DIREZIONE COMMERCIALE

L’ARTE DELL’ESPANSIONEIN UN MERCATO IN EVOLUZIONE

ATTIVITA’ DI MARKETING o VENDITE?

• Il Marketing ha a che fare con tre aspetti essenziali:

• Capire le aspettative e le necessità reali dei clienti

• Fare Promozione • Customer Care

MARKETING è VENDITE

• PROPOSTA DI VALORE =PERCHE’ IL CLIENTE FA UN AFFARE? (Sondaggi)

• PROMOZIONE MASSICCIA (Promo)

• ATTIVITA’ VOLTE AD ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E MANTENERE ATTIVI QUELLI CHE ABBIAMO (Vendite)

• BUONA EROGAZIONE DEL PRODOTTO o SERVIZIO =DARE VALORE AI CLIENTI (Customer Care)

= ESPANSIONE

Essenzialmente si ha a che fare con queste azioni:

Strategie diFidelizzazione

Strategie diRicerca

& Sviluppo(di prodotti/

servizi)

Strategie diFocalizzazione(sviluppo del

mercato)

(Strategie diDiversificazione)

Matrice di Ansoff

Da dove devo cominciare?1. Fidelizzazione del portafoglio clienti

servendo meglio i clienti che ho già2. Sviluppo della gamma di prodotti e

servizi da offrire ai clienti esistenti3. Sviluppo di nuovi clienti ai quali offrire

gli attuali prodotti e servizi4. Diversificazione dell’azienda così che si

possano offrire nuovi prodotti e servizi a nuovi clienti

• I primi 3 quadranti vanno portati avanti contemporaneamente ma… la strategia (e l’uso delle risorse economiche) deve essere focalizzata su quanto può creare i maggiori effetti…

Siamo quasi tutti bracconieri

• per un motivo o per l’altro quando le aziende italiane pensano di creare nuova ricchezza pensano a NUOVI clienti…

• Dobbiamo mettere in campo una strategia efficace per iniziare ad allevare i nostri clienti e fidelizzarli sempre più al nostro Brand.

La percezione di qualità di un prodotto è influenzata dalla percezione della qualità dell’ esperienza di acquisto, che a sua volta è costituita di RELAZIONI INTERPERSONALI.

Sono maggiormente disposto a tollerare una carenza nel prodotto o servizio piuttosto che una carenza nei rapporti interpersonali

Il Ciclo dell’acquisto

Il problema di base rispetto alla fidelizzazione

• Il cliente al quale hai smesso di comunicare si trova costretto ad ascoltare anche il prossimo che passa …

• Dipende da te prima che dal concorrente!

• Sei sempre tu che “stappi le orecchie” al tuo cliente

• SONO IO CHE PASSO I MIEI CLIENTI AI CONCORRENTI.

• NON E’ VERO CHE IL CLIENTE ASCOLTA ANCHE IL PROSSIMO CHE PASSA.

• SEI TU CHE HAI SMESSO DI PARLARCI IN PRIMO LUOGO.

• O GLI HAI CREATO UN DISSERVIZIO E NON LO HAI RISOLTO. E POI TE NE SEI ANDATO (HAI SMESSO DI COMUNICARE CON LUI).

LA FEDELTA’ è essenzialmente un problema di comunicazione

Alcuni principi di base sul C.C.

• La competenza tecnica o il prezzo ti hanno permesso di conquistare il cliente nel passato.

• Il buon rapporto di clientela ti permetterà di mantenerlo oggi.

• Il cliente scontento non soffre in silenzio.– Per ogni cliente che ti informa della sua

insoddisfazione ne hai almeno tre che non te ne parlano (devi scovarli tu).

CHE COSA POSSO FARE PER RIDURRE LA DEFEZIONE DEI MIEI

CLIENTI ?

I. CAPIRE COME LI ACQUISISCO

II. CAPIRE COME LI PERDO

III. CAPIRE COME RISTABILIRE UN CONTATTO (CHE COSA DIRE E COME DIRLO)

IV. CAPIRE CHE COSA GLI POSSIAMO VENDERE DA DOMANI (LA LORO NECESSITA’ REALE)

V. CAPIRE COME RISTABILIRE UNA RELAZIONE DURATURA (FIDELIZZAZIONE)

COSA COMUNICARE?

1) CI PRENDEREMO CURA DI TE

2) IN COSA SEI DIVERSO??

QUELLO CHE CONTA È..QUELLO CHE PENSAQUELLO CHE PAGA!!!

47% della popolazione ritiene che le aziende non raccontino la verità nella pubblicità. (passaparola > pubblicità)

76% dei casi le persone non procedono ad un acquisto se prima non hanno ascoltato il parere favorevole di un loro conoscente.

66% dei clienti vengono persi per mancanza di comunicazione da parte del FORNITORE.

66% dei venditori quando pensano ad un incremento di quote di mercato pensano a nuovi clienti e non ad incrementare il business con gli esistenti.Source: the lonely customer,

Far crescere l’azienda - oggi• In una società sovraffollata di offerte il

vero valore risiede nella relazione con il cliente e nel trasferirgli l’idea che attraverso di voi si avvantaggerà sui suoi concorrenti!

• Senza queste azioni di preparazione e post-vendita, lavorare solo sulla rete vendita non incrementerà in modo duraturo e profittevole il valore della tua azienda.

• È l’insieme (prima durante e dopo) che FA LA DIFFERENZA!