DIFFERENZA TRA DUE PERCORSI (ONLINE E FISICO) PER OTTENERE UN ABBONAMENTO ATM

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Università degli Studi di Milano BicoccaTEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE

Esame di Ergonomia Cognitiva

DIFFERENZA TRA DUE PERCORSI (ONLINE E FISICO) PER OTTENERE UN

ABBONAMENTO ATM

Un progetto di Fabio Fogolin (785696)

Chiara Guarnieri (710413)

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IntroduzioneL’idea di sviluppare questo progetto ci è venuta dopo aver provato personalmente ad ottenere un abbonamento mensile* per studenti presso l’ATM, l’Agenzia Trasporti Milanese.

* N.B. Per ottenere qualsiasi tipo di abbonamento è necessario procurarsi (tramite Atm point o sito internet) l’apposita TESSERA sulla quale viene poi caricato di volta in volta l’abbonamento desiderato.

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Tutto è nato dall’esperienza di Fabio che, recandosi personalmente presso l’ente più comodo, ovvero l’ATM Point della stazione centrale, ha riscontrato diverse problematiche.

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Prima di tutto, trovare l’Atm Point della stazione non è stato affatto facile. Fabio ricordava a stento una zona indicativa (quella che collega la stazione con la fermata della metropolitana), ma essa è composta da diverse gallerie. Si è subito accorto che tale Atm point non è assolutamente localizzato in nessun modo:

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Una volta trovato il posto si è finalmente messo in coda insieme ad una decina di persone già presenti.

Essendoci poche persone pensava di risolvere il tutto in pochi minuti, in realtà si trovò di fronte al cosiddetto problema delle CODE FANTASMA (…). Per questo motivo fu costretto ad abbandonare l’operazione per mancanza di tempo.

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Raccontata l’esperienza ad alcuni colleghi, gli è stato suggerito di provare ad utilizzare il procedimento ONLINE, iscrivendosi direttamente sul sito ufficiale ATM.

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Una volta iscrittosi al sito e compilato tutti i moduli necessari al ricevimento della Tessera e quindi dell’abbonamento desiderato, ha rilevato una brutta “sorpresina” finale che gli ha impedito anche in questo caso di ottenere l’abbonamento:

Al termine del percorso (dopo che un utente si è iscritto e ha compilato tutti i campi necessari all’ottenimento del suo abbonamento), si scopre che la TESSERA ATM viene spedita solo ai residenti di Milano e provincia!

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Quanti interrogativi…-Se non avesse conosciuto la zona indicativa dell’atm point, quanto ci avrebbe messo a trovarlo?

-Se non avesse saputo dell’esistenza di quella postazione, l’avrebbe mai trovata?

- A quante altre persone sarà successa un’esperienza del genere?

- Gli operatori Atm ne sono al corrente? Cosa fanno al riguardo?

- Perché il limite della spedizione solo nella provincia di Milano non è segnalato prima che una persona si iscriva?

…Soluzioni?

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Da questa esperienza e da questa domande, è nata la nostra voglia di provare a sviluppare un piccolo progetto ergonomico.

Prima di tutto è utile però spiegare che cos’è l’Ergonomia Cognitiva e quegli altri punti che con il nostro lavoro andremo a toccare.

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L’ERGONOMIA COGNITIVA

L’Ergonomia Cognitiva si occupa di tutti quegli aspetti legati all’interazione tra essere umano e macchina, interfaccia ed ambiente in cui si trova, occupandosi principalmente dei fattori psicologici.

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L’USABILITÀ

L’usabilità è invece definita (dall’International Organization for Standardization) come la soddisfazione e l’efficacia con le quali gli utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti. In altre parole è la facilità (e la relativa soddisfazione) con cui l’utente interagisce con l’interfaccia (o, come in questo caso, il servizio), che ha davanti.

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USER EXPERIENCE

La User Experience è intesa come le sensazioni provate da una persona mentre utilizza un prodotto, sistema o (come nel nostro caso) servizio.

Che cosa prova un utente mentre fa una determinata cosa?

L’esperienza d’uso riguarda gli aspetti affettivi, esperienziali, l’attribuzione di senso e valorei collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le sensazioni personali su aspetti molto diversi, come l’utilità, la semplicità d’uso e l’efficienza di un sistema.

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Il ProgettoSu queste basi abbiamo provato a raccogliere più informazioni possibile dividendo il lavoro in 3 fasi:

1) Raccolta informazioni, materiale e dati (questionari, foto, test con soggetti);

2) Confronto procedimento con sito internet Atm (con gli stessi soggetti);

3) Considerazioni e conclusioni finali;

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Fase 1: percorso FISICO

Prima di tutto abbiamo voluto vedere quanto tempo impiegasse un soggetto tipo (un ragazzo dai 18 ai 25 anni che come Fabio, volesse fare un abbonamento studenti) a trovare il luogo dell’Atm point della stazione partendo direttamente dai binari.

Siamo riusciti a trovare 5 soggetti che si sottoponessero a tale test.

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Fase 1: risultatiEcco il tempo impiegato da ognuno di loro per trovare l’atm point partendo direttamente dai binari della stazione (come fece appunto Fabio la prima volta e come ipotizziamo farebbe un qualsiasi soggetto nelle stesse condizioni).

Soggetti05

101520253035404550

ChiaraLorenzoMarcoSilviaAlessio

Tempoimpiegato

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Fase 1: risultatiCome si può notare:

- Lorenzo è stato colui che è riuscito a trovare il luogo nel più breve tempo (22 minuti!);

- Alessio addirittura, dopo 40 minuti di tempo impiegati ci ha rinunciato, non riuscendo a trovare il luogo;

- La media complessiva è di 35 minuti circa.

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Fase 1: IL VIDEO• Il test di Chiara è stato filmato per intero, per rendere la

prova visibile a tutti. Essendo il video della durata di 35 minuti, abbiamo estratto i momenti che ci sembrano più rilevanti.

Anteprima video

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AbbonamentoUna volta giunti sul luogo, i soggetti hanno impiegato ben poco

tempo a richiedere informazioni o ad ottenere l’abbonamento (mensile-studenti)

Minuti impiegati02468

1012141618


Con una media di 12,5 minuti circa

N.B. I minuti impiegati fanno riferimento alla singola raccolta delle informazioni e dell’ottenimento dei moduli necessari al fine di ottenere la Tessera Atm, attraverso la quale è possibile caricare qualsiasi tipo di abbonamento (compreso mensile-studenti). E’ quindi escluso il tempo di STAMPA della tessera, che può variare a seconda di tanti fattori.

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Tornando a noiIn base a questi dati, possiamo ipotizzare che mediamente, uno studente impiegherà circa 35 minuti a trovare l’Atm point della stazione centrale e circa 12,5 minuti per ottenere le informazioni e i moduli necessari per avere un abbonamento mensile-studenti, con un totale di 47,5 minuti circa (escluso il tempo/periodo di stampa della tessera).

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Questionario

Oltre al test dei 5 soggetti, abbiamo intervistato un’operatore Atm in servizio, al fine di ottenere maggiori informazioni circa il suo lavoro e il nostro progetto.Una volta garantito l’anonimato, l’operatore non ha avuto particolari problemi a rilasciare l’intervista.

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L’OPERATORE

L’operatore in questione è in servizio da parecchi anni presso l’ATM point della stazione centrale. Il suo ruolo principale è quello CUSTOMER CARE. Assiste, informa ed aiuta i clienti che chiedono informazioni riguardanti i servizi ATM ma anche molti altri servizi.

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Domande all’operatore

- Spieghiamo prima di tutto che stiamo facendo un progetto sulla funzionalità del servizio ATM e iniziamo dicendo che la posizione di questo ATM point secondo noi è molto nascosta, e difficilmente localizzabile per chi arriva in stazione per la prima volta.

L’operatore risponde che è una posizione provvisoria, e che aprirà a breve un luogo molto più visibile (per Expo 2015)… ma al nostro domandare da quanto è in quella posizione, lui risponde da sempre.

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1) Qual è il suo lavoro e come si può definire? Customer care, assistenza clienti.

2) Il vostro organico, sempre in riferimento a questo luogo com’è suddiviso? Ad esempio, gli addetti interni e interni si scambiano?

Assolutamente no, noi siamo un gruppo interno ed uno esterno. Facciamo da filtro e non abbiamo mai lavorato allo sportello.

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Domande all’operatore3) Questo cambia a seconda dei giorni? Rimaniamo sempre con il nostro compito ma possiamo spostarci.Questo cambia tutto perché siamo pochissimi, abbiamo più ruoli (assistenza agli incidenti, vendita di fiduciarie, gestione delleemergenze, indirizzare le persone…).

Questo sarebbe un servizio molto utile se fosse organizzato bene, invece siamo pochi, il guadagno è basso e ci sono moltissimi problemi. Non riusciamo a fare il nostro lavoro come dovremmo e come vorremmo.In un momento di caos noi urliamo e basta. A volte capita chegente nervosa ci metta le mani addosso. Succede di tutto, e all’azienda non frega nulla, tanto non assume più personale.

La nostra mansione sarebbe quella di dare informazioni, ma quello che facciamo realmente è calmare la gente arrabbiata, cosa per cui non siamo pagati per fare.

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4) In relazione a tutto ciò, a suo parere, quanto potrebbe fare l’ATM?

Il problema principale è quello dell’assunzione. ATM non assume, si fanno troppi straordinari, c’è gente che fa la doppia, la tripla… quindi siamo stravolti e manca il personale. 5) Voi avete adottato delle vostre misure per migliorare il vostro

lavoro?

Io faccio quello che posso ma oltre un certo limite non vado, perché rischierei e l’azienda potrebbe mettersi contro di me. Resto nel “mio”…

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Domande all’operatore6) (Fabio) A tal proposito, quando venni qui c’era una grande

coda di gente e quando presi il numero ne mancavano moltissimi al mio ma non c’era cosa effettiva. Arrivato allo sportello l’operatore mi disse che dovevo aspettare i miei 100 numeri anche se questi non erano effettivamente presenti.

Mi sembra impossibile. Io lo risolvo a modo mio anche se l’azienda non è d’accordo. Io non do il biglietto a tutti, ma lo do solo se la gente che si mette in coda in modo da non farlo prendere a chi decide poi di andarsene e creare confusione. 7) Relativamente al sito, lo consiglierebbe come valido metodo

alternativo?Stanno lavorando molto su questo, ma tutto è ancora molto perfezionabile, molte informazioni sono obsolete e ci vuole tempo prima che vengano capite.

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Domande all’operatore8) In conclusione, come vede il futuro di un servizio fisico come il

vostro rispetto a un servizio online offerto dal sito ATM?

Lo vedo molto utile, perché è un servizio complementare. Gli stranieri e le persone di una certa età hanno spesso bisogno di un referente, questo è importante e rassicurante. Occorre però che questo servizio esista e che io mi possa occupare effettivamente di dare informazioni alle persone.

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Considerazioni

Dalle risposte dell’operatore si evince un certa scontentezza circa il proprio ruolo e ciò che esso comporta.

Grazie a questa intervista potrebbero partire ben più grandi progetti di riqualificazione del personale e del loro servizio, ma questo purtroppo non spetta a noi.

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Considerazioni

Ciò che invece è rilevante per noi:

- La postazione è provvisoria (per l’anno prossimo ne sarà aperta una più grande e visibile), anche se tale postazione è sempre stata lì (quindi “provvisoria” è un po’ ambiguo!);

- L’utilità del sito internet è assolutamente indiscutibile, anche se perfezionabile a parere dello stesso Customer Care. È altresì importante che si salvaguardi però il servizio offerto dagli Atm point.

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Code fantasmaPer quanto riguarda invece il problema delle “code fantasma” di cui si parlava all’inizio, l’operatore ha risposto che si è trattato di un caso, perché generalmente lui o un collega impediscono che questo accada controllando e gestendo il flusso delle code d’attesa.

Abbiamo perciò rinunciato a cercare di risolvere questo fenomeno, limitandolo al singolo evento.(Anche perché lo si può riscontrare in diversi punti d’attesa e meriterebbe un progetto a parte, se non addirittura un nuovo sistema di ordinamento code)

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Valutazione esperienzaAgli stessi soggetti abbiamo poi chiesto di valutare l’esperienza complessiva con un voto da 1 a 5 (dove 1 rappresenta il minor grado di giudizio e 5 il maggiore).

Media 2,4/5

Media 3,8/5

Chiara Lorenzo Marco Silvia Alessio0

1

2

3

4

5

Giudizio complessivo

Livello in-certezza riscontrato durante il percorso

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Fase 2: percorso ONLINESuccessivamente abbiamo fatto fare agli stessi 5 soggetti il percorso online (ovvero ottenere un abbonamento mensile-studenti sul sito www.atm.it), e confrontare le diverse tempistiche, modalità e opinioni.

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Fase 2Il percorso standard, minimo e basilare per ottenere le info e tutto il necessario per ottenere il nostro abbonamento è il seguente:• Home page• Clicco su “abbonamenti” ed entro nella pagina• Clicco sulla voce abbonamento studenti• Scelgo nella nuova pagina il tipo di abbonamento che voglio fare.

Es: Abbonamento interurbano per studenti.• Per potermi abbonare devo fare la Tessera Elettronica. Clicco quindi

sulla voce “Tessera Elettronica”.• Clicco sulla voce “Richiedi online”• Clicco sulla voce “Abbonati” (se non sei un cliente registrato devi

prima registrarti al sito di ATM.)• Altrimenti effettua il Login

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Fase 2Abbiamo chiesto ai soggetti di provare ad ottenere l’abbonamento in modalità online per vedere :

- Il percorso effettuato (# pagine, ritorno sui propri passi, incertezze…);

- Tempo impiegato per l intero percorso(trovare il link d’iscrizione (#5), registrarsi, ottenere la conferma…);

N.B anche in questo caso si escludono i tempi di STAMPA della tessera, essendo essi estremamente variabili in base al periodo.

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Risultati- Tempo impiegato dai soggetti partendo dalla home page del sito fino ad arrivare alla pagina finale di conferma:

Minuti impiegati0

5

10

15

20

25


con una media di 15,8 minuti

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Risultati- Percorso effettuato (numero di pagine totali visitate e numero di pagine visitate più di una volta).

Chiara

Lorenzo

Marc

oSil

via

Alessio

0

5

10

15

20

25

30

35

Pagine Totali

Pagine visitate più di una volta

(Media 23,6)

(Media 5,6)

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Nota bene!Ricordiamoci che al termine del percorso (dopo che un soggetto si è iscritto sul sito e ha compilato tutti i campi necessari all’ottenimento del suo abbonamento), si scopre che la TESSERA ATM viene spedita solo ai residenti di Milano e provincia!

Abbiamo preferito non dare questa informazione ai soggetti lasciando che lo scoprissero loro, per rendere l’esperienza più simile al vero.

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Nessuno dei cinque soggetti testati infatti, si è accorto che la consegna della tessera è possibile solo nella zona di Milano, e il motivo è semplice…

Non è scritto da nessuna parte!

Si tratta di una vera e propria “sorpresa finale”…

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Una volta venuti a conoscenza di questa limitazione (ripetiamo, assolutamente non segnalata prima), ai soggetti è stato richiesto se, col senno del poi, si sarebbero iscritti comunque al sito Atm e avrebbero rifatto tutta la procedura online.

4/5 hanno risposto “NO”*.

*L’unico che ha risposto positivamente è Alessio, che guarda caso è anche l’unico tester residente a Milano (il quale ha comunque riconosciuto la futilità di un’operazione del genere).

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Valutazione esperienza

- A fine esperienza, ai soggetti è stato chiesto di valutare la propria esperienza online con un voto da 1 a 5 (dove 1 rappresenta il minor grado di giudizio e 5 il maggiore). Ecco i risultati.

Media 2,6/5

Media 3,2/5


0.51

1.52

2.53

3.54

4.55

Giudizio comp-lessivoLivello Incertezza riscontrato nel percorso

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Fase 3Arrivati a questo punto, abbiamo confrontato i dati emersi dalle valutazioni complessive delle due esperienze (fisica-online):


1

2

3

4

5

Sito AtmAtm Point

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Fase 3

3=Soglia dellaSufficienza

Come si nota da questi dati, i soggetti giudicano leggermente migliore l’esperienza online attraverso il sito rispetto a quella fisica della stazione.

N.B. Tali dati non costituiscono comunque prova empirica rispetto al giudizio, in quanto tutti sotto il livello della media della sufficienza.

Atm Point sito Atm.it0

1

2

3

4

5

Giudizio complessivo

Livello in-certezza

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Fase 3Questo fa presupporre che, dopo il confronto delle due esperienze, alla domanda “che percorso utilizzeresti potendo scegliere?” i soggetti preferiscano il sito. I risultati confermano (anche se non in modo eclatante) quest’ipotesi.

Preferenza0

0.51

1.52

2.53

3.54

4.55

Atm Pointsito Atm.it

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Fase 3Ma se modifichiamo la domanda e chiediamo “eliminando il tempo perso a cercare l’atm point, e considerando il limite cosegna del sito, quale esperienza preferiresti?”, ecco come cambiano le risposte:

Preferenza0

0.51

1.52

2.53

3.54

4.5

Atm Pointsito Atm.it

Il servizio è giudicato molto bene.

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Considerazioni e ProposteDopo aver confrontato i due percorsi differenti (online e fisico), possiamo supporre che per quanto riguarda il nostro caso (quello di uno studente che arrivato in stazione vuole chiedere/ottenere un abbonamento mensile-studenti),

l’esperienza fisica rimarrebbe quella più pratica e veloce, se solo il punto Atm fosse più facilmente localizzabile.

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Considerazioni e Proposte

Possiamo anche dire che la perdita di tempo richiesta per trovare tale luogo incida negativamente sul giudizio (nonché sulla scelta) di utilizzare tale percorso, quando invece esso sarebbe nettamente preferibile al sito web.

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Considerazioni e ProposteIl fatto che il giudizio complessivo cambi notevolmente se si chiede ai soggetti di immaginare un percorso fisico alternativo (segnalato dalla presenza di cartelli), fa sì che si possa ipotizzare una pratica soluzione al problema della localizzazione dell’Atm point in stazione: mettere dei cartelli in punti opportuni.

Ovviamente, non ci è consentito posizionare dei cartelli finti in stazione (con i quali avremmo potuto testare altri soggetti e vedere se impiegavano minore tempo dei primi), ma possiamo immaginare quelli che potrebbero essere i principali punti ottimali dove posizionarli.

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CONFRONTO prima/dopo

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Considerazioni e PropostePer quanto riguarda invece l’esperienza online, il fatto che 4/5 soggetti non utilizzerebbero tale procedura se sapessero che non è possibile ricevere la tessera Atm (se non si è residenti a Milano), fa altresì suggerire altre soluzioni.

- Ad esempio, l’Atm potrebbe fare una convenzione con Poste Italiane (o un qualsiasi altro tipo di corriere), consentendo così la spedizione in tutt’Italia e non solo ai residenti di Milano.

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Considerazioni e Proposte- Oppure più semplicemente, si potrebbe pensare di proporre nella schermata finale di conferma (oltre al corriere espresso esclusivo di Milano) anche la possibilità di prenotare la tessera, e ritirarla personalmente presso un Atm Point.

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PRIMA (Versione attuale)

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DOPO (Versione suggerita)

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Considerazioni e Proposte

Comunque in ogni caso, ci pare doveroso segnalare tale vincolo di spedizione prima della registrazione.

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PRIMA (Versione attuale)

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DOPO (Versione suggerita)

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ConclusioneIl nostro obiettivo non era quello di criticare il sito Atm o il servizio Atm point, ma al contrario di dimostrare, per quanto possibile, che entrambi i servizi sono di indiscutibile importanza e che potrebbero lavorare ed essere molto più efficaci se venissero migliorati in un’ottica collaborativa e cooperativa.

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Nell’era della comunicazione digitale, i servizi classici e fisici possono e devono restare in funzione venendo incontro a tutte quelle esigenze che le diverse tipologie di utenti possono avere, offrendo così ciò che i siti ancora non possono fare e viceversa, in un’ottica collaborativa.

Fine

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