di Padova ASSISE dell’OSPITALITÀ in-VENETO€¦ · delle Province del Veneto, noi crediamo...

ASSISEdell’OSPITALITÀin-VENETOV EDIZIONEROVIGO 8-9 NOVEMBRE2011

ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI DEI GRUPPI DI LAVORO

Provinciadi Padova

V ASSISEdell’OSPITALITÀin-VENETOROVIGO8-9 NOVEMBRE 2011

ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI

V Assise dell’Ospitalità in VenetoRovigo8-9 novembre 2011

Organizzazione e gestione AssiseProvincia di Rovigo - Servizio Turismo: Vanni Bellonzi, Mariangela Goggia, Lisa Cesaretto, Claudia Chiorboli,Nadia Coppo, Eleonora Gazzi, Roberto Luppi, Eugenio Malaspina, Flavia Marsilio, Paola Mazzolaio, AngelaSpagnoletti, con il contributo di Eldo Candeago dell'UPI Veneto

Realizzazione del volume a cura del Servizio Turismo della ProvinciaProgetto grafico, impaginazione e stampa: Fancy grafica - RovigoCredits fotografici: Archivio Provincia di Rovigo, Museo dei Grandi FiumiTutti i contenuti sono disponibili in formato digitale su “www.polesineterratraduefiumi.it”

INDICERovigo-Censer

Saluti istituzionali 5Introduzione ai lavori 11La gestione degli IAT: buone prassi in Italia e all’estero, Giancarlo Dall’Ara 16

Taglio di Po, Museo Regionale della Bonifica di Ca’ Vendramin - Gruppo Delta IAT 2.0: l’innovazione tecnologica nel sistema di accoglienza 27

Rovigo, Museo dei Grandi Fiumi - Gruppo AdigeVerso l’ufficio IAT del futuro: l’innovazione del ruolo di front determinata dalla richiesta di una sempre più accentuata trasversalità delle funzioni e di una diversa forma di finanziamento 59

Bergantino, Auditorium del Municipio - Gruppo PoMarketing relazionale: come mantenere e sviluppare la fedeltà del cliente nel tempo 99

Arquà PolesineCena al Castello estense... con la commedia 132

Rovigo-CenserSintesi del lavoro svolto dai gruppi ed excursus sui dieci anni della L.R. 33/2002 139Interventi 145Conclusioni 161

4 ASSISEdell’OSPITALITÀin-VENETO | 2011

i luoghi delle Assise

Nato agli inizi del secolo scorso ad opera della Società Italiana per

l’Industria dello zucchero su un’area di 190.000 mq e rimasto operante

fino al 1978, l’ex Zuccherificio di Rovigo è oggi pregevole esempio di

recupero di archeologia industriale, trasformato in un’ampia superficie

espositiva, sia interna che esterna, recuperata nel rispetto e in perfetta

armonia con l’edificio preesistente.

ROVIGO | CEN.SER*

Testi tratti dalle registrazioni audio

Claudio De Monte Nuto: benvenuti alla 5a Assise dell’Ospitalità nelVeneto, benvenuti a tutti in Polesine, e un benvenuto particolare airelatori, ovviamente ai padroni di casa che saranno qui con noi oggi:al primo cittadino di Rovigo Bruno Piva, alla Presidente dellaProvincia di Rovigo Tiziana Virgili, al Presidente UPI Veneto,Leonardo Muraro, all’Assessore al Turismo Cultura e Promozione delTerritorio Laura Negri. Infine all’ospite professor Giancarlo Dall’Ara,

che ci illustrerà, e lo presenterò in seguito, quello che è lo stato dell’arte nel sistemadell’informazione turistica in Italia e all’estero, dandoci sicuramente degli stimoli per lagiornata. Prima di passare la parola ai saluti, ho pensato ad alcuni concetti di introduzione; visto chequesto dell’Assise è un appuntamento sempre molto partecipato, sentito e importante, direiche il termine che forse oggi guiderà il contenuto dei gruppi di lavoro è la parola

5ATTI, INTERVENTI E RELAZIONI

MARTEDÌ 8 NOVEMBRE 2011V ASSISEdell’OSPITALITÀin-VENETO

Cen.Ser - Rovigo Fiere

Introduzione ai lavori: Bruno Piva, Sindaco Comune di Rovigo Tiziana Michela Virgili, Presidente Provincia di Rovigo Leonardo Muraro, Presidente UPI Veneto Laura Negri, Assessore al Turismo Provincia di RovigoModeratore: Claudio De Monte Nuto, Consulente di marketing turistico

cambiamento: cambiamento perché stiamo cambiando noi, esseri umani, e quindi la società;stiamo cambiando nella logica di questo momento anche difficile che ci porta ad avere moltapiù attenzione alle relazioni tra persone; da qui il concetto di autenticità, il concetto di ricercadelle cose semplici e anche della scoperta. Dall’altra parte c’è una grande evoluzione dellatecnologia. Due cose che apparentemente sono antitetiche, ma anche i social network cistanno dimostrando che tecnologia e relazioni invece possono avere un legame molto strettoe vicendevolmente funzionale. E poi il terzo grande tema che, sempre in questa Assise verràaffrontato, e che definirei con due termini: dell’ottimizzazione e dell’efficienza. C’è menodenaro, questa ormai è una cosa che ovviamente preoccupa, ma nello stesso tempo seinterpretato correttamente, può diventare uno stimolo al miglioramento; quindi tutti questielementi appartengono al concetto di cambiamento. Per noi uomini è sempre una grossafatica il cambiamento perché significa mettersi in gioco, significa faticare, mentre la routineè più economica, la routine è una zona di confort; cambiare è impegnativo e ogni tantoqualcuno dall’esterno ci ricorda che è importante cambiare. Quindi con questo pensiero iopasso la parola subito al sindaco di Rovigo per i saluti quale padrone di casa.

Bruno Piva: buongiorno, porto il saluto dell’Amministrazionecomunale di Rovigo. Sono particolarmente felice che oggi siate qui inquesta struttura accogliente che ci vede impegnati in un incontro che,secondo me, ha degli alti contenuti. Un po’ sono stati anticipati nellapresentazione: si tratta dell’accoglienza e dell’ospitalità nel Veneto.Credo che le genti venete si siano sempre caratterizzate per la lorocapacità di dare ospitalità ed accoglienza, però, come abbiamo sentito,

siamo di fronte a notevoli cambiamenti che ci mettono a disposizione mezzi tecnologiciimportanti e che non possono comunque prescindere dal fattore umano. Credo che la gentedel Veneto sarà in grado in futuro, pur davanti ai cambiamenti che si stanno verificando, dinon disattendere alle peculiarità della nostra regione, caratterizzata da persone che sannoaccogliere, che sanno ospitare nel senso pieno della parola e credo che anche il Polesinepossa tenere il passo con il resto della regione. E poi l’altro grande tema che è statoaccennato nell’introduzione, è anche quello della ottimizzazione dei mezzi e delle risorse.Noi purtroppo siamo di fronte a periodi difficili dal punto di vista economico, ma credoche ottimizzando le risorse, riusciremo sempre a mantenere quella grande capacità diaccoglienza, che ripeto, unita alle caratteristiche delle nostre genti, fanno del Veneto, equindi anche della nostra terra, una delle zone più accoglienti d’Italia. Grazie e buon lavoro per tutta la giornata.

Claudio De Monte Nuto: grazie al sindaco. Ora passo la parola alla Presidente della ProvinciaTiziana Virgili.


Tiziana Michela Virgili: vi diamo il benvenuto a questa Assise delturismo. Un saluto ovviamente al Sindaco di Rovigo, al Presidentedell’UPI Veneto, all’Assesore Negri e al professor Dall’Ara,all’Assesore di Venezia. Un benvenuto in Polesine a tutti voi che sietegli attori dell’accoglienza turistica regionale. Già a Padova, nellaconferenza stampa di presentazione di questo evento, mi sonosoffermata sulla valenza economica del turismo per la nostra regione

in un momento particolare. Però se il turismo è diventato una fonte importante di risorsaeconomica per tutto il territorio veneto, credo che lo dobbiamo anche al nostro modo diaccogliere e di invitare i turisti a visitare tutto il nostro territorio regionale. I numeri chepoi vi mostreranno il Presidente e l’Assessore Negri, dimostrano come nel 2010 il turismoabbia avuto un notevole incremento, e molte persone, più degli altri anni, abbiano scelto disoggiornare per periodi più o meno lunghi nel nostro territorio. Se questo hanno fatto e sehanno scelto di venire in Veneto, probabilmente è stato anche perché la proposta è statapiù accattivante e promozionale di altre regioni. I due giorni che vi apprestate a condividere,oltre che a vivere, sono senz’altro impegnativi, perché lavorerete per gruppi di studio, viconfronterete in maniera serrata; da qui dovranno uscire, e usciranno sicuramente, strategieoperative importanti. Quindi non sono due giorni di ozio fuori dai vostri uffici o dallevostre funzioni quotidiane, ma sono due giorni che mirano a migliorare ancora la vostraprofessionalità che è già molto elevata. Io parto dall’esempio dei nostri uffici provinciali,che colgo l’occasione per ringraziare, dal Dirigente alla P.O. ma anche a tutti gli altriprofessionisti che hanno collaborato e si sono impegnati per la realizzazione di questa duegiorni, per ringraziarvi di tutto l’impegno e soprattutto la dedizione che quotidianamenteriversate nelle attività che svolgete.Per una Provincia o un ente locale, l’Ufficio Informazione Turistica o il ServizioTurismo non è un ufficio come gli altri, non è come l’Ufficio Ragioneria o un altroufficio, perché lì occorre mettere non solo professionalità, ma anche fantasia e cuore,come mi suggerisce il Sindaco. Occorre veramente creare una offerta che nasce da unaconcomitanza di fattori che non sono codificati da nessuna parte, ma che sono lasciatiall’ispirazione, alla fantasia, all’impegno dei singoli operatori. Quindi una due giorniimpegnativa che spero sia anche piacevole, perché sarete dislocati nei nostri musei, inalcune strutture del Polesine che sono veramente molto belle e accoglienti, stopensando all’idrovora di Ca’ Vendramin, ma anche al Museo Nazionale della Giostra,o al Museo dei Grandi Fiumi. Sono certa che oltre all’impegno e all’attenzione che viverrà richiesta, avrete anche l’occasione di ammirare palazzi e strutture di grande valore.Questa sera saremo a cena in un castello, sarà un momento di relax, ma anche unulteriore momento per scambiare a tavola alcune impressioni e magari anche occasioneper far nascere idee nuove. Grazie all’UPI Veneto perché quest’anno ha pensato di


finanziare la 5^ Assise e di realizzarla proprio qui in provincia di Rovigo. Per noi èsenz’altro una grande occasione; credo però che l’occasione più importante sia quelladi migliorare il nostro servizio di accoglienza e quando dico nostro intendo proprio ilnostro servizio veneto di accoglienza e voi che rappresentate tutte le province venete,senz’altro ne saprete fare tesoro, riportando nei vostri rispettivi territori e serviziquanto è scaturito da questi momenti di confronto. Quindi grazie, buon lavoro emagari, al di là di questo impegno, coglierete in seguito l’occasione per tornare con levostre famiglie, liberi di rivedere quei musei che oggi vi vedranno protagonisti di lavoriintensi e impegnati intellettualmente. Intanto date una sbirciatina e poi tornerete perdivertirvi un po’.Grazie

Claudio De Monte Nuto: grazie, Presidente, anche per questa giusta promozione evalorizzazione del territorio. Ora la parola al Presidente UPI Veneto, Leonardo Muraro.

Leonardo Muraro: grazie e buongiorno a tutti. È un piacere vederetanti operatori presenti a questa Assise dell’Ospitalità. Come Unionedelle Province del Veneto, noi crediamo fermamente nel turismo, ciadoperiamo e iniziamo ad operare concretamente nellaorganizzazione. I dati, lo diceva prima anche la collega Tiziana Virgili,parlano di una crescita importante nel Veneto nei primi 9 mesi del2011 rispetto al 2010, dati certificati. Abbiamo una crescita dell’8% di

arrivi in più e un aumento considerevole anche delle presenze, variegato fra le varieprovince, fra le varie diversità e questi sono dati estremamente positivi, in un momento incui l’economia “industriale”, “commerciale” è un po’ in sofferenza. L’economia del turismoè la prima economia importante del Veneto, e sicuramente rafforza proprio questa strategianell’aumentare i numeri. Più che sui dati, che poi saranno illustrati dai tecnici che saluto eringrazio, così come il Sindaco di Rovigo, la collega Virgili, il Vicepresidente della Provinciadi Treviso, in qualità di Assessore al Turismo, il quale segue con dovizia tutto questo settore,volevo soffermarmi su due questioni: il discorso dei cosiddetti IAT, e il discorso politico,che magari a voi poco interessa, ma credo che sia giusto per un operatore del turismo,capire qual è la situazione in questo momento a livello regionale. Sugli IAT, voi sapete che quest’anno abbiamo avuto un confronto acceso per quantoriguarda anche la Regione, in quanto c’è stata una drastica riduzione, per non dire un quasitotale annullamento, dei trasferimenti legati al turismo alle Province; siamo inpredisposizione di una legge regionale, se ne parla da vari mesi e dovrà essere portata inConsiglio Regionale, e non sono ancora ben definiti quali saranno i ruoli dei Comuni, delleProvince, dei Consorzi: è una fase un po’ nebulosa. Io dico queste cose a voi che operate


direttamente, nei vostri uffici e nella promozione che fate, e credo che la cosa migliore siaavere dei punti precisi. Noi non vogliamo fare le barricate per avere l’autorevolezza o percontinuare ad essere coloro che gestiscono o fanno promozione del turismo in terminiassoluti, però quello che noi chiediamo, sempre, è che ci sia chiarezza. Una chiarezza chein questo momento in questo limbo di vacatio, fra una legge che è attuativa e una che staper entrare in funzione con tutte le turbative che ci sono note, credo che stia creando unpo’ di confusione. Quello che noi chiediamo in questo momento è che ci sia la fermezza ela capacità necessarie ad approvare velocemente quella legge, per voi operatori, per noi,perché è impensabile poter gestire e promuovere il turismo in assenza di normative, inassenza di risorse, che ci sono state negate. Basti pensare che la Regione Veneto ad undicidodicesimi dell’esercizio finanziario 2011 non ci ha ancora detto quanti soldi sarannotrasferiti. Abbiamo un bilancio di previsione che è stato modificato, l’assestamento non èstato ancora deliberato, per cui a 360° noi non sappiamo ancora quali saranno le risorseper il 2011 che ci saranno date dalla Regione Veneto. In questa fase voi capite come si puòfare programmazione, è una cosa impensabile. Voi stessi credo abbiate bisogno di indirizzicerti; non si parla di nuove visioni d’area. Quando si parla delle città d’arte, di quella chepotrebbe essere la tassa turistica da applicare nelle varie città, la diversità che può essercida un luogo all’altro è grande; porto l’esempio di Treviso: la roccaforte di Asolo, uno deipunti più importanti sotto l’aspetto turistico del Veneto, con le direttive che ci sonoattualmente, non sarebbe inserita come località turistica, perché hanno messo solo icapoluoghi o determinate altre aree. Hanno fatto tematismi d’area, identificazioni di aree.

Credo che sul turismo, essendo una delle azioni economiche territoriali importanti per tuttie per l’economia, ci sia bisogno di più confronto e concertazione tra le parti, che ci si capiscabene; poi le decisioni le assume chi ha la responsabilità di assumerle. La necessità del settoreturismo in questo momento è determinante per poter fare strategia. Gli oltre 60 milioni dituristi presenti nella nostra regione sono un bacino economico importantissimo; dobbiamoessere in grado di contrastare le attrattive della Slovenia, della Croazia poiché sempre piùaggressivi in termini turistici nei confronti anche delle nostre realtà. Se noi non abbiamoun ordinamento legislativo preciso che determina chi deve fare cosa, sicuramente possiamoandare in sofferenza e questa sarebbe una grave perdita, una perdita per tutto il tessuto masoprattutto per la rete. Nessuno vuole fare il primo della classe come istituzione, peròvogliamo avere delle chiarezze. Entriamo ora nel tema che a voi interessa di più, perché attraverso questi gruppi di lavoroavete la possibilità di operare concretamente.Anche il lavoro che noi stiamo facendo con i Consorzi, che viene fatto nei territori, ha lanecessità di creare sempre più un sistema, anche tra gli uffici di informazione, un sistemadi rete integrato. Io vedo che le offerte tante volte rimangono troppo legate a determinatearee. Nel turismo spesso si ha paura di veicolare quella che è la propria specificità; forse,con la vecchia logica degli anni 60-70 di questi luoghi, ogni impresa ha sempre cercato ditenere dentro il suo piccolo recinto i grandi eventi sportivi che vengono fatti nel Veneto, lagrande storicità dei nostri luoghi, le grandi bellezze paesaggistiche e naturalistiche che noiabbiamo. Queste potenzialità credo che debbano essere espresse attraverso una rete delsistema di accoglienza, con i sistemi di prenotazione e di promozione del territorio, maanche tra operatori; è necessaria una integrazione fra le parti in modo da promuovere nonsolo il territorio proprio ma il territorio del Veneto. Vi auguro buon lavoro, vi ringrazio per la partecipazione anche come Unione delle Provincedel Veneto, ci rivedremo l’anno prossimo (se ci saremo ancora), perché Berlusconi hamandato una lettera a Bruxelles dicendo che entro marzo ci uccidono tutti, ma se saremoancora qua, noi vorremo impegnarci ancora di più nel turismo perché credo che siastrategico per l’economia del Veneto. Buon lavoro.

Claudio De Monte Nuto: grazie al Presidente Muraro. Direi che si sente la forza dell’unionenelle sue parole, e mi viene da dire che l’Assise è una grande opportunità perché dal bassonascano e vengono fatte delle proposte di indirizzo. Chi meglio di coloro che toccano conmano ogni giorno quelli che sono i piaceri e a volte anche le difficoltà, può suggerirle eproporle a chi si occupa di indirizzo politico delle soluzioni? Quindi l’Assise, almeno inquesto, si gioca una opportunità credo significativa. Ora la parola all’Assessore Laura Negri la quale aprirà, dal punto di vista tecnico, i lavori,presentando la scaletta di questa due giorni.


Laura Negri: grazie. Intanto un benvenuto a tutti, all’UPI del Veneto,al Direttore Candeago, ai colleghi assessori che sono qui presenti,naturalmente ai presidenti, al sindaco, a tutti i tecnici e gli operatoriche lavorano nell’ambito dell’ospitalità turistica.Prima di introdurre le giornate, vorrei fare un breve accenno alla storiadell’Assise dell’ospitalità che è arrivata alla 5^ edizione. Voi sapete chela Legge regionale 33 è stata varata nel 2002, e malgrado sia in fase di

modifica e di ripensamento ormai da molti anni, ad essa è sicuramente riconosciuto il fattodi avere riordinato il sistema turistico veneto e di aver dato anche alle Province dei compitiben precisi che sono quelli dell’accoglienza e della gestione del turismo sul territorio. Devodire che a distanza di 5 anni da quel 2002, nel 2007, l’URP del Veneto ha pensato che fossenecessario capire come le Province avevano operato, fare una verifica di quelli che erano isistemi di organizzazione e di gestione intrapresi nell’ambito dell’ospitalità turistica esoprattutto quali erano le esperienze maturate nel frattempo, con l’obiettivo preciso dicreare un sistema veneto dell’accoglienza che superasse quel localismo, di cui parlava primaanche il Presidente Muraro, per superare quei limiti territoriali che influivano negativamentesulle proposte che venivano fornite al turista. Ecco, quindi, che cominciò l’esperienzadell’Assise dell’Ospitalità in Veneto. Una iniziativa itinerante, la prima esperienza, bellissima,fu fatta proprio a Vicenza in collaborazione con Promoveneto, successivamente si tenne aLazise, organizzata dalla Provincia di Verona con il supporto dell’Azienda - e sono diventatitalmente bravi che poi hanno anche organizzato nel tempo l’Assise Nazionale dell’Ospitalitàturistica - poi ad Alleghe, con la Provincia di Belluno e con l’Azienda delle Dolomiti delturismo e poi l’ultimo anno a Padova, l’anno scorso, con il contributo non solo dellaProvincia ma anche dell’Azienda di Promozione Terme Euganee. Quest’anno siete ospitiqui a Rovigo per la 5^ edizione. E un ringraziamento particolare va all’UPI Veneto che ciha permesso di poter organizzare questo tipo di attività e un grazie perché la presenza delleProvince e di tutti gli operatori delle Province è stata cospicua, tanto che oggi siamoveramente molto numerosi.Riteniamo, come diceva prima la Presidente Virgili, che questa occasione per noi non siasoltanto occasione di parlare dei temi di cui vi dirò dopo, che sono parte dei gruppi dilavoro, ma sia una occasione anche per far conoscere il nostro territorio provinciale. Ilnostro territorio è costituito da un sistema turistico misto: ci sono delle zone moltoimportanti, quelle legate a Rosolina Mare e alla zona balneare; il flusso turistico del territorionostro è caratterizzato per l’80% proprio dal turismo stagionale di tipo balneare, conRosolina, Albarella e anche Porto Tolle, ma sicuramente un elemento straordinario e unapeculiarità unica del nostro territorio è costituita dal Parco del Delta del Po, in cui il turismoè soprattutto di tipo ambientale legato alla visitazione. Poi le città d’arte: non possiamodimenticare Rovigo, Adria, Badia Polesine, Fratta Polesine e anche Lendinara, ma poi i 50


comuni del nostro territorio che, ognuno con le proprie peculiarità, costituiscono l’offertaturistica polesana. Non possiamo dimenticare i circa 1.000 chilometri di corsi d’acqua chesono nel nostro territorio e i due più grandi fiumi, l’Adige e il Po, e naturalmente tutto ilsistema delle ville e dei gioielli architettonici che noi possediamo. Inoltre vi voglio segnalare,ma lo sperimenterete anche oggi nei gruppi di lavoro, la rete museale presente nellaprovincia di Rovigo, ben 26 realtà museali, tra cui 2 musei archeologici nazionali. Una reteche spazia su tutto il territorio provinciale, con due temi che vengono particolarmentesviluppati: quello legato all’etnografia e quello legato all’archeologia. Soltanto per motivilogistici abbiamo scelto Rovigo come luogo per ospitare l’Assise, però oggi sarete dislocati,chi a Taglio di Po e chi a Bergantino a visitare realtà museali particolari. Anche se questovuole essere soltanto un assaggio perché, come diceva prima la Presidente, poi si abbia lapossibilità di ritornare nel nostro territorio come turisti.Il modello organizzativo delle Assise è un modello ormai consolidato. Questa mattina noiavremo una relazione molto importante che ci sarà offerta dal professor Dall’Ara, che ciparlerà delle buone prassi in Italia e all’estero, degli uffici turistici. Prima si parlava dellanecessità di cambiamento, ma per affrontare con sicurezza il cambiamento c’è la necessitàdi avere davanti dei modelli: questo ci aiuterà a fare dei ragionamenti tutti insieme ancheoggi nei gruppi di lavoro. Quindi oggi pomeriggio i gruppi di lavoro e domani la sintesi

sugli stessi e la possibilità di discuterne insieme. Domani, inoltre, sarà presente anchel’Assessore regionale e questo ci darà la possibilità di portare le nostre istanze, sempre conl’idea che siamo disposti al cambiamento, siamo disponibili ad una riqualificazione e ad unmiglioramento del sistema sentendo però la necessità di essere supportati anche dalleistituzioni regionali in questi processi di cambiamento, anche con quel minimo di risorseche deve essere adeguato alle istanze strategiche che noi vogliamo mettere in atto. Quali sono i temi che andremo ad affrontare nei gruppi di lavoro? Siamo partiti dallaconsiderazione che c’è la necessità di razionalizzare il sistema, ce l’ha chiesto anche la stessaRegione del Veneto. Ci sono delle carenze di risorse, c’è il bisogno quindi di trovare unnuovo approccio nei confronti dei turisti. Insieme con gli Assessori, e quindi nel tavolodell’UPI regionale, abbiamo deciso questi temi, li abbiamo condivisi così come sono staticondivisi dai dirigenti e dai funzionari che ci supportano nell’attività e nel servizio turistico. I gruppi sono 3: il gruppo Delta, il gruppo Adige e il gruppo Po.Il gruppo Delta si ritroverà al Museo Regionale della Bonifica di Ca’ Vendramin. E’ unmuseo simbolo del nostro territorio, un territorio caratterizzato dalla necessità di un fortecontrollo idrogeologico, quindi questa è una stazione di bonifica straordinariamenteimportante, antica, che ha fatto la storia del Polesine. In questa sede si parlerà di innovazionetecnologica del sistema di accoglienza; il coordinamento sarà a cura delle Province di Padovae Verona. Sarà interessante partire dall’esperienza che abbiamo fatto con il progettoREGIO.IAT in cui sono state condivise delle attività di tipo gestionale e in cui si è tentatodi creare delle connessioni di interoperatività tra gli uffici IAT. Abbiamo capito che leinformazioni che vengono date dagli uffici IAT, proprio perché uffici di tipo pubblico,sono certificate, aggiornate, sono di grande qualità e c’è la necessità di creare una rete perla maggiore e migliore diffusione possibile di queste informazioni, superando quel localismodi cui si parlava prima.Poi il Gruppo Adige, che si ritrova a Rovigo presso il Museo dei Grandi Fiumi. Anchequesto racconta la storia del territorio della provincia di Rovigo, terra emersa dalle acque,e la racconta con un apparato didattico e scenografico piuttosto interessante. In questocaso, con il gruppo di lavoro coordinato dalle Province di Venezia e Vicenza, si parlerà delfuturo degli uffici di informazione turistica soprattutto attraverso l’innovazione tecnologica.Sempre di più ci sono utenti che cercano informazioni attraverso internet e quindi c’è lanecessità di capire qual’è la relazione tra il front office e l’informazione che viene dataattraverso questi strumenti. Si discuterà del futuro degli uffici turistici, delle necessità checi sono di trovare delle risorse anche alternative rispetto alle risorse pubbliche, quindifacendo attività e servizi anche a pagamento, se necessario, che vengono spesso cercati daituristi che sono disponibili ad affrontarne la spesa e soluzioni tecnologiche che dianoinformazioni anche quando gli uffici sono chiusi. Vicenza ha fatto una esperienzaparticolare in merito e quindi potrà portarci il suo apporto.


L’ultimo gruppo, che abbiamo chiamato Po, si terrà preso il Museo Storico della Giostra,un museo del territorio nel senso che siamo al centro del distretto veneto produttivo dellagiostra, una realtà economica molto importante per il Polesine e per il Veneto. Si è costruitoun museo che racconta la storia, non soltanto locale di chi costruisce le giostre e di chi èpartito a fare il mestiere dei giostrai ma, più in generale, riferito anche al punto di vistaetnografico e antropologico delle giostre. In questo caso l’argomento, che verrà affrontatoa cura delle Province di Treviso e di Belluno, è quello legato alla fidelizzazione e alla qualitàdei servizi che viene offerta dagli uffici informazione. Si parlerà della carta dei servizi chenoi, per esempio come Provincia di Rovigo, abbiamo approntato insieme al professorDall’Ara. Si parlerà delle azioni di marketing che gli IAT possono affrontare proprio conl’intento di fidelizzare il destinatario turista.Questa è la panoramica generale: ci aspettano due giorni di lavoro veramente molto intensi.Io vorrei ringraziare tutti coloro che operano all’interno degli uffici di informazioneturistica: sono veramente il biglietto da visita del territorio. È vero che l’ospitalità turisticasi fa a livello macro su tutto il territorio, perché è la comunità accogliente che genera moltospesso il senso dell’ospitalità, ma quando si va in un ufficio IAT, si ricevono le informazioninel modo corretto, si usano tutte quelle strategie utili per rendere accogliente quel momento,io credo si sia fatto un servizio straordinario. Quindi grazie a tutti coloro che operano inquesta direzione e che con grande sforzo stanno attuando quegli interventi di cambiamentoche sono necessari per i tempi, e in qualche modo anche per la carenza di risorse. Grazie.

Claudio De Monte Nuto: grazie Assessore e ovviamente un ringraziamento anche per averorganizzato questo appuntamento a tutto lo staff che ha lavorato in questa direzione. Direiche il programma è intenso e indubbiamente avrete la possibilità di esprimervi su tuttiquesti temi e quindi il lavoro sarà sicuramente da un lato impegnativo, ma credo anchestimolante. Anche perché ora il professor Dall’Ara credo metterà sul tavolo qualcosa chepossa aiutare dal punto di vista proprio dello stimolo. Il professor Dall’Ara è docente pressol’Università di Perugia in Marketing del Turismo, consulente con lunghissima esperienzache va dalla strutturazione di prodotti turistici di nicchia, alla presentazione di corsi diformazione sui mercati internazionali e alla definizione di una cosa molto particolare, cheè il modello dell’albergo diffuso che lui stesso ha provveduto a plasmare e a promuovere.Io chiederei al professor Dall’Ara di dare degli spunti su ciò che funziona nel fareaccoglienza turistica, su ciò che non funziona e quindi bisognerebbe evitare, e poi questamattina mi è venuta questa idea: siccome ho citato il cambiamento, la ricerca di autenticità,aggiungo anche questo, scherzandoci un po’ sopra: riusciamo a trovare un altro nomerispetto a IAT e a trovare un qualcosa che ci renda più umani visto che è di questo cheparliamo?

Giancarlo Dall’Ara: anch’io comincio con un ringraziamento perchéè la prima volta che parlo in una delle vostre Assise regionali. L’invitomi ha fatto molto piacere, ho preparato un intervento e cercherò didire anche qualcosa rispetto agli spunti che il moderatore mi hapassato.Ho preparato una relazione raccogliendo l’invito che mi è stato fattodalla dottoressa Goggia e dal gruppo di lavoro di cercare, alla luce di

quella che è la mia esperienza, di vedere quali sono le cose interessanti che accadono ingiro per il mondo a proposito di uffici di informazione, le modalità gestionali, le novità, emagari anche i punti di debolezza. Però, ripensando alle cose che sono state dette negliinterventi che mi hanno preceduto a proposito della situazione difficile nella quale tutti citroviamo, a proposito della vostra organizzazione turistica regionale, mi sentirei dicominciare ricordando perché, secondo me e immagino anche secondo voi, nonostante lasituazione di difficoltà, si debba continuare non solo a credere nel sistema degli uffici diinformazione turistica, ma anche a investire nel sistema degli uffici di informazione turistica.I motivi sono semplicissimi: il primo è che in un territorio che voglia ospitare turisti, nonpossono mancare i fondamentali. Quando parliamo di accoglienza, di ospitalità che siesprime, almeno dal punto di vista istituzionale, in un ufficio di informazione turistica,parliamo dei fondamentali. Se in un territorio non vogliamo soltanto persone che arrivanoe poi se ne vanno, ma vogliamo persone che arrivano e magari si fermano un po’, e magaricon l’occasione girano nel territorio, vanno nei posti meno conosciuti e così via non si puòrinunciare agli uffici di informazione turistica. Anzi a ben vedere è proprio nelle situazionidi crisi che bisogna investire negli uffici di informazione turistica, perché un investimentonegli IAT, e farò riferimento a due ricerche internazionali in merito, gli investimenti negliuffici di informazione turistica sono quelli che costano meno, come io dico da tantissimotempo, e rendono di più. Se si deve tagliare sarebbe opportuno tagliare gli investimentimeno produttivi. Il marketing dell’accoglienza, dacché mondo è mondo, è sempre ilmarketing che rende di più.Poi i motivi sarebbero tantissimi. Molti di voi mi conoscono e sanno che io sostengo cheil punto di forza del nostro paese, è stato ricordato anche dal sindaco per lo specifico delVeneto, è l’accoglienza. Se non si crede fino in fondo sul tema dell’accoglienza, credo che


LA GESTIONE DEGLI IAT: BUONE PRASSI IN ITALIA E ALL’ESTERO Giancarlo Dall’Ara, docente e consulente di marketing nel turismo

non ci sia un futuro interessante. Però io immagino che ci sia ancora buona volontà, daparte di tutti, per capire che non si possa fare a meno dei fondamentali e il fatto che voisiate riusciti ad organizzare in questa situazione difficile la quinta Assise regionale e a questaAssise abbiano partecipato così tante persone, credo che sia l’aspetto positivo dellasituazione.Entrando nel merito: da quando ho cominciato ad occuparmi dal punto di vistaprofessionale di turismo ho avuto lo stimolo di andare a vedere cosa facevano gli uffici diinformazione turistica solo perché io seguivo una attività professionale che aveva sedepresso un ufficio informazioni. Mi ricordo che quando sono andato per lavoro per la primavolta in Gran Bretagna, arrivai alla Victoria Station, entrai nell’ufficio di informazionituristiche, eravamo all’inizio degli anni 70, e mi sembrava di entrare in un mondocompletamente nuovo rispetto a come era concepito già allora l’ufficio turistico. Poi, sempreper lavoro, vedere gli uffici IAT francesi di quella che poi diventò la Maison de la France,per me era sempre come fare un passo verso il futuro. Però oggi, nel 2011, se facciamomente alle esperienze che tutti noi abbiamo fatto all’estero, se diamo un’occhiata alle pochericerche che ci sono, o se ricordiamo gli interventi che abbiamo sentito nelle ultimeoccasioni in cui si è parlato di uffici di informazioni turistiche, scopriamo che in realtà nonè che al di fuori dell’Italia ci siano delle cose che in Italia non ci sono. Possiamo dire che aldi fuori dell’Italia ci sono casi di eccellenza, sicuramente, ma anche in Italia ci sono casi dieccellenza. Se c’è una cosa che magari differenzia alcuni paesi rispetto all’Italia sul temadegli IAT è l’attenzione, l’attenzione agli IAT. Io non so se ho fatto un buon monitoraggio,però posso dire che in Italia non ho visto molti articoli dedicati agli uffici di informazioneturistica, ho visto un solo articolo, per quanto riguarda una testata nazionale del Corrieredella Sera nelle pagine nazionali, che risale al 2010, nel quale si parla di un ufficio diinformazioni turistiche a Milano che chiude per lasciare lo spazio ad un negozio dimerchandising: quell’articolo in realtà mi fu segnalato dall’ufficio turistico di Parma, perchéio non me ne ero accorto, ed è uno dei pochissimi articoli che io ho letto nella stampanazionale, non in quella locale, relativamente al tema degli uffici informazione. Se faccio ilconfronto per esempio con la Francia, la cosa lì è completamente diversa: io ho gli ultimidue numeri di “Le Co-turistique”, un settimanale che si rivolge alle agenzie di viaggi; negliultimi due numeri ci sono due articoli interessantissimi sugli uffici di informazione turistica.Uno ha come titolo “l’ufficio informazioni turistiche in tasca” e si capisce subito a cosa sifa riferimento, ossia lo smart-phone, che dice chiaramente la stessa cosa di cui si parlerà inuno dei tavoli di lavoro, ma anch’io farò dei riferimenti su questo tema; e l’altro, come ilprecedente, su due pagine che presenta la nuova organizzazione degli uffici turistici inFrancia. Perché in Francia, e non in Italia, si parla tanto degli uffici di informazione turistica(poi farò anche un riferimento agli uffici della Gran Bretagna)? In Francia si parla moltodegli uffici di informazione turistica per due motivi: il primo è che gli IAT in Francia hanno


una grande associazione nazionale che, quindi, fa quello che brutalmente si dice una attivitàdi lobby, che poi vedremo non è lobby soltanto ma è soprattutto una attività, un tentativodi valorizzare gli IAT. Perché anche in Francia gli IAT hanno gli stessi problemi cheabbiamo noi; però hanno una struttura che li protegge da questo punto di vista, che fa dacassa di risonanza anche per valorizzare gli aspetti meno noti degli uffici IAT. In secondoluogo, in Francia si parla molto anche nelle altre riviste di categoria perché, secondo lalettura che viene data dagli osservatori esperti della Francia, il futuro dell’informazioneturistica è molto simile al futuro delle agenzie di viaggio. Motivo per il quale chi si occupadel sistema delle agenzie di viaggio, fenomeni di disintermediazione, necessità di essere piùconsulenti ecc., dà un’occhiata di più agli uffici IAT. La stessa cosa non avviene in GranBretagna. Io seguo da sempre l’equivalente che si chiama “travel weekly”; anche questo èun settimanale che si rivolge alle agenzie di viaggio inglesi, ma non ho trovato traccia. Poteteanche consultare il sito internet gratuitamente, contiene tutto l’archivio, credotravelweekly.co.uk, non troverete articoli importanti sugli IAT. Però in Gran Bretagnaquest’anno, il 7 febbraio 2011 (lo trovate sul web) sul quotidiano “Guardian” è uscito unreportage interessantissimo sugli IAT. Il reportage dice due cose interessanti per noi: laprima è questa. L’autore dell’articolo si riferisce agli IAT in Gran Bretagna, che si chiamanoTIP e TIC, per cominciare a rispondere alla domanda del moderatore, poi userò altredefinizioni che non so se siano migliori delle nostre, dove TIC sta per “tourist informationcenter” e TIP sta per “tourist information point”. Il reportage spiega che nascono i TIC ei TIP in Gran Bretagna perché il governo inglese ha ritenuto che fosse quella la miglioremodalità per trattenere più inglesi in vacanza in Gran Bretagna. E questo la dice lunga sulpotere di condizionamento degli IAT e in generale sul ruolo di marketing che gli IATpossono avere e hanno, ho anche dei dati, a supporto di questa tesi.La seconda riflessione ancora più interessante è questa: il tema dell’articolo è un tema diattualità anche per noi come per la Gran Bretagna: chiudiamo o teniamo aperti gli IAT?Questo è il tema dell’articolo. La risposta implicita è nell’articolo stesso. Laddove sichiudono gli IAT, i cittadini, non gli albergatori, raccolgono le firme. Si cita un caso di unapiccola comunità dove 2.000 cittadini hanno raccolto le firme per evitare la chiusura delloIAT. A proposito del ruolo che un ufficio di informazione turistica ha e può avere dianimatore di un territorio, di regista dello sviluppo turistico di un territorio a favore quindinon solo degli albergatori ma dei residenti e di tutte le attività commerciali ed economichedi un territorio. Andiamo però alle differenze: effettivamente ci capita spesso di vedere IAT all’estero unpo’ più tecnologici dei nostri, soprattutto se guardiamo i grandi uffici IAT. Se guardiamoJohannesburg, New York, Manchester, sono IAT che assomigliano di più a delle gallerie diarte contemporanea che a degli uffici di informazioni turistiche, perché hanno questi banchitouch screen giganteschi, un po’ nell’ottica americana del museum experience, dove tu tocchi,


muovi, sposti, puoi scaricare delle applicazioni di cui avresti probabilmente ignoratol’esistenza se non fossi mai entrato in un ufficio come quello. Si parla di effetto star-trek,lascio a voi immaginare se la definizione sia corretta oppure no, ma effettivamente si trattadi uffici particolari, ma sono pochi, non sono tantissimi.A questo proposito c’è una ricerca, sempre per quanto riguarda l’esempio francese, chedice che in Francia solo il 4% degli IAT ha un sito mobile e una applicazione per smart-phone e tablet, quindi sono più tecnologici, ma non è che ci sia un gap enorme tra noi eloro. La domanda importante secondo me è questa: perché in Francia, in generale all’estero, gliuffici iper-tecnologici sono pochissimi, ad oggi?Secondo me per due motivi: il primo evidentemente è un motivo di carattere economico,perché io ho visto i preventivi che viaggiano all’estero, in Italia non ho avuto occasione dichiederli; per trasformare un sito web in sito mobile, non soltanto come immagine, macome gestione e per aggiungere una applicazione che non sia soltanto un ritocco di cosmesi,si fa in fretta ad arrivare ad investimenti dai 70.000,00 ai 150.000 euro. Non so se sia ancheil caso dell’Italia, però per quello che ho potuto monitorare all’estero, sono cifre abbastanzasignificative; c’è chi lo può fare e chi non può. Ma accanto a questi costi che potrebberosembrare non esagerati, ci sono i costi nascosti: non solo questi touch screen non duranomoltissimo, ma in generale la struttura di supporto informatico evoluta che ci vuole nondura molto. Sottolineo anche che ci sono costi nascosti relativi alla manutenzione,all’aggiornamento del personale, a volte anche alla educazione della persona che entra negliuffici; quindi quando si fa un progetto di un ufficio ipertecnologico, secondo me, bisognatener conto di tutte queste variabili. Poi se si può, si fa, se non si può, si cerca di farequalcosa che comunque va fatto e nell’ultima parte del mio intervento parlerò di questo.C’è anche un motivo culturale per il quale non ce ne sono tantissimi. Sto facendo dei lavoriin Provincia di Salerno, ho scoperto che la Camera di Commercio di Salerno l’anno scorsoha speso 180.000 euro per la partecipazione alla BIT e mi pare di averli convinti quest’annoa non andarci. Sono 180.000 euro che risolverebbero un sacco di problemi a cui facevoriferimento un attimo fa. Quindi a volte ci sono i soldi, però non c’è la cultura, non siamoattrezzati per pensare a cose di questo tipo.Una cosa ancora più evidente è che moltissimi IAT all’estero, molti più che in Italia, sonocollegati al tema commerciale, cioè fanno commercializzazione in maniera plateale.In Italia si rimprovera, da parte di persone intervistate, una immagine troppo commercialedi uffici IAT istituzionali. A volte si ha questa impressione, non è solo l’immagine troppocommerciale che c’è, perché questo io credo che sia comprensibile se le norme lopermettono, anzi ci sono dei casi molto belli: per esempio l’ufficio IAT di Bruxelles, seandate a veder sul web, vende delle confezioni regalo, quelle vacanze che si regalano, chenon si trovano in nessuna altra agenzia “incoming” del territorio, questa è una cosa molto


interessate, non c’è solo in Belgio, li ho visti anche in Francia. Ci sono reti di uffici IAT chesi sono fatte costruire dai Tour Operator specializzati quelli che loro chiamano “confiscadeaux” (confezioni regalo) che possono essere acquistate dalle persone che poi le regalanoai loro amici, ai loro parenti per soggiorni brevi, soggiorni originali, molto particolari legatial territorio e non entrano in particolare conflitto concorrenziale con le agenzie di viaggioche fanno questa stessa attività. A parte questo si ha a volte l’impressione di una esageratacommercializzazione che toglie quell’aura di istituzionalità. Invece dove c’è più differenzaè sul tema della rete. Io vedo, per quella che è la mia esperienza, quattro livelli di rete: una è quella che statefacendo voi qui in Veneto, cioè voi che entrate in rete, Verona con Padova, con Rovigo,ecc. Poi c’è un livello di rete con i residenti. Voi andate a vedere il sito web Louisianatravel.com,vedrete che l’ufficio informazioni turistiche dice: “vuoi sapere il parere di Mario Rossi, contanto di fotografia, che è un abitante, a proposito del tema dining o del tema shopping?Non te lo do io il parere, te lo dà Mario Rossi, che è un alleato dello IAT”. Ho segnalato aGardaland questo fenomeno dei network di residenti che si mettono a disposizione dellarealtà che vogliono promuovere turisticamente. Ho segnalato anche globalinternet.com, ioho un elenco di questi network internazionali anche se non sono ancora tantissimi, cheoperano in tante città, ma non ce n’è uno che operi in Italia. Secondo me un ufficio IATdinamico, che voglia stare sul web, che voglia essere tecnologico, potrebbe stimolare lanascita di una rete di alleati residenti che hanno piacere di accompagnare le persone. Sonoandato su “trip advisor” ieri guardando Rovigo, e ho scoperto che c’è un tale di Rovigo,non mi ricordo che mestiere faccia, l’architetto o non so cosa, che è segnalato da unapersona che lui ha accompagnato, c’è anche la foto, è stato con lui un po’ di tempo. Questisono i fenomeni da incentivare, creare delle reti di residenti, qualora ovviamente voi abbiateil tempo per poterlo fare; certo, se l’ufficio di informazioni turistiche come finisce lastagione lo cessate, è chiaro che si fatica a fare il resto che potrebbe dare delle ricadute dalpunto di vista promozionale. Però in condizioni di normalità, lo IAT può dare vita a deisocial network che siano prima di tutto delle reti reali e poi diventano virtuali a disposizionedei turisti. Sono i famosi ambasciatori del territorio, dei quali noi parliamo e a volte ci sfuggeil modo di trasformare una persona in ambasciatore del territorio.Il tema è “chiedilo ai residenti”. Credo che sia una cosa molto stimolante per una personaa proposito di autenticità, che voglia andare a visitare un territorio. Terzo modello di rete, che io vedo analizzando le l’attività degli IAT, riguarda la rete con ivisitatori: cosa che, gli IAT che abbiano un web un po’ evoluto, possono fare con modalità chenoi vediamo spesso sulla rete. Immagino che avrete tutti comprato un libro IBS o AMAZON.La modalità più interessante di rete, che non si trova in Italia, e questo è il quarto, è la retecon i partner. L’ufficio di informazioni turistiche di New York ha 1.900 partner; i partner,


gli sponsor, sono loro che tirano fuori dei soldi. Stefan Marchioro e Vladimiro Riva hannofatto una relazione su queste cose, una discreta quota di contributi arriva grazie a questarete di alleati che sono appunto partner oppure sponsor. A proposito dei nomi, proviamoa guardare in Canada, precisamente nel Quebec, dove hanno queste sigle: sono passati,questa è la tendenza che c’è in tutta l’area francofona, dalle stelle alle categorie. In Franciaerano classificati per stelle fino all’anno scorso, adesso sono classificati per categorie. Lecategorie in Quebec sono queste:

Per quanto riguarda il caso francese la cosa più interessante è la definizione di “ufficio diinformazione turistica”: sono organizzazioni di accoglienza, informazione e promozione,ben sottolineata questa cosa della promozione e, cosa straordinaria secondo me, dicoordinamento dei partneriati turistici: sono le reti di cui parlavo prima. Le quattro tipologiedi reti, in teoria perché non so quante ne siano previste in Francia, sono coordinate permotivi istituzionali dagli uffici IAT. E’ stata fatta una ricerca dall’Associazione degli Ufficidi Informazione Turistica francesi, dalla quale risulta che gli IAT in Francia sono percepitidalla gente comune come dei luoghi dove ci stanno delle persone che a livello di volontariatodanno dei depliant gratuiti. Quindi, come vedete, l’immagine è tremenda, non corrispondeassolutamente alla realtà. Anche questo può giustificare la mancanza di interesse da partedelle comunità locali nei confronti dei destini degli Uffici di Informazione Turistica. Quindi tocca a noi, secondo me, far sapere quale è il ruolo degli uffici IAT alle comunitàlocali, per evitare che il destino degli IAT finisca solo sulle spalle degli addetti agli IAT.


Concludo facendovi vedere questa parte della Francia. Se guardate nell’immagine dellepersone, e qui la maggior parte delle definizioni sono state ricavate dai commenti suinternet, relativamente al caso francese non troverete grandi differenze, con le indagini checonoscete sul caso italiano. Si dice che i punti positivi sono il personale simpatico,l’accoglienza, le informazioni esaustive e duttili, ma i punti negativi sono gli orari di chiusura(a mezzogiorno e domenica), la conoscenza insufficiente del territorio a volte, la difficoltàdi accesso cioè la segnaletica, un aspetto troppo commerciale come ho detto prima, pochenovità, una struttura di servizi poco moderna e tecnologica - stiamo parlando della Francia -,una accoglienza troppo fredda soprattutto nei periodi di punta, nessuna toilette gratuitanell’edificio, insomma ritroviamo molte delle cose che sapevamo già. Questo per dire chesiamo tutti quasi nella stessa situazione.Quali conclusioni, visto che mi è stato chiesto di fare questa riflessione cercando di darequalche spunto a chi lavora quotidianamente negli IAT? Riprendiamo la questione dellagrande capacità che hanno gli IAT in termini di promozione: secondo me la primaconsiderazione, ne farò tre, riguarda lo sviluppo della promozione. Le altre due riguardanole relazioni con gli operatori e la possibilità di convivere con lo sviluppo tecnologico.Per la prima, ossia la capacità di fare promozione, vi cito le ricerche alle quali ho fattoriferimento: una ricerca fatta in Australia, sul ruolo degli IAT, ha dimostrato che l’8% dellepersone che entrano negli IAT sono condizionate dal personale degli IAT a restare di piùe restano di più. Un’altra ricerca internazionale fatta da una società che si chiama FocusRite nel 2010 è arrivata a risultati simili con un campione molto più grande. Questa societàspiega perché. Perché gli IAT hanno questa capacità? Intanto perché c’è l’elemento umanoche ha una capacità relazionale più forte di quanto non possa avere uno schermo o quelloche volete voi; in secondo luogo perché le persone che vanno negli IAT sono in gran parteindipendenti, che possono gestire il loro tempo libero e sono più flessibili nei lorocomportamenti di vacanza. Non tutti ovviamente, ma una grossa parte. Naturalmente loIAT ha un maggiore peso di condizionamento a condizione che ci sia del personale cheabbia determinate capacità e che adotti quella cosa che io ho definito, nell’incontro che c’èstato 10 giorni fa a Battaglia Terme sul tema dei musei accoglienti, “il principio della portaaperta”. Cioè agevolare l’ingresso, che la persona non debba trovare delle barriere oltrequelle che ci sono naturalmente, oltre agli scalini, oltre alla porta che magari è chiusa, oltrel’imbarazzo, oltre alla timidezza, e che quando entra all’interno dell’ufficio informazionituristiche si senta veramente accolto. E la cosa si ottiene solo se si fa un minimo diriflessione sugli aspetti che sapete già e che io adesso non sto a ribadire. Sottolineo ancorauna volta l’importanza di questa cosa, anche alla luce di una esperienza recentissima cheho fatto a Bologna. Ho scoperto che tra le moltissime persone che entrano negli IAT,magari anche da voi, una percentuale esagerata dice all’addetto, e non lo può dire ad unportale: “oh, non me l’aspettavo che fosse così bella questa città”. Ma quante volte anche


voi l’avete sentito dire, “non credevo che ci fossero tutte queste cose da vedere”. Quello èil segno che noi possiamo fare molto ancora. Forse abbiamo fatto poco fino ad oggi, perla promozione. Io ho suggerito, valutate voi se il mio suggerimento è buono oppure no,che tutte le persone che dicono così, debbano ricevere un premio, un dono, magarimettetegli soltanto la foto nel vostro sito web, social network; però vanno premiate inqualche modo perché sono loro che possono finalmente diventare delle persone cheaccontentano, così come gli albergatori, gli operatori turistici, che devono essere nostrialleati nei termini che ho detto prima.La seconda riflessione riguarda cosa possiamo fare nei confronti dei nostri operatori perchéloro siano più soddisfatti della nostra attività. Dovrebbero già esserlo, ma a volte si fa faticaper mille motivi. E qui c’è il grande tema dello IAT che secondo me dovrebbe diventare ilregista dell’accoglienza turistica in un territorio, ovviamente con la “r” minuscola, se sietein una grande città e con la “R” maiuscola se avete uno IAT in un piccolo borgo. Questacosa avviene se noi e loro capiamo fino in fondo, e ci comportiamo di conseguenza, cheogni persona che entra in un ufficio informazione turistica, ogni turista individuale, è unpiccolo tour operator, non è un turista. Noi abbiamo sempre pensato che fosse unapresenza, nella migliore delle ipotesi un ospite, invece è un piccolo tour operator: se luiviene a Rovigo, va in vacanza altre 4 volte in 1 anno, se va a Padova lo stesso. Se una voltaè da solo perché è per lavoro, come capita in tante città del Veneto, le altre volte è incompagnia, una volta con la moglie, una volta con la famiglia, una volta con gli amici. Seora lo guardate nella prospettiva dei prossimi 3-4 anni e moltiplicate le presenze che lui


sviluppa, lui e i suoi amici, e pensate a quelle che potrebbe sviluppare se entrasse nel vostrosocial network, del tipo globalgreatersnetwork.com, voi capite che cosa vuol dire Dall’Ara.Ma lo avete già capito perché, forse, sapevate prima di me cosa significa essere davverotutti noi, tutte le persone che entrano in un ufficio di informazione turistica, dei piccoliT.O. Se riusciremo a far capire questo agli operatori commerciali del territorio, credo cheotterremo dei grandi risultati. Ricordate anche a questo proposito, quanto potrebbe servirvi,se fosse possibile farlo e vedremo la prossima normativa se vi autorizzerà a farlo, se potesteportare avanti anche quelle attività del tipo: “chiedilo ai residenti”, a quelli che hanno unaimmagine ancora più radicata nel territorio e più interessante, a volte più dello stessopersonale degli IAT.Ultima questione: la tecnologia. Immagino quali possano essere le relazioni che sentireteoggi e domani, perché conosco diversi relatori. Non so come la pensiate voi, vi dico comela penso io: noi non possiamo vedere lo sviluppo tecnologico, informatico, internet, tutti imezzi che ne conseguono, come nostri nemici. Se noi li vediamo come nostri nemiciabbiamo già perso. Smartphone, tablet &Co. ci faranno chiudere. Loro non sono i nostriconcorrenti e noi non siamo i loro concorrenti. Questo, secondo me, dovrebbe esserel’assioma: perché siamo assolutamente diversi. L’ufficio IAT ha un cuore che è una persona,dall’altra parte non so se è una persona, ovviamente dietro ci sono sempre delle personema non hanno il vostro cuore, si occupano di tutt’altro; guardate i consigli che danno, sonoda disperati a volte, o da incompetenti, risposte approssimative; fanno moltissimo ma nonsono come voi, non sono i vostri concorrenti, quindi si può convivere benissimo. Bisognavedere quante risorse si hanno, quanta tecnologia si può introdurre nell’ufficio, ma senzarisorse tecnologiche si possono lo stesso fare delle cose. Ad esempio ricavare unpiccolissimo spazio all’interno dello IAT dove permettere al visitatore di ricaricare losmartphone, o il tablet, non si può fare? Certo che si può fare, e dà un’immagine positiva.Loro non devono vedere gli strumenti che hanno in mano come sostitutivi del vostro ruolo.Tra l’altro voi potete entrare in tante modalità, negli strumenti che loro utilizzano. Non sose conoscete l’applicazione “yelp”: è una applicazione che si scarica sul mobile, voi puntateun qualsiasi luogo, una piazza di una città ma anche posti dove magari non c’è moltissimoe vedrete comparire sullo schermo delle segnalazioni di strutture vicine, o che voi addiritturastate inquadrando, musei, bar, negozi, alberghi con le recensioni, con le recensioni chequalcuno ha scritto su qualche portale. Non è molto usato in Italia, ecco il ruolo dell’ufficioIAT: i contenuti potete metterli voi, sempre a patto che abbiate il tempo di poterlo fare;questo è un modo per imparare a vedere la tecnologia come alleata e non come concorrente.Quindi la persona che arriva a Rovigo e che usa quella applicazione o un’altra, ad esempio,da un paio di anni a questa parte, c’è l’ipermoda di social network tutti turistici, ogni tantone nasce uno. Naturalmente non ho il tempo di guardarli tutti, ne ho guardato uno che ènato 6 mesi fa. Si chiama “e-urbanlink”. Scaricate gratuitamente l’applicazione nell’apple


store e andate a vedere. È uno dei social network turistici, quindi tutto un gioco in cui tuconsigli, scatti una foto, la metti, valorizzi un luogo, guadagni dei punti, ecc. Essendo unodei tantissimi nuovi, magari fallirà, non so, ma essendo nuovo ha bisogno di contenuti. Chiha i contenuti? Voi avete i contenuti, anche quello è un modo di qualificarvi, di far sapereche esistete, di svolgere il vostro compito e di rispondere alle aspettative di un visitatore.Sto cercando di farvi vedere che anche senza risorse si può comunque convivere con questaevoluzione tecnologica e non restarne fuori. Avrete sicuramente degli amici che hanno fotodel vostro territorio su “Flickr”: anche qui, un link nel sito web istituzionale a questepersone, se la normativa non ve lo impedisce, potrebbe arricchire il vostro sito renderlo unpo’ più up-to-date. Anche perché, comunque, anche se voi queste cose non le fate, ci sietegià sul web, ci siete già sui social network, anche se non lo avete scelto voi.Guardiamo queste slide in cui non ho preso i vostri uffici, queste sono immagini prese datrip advisor. Il primo commento in Inghilterra: “the people at the information center werewonderful. We thank you everyone” ecc. Ci sono anche i giudizi negativi ovviamente.Il secondo a Cannes, all’ufficio della stazione ferroviaria : “accueil tres agreable, equipesimpy”. Insomma ci siete comunque. Se ci siete così, benissimo, altrimenti, siccomequalcuno prima o poi vi metterà, cerchiamo di anticiparlo per essere presenti nel modomigliore con il maggior numero di commenti positivi e anche di strumenti utili per i nostrivisitatori.Vi ringrazio

Claudio De Monte Nuto: grazie al professor Dall’Ara. Direi che gli stimoli sono arrivati. Aproposito di questo, mi tolgo per un momento il cappello di presentatore e mi metto quellodi tecnico occupandomi anch’io di turismo, ma solo per dire una cosa: credo che l’Italia,che è il paese della creatività, così ci dicono, io ogni tanto mi guardo attorno e mi vienequalche dubbio, ma se è vero che è giunto il momento di riscoprire e di rimetterci in giocoin questa difficoltà, credo che ciascuno di noi come individuo abbia l’opportunità, ilcompito, la responsabilità di proporre. Penso che l’Assise possa essere l’occasione perelaborare proposte, in un modo anche diverso, rispetto agli anni passati, dove ci si limitavaa dire le cose che non funzionavano; credo che oggi ognuno di noi abbia un po’ diresponsabilità, anche per uscire da questo momento di difficoltà ampio, di mettere sul tavoloproposte. Alcune potranno essere prese, altre meno, però il fatto di proporre rappresental’elemento chiave che ognuno di noi può veramente giocarsi, all’interno del proprio ufficio,della propria provincia e all’interno di una regione, come è il caso dell’Assise.




Il Museo è dedicato alla bonifica e alla sua attività secolare.

Una testimonianza dell’attività bonificatrice compiuta nel Delta, un simbolo

del territorio bassopolesano e del rapporto indissolubile tra uomo e

acqua. Un Museo sui generis, dove l’edificio dell’ex idrovora è una

collezione di macchine, spazi, attrezzature che testimoniano il lavoro

compiuto dall’uomo per convivere con il fiume, per mantenere vivibili

territori dal delicato equilibrio terra-acqua.

CA’VEMDRAMIN | MUSEO REGIONALE DELLA BONIFICA*


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IAT 2.0: L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA NEL SISTEMA DI ACCOGLIENZA

RELATORI: Stefan Marchioro - Direttore Turismo Padova Terme EuganeeLoris Danielli - Amministratore Unico Provincia di Verona Turismo

PARTECIPANTI:Belluno: Lorena VielPadova: Mariaclaudia Crivellaro, Lisa Dovico, Barbara Frey, Cristina Gibellato, Paola Mascarotto,

Marisa Masiero, Mariangela Papagni, Cristina Pesavento, Alessandra SpolaoreRovigo: Eleonora Bassi, Lisa Cesaretto, Eleonora Gazzi, Roberto Luppi, Natalì RosestolatoTreviso: Matteo Giacomini, Barbara Parissenti, Chiara Scudo, Silvia Trento, Luciana Zorzetto Verona: Francesca Caldarola, Lisa Pevarello, Annachiara RicciVenezia: Massimo David, Ornella VaragnoloVicenza: Sandra Brentan, Laura Brotto, Ylenia Cortiana, Martina Fassa, Carla Padovan

Inoltre: Pietro Stellini (Regione Veneto), Giorgia Andreuzza (Provincia di Venezia)



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Stefan Marchioro: buon pomeriggio, iniziamo puntuali, qualcuno hadetto che il light lunch era un attentato, un sabotaggio ai relatori o algruppo, cerchiamo di smentirci e sto in piedi anche per questo. Io mi limito a pochissimi minuti di introduzione lasciando poi la parolaa Loris Danielli e a Francesca Caldarola con questa presentazione chevedete già sullo sfondo. Alcune parole chiave sono già state dette questa mattina da Claudio

De Monte Nuto che ha moderato, ma soprattutto poi dagli amministratori che si sonosucceduti e soprattutto ancora dalla relazione di Giancarlo Dall’Ara. Infatti la relazione diDall’Ara oggi è stata quasi un’introduzione a questo gruppo, quindi io eviterò di ripeteremolte cose che sono già state dette. Mi ero annotato prima del suo intervento, mi ha fattopiacere leggere la consonanza, evitare la contrapposizione fra tecnologia e risorse umane,se non altro perché sarebbe antistorico. Ci ha già provato qualcuno nell’epoca dellarivoluzione industriale e abbiamo visto che le cose sono andate oltre. Credo invece chedovremmo avere un giusto dosaggio, un giusto equilibrio tra la valorizzazione dellatecnologia come strumento e la valorizzazione delle risorse umane che rimangonosostanzialmente il punto focale del nostro lavoro quotidiano, quello dell’accoglienza edell’informazione. Abbiamo anche capito e colto nelle vostre attività di tutti i giorni quantoinformazione e accoglienza siano anche elemento di promozione del territorio. Il termine “cambiamento”, senza volerne abusare l’utilizzo, credo sia di fronte a noi, senon altro perché al cambiamento ci costringono le situazioni contingenti e le difficoltàanche, come dire, economiche. Ma anche se così non fosse, sarebbe una strada chedovremmo sicuramente intraprendere. Cambiamento nella gestione degli ufficiinformazione, ne parleranno sicuramente anche nel gruppo maggiormente orientato allaquestione dell’autofinanziamento, di come sostenere la gestione degli uffici turistici. Macredo sia ormai lampante per tutti noi anche ciò che sta avvenendo nella dimensione deiflussi turistici agli uffici informazioni. L’altro giorno abbiamo presentato a Padova, con laPresidente della Provincia di Rovigo e con tutti i colleghi, i lavori di questa Assise e abbiamoconsegnato, forse un po’ improvvidamente, i dati sull’affluenza agli uffici informazione.L’unica cosa che ha raccolto “Il mattino” di quella conferenza stampa, è la diminuzioneavvenuta quest’anno in alcuni uffici turistici, poi non distinguendo, perché non è statospiegato in sede di conferenza, tra uffici in gestione diretta, uffici convenzionati ecc., ma siè posto l’accento sulla diminuzione degli ingressi. Io non so se sia un fatto incidentale quello della diminuzione di quest’anno, peraltro in unanno in cui, come ricordava il presidente Muraro oggi, invece il turismo ha ripreso con untrend positivo in senso assoluto per quanto riguarda arrivi e presenze. Però è sicuramentevero che in futuro entreranno meno persone nei nostri uffici informazioni, non fosse altroperché cambiano le abitudini e il modo di costruire l’informazione preventiva. I nostri figlidifficilmente varcheranno con la stessa frequenza la soglia degli uffici turistici come hanno


fatto i nostri genitori o come in parte facciamo noi a volte anche per deformazioneprofessionale, perché sicuramente acquisiscono una serie di notizie e di informazionipreventive, costruiscono la loro presenza sul territorio prima di arrivare sul territorio. Ma allora c’è un futuro per gli uffici turistici? Non in termini di salvaguardia della specie,come mera autoconservazione: noi non esistiamo per mantenere noi stessi, noi esistiamonella misura in cui siamo utili e accogliamo, informiamo, diamo delle risposte ai turisti. Enon a caso anche il professor Dall’Ara accostava il nostro lavoro, il nostro futuro a quellodelle agenzie di viaggio, perché anche lì il ruolo dell’intermediazione sta venendo meno,anche lì uno si costruisce il proprio viaggio, il proprio carrello su e-dreams o subooking.com piuttosto che su qualsiasi altro meta-portale. La questione è che molto spessochi entra ancora negli uffici turistici, entra per avere delle risposte ulteriori a quelle che si ècostruito da solo, per essere in qualche modo indirizzato, consigliato, accompagnato sulterritorio e quello probabilmente è sempre più il nostro lavoro, che non è mai stato quellodi staccare una piantina dal blocco a strappo delle piantine della città o di consegnare unelenco alberghi, è sempre stato quello di consigliare, di suggerire e di proporre. Oggi peròva fatto in modo proattivo, più stringente, per proporre offerte e prodotti del territorio chemagari noi stessi contribuiamo a definire e a strutturare. Qui c’è anche il collega PietroStellini della Direzione Regionale Turismo che salutiamo e siamo felici che sia qui con noia condividere questo momento perché evidentemente c’è anche un aspetto normativo. Maanche qui le normative non sono la panacea, non sono l’aspetto risolutivo, sono un campoda gioco, possono essere un buon o cattivo campo da gioco ma comunque con quello ci sideve confrontare. Allora la questione è avere degli strumenti che ci consentano di proporrequelle offerte, quei prodotti, di costruirli sul territorio, che magari oggi la normativa non ciconsente o ci consente solo attraverso qualche escamotage. Venezia giustamente si è dotatadella licenza di Agenzia Viaggi per l’Azienda Turismo, incorrendo anche da parte dellaFIAVET in un mezzo ricorso per posizione dominante sul mercato, ma Venezia riesce afarlo e può farlo perché la dimensione turistica dei flussi veneziani consente poi diintercettare una domanda che dà un senso all’essersi dotati della licenza di ADV. Maorganizzare i guided tours della nostra città, organizzare il “vivere il territorio” nei modipiù diversi, attraverso le escursioni con la strada del vino, con le passeggiate tematiche, sonotutti temi che potenzialmente rispondono a un ruolo che possiamo esercitare, e per questobisogna avere gli strumenti, bisogna essere autorizzati, e la tecnologia è uno strumento. Oggi vogliamo fare il punto della situazione da un lato, cioè capire qual è lo stato dell’artedi un progetto, quello avviato con gli uffici di informazioni turistiche in rete REGIO.IAT,sostanzialmente in occasione della seconda Assise, che ha avuto alcuni elementi diconcretizzazione in questi anni grazie anche alla spinta propulsiva soprattutto di VeronaTurismo e che ha portato alcune delle nostre realtà, Verona, Rovigo e anche Padova, amettersi in rete tra di loro con l’Internet Destination Management System e potenzialmentea dialogare con la Regione Veneto per quanto concerne l’interoperabilità. Dico


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potenzialmente perché qui vorrei che si cominciasse a capire concretamente quanto usiamoquesto sistema, quanto l’interoperabilità tra noi e la Regione funziona e quanto può essereulteriormente ottimizzata. L’altro tema che vorrei toccassimo oggi pomeriggio è quello del possibile ampliamento diquesta rete. Ampliamento prima territoriale e poi successivamente all’interno della RegioneVeneto. Dico territoriale perché ad esempio l’IDMS da noi è utilizzato dagli uffici diinformazione turistica di Turismo Padova Terme Euganee, quindi dai 5 uffici a gestionediretta; abbiamo chiesto e stiamo chiedendo agli uffici convenzionati, Monselice che è quipresente, Este, Montagnana, Cittadella, che sono gli uffici anche dei comuni mandamentalipiù rilevanti nel territorio dopo il capoluogo, di aderire a questo progetto. Per oragliel’abbiamo chiesto con una sorta di “moral suasion”, nella prossima convenzione per ilrinnovo degli IAT lo abbiamo messo, assieme al sistema di rilevazione degli accessi agliuffici turistici smart-check, come precondizione, perché siamo convinti che questo serve atutti. Avere delle antenne territoriali diffuse su tutto il territorio provinciale ad esempioalleggerisce il lavoro di Maria Claudia, di Cristina, di chi altri carica gli eventi sull’ IDMS,che poi vanno ad alimentare il portale Turismo Padova, che potenzialmente alimentano ilportale www.veneto.to, che ci consentono di costruire il periodico Padova Today o i varinotiziari tematici, quello del family, quello dello sport o quello che mandiamo ogni settimanaa tutti gli alberghi, con un unico data entry. È un obiettivo che io inseguivo da quando sono


arrivato, quindi da 21 anni perché mi trovavo il personale che caricava su “n” banche datidiverse, quindi il lavoro si duplicava e si disperdeva. Ma non è solo un problema diottimizzare il lavoro di alcuni, è che l’informazione, come è stato detto questa mattina, èutile - soprattutto oggi quando troppa informazione è nessuna informazione, perchébasterebbe allora andare su google diary piuttosto che su qualche metaportale e attingerelì gli eventi - se è certificata e quindi se parte dal territorio, dal soggetto che può in qualchemodo darla e certificarla. E’ chiaro che più ampliamo le antenne territoriali che alimentanola rete, più distribuiamo il carico di lavoro e più abbiamo qualità nel lavoro che andiamo adalimentare. Quindi obiettivo numero uno è ampliare la rete sul territorio. Obiettivo numero due, forse altrettanto rilevante se non di più, è che Verona, Rovigo,Padova, vanno bene ma ad esempio Venezia è assolutamente imprescindibile se vogliamoporci come sistema Veneto, così come tutte le province (Treviso, Belluno, Vicenza) sononecessarie ad alimentare una rete veneta. Allora qui non si tratta ad esempio di scegliere ilfornitore A piuttosto che il fornitore B, ripeto consideriamo sempre la tecnologia unostrumento. Si tratta di capire come comunque gradualmente ci arriviamo. E questo puòessere fatto o attraverso un’espansione della rete esistente o attraverso una serie di accordiche consentono il dialogo tra i sistemi proprietari delle singole realtà. Sicuramente è unpasso che dobbiamo fare per essere credibili, anche perché alle Assise Nazionalidell’ospitalità a Verona c’è stato dato un assist non da poco da Edoardo Colombo,consulente del Ministero del Turismo per l’Innovazione, che ha sostanzialmente detto chequesto sistema potrebbe gradualmente contribuire ad alimentare il sistema nazionale.Quando ci fu il famoso fallimento della prima versione di Italia.it, io ricordo una telefonatadi un giornalista del Sole 24 Ore che mi chiedeva un commento e mi ricordo che dissi unacosa, d’intesa con Vladimiro Riva: “per me “much ado about nothing” , troppo rumoreper nulla, perché sostanzialmente bastava semplicemente che, di buzzo buono, il territoriosi mettesse a correggere, ad alimentare le informazioni dal basso”. Vicenza e Padova furonole prime in Veneto a prendere contatti con la redazione di Italia.it a Napoli, e nel giro dipochi giorni rimediammo ai numerosi strafalcioni che vi erano in quel sito. Ma dissi ancheal giornalista del Sole 24 Ore: “guardi che questa è un po’ una metafora dell’organizzazioneturistica italiana: non è una questione di tecnologia, è che il turismo si alimenta dal basso;se tu parti col meta-portale dall’alto e lo cali, non otterrai mai il risultato, se invece fai partiredal basso l’informazione turistica e la certifichi e alimenti le varie reti sovraordinate, si haun risultato sicuramente migliore”. Credo che questo debba essere il nostro obiettivo, quindi oggi sentiremo anche parlare dievoluzione. Le precondizioni sono però: ottimizzazione dell’esistente ed ampliamento dellarete territoriale, ampliamento a livello veneto. Passo la palla a Loris Danielli e a FrancescaCaldarola, grazie.


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Loris Danielli: grazie Stefan, io prima di entrare nella parte operativache credo sia quella più interessante anche perché se siamo qui, moltidi voi credo siano operatori degli uffici IAT, dopo tanto parlare credosia giusto lasciare spazio a Francesca che assieme ai colleghi di Padovae anche di Rovigo sta gestendo questa parte, una piccola parte di unapotenzialità immensa. Però io volevo anche approfittare di questo spazio per fare un po’ un

piccolo riepilogo dello stato dell’arte, come diceva Stefan, ma anche per guardare oltre,perché altrimenti l’Assise corre il rischio di farci ritrovare (qualcuno di voi era anche aGardaland all’Assise dell’Ospitalità Italiana), adesso e magari fra qualche tempo a ridire lestesse cose: anche perché abbiamo bisogno di concretezza. Allora partiamo da unpresupposto: le Assise sono state ideate da Vicenza, dopo sono state seguite da Verona chenel 2008 ha iniziato questo ragionamento, successivamente condiviso con altre provinceed è nato REGIO IAT. Un progetto di 1.100.000 euro che ha apportato una serie diimportanti novità. Non ha prodotto gli effetti sperati, diciamolo subito, perché l’idea iniziale,viste anche le ingenti risorse che sono state destinate dalla Regione Veneto, era tutt’altra;però se non altro ha prodotto quel famoso concetto di squadra che inizialmente la Regioneci chiedeva, anche se il concetto di squadra non è stato totalmente realizzato perchépurtroppo delegando, lasciando l’autonomia gestionale ad ogni singola Provincia, purtroppoqualcuno si è perso per strada. Volutamente o non volutamente, diciamo che i compiti nonsono stati realizzati interamente. Noi siamo partiti con questo progetto come ideatori,provincia capofila, dopo ci ha seguito Padova e ci ha seguito Rovigo, un progetto chepoggiava su quattro punti: la formazione che bene o male abbiamo fatto tutti grazie ancheall’apporto di Padova; poi c’era la parte tecnologica, che dopo seguiremo in modoapprofondito con Francesca; c’era una parte dedicata alla visualizzazione che non è statafatta, perché l’idea iniziale era quella di fare dei corner, di fare degli angoli con IAT Venetooppure anche lì il nome era tutto da inventare, come si chiedeva stamattina; e infine c’erala possibilità della distribuzione del materiale, che è stata un’ opera incompiuta perché moltospesso ci troviamo nei nostri uffici, come tutti voi, ad avere richieste di materiale dellaprovincia confinante e non solo; da noi a Verona, per esempio, chiedono molto dellaprovincia di Venezia, però abbiamo grossissime difficoltà ad avere il materiale, addirittura,lo dicevo anche l’altra volta, Venezia giustamente ci fa pagare le cartine per una sua politicadi contenimento dei costi. Quello che è stato realizzato invece è il famoso smart–check, ilconta persone che bene o male tutte le province hanno adottato. E questo è il primorisultato tangibile. Cos’è lo smart-check? È il conta persone elettronico in cui c’è lapossibilità di monitorare quasi minuto per minuto, ora per ora, tutti gli accessi. Se non altroadesso abbiamo un dato scientifico. Lo sapete anche voi che una volta le persone venivanocontate manualmente, primo, con grandi margini di errore oppure gradi di convenienzadella operatrice/operatore: tanto per dire entrava il capogruppo che rappresentava 30


persone, c’è chi segnava 30 persone e chi segnava una persona, ovviamente capite che inumeri alla fine danno certe differenze. Secondo, noi ad esempio con lo smart-checkabbiamo potuto attuare quella politica di riduzione del personale in modo conveniente,perché abbiamo cercato di eliminare quelle fasce di orario inefficienti e questo perché loabbiamo visto attraverso il programma in cui gli accessi erano molto limitati. Se una voltasi chiedeva all’operatore IAT, “ma quante persone?” e rispondeva “sì, ne sono passate...”,adesso abbiamo un dato scientifico ma soprattutto un dato parametrabile anche da un annoall’altro e da provincia a provincia. Quello che è successo a Padova sul “Mattino” accade molto spesso perché ovviamentel’elemento negativo fa più notizia dell’elemento positivo; si è voluto puntualizzare lamancanza, la difficoltà oppure la riduzione degli accessi ma solo per mettere in risalto alcunenegatività, ma magari adesso abbiamo dei dati che il prossimo anno possono essereparametrabili e possono anche incrementarsi, perché nel 2010 avevamo un dato ancora colvecchio sistema, nel 2011 col nuovo sistema. Noi l’abbiamo sperimentato nell’ufficio diGarda: lo scorso anno l’Ufficio di Garda faceva quasi 30.000 presenze, quest’anno siamogià a 60.000, perché lo smart–check conta non solo le persone che andavano al nostrofront-office di tourist information ma anche chi andava a prenotare. Mentre primal’operatore segnava solo chi veniva da noi, noi abbiamo nei nostri uffici, ma credo anchein altre province, l’area informazioni e abbiamo il booking, che è gestito dall’associazionealbergatori, a Verona la CAV mentre sul Lago di Garda Federalberghi. Cosa succedeva?Quando un turista veniva da noi l’operatore segnava una presenza, magari entravano indue, uno andava da una parte, uno andava dall’altra. Ma quello che andava a chiedere


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informazione per prenotare dopo, tornando, magari si prendeva la cartina oppure chiedeva,oppure faceva il turista: adesso lo “becchiamo”, prima no, ma quello è un dato che vapreso, perché è un accesso. Questo è l’unico dato che alla fine ci contraddistingue, nel senso che bene o male tutti(anche Venezia l’ha fatto, magari con un sistema diverso di rilevazione però usando gli stessicriteri), avete un dato uniforme e oggettivo. Quello che invece è ancora, non dico ai nastridi partenza, ma è partito a scartamento ridotto è questo sistema che fra poco FrancescaCaldarola vi presenta ma sicuramente avete già visto. Siamo in una fase cruciale, perché, come diceva giustamente Stefan, dopo la partenza diVerona, Padova e Rovigo, siamo nelle condizioni di dire alla Regione: “E’ opportuno chetutto il Veneto si agganci con questo sistema, visto e considerato che questo sistema haprodotto dei risultati positivi col trasferimento a Veneto.to degli eventi”. Ripeto, è il 10%della funzionalità del sistema. Perché la vera funzionalità è quella che tra poco andiamo avedere, è l’interoperabilità tra gli uffici stessi, cosa che adesso non avviene. Neanche noi aVerona abbiamo iniziato, primo perché abbiamo ridotto il personale come tutti, quindientrare in stagione con questo sistema era molto difficoltoso; prima a Bardolino, peresempio, erano due persone e mezzo, ora si trova l’unica persona, Anna Chiara, con unufficio che fa 70.000-80.000 presenze annue. È logico che Anna Chiara non può andare agestire durante la stagione, ad agosto, a luglio, questo sistema, o meglio iniziare; dopo,quando sarà a regime, lo avrà scoperto, lo avrà provato, allora sicuramente sarà utile. Allorain queste condizioni l’idea era quella di dire: bene partiamo a novembre, dicembre, in unastagione sicuramente più tranquilla, facciamo allenamento, palestra fino ad aprile, in modoche con la nuova stagione saremo pronti. Però, nel frattempo, siamo nelle condizioni didire che è un sistema che non riguarda solo le tre province Verona, Padova e Rovigo, mariguarda tutto il Veneto, o meglio, ha una grande potenzialità. Prima Stefan facevariferimento all’Assise nazionale: chi ha partecipato, a metà ottobre, si è reso conto ancheche a un certo momento abbiamo tentato di dare quell’immagine unitaria del Veneto chein realtà c’è solo in parte. Noi abbiamo avuto contatti un po’ con tutta Italia e siamo abituatia lamentarci di noi stessi, però prima ne parlavamo anche con Pietro Stellini, alla fine cisiamo resi conto che anche le altre regioni d’Italia non sono messe meglio di noi. A maggiorragione siamo nelle condizioni di poter sviluppare il sistema che prima serve a noi e dopopuò servire anche all’Italia; col sistema noi abbiamo agganciato Edoardo Colombo, maanche Nadia Baldi che è una nostra consulente, e faceva parte della redazione di Italia.it, equando ha visto questo sistema ha capito la funzionalità per i loro scopi. Quindi primaserve a noi e dopo può servire anche a Easy Italia, l’altro canale gestito dal Ministero.Adesso siamo nella fase cruciale in cui le altre Province che mancano dovrebbero capiremeglio quale atteggiamento assumere per arrivare ad una unitarietà, perché il REGIO.IAT,è nato con l’idea di costituire lo IAT Veneto e dopo, volendo, alimentare un call centerregionale, in cui siano gli operatori, siete voi e non le Pro Loco oppure certe associazioni,


(senza togliere nulla alle Pro Loco assolutamente, io sono stato anche Presidente di unaPro Loco), ad alimentarlo con la vostra professionalità e soprattutto la vostra competenza,messe al servizio, con questo sistema, di un call-center che può essere prima provinciale edopo regionale e può diventare anche nazionale. Allora, questo non dico sia un appello però è una constatazione: partendo da questa Assisedi Rovigo, siamo appunto nelle condizioni di dire: “cara Regione, noi siamo pronti per, nondico adottare ma per intervenire; ora, deve essere la Regione - visto che c’è Pietro lancioquesto appello - a rendersi conto che, per far funzionare e per far diventare effettivamenteoperativo lo IAT Veneto, deve intervenire”. Si deve assumere le proprie responsabilità, nonpiù delegare alle singole province, ma intervenire con un progetto unitario che può esserela base di partenza per trasformare il Veneto nella regione capofila a livello nazionale. Portoun esempio: all’Assise Nazionale è venuta nel nostro centro operativo – logistico, che è unmagazzino adattato, quindi non è una sede storica o un palazzo in centro a Verona, fuori,in periferia vicino alla tangenziale, la direttrice di tutti gli IAT del Lazio, cioè stiamo parlandodi Roma, e non sapeva assolutamente nulla di turismo e quindi sta imparando lentamenteda noi. E sarebbero disposti a un certo momento a seguirci, dopo abbiamo Ferrara,abbiamo Pesaro, ci sono anche altre realtà. Ma è fondamentale presentarsi come Veneto,uniti e compatti con un sistema che ci dà la possibilità prima di essere utili a noi, evitandocome diceva Stefan inutili doppioni, caricamenti in più portali, (quello che succede, ripeto,solo per il 10% con Veneto.to, dopo Francesca ve lo dirà, ma già lo sapete) e poi al sistemanazionale. Per Verona e Padova (anche se a Padova c’è solo qualche problemino tecnico,ma, diciamo risolvibile) c’è un unico caricamento nel portale provinciale e in questo sistema,che dopo passa a Veneto.to. A differenza di qualche altra provincia che ha continuamentedifficoltà appunto nel trasferimento. Questo sistema, oltre tutto, si inserisce nell’otticadell’autofinanziamento, perché noi, nei nostri uffici, abbiamo la collaborazione deglialbergatori. Tre anni fa, quando avevamo proposto la nostra collaborazione, consci dellaloro superiorità anche economica, gli albergatori ci avevano completamente negato qualsiasiforma di collaborazione. Forse, non so, è bastata qualche riga sul televideo dell’Assise dovesi è presentato il TIC, ci hanno chiamati e adesso sono disponibili a entrare in sintoniaanche con questo. Questo significa che, oltre ad avere le informazioni per noi, questepossono essere vendute o commercializzate per altre strutture, i campeggi, gli hotel, lecantine, i musei, perché, come diceva giustamente Dall’Ara, noi abbiamo un patrimonioche sono le informazioni, informazioni qualificate, informazioni certificate, informazioniche ci possono salvare. Non so se la Regione il prossimo anno avrà le risorse, mi auguro disì, dopo la battaglia che abbiamo fatto, spero tanto che almeno il minimo indispensabile civenga riconosciuto, altrimenti effettivamente, noi abbiamo chiuso gli IAT per un mese, soche Venezia ne ha chiuso qualcuno, altre realtà hanno chiuso, però al di sotto di questo nonsi può scendere. Allora se noi abbiamo questo sistema che ci permette di introitare quellerisorse che il pubblico ormai non ci trasferisce più, questa può essere un’arma di salvezza


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per continuare, altrimenti alla fine è inutile rifare Assise, è inutile ritrovarci se dopo andiamoa chiudere gli IAT e soprattutto andiamo a chiudere delle opportunità di lavoro. Stiamoparlando per voi ma stiamo parlando per noi stessi. Forse mai come adesso siamo nellecondizioni di avere quell’arma in più rispetto a qualche tempo fa. La nuova legge non si sache fine farà e dubito che verrà approvata, tanto per essere chiari, perché ci sono troppesituazioni deficitarie. Noi a Verona avevamo due consorzi: “Verona tutt’intorno” e “Lagodi Garda” che avevano una loro autonomia gestionale ed economico–finanziaria che facevasnobbare il nostro intervento. Abbiamo ribaltato la situazione. Adesso i consorzi cichiedono per favore la cartina, ci chiedono collaborazione perché non hanno più risorsené economiche, né umane. Verona per esempio ha una persona e mezza, il Lago di Gardavivrà perché forse avrà il progetto di eccellenza attraverso il Ministero del Turismo ecc.Noi, nonostante tutto, perché abbiamo fatto anche una politica di differenziazione,vendiamo i banner nel portale, vendiamo le vetrine, vendiamo i biglietti dei treni con leferrovie tedesche, vendiamo i biglietti dell’Arena su cui ci viene riconosciuta unacommissione, quindi su un bilancio di 2 milioni e 300, 2 milioni e 400 mila euro, abbiamo1 milione e 400 di trasferimenti e dagli 800.000 euro a 1 milione di euro di attrattività oprogetti speciali. Questo perché? Perché abbiamo diversificato in tempi non sospetti lanostra attività. Allora se abbiamo questo sistema che ci permette di vendere ecommercializzare le informazioni che noi deteniamo, abbiamo anche la forza economicaper poter proseguire, altrimenti chiuderemo gli IAT; altrimenti qualcun’ altro farà quelloche non potremo più fare noi. E’ per questo che dicevo, e chiudo, pensiamoci bene, valutiamo bene, dopo tre anni diREGIO.IAT partito in un qualche modo, abbiamo ottenuto sicuramente un risultatopositivo con lo smart–check, un risultato positivo con il trasferimento degli eventi aVeneto.to, ma abbiamo l’80% di potenzialità inespresse che potremo fare con ilREGIO.IAT, chiamiamolo “2”, in cui la Regione deve credere e questa volta ci deve credereseriamente. Grazie. Francesca quindi entra nell’operativo.

Francesca Caldarola: ciao a tutti, noi ci siamo già conosciuti, sono anniche stiamo facendo queste Assise, quindi la prima cosa che volevodirvi è semplicemente questa: tutto questo che state vedendo per noiè un po’ una crociata, perché sembra che non venga capito. Fino aquando non riusciamo a dimostrare, come oggi vi farò vedere con unvideo, quello che realmente succede in un ufficio turistico, è difficileper noi parlare. Quindi parlare per un anno, un anno e mezzo con

tante difficoltà.Secondo aspetto, molto interessante, è che nasce da noi: io ricordo, Lorena, lo IAT diVicenza, lo IAT di Belluno, Padova, ricordo ciò che ci siamo detti il primo anno, cioè cisiamo riuniti attorno ad un tavolo, era a Vicenza e dicevamo: “Veneto.to perché? perché


dobbiamo inserire due volte gli eventi?” e mi piace pensare che ci siamo riusciti. Parliamodi due livelli principali, il primo livello è quello dell’interoperabilità tra noi, tra i nostri portalie Veneto.to, in modo tale da non duplicare le informazioni. Quindi noi alimentiamo unavolta con un data base centrale il nostro e questo poi, di notte, lo fa ancora di notte, passatutti gli eventi al portale regionale, secondo un certo criterio, secondo alcune normeredazionali interne ben regolate, abbastanza strette anche per Veneto.to. Potrebbero passareanche a Italia.it un giorno, e noi le visualizziamo pari pari così come sono nel nostro sito.Quindi diciamo che un primo passo l’abbiamo fatto.Inoltre, continuavamo a chiederci, “ma se io ho bisogno delle informazioni?” IAT Verona,ad esempio o IAT Bardolino, quante volte arriva il turista e chiede per Venezia, chiede ivaporetti, chiede come si fa ad arrivare: “non c’è un sistema per farci comunicare in modotale che io non debba chiamare Venezia? non debba cercare sui vari siti?” Tutti i siti sonodiversi, inutile dire “vabbè vai sul nostro sito”. “No, perché comunque il mio sito è diversodal tuo, non so dove hai messo l’informazione”, allora o facciamo dei corsi di formazioneogni volta che cambiano i siti e tutti quanti decidiamo dove mettere le informazioni e poidevo chiamare Venezia per dire guarda che t’ho spostato l’informazione importante per te,oppure utilizziamo un qualcosa di unico, centrale ma soprattutto con una classificazione,una codificazione, cioè chiamiamo le cose, le attrazioni tutti nello stesso modo; facciamoun’opera di tipo thesaurus, semantica, tassonomica. Cominciamo a dire “primolivello/macro tema turismo sportivo”, a seguire abbiamo “bici” e tutti quanti avranno deicodici in modo tale che se io da Verona cerco “turismo in bici” su Padova, su Verona e suVenezia, o meglio Rovigo, che per il momento sono quelli effettivi, io avrò dei risultati,avrò una sorta di dépliant informativo, personalizzato al momento, che posso stampare.Ritornando ai grandi costi di stampa potremmo anche evitare di stampare tantissimomateriale, con questo non dico che la stampa del materiale debba morire, assolutamenteno, però considerati i tempi e considerata la situazione, diciamo che potremmo anchedecidere di stampare di meno e di dare più informazione al momento, personalizzata.Vediamo nel concreto, io ho fatto una piccola introduzione. Si è detto che l’informazionesta cambiando; lo sappiamo bene, abbiamo tanti siti internet, quindi dalla mancanza diinformazioni siamo passati alla sovra informazione per cui dobbiamo barcamenarci inqualche modo. Molti vogliono toglierci un po’ il primato di questa informazione, lo vediamo; portali chenascono come funghi, e che chiedono addirittura informazioni a noi, ma noi ci siamoimpuntati e abbiamo detto “mi dispiace, purtroppo abbiamo un sistema che...” se cichiedono “Mi date il file excel”? E noi diciamo “No. Perché? A cosa ti serve?”, “Percaricarlo sul mio sito”, “Piuttosto ci dotiamo noi di un’area”. Noi a Verona abbiamo fattoun po’ da sperimentatori, ci siamo dotati di una piccola area dove facciamo iscrivere tutticoloro che hanno bisogno di informazioni o di eventi e poi, ad esempio, cito il CarnetVerona, piuttosto che altri giornali, loro si iscrivono a quest’area e ogni giorno, o quando


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vogliono, cliccano un bottone e scaricano tutto il formato XML, un formato molto semplicedi dati che riesce ad alimentare i portali, in questo modo ci devi intanto riconoscere chesiamo comunque noi i fornitori dell’informazione, inoltre magari ci dai anche una paginettapubblicitaria per “Verona in love”, adesso dico così però a tutti potrebbe far comodo unapagina pubblicitaria, infine se proprio ci credi, forse anche pagare questo accesso epotremmo anche finanziarci. Ritornando a noi, cosa notiamo? Aumentano le richieste pochi giorni prima dell’arrivo,allora come si informano i nuovi turisti? Tramite i social l’abbiamo visto, tramite i form delweb ci chiedono informazioni, tramite mail. Ma notiamo sempre più, non tanto primadell’arrivo ma solo pochi giorni prima e durante il viaggio, che utilizzano strumentitecnologici personali, i mobile phone ad esempio. Quindi la nostra assistenza deve esserciperché la tecnologia non si sostituirà mai all’essere umano, anzi qui vogliamo che sia chiaro,vogliamo dare proprio un supporto all’operatore. Utilizzando questo sistema, l’operatoreha più tempo per dedicarsi al lato umano. Quindi se io perdo meno tempo per cercarel’informazione, avrò più tempo, come diceva Dall’Ara, per donare il cuore. Quindi diciamo che in poco tempo lo IAT deve convincere a scegliere anche la destinazione,perché può essere che la mail sia mandata a Padova, Rovigo e Venezia, come capita spesso,oppure a Veneto.to poi Veneto.to la inoltra a tutti quanti, chi prima risponde becca il turista!Ma, per evitare la guerra intestina, dovremmo convincere a scegliere la nostra destinazione,


che sia Veneto, che sia Verona, che sia una destinazione intermedia, una tematica, dobbiamoessere molto veloci, quasi “live” e dobbiamo personalizzare l’accoglienza, altrimentiandranno in Spagna perché è più facile prenotare il prodotto turistico da un sito della Spagnaad esempio, e quindi non ci dobbiamo lamentare se scappano tutti quanti in Croazia, comesi diceva oggi. Quindi il prodotto standardizzato non funziona più, dobbiamo personalizzarlo, e il ruolodell’ente pubblico quale sarà? Non siamo più dispensatori di informazioni, quindi devonopensarci bene prima di chiuderci oppure eliminare dei finanziamenti perché diventiamo dei“consiglieri di viaggio”, cioè diventiamo personale che raccoglie, e lo facciamo già, organizzae distribuisce le informazioni di tutti gli attori della destinazione e a tutti gli attori, quindinon solo prendiamo informazioni, ma le elaboriamo, le organizziamo, per noi ma ancheper tutte le altre destinazioni, e le possiamo anche distribuire. Abbiamo visto con l’Assiseche addirittura non esisteva una rete per lo scambio di informazioni tra le diverse province,tra gli IAT, a volte neanche all’interno della stessa provincia c’è uno scambio di informazionie quindi questo sistema vuole fare proprio questo. Il sistema è composto, tecnicamente, da un destination management system che credoabbiate ormai imparato a sentire come termine, che serve per organizzare le destinazioni,cioè è un grande contenitore che organizza i contenuti della destinazione, dagli alberghialle attrazioni, dagli eventi ai punti di interesse, agli itinerari. Il TIC, invece, secondo me è l’elemento aggiuntivo, è il plus. Questo TIC è il TouristInformation Centre che abbiamo mutuato dall’Alto Adige e che utilizzano anche in Europa,in Inghilterra (tra l’altro la recente versione che sarà proprio nuova completamente, vieneda Liverpool) ed è un gestionale collaborativo studiato per gli uffici IAT, cioè un vero eproprio back-office che aiuta l’operatore nel quotidiano, in tutte le attività dalla rispostamail, che adesso vedremo, alla raccolta degli eventi, alla stampa delle etichette, stampa dellebuste; quindi ottimizza molti processi nei quali noi perdiamo molto tempo, oltre ad esserecollaborativo, cioè io posso vedere le informazioni di Padova, Padova può vedere leinformazioni di Venezia e così via. E soprattutto non è solo visualizzazione, è ancheorganizzazione ed estrazione di un risultato, cioè non solo io ricerco e vedo, visualizzo, maorganizzo e stampo, organizzo e invio, quindi invio anche la risposta. Il DMS permette la gestione integrata di informazioni, procedure, contenuti, e favoriscesoprattutto un coordinamento nella presentazione dell’offerta turistica regionale. Prima dipassare ad una prospettiva del nuovo sistema, facciamo un esempio: questo è il mio desktop,sono sul sito internet, entro nel sistema con una password, vedete Verona, Rovigo e Padovasono quelle colorate, inserisco la mia password (questa che vedete è una password diamministratore quindi vedrete tanti passaggi in più, in realtà l’operatore IAT fa soltanto unlogin), non vi spiego tutto il menù, ma abbiamo degli uffici, sono gli uffici delle varieprovince, per esempio REGIO.IAT Verona, e alcuni colleghi di Verona, per esempio Silvia.Facciamo finta di essere Silvia per entrare nel sistema: ora vi dico solo due-tre funzioni


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perché è molto ampio. Innanzitutto c’è una parte dove io posso parlare ai miei colleghi, aicolleghi di Padova. Una parte importante è quella delle destinazioni: io posso scegliere sefare delle ricerche solo per Verona, solo per Rovigo, solo per Padova oppure entrambe. Inquesto caso voglio cercare manifestazioni, decido periodo, area o paese, naturalmente multi-scelta nel senso che posso decidere di prendere Rovigo più Abano Terme più Montegrottopiù Verona, questo a livello di paesi. Sotto invece abbiamo i temi, per cui intanto abbiamouna classificazione condivisa perché c’è stato un grande lavoro con Padova, proprio perdecidere la lingua con cui parlare. Per cui io so che “sagre e feste tradizionali” piuttostoche la “esibizione di gruppi folk” fa parte di “feste e folklore”, oppure la “Festa sull’acqua”o la “Festa in piazza” fa parte dei “festival” oppure “vita notturna” ecc. Ciò significa checi sono delle macro classificazioni oppure se arriva un turista che vuole soltanto larievocazione storica napoleonica, e vuole sapere quando è, faccio una ricerca, scelgo lalingua - italiano, inglese e tedesco per il momento - e mi verrà fuori una visualizzazioneche serve a me operatore. Vedete che Padova convive con Verona, convive con lago diGarda, Torri. Cosa faccio? Vado a vedere il dettaglio oppure decido di stampare testo lungoo testo breve, cioè descrizione breve o descrizione lunga e poi mi personalizzo il layoutcon l’indirizzo e dico “sa che c’è signora?, quasi quasi le do il giornalino, oppure le do glieventi di questo fine settimana che si svolgono a Verona, Padova e Rovigo in questomomento”. Questo avviene nel tempo in cui ve lo sto facendo vedere, questo è live, e possosia stamparlo, sia inviarlo via mail. Vedete Cittadella, Padova, Rovigo, Brenzone? A mepiace chiamarlo il giornalino REGIO.IAT perché immagino che un giorno possiamoarrivare a stampare magari un bel giornalino. Questa è la gestione degli eventi, poiMariaclaudia, se vuole fare un intervento, ci dice come funziona addirittura con un click ilPadova Today, quindi possiamo vedere insieme come riescono ad alimentare i diversi portali. Adesso vediamo insieme il secondo file, il TIC vero e proprio, cioè la gestione di unarichiesta. Mi arriva la richiesta, una richiesta mail, una richiesta via form da un sito, oppureuna richiesta via posta, ce ne arrivano ancora, via fax, quindi io devo rispondere via fax, ovia lettera, o via mail, oppure anche al front office. In questo caso vado nel mio ufficio,entro alla mattina e dico “fammi vedere che cosa c’è da fare oggi?” A questo punto guardatequi nel generale. C’è una parte dove io imposto tutto quanto, cioè la parte dell’ufficio chein genere viene fatta dal back-office. Io posso già prestabilire dei testi di risposta, tantosono sempre quelli, tanto mi chiedono più o meno sempre le stesse cose, non è semprecosì, però abbiamo fatto una statistica, abbiamo capito che più o meno si somigliano moltole richieste, allora cosa faccio? Mi preparo già tutto e lo faccio una volta sola: mi preparogià una pre-informazione che parte prima di rispondere, mi preparo già la lettera o il fax,quindi il testo già precostituito (vi faccio vedere il file che io carico all’interno del sistema,questo è tutto lavoro che si fa una volta sola, nel senso che io lo faccio dal back – office,però l’operatore se lo trova già fatto, cioè Silvia o Annachiara troveranno già tutto fatto).Vedete questi campi qui? Questi sono dei campi dinamici, questo è tutto il corpo del testo,


quindi io mi posso sbizzarrire, posso dire tante belle cose, non devo neanche scrivere ilnome, tanto il sistema riconosce chi sono, riconosce anche l’intestazione, io non ho bisognodi scrivere sempre IAT Verona, via degli Alpini, piazza Bra e lo fa con le mail, lo fa con iltesto di risposta via posta, piuttosto che fax; ho anche la possibilità di inserire un bannerche caratterizza tutto quanto. Questo, ad esempio, è un modello di mail, già pronta cheparla di Verona card. Io ho già inserito tutto quello che c’è (la Verona Card cambierà unavolta ogni tre anni) per cui io ho già inserito, l’ho fatta carina, ho messo le varie card. Lacosa molto, molto interessante è questa: tutto il materiale informativo, ovvero i dépliant, ioli carico tutti qui, quindi cartina di Verona, la mappa di Verona, quella della Lessinia, tuttequante. Io parlo del mio ufficio in questo caso, ma quando gli uffici sono gemellati, io possovedere quelli degli altri, posso inviarli (dopo magari ne parliamo meglio). Abbiamo vistodove carico il materiale e lo descrivo anche, vedete le diverse lingue? quindi è tutta una fasedi preparazione. Arriviamo al pacchetto info, il pacchetto informativo è molto interessante perché con ilpacchetto informativo decido molte cose; la prima cosa che decido è come si chiama adesempio “info provincia Verona”, ma io so bene che quando devo mandare unainformazione, oltre al testo che può cambiare o può restare sempre lo stesso, comunqueogni volta mando dell’info materiale allegato, per cui mando la mappa di Verona, cennistorici ed itinerario, se qualcuno mi chiede info in generale io so sempre che mando unamappa di Verona, la brochure istituzionale, la mappa del Lago di Garda, un vero e propriopacchetto informativo. Il bello è che l’ho già preparato e anche con il testo di rispostaallegato. Vedete che ci sono tanti temi? Tutti questi hanno all’interno già il testoprecostituito. Capite che quando devo rispondere basta fare soltanto un click? Ma siccomeè importante anche l’apporto umano, c’è sempre un testo libero, per chiedere come sta,oppure un saluto alla bimba oppure “mi ricordo sempre di lei”, possiamo sempre avere untesto libero. Fatto sta che la formula di cortesia di apertura, chiusura, il logo, è già tuttofatto, quindi io non devo ogni volta ripetere. Quindi cosa succederà? In breve, arrivo lamattina, trovo la richiesta da evadere e vado a rispondere: qui c’è tutta la parte diregistrazione, è più facile di quanto sembra, veramente ci si mette pochissimo a caricare idati.Cosa mi interessa? Se devo mandare una mail mi interesserà soltanto la mail. A questasignora interessa materiale cartaceo? Starò più attenta e inserirò tutto l’indirizzo, tra l’altroci sono dei campi che ci aiutano, se metto Verona viene fuori il cap, oppure inserisco “i” o“f ” cambia addirittura il numero di telefono, quindi c’è un aiuto.Nel 3° file c’è l’evasione della richiesta. Abbiamo anche l’info annuale, la possibilità diinviare un SMS che al momento non è attiva ma lo sarà con la prossima release, qui vifaccio vedere come mi suggerisce il CAP.Questo è un CRM, si chiama Customer Relationship Manager, che è quello che utilizzanoanche le banche o le grandi aziende, solo che questo è applicato per la fidelizzazione, per


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inviare le newsletter, per riconoscere i propri clienti e ci serve anche a fare le statistiche, acreare un’ osservatorio, ci serve sapere anche la lingua, a seconda della lingua la risposta inautomatico si prepara da sola, perché qualcuno l’ha preparata per me dal back-office equindi io operatore del front office in un’ attimo dico “bene di cosa ha bisogno? cioè chetipo di richiesta è stata questa? Ok, un’ e-mail, che tipo di pacchetto informativo invio?”Potrebbe essere “info provincia di Verona”, vedete che qui si è autocaricato del materialeinformativo? Avete notato che quando io ho scelto la “fonte di pubblicità” (questa “fontedi pubblicità” è una traduzione sbagliata dal tedesco) io ho soltanto selezionato il pacchettoinformativo che qualcuno ha preparato per me operatore? Quando io clicco su “infoprovincia di Verona” cosa succede? Mi cambia automaticamente il testo di risposta.Guardate questo: è tutto il materiale che io devo spedire ma non l’ho scelto, posso sempreaggiungerlo utilizzando un campo dinamico che mi permette di aggiungere anche la mappadella provincia di Venezia, ad esempio, perché me l’ha richiesta? Poi posso catalogare gliinteressi, addirittura c’è lo stato della richiesta, cioè il programma ti dice cosa devi fare conla richiesta: hai inviato la risposta? Hai mandato già una pre-informazione? Oppure se non ce la faccio a rispondere da sola, posso inviarla a uno IAT, posso inviarlaallo IAT di Padova perché c’è la Basilica del Santo e non sono proprio ferrata nonostantela formazione REGIO.IAT però so che Mariaclaudia è più ferrata di me, quasi quasi mettoil mio materiale all’interno - testo, fonte di pubblicità, tutto quanto - e la mail, cioè larichiesta, va a Padova in un secondo. Lei la apre, la vede già con tutte le informazioni mie,cioè quelle di Verona, e può completare la richiesta, terminare la risposta, addirittura inviarlaanche a Rovigo e aggiungere anche qualcosa sul Po, ad esempio, perché ha chiesto itinerarionaturalistico, magari qualcosa sul Delta. Bene, la richiesta registra in memoria tutto quantoe l’ultimo a rispondere poi fa il click finale e alla fine verrà fuori un bel testo di risposta, eti risponde il Veneto, non ti risponde Verona perché ha fatto prima di Padova, perchéqualcuno era più bravo rispetto ad un altro, è comunque una risposta unitaria. Posso anche aggiungere degli interessi in modo tale da catalogare la persona e in un certosenso farmi un database di utenti, che mi servirà anche per inviare le newsletter, capire gliinteressi che hanno. C’è anche un “testo speciale pre-informazione”, cioèquell’informazione che parte prima che io risponda all’e-mail, quando non abbiamo il tempodi evadere subito la richiesta. In questo caso arriverà un’informazione all’utente che dirà“Carissimo utente, ci stiamo occupando della sua richiesta, non si preoccupi, intanto puòguardare il sito”. Poi con tutta calma completiamo la risposta. Non mi preoccupo delleinformazioni che devo dare, né della prima parte né della seconda, praticamente ho solofatto click. La stessa cosa poi se devo fare “rispondi subito”: il testo è già impostato“ringraziamo ecc., ecc., potrà scaricare con un semplice click ecc... nella speranza che...”.Ecco qua c’è scritto anche “Buongiorno dall’Arena di Verona” per farvi vedere che questoè il testo che ho aggiunto io al momento “i più cordiali saluti, a presto”. Silvia, che adessoè in un altro gruppo, non ha scritto il suo nome, è il sistema che l’ha riconosciuta come


operatrice; per quanto riguarda l’infomateriale io non ho allegato nulla, questi sono dei linkper cui l’e-mail non pesa niente, io posso inviare anche 10 brochure che sono solo dei link.Guardate io ho mandato in questo caso la nostra brochure “Cenni storici e brevi itineraridi Verona”, oppure Welcome card, e così se la mail fosse stata inviata a Padova - abbiamofatto tutte le prove – sarebbe venuto fuori “mappa di Padova” con mappa di Verona sotto,quindi comunque viene un’ informazione abbastanza completa ed è bello perché è gestitain collaborazione; è difficile che io decida quale mappa di Padova inviare e qualcunopotrebbe dire “ma come ti permetti di inviare una mappa?” e allora a questo punto ci sonodue possibilità: o mi dai sempre delle mappe e condividiamo anche quello che possiamoinviare oppure io giro direttamente, non mi prendo la responsabilità, faccio il mio e poipasso a lei. Mi chiederete, qual è la differenza di fare la stessa storia con l’inoltra? Eh,... c’èuna bella differenza: per prima cosa perchè il turista è registrato, sappiamo praticamentemolto di lui; secondo, perché ha una bella visione del Veneto, perché gli stiamo rispondendobene e anche in collaborazione, quindi è tutto a favore nostro. Qui mi sono collegataall’outlook perché vi volevo far vedere la risposta, vedete che anche l’oggetto è a postoperché è stato già previsto, viene fuori IAT Verona, viene fuori tutta la dicitura. Esiste anchelo IAT Veneto che non stiamo utilizzando perché al momento preferiamo viaggiare conprovincia per provincia però ci potrebbe essere uno IAT Veneto, che è anche per esempiol’idea di fare il call center Italia, cioè uno IAT o 3 o 4 IAT che rispondono per tutti, lepossibilità qui sono veramente infinite. E poi a seguire le statistiche: per esempio adessonon abbiamo ancora la possibilità di inserire i punti di interesse perché bisogna fare deiragionamenti anche sui propri siti, bisogna fare uno studio sui flussi delle informazioni daun sito all’altro, non sono cose semplici, cioè è semplice perché la macchina è lì e l’abbiamofatta funzionare, però a proposito di dati, di dove sono, se possono essere emigrati, ci sonodei piccoli studi da fare prima di utilizzarla, però poi va. Abbiamo visto che in un anno emezzo più o meno abbiamo raggiunto questo risultato. Qui vedete il report. Silvia hamandato a Francesca l’info-materiale, tra l’altro possoanche recuperare questa e-mail: se mi riscrive la stessapersona o scrive a 30 uffici,non è che 30 uffici inviano30 pacchi di posta, no,perché prima io vado avedere se questa personami ha già fatto unarichiesta. Se sì, questarichiesta sarà evasa solo dauno IAT.


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Loris Danielli: volevo solo farvi un esempio. Adesso avete visto che è più facile a farsi chea dirsi. Mi ricordo che circa un mese, due mesi fa, è arrivata dalla Direzione Turismo dellaRegione, una richiesta proveniente dall’ ENIT di Barcellona: è arrivata a noi e alle altre 6province, 14 consorzi e credo tanti altri, dove l’ENIT di Barcellona chiedeva materiale.Non so se Luisa o qualcun’altro della Direzione Turismo ha inoltrato queste 30 mail a tuttoil Veneto per richiedere materiale; c’è chi ha risposto subito, chi ha risposto dopo 10 giornie chi non ha risposto. Mi ricordo che ero in ufficio da Francesca e mi diceva “vedi Loris,se fosse IAT Veneto in tre minuti noi avremmo risposto con un click e con tutto il materialeallegato”. E’ questa la differenza. Allora come Veneto avremmo fatto una ottima figuraperché dopo 3 minuti avremmo risposto con tutto il materiale che ci chiedevano, nonavremmo intasato le e-mail di operatori IAT, di funzionari, uffici ecc. e avremmo avutol’efficienza perché se su 7 province rispondono solo 3 (perché le altre 4 non hanno piùrisorse perché il personale è dedicato agli uffici e non al back-office), voi capite la differenza.Siamo la prima regione turistica d’Italia, con un click avevamo risposto. Come abbiamovisto per Verona, Padova e Rovigo, avevamo tutto il materiale, Francesca o Mariaclaudia oqualcuno di voi poteva rispondere a nome di IAT Veneto. Ecco questa è l’efficienza di unsistema che ci permette di essere al passo con i tempi.

Francesca Caldarola: la nuova piattaforma che stiamo osservando e che hanno presodall’Inghilterra permette nuove cose. Sapete bene che nella tecnologia si va avanti molto,molto velocemente, quindi possiamo dire che il nostro sistema è funzionante, va bene peròabbiamo visto l’altro, abbiamo visto il nuovo e ci siamo già innamorati, almeno io. Quindinel nuovo sistema cosa si potrà fare? Nuove prospettive, una vera e propria piattaforma die-tourism. Possiamo ricercare punti di interesse e servizi nelle vicinanze, possiamo darequindi risposte ad ampio raggio, fortissima questa creazione di una nuova destinazione,come sappiamo bene in Italia nascono consorzi, nasce sempre qualcosa di nuovo, DMO,ogni tanto nasce qualcos’altro oppure si crea una nuova destinazione, una destinazionetematica. Beh, così siamo al passo con i tempi, nel senso che qualsiasi cosa ci succeda noicomunque tracciamo dei poligoni, cioè tracciamo dei punti e qualsiasi prodotto del sistema,e per prodotto intendo un insieme di punti di interesse più hotel, ecc. cioè la ricerca di unasoluzione dinamica alla nostra ricerca. La risposta che daremo sarà basata, eautomaticamente attribuita, alla nuova destinazione creata grazie appunto al fatto che noitracciamo dei poligoni sulla mappa dinamica. Cosa dovremmo fare più in là? Intanto la gestione dei contenuti è importante e lo sappiamo,dovremmo gestire una destinazione con un data base centrale, dobbiamo imparare a gestirei prodotti turistici e ce lo devono far fare ad esempio prenotare, non dico gli alberghi, maalmeno un’escursione e abbiamo visto che con il nuovo sistema si prenotano escursioni, sipotrebbe prenotare ad esempio un teatro, un museo, non solo per noi e per la nostradestinazione, ma per tutte le province, quindi ponete come base quello che abbiamo già


fatto e poi pensate al futuro. Possiamo collaborare, e già lo facciamo, per pianificare itineraridinamici, distribuire l’informazione, possiamo integrare telefonia, info-point, inutile pensaredi creare un ufficio turistico virtuale dal nulla, la base è sempre quella, la base sono i nostridati, dobbiamo soltanto esporli e farli diventare mobile. Qualsiasi azienda venga da noi eci proponga l’ultimo ritrovato della tecnologia, adesso noi la mandiamo via perché diciamo“e i contenuti?”, “i contenuti li mettete voi”. “No, mi dispiace se vuoi i contenuti ci sonogià o come diciamo in gergo “te te tachi al treno, o ti attacchi al treno oppure mi dispiace”ma io non pago un’altra tecnologia solo perché è una tecnologia quando posso farlo daqui. E’ chiaro che se non abbiamo tanti soldini non possiamo fare tante di queste cose,però almeno la base è fatta e una molto, molto importante è questa. Quindi intanto devoavere un data base dei contatti, questo deve essere legato al portale di destinazione, per cuidev’essere veramente una cosa integrata e non stiamo parlando di magie. Torino ci ha dato,all’Assise dell’Ospitalità, un ottimo esempio di come si può integrare il back office delportale che non è solo del portale ma anche il CRM, quindi la risposta, la gestione dellerisposte che vi ho fatto vedere prima, le ricerche, tutto il back-office, tutto il lavoro cheserve. Lavoro che dobbiamo fare e che va ad alimentare anche il portale, altrimentiricadiamo nella duplicazione, perché io prima devo inserire nel back-office e poi anche nelportale. Le cose devono essere strettamente collegate. Esiste la tecnologia fotosint che consente di trasformare più foto 2d dello stesso soggettoin una visuale 3d: quante volte sono venute aziende a dirci che fanno le foto 3d, le foto


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360°, e costano tanto: il sistema è in grado di farlo. Il mondo delle apps, arriva chi cipropone una app anche all’ultima moda, ma noi riusciremmo a farlo con il sistema. Tantoi dati da dove arrivano? Sempre da lì, sempre dal DMS, non ci inventiamo nulla. Io credo che come già succede nel mondo delle aziende e di coloro che sfruttano quelloche in realtà poi non hanno, cioè le nostre informazioni, anche noi potremmo dire “bene,tu vuoi far parte del club di prodotto? Vuoi far parte della nostra app? allora paghi, sembrabrutto però ci finanzi”. Dopo ne parliamo ancora, nel dibattito.È molto importante anche questo: se ci chiedono gli eventi rispondiamo: “no guardi, nonci chieda gli eventi, le forniamo direttamente il widget, cioè potremmo fornire un giornoun box laterale, potremmo anche venderlo, in un sito che magari non ha niente a che farecon noi però ha bisogno dei nostri eventi perché deve vendere gli alberghi della zona. Alloranon ci chiedere gli eventi, tanto noi non te li diamo, te li diamo magari a pagamento maaddirittura con tutto il widget, quindi tutta la ricerca, il calendario”. Questa sarà l’evoluzione.Così anche il booking, di cui non voglio neanche parlare, perché cadiamo in discorsi troppodifficili e non andiamo da nessuna parte. Vi faccio vedere le ultime due cose: ecco questo qui è l’infopoint, basta cliccare sul link,uno è l’infopoint e l’altro è la TV IAT, già ci stiamo lavorando, adesso questo è solo unesempio di cui non abbiamo neanche parlato con i nostri colleghi prima, abbiamosemplicemente provato. Vedete, questo potrebbe essere un infopoint, ma io non parlo diquegli infopoint che stanno lì da soli, che sostituiscono le persone. Siete andati a Mediaworld


qualche volta? Adesso ci sono gli hp touchscreen, costano 1.000 euro, cioè non stiamoparlando di totem multimediali. Semplicemente io clicco su eventi, provincia di Verona,immaginate questo nell’ufficio turistico, è la persona che si auto informa e siamo noi chediamo queste informazioni. Non ci sono altri database in giro, così anche per Rovigo, ePadova, e questi sono eventi forniti dal DMS. Tra l’altro si può anche andare nel dettaglio,lo stesso per Rovigo (onoriamo chi ci accoglie) e così sarà un giorno immagino: questo è ilprimo passo, poi cominceremo con l’itinerario, cominceremo con i punti di interesse,potrebbe essere interessante avere quindi un infopoint di questo tipo. Però, me lo sentocome un info-point umano, non è virtuale. Una TV IAT costa 600 euro, l’abbiamo voluta subito e anche qui i contenuti a lato vengonodal DMS, quindi tutto questo viene dal DMS, questa è l’ansa, meteo, la data, può essereanche d’intrattenimento per cui tutta questa parte qui può essere caricata da you tube peresempio. Questo è un video che in questo momento ci ricorda “Verona in love”, ci è venutocomodo in questo caso. Questo qui potrebbe essere uno spazio comprato magari daGardaland, che fa vedere i suoi video e quindi ci potrebbe finanziare, tra l’altro c’è anchePadova qui, c’è Venezia, c’è Vicenza che si incontrano a Verona, c’è anche uno spaziocommercializzabile, per cui ci potremmo finanziare anche in questo modo.Io avrei dell’altro ma non voglio continuare, nel senso che mi piacerebbe sentire voi,l’evoluzione più o meno l’abbiamo vista, adesso volevo sentire anche un po’ voi cosa nepensate, se ci sono altri apporti. Finiamo dicendo che il nostro ruolo potrebbe essere addirittura di animatori tecnologici,cioè dobbiamo un po’ reinventarci tutto quanto per evitare di cadere a picco e lo possiamofare perché abbiamo le basi e credo anche la voglia di continuare, la passione per il nostrolavoro. Grazie.

Stefan Marchioro: allora avete sentito l’entusiasmo di Francesca, che ci mette l’anima e cheè anche un po’ il traino, il capofila di questo progetto. Io le faccio sempre da contraltarema volutamente perché credo che poi bisogna sempre confrontarsi con la quotidianità. Adesempio sto cominciando a chiedere nei miei uffici o negli uffici convenzionati, quantieffettivamente utilizzano il sistema IDMS. Mi piacerebbe poi capire chi delle tre provincelo usa: nella provincia di Padova, mi pare, l’ IDMS viene usato per gli eventi, ad Abano perfare un calendario settimanale, poi per fare Padova Today. Tra poco Mariaclaudia ci mostreràsia la trasposizione del Padova Today, sia gli output tematici, cioè il calendario settimanale,piuttosto che il prodotto family e il prodotto sport. Monselice e Cittadella, mi pare chealimentino l’IDMS, però quello che forse non facciamo abbastanza è che chi alimental’IDMS a volte si sente solo fornitore di informazioni, invece quello che bisogna capire èche il beneficio sta non solo nel fornire le informazioni, ma nell’utilizzarle. Insistevo primamoltissimo sul fatto di cercare di convincere, guardo le colleghe della provincia di Padova,ad esempio Paola e Lisa, i Comuni del territorio provinciale, i Comuni capoluogo, di


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convincere l’Assessorato alla cultura. Ora, abbiamo questo problema: gli Assessorati allacultura delle Province stanno partendo con Rete Eventi e si rischia di fare un doppione,quando invece ognuno può caricare i propri e alimentare una rete unica provinciale, unarete unica regionale. Ecco, io insisto pragmaticamente. Sono assolutamente convinto dellalinea tracciata da Verona, assolutamente condivido gli obiettivi alti, ma so anche che gliobiettivi alti si fanno con i piccoli passi pragmatici di tutti i giorni e della quotidianità: se siperde il pezzo sulla quotidianità poi alla fine viene meno la fidelizzazione rispetto all’utilizzodello strumento. Non so, la settimana scorsa mi telefonano e mi dicono, “mah direttore,posso questa settimana fare il calendario eventi senza l’IDMS?” e io rimango un po’perplesso. Mi dice “perché ci metto un po’”. Se lo concentri in un singolo giorno, se lo fauna sola persona e lo fa sempre la solita persona, chiaramente quello diventa un limite, seil lavoro viene distribuito, viene caricato da più persone, più soggetti che alimentano la rete,allora la persona che deve mandare in giro l’estratto tematico il sabato agli alberghi, develimitarsi solo a fare l’estratto e sceglie le date, sceglie il periodo, sceglie l’ambito territorialeche vuole valorizzare oppure sceglie il tematismo, le rievocazioni storiche. In quel momento abbiamo il cliente all’ufficio informazioni che vuole solo ilcalendario delle rievocazioni storiche, da Monselice a Cittadella, a Soave, aCastelfranco, a Possagno, ad Asolo.Quindi il lavoro deve essere fatto a monte, non deve essere concentrato su una personanel realizzare il tutto e nell’affidare a questa unica persona il carico di lavoro, ecco dobbiamocambiare assolutamente passo. Ad esempio volevo capire: Cittadella, usi l’IDMS? Sì, e poialimenti anche il sito da lì o no? No, quindi carichi, ecco, carichi una seconda volta. Secondome la strada è la stessa che abbiamo fatto per Veneto.to, cioè con un’attività di web-service,non caricare due volte, ma caricare una volta sola perchè altrimenti ti sembra di fare unlavoro per Turismo Padova. E’ lo stesso atteggiamento che avevamo noi nei confronti dellaRegione, faccio prima i nostri perché dopo, se ho tempo, faccio anche quelli della Regione.Bisogna scardinare questa mentalità qua: il lavoro è unico e non lo stai facendo per laRegione o per Turismo Padova, lo fai per Cittadella perché promuovi Cittadella sul portaledell’azienda, sul portale della Provincia, sul portale della Regione e domani sul portaledell’Italia. Quello deve essere l’atteggiamento, non stiamo facendo qualcosa per qualcunaltro ma stiamo facendolo comunque sempre per il nostro territorio. Eleonora, in provinciadi Rovigo, l’ IDMS come va? Voi state ottimizzando, carica solo il personale degli IAT osiete riusciti a convincere o coinvolgere qualcun altro? Solo il personale dello IAT. Eccosecondo me è un obiettivo che dobbiamo porci, non tanto a livello tecnico (e qui c’è unruolo importante nei nostri referenti istituzionali nel far proselitismo rispetto a questo),convincere appunto i Comuni del territorio o chi convenzioniamo. Un piccolo strumentol’abbiamo, quando uno vuole essere riconosciuto IAT gli diciamo “sì a condizione che...”.

Mariaclaudia Crivellaro: buonasera a tutti. Assieme alle colleghe Cristina, Alessandra e


Cristina dello IAT di Cittadella carichiamo eventi all’interno dell’IDMS. L’apporto chevoglio dare io in questo momento è proprio della quotidianità, all’interno dei nostri ufficidove si alimenta non solo il nostro sito ma anche Veneto.to e tutti gli output cartacei e gliestratti tematici che forniamo agli uffici di informazione turistica o che ci permettono poidi realizzare alcune pubblicazioni come ad esempio Padova Today, che è uno dei nostriperiodici trimestrali, ma allo stesso modo si potrebbe realizzare il famoso Rete Eventi,perché tutti i periodici che hanno degli standard pre-confezionati possono essere realizzatiattraverso un sistema di XML. Dunque partiamo dall’IDMS: vi facciamo vedere come le manifestazioni inserite nell’IDMSpassano all’interno del nostro sito e all’interno di siti tematici gestiti sempre da noi eall’interno di Veneto.to. Prendiamo alcuni eventi che ci sono in questo periodo, quindiricerchiamo gli eventi che ci sono tra la giornata di oggi e ad esempio la giornata dell’11 dinovembre, siamo nell’ambito territoriale della città e della provincia di Padova, diamo ilcomando di ricerca, e questi sono gli eventi che noi abbiamo inserito in questo periodo. Chi usa l’IDMS è abituato a vedere alcune particolarità: gli eventi che sono caratterizzatidal colore giallo sono tutti gli eventi che sono in corso, gli eventi ad esempio che hanno unbottoncino verde qui a lato sono eventi che hanno caratteristiche redazionali per passare aVeneto.to. Adesso noi ne abbiamo due, la biennale internazionale di architettura, il concertodi stasera di Bob Dylan e Marc Knopfler. Questi due eventi li ho già aperti nel portale diVeneto.to: “internazionale di architettura Barbara Capocchin”, ora lo vediamo in dettaglioin Veneto.to, e il secondo evento, “Marc Knopfler”, il testo, la foto e tutte le informazionile abbiamo inserite noi attraverso l’IDMS. La stessa informazione è all’interno del nostrosito nella pagina degli eventi, ma questa informazione è anche all’interno del nostro PadovaToday e io l’ho caricata in un unico momento cioè attraverso l’IDMS. All’interno del nostrosito abbiamo, nella parte di gestione amministrativa, un bottoncino che ci permette diestrarre gli eventi e di esportarli in formato XML. Facciamo la stessa ricerca di prima,limitiamoli semplicemente a spettacoli di teatro e sport, l’export che noi ricaviamo: questadicitura è la stessa che noi ritroviamo nelle nostre pubblicazioni. Quindi quello che faccioio è semplicemente prendere il testo, che è un testo XML, e copiarlo in Word, e così com’èio lo passo al nostro grafico, il grafico lo impagina e fa Padova Today. Quindi mettesemplicemente le foto, rivediamo leggermente i testi perché ci può essere qualche svista,qualche refuso, il testo può presentare alcuni problemi, però comunque l’inserimento èunico e l’output è automatico, io ve l’ho fatto in tempo reale, non ci ho messo più tempo.Quello che facciamo noi per Padova, la stessa cosa la potete fare anche voi per Verona, perqualsiasi altra città con pochi semplici click. Le informazioni comunque che noi abbiamoinserito all’interno dell’IDMS passano anche a tutti i siti tematici che noi gestiamo; io hogià aperto qui il sito di Padova in bici, e all’interno abbiamo gli eventi a carattere sportivoche si trovano nella provincia di Padova, tutti questi eventi sono inseriti nell’IDMS. Sonodue in questo momento, perché il periodo è invernale quindi è logico che c’è meno attività.


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La terza e forse ultima attività che noi facciamo sono gli estratti tematici che i colleghi degliuffici informazioni turistiche realizzano nei loro uffici. Porto semplicemente tre esempi inquesto momento: vi faccio vedere un estratto tematico di eventi dedicato solamente allosport o meglio ancora agli eventi dei bambini quindi delle famiglie, lo facciamo proprio indiretta così potete rendervi conto di come avviene, cerchiamo quindi il tema “bambini escuole”, forse è meglio dare un raggio un po’ più ampio, facciamo fino a dicembre, facciamola ricerca, possiamo decidere di usare un bello sfondo, e lo stampiamo in PDF. Ciò che mipremeva mostrare in questo momento, come provincia di Padova, è soprattutto l’outputche noi usiamo per fare Padova Today e di alcune manifestazioni quando noi facciamol’estratto di 3 mesi. Logicamente si riempie di pagine e pagine, riusciamo a riempire ancheuna ventina di pagine di word, però il caricamento viene fatto in un solo momento: nonabbiamo altri caricamenti se non delle rivisitazioni successive perché cambiano magari gliorari o viene aggiunto il prezzo, però è importante sottolineare che l’inserimento è unico,non ci sono altri passaggi.

Francesca Caldarola: visto che sono poche le occasioni in cui ci riuniamo, diteci se avetedelle perplessità, dei desideri.Lorena Viel: se avete un data base di tutti gli utenti che vi contattano, poi dovete fareun’autorizzazione, per consentire l’invio di ulteriori informazioni?

Francesca Caldarola: sì, c’è un campo, che forse noi abbiamo visto troppo in velocità, dovenoi chiediamo all’utente se possiamo conservare il suo dato per inviare una newslettersuccessiva, oppure un invio di materiale o gli auguri di Natale. Se ci dice no, ci fermiamo,però comunque i dati sono trattati da noi. Sì, comunque c’è il flag, è interessante questadomanda. Adesso noi abbiamo visto gli eventi e gli eventi sono solo una parte dell’attrattivadi un territorio; ci sono tanti altri dati che non devono essere duplicati, ad esempio glialberghi, tutto l’ RVT. Marchioro voleva parlare...

Stefan Marchioro: una delle funzionalità banali, su cui io sto cercando di convincere anchei nostri addetti agli uffici IAT, è la raccolta della richiesta informativa al telefono:abitualmente si usa annotare, ad esempio su un post-it e poi si trasmette magari via faxdallo IAT alla sede, nome, cognome, indirizzo, riferimento e gli appunti del materiale cheviene richiesto dall’utente per poi spedirglielo a casa, se richiede l’invio postale, oppureviene evasa via mail. Una delle cose su cui stiamo insistendo, e che il sistema consente, èquello che in tempo reale la richiesta venga digitata e inserita all’interno del sistema per poiessere evasa automaticamente dall’ufficio posta o ufficio magazzino. Attualmente la richiestaviene presa il venerdì sera o la domenica mattina, magari ci si dimentica anche di mandareun fax: questo sistema consente che chi evade la posta, il magazzino o le spedizioni, siritrovi la richiesta da evadere e una volta che la richiesta viene evasa è flaggata quindi non


c’è il rischio che la richiesta non parta mai o parta invece due volte. È chiaro che a volte c’èuna resistenza dell’operatore a dire “ma sono al telefono, ho la coda ecc..mi viene più giustoappoggiare la cornetta e scrivere l’appunto lì, anziché digitare” ma il digitare all’interno delsistema consente di fare quello che veniva chiesto prima, cioè inserire nel database un utente,al quale poi chiedo l’autorizzazione per l’invio del materiale successivo, ma intantoacquisisco un nominativo che poi posso mettere a disposizione dell’associazione albergatori,del consorzio, di chi voglia poi sfruttare commercialmente l’invio di materiale. Allo stesso tempo rendo definita una procedura, non la lascio alla spontaneità o al metododi ciascuno di noi, che è soggettivo nel modo di prendere l’appunto, nelle cose che inserisco,nel modo di inserire dei campi che riempio o non riempio per la richiesta telefonica. Avolte trovo della resistenza al cambiamento perché costa fatica: il cambiamento, dicevaqualcuno, rispetto alla routine, costa fatica, però questo cambiamento ci consente poi disvolgere meglio e in modo efficace il nostro lavoro. Adesso però vorrei sentire qualcheobiezione perché adesso mi par strano, ma poi me le ritrovo tutte quando torno in ufficioe non me ne ritrovo neanche una quando c’è un momento di condivisione. Il senso è questo,non siamo qui per fare i primi della classe e dire che bravi siamo a Verona, Padova ecc...qualche controindicazione c’è di sicuro quindi se emerge ben venga. Tornando allenecessarie autorizzazioni, lo si può richiedere: “Lei mi autorizza ad inserirla in un elencoper ricevere periodicamente informazioni sulla destinazione?” Quando ti registri o ti logghiad un sito, tu puoi scegliere e flaggare se vuoi ricevere la newsletter, se vuoi ulterioriinformazioni o se vuoi fare solo quell’operazione lì. Nel procedimento di risposta alle richieste, invece, oggi c’è un ping pong “rispondo io orispondi tu, cosa rispondi ecc”, mentre con questo sistema uno prende l’iniziativa, scaricaper primo, prende per primo la richiesta, la evade e l’altro dovrebbe venire a conoscenzache quella richiesta che ha ricevuto anche lui sul desktop, in qualche modo è in fase dievasione per essere risolta. Anche questo evita il rischio che nessuno risponda o che troppirispondano come diceva prima Francesca.Chiedo un contributo all’Assessore e alla Regione se vogliono dare una loro riflessione,non chiediamo impegni, volevamo magari però una condivisione. Intanto una percezionese queste cose erano note o meno nel modo in cui le abbiamo illustrate e presentate e se inqualche modo vanno nel senso di una vostra aspettativa o se ci sono altri suggerimentiperché voi, in qualche modo, siete coloro che ci danno gli indirizzi, noi poi dobbiamocercare di applicarli. Non voglio chiamarvi in causa a tutti i costi, ma una riflessione cifarebbe piacere.

Giorgia Andreuzza - Assessore al Turismo della Provincia di Venezia: a me fa piacere essere venutaperché pur essendo l’Assessore non vivo dentro la struttura dell’APT per cui sono sincera,non sono nemmeno così a conoscenza di questa mancanza di interoperabilità di Venezia.Lei prima mi ha rivolto una domanda, e io non conosco la risposta.


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A vederla così, sembra una cosa talmente semplice. Abbiamo tutti l’I-phone o il computera casa e poi ci rendiamo conto dell’esistenza di queste difficoltà che sembrano in un certosenso banali. Il lavoro di queste persone facilita enormemente, ovviamente per unaquestione di tempi, ma in particolar modo anche per l’obiettivo che è quello di arrivare alturista. Per cui ovviamente non è tanto importante il canale: se il turista entra nel sito diVenezia piuttosto che del Comune o della Regione, per lui non fa differenza, perchè luicerca un’informazione. Per cui, secondo me, l’interoperabilità è una cosa assolutamente sucui lavorare. Io non ho sentito il dibattito però sono qui proprio per sentire, perché sennò, ripeto,l’Assessore è scollegato dalla parte pratica e mi sarei trovata domani a fare il solito interventoistituzionale che fondamentalmente non serve a nessuno; invece se sono delle giornateoperative volevo un po’ sentire e capire i problemi che ci possono essere. Posso dire che tutta questa elaborazione di contenuti, che mi pare di percepire, vi dovrebbeaiutare nel momento in cui al front-office, oppure via mail, riuscite a dare le informazioniportando qualità e velocità alla risposta, per cui una minor perdita di tempo senza perdereperò quello che è l’approccio umano, trovo sia fondamentale. Sappiamo che probabilmentenon avremo un aumento dei punti di informazione, però quelli che abbiamo, fisici, secondome dovrebbero effettivamente rispondere molto alla qualità. Il turista, è stato detto, usa latecnologia prima, cerca una serie di informazioni prima, le usa durante ecc., quindi il vostrodeve essere proprio un supporto; nel momento in cui uno viene nell’ufficio ci sono duecondizioni, o è sprovveduto di web e qualsiasi nozione, oppure, se l’ha avuta, ha comunquebisogno di approfondire, o semplicemente non ha più voglia di parlare con un computerma cerca un confronto fisico. Io per esempio sto lavorando ad un progetto che, secondome, è più rivolto alla tecnologia per il turista; lo sto costruendo attraverso un bando, cheabbiamo chiamato Personal Travel, e serve prima al turista. Cioè il turista, attraversoun’applicazione, può scegliersi una guida personalizzata anche attraverso un Avatar, adesempio se è amante della natura si sceglie Piero Angela, e può costruire il suo itinerario,legato al tempo, se ha a disposizione un paio d’ore ecc. Questa guida ha anche uno zainettoin cui mette tutti i contenuti del viaggio, la possibilità per esempio di fare le fotografiedurante il suo viaggio e poi alla fine ricavare anche una sorta di album fotografico, un diariodi viaggio che si porta a casa. Questa è una tecnologia su cui stiamo lavorando però èproiettata sul turista. Sicuramente a quel turista non sarà sufficiente questo strumento che è un’applicazione chesi scarica prima, avrà sempre bisogno di un punto di riferimento sul territorio che loaccompagni. Quindi sono anche contenta di sentire queste cose, perché mi stavo orientandosu questo percorso che è un elaboratore di contenuti personalizzato sulla persona, a secondadel suo gusto, scrive cosa gli piace fare, l’età, magari attraverso i social network riusciamoanche a collegarci con queste persone, ad avere delle loro caratteristiche personali che ciaiutano. Questo è un progetto che stiamo facendo con il parco scientifico del Vega, però è


una cosa legata al turista direttamente. Penso che quella proposta da voi, sia una formula simile che semplifica molto il vostrolavoro e va sulla stessa direzione. Adesso che continuiamo ad andare avanti su questopercorso sarà importante, secondo me, dialogare perché il linguaggio sia anche comune;abbiamo sentito parlare molto di linguaggio ed effettivamente è vero. Infatti uno dei motivi per cui mi ero offerta di venire a questo gruppo di lavoro, era proprioper capire in qualche modo da che parte sto andando. Questo progetto che sto facendo,che è finanziato dalla Provincia utilizzando dei bandi dei vari GAL per tutta la provincia, èproprio nostro, per cui utilizzo tutte informazioni, come dicevate voi, che sono nostre,quindi non dovrò andare in cerca di informazioni. Mi è anche capitato che qualcuno volessefarlo per noi, ma ho detto, “no, io ho lo strumento”. Il turista poi potrebbe acquistarel’applicazione, dato che si parlava di vendere informazioni. Ma c’è comunque una sogliaperché è ovvio che la tecnologia non sostituisce assolutamente le persone. Questo valeanche per la semplice volontà di scegliersi una guida turistica magari su un percorso. Inogni caso non possiamo far finta di non vedere e non sapere che oggi lo strumento c’è,per cui sta anche a noi utilizzare al meglio tutti gli strumenti che abbiamo, con le nostreinformazioni.

Stefan Marchioro: grazie Assessore e in effetti vedete il contributo era utile perché lei staproponendo qualcosa di assolutamente complementare che viene prima, e poi dall’Avatartrova la risposta.

Giorgia Andreuzza: non è detto che possa svilupparsi nel contesto veneto, nel senso chel’idea su cui sto lavorando innanzitutto è molto legata alla temporalità, cioè se una personaha 2 ore di tempo, 2 giorni di tempo, nel suo zainetto mette una serie di cose da voler fare,la sua guida personale dice: “guarda che per realizzarle devi stare un giorno in più se vuoifare tutte queste cose, sennò non ce la fai”. La possibilità di farlo c’è perché io già mi sonoconfrontata, il progetto è stato trovato anche molto interessante, per questo dico anche ilparco scientifico ci sta corteggiando, però proprio perché noi abbiamo le informazionianche in una forma più lieve vorrei partire a livello provinciale, dopodiché per l’evoluzionetecnologica estenderlo ad altri territori. Tant’è vero che parlando con chi potrebbe costruire,lasceremo il modo che la struttura tecnica sia aperta per essere migliorata, non creare unastruttura chiusa. Supponiamo che per raggiungere il top serviranno tantissime risorse.Partiamo per aprire intanto un’idea nuova.

Stefan Marchioro: volevo anche dire che Venezia aveva fatto degli investimenti per prima el’interoperabilità, essendo Venezia area leader nel Veneto, la Regione l’aveva cercata antelitteram con Venezia, per cui Venezia ha voluto giustamente ammortizzare l’investimento.Oggi, come diceva Loris, siamo ad un punto di snodo in cui ognuno di noi potrebbe passare


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alla fase 2 e in questo caso sarebbe importante avere Venezia. Io chiamerei in causa anchePietro Stellini, anche qui non per impegnare, ma per condividere nel senso che, Loris loricordava, il ruolo della Regione oggi come soggetto coordinatore di tutti noi diventa viavia più importante perché giustamente l’ente locale sviluppa delle progettualità ancorate alterritorio ma noi abbiamo visto, dopo la prima fase, che degli standard regionali sonoassolutamente necessari. Standard regionali che devono nascere insieme e condivisi e, giustamente come sta facendola Regione, non calati ma recepiti anche in queste occasioni. L’altra cosa che secondo mela Regione può fare, riguarda i GAL: attraverso un forte coordinamento tra i pochi soggettiche hanno le risorse, tra cui appunto i GAL. Stanno partendo i bandi, c’è il rischio che perla terza, quarta volta i GAL bandiscano situazioni del tutto autoreferenziali. Esce il librettoin carta patinata bellissimo e però non si fanno i bici grill che sono il complemento dellepiste ciclabili che le infrastrutture realizzate dalla Provincia producono, o che le aziendedel turismo promuovono attraverso le guide o il progetto Cicloturismo in Veneto. Ecco,un coordinamento sul territorio con GAL, Province e Uffici IAT.

Pietro Stellini: su questo domani si esprimerà l’Assessore Finozzi che si incontra con gliAssessori provinciali proprio in un’ottica di coordinamento e concertazione. Iosemplicemente come tecnico, tenevo ad esserci perché mi interessava avere il polso dellasituazione. Devo dire che mi è piaciuto anche il livello di partecipazione nell’utilizzazionedella tecnologia perché essa è fondamentale ma non è sostitutiva e non può esserlo. Dalpunto di vista almeno delle attese tecniche, direi che è quello di cui abbiamo bisogno e checome Regione stiamo cercando. C’è bisogno di un’immagine unitaria del Veneto che sicostruisce innanzitutto con l’informazione; peraltro non bisogna dimenticare che il Venetoè di fatto la prima regione turistica, però a livello di percezione esiste la Toscana, la Sicilia,Venezia ma non il Veneto. Invece bisogna riuscire a creare degli elementi di sinergia, dirisorse, anche rispetto al personale ma innanzitutto per il turista, anche perché poi gli spazialla fine non sono immensi e quindi le possibilità di un’informazione e di una accoglienza,che abbia un certo standard e che sia diffusa, è sicuramente nella linea di cui abbiamobisogno.

Stefan Marchioro: grazie Pietro, credo che dobbiamo chiudere. Credo che ci sia Caorle chedeve darci un contributo, ma prima vorrei fare un’integrazione forte anche nella direzionedella statistica: paradossalmente succede di più nelle province dove la rete IAT è gestitadirettamente perché si sono saldate delle competenze che erano amministrative con quelleturistiche. Invece nelle realtà che hanno in outsourcing l’azienda turismo, la società, l’APT,c’è il rischio che rimanga questa separatezza. Invece sarebbe importante che il caricamentodelle agenzie, delle professioni, dell’anagrafica delle strutture ricettive che alimenta sia lastatistica sia i data base - amministrativi e turistici - fosse ridotto ad unicum. Perchè c’è più


sensibilità verso l’output turistico finale, cioè quello fruibile dall’utente, ma la stessadifficoltà, lo stesso problema ce l’hanno loro che peraltro alimentano cose che servono poianche al front-office. Do la parola a Caorle e dopo dobbiamo veramente chiudere.

Massimo David - IAT Caorle: molto velocemente volevo anch’io portare il contributo dell’APTdella provincia di Venezia. Il discorso di Venezia l’ha già esposto in qualche modo il dottorMarchioro: c’era appunto la problematica di recuperare investimenti fatti prima che partissequesto progetto, quindi già allora la Provincia aveva fatto questa scelta, e non l’attualeamministrazione. Le scelte sono di chi le fa e quindi ne prende i meriti o le bacchettate inbase alle proprie competenze e le proprie responsabilità. Diciamo che quello che ci è statomostrato, cioè l’importanza di condividere una rete unica, per gli uffici IAT regionali,secondo me è una cosa importante e determinante. Quindi è auspicabile, come si dicevaprima, che ci sia una fase 2 che coinvolga le province mancanti, perché questacomunicazione tra uffici è veramente importante. Sulla base di questa si aprono delleproblematiche che non sono da poco. In parte sono state accennate oggi, ma il trattamentodei dati e la gestione degli stessi non è così semplice: bisogna andare a fondo di questa cosaperché abbiamo degli esempi, come ci diceva chi mi ha preceduto, bisogna in qualchemaniera creare delle procedure che siano chiare, lampanti, trasparenti, altrimenti si va ingrane veramente incredibili da questo punto di vista. L’aspetto dell’accessibilità anche per i diversamente abili: oggi i siti sono gestiti in manieraprivata e quindi non sono pubblici quindi devono essere adeguati perché, secondo me, èuna cosa che va sicuramente analizzata a fondo, e quindi va trovata una soluzione. La seconda criticità che trovo è sulla gestione delle spedizioni: per vari motivi c’è qualcunoche spedisce materiale cartaceo e qualcun altro no e anche queste sono delle disparità peri potenziali turisti, che vanno comunque messe con delle procedure uniformi e vannoassolutamente valutate. E poi, non ultimo un aspetto che un altro gruppo di lavoro sta inquesto momento trattando, è quello dell’autofinanziamento. Se noi mettiamo il tutto visibilee scaricabile è ovvio che non siamo più appetibili dal punto di vista dellacommercializzazione, quindi anche qui va data una direttiva, va fatta una scelta profonda equindi va capito perché. Faccio un esempio banale: uno entra a Venezia piuttosto che aJesolo o a Caorle, oppure a Vicenza piuttosto che Padova, si collega alla rete wi-fi delComune che è gratuita, accede al nostro sito, si scarica le informazioni e arrivederci a tuttoil lavoro fatto da noi nella fase antecedente il caricamento dei dati. Sono, secondo me, deitemi non da poco, vanno date delle direttive su dove si vuole andare a parare in questitermini, altrimenti il lavoro fatto da noi è un lavoro poco commerciabile. Invece, secondome, è il contrario, è altamente commerciabile.

Stefan Marchioro: grazie, perché con la tua esperienza hai sicuramente sollevato dei temi,che aprono un’altra sessione del gruppo di lavoro. Credo che dobbiamo fermarci qui per


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rispettare i tempi e per ringraziare della splendida ospitalità in questa sede gli amici diRovigo. Si apre la visita e poi i lavori proseguono domani. Grazie a tutti.



Al primo piano del restaurato Monastero Olivetano di San Bartolomeo, nella

cornice degli ambienti cinquecenteschi, si sviluppa il percorso espositivo del

museo che utilizza tecnologie avanzate e innovative per la comunicazione delle

informazioni: alla tradizionale sequenza di vetrine e reperti si affiancano

ricostruzioni virtuali e installazioni multimediali, ambientazioni scenografiche,

diorami e plastici che accompagnano il visitatore in un viaggio immaginario

dall’Età del Bronzo, all’Età del Ferro, all’Età Romana.

ROVIGO | MUSEO DEI GRANDI FIUMI*


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VERSO L’UFFICIO IAT DEL FUTURO: L’INNOVAZIONE DEL RUOLO DI FRONT DETERMINATADALLA RICHIESTA DI UNA SEMPRE PIÙ ACCENTUATATRASVERSALITÀ DELLE FUNZIONI E DI UNA DIVERSAFORMA DI FINANZIAMENTO

RELATORI: Vladimiro Riva - Direttore del Consorzio di Promozione Turistica VicenzaèTullio Galfrè - Direttore Azienda di Promozione Turistica di Venezia

PARTECIPANTI:Belluno: Federica Ciprian, Manuela SaltonPadova: Stefania Battan, Elisabetta Crivellaro, Luca Crivellaro, Daniela Degregori, Mara Salmaso, Paolo ZognoRovigo: Luisa Bellan, Vanni Bellonzi, Nadia Coppo, Pamela Greguoldo, Eugenio

Malaspina, Debora Martello, Valentina SeccoTreviso: Martina Peloso, Giulia Millevoi, Lucia Trezza, Chiara ModestoVerona: Barbara Gardini, Chiara CasumaroVenezia: Anna Boscolo, Matteo Tassan, Daniela ZamarianVicenza: Stefania Bugli, Nicole Campana, Camilla Oblato, Elena Tomin

Inoltre: Maura Miozzo (Regione Veneto), Eldo Candeago (UPI Veneto)



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Vladimiro Riva - Direttore Consorzio di Promozione Turistica Vicenzaè:buongiorno, partirei dalle problematiche legate ai costi che avevasostenuto la Regione, Provincia per Provincia, non nel 2001 ma nellamedia dal ‘99 al 2001. Da allora non è stata aumentata nessuna risorsaa favore delle Province, anzi lo scorso anno c’è stata una decurtazionedel 22% e, quest’anno, sembra che una ulteriore decurtazione del 25-30% non sia e non sarà sufficiente.

Questo è stato annunciato ieri sera dall’Assessore Finozzi, il quale ha detto chiaramente“basta, questa cosa a noi non interessa, non serve” e io ho risposto “per fortuna abbiamotanti che diventano Assessori al turismo e pensano di sapere tutto del turismo, come moltiin Italia vorrebbero diventare commissari tecnici della nazionale di calcio e vorrebbero direchi bisogna far giocare”.Oggi si parlava di professionalità, di impegno, ma credo che quello che vivete voi a contattocon il pubblico, che sia presente fisicamente o che telefoni o che mandi una mail, negliuffici dove si decidono le cose vostre e nostre non ci sia assolutamente nessuno attento acapire, ad interpretare, a conoscere.Questo lo dico perché quando è stato trasferito il tutto, è stato trasferito sulla base di arrivie presenze, che è una cosa che non ha niente a che fare con l’accoglienza turistica, è undato assolutamente falsato: ci sono realtà con pochi uffici ma che hanno il doppio di risorserispetto ad altri che ne hanno di meno; ci sono realtà che hanno il back office, cioè la partedella testa con un numero elevatissimo di persone e altri che ne hanno uno bassissimo.In più c’è stato un altro elemento che ha falsato il tutto, e cioè che a molti è stata trasferitaanche tutta la proprietà degli immobili mentre ad altri non è stato trasferito assolutamenteniente. Detto questo, in tutti questi 10 anni le Province non hanno mai reclamato, non hanno maiprotestato; ha protestato invece l’anno scorso la Regione che ha detto: “Signori, gli ufficiIAT così come sono non ci interessano più”, ma non l’hanno detto l’anno prima, l’hannodetto a marzo-aprile dell’anno in corso, “e non siamo più in grado di darvi le risorse che vidavamo prima.” Lì c’è stato un balletto. Devo dire che il Consiglio Regionale, a mio avviso,si è comportato molto bene e alla fine c’è stata una sottrazione del 20-22% delle risorseche era il massimo possibile che si poteva fare chiedendo una dieta straordinaria a tuttiquesti uffici. Ho capito che questa dieta per la Regione non è sufficiente e vogliono fare qualcosa di piùe di diverso. Allora noi, almeno a Vicenza, riteniamo che non basta andare lì a piangere,perché questo serve a poco o niente. Ci siamo dati da fare andando ad individuare,attraverso un sondaggio informativo, quali sono stati i principali cambiamenti negli ultimi5 anni negli IAT e in secondo luogo siamo andati anche ad individuare quale dovrebbeessere lo IAT DEL FUTURO.


È pur vero che accanto all’uomo, (in questo caso soprattutto alle donne) ma comunquealla risorsa umana, oggi c’è il supporto della tecnologia ma, attenzione, la tecnologia èintegrativa perché la tecnologia costa di più di quello che prima costava soltanto il personale,perché la tecnologia va supportata costantemente e se vogliamo dare risposte 24 ore su 24certamente questo ha un suo ulteriore costo. Allora abbiamo fatto anche un’altra cosa, dicui abbiamo parlato a Gardaland, ma forse è il caso di ripeterla per chi non c’era in quellasede, ed è questa: è pur vero che gli uffici di informazione sono finanziati da noi ingrandissima parte (qualcuno al 100%, altri qualcosa di meno) ma sono finanziati dal settorepubblico. Quindi abbiamo partecipato, visto che siamo soci dell’European Cities Marketing,a Sofia all’assemblea che ha presentato il lavoro su un certo numero di uffici turistici dellecittà europee. Si è rilevato che non c’è praticamente nessuno che prende meno del 50% difinanziamento, ma si va dal 50 al 60 al 70% di finanziamento. Ma come è composto e comesi è arrivati al 30-40 o 50% di risorse non pubbliche? Innanzitutto sono tutti uffici chehanno sicuramente la possibilità di fare la prenotazione e vendere. Voi sapete benissimoche i centri di prenotazione chiedono il 25-30-35% di commissione, lì magari chiedonosolo il 15% ma sono entrate rilevanti, importanti.Il secondo elemento che, secondo me, è addirittura più importante è che è vero che c’èstato questo dimagrimento dell’impegno pubblico, che poi deriva quasi sempre dall’impostadi soggiorno, tanto per essere chiari, ma come ci si arriva? A una media del 2,5% all’anno,cioè quest’anno ti dò il 100%, l’anno dopo ti dò il 97,5 poi ti dò 95 poi 92,5: non togliereil 22 o 50% perché questo fa pensare che gli uffici IAT abbiano sguazzato in chissà qualirisorse, speso e spanto. Allora questi elementi fanno indubbiamente riflettere e devono assolutamente essere messia disposizione non solo da parte vostra, perché poi sarà importante conoscere anche ilvostro parere a riguardo, ma anche dalle Province, perché le Province hanno il loro ruolo,avranno i loro rapporti con il Consiglio Regionale per capire cosa bisogna fare per tenerein piedi una rete.C’è anche un’idea: “i Comuni mettono l’imposta di soggiorno quindi trasferiamo gli ufficiIAT ai Comuni”. Bene, e allora quella cosa che è appena partita, REGIO.IAT, cioè iltentativo di collegare gli uffici ed evitare quello che succedeva con la Provincia di Veneziafino a un anno e mezzo fa che diceva “non voglio un pezzo di carta di una Provincia diversada quella di Venezia perché gli uffici sono miei, li pago io e non voglio niente da parte dinessun altro”? Credo che passi in avanti siano stati fatti, almeno sono iniziati, e nel momentoin cui si dovesse trasferire la competenza degli IAT ai Comuni, i Comuni penseranno soloa sé stessi e il Comune di Lazise non sarà assolutamente interessato a cosa fa Bardolino oa cosa fa Garda.Allora alla luce di tutte queste considerazioni io credo che sarà molto importante conoscereil vostro parere e soprattutto legarlo poi a quel gran lavoro che ha fatto Tullio Galfrè che


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dovrà andare a monitorare esattamente come vanno gli uffici. È certo che ci sono ufficidove andremo a contare e considereremo importantissimo il numero dei contatti quotidianiper capire qual è il costo, ma in altre parti come nel bellunese e anche nel rodigino, forse icriteri dovranno essere un attimo diversi. Tenendo conto che non si fa solo accoglienzaturistica ma si raccolgono anche i dati per la statistica. Ma dette queste cose non vorrei tediarvi; quello che vi dico adesso, ed è anche menoimportante, parte da due ragionamenti: ci rendiamo conto che riusciamo a comunicare e afar sapere come è cambiato l’ufficio negli ultimi 5 anni? Dico 5 anni, ma possono essereanche 10 anni; guardavo le carte dei nostri uffici e vedevo che nell’anno ‘68 scrivevano:“venerdì: entrate due persone; lunedì: due telefonate ricevute”. Non mi si venga allora adire che se l’ufficio in qualche giorno non ha decine o centinaia di persone che vanno achiedere, si debba chiudere perché credo che nel settore pubblico la nostra Regione abbia1.700 persone impiegate nell’agricoltura, ed è un settore che certamente aiuta meno.Allora dico che è cambiato e dovrà cambiare anche in futuro perché siamo tutti certi chepersonale qualificato, professionalmente in grado di fare quello che diceva questa mattinail prof. Dall’Ara, non è personale che un ufficio può avere in abbondanza. Allora credoche molti degli uffici IAT forse sono collocati nella maniera meno opportuna. Le regole dicono che l’ufficio IAT va benissimo all’inizio della città e va benissimo ilsecondo in centro storico perché uno può andare lì ad approfondire alcuni temi, alcuniargomenti. Ma molte volte abbiamo degli spazi angusti, degli spazi che riescono appena atenere una persona, non c’è materiale a sufficienza, ci sono costi per la logistica notevoli.Allora credo che la formula più moderna sia quella di uno spazio piuttosto ampio, dove lapersona entra, consulta da sola una serie di cose, trova depliant, può andare addirittura avedersi nel computer internet e si rivolge alla persona solo ed esclusivamente per le coseimportanti. Non c’è la necessità di avere troppo personale. Ma con gli uffici che ci sono ora, che sonosgabuzzini o poco più, certamente non riescono a risolvere il problema.Andiamo velocemente su questo sondaggio informativo, cercherò di essere veloce, perchésecondo me sarà molto più importante sentire quello che ritenete voi, se sia giusto, se sieted’accordo o no.Negli ultimi 5 anni abbiamo assistito ad una rivoluzione tecnologica:

LA RIVOLUZIONE TECNOLOGICA•La riforma della collettività•I cambiamenti delle abitudini dei consumatori•La rivoluzione strutturale degli Uffici•Le modifiche congiunturali•La dematerializzazione dell’accoglienza (accoglienza vir tuale, animata e multimediale)


•La moltiplicazione dell’informazione e delle risorse d’informazione•La prenotazione online•Le visite vir tuali

e degli Enti locali, con il trasferimento di competenze che abbiamo vissuto:

LA RIFORMA DEGLI ENTI LOCALI•I trasferimenti di competenza •Il crescente coinvolgimento (o l’ingerenza) della politica in seno alle strutture•L’estensione dei territori turistici•La presa di coscienza politica della dimensione economica del turismo

Un cambiamento nelle abitudini dei consumatori e nuovi comportamenti di acquisto:

IL CAMBIAMENTO DI ABITUDINI DEGLI UTENTI•La soddisfazione immediata dei bisogni•La risposta immediata delle domande•I nuovi compor tamenti di acquisto (prezzo, disponibilità immediata, acquisto online)•Le nuove domane dei consumatori (vedere tutto prima di venire!)•Le nuove abitudini: esigenti, di atteggiamento mutevole, volubile, cavilloso•Il nuovo consumo di prossimità (essere turisti nella propria città..)•L’esplosione dei soggiorni brevi •La trasformazione del visitatore in cliente-consumatore•La fine del turismo di massa a vantaggio di soluzioni personalizzate

Soprattutto nelle nuove città abbiamo una serie di nuovi residenti, soprattutto persone chearrivano dall’estero per lavoro e diventano turisti nelle nostre città.La rivoluzione ha riguardato anche gli uffici. Penso che in questi ultimi anni più di un ufficioabbia fatto del merchandising, ha venduto dei prodotti, i biglietti di ingresso alla mostra oal concerto ecc.


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LA RIVOLUZIONE STRUTTURALE DEGLI UFFICI•La progressione molto for te del modo di gestione•L’ufficio come sviluppo economico•L’ufficio operatore turistico inevitabile•La moltiplicazione dei compiti affidati (gestione, consiglio e sviluppo..)•Il nuovo approccio (inevitabile) del marketing (strategico)•La ricerca di finanziamenti diversificati e di attività lucrative•Il cambiamento dell’informazione verso il consiglio (valore aggiunto)•Il ruolo più ampio degli uffici come promotori degli operatori•La nuova strutturazione dell’offer ta, qualificata, in pacchetto, chiavi in mano•Selezione dei personale qualificato (nuove competenze)•La condivisione e l’aumento di lavoro in rete •La diminuzione dei budget di funzionamento degli uffici•La crisi economica (potere d’acquisto basso)•La globalizzazione e la mondializzazione del mercato•L’aumento della concorrenza delle destinazioni straniere

Accanto a questo ci sono le modifiche congiunturali:

LE MODIFICHE CONGIUNTURALI•La diminuzione dei budget di funzionamento degli uffici•La crisi economica (potere d’acquisto basso)•La globalizzazionee la mondializzazione del mercato•L’aumento della concorrenza delle destinazioni straniere•La modernizzazione del turismo (compiti meglio definiti)•Lo sviluppo duraturo dentro il turismo•L’esigenza crescente di sicurezza, qualità e comfor t•La moltiplicazione delle camere d’albergo•La sistematizzazione della nuova tassa di soggiorno (nuove risorse) sul territorio•I nuovi posti dei volontari: scomparsi o in (ri)mobilitazione •Le nuove norme di qualità e l’accessibilità a tutte le età

L’ufficio è diventato un nodo di scambi tra professionisti e istituzioni, a servizio delpubblico vicino e del pubblico lontano. Allora le principali sfide da raccogliere nei prossimianni sono:


- la sfida digitale: e-tourism, e mobile-tourism; - la sfida strutturale: fine della neutralità ed evoluzione dei budget; - la sfida congiunturale: qualità, innovazioni e logiche eco-cittadine (ecco noi guardiamo soprattutto all’aspetto della città);

- la sfida territoriale: l’ufficio come pilastro centrale dell’attività turistica locale;- la sfida culturale: condivisione, promozione e cultura della rete.

La sfida digitale è quella di riuscire ad informare in tempo reale, 24 ore su 24, e in qualsiasiposto del mondo; impiegarsi nel turismo di mobilità all’interno di un web partecipato,proporre e vendere on-line tutto quello che dovremmo riuscire a vendere. Quindi diventareun cyber–ufficio-turistico, avere successo nell’accoglienza digitale dei visitatori, conservareperò la nostra forza relazionale di fronte al virtuale. La sfida quindi è una sfida importanteche però è legata ai budget, cioè se noi pensiamo di affrontare queste sfide con i budgetche abbiamo ora, e anzi con una riduzione dei budget, certamente noi perderemmo dellegrandi opportunità e quelli che ne avranno danno saranno soltanto tutti gli operatori turisticie tutto l’indotto. C’è un esempio che è assolutamente incredibile e voglio ricordarlo: Goteborg è una piccolacittà in Svezia e ad un certo punto ha avuto la fortuna di trovare amministratori pubbliciche hanno detto: “sono anni che continuiamo a perdere visitatori, cosa facciamo?” Nonhanno detto “chiudiamo l’ufficio turistico”, hanno detto “integriamo l’ufficio turistico”.L’ufficio turistico di Goteborg ha 22 dipendenti ed è la città che ha avuto il maggiorincremento di presenze negli ultimi anni, dovuto al fatto che persone giovani, entusiaste,che hanno voglia di fare, si sono attivate al massimo e hanno offerto tutto quello che erapossibile offrire ad un visitatore, ad un turista. E ricordiamoci tutti che vanno benissimo lefiere, i workshop, gli educational, tutte quelle cose lì, va bene trip-advisor, però non c’èniente di meglio del passaparola. Quello che torna a casa e dice “sono andato in unadestinazione e l’ho trovata interessante, sono andato in un albergo e mi sono trovato bene”:quella garanzia lì non la dà nessun altro e questo avviene soprattutto per come viene gestitoil visitatore all’interno dell’ufficio turistico. Io mi fermo qua perché l’ufficio turistico del futuro vorrei vederlo dopo che Galfrè parladelle modalità di gestione dell’ufficio. Per parlare dell’ufficio turistico del futuro io preferivoche lui dicesse come vuole gestire, dal punto di vista del controllo di gestione, della verificadella validità del lavoro svolto, l’ufficio. Io vedo, per esempio, un utente nuovo nelle città, e l’utente nuovo è quel residente chearriva da un altro paese, quindi non italiano ma straniero; noi vediamo che questi vengonoe non hanno nessun altro punto di riferimento per informarsi, per sapere e quindi questorichiede indubbiamente un’attenzione diversa. È pur vero che in alcuni casi diminuisconole visite fisiche all’interno degli uffici IAT, perché la gente fa tante altre cose diverse per


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assumere informazioni, per conoscere. Noi abbiamo fatto un’esperienza che si chiama“Visit-Vicenza”: abbiamo aperto due uffici virtuali, uno a Vicenza ed uno ad Asiago e dalì cerchiamo di dare tutte le informazioni possibili e immaginabili alla persona che arrivanegli orari in cui l’ufficio è chiuso. C’è un touch screen e riceve tutte le informazioni, mauno ha informazioni identiche standosene a casa sua a Napoli o standosene a casa sua inGiappone; quindi, riteniamo che possa essere uno strumento importante. Noi ci crediamomolto, però è uno strumento che costa, non è uno strumento che snellisce o toglie costi, èuno strumento che i costi indubbiamente li aumenta per avere un servizio efficiente.

Tullio Galfrè - Direttore Azienda di Promozione Turistica di Venezia: bene, iltitolo del nostro incontro di oggi, cioè del nostro workshop oseminario, è quello che avete nel programma: “Verso l’ufficio IAT delfuturo, l’innovazione del ruolo del front determinata dalla richiesta eda una sempre più accentuata trasversalità delle funzioni e da unadiversa forma di finanziamenti”.L’amico Riva, partendo un po’ dallo storico della nostra esperienza e

delle nostre competenze in campo, ci ha indirizzato e ci sta indirizzando verso il nuovomodello, il nuovo modulo dell’ufficio IAT, proprio sul versante dell’accentuata trasversalità,nel senso che bisogna essere sempre più versatili sia per quanto riguarda le capacità delnostro gestire il rapporto con l’utenza, sia sempre più competenti per quanto riguarda lacapacità di investire nella nostra azione all’interno dello IAT.Ovviamente per fare questo occorrono competenze, ma occorrono anche risorse.Il mio compito molto più modesto è quello di portarvi a ragionare nei termini delle formedi finanziamento, su modelli di gestione e di misurazione di ciò che avviene in termini dirisultato dell’azione all’interno dei nostri uffici IAT e dai nostri depliant. Tralascio il quadro normativo perché lo conoscete bene. L’amico Riva faceva riferimentoalle problematiche di grosso contenimento e dimensionamento dei finanziamenti pubblici,mi permetto di richiamare proprio la delibera dirigenziale del 2011, del maggio scorso, incui la Regione, che è il regulator per eccellenza (perché in forza della legge emana le normedi indirizzo e di programmazione dell’attività dell’informazione e dell’accoglienza turistica)ha già dato dei paletti molto precisi che per noi possono rappresentare anche degli elementidi apprensione, però a ciascuno il suo ruolo e chi deve regolare e deve disporre ha laresponsabilità tecnica e politica di farlo.E quindi già nel 2011, cioè quest’anno, la Regione ci dice che noi dobbiamo tendere alridimensionamento dell’attività svolta direttamente con personale proprio, dobbiamo tenereal riassetto delle funzioni di informazione, dando spazio a forme innovative dicomunicazione al turista, alla revisione del numero degli uffici IAT, degli enti locali, consorzicioè degli attori del sistema, alla ridefinizione delle nuove collaborazioni con gli enti locali,


consorzi, comuni, diciamo gli attori istituzionali; il tutto finalizzato ad un contenimentodella spesa pubblica, ad un proficuo utilizzo nel territorio delle risorse disponibili, allosviluppo di sinergie operative funzionali in grado di mantenere alto il livello qualitativodell’informazione al turista.A parte una certa contraddictio in terminis - perché se da una parte si chiede una maggiorecrescita qualitativa e quindi si dovrebbe investire per crescere, dall’altra parte si riducono lerisorse investibili - come vedete, l’indirizzo della nostra Regione è molto netto e per quantoriguarda tutti noi, il primo punto è quello che addirittura guarda sugli organici. Quindi al di là di tutto quello che sta scritto in un’esigenza di riduzione di trasferimenti, dicontenimento, di ottimizzazione, l’unica strada è aumentare il livello di efficienza perchéaumentando il livello di efficienza si trasferisce qualità anche nella quantità. Quindi noiabbiamo tentato, e questo è ovviamente un esercizio che stiamo facendo, sulla base anchedi un lavoro che è partito all’interno delle Province venete, stiamo cercando di individuareun modello o dei modelli di gestione e misurazione di questi standard di efficienza. Perchéè importante darci degli obiettivi, ma è altrettanto importante andare a verificare se gliobiettivi sono raggiunti, raggiungibili o perché non sono raggiungibili. Questa è unaesercitazione teorica ma ha una forte capacità applicativa. Noi abbiamo individuato 4 fattori che abbiamo chiamato punti cardinali e sono:


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- le risorse economico-finanziarie- i clienti-utenti- i processi interni- la crescita e l’apprendimento

Li abbiamo rappresentati in questa bussola, che dovrebbe essere un pochino comunque lanostra via da seguire e quindi abbiamo posto nella stella polare la prospettiva economico-finanziaria, cioè il punto certo è quello di essere efficienti in termini di gestione delle risorse.Però noi non siamo soltanto un centro di spesa, in realtà siamo un centro di servizi. Equindi l’altro aspetto determinante è dove tendere, e dove tendere è a Mezzogiorno, è laprospettiva clienti- utenti.Poi se ci portiamo sulla linea del sole che sorge e del sole che tramonta, il sole che sorgerappresenta tutti gli interventi di crescita, di prospettiva e di apprendimento, cioè tuttoquello che deve essere il nuovo giorno, e la prospettiva dei processi interni è il ponente,cioè ciò che dà stabilità: la struttura, il sistema delle regole che ci diamo al nostro internoper migliorare e per dare performance della gestione. I punti cardinali non sono solo un modello teorico, devono tradursi in obiettivi strategiciper questi 4 punti, indicatori che misurano le performance rispetto agli obiettivi, in targetquantitativi che vanno fissati; cioè ogni obiettivo deve avere un numero, tanto persemplificare, e poi le azioni da compiere.Come vedete, il processo è complesso e diventa una sorta di piano strategico di marketing,di marketing territoriale, di marketing dell’informazione, di marketing dell’ospitalità. Perogni obiettivo, dove leggeremo il successo del piano, prospettiva economica, finanziaria,clienti-utenti, processi interni e apprendimento e crescita, sono fissati degli obiettivi, cioèdove non dobbiamo sbagliare, dove dobbiamo cogliere il segno. E quindi nella prospettivaeconomica ci sono le politiche di recupero delle risorse, sul nostro scenario normativo,perché noi dobbiamo costruire i nostri modelli su quello che sono le regole che ci vengonodate, non possiamo inventarci un modello teorico che poi non sia applicabile. Se il quadro è quello che la Regione ci ha dato, ossia “Avete poche risorse, ottimizzatequelle”, noi dobbiamo costruire dei meccanismi che ci consentano di monitorare esviluppare quel quadro, non inventarci di andare sulla luna, perché sulla luna non ci andremomai. Quindi politiche di recupero delle risorse, rispetto dei budget assegnati nell’ambito deiclienti-utenti, aumento della customer satisfaction (che è l’indicatore di qualità del servizio),individuazione di nuovi clienti (stiamo parlando di clienti-utenti: è il concetto di client, cheè qualcosa tra il customer e il service), quindi dobbiamo incominciare a pensare che quellici sono e noi ci siamo per loro. Prospettiva di processi interni, quindi l’innovazione aziendale, l’organizzazione,l’efficientamento, perché probabilmente al nostro interno, per meccanismi anche di


stratificazione e qualche volta anche per posizione di rendita, o per conflitti di interesse, cisono anche delle situazioni di sostanziale inattività. Gli obiettivi strategici di cui sopradevono diventare degli atti, e perché gli atti siano misurabili, dei risultati. Quindi ci sonorisultati negli atti, nel contenimento dei costi, nell’aumento dei ricavi, nei nuovi clienti enelle nuove relationship, nella fetta dei clienti di fidelizzazione, e tra quelli che sono nostrie quelli che potrebbero essere nostri - sto parlando di relazioni-utenti - e quelli che nonsono più nostri, quindi tutto questo rappresenta una forbice tra quelli acquisiti e quelli nonacquisiti e quindi concetto di fedeltà. Tra l’altro oggi abbiamo il terzo gruppo che lavora anche in termini di fidelizzazione efedeltà e vedremo anche le sue conclusioni.Nei processi interni parliamo di innovazione, di produzione, di marketing e vendite, di post-vendita cioè dell’assistenza post-vendita, perché spesso, dopo che il nostro utente è entratoe ha comprato o non ha comprato, e poi esce, a noi non preoccupa più; in realtà il fattoche sia entrato è un fatto che commercialmente ha un valore non soltanto per l’occasionedel servizio e della vendita, ma anche per tutto quello che può essere successivamente larelazione. Ovviamente anche qui parliamo di innovazione e il primo gruppo, se non sbaglio,oggi parlerà di innovazione.E poi per quanto riguarda l’apprendimento e la crescita, la misura della crescita professionalee la misura del grado di copertura tecnologica. Diceva Riva: “investire in tecnologia non èabbattere i costi, ma è spostare delle risorse finanziarie da costo di gestione a investimento”.Le uscite ci sono sempre, probabilmente in termini immediati addirittura di più, però stiamospostando, come le spese della formazione del personale, è chiaro che nel nostro contoeconomico figurano come uscite, ma in realtà sono costi che secondo una logica contabileandrebbero capitalizzati perché renderanno non l’anno in cui si sostengono ma negli annia venire, se la resa è soddisfacente, sennò costano e basta.Allora abbiamo ipotizzato per il risparmio alcuni indicatori perché dobbiamo avere deimisuratori della performance. E abbiamo sviluppato, anche insieme alle altre Province, giàalcuni di questi indicatori: tutti rappresentano uno score, cioè danno una situazione, poibisogna ragionarci. Il primo che abbiamo elaborato anche con una certa fatica, perché bisognava mediare nonsoltanto l’esperienza ma anche un po’ di data base diversi, è quello che abbiamo chiamatocosto-contatto. Il costo contatto è sostanzialmente un indicatore che consente di rilevarecon un dato numerico un rapporto, o di eccellenza o di deficit, tra il totale dei costi chesosteniamo per quello IAT e la frequenza, cioè il numero utenti che quello IAT registra. Quindi praticamente è un dato molto semplice dal punto di vista gestionale-aritmetico peròè la sintesi di un insieme ricco di informazioni perché nel numeratore, nel net-total-costingnoi cosa ci mettiamo? Noi ci mettiamo tutti i costi diretti che sostiene quell’ufficio IAT equindi stiamo parlando dei costi del personale, di front e back office, di materiale, delle


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utenze, dei canoni dei consumi, di tutti i costi diretti, in più ci aggiungiamo anche una partedei costi del back office che lavora per lo IAT e in parte ci togliamo l’attività che lo IATsvolge per altre funzioni delegate (ad esempio la statistica, perché al di là delle diverseorganizzazioni, ci sono alcuni IAT che fanno informazione e accoglienza ma fanno ancheattività di supporto alla statistica o comunque di acquisizione dei dati e probabilmente anchedi implementazione ed elaborazione, nel momento in cui fanno quello non posso caricarnei relativi costi).In più come voce algebrica togliamo (per questo lo chiamiamo costo netto) quellacomponente di ricavi che lo IAT ha saputo generare, ad esempio, attraverso l’attività dimerchandising, di booking, di ticketing, ossia tutta l’attività commerciale. Perché sequell’attività commerciale si è generata attraverso il contatto IAT, io il costo del contattodevo depurarlo - perché riduce il costo contatto - del ricavato attraverso il valore aggiuntodel servizio. Questo dato è un dato analitico, ma è anche un dato prospettico cioè dinamico,e attraverso questo dato noi possiamo cominciare a fare dei ragionamenti: se il numero deicontatti aumenta, aumentano anche i ricavi.Ho dimenticato di dirvi una cosa importante: noi per contatto intendiamo un accesso coninformazione, cioè non soltanto uno che distrattamente è entrato nei nostri uffici, ma unoche è entrato nei nostri uffici e ha chiesto almeno un’informazione. Quindi stiamo parlando,se ragioniamo in termini statistici, in una logica di arrivi, quelli che sono arrivati da noi, masono arrivati non perché erano lì e volevano andare a raccogliere funghi, ma sono arrivatiperché volevano una informazione. Ciò significa che la famiglia di 4 persone saranno 4accessi ma in realtà se hanno chiesto un’informazione saranno un contatto. Il costo contatto che abbiamo a livello interprovinciale, perché non vorremmo neancheche questi dati diventassero strumenti per politiche conservative della Regione, questiservono per governare la nostra attività, non per dare strumenti di governo a chi deveprogrammare e indirizzare. Il costo contatto tiene conto di questo, cioè del contatto difront, poi c’è il contatto complessivo che tiene conto dei contatti remoti, telefonate, mail,fax, tutto ciò che rappresenta non il de-visu ma il remoto. I costi contatti non front hannoevidentemente un costo più basso per il fatto che è quasi tutta tecnologia, però i due datici sono.Quindi il costo contatto rappresenta anche un indicatore che ci dice: maggiori personevarcano il mio ufficio, maggiori probabilità ho di vendere. Quindi a parità di costo io potreianche fare una politica commerciale migliore, perché ormai li ho nel mio ufficio, mi sonoentrati, si tratta di trovare i prodotti giusti, le tecniche giuste per convincerli a lasciarciqualche moneta prima di andare via.Ovviamente siamo in termini anche di ragionamenti non soltanto quantitativi ma qualitativi,il che significa che il costo contatto dipende anche dalla dimensione e da fattori presentiesterni, il territorio, la tipologia ecc. però è un indicatore.


Comunque, attraverso questo indicatore noi possiamo già ragionare in termini di gestionedel personale, in termini di razionalizzazione del personale, il che non vuol dire taglio, mavuol dire impiegarlo meglio.Noi abbiamo elaborato questo e abbiamo provato ad applicarlo a casa nostra, nell’APT chedirigo io. E abbiamo trovato dei dati molto particolari, cioè noi vediamo che nel 2010 aconsuntivo il costo contatto complessivo, cioè a livello Provincia, era di 1,75 euro, quest’annola proiezione che noi facciamo è di 1,20 euro, cioè facendo delle politiche di gestione dicontenimento ogni volta che uno varca la nostra soglia ci costa 55 centesimi in meno.Però è la storia dei polli di Trilussa, quindi bisogna anche guardare alla testa, alla coda e aiquartini del fenomeno; sono due dati autentici, ho preso due IAT permanenti quindi nonhanno la stagionalità che incide, perché un altro elemento è anche la stagionalità. Se noiguardiamo Bibione che è una delle top destination per il balneare, stiamo parlandocomunque sempre in termini di migliaia di contatti l’anno, comunque l’anno scorso cicostava 3,97 euro, cioè ognuno che entrava costava all’Azienda in termini di investimentoin uomini, energia, consumi e capitale quasi 4 euro. Quest’anno 3,80 euro: abbiamorisparmiato “un s’ciantin”: 17 centesimi. Ma se noi andiamo a guardare lo IAT San Marco,quello in fondo alla piazza, l’anno scorso ogni utente che entrava ci costava 6 centesimi,quest’anno ogni utente che entra ci rende 21 centesimi, il che vuol dire che abbiamomigliorato di soli 17 centesimi, ma vuol dire anche che ognuno che entra, tra quello checompra e quello che acquista o utilizza da noi, ci dà più di quanto noi spendiamo peraccoglierlo. Ed evidentemente sono dati che ci consentono di ragionare. Siamo andati avanti poi negli indicatori e ne abbiamo individuato un altro, che è il costoorario medio, vale a dire quando noi chiamiamo il muratore che viene a casa o l’impresache deve sistemarci casa, ci dice quanto ci farà pagare, ci dice qual’è il costo della maestranza,quanto costa all’ora il muratore, l’apprendista, l’idraulico ecc. e quindi noi abbiamo presolo stesso dato (il net-costing) e l’abbiamo rapportato non all’utente ma a noi. Sempre loIAT di Venezia l’anno scorso ci costava 2 euro all’ora, quest’anno ci rende 7,50 euro all’ora. Poi gli indicatori aumentano, si possono creare, e anche combinare. E non è soltanto ilpiacere di fare statistiche econometriche, è un fatto della gestione la possibilità di avere deimisuratori. Mettendo insieme le componenti si può creare un indice di efficacia checonsente di spostare, anzi di inserire, la variabile tempo insieme alla variabile costo.Mettendole insieme possiamo raggiungere degli indicatori di efficacia che abbiamo chiamato“lo share” (come quando vi mettete davanti alla tv), siamo usciti dalla logica deicontatti/arrivi e mutuando i criteri della statistica, siamo entrati nella logica delle presenze,cioè di quanto uno sta da me. È fondamentale che entrino, ma quanto sta diventadeterminante perché mi consente di fare delle politiche di promozione, di informazioneintegrata, di commercializzazione. Abbiamo degli uffici che hanno 70 utenti all’ora, è giàtanto che non gli mordano il naso, quindi a 50 secondi per utente non è che si possano


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fare grandi cose; e invece se mi sta 4 minuti o 8 minuti non è solo l’utente che gira perl’ufficio e magari mi secca perché ha il bambino che tocca dappertutto, ma se è lì è ancheil caso di cominciare a raccontargli qualcosa del mio territorio. Se a questo share orario, che è soltanto le ore, il periodo ecc. e quindi la variabile tempo,aggiungiamo anche la variabile costo arriviamo ad un indice di efficienza che è un costo diservizio per unità di tempo standard, che abbiamo chiamato “pay-out pro capite”, come senoi dessimo un dividendo sociale, che rappresenta quanto ci costa il nostro utente IAT chesta lì nel nostro ufficio. Quindi non soltanto per quanto tempo, ma quanto mi costa il tempoche lui dedica a noi. Oggi il professor Dall’ara sottolineava proprio questo: quel famoso8% di gente che dice “ma io mi trovo bene là dentro, quando sono là mi trovo come a casamia”. Ma di questo 8% quanti sono usciti con una sensazione, un progetto, un prodotto inpiù? Dobbiamo essere noi bravi a portarceli. Tutto questo poi porta ad esigenze di riconfigurare la rete. Vladimiro ha parlato delle 5sfide e quelle 5 sfide si traducono anche in modelli organizzativi che poi si avvicinano aquelli che stamattina Dall’Ara ci ha proiettato tra Quebec e la Francia. E quindi noi abbiamodegli uffici terminal, cioè che sono sulle porte di accesso, che danno informazioni del tipodi accessibilità, di avvicinamento ai luoghi e quindi i tempi di risposta sono brevi e leoccasioni anche di fare delle vendite sono basse. Se invece andiamo nei centri storici,abbiamo uffici più per l’accoglienza che per l’informazione, dove c’è la possibilità diorganizzare meglio la fruizione del territorio e non soltanto l’accessibilità del territorio.Poi ci sono quelli che il professor Dall’ara ha promosso e ne ha parlato a Verona, visto cheè consulente della Regione Umbria: in Umbria hanno inventato/ipotizzato gli IAT ad areavasta, che hanno il compito di promuovere non soltanto un luogo, una località, unadestinazione, ma una costellazione - magari anche tematica - di destinazioni. Poi c’è lo IATvirtuale, che probabilmente non dà valore aggiunto ma crea la possibilità di governaremeglio in termini di costi, perché la variabile risorse umane è una variabile molto bassadove c’è della tecnologia applicata: ci sono costi di investimento ma non ci sono più i costidi gestione.L’ultimo ragionamento che volevo fare è che i punti cardinali rappresentano le mete versocui strategicamente orientarci; abbiamo individuato i meccanismi della definizione attraversoi piani degli obiettivi e quindi la misurazione di questi obiettivi, poi dobbiamo guardarcianche intorno, cosa fanno gli altri, perché anche i benchmark sono importanti. Allora,diceva Riva, è stato fatto questo European Cities Marketing che riunisce tutte le città agrande vocazione turistica, hanno fatto una ricognizione nel 2009-2010 individuando, inpresenza di tutti i paesi (chi più, chi meno), che vivono la riduzione marcata deifinanziamenti pubblici, quindi di finanza derivata, dove hanno raggiunto comunque i loroobiettivi di servizio attraverso capacità di autofinanziamento, cioè la capacità di reperirerisorse in altro modo rispetto ai finanziamenti pubblici.


Guardiamo un dato dal 2003 al 2010: nel 2003 Ginevra aveva il 2% di fondi non pubblicidi entrate, nel 2010 il 95%, il che vuol dire che in questi 7 anni è incrementata del 96% lacapacità di spostare il funding, cioè le risorse, dalla fonte pubblica alla fonte privata. Il pubblico rappresenta tutte quelle risorse che per disposizioni normative, vuoi locali, vuoinazionali, vuoi federali, affluiscono al sistema dell’informazione turistica. Tutto quello chenon ha questa matrice ma nasce dalle capacità di attivare risorse sul territorio, diventa fonteprivata, i cosiddetti ricavi di mercato.

Noi abbiamo fatto un ranking domestico, cioè fatto in casa nostra senza guardare nessunaltro, nel 2010 però la nostra quota di finanziamenti non pubblici è del 23%.L’operazione però non basta, bisogna vedere anche qual è la capacità che questifinanziamenti pubblici hanno di generare finanziamenti privati. Ci sono tanti indicatori, noine abbiamo rilevati tre; partiamo dal terzo, che è il più semplice, cioè l’incrementopercentuale, cioè lo scostamento tra il versante del pubblico e quello del privato. C’è anche il cosiddetto challenge, cioè la modalità che vedete per i progetti comunitari, cioèin ipotesi per ogni euro che io sono in grado di raccogliere sul territorio attraverso i mieiricavi, il pubblico me ne mette un altro. Infine l’effetto più virtuoso, che è l’effettomoltiplicatore, cioè quanti euro in più è in grado di generare ogni euro che il pubblico miha affidato.


Li abbiamo applicati sempre come esercizio e voi vedete che Bergen ha un moltiplicatoredi 19 volte, cioè ogni 7 corone norvegesi che ricevono dal pubblico sono in grado di attivarerisorse proprie per 19 volte. Barcellona addirittura 32. Noi siamo gli ultimi e prendiamo

soltanto lo 0,3. Però qualcosa prendiamo.Abbiamo fatto anche la proiezione del 2011 e siamo abbastanza soddisfatti perché abbiamovisto che nel 2011 Venezia migliora. Avete visto che a Venezia l’anno scorso eravamo 77pubblico e 23 privato? Quest’anno arriviamo al 74 pubblico e 26 privato. Un passettino inpiù lo stiamo facendo. Da dove arrivano queste risorse?Di quel famoso 77% di pubblico che noi introitiamo, l’80% deriva dai trasferimenti difunzioni delegate, quella che è la nostra croce-delizia, più croce che delizia di tutti i fineanno, il 13% arriva da commesse, cioè incarichi che noi riceviamo da enti locali, pubblici(possono essere Provincia o comuni per elaborare attività di promozione e di marketingterritoriale) e il 7% sono soprattutto progetti comunitari, o comunque progetti difinanziamento.Invece se ci portiamo sulla parte dell’autofinanziamento, cioè dei nostri ricavi di mercato,il famoso 23%, noi abbiamo che l’80% è dato dall’attività commerciale diretta, cioè dalmerchandising, ticketing e quant’altro, il 2% dall’attività di agenzia, come booking masoprattutto attività di incoming, il 4% da sponsorizzazioni, perché anche noi abbiamo

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soggetti privati che ci danno delle sponsorizzazioni, e poi il servizio da locazione di spaziespositivi, di centri congressi, quindi da attività di tipo congressuale.Io ho finito, grazie per l’attenzione.

Vladimiro Riva: devo farti una domanda per una curiosità mia: sul merchandising, qual è ilvalore che tu vendi? Faccio un esempio: se io compro un libro che vale 30, lo pago 20, ilmio utile è 10, se invece (lo abbiamo visto con European Cities Marketing) io stampo 100volumi che costano 20 e li rivendo a 20, l’incasso è 20, invece l’incasso è 0.Quindi voglio capire come fai quando il gadget, il libro ecc. è finanziato da una parte e tidà una entrata di privati.È la stessa cosa dei biglietti: se io conteggio solo la percentuale dell’euro per ogni bigliettoche vendo va bene, ma se metto nel conto tutto il costo del biglietto, non ci siamo più.

Tullio Galfrè: quello che sottolinea Riva effettivamente è un classico problema da controllodi gestione. Cosa vuol dire, per chi non ha familiarità col financial controlling? Per certitipi di valutazione sulle performance, dobbiamo rilevare i costi lordi o i costi netti? Prima,quando parlavamo del nostro indicatore costo-contatto, parlavamo di costi diretti che sisostengono per lo IAT e poi i ricavi netti, che sarebbero il valore aggiunto fra i costisostenuti per produrre i beni e i servizi venduti, rispetto al prezzo finale di vendita. Èevidente che la quota di costing di questi ricavi è già sulla colonna dei costi: se noi avessimoconsiderato anche i ricavi lordi, avremmo considerato i costi due volte. Il dato dal punto di vista del metodo non era corretto. Qui stiamo parlando di controllo di gestione sul versante economico. Viceversa, se andiamoa ragionare in termini di fonti di finanziamento, cioè di quanta parte di finanziamento,fondi, risorse, capitali, arrivano dal versante pubblico e quante risorse siamo in grado diattivare noi attraverso le relazioni di mercato, stiamo parlando di flussi finanziari, quindisono lordi, perché rappresentano effettivamente il valore che entra. Siamo sulla colonnadelle entrate, questo dato anche nell’European è sulla colonna delle entrate.Questo dato ci consente di dire in sostanza: se io avessi due cassetti, in uno ci metto tutti idanari che mi arrivano dalla fonte pubblica, nell’altro ci metto tutti i danari che ricevovendendo, piazzando cartine, mappe, ottenendo sponsorizzazioni, ecc. alla fine apro i duecassetti e vedo e faccio un confronto. Come dice il vecchio commerciante non è che tuttoquello che ho in cassa ho guadagnato, quello che ho in cassa è ciò che ho incassato, maquello che ho guadagnato è quello tolto tutte le bollette e i costi dei fornitori.

Vladimiro Riva: perché io da sempre gioco sul termine e sono contrario alla questione deltermine ricavo netto, perché c’è il ricavo e c’è il guadagno, il ricavo netto non esiste. Il ricavonetto è quello che sollevano quelli che fanno le iniziative benefiche: viene un cantante e il


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ricavo netto sarà devoluto alla associazione x. Poi chiedi “quanto hai versato?” 1.300 euro.Cosa? quindi il ricavo netto non esiste.

Tullio Galfrè: sarebbe quello che gli anglosassoni chiamano il gros-profit, sarebbe in realtàil profitto lordo. Ma qui stiamo entrando in tecnicità molto forte. Spero che abbiate capito,perché io, rispetto a Riva che vi ha portato a ragionare in termini di concetti, purtroppo viho portato a ragionare in termini di numeri.

Vladimiro Riva: lui è Venezia, signori, vi rendete conto che lui è Venezia? Fare il 23-27% aVenezia è un’impresa sicuramente significativa, però per tutti gli altri arrivare a 27 è untraguardo da raggiungere come la cima della montagna.Vorrei dire due cose, però, ed è una domanda che rivolgo a tutti: voi pensate chel’informazione turistica debba rimanere un servizio pubblico? Questa è la domanda difondo. La teoria di qualcuno oggi è: ma a cosa serve? Oggi l’informazione la dà il benzinaio,il giornalaio, il tabaccaio, il ristorante, il bar, non c’è bisogno di altro. Quando la Provinciafa del materiale promozionale o dei foglietti e i soggetti sopra indicati li distribuiscono, èpiù che sufficiente, non c’è più bisogno di niente altro. Personalmente appartengo a quellacategoria di pensiero che dice “oggi, a mio avviso, il servizio di informazione e accoglienzaturistica dovrebbe rimanere un servizio pubblico”.

Tullio Galfrè: porto una piccola provocazione, e poi mi piacerebbe che qualcuno facesseanche una riflessione: alla stazione di Venezia S. Lucia, per un fatto transitorio, cioè larisistemazione della stazione, il nostro ufficio è collocato attualmente al 1° binario, nonsulle rotaie, ma quasi. Vicino a noi, a fianco dello IAT dell’Apt di Venezia, e provenendonon dal binario ma dalla hall addirittura prima di noi, c’è un tabaccaio-souvenirista, chevende anche i titoli di viaggio (ticket). Li c’è un cartello in cui c’è scritto: “vendita ticketqui, informazioni turistiche ufficio accanto”, allora questa situazione è proprio la domandache dovremmo porci tutti e anche chi ci governa in qualche modo.È vero o sarà vero che in ipotesi o per assurdo o magari per scelte consapevoli, nelmomento in cui dovessero essere soppressi gli uffici IAT e il nostro ufficio non ci fossepiù, quel tabaccaio toglie la frase di sotto, oppure quel tabaccaio modifica la frase dicendo“no informazioni turistiche”, oppure secondo certe scuole di pensiero direbbe“informazioni turistiche qui”?

Vladimiro Riva: io collego il tema ad un altro elemento: la Regione è una sola, ma ha tantebraccia, e con un braccio dice riduciamo, chiudiamo, razionalizziamo. Ma cosa vuol direrazionalizzare? Se un ufficio resta aperto 365 giorni all’anno con due persone, come possorazionalizzare di più? Io vedevo che con le risorse vecchie c’erano circa 90 uffici IAT, 11


milioni e 400 mila corrispondono a 125.000 euro di media per ufficio. Con gli 88 IAT diquest’anno siamo arrivati a 100.000 euro di media ad ufficio; e comunque è relativo perchéc’è l’ufficio che costa 70 mila euro e c’è l’ufficio che costa 200 mila euro, anzi ce ne sono10 che costano 80.000 e altri molto di più. Ma c’è un equivoco delle tante braccia e riguarda i GAL: voi sapete cosa sono i GAL, iquali nelle proposte di bandi per il turismo, prevedono tutti la realizzazione di uffici diinformazioni, che durano tre anni e poi i soci, le amministrazioni, o altri li chiudono equindi buttano via arredi, computer, oppure si assumono gli oneri di uffici che si chiamanoUffici di Informazione ma che non danno risposte a nessuno, che aprono quando vogliono,parlano le lingue che vogliono oppure solo la lingua strettamente veneta, che è importantema… Allora accettiamo che succedano cose di questo genere?L’ultimo argomento che non abbiamo affrontato prima è quello della gestione dei reclami:negli ultimi 5 anni sono aumentati i reclami nel senso che la gente protesta, non accetta piùche le cose non vadano bene, la gente paga e quindi pretende. Io mi sono chiesto in più diun’occasione come vengono trattati questi reclami: vengono trasmessi direttamente inProvincia che ha la competenza per rispondere e poi… O viene fatta una gestione seria, attenta, puntuale di questi reclami, perché in alcuni casiun reclamo gestito in maniera intelligente può diventare una opportunità per un territorio,altrimenti il reclamo abbandonato a sé stesso fa fare una figuraccia e il passaparola di cuiparlavamo prima si moltiplica. Ci sono certo anche alcuni reclami che sono assurdi,improponibili, inaccettabili, creati dalla moglie che non voleva andare in un posto, e quindicontesta il riscaldamento che non andava, l’aria condizionata che non funzionava, il bagnoe così via. Il tema della gestione dei reclami diventa un altro dei temi più importanti gestiti soprattuttodal front office dell’ufficio informazioni perché arrivano soprattutto lì le proteste, nonvanno direttamente in Provincia. Questo elemento deve essere assolutamente valorizzato,fatto emergere per far capire come tutti questi problemi vengono affrontati positivamente.A Firenze c’è il Consiglio della Conciliazione, però è molto distaccato, vuol dire che unodeve tornare per andare in Camera di Commercio dopo 15-20 giorni, è una cosa che nonfunziona. Mentre io ritengo che una buona gestione, e qui anche la formazione degli addettiper conoscere alcune delle tecniche, sia fondamentale. A me hanno insegnato tanti anni fache il momento difficile per vendere un appartamento stava nel momento in cui sicominciava a scrivere. E quale era il momento giusto? E’ semplicissimo: si dice“l’appartamento lo intestiamo alla signora, vero? Come si chiama?” Uno comincia a scriveree lì il 50 % della gente non ha più il coraggio di alzarsi ed andar via.Una tecnica che funziona è quella di dire: “sì, signora ha avuto questo che non va, però”prima e dopo si dicono due aspetti positivi.Si parlava di formazione e aggiornamento professionale, che è molto importante e sarebbe


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utilissimo, tenendo conto che all’interno degli uffici informazione ci sono anche grandiprofessionalità, che magari non hanno voglia di dire le cose che fanno, ma che a mio avvisosono importanti per far crescere il servizio di informazione al turista. La capacità di sorridere e di prestare attenzione anche alle cose più banali rappresenta unagrandissima opportunità. Talvolta mi è capitato di assistere a dei corsi di formazione, esentire dire: “sì, sì è giusto fare così”, “ma lei lo fa?” “eh sa, poi mi dimentico, non lo facciopiù, ecc.”. Allora io credo che la formazione e l’aggiornamento professionale possanorappresentare un altro stimolo importante perché teniamo presente che la maggiore partedi loro o tutte loro sono sul fronte ad affrontare richieste a volte difficili da soddisfare,problemi e magari con la fretta perché dietro c’è l’altro che preme perché vuole avere a suavolta la risposta, o il tipo al telefono con cui avevi dialogato prima.Dico rapidamente due cose sull’ufficio del futuro: io credo che il mondo cambi, stacambiando e in 15 anni internet abbia rivoluzionato il mondo del turismo. Io ricordo che15 anni fa, qualcuno di importante del mondo del turismo diceva: “ah, internet non è unacosa che tocca il nostro settore, ci vorranno chissà quanti anni” mentre ha avuto una crescitaesponenziale e penso che gli utenti che oggi hanno 10 anni, fra 10 anni useranno soloquesto meccanismo per conoscere cosa fare e dove andare. Allora il turismo cambia el’ufficio turistico ha sempre le stesse funzioni, cioè l’accoglienza, l’informazione, lapromozione locale, il coordinamento, ma ciascuna di queste funzioni è stata influenzatadalla evoluzione.Quattro sono gli effetti che sono stati studiati: due riguardano direttamente l’evoluzionedelle funzioni degli IAT:- l’evoluzione dell’accoglienza e delle sue funzioni; - il cambiamento dell’aspettativa degli utenti che entrano nell’ufficio turistico;mentre due effetti riguardano in particolar modo l’evoluzione dell’uso dell’ufficio turisticoda parte degli operatori:1· la presa di potere dell’utente;2· la comparsa di un nuovo tipo di turismo;Si nota che a volte ci può essere un calo degli ingressi in ufficio, c’è invece un aumentodell’utenza locale, il tempo libero dei residenti diventa turismo: l’impatto dei neo residenti,l’intermediazione di terzi, di operatori turistici o altri operatori del web fanno anch’essiaccoglienza. La mobilità porta ad evolvere ancora i comportamenti: la risposta all’internodell’alloggio, la geo-localizzazione, nuovi attori, nuove abitudini. Sono tutti elementi/effettinuovi dell’accoglienza.Allora qual è lo sviluppo per questo settore? La posizione dell’ufficio del turismo nelprocesso dell’accoglienza, dicevo prima; i servizi agli utenti; i prodotti nuovi da sviluppare.Il ruolo dell’ufficio del turismo non si limita solo all’accoglienza all’interno degli uffici, deveaccogliere e far sì che gli operatori accolgano, e quindi il rapporto con gli operatori del


territorio è assolutamente importante.L’ufficio del turismo conduce azioni in favore dei suoi operatori per migliorare la loroconoscenza del territorio: laddove ci sono molte strutture alberghiere votate al turismod’affari, che è drasticamente diminuito negli anni e quindi devono passare al leisure, devonoassolutamente imparare alcune cose.Le proposte sono: 1· Accogliere il turista dove c’è flusso turistico fisico, l’ufficio del turismo resterà un luogo

di accoglienza fisica, ma anche virtuale. E qua l’operatore web 2.0 ha la sua grossacomponente importante.

2· Poi c’è da sviluppare la vendita di prodotti, servizi esclusivi, specifici ed innovativi.Stamattina ne parlava in parte anche il professor Dall’Ara. Bisogna inventare nuoviservizi, nuovi prodotti, ad esempio inventare anche un last minute, se si riesce, con glioperatori, e rendere l’ufficio assolutamente attrattivo. Per quello io dico a volte citroviamo con delle strutture che sono assolutamente superate. Teniamo conto anchedi un altro fatto: che non sempre si individua facilmente un ufficio informazioni. MentreMcDonald, che abbia solo una porta e poi nell’interrato il ristorante, o che abbia 5vetrine, uno immediatamente capisce che quello è McDonald, con gli ufficiinformazioni non si riesce. Abbiamo tentato, ma non riusciamo ad avere un immaginecoordinata, una insegna unica che possa attirare. Io concordo con quello che dicevastamattina Dall’Ara sulla grande esperienza della Francia: la Francia non è decentratacome noi, ha tutto centralizzato, però la loro associazione che si chiama CNOSSI, cheè la Federazione Degli Uffici Turistici e Delle Sindacali Iniziative ti costringe a prenderele insegne, le bandiere, la carta, tutto uguale per tutti, con il vantaggio che si sa quantocosta, si ordina e arriva dopo una settimana, senza avere ognuno rapporti con ungrafico, con una tipografia, ecc.

3· pensiamo che occorra utilizzare il digitale per migliorare l’accoglienza, ma bisognavedere quali risorse digitali per l’accoglienza del domani;

4· prevedere le aspettative dei clienti per non subire la tecnologia soltanto;5· pensare all’accoglienza virtuale per gestire i flussi turistici in positivo e non in negativo.

Io mi limiterei a questo perché se parliamo di tutto il coordinamento degli attori qua ce n’èper un’ora e passa. Quello che vorrei fare è stimolarvi a dire le vostre esperienze e quelloche voi pensate. Come vedete l’ufficio turistico del futuro? Prima ho fatto alcuneconsiderazioni in generale; appena uno arriva in un ufficio oppure quando uno è in centroe vive già nel territorio e vuole qualcosa di specifico: lo vuole grande o piccolo? Abbiamole risorse umane per poter soddisfare, sempre alla luce della situazione economica attuale,le richieste? Oppure possiamo sperare che ci sia abbastanza spazio perché la gente possafare auto-consultazione su internet, possa andare a prendersi il materiale. È certo che se


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abbiamo poco personale, tutto l’aspetto delle prenotazioni, o vendite, merchandisingevidentemente si riduce. Quello che diceva Tullio, e che io condivido, è che bisogna vendereil territorio, bisogna vendere di più; se uno deve seguire tutte le cose ed è da solo nell’ufficio,è abbastanza complicato che riesca a risolvere qualcosa al di là dell’essenziale. Detto questo bisogna pensare comunque all’ufficio del futuro, a mio avviso, come ad unservizio pubblico, e il servizio pubblico deve poter contare su alcune cose. Non credo adalcune esperienze, tipo Pro Loco, che fanno del volontariato e quindi sono meritevoli digrandissima considerazione e stima, però hanno l’obiettore di coscienza che presta serviziocivile per qualche mese, poi c’è il pensionato ma apre solo il giovedì e venerdì perché ilsabato è sabato per tutti, non parliamo poi della domenica. Allora mi viene un po’ dasorridere. Ma voi che vivete sul fronte questa situazione, avete notato questa evoluzionedegli ultimi anni? E come credete che ci si possa porre per gli anni a venire? Io credo chele vostre risposte siano molto importanti, perché alcune sono risposte scontate (lamultimedialità, la tecnologia, internet a cui non possiamo assolutamente prescindere).Ultimo tema: teniamo aperti solo gli uffici dove c’è una risposta positiva in termini diindicatori?Personalmente ho molti dubbi perché allora teniamo aperto un ufficio solo sul lago diGarda, uno a Verona in centro, due a Venezia, nelle spiagge soltanto nel momento in cuic’è pieno afflusso, cioè nel periodo di giugno, luglio, agosto e settembre e poi basta, perchéquesta è la mentalità.Riteniamo che il servizio possa essere opportunamente dato da quei soggetti che ci sonosul territorio, dagli albergatori che vogliono fare la prenotazione e dicono “ti diamo anchel’informazione”, oppure dal bar ecc.?L’ultimo tema è questo: è stata trasferita la funzione ma se le Province non hannosoddisfazione sul piano finanziario possono benissimo dire riprenditela.E qua c’è un gioco che a me non piace molto e che è sulla Delibera Regionale, la quale dice“cerchiamo subito di imbarcare i dipendenti che non sono dipendenti pubblici, cioè idipendenti pubblici ce li teniamo, tutti quelli che hanno un contratto privato no”. C’è scrittoin maniera puntuale sulla delibera, che personalmente mi ha dato molto fastidio. Io credo anche che si possa ancora sopravvivere anche se si è passati dagli 11 milioni e 400mila euro agli 8 milioni e 800 mila di quest’anno; se si dovesse arrivare ai 7 milioni o 6,5 sistamperà meno materiale; noi stampiamo materiale in 14-15 lingue e faremo a meno difarlo; oppure si chiuderanno alcuni IAT in alcuni periodi. Però la domanda che mi faccioe che faccio a voi è questa: se si ritiene di tenere aperto, per esempio in montagna solo 6mesi, per risparmiare, si risparmia effettivamente?Io non lo credo perché, ad esempio, chi fa la statistica in un certo IAT deve essere sostituitoda qualcuno che si dedica a fare questo lavoro in un altro IAT; inoltre una persona chelavora abitualmente mi dà certe garanzie, mentre invece se devo cercarmela, devo fare la


selezione e almeno un mese di formazione e affiancamento mi costa soldi; infine c’è dapagare il canone d’affitto, se ce l’ho, il telefono ecc., perché se sono in montagna non chiudol’impianto, altrimenti si rovina. Quindi non è che ci sia la possibilità di fare chissà qualirisparmi a fronte di un servizio erogato in forma ridotta, e qui mi sento di ringraziare tuttee tutti voi che avete dato al Veneto dei grandi risultati. Allora perché solo il Veneto deve rinunciare a questa struttura di servizi quando le altreRegioni non fanno assolutamente niente? Ci sarà una riduzione delle risorse dallo Stato alleRegioni, le Province non potranno integrare, ma i risultati che Galfrè ha appena riportatosono importanti, significativi per una realtà che riguarda, credo, più del 50% degli arrivi edelle presenze del Veneto perché le spiagge di Venezia da sole fanno numeri...

Tullio Galfrè: 55-56%

Vladimiro Riva: numeri assolutamente importanti e significativi.

Manuela Salton - IAT di Belluno: credo che il futuro dell’ufficio turistico stia nella prima e piùfrequente domanda che i turisti pongono, che è: “cosa mi consiglia di vedere, di fare, oggi,domani, nella settimana?”. E’ quello che non riescono ad avere da internet e da tutti gli altristrumenti pur utili, che hanno però dei grossi limiti, che sono quelli del contatto diretto,del cuore, dell’esperienza di chi vive in una zona, la conosce da anni e sa anche in quelpreciso momento cosa consigliare. Perché una città è diversa a seconda dei periodi e dellestagioni. Posso vedere delle bellissime cartoline invernali di Cortina, ma se vado a novembresotto la pioggia, credo che non tornerò a casa con una bella immagine. Quindi questo è ilfuturo secondo me, su questo dobbiamo puntare e saper accogliere nel modo miglioreportando l’esperienza.

Debora Martello - IAT di Rovigo: credo che l’ufficio di informazioni e accoglienza turisticadebba rimanere pubblico per un discorso di formazione, di monitoraggio e di controllodella corretta fruizione delle informazioni. Qualche anno fa, come docente di Terza Areapresso gli istituti turistici con i progetti regionali, ho effettuato dei moduli sull’accoglienzaturistica con i ragazzi; li ho portati in città dove ciascuno di loro è andato a chiedere pressoi tabaccai, i baristi ecc. che cosa sapevano della loro città, abbiamo preparato insieme unquestionario con le informazioni base sulla città di Rovigo, sulla stazione, anche sul territorioe ci sono arrivate delle risposte incredibili; quindi è abbastanza difficile fare informazionefuori dall’ufficio turistico. Magari c’è la persona bravissima, preparata anche più di unaguida turistica, che sa tutto, ma c’è anche quello che non sa niente e quindi è difficilissimofare una proposta del genere. Poi un’altra cosa che mi interessava molto dire è questa: siparla di proposte per quanto riguarda l’ufficio del futuro: possiamo avere tante belle idee,

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sono sicura che ciascuno di noi le ha, però in questo incontro io mi aspetto anche di sentire,o dai relatori o dai presenti, qualche esempio concreto di forma di finanziamento alternativaal finanziamento pubblico che abbia avuto successo e che possa essere imitabile. Sarei ancheinteressata a conoscere meglio l’esperienza del Consorzio Vicenzaè, visto che abbiamo quiun rappresentante.

Vladimiro Riva: esperienze eccezionali non ce ne sono, ma spiego subito la ragione. LeProvince hanno assunto una gestione degli uffici IAT che prima erano coordinati dastrutture che avevano un presidente, un direttore, i revisori dei conti, una serie di costi; esono nate spontaneamente modalità di gestione diverse da provincia a provincia. Rovigo e Treviso hanno ritenuto di gestire come Amministrazione Provinciale gli uffici;Venezia ha ritenuto di costituire una APT, anzi prima erano più APT poi le hannoconcentrate in una soltanto; Belluno ha fatto con qualche anno di ritardo una S.r.l. checredo in questi giorni stia pensando di smobilitare, perché c’è una situazione incredibilecon la Camera di Commercio, che è entrata come socia con il 30% del capitale ma senzaimpegnarsi nelle spese; cose abbastanza incredibili, con una incertezza sul futuropreoccupante.Verona invece ha costituito…


Barbara Gardini - Responsabile Promozione e Uffici IAT Provincia di Verona, Turismo Srl: Verona haportato avanti una iniziativa che si chiama “adotta uno IAT”. Cosa significa? Uno dei nostrimain sponsor è la Deutsche Bahn e noi abbiamo l’ufficio turistico di Verona che èbiglietteria della DB. Però bisogna parlare anche di quella che è la formazione delle operatrici. Prima si parlavadello IAT del futuro: nello IAT di Verona ci sono tre operatrici che hanno dovuto fare uncorso di formazione per vendere questi biglietti. Cosa succede? Dobbiamo far si che questiragazzi capiscano che effettivamente dobbiamo cambiare, però a Verona io mi ritrovo condeterminate persone, giovani, che adottano la mentalità dell’azienda, ma ci sono anchepersone che hanno una vecchia mentalità per le quali tradurre e mettere in atto quello chediceva Galfrè prima, è davvero molto difficile. Abbiamo potuto fare questa cosa (vi assicuroche l’introito portato dalla DB è notevole) in un ufficio come quello di Verona centro, manon per la posizione bensì per le operatrici che ci sono dentro. In altri uffici di Verona ionon potrei farlo. E su questo io volevo un attimo discutere: capire come riusciremo aformare i ragazzi a questo. Come si riuscirà a creare una nuova mentalità? Questo èfondamentale, perché alla fine davanti all’utente ci sono loro. Questo sembra l’uovo dicolombo e invece non lo è. Poi c’è un’altra cosa: soddisfare le esigenze dello sponsor. Noi abbiamo fatto un contrattoe abbiamo detto: “per i prossimi due anni l’ufficio IAT sarà una biglietteria della DB”.

Vladimiro Riva: perché DB?, perché la linea ferroviaria tedesca percorre la linea Brennero-Verona-Venezia. Prendono tanti soldini per fare questo servizio. Oltre alla percentuale suibiglietti, hanno un fisso che è notevole.

Barbara Gardini: quindi quello che volevo dire è che il concetto di sponsor, per lo menonegli operatori di Verona, non è tanto accettato; quando abbiamo detto “ragazzi, questo èil futuro” non è stata così naturale la cosa. Pian piano la cosa è passata, però vi assicuroche ancora adesso ci sono persone che dicono “la nostra prima funzione sostanzialmenteè quella di erogare informazioni”. La tipologia dell’ufficio è cambiata, però, e questo lodico da persona che coordina gli uffici, forse dovrebbero esserci più momenti diformazione. Il problema è che ci si ritrova a dover affrontare molti più servizi e ad averemeno personale. Ad esempio a Verona con i tagli che ci sono, noi abbiamo ridottotantissimo le ore di compresenza, questo significa che nei periodi di maggiore afflusso, seprima avevo due persone per 4 ore, adesso mi trovo ad avere una persona sola, non dicoper tutto l’arco della giornata, ma ci andiamo vicino. Capite bene che devo dareinformazioni turistiche, devo vendere, e il principale problema è capire che devo cambiarela mentalità, che l’ufficio turistico si evolve. Probabilmente ci vorrebbero più momenti diformazione. Però su come far arrivare questo messaggio agli operatori, noi ci stiamo ancora


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interrogando. In certi uffici ha funzionato, in altri è un pochino più problematico, perchédipende molto dalle persone.

Vladimiro Riva: posso dirti due cose rapidamente. La prima è una domanda: riconoscetequalcosa a chi vende? C’è un premio?

Barbara Gardini: sì, ci sono delle provvigioni per le operatrici.

Vladimiro Riva: questo è essenziale. Il secondo ragionamento sulla persona che collaborao non collabora: teniamo presente che il lavoro dell’ufficio IAT molte volte non permettegrandi ipotesi di carriera, (e questo è un problema) per cui c’è un turn-over abbastanzaelevato. In che cosa siamo avvantaggiati in questo momento? Nel fatto che oggi è moltopiù difficile per una che ha un posto di lavoro, mollarlo, anche se non le piace, perché nonc’è grande disponibilità. Per cui io credo sarà necessario e indispensabile col tempo spiegare,rispiegare, portare la persona a capire, portando l’esperienza di chi l’ha fatto, perchél’esperienza di un altro può stimolare quello meno disponibile, più refrattario. Però non èche ci siano tante strade davanti. Io che sono un realista pessimista, non realista ottimista,credo che il grande impegno degli amministratori in questo momento sia rappresentato daldarsi da fare nella maniera più forte, per mantenere i posti di lavoro. Questo è l’impegnoche dobbiamo assolvere.Allora questi devono capire che forse vale la pena in questo momento superare certeposizioni, perché il momento è complicato. Però mi rendo conto che uno che è abituato afare in una certa maniera da 25-30 anni è difficile che faccia in maniera diversa. Io conoscoqualche albergatrice che d’estate dice: “signora va via? Quando torna l’anno prossimo?Vuole sempre la stessa camera? Torna la seconda di luglio?”. Scrive a penna e non haneanche il computer. Quindi c’è gente che è abituata a muoversi in una certa maniera e lenuove cose non riescono a recepirle.

Barbara Gardini: io credo che il connubio istituzione e sponsor possa esistere. Il problemaè che vanno coinvolti gli operatori, perché loro sono i trasmettitori finali di quello che noistiamo dicendo. È inutile che si parli dei massimi sistemi e poi in campo ci siano due entità distinte. Il casodi Verona dimostra che un ufficio che fa capo ad un ente pubblico è a tutti gli effetti nondico un centro commerciale, ma un ufficio dove vengono venduti biglietti: biglietti, ticket,e quant’altro; il problema sta proprio nel far arrivare questo messaggio agli operatori, perchénelle Assise si parla talmente tanto di operatori ma molto spesso c’è un divario fra quelloche viene deciso, il potere, la decisone istituzionale e la persona che la deve attuare. Faccioun esempio: da noi adesso si vendono i biglietti dei parchi in tutti gli uffici, all’inizio era


“oh, mamma mia”. Vedo che pian piano le operatrici e gli operatori più refrattari adessovendono, e non è morto nessuno, anzi, quest’anno hanno fatto a gara a chi ne vendeva dipiù. Allora forse ci vorrebbero dei corsi di formazione in più oppure uno sforzo più diretto.

Vladimiro Riva: condivido.

Manuela Salton: il punto non è sul saper adattarsi alla nuova situazione che si viene a creare.Il punto è capire quale è il nostro obiettivo: se il nostro obiettivo è quello di vendere, pensoche siamo più o meno capaci tutti oppure ci poniamo in una posizione diversa rispetto alturista che entra nell’ufficio. Partiamo da due basi diverse: nel caso della vendita vado ascavalcare tutti i bei discorsi di qualità dell’informazione. Non è che le due cose si escludano,però io devo capire qual è il mio obiettivo principale, perché se io sono un ufficio pubblicometto il servizio al primo posto; ci può stare la vendita, per carità, però a me interessa chequella persona, quando esce, dica “ho avuto un servizio turistico all’altezza di quello che iomi aspettavo, non ho trovato la persona che voleva a tutti i costi vendermi qualcosa”. Alloraio devo capire cosa sto a fare dentro quell’ufficio: se io sono li a vendere i biglietti, lo sofare, lo faccio e so che quello è il mio obiettivo; se invece sono lì per dare un’informazioneturistica, un servizio pubblico, il mio atteggiamento nei confronti della persona che entra,mi dispiace, è diverso. Posso considerarlo allo stesso tempo entrambe le cose, ma uno deidue aspetti prevale, deve venire prima. Se io ho una percentuale su quello che vendo, behè facile, ci credo che le operatrici si diano da fare per vendere.

Barbara Gardini: no, guardi, le assicuro che non è così facile.

Manuela Salton: l’obiettivo è importante. Sapere qual è il mio ruolo è fondamentale per glioperatori giovani, meno giovani e le nuove leve, soprattutto loro devono sapere.

Barbara Gardini: non è che la vendita del biglietto che io ti faccio sminuisce me o sminuiscela mia professionalità, è un servizio in più. Il problema, a parer mio, è la gestione di tuttoquesto: è ovvio che dobbiamo andare in questa direzione ed è anche ovvio che dobbiamoavere gli strumenti per farlo. Tu comunque il territorio lo racconti, l’informazionecomunque gliela dai.

Debora Martello: io credo che al di là dei ruoli, uno si debba mettere prima di tutto neipanni di chi entra nell’ufficio: se vuole l’informazione, si dà priorità all’informazione; sesappiamo che cerca qualcosa, gli vendiamo qualcosa. È solo il turista la bussola, per tuttoil resto siamo noi che dobbiamo avere la capacità di intuire cosa possiamo dargli e farloritornare magari anche con un’altra persona.


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Manuela Salton: un’ultima cosa: vorrei collegarmi al discorso della vendita negli ufficituristici. Io vengo da un’altra esperienza. Le persone che entrano da noi a Belluno (noiabbiamo in agosto 400 persone al giorno - quest’anno siamo stati da soli senzacompresenza) si aspettano di avere un servizio senza pagare. Nel momento in cui io chiedo1 euro (perché abbiamo anche noi delle cartine in vendita e io le espongo, oltretutto incerte cose abbiamo solo materiale in vendita) per la cartina della Provincia di Belluno fattabene, tanti mi dicono che non la comprano perché costa 1 euro; facciamo vendita di altrepubblicazioni per la Provincia, sono bellissimi volumi, fatti molto bene anche a livello difoto artistiche, costano 2 euro; ebbene io faccio fatica a venderli, perchè la gente che entra,per lo meno da noi, si aspetta di trovare materiale gratuito.

Daniela De Gregori - IAT di Abano Terme: credo che la soluzione stia un po’ nel mezzo. Nelsenso che in parte ci deve essere chiaramente l’informazione e il servizio, però credo ancheche se quello che noi vendiamo è venduto come un servizio, un qualcosa in più che noidiamo all’ospite allora va bene, se poi l’ufficio informazioni deve diventare un negozio disouvenir o di gadget , questo no. Ad esempio noi vendiamo i biglietti dell’autobus: il signoreche ho di fronte vuole prendere l’autobus e il tabacchino che li vende si trova a 300 metri,la fermata dell’autobus si trova di fronte, il signore compra il biglietto da me: questo è unservizio che noi diamo in più e credo che questa sia la chiave di vendita esatta; se invecedeve diventare una gara a chi vende di più, credo che questo non vada molto bene.

Luisa Bellan - IAT di Porto Tolle: il nostro IAT è nuovo, è ospitato nei locali della Pro Loco,quindi il personale è nato e si è formato con la Pro Loco. Anni e anni di volontariato allespalle, in balia di quello che deve essere il contratto ecc.; forse però il modo di darel’informazione è rimasto uguale. Se un turista arriva e dice: “mah, forse ho sbagliato strada,dove sono?” e noi gli diciamo: “nel delta del Po”, gli facciamo vedere una cartina e dopo 5minuti realizza che è nel Veneto, perché siamo delta del Po, anche se lui crede delta ferraresee aggiunge, “allora torno indietro”, noi rispondiamo “no, rimanga qui, lei nel frattempopuò fare questo giro turistico, c’è una strada panoramica, ci sono le spiagge, può fare questastrada, può fare questo, o quello”, in 10 minuti gli raccontiamo qualcosa e dopo può andarea Ferrara. Noi non vendiamo niente, né biglietti, né pullman, proprio assolutamente niente,le cartine sono gratuite, ce le siamo inventate noi: una con tutti i servizi, le strutture ricettive,fatte in collaborazione con il Comune, mentre la cartina con gli itinerari ciclo-turistici l’hafatta un nostro ciclista, socio Pro Loco, che si è preso la briga di prendere la bicicletta percui ci sono tutte le distanze, il racconto ed è tutto gratuito. Noi vendiamo proprio ilterritorio: siamo lì, gli diamo la cartina, e un pomeriggio mi è tornata in ufficio, una turista,rossa come un peperone, ha fatto 100 km ed era felicissima. Quella mi ha datosoddisfazione. Questa per me è la terza Assise, sento parlare di commercio, ci vuole anche


quello, però io mi sento su un pianeta completamente diverso, qua sento numeri su numeri,mentre io ho un altro territorio, non ho un centro storico, non ho una rete di autobus, anzi.È una impresa immane venire da noi, e noi invece diciamo a tutti venga, abbiamo gli orari,abbiamo tutto: è un’impresa ma lo facciamo proprio con il cuore. Quindi io rimangoincantata dal lavoro che fate voi, perché il nostro è completamente diverso: ecco sono treanni che volevo dirlo.

Eldo Candeago - Direttore UPI Veneto: quindi voi siete ufficio IAT della Provincia, dipendentidella Provincia? Avete la targhetta IAT?

Luisa Bellan: noi non siamo dipendenti di nessuno, abbiamo una convenzione. Abbiamouna targhetta IAT. Praticamente io mi sento il cane di due padroni.

Tullio Galfrè: … il cane di due padroni che fa quel che vuole.

Luisa Bellan: Noi abbiamo un computer e un monitor; quando arriva il turista mi collegoad internet e dal monitor vede come fare ad arrivare, le risposte ecc. ci mettiamo del nostro.Noi siamo come posizione geografica a metà strada tra Venezia e Ravenna e allora cosa cimettiamo a fare? Ci mettiamo del nostro anche in quello: chiamiamo Ravenna per avereun po’ di cartine, chiamiamo Venezia per avere qualcos’altro, per avere delle informazioni(no, no a lei non chiediamo niente perché abbiamo visto che bisogna pagare per averequalcosa) perché abbiamo anche i clienti del campeggio Barricata, unico a Porto Tolle, chevengono da noi per avere informazioni su come andare a Venezia. Porto Tolle è un territoriogiovane, ha solo 500 anni, ma se avete visto giù nel museo siamo tagliati fuori perché siamonati dopo, se uno vuole architettura o altro li mando a Rovigo.

Eldo Candeago: il dato è molto variegato in Veneto. Io riporto la mia esperienza perriallacciarmi a quanto diceva la collega prima: noi non vendiamo niente. La Provincia diVenezia (lo dico per esperienza personale) ha fatto la card Vallevecchia; questa estate erovenuto a conoscenza che la Provincia di Venezia aveva inventato questa card per la regionevicino a Caorle, la laguna per intenderci, e anche se per un utente giornaliero non vale lapena di acquistarla, però ho pensato di farlo giusto per capire come funzionava. Quandosono arrivato, ho trovato un museo vicino alla zona di sperimentazione zootecnica, dovec’era una persona di una cooperativa, la quale mi ha venduto la card che mi dava dirittoall’utilizzo delle biciclette per fare il giro in Vallevecchia e la stessa persona mi haaccompagnato in bicicletta in questo giro turistico-naturalistico: in questo caso non era unadipendente della Provincia, era una iniziativa partita dalla Provincia come operazione card.Questo per ricordare un altro tipo ancora di esperienza, che ha a che fare oltre che con


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l’informazione e l’accoglienza, anche con la vendita. Io non trovo che la vendita siascandalosa, la vedo complementare all’insieme, è una opportunità di propulsione. Anchegli spazi hanno la loro grande importanza nell’accoglienza, e nel servizio che dai: se ioarrivo, entro e dico “buongiorno, sono qui. Mi dà la cartina della città? Mi indica dove possoandare a mangiare? E intendevo andare a vedere anche la piazza dei Martiri” e l’operatricemi dice “guardi che c’è anche la mostra qui a Belluno oggi, può approfittarne, le possovendere io i biglietti se vuole” questa cosa oggi non è fattibile a Belluno, ma è unaopportunità in più, è un esempio che si può fare mentre quello di vendere i biglietti deipullman non è un esempio che si può fare a Belluno. È chiaro che l’obiettivo mio non deveessere quello di vendere, però la vendita che dà dei servizi in più all’utente credo che siaopportuna e utile.

Lucia Trezza - IAT di Treviso: noi non vendiamo niente, abbiamo molti depliant, non so questofino a quando avverrà, però abbiamo venduto i biglietti per una rassegna di concerti e letessere dei cinema. Se si dovesse vendere qualcosa, penso non ci siano grossi problemi;vendere è una cosa che ancora non ci tocca, e l’utenza è sempre molto contenta se puòtrovare gratuitamente il materiale.

Daniela Zamarian - IAT di Caorle: noi nel 2003 abbiamo cominciato l’attività commercialeaccanto all’attività di front office; negli ultimi anni l’attività commerciale è aumentata allagrande, perché i prodotti che noi vendiamo sono sempre più numerosi. Posso dire cherispetto ai primi anni non ho mai avuto la sensazione di venire meno al mio ruolo diservizio, anzi per me la vendita fa parte del servizio. Vorrei fare un esempio: a Caorle daquest’anno non c’è nessuno che faccia biglietteria ferroviaria, quindi tutti si rivolgono a noichiedendoci dove possono farla, e noi dobbiamo dire che purtroppo non esiste nessuno.Io mi auguro che il prossimo anno o prossimamente noi possiamo fare questo tipo diservizio, e per me non è vendita ma un servizio che do al turista.

Tullio Galfrè: la mia collaboratrice ha tirato le conclusioni, apprezzabilissime, come se leavessi scritto la parte, scherzo.Io ho due considerazioni da fare. La prima considerazione, che secondo me è il faro delnostro ragionamento, è la prima domanda della signora che dice: “noi stiamo notando cheinformazione e accoglienza prendono binari diversi, che probabilmente andremo semprepiù verso un bisogno-fabbisogno di accoglienza rispetto all’informazione”. Riva quando ciha illustrato le sue considerazioni, ha parlato di diminuzione degli utenti, perchéeffettivamente questo è il fenomeno: c’è la tecnologia, ci sono gli accessi a distanza, ci sonoclassi sociali e generazionali che hanno altre modalità di accesso all’informazione, dovesicuramente hanno minore capacità attualmente di autogestione non nella programmazione


della visita, quanto effettivamente nell’organizzazione della visita. Cioè quando sono giànel nostro territorio, non quando ci devono ancora venire o sono alle porte di accesso.Questa è l’innovazione vera sul discorso dell’attività front dello IAT. Poi c’è l’innovazione dei tempi, della tecnologia, delle modalità, della release 2.0, perchénel momento in cui varcano la nostra soglia non sono più dei contatti ma sono dei potenzialiclienti e il primo nostro servizio, come ha detto la mia collaboratrice, è dare il servizio. Inquel momento diventano dei nostri obiettivi, che sono l’obiettivo del servizio ma, perchéno, anche l’obiettivo di un servizio integrato con modalità di tipo commerciale, mercantile.Qui rimuoviamo la teoria di scacciare i mercanti dal tempio, perché non è questa la logica;tutto quello che conta è che tutte le risorse che affluiscono al nostro mondo, al nostrosistema, noi le reinvestiamo nel nostro sistema, non abbiamo né azionisti, né portatori diinteressi, né altri che debbono goderne; quindi tutto quello che viene guadagnato èreinvestito, soprattutto in un momento in cui le risorse pubbliche diminuiscono. Però lo scenario è quello che lei ha avvistato: cioè noi dobbiamo cominciare a ragionarenel senso che il nostro primo vero autentico momento di fare il servizio è quando ciesprimiamo in termini di ospitalità, a tutto tondo, con tutte le variabili, con tutte ledeclinazioni, e quindi quando si dà ospitalità dovremmo dire cosa fare, dove andare, magarise necessario anche come ricettivamente sistemarsi, come prenotare un tour, comenoleggiare una bicicletta, e se tutto questo lo fa tramite noi non vedo perché dobbiamoperdere una opportunità.La sua prima riflessione è una riflessione chiave, cioè informazione e accoglienza non sonopiù sinonimi, probabilmente sono le due facce di un servizio, probabilmente diventerannodue servizi diversi e noi ci daremo un futuro se ci incamminiamo sulla stradadell’accoglienza, se diventiamo degli operatori professionali del territorio, se facciamo deldestination management un marketing territoriale, quindi facciamo ospitalità, facciamoincoming. Per quanto riguarda i fondi privati non pubblici, questo tecnicamente si chiama found rising.Noi dobbiamo immaginare cosa fanno le organizzazioni del non-profit che hanno lo stessoproblema: nel momento in cui i servizi pubblici non hanno più la copertura integrale deicosti dal pubblico, diventano dei servizi di interesse collettivo come le organizzazioni nonprofit, come il terzo settore o il volontariato.E allora bisogna attivare meccanismi che consentano di trasformare il nostro appeal in unveicolo, una veicolazione di immagine per chi ci deve sostenere una parte e una quota delcosto. L’idea, ad esempio, di “adottate uno IAT” vuol dire questo, ma è evidente cheDeutsche Bahn non lo fa semplicemente perché ama Verona, lo fa perché attraverso laspendita del nome IAT che tutto sommato rappresenta una istituzione che ha un forteappeal, ha credibilità, ha storia, (le nostre reti, gli uffici IAT sono una rete checommercialmente è interessantissima se dovessimo metterci a vendere telefonini) quindi,


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se si trova uno sponsor che accetta di abbinare il suo nome al nostro, noi ci mettiamo quelloche nel marketing si chiama il valore del mito e loro ci mettono la capacità di sfruttarlo aifini della loro promozione. Però devono avere un tornaconto, cioè alla fine dell’annodevono misurare che tra quanto hanno speso e quanto il canale gli ha fatto incassare, sonoin attivo sennò l’anno dopo il contratto non ce l’hanno più.Allora porto solo un episodio: le cartine. Venezia vende tutte le cartine, o meglio le fapagare. Perché noi abbiamo questo meccanismo? L’APT/la Provincia non può piùsostenere il costo delle cartine, perché l’aggiornamento, l’adattamento costano, nonpossiamo più sostenerlo per le note vicende e quindi abbiamo detto “se abbiamo deglisponsor che ci sostengono questo costo, allora noi le distribuiamo gratuitamente. Se nonli abbiamo nel territorio, allora dobbiamo andare al consumatore finale”, non possiamofare altro, questa è la logica. E quindi abbiamo realizzato delle mappe sponsorizzate, che vuol dire che sulle mappe cisono le inserzioni dei vari esercizi commerciali, alberghieri, dallo spaccio al noleggiatore dibiciclette, non sto parlando di sponsoring, sto parlando di inserzionisti che vedono nellamappa una veicolazione ai fini delle loro vendite commerciali. Ovviamente, come sempreavviene in questi casi, il fornitore delle mappe, oltre a quelle sponsorizzate, ha dato ancheun certo numero di mappe neutre, perché servono per esempio per le attività di tipoistituzionale.In una occasione di incontro come questa, io mi sono permesso di fare questa domandaprovocatoria ad una collega: “arriva l’utente davanti a lei e lei gratuitamente ha la possibilitàdi dare una mappa sponsorizzata e magari si trova ancora di queste mappe omaggio. Leiquale mappa dà al suo utente?”. E questa mia collaboratrice puramente mi dice: “quellanon sponsorizzata”. “E perché?”, “Perché quella sponsorizzata serve per le altre occasioni”,e io dico “ma scusi, quella era l’occasione che cercava chi ha sponsorizzato quella mappa.Voleva che venendo da lei per prendere una informazione per andare dal punto A al puntoB, lei mostrasse al turista che poteva passare per la trattoria. Altrimenti perchè lui sostieneil costo? L’anno dopo questi operatori non mi firmeranno più il contratto di rinnovo dellamappa”. Perché sponsor non vuol dire liberalità, non è persona/azienda che graziosamentedecide di buttare i soldi dalla finestra, perché il mondo non funziona così. Lo sponsor deveavere un rapporto di sponsoring contrattuale che prevede una prestazione di immagine afronte di una cessione di un bene. E quindi il meccanismo in questo caso può funzionare,ma occorre che lo sponsor si senta veramente tale, altrimenti non è uno sponsor, è unbenefattore ma di questi tempi non ne vedo tanti in circolazione. Un’ultima considerazione: se riusciamo a vendere dobbiamo anche capire cosa vendiamo.Abbiamo sentito la battuta del bigliettaio che si trova dall’altra parte della strada. Facendoun ragionamento sul tempo che può essere dedicato nei nostri uffici - in qualcuno non èpossibile, in altri si può fare - noi abbiamo deciso anche di cambiare l’offerta dei nostri


prodotti. In questi primi mesi abbiamo introitato circa 800.000 euro di cassa in menorispetto allo stesso periodo dell’anno scorso, ma abbiamo guadagnato di più, perchéabbiamo spostato la nostra proposta da prodotti (tipo biglietti, dove gira tanta moneta main tasca non resta niente) a prodotti dove ci sono commissioni, provvigioni, fee più elevati,per cui introitiamo di meno ma incassiamo di più, perché bisogna anche incominciare aragionare non soltanto sul vendere ma su quali prodotti vendere. Questo aspetto èfondamentale, ed era anche la domanda che si faceva sul tipo di incentivazioni al personale:bisogna avere un piano di marketing, cioè una politica di azioni commerciale che tengaanche conto dell’elemento risorse umane.Quindi ci sono due componenti fondamentali:> la formazione: il personale deve essere accompagnato formativamente alle tecniche di

vendita, perché chi ha fatto informazione, deve arricchire, completare la sua competenzanell’informazione e accoglienza anche con la competenza di vendita;

> il sistema incentivante, perché bisogna dare la carota per far correre il cavallo e quindiè necessario che chi vende, anche per un principio di emulazione nei confronti deglialtri uffici IAT, dica “quelli hanno venduto di più e hanno preso il premio, io non hovenduto e non ho preso il premio”; non c’è problema contrattuale, né sindacale, bastache le regole siano poste in maniera trasparente, e condivise, dopodiché ci siano siapremi di campagna di lancio sia premi di consuntivo di andamento commerciale, chedanno, a chi ha partecipato in maniera attiva al sistema delle vendite, benefici attraversoil premio; chi non ha partecipato, non ne beneficia. Tra l’altro questo sistema crea moltasolidarietà orizzontale tra colleghi, per cui se in un ufficio ci sono due o tre più attivi euno è un po’ passivo, dopo un po’ gli altri lo stimolano dicendogli “è colpa tua se noiprendiamo meno premi lavorando in questo posto”. Quindi non solo c’è emulazionetra gli uffici ma anche competizione e spirito di squadra tra gli stessi operatori di unufficio. Tutto questo in un ottica di servizio, e di valore aggiunto al servizio, perché senoi pensassimo di dover soltanto vendere, togliamo l’insegna IAT, mettiamosemplicemente booking oppure book shop, e vendiamo di tutto. Ma questa non è lanostra mission. D’altra parte, però, se non pensiamo diversamente, forse al di là dellevisioni anche un po’ romantiche del delta del Po è difficile immaginare di riuscire a dareun servizio comunque diffuso sul territorio.

Concludo con una battuta: come diceva giustamente Riva, le scelte di bilancio hanno portatoanche al dimensionamento e riduzione sia degli organici sia degli uffici. La mia Provinciaha dovuto chiudere nel 2011 sei uffici IAT su 24, quindi vuol dire un quarto; nello stessoperiodo del 2011, rispetto al 2010, abbiamo avuto una contrazione di utenti dello 0.4%, ilche vuol dire che gli uffici che abbiamo chiuso, al di là di tutto, non erano gli uffici cheerano sui circuiti dell’utenza perché neanche 4.000 utenti in meno. Allora probabilmente


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se noi siamo qui anche come responsabili delle nostre strutture, per sostenere che il sistemaIAT è un sistema vincente ed è un’opzione unica per la nostra regione, dall’altra partedobbiamo anche essere consapevoli che se ci sono delle inefficienze, delle zone d’ombra,quelle vanno rimesse in ordine perché altrimenti tutto quello che investiamo finisce a copriretutto il nostro universo, anche laddove probabilmente l’universo potrebbe essereridimensionato.

Vanni Bellonzi - Dirigente Provincia di Rovigo: vorrei fare una considerazione, tornando unattimo ai quesiti che ci siamo posti prima. Come diceva anche Riva all’inizio, la Regione sista orientando in maniera abbastanza forte, almeno a livello politico, verso un adattamentodel ruolo dello IAT, per cui può fare informazione di fatto una comunità di soggetti diversidall’istituzione IAT, quindi il tabaccaio un minimo informato può fare informazione inmodo analogo a quello dello IAT. Però mi sembra che vengano portate anche cartucce alfucile della Regione Veneto, cioè tutto sommato il fatto che lo IAT si possa convertireanche in una struttura che vende in senso lato servizi diversi dall’informazione eaccoglienza, il fatto che tutto sommato l’utente è informato in maniera adeguata con altricanali, (web ecc.) mi sembra che sia una round-over rispetto a certi argomenti che stiamofacendo. È una riflessione generale che faccio: cioè siamo ancora sicuri che gli operatoridegli uffici IAT abbiano quelle capacità e professionalità tali da rispondere pienamente alleesigenze di diversificare i nostri uffici IAT rispetto ad altre forme di promozione?

Vladimiro Riva: la mia risposta è assolutamente sì: quello che sanno fare gli operatori chevivono l’esperienza di front office tutti i giorni, non può averla certamente un altro che hanella sua testa tutt’altri interessi rispetto a questo. Cioè se al giornalaio chiede: “ha unapiantina?” “Sì, 2,50 euro”, mentre noi la vendiamo ad 1 euro, non credo ci sia mai ilvantaggio per l’utente. Il vantaggio consiste solo nel poter dire “bene, se non ci sarannopiù gli uffici IAT, comunque ci sarà qualcuno in grado di assolvere a questo compito”. Maqua torniamo al discorso iniziale: riteniamo che debba essere un servizio pubblico? perquale motivo nel Veneto, che è la prima Regione turistica d’Italia, non deve essere più unservizio pubblico? Perché? E come si è passati da una gestione a finanziamento pubblicoal 100% ad una gestione di finanziamento pubblico al 50%? In un anno, in due anni o in10 anni?Vi dico come la penso io: se la Regione non vorrà più finanziare, il 50% potrà derivaredall’imposta di soggiorno, e vedremo chi la potrà applicare perché non tutti lo potrannofare; l’altra quota potrà arrivare dalle prenotazioni, ma noi siamo fortemente in ritardorispetto al resto del mondo; le prenotazioni si facevano 20 anni fa. La prima volta che sonoandato a Vienna in macchina, ricordo che mi sono fermato in un ufficio alle porte dellacittà, e ho pagato la notte. Da noi si dava l’elenco degli alberghi e per fortuna ora ci sono i


telefonini, una volta bisognava andare fuori a cercare un telefono pubblico.Dico anche alcune cose che penso sulla legge: è una legge che non andrà assolutamenteavanti. La legge è una legge che hanno fatto in Emilia Romagna nel 1980. Vi do solo duedati: non si parla di congressuale dopo che la Regione ha voluto muoversi sullo sviluppodel congressuale; e non si parla di booking on line, neanche un accenno.E’ una legge vecchissima, che moltiplica i consorzi di adesso, diventeranno 20 o 30, io nonso con che risorse; inventano i tematismi, cosa vuol dire? Io sono tra coloro che ridonoquando pensano che hanno inventato il nuovo prodotto chiamato “pedemontana veneta”;io rido perché anni fa a Bassano hanno inventato “l’esagono”, ma se la gente del mondonon sa dove è Bassano o Asolo, come fa ad andare a vedere l’esagono?La cosa che mi fa paura è che siccome va male il settore manifatturiero, credo che ogniComune, ogni ente, ogni IPA, dica “adesso facciamo turismo”. “Quanti soldi avete messo?”,“Soldi no, il turismo non ha bisogno di soldi, perché abbiamo le bellezze, ecc.”. Ma chi leconoscerà mai le vostre bellezze? Fra poco faremo la “pedemontana”, dopo faremo “lungoi fiumi”, dopo “sotto i ruscelli”, dopo “sotto le case”, ma chi troverà mai il giro di andarenella pedemontana? E in Provincia di Vicenza interessa 73 o 74 comuni su 121, in provinciadi Treviso 43 o 44 con 2 milioni di euro. Non ci sono i soldi per le cose essenziali, ma ci sono 2 milioni di euro per queste cose, e 2milioni di euro per il Brasile, per cui in questi giorni c’è la fiera più importante in Europa,il World Travel Market, dove la Regione Veneto non c’è, però va a Gramado. Io sono statoa Gramado per mia fortuna, nel Rio Gran de lo Sur, in montagna, una fiera che dura tregiorni, (quest’anno è costata 100.000 euro e lo scorso anno 250.000 euro). Il mondo delturismo, e qui parlo non degli operatori IAT, ma degli imprenditori, non conta niente. Io ho assistito ad una esperienza incredibile in Emilia Romagna quando l’allora Assessoreè andato ad Atlanta per le olimpiadi e ha detto: “abbiamo il costo “x” pagato per l’80%dagli sponsor”, è andato un giornalista del Resto del Carlino e quando è tornato lo ha deriso.L’Assessore si è dimesso e in Emilia Romagna il presidente degli albergatori, che si chiamaGiorgetti, non solo è uno che vota estrema destra, ma è un dirigente di partito AN di allora,è andato dal nuovo Assessore che era di rifondazione comunista e ha detto: “Quanti soldihai?”, “Questi”. “Benissimo, d’ora in avanti i soldi che hai li spendi per il settore econcordiamo insieme dove li spendiamo”, invece da noi succede ancora che la Regione vain un posto e dietro non c’è nessun operatore che vende il prodotto, a cosa serve? Bellagita, appena fatta una in Estonia, o Lituania.

Manuela Salton: la possibilità di fare la prenotazione on line, o comunque la prenotazioneper le persone che entrano in ufficio, è una esigenza fondamentale secondo me, per dareun servizio che le persone si aspettano, soprattutto a Belluno, che è incuneata tra Regionie Province autonome, che hanno proprio come principale obiettivo la prenotazione.


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Luca Crivellaro - APT Padova, Terme Euganee: una considerazione che mi veniva da fare primaè questa: io ho cominciato a lavorare come APT, come penso molti colleghi qua dentro.Credo che sia difficile cambiare mentalità in corsa, nel senso che noi abbiamo avuto unaimpostazione all’inizio da settore pubblico, mettiamo imparzialità in tutte le cose chefacciamo in ufficio quindi è anche facile e comprensibile capire che è difficoltoso perqualcuno calarsi nella parte di venditori, ma è una cosa inevitabile per la sopravvivenza deinostri uffici, come abbiamo detto tutti. Una cosa però che volevo chiedere è: consideratoil fatto che probabilmente le Province verranno chiuse, secondo voi qual è lo scenario cheavremo di fronte: la Regione che taglierà gli IAT del tutto, la Regione che darà gli IAT aiComuni, qual è la prospettiva secondo voi?

Vladimiro Riva: io sono per chiudere le Regioni, ma credete che viviamo in un paesenormale?Hanno detto “le Province le togliamo l’anno prossimo, nel frattempo pensiamo adaggregazioni territoriali che possano accontentare tutte quelle aspirazioni locali, per cuiVicenza è una cosa, Bassano un’altra; teniamo fuori alcune Province, Oristano, Verbania,Ossola”. Se dovessero dirmi “secondo te, quante sono le probabilità che le Provincevengano abolite e non nasca niente al loro posto?” direi “Nessuna”. Ne sono convinto.Viviamo in un paese dove solo un mese fa hanno detto aboliamo l’ICE, cosa vuol dire?Solo ordinaria amministrazione? E poi dicono che l’Italia sta in piedi non aumentando iconsumi all’interno, ma aumentando l’esportazione! Aboliscono l’ICE, trasferimento delpersonale di qua e di là, dopo un mese costituiamo una nuova agenzia fatta dal Ministerodello Sviluppo Economico e dal Ministero degli Esteri: snella, agile. Ma dico: chi può piùcredere a gente che fa queste cose? Mi sorprende.È uscito un libro di Gian Antonio Stella & Rizzo che ne ha dette di tutti i colori: ad uncerto punto fa un ragionamento sulle pedemontane che sono sorte in riva al mare: ma,dico, se questi capiscono qualcosa sistemano tutto, allora le hanno azzerate; adesso sonotutte come prima. Finora sono morte solo le APT, che poi fino a 20 giorni prima pensavano di trasferirle alleProvince, poi hanno detto “no, no abbiamo deciso di chiuderle e chiudiamo tutte le APT”. Sono riusciti a chiudere alcuni ospedali, però non è più ospedale, ma rimane la struttura,per cui bisogna lavare, pulire, riscaldare. Poi si dice “aspettiamo un attimo e, dopo, questidue ospedali li diamo in gestione ai privati”. Poi non è più il momento, per cui non abbiamoeliminato niente, fingiamo di eliminare ma non abbiamo eliminato nulla. E se abbiamoognuno di noi 19.000 euro di debiti è perché per un sacco di anni è andata avanti così,come madama della marchesa. Io che sono un po’ il bastian contrario, quando hanno decisodi entrare nell’euro, capivo che ci sarebbero stati dei vantaggi, diminuzione di tassi diinteresse, perché prima si pagavano i BOT al 16-17% non al 6-7% come adesso. Però


ricordiamoci che la nostra fortuna nelle attività produttive era ogni due anni fare lasvalutazione della moneta, da quando non l’abbiamo più fatta noi abbiamo cominciato achiudere le fabbriche, senza svalutare non ce l’abbiamo più fatta: noi siamo fuori mercato,su questo nessuno ha detto niente. E aspetto di vedere cosa si può salvare. Credo chePadova e Venezia abbiano già fatto tutto il possibile per ridurre i costi, meno di una personaper ufficio non si può fare, non credo che si possa fare mezza. Nei trasporti pubbliciavevano deciso di togliere il 20% e hanno tolto solo il 10% rispetto al nostro 22%, l’annoscorso. Hanno fatto “il degheio”, quest’anno vogliono ripristinare il 10% perché hannouna forza sindacale enorme e il giorno dopo dicono “chiudiamo dappertutto”.Voglio vedere cosa succede se tutti gli uffici IAT dicessero “benissimo, da domanichiudiamo tutti quanti”.

Tullio Galfrè: per me ci sto…

Vladimiro Riva: ma tutti, in tutto il Veneto. Io mi rendo conto che soldi ce ne sono meno,ma soldi ce ne sono ancora tanti, però utilizzati in maniera meno proficua.A meno che non riescano a convincerci che gli uffici IAT non servono più, perché quelloche si cerca di avvalorare è che gli uffici IAT non servono più. Ci sono in tutto il mondo,perché in Italia, in Veneto dobbiamo essere i primi a eliminarli, noi i più bravi di tutti? Miviene da ridere perché la Slovenia è diventata un paese autonomo nel ‘92, nel giro di 4 mesihanno avviato un loro sistema congressuale, un loro Convention Bureau, il Veneto ci hamesso 10 anni da allora, anzi dal ‘92 quasi 20 anni e non è ancora avviato.Se ci convincono che non serve più, che è solo un costo, che non rende niente, che è gestitoda cani, che è uno spreco di denaro, che pubblichiamo roba che la gente non vuole e buttanel cestino, penso che la gente cominci a pensare “si è così”. Ma prendono uno stipendioda 1.000-1.100-1.200 euro al mese, non sono mica stipendi da 4.000 euro al mese; per cuicome si fa ad eliminare una situazione del genere, tenendo conto che accanto a questaufficiale, professionale di lavoro, c’è anche una parte di volontariato o mezzo volontariato,che supplisce? La tecnologia credo rappresenti uno strumento indispensabile, utile, necessario, peròrappresenterà un ulteriore costo, perché la persona che segue internet, il sito, ecc costa.Adesso c’è la moda delle App, ma le App costano soldi, io ne ho visto una fatta da Jesoloche costa 25 o 30.000 euro. E così via.Concludo qui e ringrazio.


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Il Museo storico della Giostra, unico in Italia nel suo genere, è un ambiente di

conservazione di memorie e soprattutto un centro culturale di ricerca e di

documentazione storica per ciò che concerne il complesso e variegato mondo della

cultura popolare di piazza. Il museo si propone di raccogliere e divulgare in modo

organico e scientifico la documentazione relativa alla storia e all’antropologia della

Fiera medievale e rinascimentale, che si è evoluta attraverso i secoli in “Parco dei

divertimenti” fra ‘800 e ‘900 e poi ancora nel Luna Park contemporaneo.

BERGANTINO | MUSEO STORICO DELLA GIOSTRA*


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MARKETING RELAZIONALE: COME MANTENERE E SVILUPPARE LA FEDELTÀ DEL CLIENTE NEL TEMPO

RELATORI: Elena Bisiol - Funzionario Turismo Provincia di TrevisoEnnio Soccal - Direttore Dolomiti Turismo srl

PARTECIPANTI:Belluno: Livia Casalaz, Rosanna Pezzè, Margherita SerafiniPadova: Eugenia Benedetti, Gabriella SalmasoRovigo: Mariangela Goggia, Paola Mazzolaio, Beatrice Rizzi, Angela SpagnolettiTreviso: Franca Fava, Giorgio Spigariol Verona: Nausica Magrinelli, Silvia MarchettoVenezia: Emanuela BuoroVicenza: Lara Canale, Maria Vittoria Carli

Inoltre: Paolo Piva (Regione Veneto)



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Elena Bisiol - Funzionario Turismo Provincia di Treviso: oggi doveva esserequi con noi anche il collega di Belluno che per problemi personali nonpuò essere presente. La discussione di oggi, gli argomenti chetratteremo, sono frutto di un lavoro che abbiamo preparato comunqueassieme. Siccome tratteremo un tema che usa alcune parole un po’ particolari,che parlano di relazione, di fedeltà, è chiaro che sarà un lavoro molto

interattivo fra di noi, non potrà essere un lavoro cattedratico perché siamo tutti colleghiche lavorano in questo settore e abbiamo bisogno di confrontarci e, in queste due ore,cercare di apportare il massimo della nostra professionalità, cercando di uscirne conqualcosa in più. Per cui io adesso darò degli input di partenza, su cui poi noi andremo adiscutere e ad interagire assieme. Questo è fondamentale, lo diceva anche stamattina ilprofessor Dall’Ara, cioè l’apporto personale, questa è la ricchezza, quando non ci sono piùsoldi, quando non si vede più futuro, se ognuno di noi mette in moto i neuroni forse siriesce a trovare delle strade. Quando tutto ci sembra ormai chiuso, il fatto di poter discutereassieme per trovare strade alternative, fa nascere quella lampadina che illumina il camminoe ci fa vedere anche una via d’uscita, magari diversa. E forse alla fine ringraziamo anche imomenti di disagio e difficoltà, perché ci consentono di vedere anche oltre: quandosappiamo che ci sono i soldi e tutto va bene, si fanno sempre un po’ le stesse cose, l’ufficioIAT è sempre l’ufficio IAT, la promozione si fa alle fiere e così via, quando si parla dicontrolli, li si fanno in un certo modo, insomma si agisce sempre allo stesso modo. Laddoveinvece c’è la difficoltà, allora ci si deve fermare e si deve cominciare forse a lavorare inmaniera diversa. Pertanto io oggi vorrei che partissimo da una azione di brain storming,cioè cercare di muovere il nostro cervello come in una tempesta che butta fuori delle ideee poi cerchiamo di incanalarle secondo uno schema che abbiamo preparato. Allora innanzitutto la parola “fedeltà”: ecco io ho buttato lì qualche termine, ma poi vorreiche da ciascuno di voi ne venissero fuori altrettanti; sicuramente la parola fedeltà a ciascunodi noi fa venire in mente qualche cosa. Io vi ho messo alcune parole, alcune cose che ritengosiano importanti per il nostro lavoro: innanzitutto il discorso della fiducia. Quando si parla di fedeltà, questa parola implica un rapporto di fiducia nei confronti diun’altra persona. Io sono fedele a una persona se mi fido anche di quello che quella personami può dire, mi può dare come informazione, come notizia. Seconda cosa che per me èimportante, ma poi ripeto, qua ci mettiamo in gioco, è la verità: cioè che la persona che midà un’informazione a cui io sono fedele, mi dica il vero, non mi racconti la storia “di SignorIntento”, non mi racconti chissà che cosa, quando magari la realtà è ben altra. E poi l’accoglienza: cioè io sono fedele a una persona se mi sento accolto da questa persona,se sento che questa persona in qualche modo mi vuole del bene, vuole il massimo per me,in qualche modo io mi fido di questa persona perché so che ha a cuore il mio essere. Le


ultime due parole, le ho aggiunte confrontandomi col collega di Belluno: l’abbandono dellaprova, cioè ci si fida di una persona se si sa che comunque non si è mai abbandonati nelmomento della prova, nei momenti della difficoltà e quindi la fedeltà si misura soprattuttonei momenti particolari; lì capisco se mi posso fidare oppure no, perché è molto più facileessere fedeli a una persona nei momenti di tranquillità, però quando succede il momentodella prova, in realtà magari si scoprono veramente le persone di cui ci si può fidare. Edecco che ho aggiunto questi due elementi finali perché sono comunque fondamentaliall’interno del lavoro che facciamo in un ufficio di informazioni. Quindi se vogliamomantenere e sviluppare la fedeltà dobbiamo cominciare a lavorare su questi concetti cioè:> la fiducia> la verità> l’accoglienza> il fatto di essere un punto di riferimento, non abbandonare le persone in momenti di

difficoltà

Adesso, se voi volete, mi fermo qui, lasciando spazio a chiunque abbia in mente delle idee,per esempio, sulla parola fedeltà che io non ho citato e che mi piacerebbe venissero fuorigià da adesso. Se ci sono già, così a caldo, se l’avete sulla punta della lingua e volete dirle giàsubito, mi piacerebbe che venissero fuori, altrimenti finiamo e poi passiamo alla discussione.C’è qualcuno che, già adesso, ha qualcosa da dire a caldo rispetto a questo? Tu staisorridendo, ti viene in mente qualcosa?

Eugenia Benedetti - Turismo Padova Terme Euganee: sì, mi viene in mente la parola sicurezza.

Elena Bisiol: sicurezza, bravissima.

Intervento: io invece metterei l’abbandono della prova al primo posto.

Elena Bisiol: sì, non ho seguito un ordine nell’elencarli, li ho messi in un ordine sparso.Qualcun’altro?

Eugenia Benedetti: io trovo importante che uno possa avere subito una rassicurazione; disolito chi si rivolge all’ufficio informazioni se subito trova delle risposte a quello che cerca,si sa che il giorno dopo ritornerà ancora.

Mariangela Goggia - Responsabile Servizio Turismo Provincia di Rovigo: però abbandono lo puoivedere anche in senso positivo e quindi diventa sinonimo di fiducia, nel momento in cui iomi abbandono, perché io mi fido di quella persona. E’ un abbandonarsi nel senso di lasciarsi


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andare, perché quella persona mi dà fiducia, mi dà verità, mi dà cose concrete, quindil’abbandono può essere visto in senso positivo.

Elena Bisiol: qualcun’altro?

Emanuela Buoro - APT Venezia: quello di essere riconosciuti in un posto, non nel senso diessere già stati visti, ma nel senso di riconoscimento come persona con le proprie esigenzee il proprio valore.

Elena Bisiol: il riconoscimento della persona: anche questo è fondamentale, certo.Qualcun’altro? Tu hai da dire qualcosa?

Intervento: stavo pensando che prima di arrivare alla fedeltà e fiducia, dall’altra parte bisognaanche riuscire a guadagnarsela. Quindi bisogna che tutti gli operatori siano allineati nelleazioni.

Elena Bisiol: certo poi vedremo, perché è chiaro che ora partiamo dalla parola per poiandare a vedere quali potrebbero essere delle azioni, però giustamente è fondamentalequesto.

Mariangela Goggia: questi sono dei concetti abbastanza generali, che noi riscontriamo nelleattività che facciamo. Noi stiamo sviluppando non solo un’azione che viene fatta proprioal bancone degli IAT perché, credo, che in questa attività ci siano anche tutte quelle chenon si vedono. Adesso io non so quante di voi lavorano negli uffici per preparare l’attivitàdello IAT. Perché credo che queste parole chiave, ed ora penso al collega della Regione,oppure a me, che non siamo in prima fila sul bancone, debbano appartenere anche a noi,dobbiamo essere convinti che queste cose vanno perseguite da tutti quelli che lavorano nelturismo. Se posso dire, per quanto mi riguarda, questi concetti noi li condividiamo anchecon l’amministratore, con la parte politica perché se non siamo tutti convinti sull’importanzadi queste attività andiamo poco avanti. Tutti noi nei vari ruoli diamo un contributo a questeparole, a queste attività, tanto è che oggi alle Assise voi sempre più vedete che ci sono gliaddetti agli IAT, ma ci sono tutti quelli che nelle Province, nelle Aziende, nella Regione,girano intorno a quello che è organizzare turismo. Negli anni secondo me abbiamo fattogià un bel salto di qualità rispetto a questi concetti.

Elena Bisiol: sì, è importante questa interazione anche perché non ci siamo preparati,Rovigo si è inserito all’ultimo momento, considerata l’assenza di Belluno.Però siamo molto complementari io e Mariangela, ci capiamo, ci conosciamo da tempo.


Adesso passiamo al concetto dei due verbi “mantenere” e “sviluppare”, perché hanno unsignificato diverso. Quando parliamo di mantenimento, significa che noi abbiamo già deituristi che ci sono già venuti a trovare e che in qualche modo ritornano. Il problema èmantenere la loro fedeltà nel tempo, quindi prolungarla fino all’infinito, se si riesce. Invece lo sviluppo può essere inteso proprio nei confronti di coloro che o devono ancoraarrivare presso il nostro territorio o che sono arrivati per la prima volta e quindi devo cercaredi sviluppare il loro desiderio a volerci venire a trovare, semmai per una seconda volta epiù. Quindi su questi due concetti è importante cercare di comprendere che le azionipossono essere anche diverse, perché il mantenere comporta un target leggermente diversodallo sviluppare, cioè lo sviluppare implica delle persone che ancora magari nonconosciamo, mentre con il mantenere dovremmo prevedere già alla base una banca dati,una conoscenza di quella persona, di quell’ospite nel nostro territorio. Quando l’ospite ci visita per la prima volta ed entra nel nostro ufficio di informazionituristiche devo lavorare sull’accoglienza: prima veniva detto che uno entra e si sente inqualche modo accolto, si sente riconosciuto; il fatto del riconoscimento come persona, ilfatto che io non sono un numero, ma sono un essere che ha tutto un suo background e ilfatto che mi venga riconosciuto questo soltanto all’entrata dell’ufficio di informazioni, èimportantissimo. Quindi quando io non conosco una persona la prima cosa che devo fare è cominciare adascoltarla, perché se io non la conosco e comincio a parlare e dire “può fare questo, puòfare quello, può andare di qua, può andare su”, non tengo conto delle sue esigenze, quindidevo fare un po’ di silenzio, devo rimanere un po’ in ascolto. Ascolto però che può esseredi diverso tipo, perché posso ascoltare soltanto nella facciata, cioè cercare di dire: “beh, sequesto mi sta dicendo che vuole prendere il treno, vuole andare di qua, di là, va bene, io glifaccio tutto” oppure posso cercare di andare un po’ oltre.Penso che ciascuno di noi, di voi, lavorando in un ufficio di informazioni, grazieall’esperienza maturata mediante l’incontro quotidiano con i turisti, abbia la capacità dicogliere alcune sfumature. Ecco, quelle sfumature sono importanti nel concetto poi disviluppo e di mantenimento della fedeltà stessa. È sulle sfumature che si deve giocare, nonsoltanto su quello che ascolto nella richiesta del turista. E, soprattutto, qui non è uno sforzoche devo fare nel sentire il desiderio di volerlo conoscere, ma dovremmo un po’ togliercidal nostro ruolo, per il quale siamo lì soltanto per dare informazioni, ma viverlo in manieradiversa e dire “il fatto che questa persona sia entrata, per me è un’opportunità”, perchéchiunque esso sia mi dà una ricchezza in più. In questo senso io desidero conoscerlo, perchéconoscerlo implica per me avere un arricchimento e per lui comunque tornare a casa piùcontento. Quindi, alla fine, il desiderio di renderlo felice, perché è un ripagarsi a vicenda,della situazione stessa. Allora a questo punto, non si tratta di costruirgli la vacanza, maall’ospite che arriva per la prima volta è bene proporre alcune cose, la vacanza in relazione


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a quello che io ho ascoltato. Quindi il fatto che lui abbia delle esigenze particolari, mi deve portare a mirare su quelle,pur facendogli percepire il desiderio di vedere altre cose che, magari, lui non potrà vederein quella vacanza, perché non ha il tempo. Praticamente oggi magari costruisco una vacanzaper te che hai queste esigenze particolari e la prossima volta che verrai te ne costruiròun’altra sulla base di un’altra esigenza, così tu potrai approfondire progressivamente le tueconoscenze. E’ impossibile che tu possa far tutto in questa vacanza, quindi, il nostro lavorodev’essere molto certosino nel costruirgli, e non voler fargli vedere tutto. Tutto stanell’individuare quelle cose che sono per lui il primo elemento importante, per poi poterdire “la prossima volta ci sarà dell’altro”. Allora in ciò sta il discorso appunto dell’ospiteche è tornato. Ho fatto una divisione anche fra processo di fidelizzazione, quindi di renderefedele l’ospite, a livello micro e a livello macro. Che cosa significa? Quando noi lavoriamonegli IAT molto spesso ci sentiamo come una cellula isolata. Ma non è così, perché noisiamo una rete, un punto nevralgico di connessione con il territorio. Quindi, la fedeltà sisviluppa all’interno dello IAT, quindi ci saranno una serie di azioni che si potranno svolgereall’interno degli uffici IAT, ma in realtà, sono macro, cioè interessano il territorio. In questomodo si assiste a quali potrebbero essere gli stadi di evoluzione dell’ufficio IAT nella rete,come network, come epicentro di una rete con il territorio. Ed è per questo che parliamodi un’evoluzione, appunto, dell’ufficio informazioni, proprio per ancorare, attraverso lafedeltà e il marketing relazionale, sempre più l’ospite al nostro territorio.Abbiamo fatto questa suddivisione a livello micro, quindi le azioni da fare all’interno delloIAT, e a livello macro, che cosa si può fare con il territorio, proprio perché non siete, nonsiamo delle cellule isolate. Questo è fondamentale. Voi siete la vetrina del territorio. Innanzitutto per l’ospite che torna nello IAT, già in una fase precedente, devo aver creatouna banca dati, una specie di carta d’identità dell’ospite che mi arriva. Perché sempre dipiù, se vogliamo conoscerlo veramente per com’è, io devo sapere molto di lui. Quindi devoaver acquisito tutta una serie di informazioni la prima volta che è arrivato e nelle voltesuccessive aver acquisito una serie di informazioni anche dai punti della rete in cui lui si èmosso. E’ un lavoro certosino che però ripagherà nel medio-lungo termine se vogliamoparlare veramente di fedeltà. Solo ora posso presumere di conoscere questa persona, laaccolgo, a questo punto, come un amico, come una persona che ritorna, quindi come unamico che sono contenta di rivedere. Gli costruisco un’esperienza che già conosco, perchése lo conosco, so già cosa gli ho fatto vedere la volta precedente e quali potrebbero esserele sue esigenze; magari ho intessuto anche una relazione in questo periodo dalla prima voltache è venuto e adesso ritorna la seconda, la terza, e ho in qualche modo creato già pertempo una soluzione per la sua prossima visita, nel nostro territorio. A questo punto glidovrò suggerire dei percorsi che sono un po’ sconosciuti, cioè non quelli dove vanno tutti,


ma quella chicca che consiglio all’amico che effettivamente mi conosce da un po’ di tempo.Stamattina, appunto, mi è stato detto “ma sai, che a San Basilio c’è un piccolo museo chepochi conoscono e poi la questione dei lattanti e del mal di testa”, sono queste cose, questepiccole cose che vanno proposte a una persona che è già stata nel nostro territorio e che,ogni volta che torna a casa, ritorna con un qualcosa di più, con un qualcosa di diverso chegli altri non sanno. Lo faccio sentire come a casa propria, in un luogo che per lui diventafamiliare, si sente accolto e vuole provare anche cose nuove, ma nello stesso tempo c’èl’accoglienza e la familiarità e lo IAT diventa un suo punto di riferimento: ecco il momentodi prova. Perché sicuramente ci saranno momenti in cui lui si potrà trovare in difficoltà,perché è normale, può magari avere delle sorprese in albergo piuttosto che alla stazionedei treni, piuttosto che con il tassista e via dicendo; però sa che ha un punto di riferimentoallo IAT, perché voi glielo avete trasmesso; quindi lui non avrà nessun problema perchécomunque riuscirete a risolvergli la questione o quantomeno a dargli una gratificazionerispetto appunto al problema che ha avuto. Passiamo alla parte macro, la parte del territorio. Quindi l’ufficio d’informazione che devecostruire una rete mirata, che lavora continuamente insieme, per fornire una serie di serviziai turisti che già conosco e a quelli che potenzialmente potrei agganciare e mantenere nelmio territorio. Quindi lo IAT diventa non la cellula isolata ma il punto nevralgico. Oggi si parlava, appunto, di uffici che possono in qualche modo dare tutta una serie dirisposte, risposte che possono essere anche per gli stessi operatori. Poi andremo a vederequali potrebbero essere le azioni che ci son venute in mente, ma ci possono essere deigruppi di operatori che hanno delle esigenze particolari e che quindi magari si mettono incontatto con l’ufficio di informazioni e insieme con l’ufficio in qualche modo aggancianoil turista, organizzando per esempio degli incontri anche dentro lo IAT. Quindi lo IATdiventa una cellula vivente attraverso la quale si trasmettono le pulsazioni delle diverseramificazioni esterne degli operatori, dalle guide alle proposte derivanti dagli stessi alberghi,dai ristoratori, dalle osterie, dai musei, alle biblioteche e così via. A questo punto, vediamoin concreto che cosa si potrebbe fare. Dopo chiudo e lasciamo spazio alla discussione.Al livello micro, è importante caratterizzare sempre di più il nostro IAT. Che cosa significacaratterizzare? Ci abbiamo pensato molto col collega di Belluno. Voi sapete che la Regione,per esempio, nella nuova bozza di legge ma anche in quella precedente, ha diviso pertematismi il nostro territorio: ci sono le città d’arte, ci sono i laghi, c’è la montagna, c’è ilmare, le terme e via dicendo; allora sarebbe interessante rispetto anche al processo difidelizzazione, in qualche modo, tematizzare gli IAT rispetto a queste ipotesi. Chiaro cheuno IAT che si trova in un territorio dove ci possono essere più tipologie di tematismo, simetterà la caratteristica prevalente. Quindi, se io sono nella zona, per esempio, dei fiumi odei laghi, il mio IAT (anche in questo senso si può parlare di fidelizzazione, e non solocome persona, ma anche come arredamento, come incontri all’interno dello IAT, come


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materiale in prima vista, perché poi comunque darò informazioni su tutto il resto) saràcaratterizzato per informazioni soprattutto su escursioni lungo i fiumi, o sul lago. Potrannoesserci, per esempio, le guide naturalistiche-ambientali che verranno magari in alcunimomenti o una volta al mese ed esporranno delle escursioni che si possono fare; oppure ilcircolo di pesca che è a disposizione per spiegazioni e poi organizza dallo IAT delleescursioni lungo il fiume. Se siamo in area montagna, per esempio nella zona di Bellunodove ci sono le produzioni di occhiali, può esserci il produttore anche di occhiali che vieneun giorno a farli provare e poi lascia dei biglietti per andare a vedere la produzione stessae poter acquistare l’occhiale direttamente in fabbrica o al negozio. Lo stesso nellaproduzione eno-gastronomica; così si tipicizza lo IAT, cioè lo rendiamo in qualche modoun punto di riferimento rispetto a delle nicchie. Io mi sono letta, non so se qualcuno di voiha avuto modo di dare un’occhiata, l’ultimo rapporto del turismo italiano, il diciassettesimo.E lì si parla sempre di più dell’evoluzione dei turismi e per il futuro, si parla sempre di piùdi turismi di nicchia. Sempre meno il turista si sposterà per andare semplicemente al mareo in montagna, ma egli si sposta per fare turismo in relazione alle proprie esigenzeparticolari. Quindi è fondamentale convertirsi in questo senso. E soprattutto le cosecambiano anche a seconda dei turisti se arrivano dagli Stati Uniti, dal Canada, dall’Australia,piuttosto che dall’Oriente; ci sono notevoli differenze, per esempio, il ceppo americano edell’Europa è più anglosassone-latino e quindi legato molto di più alle tradizioni; diconseguenza apprezzano molto di più fare delle esperienze legate alle tradizioni di quelluogo. Viceversa i paesi d’Oriente amano di più che si crei qualcosa di nuovo, di particolare;sono molto legati per esempio all’aspetto dello shopping, della moda, dell’opera. Quindi


dovremmo anche sul fatto della fedeltà fare un passo oltre: andare a vedere anche a chi cirivolgiamo, sapendo che esistono esigenze diverse, per costruire una proposta in relazionealle esigenze del turista. Conoscere già in partenza un po’ le loro caratteristiche generali èfondamentale e quindi, dicevo, sempre meno turismo di massa, sempre più turismo dinicchia. Poi, la presenza di altre figure specializzate nello IAT: perché non creare dei momenti diincontro in cui l’operatore dello IAT può anche lasciare spazio nell’ufficio a queste personeche lo gestiscono per un paio di ore, spiegando come andare a visitare il museo, come faredelle cose? Quindi lo IAT diventa una forma interattiva. Ma poi parliamo anche di IAT itinerante: così l’operatore dello IAT esce dal proprio ufficioperché non soltanto l’ufficio IAT diventa punto di riferimento, ma lo stesso operatore puòandare presso l’albergo X il giorno X dove si parla di un tematismo agganciato a quelloIAT. Se parliamo di sport e abbiamo gli alberghi legati allo sport, i bikehotels per esempio,che organizzano un evento e mi arrivano i bikers, l’operatore dello IAT si reca pressol’albergo e si crea un ufficio informazioni lì dentro in cui lui dà tutta una serie diinformazioni. Quindi è interessante anche uno scambio di questo tipo; non rimango nelloIAT e aspetto che mi arrivi qualcuno, ma esco sul territorio. E su questo magari dopo discutiamo anche assieme. Quarta cosa che abbiamo pensato, è lo IAT “vetrina” come ulteriore possibilità; noiappunto in Provincia di Treviso l’abbiamo già iniziato, abbiamo fatto delle convenzioni conle associazioni di categoria, e a turno, abbiamo delle vetrine in cui i produttori mettono deiprodotti. L’ospite che entra ha la possibilità di chiedere dove comprare, per esempio, ilProsecco piuttosto che un libro di una casa editrice particolare, piuttosto che la forma dellaCasatella, la Fregolotta, eccetera. Quindi IAT “vetrina” con dei momenti anche di assaggio;magari una volta al mese posso organizzare dentro lo IAT la possibilità di assaggiare unprodotto; siamo vicini a Natale e penso ad un dolce natalizio tipico, per Verona, ad esempio,il Pandoro e così via. E a livello macro è chiaro che, se parliamo di tematizzazione all’interno dello IAT, cidev’essere una correlazione dell’attività, legata sempre al discorso di turismo di nicchia, iltutto coerente anche nel territorio, quindi club di prodotto. Io mi sto battendo un po’ da anni su questo concetto; stiamo vedendo dei risultati, nelnostro territorio, con i club di prodotto. Perché in tal modo riqualifico, creo qualità anchenei servizi esterni. Vado in albergo, un albergo che risponde alle esigenze di quel turismodi nicchia legato allo sport piuttosto che ad altre cose, trovo tutta una serie di servizispecializzati, quindi non solo nello IAT, ma anche nell’albergo, nel ristorante che è attentoall’alimentazione, anche nella palestra, e nell’outlet dove posso andare a comprare dellecose; è tutto correlato e tutto si respira in relazione a quelle che sono le mie esigenzepersonali che sono esigenze di nicchia.


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Attività di co-marketing o co-branding: sapete un po’ che cosa significano questi dueconcetti? È la prima volta che li sentite o qualcuno di voi li ha già sentiti? Voiconoscete il simboletto della farfalla che ha il Trentino. Ecco, quel simboletto lotrovate in tutte le confezioni del Trentino. Perché si sono avviate delle azioni sia dico-marketing che di co-branding; co-branding significa che io metto il mio brand intutti i vari settori che sono collegati, quindi nel primario vendo un prodotto, ma lovendo con quel marchio che è legato al turismo. Quindi io non riconosco solo ilmateriale turistico, ma riconosco il territorio anche quando vado a prendere la zuccapiuttosto che la patata americana nella cassetta, piuttosto che qualsiasi prodottoconfezionato e via dicendo.Queste sono azioni di co-branding. Co-marketing avviene quando io, azienda, avvio delleazioni di promozione nei confronti di turisti sempre specializzati in quel tema. Cioè peresempio, se io azienda legata al club di prodotto dello “sport” produco sci o scarponi dasci, avrò dei clienti che sono particolarmente sensibili a un certo tipo di servizio nell’albergodove vado, e quindi gli propongo in prima battuta gli alberghi che offrono i servizi per glisportivi. Coloro che sono all’interno dell’albergo, viceversa, mi fanno promozione di quelliche sono gli sci, mettendomi alla reception delle esposizioni, magari a rotazione, di alcuneproduzione legate allo sport. Quindi dò la possibilità poi di andare a comprare direttamentepresso il produttore o presso i negozi una determinata marca, un determinato articolo,attrezzatura, abbigliamento e via dicendo legato a quella mia passione. Queste sono le azioniche si possono avviare.


Ora parliamo, e chiudo con questo, perché poi lasciamo spazio alla discussione, con laparte del web, cioè IAT punto di riferimento via web. Questo aspetto è fondamentale.L’altro gruppo, oggi, parlerà molto su questo aspetto tecnologico, ma sempre di piùquando si parla di social network si parla anche di fidelizzazione, perché attraverso unsistema di rete via web, posso creare quella fedeltà che fa sì che una persona diventi inqualche modo mio amico e poi ritorni o venga a trovarmi nel mio territorio. Oggi, ineffetti, è stato citato anche l’esempio dei residenti che possono essere dei nostriambasciatori; sarebbe importante creare una rete, ecco quindi che lo IAT, anche inquesto senso, diventa un punto di riferimento, di raccolta di idee da parte degli stessiresidenti che poi possono essere proposte o nel sito web oppure in materiale cartaceo,una specie di “guidina” offerta dai residenti stessi. Quindi io devo fare da punto diriferimento, di raccolta per poi poter dare tutta una serie di informazioni di questo tipo.Che cosa hanno fatto alle Canarie? Hanno arruolato un gruppo di ragazzi, li hannoformati, hanno dato loro un PC e poi li hanno mandati in Irlanda. Lì sono diventatiamici di ragazzi irlandesi e poi sono rientrati. Già avevano iniziato prima con i socialnetwork e le Canarie hanno avuto un boom di irlandesi che andavano a trovare i loroamici. Quindi alla fine la spesa è stata sicuramente elevata, ma poi più che compensatadal fatto che c’è stato un indotto da parte di questo mercato irlandese che ha copertoalla grande tutte le spese sostenute. E soprattutto si è creato quella specie di“passaparola” via Internet che ha costituito un boom di presenze e di arrivi nel tempo.Quindi il motore del web è fondamentale per andare a creare fedeltà perché è chiaroche ci vuole tempo, ci vuole passione e ognuno di noi forse dovrebbe cercare in séstesso quello per cui lui è un po’ più portato. È chiaro che non bisogna abbandonareanche il resto; stamattina veniva detto “se odiate il web siete già sul finire”, quindi magariognuno di noi potrebbe dire “ma io sono più portato a relazionarmi, a stare a contatto,non mi piace stare lì a scrivere a Tizio, Caio, Sempronio”; però è importante fare anchequello e quindi non lo posso odiare, ma dire “effettivamente, guarda che grandeopportunità che mi è stata data adesso, in questo momento in cui c’è questa tecnologiache mi consente questo”. Quindi io posso scoprire delle cose di me stesso che in realtànon sapevo, magari poi scopro che sono bravo a creare una relazione anche via web enon soltanto a livello visivo. Allora le difficoltà che troviamo sono delle opportunità,non sono degli ostacoli, non devono essere viste come tali. Io chiudo dando spazio alla discussione e apprezzerei anche se mi dite tranquillamente“non sono d’accordo su quello che è stato detto”, eccetera. Se Mariangela ha anche altroda aggiungere.


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Mariangela Goggia: io credo che l’esposizione di Elena sia stata moltochiara. Siamo tutti consapevoli delle difficoltà, cioè che la teoria è unconto, la pratica è un’altro. Difficoltà, credo, proprio operative diquando ci si trova dentro ad un ufficio IAT; è più facile dare delleindicazioni sulla gestione che poi, magari, quotidianamente metterlein pratica. Da poco molti di noi hanno partecipato alle AssiseNazionali organizzate a Verona anzi, a Castelnuovo del Garda, e lì nel

gruppo a cui ho partecipato, si è affermato che non tutti gli uffici informazione, non tuttigli IAT, sono uguali. Abbiamo degli uffici di informazione e degli uffici di accoglienza e diquesto, credo, che tutti siamo ben consci, perché sono convinta anch’io che quando ci sonodecine e decine di persone che entrano in ufficio, sia un po’ difficile mettere in praticaquesti concetti. Non credo che dobbiamo per forza dire che con tutti si può fare. Sonoconvinta che ci siano dei momenti veramente di congestione in cui non si riesce quasineanche a guardarsi attorno, però sono anche convinta che ci siano tantissime altre realtà,e sono la maggior parte, che possono fare questo tipo di attività. Non stiamo parlando diIAT presenti in aeroporto, piuttosto che in una stazione, non credo che Elena si riferisse aquesti: anche essi hanno questo ruolo, se possono, lo fanno, ma noi ora stiamo parlando diIAT presenti in località balneari, città d’arte, località del lago, eccetera. Ecco, volevo subitochiarire questo fatto: qui non si tratta di volere tutto da tutti, si cerca dove è possibile. Ionon conosco le realtà dove voi lavorate, quindi quanto voi vi ritroviate nei concetti dellacollega. Quindi penso che la prima cosa che si potrebbe fare, sia di conoscersi e capire seeffettivamente lavoriamo tutti sullo stesso livello oppure se abbiamo esperienze così diverseche ci portano ad avere storie e idee molto distanti.

Elena Bisiol: rispetto a questo vorrei dire un’altra cosa. Vorrei che la discussione che seguiràfosse in termini costruttivi e non “io mi trovo in una realtà che non è possibile per questo,questo e questo...”; rispetto ai concetti che sono stati detti, provate a immaginare l’ufficiodove lavorate, e magari non ci vedete nessuna delle soluzioni che sono state proposte perchémagari è piccolo, è angusto, è messo in una nuova posizione, eccetera. Però bisogna, dicevoprima, lasciar spazio ai neuroni, quindi dire “che cosa si può fare se io ho tutte le stradetappate che ho perseguito finora?”; magari c’è qualcos’altro, quindi lasciar spazio in qualchemodo alla creatività e lo possiamo discutere assieme. Propongo che ognuno di noi dicacom’è la propria situazione e come potrebbe essere rispetto a quello che è stato detto, seha già in mente una soluzione. Se non ce l’ha, la sottopone al gruppo e vediamo se qualcunaltro tira fuori una soluzione. Che ne dite, proviamo? Altrimenti ci lamentiamo e basta, manon ne vale la pena.

Eugenia Benedetti: lavoro all’Azienda Speciale Turismo Padova/Terme Euganee. Non


sono all’ufficio informazioni, ma sono segretaria di direzione. Noi organizziamo gli ufficiinformazione, sappiamo tutto quello che succede e cerchiamo, naturalmente è il miodirettore che fa questo, di collaborare e, dove è possibile, anche dare delle soluzioni aiproblemi, che adesso mi pare siano molto incalzanti. Noi abbiamo tre uffici informazioniin città e due uffici informazioni alle terme. Per quello che riguarda l’ufficio informazionidella stazione ferroviaria, l’accoglienza è la prima informazione che viene data al pubblico.Sono soprattutto persone di passaggio, ma anche quelli che saranno i turisti che sifermeranno in città.Quindi è la prima accoglienza quella che viene fatta all’ufficio informazioni della stazione.Poi, l’ufficio informazioni vicino al Caffè Pedrocchi, quindi nel centro storico, nel cuoredella città, è invece un ufficio di approfondimento dell’informazione; lì diamo piùsuggerimenti sugli itinerari, sui monumenti da vedere, sulle possibilità, i ristoranti, però unavolta che il turista è già alloggiato, ha già trovato una prima accoglienza. E serve anche alcittadino che vuole essere informato sulle mostre, sugli eventi, ecc. L’ufficio informazioniche è in Piazza del Santo, invece, accoglie molti pellegrini e anche molti turisti, però è unufficio stagionale e di conseguenza è aperto per un periodo limitato, da Pasqua fino ai primidi Novembre. Tutto ciò perché volevo dirvi come stiamo cercando di risolvere il problemadei tagli che ci sono adesso. Per esempio, il nostro ufficio informazioni del Pedrocchiprobabilmente verrà chiuso, e allora troveremo delle soluzioni alternative per non farmancare ai turisti e ai cittadini questo importante servizio. Noi cerchiamo di dare più servizi


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possibili, in modo da far vedere al turista e al cittadino che non sono abbandonati ecomunque dare anche delle opportunità in più. Per esempio, adesso siamo anche partnerFAI, abbiamo accolto il Fondo Italiano per l’Ambiente nel nostro ufficio per promuovereadesioni, eventi. Abbiamo anche promosso una villa bellissima, Villa dei Vescovi che è suicolli a Luvigliano di Torreglia, è stata ceduta da una famiglia e donata al FAI. Adesso èfruibile con una particolare filosofia, cioè a 360°, nel senso che i turisti, i cittadini, quelliche vogliono, possono andare non solo a visitarla ma possono anche studiare dentro, viverlacompletamente. Stiamo aiutando, vendendo anche i biglietti per l’ingresso, abbiamo cedutouna postazione per un periodo anche per fare pubblicità, per far conoscere questa villa,quest’opportunità. Poi abbiamo ceduto una postazione per accogliere anche gruppi dimusica classica per la vendita dei biglietti. All’ufficio informazioni presso la stazioneabbiamo dato uno spazio per l’organizzazione dei convegni, proprio a chi fa la primaaccoglienza, in modo tale che la prima informazione, per l’alloggio o altro, venga data giànei nostri uffici. Questo è quello che cerchiamo di fare anche adesso, anche incollaborazione con l’APS che è il trasporto cittadino. Tutto questo in modo da non faremancare l’assistenza al turista in un momento che è particolarmente difficile. All’ufficio informazioni della stazione ferroviaria il Comune di Padova sta realizzando unmobility center e quindi, probabilmente, noi accoglieremo per un periodo, fino a che nonsarà pronta la struttura, il relativo personale. Ci aggregheremo e poi, a nostra volta, quandosarà pronta la struttura, probabilmente ci sposteremo noi in modo da offrire al turista ilservizio informazioni, un servizio per la mobilità, biglietteria. In tal modo non daremo piùsolo informazioni ma, contemporaneamente, anche altri servizi mettendo insieme tutte lenostre forze.

Rosanna Pezzè: vengo dalla provincia di Belluno e lavoro normalmente nello IAT di RoccaPietore, però per mancanza di personale e per assenza legata ad una maternità, in questoperiodo ci stiamo dividendo con un altro ufficio, lo IAT di Arabba. Fare fidelizzazionestando prima in ufficio, poi in un altro diventa estremamente difficile, perché fidelizzazionesi fa soltanto se si è sempre presenti in quell’ufficio. Per il resto condivido tutto quello cheè stato detto, però è chiaro che per me la fidelizzazione si fa soltanto essendo presenti,perché se devi imparare a conoscere le esigenze e le caratteristiche di un turista, devi esserepresente, devi essere lì. Diversamente se si ripresenta l’anno dopo tu non lo riconosci,perché magari sei stato in un altro ufficio.

Emanuela Buoro: posso capire quello che tu intendi dire perché anche noi. Lavoro allo IATdi Jesolo e anche noi siamo nella medesima situazione, siamo spostate a Venezia, Caorle,Punta Sabbioni, Cavallino, dove spesso non abbiamo davvero la conoscenza del posto. Peròper quanto riguarda invece il discorso che dici di un turista che torna e trova una collega,


l’importante è che abbia la stessa tua modalità o si metta in questa ottica di fare un po’ lastessa cosa e il turista si sente lo stesso accolto. Tu non lo riconosci, ma va bene, non loriconosci, ma il personale può anche cambiare; io credo che dovremmo essere magari tuttiquanti sulla stessa linea dell’accoglienza.

Rosanna Pezzè: dipende dal carattere, però.

Emanuela Buoro: beh, certo, e poi dalla preparazione che hai sul territorio.

Rosanna Pezzè: magari c’erano delle persone che venivano più volentieri da me o piùvolentieri da lei, in base forse alle caratteristiche che avevamo di approcciarci con loro.

Emanuela Buoro: credo che si debba parlare un po’ in generale, perché il turista, magari,può avere la sua preferenza, ma non è che non ritorna perché l’anno prossimo non mi trovapiù. Certo, diventa difficile, diventa estremamente difficile.

Rosanna Pezzè: così però il turista non si sente accolto subito l’anno successivo e non puòdire “mi riconosce?” Questo gli darebbe la sensazione di essere accolto, ben accetto.

Emanuela Buoro: sì, certo, però dovremmo essere magari tutti in quell’ottica di accogliereanche se non lo riconosci: tu lo vedi la prima volta, lo accogli comunque come una personaimportante che visita il tuo territorio.

Rosanna Pezzè: io facevo la distinzione fra accogliere e riconoscere: accogliere è accogliere,e tutti quanti noi, in uno o in un altro ufficio IAT, lo accogliamo apertamente, mariconoscere è diverso, è un input in più.

Elena Bisiol: supponiamo che voi abbiate degli amici che vi vengono a trovare tutti gli anni,capita che uno di questi vostri amici vi dica “guarda, ho l’occasione di venirti a trovare ilprossimo anno, in quella settimana mi hanno dato una settimana di ferie, vengo a trovarti”.Fatalità quella settimana tu hai un impegno perché hai dei problemi e sei via. Cosa fai aquel punto? Questo tuo amico arriva, lo abbandoni a sé stesso oppure magari deleghiqualcuno per te e glielo raccomandi, lo affidi alle sue mani? Ecco allora, è fondamentalequesto aspetto, giustamente si diceva prima una cosa importante: il fatto delle relazioni chedevono esistere tra gli addetti agli IAT. Deve esserci una sintonia nel gruppo che èfondamentale per rappresentare un servizio di accoglienza non legato alla persona fisica,ma al fatto che in quel luogo si respira accoglienza. Può essere il tuo volto, il suo o qualsiasialtro perché io so che comunque veramente hanno a cuore la mia presenza. Questa cosa è


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importante che ce la costruiamo addosso, quindi sarebbe importante che con il gruppo concui io gestisco l’ufficio ci fosse questa sintonia di base, cioè questo desiderio comune dilavorare in questo modo. Mi rendo conto che non è facile, lo so, magari potrebbe essereimportante fare degli incontri settimanali o mensili.

Livia Casalaz: noi siamo soli. Sono della Provincia di Belluno. Come diceva la collega,dobbiamo coprire anche un altro ufficio rimasto scoperto per una maternità, visto che nonsi può assumere nessuno. Noi ci abbiamo messo tutta la buona volontà, ma gli stessioperatori di quella zona, quando ci hanno visto, si sono meravigliati, essendo abituati avedere un’altra persona con cui interagire. Hanno fatto fatica a collaborare con noi, perchési tratta di una zona completamente diversa da quella da cui proveniamo. Normalmenteoperiamo in una zona confinante con due Province autonome, Trento e Bolzano.Quest’area, Arabba, vive di riflesso di queste due zone ricchissime, quindi si deve esseresempre all’altezza e anche noi ci siamo trovate da sole. All’inizio è stato anche per noi unpo’ difficile. L’unica cosa che ci ha aiutato per poter far bene è stato pensare “è una cosanuova per me, la prendo come qualcosa in più da imparare, per fare il meglio possibile”,però abbiamo notato che già l’approccio è diverso.

Elena Bisiol: guardate, si diceva prima: questo è un problema, bisogna trovare la soluzione,non ci fermiamo, ma cerchiamo una soluzione.

Livia Casalaz: è quello che abbiamo pensato subito di fare, se vuoi lavorare bene. Lì poi silavora in inverno in modo completamente diverso dalla stagione estiva, perché d’inverno silavora solo col cliente straniero, e il cliente straniero non è un cliente da fidelizzare, perchèè di passaggio. Solo in alcuni alberghi sono sempre gli stessi ospiti, ma si lavora tantissimocon gruppi, perché adesso le promozioni all’estero si fanno con gruppi dell’est; inoltre inquesti ultimi anni vengono tantissimi inglesi. Alcuni si ricordano di te e vengono apposta,ma la maggioranza viene dalle due valli confinanti. Lì c’è il famoso circuito del “SellaRonda”, quindi questi stranieri vengono da altre valli a fare questo giro, vengono in ufficioa chiedere alcune informazioni e poi ritornano nella valle da cui sono partiti.

Elena Bisiol: tu hai dato una specie di risposta al problema che ponevo. Il limite che haiposto, il fatto che voi girate, può essere visto come uno svantaggio, ma anche come unvantaggio nel creare fedeltà, perché se tu sei stata sempre ad Agordo e poi ti hanno mandatoad Arabba, la tua potenzialità di promozione del territorio si allarga. In termini di fedeltàper un turista, tu hai la possibilità di essere molto preparata su un’altra zona e dare consiglisu quella zona, e dire “se tu sei qua il prossimo anno, perché non provi anche quell’altra?”E costruirgli qualche proposta, quindi questo è un vantaggio che altri che stanno sempre


nello stesso ufficio magari non hanno.

Livia Casalaz: anch’io sono partita con quest’idea, ma quello di proporre un’altra zona lopuoi fare d’estate, d’inverno no, perché il cliente straniero tende a rimanere lì e i collegamentisono scarsi.

Elena Bisiol: certo, ma creo fedeltà spiegandogli tutto, perché alla fine non è fedeltà solo aquel luogo ma è per tutto il territorio che andiamo a promuovere, perché siamo l’operatoredello IAT non come epicentro soltanto di quel comune, di quel contesto, ma di un territorioregionale.

Livia Casalaz: il primo ad essere molto campanilista è l’operatore del posto che cerca ditrattenere in casa sua il turista.

Elena Bisiol: ma noi siamo i primi a fare rete con il territorio e dobbiamo far capire cheoggi sto facendo promozione di una zona, poi dall’altra parte, io che conosco questa realtà,la promuovo, quindi diventa un interscambio perché è difficile che uno mi torni tutti glianni nella stessa località.

Livia Casalaz: i tempi sono diventati un po’ difficili. Poi lì c’è una competizione tra le dueProvince fortissima perché in Alto Adige offrono un’immagine diversa e di qua devi essereall’altezza di proporre le stesse cose.

Elena Bisiol: certo, però io non vorrei vederlo mai come un limite. Vi ho detto, la primaclausola che vi impongo oggi è di non vedere un problema come un limite ma di pensaresubito a come superarlo, altrimenti chiediamo anche agli altri. Qualcun altro ha in mentequalcosa su quanto ha proposto Belluno?

Mariangela Goggia: possiamo pensare a una fidelizzazione, andando un po’ oltre? Possiamopensare di andare oltre al pensiero che sia la stessa persona che mi entra nell’ufficio epiuttosto che la fidelizzazione sia legata al famoso, famosissimo passaparola? Cioè “mi sonotrovato bene lì, sono stati gentili, mi hanno dato un sacco di informazioni, vai lì che ti trovisicuramente bene”. A questo punto superiamo il fatto che non ci sia lo stesso addetto IAT,ma c’è un sistema di addetti IAT, e allora qui mi collego ad Elena che dice “è un lavoro dicoordinamento, di preparazione”. E’ tutto un lavoro, quindi, e mi collego al discorso diEugenia, che si fa dietro. Mi metto anche io in mezzo, io piuttosto che Paola o Angela chenon lavoriamo negli IAT ma conosciamo i problemi, perché ci siamo trovate a fare l’addettoIAT quando siamo andati nelle piazze, quando abbiamo portato lo IAT fuori dal suo ufficio,


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per esempio con Gusto Polesine. Allora, proviamo a ad uscire un pochettino da questilimiti e a pensare alla fidelizzazione in un raggio molto più ampio. Non è detto che entriMario Rossi tutti i giorni, ma che entreranno anche persone che Mario Rossi ci manda enon possiamo deluderlo, né possiamo deludere la persona che ci ha mandato. E l’altra cosaè di cercare di non essere troppo legati ad un’area. E’ sicuramente un problema, però forseadesso con le questioni che ci sono, perché non è giusto nasconderci i problemi che ci sono,forse questo è il momento di cambiare e di mettere, come dice Elena, in movimento coseche davamo per scontato dovessero sempre continuare in un certo modo. Mi rendo contoche è una provocazione.

Livia Casalaz: noi abbiamo notato, per esempio, che quando vengono da noi in montagna,sia per lo straniero che per l’italiano, ci sono varie tipologie: ci sono le famiglie, ci sono lepersone anziane. L’anziano, per esempio, non cammina e ci fa domande come se fosse inuna città d’arte o in un museo, mentre noi non abbiamo queste cose. E’ difficile quindiproporre: la montagna offre i percorsi/ le passeggiate da questa altitudine a quell’altitudine;le patologie che hai, se vieni a 1.600 metri, non ti permettono di fare nulla e il piccolo paesedi montagna dove tutto è concentrato, non offre molto. Magari d’inverno è diverso. D’estateper esempio abbiamo notato, specialmente da quest’anno, che c’è tantissima clientelaisraeliana, molto difficile da accontentare perché loro sono convinti che in montagna ci siala Spa, oppure altre cose che la montagna non ha, pensando di essere in una città d’arte ochissà dove. Tu fai di tutto per proporre ma non sempre è facile. Io quest’estate, peresempio, ho avuto tantissimi israeliani, mi chiedevano cosa fanno sul Garda, cosa c’è sulGarda e io mi domandavo “sei venuto qui e siamo distanti 400 km, cosa ne so io di cosafanno sul Garda?”. Io cercavo di proporre tutto quello che c’era là, ma spesso senzasuccesso. Lui saltava di palo in frasca, quando vedeva che quello che lui voleva non c’era.

Emanuela Buoro: non è tua responsabilità, a questo punto, in merito a queste richieste.

Livia Casalaz: io infatti a uno di questi israeliani ho chiesto come aveva fatto ad arrivare lì.E lui mi ha detto con Google, con il quale si è fatto da solo un itinerario, ma saltava di paloin frasca perché per lui le distanze non c’erano. Non capiva che se io ero a 1.600 metri anord-est delle Dolomiti non potevo essere vicina al lago di Garda. In più, se non hai i mezziper raggiungere le grandi stazioni è molto complicato collegarsi.

Elena Bisiol: su questo volevo dirvi una ulteriore cosa: il rapporto che vi dicevo prima sulturismo diceva che il concetto di distanza varia a seconda dei Paesi. Per esempio, chi vieneda paesi lontani tende a muoversi con distanze molto lunghe senza problemi; quelli cheinvece vengono da più vicino a noi tendono a ridurre la distanza, quindi ad essere molto


più permanenti. Questo è importante saperlo. Nel concetto di Europa non esiste la Spagna,io non vado in Spagna, ma vado a Barcellona, così come io vado a Cortina, e quindi adindividuare alcuni punti fondamentali, non un’area vasta.

Livia Casalaz: infatti vengono da noi e poi dicono “dov’è Cortina?” pensando che sia dietrol’angolo.

Elena Bisiol: oggi si pensa “vado sul lago di Garda, poi vado a Venezia, poi vado a Firenze”,noi dobbiamo ragionare sul fatto che il modo di viaggiare è cambiato e noi dobbiamo esserepronti su questo.

Livia Casalaz: noi lo siamo, ma il problema è che non ci sono i collegamenti. Il turista pensache, arrivato lì con i mezzi, in due minuti arriverà da un’altra parte; ma non è possibileperché da noi devi prima raggiungere la grande stazione che ti collega con questi luoghi.Quando arrivano da noi la prima cosa che ti chiedono è “dov’è Cortina?”,“è a 50 km, manon ti interessa niente di qua?”, “e come ci arrivo?”, “eh, il mezzo non c’è d’inverno perarrivarci”. Tutti, anche gli italiani, devono arrivare a Cortina per mandare a casa la cartolinadi saluti, non gli interessa mandarla da un piccolo paesino. E’ più trendy mandarla daCortina, e noi alle colleghe di Cortina sia d’inverno che d’estate, chiediamo tonnellate dicartine di Cortina per fargli capire dov’è effettivamente.

Elena Bisiol: certo, non è facile, però vorrei che oggi tornassimo a casa con l’idea di pensareche se c’è un limite, lo devo superare. Guardate, io sono stata recentemente a un corso incui mi hanno detto “Supponiate che voi non possiate scrivere niente. Come fate a far capireche questa è acqua?” E’ un limite forte, questo, perché non posso scrivere niente e ho unabottiglietta trasparente con dentro del liquido. Potrebbe essere anche acquavite oammoniaca. È un limite forte, però lì subentrano delle idee che nessuno pensa: per esempioil fatto di toccare, del tatto quindi, di annusare, cioè usare altri sensi per dire cosa è quelliquido. Quindi, quello che voglio dire è che rispetto a un limite come questo, noi dobbiamovenirne a capo e se non ci vengo a capo io, mi confronto. Oggi potrebbe essere una grandeopportunità: per esempio, perché non facciamo la proposta di creare una specie di forumtra di noi, in cui i limiti che vedo io, perché lavoro sempre in quel posto, e che non riescoa risolvere da sola, possano essere risolti da altri o comunque altri possono darmi utilisuggerimenti per arrivare ad una soluzione? Quindi potrebbe essere un’idea quella di creare,attraverso il web, una rete fra di noi per risolvere alcuni problemi da proporre, essere perciòpropositivi in questo senso, non fermarsi ai limiti, ma superarli.

Beatrice Rizzi: lavoro saltuariamente allo IAT di Rovigo. Dalla mia esperienza personale


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anche come guida, quindi in generale nell’ambito turistico, la chiave, la soluzione perrisolvere i problemi in questo senso è la cordialità e il modo di approcciarsi all’utente, nelsenso che qualsiasi richiesta, anche la più strampalata, può essere sempre raggirata attraversoun modo di porsi sempre molto gentile, accondiscendente. A Rovigo, per esempio, alloIAT che è allestito presso l’ex sede di una delle più antiche farmacie della città, se la farmaciadi turno è la stessa che appunto era allestita lì, la maggior parte delle persone che entranonell’ufficio IAT chiede delle medicine. Probabilmente, con l’andare del tempo, dopo 50richieste di medicinali in una stessa giornata, ci si può innervosire, ma l’importante èrapportarsi con l’utenza nel modo migliore raccontando dove si è sistemata la farmacia eche quello era un edificio storico. Insomma, secondo me, il modo di fare, di parlare puòsuperare l’ostacolo. Al di là di tutte le informazioni che si possono dare, è vero che se lepersone cambiano all’interno di un ufficio è difficile coordinarsi; ma se tutte si pongono inquesto modo, le informazioni che si danno sono più o meno le stesse. Abbiamo una bancadati per cui le informazioni (le aperture dei musei, gli orari dei mezzi) sono quelle ma vannoproposte in un modo cordiale e ciò ti fa superare le difficoltà se effettivamente non hai lerisposte. Secondo me è il modo di approcciarsi, soprattutto in una piccola città come Rovigoche non ha una grandissima accoglienza di turisti stranieri, cioè una realtà differente dallaloro ma in cui la maggior parte delle persone che entrano in ufficio sono residenti dellacittà. I residenti entrano anche per fare una parola, per avere un sorriso, per cui la qualitàdel rapporto umano è fondamentale negli uffici IAT e in generale nel turismo.

Elena Bisiol: il discorso dei residenti riporta a quello che faceva stamattina il professorDall’Ara; non soltanto avere un rapporto cordiale ma potremmo veramente creare anchequalcosa con loro. Se un ufficio IAT è visitato molto dai residenti, io devo sfruttare questasituazione. Anche noi abbiamo realtà di alcuni IAT in cui c’è una forte presenza di residenti,allora sfruttiamoli per creare delle proposte per i turisti, quello che si diceva stamattina.Creiamo una serie di proposte virtuali: “il residente ti consiglia di andare a mangiare pressoquel locale perché si mangia bene, eccetera”, e si creano dei blog, dei forum sul sito. Ilrapporto che si crea con i residenti non è legato al fatto che devo andare a bussare allaporta, ma sono loro che vengono da me, quindi potrei ragionare sul fatto di creare unrapporto che mi porti ad una evoluzione. Un’altra cosa che mi viene in mente è la farmacia;si è detto prima facciamoci venire in mente delle idee. Mi è venuto in mente un flash: seuno mi chiede sempre i farmaci, perchè non mi collego con le farmacie creando un accordocon le stesse? Se vengono e cercano la farmacia, la farmacia può indirizzarli allo IAT, magariposso creare un rapporto. Quindi quello che può essere un limite di nervosismo vienetrasformato in qualche cosa di diverso, sulla fidelizzazione intendo.

Beatrice Rizzi: comunque anche dare l’orario, i turni delle farmacie, per dire, è sempre un


servizio utile per il cittadino, è un servizio che quotidianamente svolgiamo.

Emanuela Buoro: noi per esempio dobbiamo stare molto attenti a non fare differenze trastrutture ricettive, ristoranti, e questo vale per tutti, penso. Consigliare, dunque, non sobene come si possa fare con i residenti.

Elena Bisiol: faccio una precisazione, perché poi non vorrei mai che nelle registrazionivenisse fuori che io ho detto di andare a consigliare. No, intendo questo: siccome c’è ilproblema che tanti turisti vengono dentro e mi chiedono perché ho questo locale che erauna farmacia, a quel punto io contatto tutte le farmacie della città, tutte, non è che ne lasciofuori una, e faccio una proposta; si può fare. Trovate con loro il sistema, potrebbero essereloro stessi che vi danno un’opportunità di dare per esempio un buono per comprare nonun farmaco, ma un’altra cosa. E’ chiaro che vanno contattate tutte, poi ci può esserequalcuna che non è interessata, a quel punto nessuno vi può dire nulla. Ti ringrazio peraver fatto questa domanda.

Silvia Marchetto: sono dell’ufficio IAT di Verona, piazza Bra. Effettivamente noi in estatefacciamo fatica a ricordarci le persone che entrano, abbiamo anche 1000/1200 persone cheentrano ogni giorno. Con le colleghe abbiamo un accordo tacito, perchè lavoriamo beneinsieme e abbiamo capito che se tutte lavoriamo bene allo stesso modo, il turista, se ritorna,può ritornare per me, ma se non trova me bensì un’altra collega, bene o male, avràl’informazione fornita con gli stessi criteri. Questo funziona anche con le mail. A me capitatantissime volte che arrivi il turista con la mail stampata, o mia o della collega, arriva lì, midice grazie e poi vuole qualche informazione in più, aggiuntiva. Per cui noi cerchiamo, sepossibile, di seguire un po’ tutte le mail in modo che se c’è un problema, per esempio ilturista che mi chiede qual’è il percorso Maria Callas, anche se non tutte possiamo saperedove ha alloggiato Maria Callas, quale ristorante prediligeva, avendo seguito tutte la mail,siamo informate. Il turista che si è ritrovato questa mail di non so quanti fogli, è venuto inufficio e ha ringraziato. Ha voluto, poi, anche la mappa e qualche informazione in più chesono stata capace di riportare anche se la mail l’aveva curata un’altra mia collega. Quindicerchiamo veramente di prenderci a cuore certi tipi di domande che potrebbero essere inun primo momento problematiche, ma poi sono un tesoro, patrimonio di tutte e tre.

Elena Bisiol: come vi organizzate all’interno del gruppo?

Silvia Marchetto: parliamo tantissimo, ma ci troviamo anche fuori dell’orario; abitiamo piùo meno nella stessa zona, cerchiamo di fare una cena o un aperitivo ogni quindici giorni,in modo da rapportarci. Poi devo dire che a tutte piace veramente tanto il lavoro per cui


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diventa una cosa automatica, ci viene automatico migliorare l’ufficio. Adesso a Natale,abbiamo già parlato di qualche addobbo, ma non è una cosa frivola, è proprio perché siamointeressate a migliorare. Oggi abbiamo ascoltato l’intervento del professor Dall’Ara e cisono venuti in mente dei nuovi oggetti da mettere nel catalogo merchandising e ne abbiamoparlato col nostro amministratore. Deve venire spontaneo, secondo me, ed è un lavoro checoinvolge molto anche la creatività, bisogna mettersi nei panni degli altri. Quando vado avisitare una città diversa entro sempre negli uffici turistici perché effettivamente aiuta tanto.

Mariangela Goggia: una domanda, tra IAT invece come vi rapportate? Come riuscite, seriuscite, a trasmettervi informazioni? Che consiglio potreste dare a loro su come superarele difficoltà?

Silvia Marchetto: tra IAT è’ lo stesso. Nel momento in cui il turista arriva e sa già che vuoleandare sul lago di Garda perché ha delle idee molto chiare, non gli propongo di rimanerea Verona, ma gli dico quali sono i paesi rivieraschi della parte veronese, che conosco moltobene, conosco le colleghe, conosco il materiale. Gli dico di andare a Peschiera dove trovala mia collega molto gentile che gli spiegherà come prendere i battelli, cosa c’è da visitare,eccetera. Dunque si cerca di dare il materiale, dire magari anche il nome della collega, perchéa volte serve per far capire che tu ti fidi e conosci la persona che c’è di là. Sto dando unconsiglio da amica, mi metto in gioco, se poi la mia collega di là non si comporta bene nerisento anche io, faccio brutta figura.

Elena Bisiol: avvisi il tuo collega prima che arrivi?

Silvia Marchetto: no, solo se si tratta di un caso particolare, altrimenti non serve.

Livia Casalaz: io addirittura ad un turista ho dovuto dire la strada, dove dormire, dovearrivare, non aveva capito, voleva fare un giro stranissimo, dove era più facile prendere ilbattello, gli abbiamo costruito letteralmente tutto il viaggio.

Rosanna Pezzè: il problema è diverso perché, comunque, nello IAT di Verona (vi conoscoperché ho fatto una settimana anch’io con loro) sono sempre in più persone: è difficile checi sia una sola persona in servizio, senza un momento di compresenza per dare le consegne.Da noi siamo costantemente soli, quindi lo scambio di informazioni diventa molto difficile.Se chiami la collega dell’altro ufficio magari vieni interrotta dalle persone che entrano, devirichiamarla successivamente, magari è impegnata lei, quindi lo scambio di informazionidiventa molto difficile.


Elena Bisiol: e via mail?

Rosanna Pezzè: anche, però non riesci mai a scrivere tutto esattamente; c’è bisogno propriodi un rapporto diretto, serve una risposta immediata, questa è la nostra difficoltà.

Livia Casalaz: anch’io telefono agli uffici di Canazei o altre località per avere le informazioniche i turisti ci chiedono su quei luoghi anche se sono Province confinanti.

Elena Bisiol: però noi parlavamo di un passaggio di informazioni tra colleghi.

Livia Casalaz: certo, anche fra di noi. Ma per fortuna noi abbiamo una conoscenza dei nostriterritori abbastanza ampia, molto ampia.

Elena Bisiol: certo, però non perdiamo di vista il tema: fedeltà del turista non alla persona,ma all’ufficio o al gruppo.

Livia Casalaz: io prima lavoravo ad Alleghe ed eravamo in due, anni fa. Abbiamo semprecollaborato tra colleghe, abbiamo sempre tenuto buonissimi rapporti, e come lei ciconfrontavamo.Elena Bisiol: il punto è risolvere il problema che avete voi: non siete in due ma siete in una.Come passare le informazioni da una base all’altra oppure da una persona all’altra che vienecon il turno dopo? Via mail, via telefono?

Livia Casalaz: cerchiamo di telefonarci la sera prima.

Rosanna Pezzè: lo facciamo, però non riesci mai a ricordarti tutto; ci lasciamo anche ibigliettini, scriviamo sul computer le note, però è difficile. Avere una persona lì accanto,che vede cosa succede, le racconti, poi ti viene in mente un’altra cosa: averla lì è diversoche non averla, o doverla raggiungere per telefono o via mail.

Elena Bisiol: tu sei d’accordo rispetto a questo? Se voi invece che in due foste in una, crediche il lavoro potrebbe funzionare ugualmente come l’avete impostato?

Silvia Marchetto: beh, come mi suggeriva anche Nausica, anche se lavorassimo da sole,comunque noi ci conosciamo tutte perché ci sono stati in passato degli appuntamenti checi hanno unito, la “Provincia da scoprire” è uno di questi format. Poi, comunque, abbiamodelle riunioni del personale, capitano delle sostituzioni e in questo caso ci sentiamo altelefono. Quindi anche se lavoriamo da sole, comunque non siamo da sole e gli stessi nostri


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responsabili, la responsabile web piuttosto che la responsabile alla promozione cartacea ola responsabile al personale ci chiamano, sentiamo molto la loro presenza e arrivano daloro le linee guida per come muoverci. Mi capita di lavorare da sola, adesso in invernosaremo in due/tre comunque poche perché il nostro ufficio è aperto 11 ore, per cui una fasei ore, l’altra fa le altre cinque. Per cui capita molte volte d’inverno che lavoriamo da sole,però ormai è quello il mio modo di lavorare, mi sembra quasi una filosofia aziendale benacquisita.

Mariangela Goggia: vorrei dire una cosa su questo, e vorrei sentire la Provincia di Vicenza,che è l’unica che non ha ancora parlato, quindi capire anche la loro esperienza. Mi sembradi aver tratto che un buon coordinamento, un buon lavoro di gruppo, non solo a parole,un buon sistema farebbe funzionare meglio le cose. Mi sembra che possiamo riscontrareun’esperienza più negativa, esperienze che stanno in mezzo e un’esperienza positiva diVerona; ora dobbiamo ascoltare Vicenza. Ecco io credo che questo sia già un punto d’arrivodi questo gruppo di lavoro, che un buon lavoro di gruppo agevolerebbe il lavoro degli IATe degli addetti IAT. Riprendo solo, e poi passo la parola a Vicenza, una proposta che avevafatto Elena: il blog, perché potrebbe essere una soluzione. Vi faccio un esempio e il collegaSpigariol sa perfettamente a cosa mi riferisco. Banalmente, senza fare lavori di gruppo,Assise o cose del genere, noi per la parte amministrativa abbiamo un blog: sono mail chegirano su problemi legati ad agenzie di viaggio, professioni turistiche. Ce lo siamo creati,sono mail che girano, e lavoriamo così, e credo che i colleghi ne siano testimoni, ci siamorisolti molti problemi. Ecco quindi la proposta di Elena, che riprendo: mi sembraabbastanza facile attuarlo, perché è venuto da solo, un giro di mail riservate, chiaramente,non visibili da tutti, un giro di conversazioni alle quali sinceramente alle volte si rispondenegli ultimi 5 minuti prima di andare a casa piuttosto che i primi 5 minuti quando si arrivain ufficio; non è che siamo lì pronti ad aspettare la mail e a rispondere, però c’è questaconversazione virtuale fra di noi spesso ci siamo risolti problemi che non sapevamo comeaffrontare. Ed è importante sapere che ho l’appoggio dei miei colleghi che magari hannogià avuto questo caso o uno molto simile, e mi sento più tranquilla a dare una rispostaall’utenza. Voi però potreste dirmi: “ma il turista che mi chiede io ce l’ho davanti”; ma comediceva Beatrice, col primo potrò essere gentile, girare un attimo il discorso come mi puòessere più comodo, ma la seconda volta saprò già come comportarmi. Quindi proviamo apensare a questo blog. Quando chiuderemo il gruppo e andremo in riunione questa sera,porteremo una serie di proposte, consapevoli che non siamo noi che dobbiamo risolveretecnicamente la questione; ci sarà poi chi questo nostro suggerimento potrà mettere inpratica. Sentiamo Vicenza adesso?

Lara Canale: lavoro allo IAT di Tonezza del Cimone, in Provincia di Vicenza. Il mio paese


è proprio di montagna, sono a 1.000 m. Intanto concordo con tutto quello che è stato dettofinora, e secondo me, è anche importante accogliere fisicamente il turista, quindi alzarsidalla sedia e andare al di là del banco; e non tutti lo fanno. Ho notato che in molti ufficituristici, soprattutto nel Trentino che frequento molto spesso, questo non avviene. Nonvenivo nemmeno salutata all’ingresso, in tante località soprattutto la zona di Ortisei; trovoche questo fatto sia molto triste, quindi anche accogliere andando al di là del bancone, chegià è un limite secondo me, è molto importante perché il turista si senta a casa propria,anche con un contatto vicino.

Elena Bisiol: io non ci sono stata, ma mi hanno detto che gli uffici informazioni degliEmirati Arabi hanno una impostazione di questo tipo: il bancone non c’è, si entra e ci sonodelle poltroncine dove ti accomodi e l’operatore gira intorno, c’è il materiale e insieme sidiscute delle cose. E’ vero che il bancone crea un limite e quindi riprendo quello che dicevoprima sul layout, al di là del tematismo. Bisogna rivedere un po’ l’impostazione e andareoltre. È vero che non ci sono soldi per cambiare il tutto, però piccole sfumature potrebberofare la differenza.

Lara Canale: perché tra l’altro, vedere l’operatrice che, al tuo ingresso, continua il suo lavoroal computer, non è per niente bello. Io mi sono ritrovata ad essere un turista e mi ha fattoproprio una brutta impressione. Amo la località, ma questo è un altro discorso, perchèl’accoglienza molte volte lascia a desiderare.

Elena Bisiol: quindi accanto ad una fedeltà al territorio, non c’è altrettanta fedeltà all’ufficio,perché è di questo che stiamo parlando.

Lara Canale: esatto.

Maria Vittoria Carli: io lavoro all’ufficio IAT di Asiago da 13 anni e sono l’ultima arrivatadel mio gruppo. Noi siamo in 4 e le altre hanno quasi esperienza ventennale, quindi sonola più giovane e ho imparato molto dalle altre. Su questo volevo un attimo soffermarmi, inquanto ho sentito molta negatività da parte delle colleghe di Belluno, probabilmente dettataanche dalle condizioni nelle quali si trovano ad operare, di disagio di trasporti, eccetera,mentre la collega di Verona ha trasmesso entusiasmo, probabilmente è da pochissimo chelavora lì.

Silvia Marchetto: 4 anni.

Maria Vittoria Carli: su questo mi sento di dire una cosa. Spesso per chi lavora da tanti anni


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nello stesso posto, c’è un po’ il rischio di cadere nella routine. Le Assise, ma anche i corsidi formazione, sono invece opportunità per interrogarci su cosa stiamo facendo, dovepossiamo migliorare, per trovare nuovi stimoli. Mi ritengo fortunata perché con i mieicolleghi viaggiamo veramente in sintonia e lavoriamo con lo stesso metodo, siamointercambiabili. Se un utente ha telefonato diverse volte e mi chiede “trovo lei quel giorno?”,“nessun problema, non ci sono io, ma c’è la mia collega”, non abbiamo problemi di questotipo.

Rosanna Pezzè: non vorrei essere stata fraintesa, io non ho nessun problema se il giornosuccessivo un utente viene in cerca di me e trova la mia collega, anzi.

Maria Vittoria Carli: non vuole essere una critica la mia, è che vedo molta negatività.Guardiamo agli aspetti negativi, ma guardiamo anche cosa possiamo migliorare. Forse hopercepito male le vostre parole.

Rosanna Pezzè: no, non ci siamo capite. Il lavoro ci piace veramente, però ci troviamo inuna situazione in cui non è facile lavorare. Il mio non è un discorso negativo perché misentito arricchita. Nei due uffici ci sono modi e sistemi di lavorare diversi e quindi ho avutomodo di imparare a gestirmi tutte e due le situazioni. Per me è comunque un arricchimentoprofessionale, non è una fase negativa. Però sto dicendo che comunque ci sono delledifficoltà, delle difficoltà di approccio con la località, con gli operatori stessi, di conoscenzadel territorio. Anche se sono due comuni limitrofi confinanti, sono completamente diversie, in ogni caso, cambia tutto, cambia il tipo di informazione che si dà. Arabba è molto piùvicina a due Province autonome e quindi la competitività è completamente diversa:sappiamo tutti quali sono le agevolazioni del Trentino e dell’Alto Adige e ci si confrontaquindi con delle realtà completamente diverse. Pertanto anche se vicini, i due uffici delVeneto nella provincia di Belluno, sono comunque diversi. Ma la mia esperienza è positiva,io non vorrei dare qui un’immagine di negatività. Assolutamente no. L’esperienza che hoavuto mi arricchisce, nonostante io abbia vent’anni di lavoro sulle spalle. E poi volevoaggiungere un’altra cosa: confermo che, secondo me, Verona fa molto gruppo, lo ha semprefatto, un gruppo che ho vissuto con una settimana di esperienza da loro. Un gruppo siaall’interno dell’ufficio, che all’esterno con cene, con incontri, aperitivi. Questo sì, questo loposso confermare, forse quello è proprio il gruppo che lavora bene, che si trova e quindisono costruttivi.

Mariangela Goggia: mi aggancio solo un attimo al fatto che una collega debba spostarsi dauna realtà ad un’altra, non solo tra comuni confinanti ma anche diversi. A noi capita chequalcuno di Rovigo debba andare a Rosolina Mare: due realtà completamente diverse, una


è la città d’arte e l’altra è la località di mare, quindi turisti e problematiche diverse. E ognitanto c’è il panico, ma ci sono bisogna fare il servizio. Qui bisogna essere molto pratici:oggi questa difficoltà c’è, ci sono problemi economici, amministrativi, soprattutto per noie Treviso che abbiamo mantenuto il servizio verso l’utenza all’interno della Provincia equindi blocco delle assunzioni, eccetera. Come risolviamo questa difficoltà che proprio voi,addetti agli IAT, fate presente a noi che organizziamo gli IAT? Perché è questo comunqueil futuro. Quindi cerchiamo di dare una risposta a questo, se c’è un modo se non perrisolvere questo fatto, almeno per aiutare queste persone.

Rosanna Pezzè: con il lavoro di gruppo, come ha fatto Verona, non c’è altra soluzioneperché comunque gli spostamenti ci saranno. Quest’anno c’è stato un taglio di fondi, ma ilprossimo anno, secondo le mie informazioni, sarà peggio, ci sarà un ulteriore taglio. E’chiaro che se lavoreremo bene e se ci miglioreremo, sarà soltanto attraverso un lavoro digruppo.

Mariangela Goggia: questa mi sembra una conclusione molto importante, certamente nonuna banalità.

Eugenia Benedetti: certo, essere disposti a riciclarsi e rimettersi in gioco anche cercando dioffrire sempre un maggior servizio, e come dice il nostro direttore “dovete sempre esseregentili, essere gentili, essere gentili”. Quasi una parola d’ordine. Io volevo dire un’altra cosache riguarda la fidelizzazione. Noi abbiamo anche le terme euganee, quindi Abano,Montegrotto, e la clientela è da sempre quella tradizionalmente di anziani. Adesso sta unpo’ cambiando perché ci sono anche famiglie e coppie che vengono alle terme. Io nonsono presente, però la mia collega della segreteria mi racconta che loro hanno un sistema,ormai acquisito da tanti anni, che è quello di festeggiare gli ospiti, cioè tutti quelli che,almeno da 10 anni, vanno sempre negli stessi alberghi. Questi ospiti, vanno anche all’ufficioinformazioni per annunciare il loro ritorno. E noi abbiamo una scorta di materiale, piccoligadget o un libro d’arte, che fa sempre piacere, che consegniamo. Ovviamente cambiamoe non diamo sempre la stessa cosa. Il cliente affezionato viene così fatto sentire importantee indispensabile anche per la continuità non solo dell’albergo ma anche dello IAT. Spessonell’albergo viene organizzata una piccola festa per lui e per la sua famiglia, allora il nostropresidente consegna un omaggio. Al di là di questi, che sono festeggiamenti particolari, ilcliente affezionato, ogni anno quando arriva all’ufficio informazioni, che è il suo punto diriferimento fondamentale, trova qualche cosa di particolare per lui. Viene fatto sentire comea casa sua, un cliente speciale: questo potrebbe essere un piccolo suggerimento.

Livia Casalaz: anche noi a Belluno davamo le foto meravigliose delle Dolomiti, patrimonio


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dell’Unesco, dicendo che se aveva degli amici che non le conoscevano, poteva farglielevedere e ne erano molto felici.

Emanuela Buoro: io credo che a loro non ci sia da fare alcun appunto, credo che sianobrave, abbiano a cuore il proprio lavoro. Questo ho sentito, veramente. Anche noi a Jesoloabbiamo questa abitudine col turista fedele, gli facciamo festa, andiamo a dargli la targa.Noi siamo ed eravamo abituate così a Jesolo, invece la realtà di Venezia è tutt’altra e midispiace molto che non ci sia qui nessuna ragazza dello IAT di Venezia, perché è una realtàcompletamente diversa. A volte capita di essere catapultate a far servizio in questi ufficidove ci viene richiesto di tagliare, di non dare troppe informazioni, di non perdere tempoperché c’è la fila che aspetta fuori e, allora, in quei frangenti come ci si comporta? Io nonero abituata a lavorare così, ero abituata a lavorare con le modalità dei tempi. Io sono tutt’oraabituata così. Quando devo andare a Venezia mi vien da piangere. Non so come fare, nonc’è tempo, devo dare l’informazione, magari non la so perché Venezia non è la mia cittàanche se la conosco un po’, ma non è il mio ufficio di lavoro dove io sono stata abituata alavorare perché, ripeto, è da poco tempo che ci trasferiscono in questi uffici e dove, i vertici,ci dicono di tagliare, di non perder tempo, che il turista è come un mordi e fuggi: là lafedeltà non va curata.

Mariangela Goggia: Venezia, penso, possiamo metterla solo vicina a piazza Bra. Cosa fatevoi in questi casi? Non credo che gli altri abbiano questa angoscia di fare presto. Sentiamola collega dell’ufficio di piazza Bra, che io, fra l’altro, ho avuto modo di vedere, non soltantopieno di gente, ma sommerso.

Silvia Marchetto: valutiamo un attimino la richiesta; se mi viene chiesto il giro classico dellacittà, ormai è in automatico, è veloce. Il turista non mi chiede niente di più, vedo che nonvuole niente di più perché magari anche lui ha fretta di lasciare quell’ufficio pieno, affollato,caldo, per cui faccio un piacere a lui e faccio un piacere anche a quello che viene dopo dilui. Quindi lì, credo che sia importante essere abbastanza veloci; è chiaro che lo facciosempre col sorriso, ma l’ho visto fare benissimo, col sorriso, anche a Jesolo quando abbiamofatto l’esperienza con il REGIO.IAT. Di sicuro si fa ovunque, però immagino le difficoltàa Venezia dove si entra, specialmente alla stazione, uno e uno solo alla volta perché l’ufficioè piccolo. Forse farei fatica anch’io, non mi sentirei tanto a mio agio.

Mariangela Goggia: a Firenze, dove recentemente ho avuto una esperienza spiacevole, ci simette in fila, addirittura danno il numero e c’è la striscia per terra come ad uno sportellopostale. E per rispetto, stiamo solo chiedendo informazioni turistiche, magari le stesse chevoglio sapere anch’io, così risolvevo il problema ed esco prima, devo attendere in posizione


arretrata. Comunque, quando finalmente sono arrivata al bancone, mi hanno trattata moltomale e soprattutto, ritornando al concetto iniziale, siccome io conosco Firenze molto benee so perfettamente che esiste una cartina degli autobus, alla mia richiesta di una cartinaaggiornata, non mi hanno neanche ascoltata, e mi è stato detto “che non esiste” e alla miainsistenza mi è stato risposto “non so cosa farle”. In più, ciò che mi ha sconvolto dell’ufficioIAT, posizionato in un posto favoloso di piazza Duomo, ma freddissimo come persone chenon hanno cercato alternative, è che si entra da una porta e si esce dall’altra, per accelerarei tempi di uscita dei turisti. Sono convinta che ci siano diversi IAT, comunque semprequell’ufficio è, non sono tutti uguali, ci sono uffici di informazione dove è gradito comunqueil sorriso e uffici di informazione-accoglienza; su questo penso siamo tutti d’accordo. Setutti fossero informazione-accoglienza avremmo raggiunto l’obiettivo, ma molti sono solodi informazione e forse non riusciremo mai ad equipararli, se penso ai numeri di cui parlavail dottor Galfrè: sono numeri che fanno spavento. Mi ricordo che all’Assise Nazionale,l’Assessore della Provincia di Pavia, quindi di una realtà media, normale, gli ha detto“cerchiamo di volare un po’ più basso, perché il vostro punto di partenza forse è il nostropunto di arrivo”. Faccio un’ulteriore provocazione, e poi proviamo a chiudere, su unariflessione che si faceva anche in ufficio con i colleghi. Quanto incide, secondo voi, l’etàdegli addetti IAT e l’anzianità nel lavoro? Secondo voi, la persona giovane, non solo di etàma anche di servizio, è diversa? Può dare un apporto diverso, oppure non vuol dire niente?

Eugenia Benedetti: sicuramente l’entusiasmo è maggiore in una ragazza giovane, però deveessere formata bene, perchè se segue l’esempio o viene affiancata da qualcuno che non hapiù voglia perchè è anziano e non ha più interesse, ecc. non impara bene il mestiere.L’indole, l’interesse, il carattere, l’educazione e la cultura sono importanti, ed èprincipalmente un punto a favore se la ragazza è giovane, però conta tanto la formazione.

Livia Casalaz: quando si parla di accoglienza con i residenti, bisogna avere tanta pazienza,con le persone del luogo si fa assistenza in tutti i sensi; bisogna risolvere i loro problemiquotidiani, quasi ci prendono per assistenti sociali. Noi a volte ci ridiamo sopra perché inquesti casi, una giovane potrebbe non farcela a sostenere una cosa del genere: nei piccolipaesi si può avere un’utenza particolare.

Eugenia Benedetti: certo, una ragazza giovane forse è meno paziente, però deve dimostrareil suo entusiasmo, la sua volontà, dovrebbe dimostrare più flessibilità. Questo ci si aspettada una ragazza giovane; mentre in una persona che ha una certa età c’è l’esperienza, lamaturità, il saper intrattenere di più, il saper spiegare, ma l’educazione deve essere comune.

Nausica Magrinelli - Area Promozione Territorio - Provincia di Verona - Turismo Srl: vorrei fare una


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considerazione generale sul discorso della fidelizzazione. Noi ci confrontiamo con Veneziaper quanto riguarda il numero di turisti che entrano ed escono ed è chiaro che non sempresi riesce a dare tutte le risposte al turista con i tempi necessari. Quindi, stavo pensandoprima se poteva essere un modo per fidelizzare il turista, aiutarlo in qualcosa che va oltrerispetto alle classiche domande. Al turista medio che entra e mi chiede il giro classico, comediceva Silvia, propongo le solite notizie e poi lo mando via perché è finito lì il discorso. Sicapisce che lui starà lì un’ora, due ore, farà quello che deve fare. Però, a quello che mi chiedeil giro perché è già la seconda volta che viene e vuole un qualcosa in più rispetto alla prima,se ho la risposta pronta, se so catturarlo con qualcosa di interessante, di attraente, potrebbeessere un modo per fidelizzarlo, per fargli capire che se anche gli rispondo velocemente,riesco a soddisfarlo nelle sue richieste e potrebbe, magari, tornare l’anno dopo o mandarmiuna mail chiedendomi qualcosa in più per stabilire, quindi, un contatto che continuerà neltempo anche oltre la vacanza. Volevo dire anche un’altra cosa: io parto da un’esperienzaallo IAT, però in questo momento mi sto occupando di promozione presso gli uffici interni,in particolar modo di materiale cartaceo ed editoria. Prima, quando si parlava di attività dico-marketing e co-branding, mi chiedevo, in riferimento all’esempio del Trentino e dellafarfalla del Trentino, se mai esisterà qualcosa di simile a livello Veneto, partendo, magari,dal cartaceo espandendolo poi a tanti altri settori. Un’idea, quindi, del Veneto e non solodella Provincia di Verona, di Treviso e così via. Noi, nel nostro piccolo, a livello di Verona,abbiamo fatto il marchio, che magari tanti di voi conoscono, che è nel nostro merchandisingche si chiama “In Verona” con la “V” di Verona a forma di cuore. Qualche anno fa quandoeravamo partiti c’era stata qualche azienda che ci aveva chiesto di poterlo usare per i prodottipropri ma ho l’impressione che nessuno ceda una parte di sé per il bene comune; nel sensoche se io stabilisco una collaborazione con una nota azienda, comunque lei non rinunceràmai al suo marchio e io non rinuncerò mai al mio, al massimo li associamo, però non saràmai una cosa unica, come il Trentino che con la stessa farfalla vende le mele e vende ilturismo.

Elena Bisiol: comunque il marchio “Melinda”, o altre cose, c’è lo stesso.

Nausica Magrinelli: certo, anche la Regione Veneto qualche anno fa aveva provato a fare la“V” di Veneto, ma non si è mai riusciti a trovare qualcosa che fosse identificativo dellaRegione. A questo punto, il famoso REGIO.IAT, il fatto di costruire una rete, non soloper unire l’informazione degli uffici, ma anche degli uffici stessi, potrebbe aiutare nell’attivitàdi fidelizzazione.

Elena Bisiol: certo. Proviamo a chiudere e fare un riassunto di quello che ci siamo detti.Sono venute fuori parecchie idee. Fidelizzare, abbiamo visto, a livello micro e a livello macro,


che significa fidelizzare in realtà in cui abbiamo la possibilità di avere un rapporto con ilcliente; in realtà in cui, invece, i numeri sono così elevati che sembra quasi che si debbasfidelizzare, non fidelizzare; e in realtà su cui dobbiamo lavorare, comunque, nellafidelizzazione. Perché, se le persone che entrano nell’ufficio di Venezia o piazza Bra,dovessero ritornare a casa scontente, a un certo punto potrebbero girarsi le cose. E’ veroche finora Firenze, Venezia, Verona eccetera, sono realtà che di per sé attraggono, ma nonbisogna fermarsi a questo. Un processo di fidelizzazione, in questo senso, potrebbe esseremutuato, per esempio, da realtà quali importanti aziende, gli stessi supermercati, con lecasse veloci. Allora, come giustamente diceva lei, preparo delle risposte veloci o dellerisposte standard per cercare, quindi, di ragionare sui numeri in modo che l’utenza nontorni a casa dicendo “è una situazione veramente allucinante, impiegarci un’ora per chiedereun’informazione”. A un certo punto non ci vado più allo IAT, cerco di ricevere prima leinformazioni: fra un anno o due o dieci, perché evolvono talmente tanto le tecnologie etutto il sistema, potrebbe accadere che, anche per la stessa Venezia, gli uffici IAT chiudanoperché nessuno ci va più; continuano a venire a Venezia, ma non vanno negli uffici IAT.Quindi pensiamo anche ad una situazione di questo genere, non possiamo arrivare a questolimite, dobbiamo prevedere una situazione di disagio in anticipo e cercare di risolverla.Inoltre nell’ambito di situazioni in cui non ho comunicazione, o di difficoltà di passaggiodi informazioni, il fatto di creare un gruppo che può attivarsi sia cercando di creare dellesituazioni extra-lavoro, sia nell’ambito lavorativo, con un coordinamento, usando il webcredo sia importante. Mi riaggancio così anche al discorso anzianità - non anzianità dellepersone, perché io sono convinta che è importante che ci sia un mix fra le varie situazioni,un passaggio di esperienza, ma nello stesso tempo anche l’entusiasmo che in qualche modoincentivi. Per questi due aspetti, in qualche modo bisogna trovare una via di passaggio delleinformazioni, quindi l’aspetto tecnologico, il web, il discorso del blog, di un forum, delpassaggio di informazioni all’interno dello stesso territorio e all’interno della stessa regione.Sempre perché posso avere e trovare delle idee che neanche immagino, dopo tutti i giorniche lavoro sempre nello stesso posto. Il discorso di co-branding e co-marketing è fondamentale e sono convinta, come dicevaNausica - lo stesso Friuli Venezia Giulia l’ha fatto con “ospiti di gente unica” - che debbariguardare un territorio più ampio di quello provinciale. Noi per esempio, con il club diprodotto, abbiamo uno specifico logo: gli alberghi che hanno aderito al disciplinare, hannoesposto una targa; le associazione sportive, che organizzano gli eventi, lo stesso; adessostiamo provando con le aziende, però è una cosa limitata. Sarebbe bene, invece, che ci fossequalche cosa di più ampio, sempre per fidelizzazione, e qui sono presenti i colleghi dellaRegione. Lanciamo quindi un messaggio, potrebbe essere un tratto che poi nei varitematismi può essere in qualche modo riportato e valere per le diverse realtà legate aitematismi. Ci sono i diversi colori rappresentati, allora perché non ragioniamo sul colore,


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su un qualcosa che potrebbe aiutarci a fidelizzare anche rispetto a un turismo di nicchia,che dicevamo importante? Turismo di nicchia che, in qualche modo, è correlato a unsimbolo, a un logo, a un colore. Anche la stessa farfalla del Trentino acquisisce colori diversia seconda che sia nel settore turismo, nel primario o in altri settori; su questo dovremmoragionare a livello un po’ più ampio, è fondamentale.Poi abbiamo detto azioni di riconfigurazione dell’aspetto dell’accoglienza, quindiaccoglienza non solo della persona, ma anche per l’ambiente e, in qualche modo, nellepiccole attenzioni di tutti i giorni, sempre alla ricerca di creare qualcosa.La presenza di operatori, con i quali stringo un rapporto, una rete con gli operatori stessi,fa sì che lo IAT diventi una cellula vivente. IAT che vada anche fuori dal suo ambiente, sisposti, si muova, diventi una cellula vagante, per farsi conoscere, perché molto spessosuccede che non lo conoscono neanche gli operatori. Ciò implica che io sia sempre presente,il fatto di creare delle occasioni mi aiuta a farmi conoscere e a far conoscere anche lecompetenze, un po’ quello che diceva anche stamattina il professor Dall’Ara. Avete unagrande ricchezza, abbiamo una grande ricchezza, quella della conoscenza dei contenuti. Sela tecnologia può superare alcune cose, non supererà sicuramente due aspetti: la nostraconoscenza dei contenuti, perché essi vanno caricati e non si caricano da soli, e per farlobisogna conoscerli; la seconda cosa: l’aspetto umano. Quindi, sicuramente, questi dueelementi sono fondamentali, ma se noi non lavoriamo sull’aspetto umano ci robotizziamoed è chiaro che, su questo aspetto, poi la tecnologia ci supera. Se poi non siamo preparatio non facciamo conoscere quelle che sono le nostre competenze, la nostra professionalitàpotrebbe veramente venire considerata una cosa che è tranquillamente superabile da altro. Mi pare che abbiamo detto un po’ tutto; lasciamoci con l’idea di dire “se vedo un limite èsuperabile”. Questo è il messaggio di oggi. Grazie per l’aiuto dato a questo piccolo gruppodi lavoro e, facendo passaparola, passiamo anche agli altri la notizia, in maniera che poi lacosa diventi per tutti.

Mariangela Goggia: io volevo ringraziare Elena Bisiol per il lavoro, sia preparatorio chesvolto qui oggi. Questo è il messaggio che porteremo più tardi, quando avremo l’incontrocon gli Assessori e questo, poi, sarà motivo per la sintesi che farà Vladimiro Riva domani,nel corso della mattinata. Grazie.



Unico castello medievale conservato oggi in Polesine nella sua integrità,

fu costruito dalla famiglia ferrarese dei Marchesella, diventando poi

roccaforte estense e nel 1482 fu conquistato dalla Serenissima. Perduta,

nel corso dei secoli, l’originaria funzione difensiva, l’imponente

fortificazione venne, infine, adattata ad elegante residenza impreziosita

da affreschi riferibili al Seicento.

Un recente restauro ha trasformato il castello in uno spazio espositivo e

congressuale armonicamente inserito nei prestigiosi ambienti storici.

ARQUÀ POLESINE | CASTELLO ESTENSE*


CENA AL CASTELLO ESTENSE... CON LA COMMEDIA

Claudio De Monte Nuto: benvenuti in Polesine per questa secondagiornata della Assise dell’Ospitalità in Veneto. Beh adesso la sala si èun po’ riempita, perché non sapevamo se era la fatica dei lavori di ieri,o la cena e l’intrattenimento di ieri sera che magari avevano ridotto ipartecipanti, oppure qualcuno è andato a visitare il Polesine. Oggi èun momento di sintesi del lavoro dei gruppi di ieri, sicuramenteimportanti perché immagino emergeranno anche delle proposte. Per

raccontare questo e ovviamente anche per commentare quanto è scaturito, abbiamo oggi,oltre alla padrona di casa Assessore Laura Negri, che saluterà fra poco, anche VladimiroRiva, direttore del Consorzio di Promozione Turistica Vicenzaè, che farà la sintesi di quantoè emerso ieri, l’Assessore Provinciale al Turismo di Venezia, Giorgia Andreuzza, cherappresenta anche la presidenza della sesta commissione di UPI Veneto, e infine l’ospite,in questi casi si dice sempre d’onore, l’Assessore Regionale al Turismo Marino Finozzi.Darei la parola all’Assessore Laura Negri, per l’apertura di questa seconda giornata.

Laura Negri: buongiorno a tutti e ben trovati; il mio compito èsemplicemente quello di salutarvi stamattina, perché i lavori poiseguiranno secondo le indicazioni che sono state indicate dal dottorDe Monte. Ieri ci è stata lanciata l’idea, proprio dal dottor De Monte,della necessità di affrontare una sfida di cambiamento. Ieri abbiamoascoltato la relazione del professor Dall’Ara che ci ha focalizzato qualisiano le buone pratiche esistenti, non soltanto in Italia ma anche


MERCOLEDÌ 9 NOVEMBRE 2011V ASSISEdell’OSPITALITÀin-VENETO

Cen.Ser - Rovigo Fiere

Interventi introduttivi di:Vladimiro Riva, Direttore Consorzio di Promozione Turistica VicenzaèGiorgia Andreuzza, Assessore al Turismo della Provincia di VeneziaMarino Finozzi, Assessore regionale al TurismoLeonardo Muraro, Presidente UPI Veneto

Moderatore:Claudio De Monte Nuto, Consulente di marketing turistico

all’estero, rispetto agli uffici di informazione turistica. Nei gruppi di lavoro del pomeriggiocredo che sia emerso con chiarezza che il sistema di accoglienza turistica in Veneto non hapaura di affrontare le sfide del cambiamento. La Legge Regionale 33 ha dato alle Provincela delega sull’ospitalità e l’informazione turistica; questa negli anni, dal 2002, è cresciutaesponenzialmente, si è creato un vero e proprio sistema e da parte delle Province c’è lavolontà di continuare in questa direzione. Sono state lanciate anche delle idee diREGIO.IAT-2, di continuare l’esperienza della inter-operatività tra gli uffici di informazioneturistica e questa mi sembra una vera sfida molto interessante di cui poi, parlerannosicuramente sia Vladimiro Riva che la collega Andreuzza. C’è la volontà di affrontare ancheil tema dell’informazione e dell’accoglienza attraverso i nuovi sistemi di innovazionetecnologica, tenendo conto comunque che la persona, all’interno degli uffici diinformazione turistica, non verrà mai superata, perché abbiamo capito qual’è il valoreaggiunto della relazione umana anche nell’informazione e nell’accoglienza turistica. Questaè l’estrema sintesi dei lavori dei gruppi di ieri che verranno bene indicati sia da VladimiroRiva che dall’Assessore Andreuzza. Io rivolgo un ringraziamento particolare all’AssessoreFinozzi che è qui con noi stamattina; oggi pomeriggio ci sarà poi l’occasione di incontraredi nuovo gli Assessori in una riunione riservata per poter programmare insieme il futuroturistico di questo Veneto. Quindi grazie.


Claudio De Monte Nuto: grazie Assessore. Per lanciare l’intervento successivo, riprendo glispunti che ha dato ieri il professor Dall’Ara. Due spunti significativi, almeno questo è quelloche ho un po’ percepito; il primo rispetto a quanto il sistema di informazione e accoglienzapuò influire, lui diceva proprio esplicitamente, nella permanenza del turista all’interno diun territorio. Una azione, possiamo dire di convincimento che le persone, più che glistrumenti tecnologici, sono in grado di fare e questo è un valore aggiunto rilevante; l’altrospunto è indubbiamente che in diverse nazioni sono in corso delle modifiche,probabilmente naturali, rispetto a un cambiamento necessario anche di funzioni, cioèun’evoluzione della funzione. E l’Assise è molto importante proprio perché può dare delleindicazioni a partire dall’esperienza degli operatori. Vladimiro Riva ci racconterà, quindi,cosa è emerso dai tre incontri di ieri. Prego.

Vladimiro Riva: buongiorno a tutti, io sono qui in rappresentanzaovviamente di tutti i coordinatori dei gruppi che mi hanno volutoaffidare questa responsabilità che è duplice. Innanzitutto bisognapartire dall’excursus di questi anni di gestione da parte delle Provincedegli Uffici di Informazione e Accoglienza Turistica. Sono 10 anni macome si è arrivati ad avere questa delega da parte della Regione? LaRegione Veneto è stata una delle prime, dopo l’approvazione nell’83

dello scorso secolo della Legge Quadro sul Turismo, a legiferare, e ha pensato a suo tempoa 38 aziende di promozione turistica con i rispettivi uffici IAT che erano circa una novantina.Questo riguardava poco più del 30% del territorio regionale, perché il resto dell’area, chenon era considerato ambito turistico importante, dal punto di vista turistico era gestitodirettamente dalle Province. Quindi erano 45 i soggetti nei cui confronti la Regione sirapportava. Erano Aziende che avevano un Presidente, un Consiglio di Amministrazione,un direttore, un Collegio di revisione dei conti. Successivamente, negli anni ‘90, una nuovalegge ha ridotto a 14 gli ambiti turistici e ha riconosciuto tutta la Regione come ambitoturistico interessante e sono state mantenute quelle aziende e gli uffici di informazioneturistica. Poi è intervenuta la decisione, la volontà, la scelta di trasferire alle Province alcunecompetenze nel turismo (ci sono anche altre funzioni dal CAI, alle Pro Loco, ecc.) e lecompetenze trasferite sono state soprattutto quelle riferite agli uffici di informazione turistica.E lì, in quel momento, io credo che le Province, soddisfatte di avere qualche competenza inpiù, di ottenere questa delega, siano arrivate un po’ impreparate, nel senso che a mio avvisola distribuzione delle risorse che è stata fatta (a parte per la Provincia di Belluno, per ragioniche non vi sto a spiegare, ma che se andiamo indietro nel tempo riusciamo a capire), erabasata su arrivi e presenze, un dato che non ha niente a che fare effettivamente conl’informazione turistica, e soprattutto non si è tenuto conto dei beni immobili che venivanotrasferiti: varie aziende avevano nel tempo acquisito una serie di titolarità di beni immobili,


mentre altre non ne avevano nemmeno uno, Treviso e Vicenza per fare un esempio. E quindiquesto cambiava poi nei costi di gestione degli anni a venire. Come cambiava se un territoriopresentava solo una città d’arte da proporre, un altro avesse oltre alla città d’arte anche leterme, la montagna ecc. per cui una situazione abbastanza complessa. Ma si era arrivati intempi troppo rapidi, probabilmente, a questo trasferimento e nel momento in cui si ètrasferito, pur di ottenere qualcosa, non si è badato a problemi di questo genere; e quindi leProvince hanno cominciato mettendoci anche del loro accanto alle risorse trasferite perchéle risorse regionali nel 2002 non erano quelle impiegate dalla Regione nel 2001, ma erano lamedia delle risorse impiegate dalla Regione tra il ‘99 e il 2001, quindi meno di quello che laRegione aveva speso nell’ultimo anno. Le Province si sono sempre arrangiate in anni didisponibilità di bilancio, senza chiedere aggiornamento di nessun tipo anzi operandoproficuamente, migliorando e aumentando il numero degli uffici, aumentando notevolmentegli orari di apertura, aumentando le lingue che ivi vengono parlate, quindiprofessionalizzando al massimo, per quanto possibile, e istituendo in alcuni casi anche dellestrutture esterne per beneficiare di alcune riduzioni dei costi e della possibilità offerta daicontratti di lavoro diversi rispetto al contratto di lavoro del settore pubblico di 36 ore. Percui oggi abbiamo una situazione diversa, abbiamo due Province (Treviso e Rovigo) in cui gliuffici di informazione vengono gestiti direttamente dall’apparato della Provincia, mentreabbiamo le altre Province che hanno costituito delle realtà diverse, delle SRL, delle aziendespeciali o dei Consorzi, attraverso i quali gestiscono gli uffici di informazione e accoglienzaturistica. In un momento in cui in tutto il mondo gli uffici di informazione turistica vengonoconsiderati parte essenziale, importantissima, da cui non si possa prescindere per lo sviluppodel turismo, ci ritroviamo invece in una situazione economica che deve far riflettere, chedeve costringere tutti gli amministratori ai vari livelli a rivedere le cose che indubbiamenteandavano in un certo verso nel passato. E quindi lo scorso anno improvvisamente, senzache fosse assolutamente percepita prima questa esigenza, è nata la necessità di rivedere ilfinanziamento a questi uffici e ridurlo del 22%. Non sappiamo ancora cosa succederà peril 2012, già il 2011 è stato un momento piuttosto difficile perché la notizia si è avuta incorso d’anno, si è avuta a marzo e quindi la certezza delle risorse che sarebbero stateassegnate si è avuta ancora più avanti nel tempo. Pertanto una delle richieste che nasce èindubbiamente quella di poter sapere per tempo di quali risorse si potrà disporre. Allostesso tempo bisogna ricordare che la Regione, molto puntualmente ancora a maggiodell’anno scorso, ha deliberato chiedendo alle Province di poter valutare come e quandorazionalizzare. E lì ci sono alcune perplessità, cioè razionalizzare cosa significa? Ma tu devidirmi “io ti metto a disposizione non più 10, ma 8, ma 7” e su quello ci si può muovere. Suquesto ci sono posizioni diverse. D’altronde laddove c’è un ufficio che prevede all’internouna sola persona che lavora, è abbastanza complicato e difficile razionalizzare, cioè la


dimezziamo? Facciamo lavorare il braccio destro il lunedì e il braccio sinistro il martedì? Così è nata la necessità di riuscire a capire come sta andando il mondo, perché ieri io hoascoltato il professor Dall’Ara, che è forse il massimo esperto in Italia di accoglienza einformazione turistica, il quale dice che ci dovrebbero essere uffici turistici dappertutto,che bisognerebbe moltiplicarli, tenerli aperti più ore, però poi bisogna sempre confrontarsicon quelle che sono le disponibilità economiche e le possibilità reali di poter fare questo.E allora siamo andati a vedere cosa succede in giro per il mondo e, in effetti, almeno inEuropa, l’associazione che riunisce gli uffici turistici delle città europee, ha fatto un incontroa Sofia nel maggio scorso, e l’Assessore al Turismo della Provincia di Vicenza ha detto“andiamo a vedere esattamente cosa stanno facendo lì, per capire come si muovono nellealtre parti della nostra Europa”. E, in effetti, lì è stato dimostrato che circa il 50%, lira più,lira meno, delle risorse arriva dal settore pubblico e l’altro 50% arriva da altre cose. Allorala cosa più facile è dire “benissimo, facciamo la stessa cosa anche noi”. Bene, però, ci sonodei però. Il primo “però” è che, il passaggio dal 100% di finanziamento pubblico al 50%di finanziamento pubblico è avvenuto nell’arco di molti anni, non da un anno all’altro, o indue anni o in tre anni, è avvenuto nell’arco di 10, 12, 14 anni e quella è una cosaassolutamente possibile. La seconda è che agli uffici di informazione turistica è stata concessa, e non adesso, maallora, la possibilità per esempio di fare le prenotazioni alberghiere e fare le prenotazionialberghiere all’8, all’8 più 4, o altre cose del genere corrisponde ad una cifra abbastanzaimportante. Oggi noi ci ritroviamo invece con i booking online a livello nazionale cheportano via gran parte del lavoro perché sono certamente più attrattivi e i nostri non sonoancora posizionati in maniera sufficiente per essere conosciuti, preferiti e scelti (eindubbiamente la possibilità di prenotare negli IAT, credo che la legge attuale ancora nonlo consenta) perché arrivano da lì le risorse, e in piccola parte dalla vendita. E su questo cisiamo confrontati ieri con l’amico Galfré per andare a verificare che non succeda che daun lato con le risorse pubbliche stampo del materiale e poi lo vendo e mi sembra che arriviun’entrata dal privato, perché in effetti così non sarebbe. E quindi il problema è capire qualipossono essere le risorse, per fare comunque un servizio adeguato, per offrire un serviziodi grande professionalità, anche perché, ripeto qui una cosa che ci siamo detti ieri, c’èsempre il pericolo che ci si ritrovi ad avere più risorse dedicate all’accoglienza turisticarispetto alle risorse dedicate alla promozione, perché non sarebbe una cosa corretta e giusta.Però è un problema al quale non ci si può sottrarre, e poi teniamo presente l’altro grandeproblema: da dove derivano, nella maggior parte dei casi, le entrate pubbliche, il 50% dientrate pubbliche? Derivano da imposte di soggiorno. Allora, da un lato io credo che lepersone di buon senso dicano “è importante che ci sia una rete di uffici di informazione”,ma la rete di uffici di informazione nasce attraverso la Regione e le Province, se gli uffici diinformazione vengono assegnati ai Comuni, la rete non interessa più. Il Comune è


interessato al suo confine e al di là del confine la cosa assolutamente non gli interessa più,questo riguarda soprattutto i Comuni forti e importanti. Io credo che lo studio fattodall’Unione degli uffici turistici delle città europee dica anche qualche altra cosa, dica peresempio che uno degli uffici più efficienti in Europa, oltre a quello di Vienna, sia quello diGoteborg. Perché? Perché dal momento in cui l’amministrazione dice “qua stiamo perdendocostantemente turisti, cosa facciamo? Chiudiamo l’ufficio? No! Incrementiamo l’ufficio,mettiamo 22 persone all’interno dell’ufficio informazione”, e Goteborg è una di quelle cittàche ha avuto la maggior crescita di turisti negli ultimi anni, proporzionalmente. Quindi iocredo che un ragionamento intorno al problema dell’accoglienza e all’informazione turisticadebba essere fatto in maniera seria e puntuale. Noi come Vicenza abbiamo fatto due piccolecose su input della Provincia: la prima, siamo andati a vedere i principali cambiamenti checi sono stati negli ultimi 5 anni, e andando a ritroso, siamo andati a vedere addirittura ilibroni degli anni ‘70 in cui l’impiegata scriveva chi entrava in ufficio. Allora scriveva “oggisono entrate 3 persone; venerdì: 2 telefonate”, numeri assolutamente risibili, con l’ufficiochiuso al sabato a mezzogiorno e riaperto il lunedì mattina, perché questi erano gli orari.Credo che da questo punto di vista sia stato molto importante che le Province e l’UnioneRegionale abbiano ritenuto di organizzare queste Assise, siamo arrivati al quintoappuntamento e Verona bisogna dire che con grande acume ha addirittura lanciato le Assisenazionali, non solo le Assise dell’ospitalità in Veneto. E allora abbiamo pensato anche adun’ipotesi di ufficio turistico del futuro. Perché è pur vero, Assessore, che la tecnologia stacrescendo a dismisura ed è utilissima e importantissima, però, la tecnologia viene dopol’aspetto umano e comunque rappresenta un costo ulteriore rispetto alla persona fisica. Ti


darà la possibilità di dare informazioni 24 ore su 24, però rappresenta un costo in più. E ilsecondo tema è l’ufficio turistico del futuro, a chi si rivolge e come si rivolge. Io chiudo intempi rapidissimi dicendo questo: il personale umano costa, la persona formata, preparatacosta, allora avere uno spazio angusto come quello della maggior parte degli uffici turisticiche abbiamo oggi non risolve il problema, perché occorrono spazi ampi dove il turistaentra e da solo può utilizzare, per quanto possibile, l’auto-consultazione sul PC per cui vaa trovarsi le cose, trova negli scaffali i documenti e si rivolge alla persona, impegna lapersona, soltanto nel momento in cui ha bisogno effettivamente di notizie precise. Ho fattoanche una ricerca di questo genere e credo che tutto questo, più o meno, sia uscito anchenel corso dei tre incontri che sono stati fatti. In tutti e tre i momenti è stato valorizzato ilfatto che le Province, che per due o tre anni hanno lavorato in silenzio attorno al temadell’informazione e dell’accoglienza turistica, senza far valere quello che era stato fatto,abbiano ritenuto alla fine di fare un incontro annuale con gli operatori per conoscerel’umore degli stessi, per conoscere cosa ne pensavano sulle scelte che venivano fatte e perconfrontarsi con loro sulle politiche appunto che si volevano fare. Uno dei temi che è statogestito ieri dall’amico Marchioro con l’amico Danielli, cioè Padova e Verona, di cui poialcuni dati vi fornirà anche l’Assessore Andreuzza, riguarda l’estensione dell’interoperabilitàfra i vari soggetti, sia nei confronti della Regione, sia fra gli stessi addetti IAT. Attualmentehanno scelto un sistema comune 3 Province su 7, ma mi sembra che in ogni caso, a partealcune scelte di fondo (cioè, “compriamo il software noi o andiamo in licenza da una terzapersona?” per inciso Vicenza è per avere il software in proprio e non andare in licenza daaltri, anche per costi diversi), ci sia la volontà di ragionare insieme per capire quello che sipuò fare, o nella forma che è in atto in tre Province o in un altra formula, in modo tale cheuna volta che un addetto inserisce i dati, essi vadano un po’ dappertutto in un’unicasoluzione, così come al Veneto.to, visto che questi strumenti sono importantissimi ma sonoanche di difficile gestione. Credo che tra le cose da valutare, vi sia l’estensione del sistema,come ha già detto puntualmente l’Assessore Negri, e cioè bisogna assolutamente valutarese la Regione può pensare ad un info REGIO.IAT o REGIO.IAT n°2, perché alcune delleesperienze fatte possono essere state importanti. Per esempio, il tema dell’accesso agli IATper capire esattamente quanta gente entra, almeno quelli che entrano fisicamente, anche sedalla ricerca risulta che c’è un calo delle presenze fisiche all’interno degli IAT (la gente sirivolge infatti per telefono, con la mail, con il fax per conoscere le cose con largo anticipo).Per quanto riguarda gli uffici, abbiamo fatto una riflessione di questo genere: se in alcuniluoghi fosse necessario, fosse utile recuperare personale e quindi chiudere per esempio seimesi l’anno l’ufficio, questo cosa comporta in termini di risparmio? Beh, l’affitto uno lopaga ugualmente anche se usa il locale solo una parte del tempo; se è in montagna, ilriscaldamento lo deve far andare comunque altrimenti salta l’impianto, poi lavorano seimesi e bisogna perdere un mese per fare la selezione e almeno un mese per fare


l’affiancamento, sempre con persone nuove e diverse rispetto a quelle attuali. Vorrei chetutti noi facessimo un applauso ai nostri operatori perché laddove c’è un solo operatore,non è mai successo che l’ufficio rimanga chiuso, credo che una cosa del genere meriti unapplauso per la gente che lavora in quegli uffici, perché trovarsi a lavorare in situazioni diquesto genere talvolta può essere complicato. Mi ha entusiasmato sentire ieri unragionamento che mi ha fatto una signorina di Venezia: “la gente che entra in ufficioabitualmente e che mi chiede “cosa mi consiglia di fare?” chi potrà fare questo al postomio? Il benzinaio, il fornaio, il barista? Assolutamente no!”. Ecco l’entusiasmo che hannoqueste persone, che lavorano in uno dei settori pubblici dove Brunetta non può venire atirarci le orecchie, perché queste persone da sole gestiscono l’ufficio, tengono sempre ecomunque aperto l’ufficio, è assolutamente lodevole. Il terzo gruppo di lavoro altrettantoimportante per i temi che doveva affrontare, è stato condotto da Treviso e da Rovigo: iltema è incredibile per quanto può essere importante; riguarda il marketing relazionale equindi tutto il tema della fidelizzazione. A me veniva un po’ da sorridere ieri sera ascoltando il tema, perchè viviamo in un momentodi tradimenti e invece qui parliamo di fedeltà; è assodato che, uno dei temi più importanti èsviluppare la fedeltà del cliente che deve ritornare all’interno della struttura o all’interno delladestinazione. In realtà sono due i temi: uno può essere fedele alla struttura alberghiera, alcampeggio e uno può essere fedele complessivamente alla destinazione; teniamo presenteche la fedeltà si acquista soprattutto con il passaparola positivo. Oggi c’è un passaparolatecnologico che si chiama TripAdvisor che ha qualche luce ma ha anche qualche ombra. Credoche il lavoro svolto, pensando appunto allo sviluppo di tutto il meccanismo della fedeltà,estendendolo soprattutto alla possibilità di caratterizzare in qualche maniera i singoli IAT,possa essere funzionale anche, in qualche caso, ai tematismi di cui parla il progetto di legge.Si ritiene, infatti, che lo sviluppo futuro del turismo di nicchia sia un settore assolutamenteimportante che apre grandi opportunità e grandi possibilità e che soprattutto - non è statodetto ieri sera ma mi permetto di dirlo io - consente di raggiungere più facilmente l’utenza.Cioè, se io vado a fare un’iniziativa qualsiasi, ho una marea di potenziali utenti che non socome raggiungere oppure i costi per raggiungerli sono tali che non mi consentono di farlo,ma se io vado a cercare chi fa la raccolta delle bustine di zucchero di una certa pubblicità, seraggiungo 3 persone, questi sono in rete fra di loro e in un giorno riescono a farlo sapere adaltri cento, quindi il turismo di nicchia comporta delle grandi opportunità. E poi è emersaanche l’ipotesi, che io considero assolutamente interessante nella logica della promozioneintegrata, della vetrina del territorio con possibilità di co-marketing, di trovare all’interno dellastruttura le cose tipiche del territorio, che non sempre si trovano. La maggior parte dellestrutture alberghiere, in zone non di villeggiatura, sono fatte soprattutto per il turismo d’affarie quindi non c’è stata finora quella grande attenzione che invece, io credo, bisognerebberiuscire a porre anche su questo. Quindi, la fidelizzazione passa anche attraverso questo e


credo che il lavoro fatto da questo gruppo, come quello fatto dagli altri due, possarappresentare uno strumento importante per la stessa Regione, oltre che per le Province, perpoter fare delle scelte, prendendo atto di cosa dice la base e chi, tutti i giorni, deve confrontarsicon i problemi. Ecco, da questo punto di vista io sono certo che l’Assessore Finozzi, dibattutotra il problema dei costi, ma anche di una realtà esistente che ha un suo valore, saprà tenerconto di quello che riusciremo a fargli trovare sulla scrivania. Grazie.

Claudio De Monte Nuto: grazie direttore. E ora il punto di vista delle Province che sonochiamate in questo momento, ma in realtà da sempre, a gestire in particolare l’operativitànel territorio. In un momento sicuramente molto complesso, sia perché è diventatoeterogeneo il mercato turistico, sia perché le difficoltà economiche rendono più difficoltosoquesto tipo di gestione. Assessore Andreuzza, qual’è il vostro punto di vista, come sintesidi sette Province?

Giorgia Andreuzza: buongiorno a tutti. Io innanzitutto vorrei, ci tengodato che siamo anche alla conclusione di questi due giorni, ringraziarela Provincia di Rovigo e l’organizzazione perché sono stata due giornicon voi e penso possiate condividere che c’è stata una bellaaccoglienza, una buona organizzazione, una bella serata ieri e nonpoteva essere diversamente dato che qui abbiamo una platea dipersone che poi gestiscono l’ospitalità, quindi questo è molto positivo.

Io ci ho tenuto in particolar modo quest’anno, e infatti ho lanciato l’input anche ai mieicolleghi assessori, a partecipare alle sessioni di lavoro. L’ho ritenuta una mia esigenzapersonale perché, pur essendo l’Assessore della Provincia, a volte c’è comunque unadistanza da quelli che sono gli operatori, per cui anche da voi che lavorate negli uffici, avolte anche nel capire le difficoltà che potete avere nel gestire una situazione complessacome quella che c’è oggi. Oggi abbiamo una situazione paradossale nel senso che abbiamoi flussi turistici che aumentano, un’annata favorevolissima e strepitosa dal punto di vistadel turismo e ci troviamo in una situazione economica difficile e complessa che ci poneassolutamente una necessità di gestire la situazione. Io ho percepito che ciò che è emersoè che l’informazione, l’accoglienza, cioè la gestione di questo sistema - che è fondamentaleper i turisti - non vuole oggi diventare scadente, non vuole diventare inadeguata, è ancoranecessaria, stiamo lavorando bene, anch’io a livello di Provincia, per quella che èl’innovazione tecnologica, mi sto adeguando ai turisti. Non possiamo far finta di nonpensare che oggi il turista prima di partire si informa, durante usa la tecnologia. Però questoè complementare a quello che è il servizio che noi facciamo nel territorio. Noi nel territorioriusciamo a fare quel qualcosa in più, quello che attraverso la tecnologia gli manca. Alloraio ritengo che le persone che lavorano negli uffici, possano essere definite i terminali


sensibili: se io devo pensare come Assessore chi mi può dire oggi cosa chiede il turista,soprattutto il turista in difficoltà - perché chi va nell’ufficio ha bisogno di chiedere qualcosaed è un qualcosa per il quale probabilmente non ha trovato risposta in internet, non ècapace, c’è l’urgenza, c’è la difficoltà, oppure c’è la necessità di fare una vacanza - pensoagli operatori IAT. La fiducia è la parola chiave: mi fido di più a chiedere alle persone comeposso organizzare, che sono un po’ degli accompagnatori che ti suggeriscono. La Provincia di Venezia ha steso quest’anno anche il “Piano strategico per il turismo” e, peresempio, io al personale degli uffici IAT ho chiesto di compilarmi un questionario per unaserie di interrogativi che servivano a me proprio perché loro sono le uniche persone che digiorno in giorno hanno questi contatti. Non avrei la loro pazienza perché rispondere altelefono, essere cortesi, gentili, dare le informazioni, è fare qualcosa per il territorio. Io l’hopercepito anche ieri, durante questi workshop, i temi erano innovativi e il loro contributo èstato quello di partecipare al cambiamento di un servizio che si deve evolvere; non hopercepito, e questo mi è stato confermato dai miei colleghi, una giornata passiva,“va bene,ascoltiamo cosa ci dicono i nostri barbosi direttori” anzi, dei contributi attivi. Io ero nelprimo gruppo dove si parlava di IAT 2.0 e lì sono stati portati degli esempi di come alcuniuffici, alcuni territori stanno cercando di risolvere alcune situazioni, per esempio dovuteall’inevitabile taglio che porta alla pressione di lavoro, i turisti che aumentano, per cui bisognarispondere bene, rispondere in maniera veloce, superare alcune difficoltà organizzativegestionali ecc. Sta diventando un lavoro complesso, perché vuol dire mettere insieme pocherisorse umane, conseguenti al fatto della mancanza di risorse economiche. Il turista è piùesigente, viene per chiedere qualcosa in più rispetto a quello che già sa, perché oggi non ciarrivano turisti impreparati. Quindi penso sia stato dato un contributo fondamentale. Emergesoprattutto, e questo credo sia stato il tema chiave su un percorso che è durato parecchianni, che si tratta di un lavoro faticoso perché per natura noi siamo un territorio un po’individualista; la parola sinergia, la parola rete, la parola sistema fanno fatica ad affermarsi:io sono Assessore da due anni e lo sto vivendo come un mantra che continua a ripetersi.D’altra parte ci sono di fatto delle difficoltà vere, al di là dei discorsi pubblici dove la chiavedi ogni successo diventa la rete, ma quando si lavora sul territorio e ci si trova con gli stessiComuni che parlano di rete ma ti dicono “ ma se ti devo dare un contributo, voglio gestirloio l’ufficio IAT”, allora questa sicuramente non è rete. Però è vero che è stato fatto nel tempoun lavoro ripetitivo, sistematico per mettere effettivamente in rete le Province, le quali hannoun compito di coordinamento, che nel turismo più che nelle altre materie supera quelli chesono i confini geografici, progetti che la Regione stessa coordina e che superano i confinidelle Province e le uniscono; il turista stesso non pensa alle province come un confinegeografico, io parlo della mia provincia, ma se penso alla Riviera del Brenta vuol dire collegaretutta l’asta che parte da Padova e arriva a Venezia, se penso alla costa veneziana, non puòprescindere e dire fino qua, perché poi Rovigo è un altro mondo. Pertanto ci sta benissimo


il discorso dei tematismi, però sono gli stessi turisti per le loro esigenze che ci chiedono cheper avere un miglior risultato bisogna lavorare in rete. Il progetto REGIO.IAT ha avuto una partenza, io non l’ho vissuto dall’inizio, so che ancheVenezia stessa ha avuto delle difficoltà, io sto sposando questa filosofia e anche questometodo. Ed è proprio emersa da parte di tutti gli assessori la volontà di continuare a lavorarein rete. Devo dire che fortunatamente una materia come il turismo, pur nella complessitàderivata dalla gestione in questo momento, ci sta portando a molte condivisioni: non siamoin una situazione dove vi sono obiettivi diversi, e questa è una fortuna. Non possiamocontinuare a dire che se sono aumentati i flussi, è successo solo perché c’è la crisi del medioOriente ecc.; siamo stati anche bravi, la Regione ha fatto la sua parte perché i frutti bisognapur raccoglierli, penso che le Province abbiano fatto la loro parte così come penso sia anchemerito del territorio che comunque ha tenuto, sia nella fidelizzazione che nella risposta, atutto quello che il turista chiedeva. Allora diciamo che noi abbiamo delle preoccupazioni - su questo ovviamente dobbiamoconfrontaci con la Regione - abbiamo una delega, come è stato detto, che ci è stata trasferitaoltre che con delle funzioni, anche con una gestione che comprende del personale ecc.Nasce, ovviamente, la necessità, in una fase di cambiamento, di programmare insieme ilcambiamento, unitamente a delle scelte. L’anno scorso ci siamo trovati impreparati, perchéla Provincia di Venezia penso, sia stata l’unica ad aver fatto una razionalizzazioneimportante, perché, sono stati chiusi 7 uffici, è stata fatta una riorganizzazione dura dapresentare, però ci siamo, da soli, dati dei criteri, e farlo da soli non è facile. Anche qui laproposta è: se dobbiamo fare delle scelte, che ci siano almeno dei criteri condivisi, cioè,condividiamo, gestiamo assieme anche la responsabilità che ci dobbiamo prendere. Su Venezia la razionalizzazione ad oggi - posso dire che comunque, abbiamo fatto un’analisi- ha inciso sulla chiusura degli uffici che avevano meno accessi, per cui c’è sicuramente darazionalizzare e da ottimizzare, per cui io credo che si possa anche fare, però questo non deveandare a diminuire e a rendere inadeguata quella che è la funzione, perché se non si riesce piùa svolgere la funzione, allora forse è qui che la Regione ci deve dire “riteniamo che la funzionesia importante, vada svolta e come” sennò ci troviamo in una condizione difficile.Tante volte rifletto su ciò che i Comuni, in maniera anche banale, dicono “se non ti mettononelle condizioni, restituisci le deleghe”. Ma non è che funziona così. Prima capiamo! Èimportante questo servizio che viene fatto? Dobbiamo trovare una formula ancora piùinnovativa? Dobbiamo scegliere come ottimizzare? La situazione è difficile, sappiamo chele risorse sono poche, però questo necessita di una programmazione tenendo conto ditutto. Un taglio lineare, lasciato poi in balia delle Province, secondo la regola “ognuno siarrangi e trovi la soluzione”, non è che ci porta solo ad una difficoltà, può portarci anchea degli sbagli diversi, a non condividere. Io posso dire, già avendo fatto qualcosa, che forsela Provincia di Venezia potrebbe già condividere con le altre Province alcuni obiettivi. Basta


guardare la televisione e capiamo che il momento è difficile. Per cui, dato che le sceltesaranno da fare, quello che le Province chiedono è che facciano parte di un processo diprogrammazione che va verso degli obiettivi. Noi ora stiamo facendo un servizio pubblico.Come diceva Vladimiro, possono esserci altre soluzioni. Servizio pubblico, anche questo non è che possiamo deciderlo noi, ogni Provincia; questaè strategia. Dato che è una funzione che ci viene trasferita, bisogna capire insieme che cosavuole essere: se vuole essere un servizio pubblico, se ci può essere una compartecipazione,per esempio sulla tassa di soggiorno, bisogna ragionarci insieme. Io ho provato da sola ad incontrare i Comuni che potrebbero applicare la tassa di soggiorno,ma pongono anche loro dei quesiti, non si sa oggi effettivamente chi la può applicare e la forzadi una singola Provincia è troppo poco per dialogare da sola, io parlo per il mio caso, con unacosta che potrebbe applicarla tutta e fa la parte del leone nei confronti quasi della Regione. Quindi, secondo me, dobbiamo porre l’obiettivo, cioè informazione ed accoglienza in unmomento di questo tipo servono? Quali sono gli standard che assolutamente devono esseremantenuti perché servono? Perché, se si scende diventa quasi uno spreco: vuol direspenderli male, per cui dobbiamo effettivamente centrare. E partendo da questi standard,che la congettura non ci consente di aumentare, andare a reperire nuove risorse, magaricon la partecipazione dei privati o di altro pubblico in questo caso, dobbiamo studiareinsieme un piano da presentare e non che ognuno vada presentando continuamente unasituazione di emergenza. L’anno scorso era una situazione di emergenza, quest’anno se la cosa dovesse ripetersi,diventa una cosa da programmare. Siamo ancora in tempo per farlo, siamo a novembre equesta è la richiesta che fanno le Provincie, visto che in questo momento devo parlare anome di tutte le Province. Credo di aver sintetizzato le preoccupazioni. Ribadisco una cosa perché qui abbiamo davantioperatori che sono negli uffici: l’ho vissuto anche l’anno scorso, capisco anche lepreoccupazioni del loro ruolo, della loro sorte. Io sono Assessore da due anni e non sonocapitata nei tempi delle vacche grasse, e non so neanche cosa voglia dire; ho capito soloche fare l’amministratore, il politico oggi vuole dire gestire complessità, a 360°: ci siete voida una parte, ci sono i Comuni, c’è la popolazione, ci sono gli operatori, c’è il Governo, c’èla Regione, insomma ogni volta che si fa una scelta, continuamente, abbiamo difficoltà, el’Assessore regionale penso che possa condividere. Oggi è difficile, però non possiamo nondecidere qualcosa, dobbiamo assolutamente farlo. Mi fa piacere, nonostante il clima chec’è, già a partire dall’anno scorso, aver percepito che l’Assise di quest’anno abbia avuto deitoni sostenuti. Io non sono molto d’accordo sul fatto che serve per monitorare gli umori;io ho percepito, anche dall’incontro a cui ho partecipato, non la voglia da parte deglioperatori di dare la propria situazione umorale, ma la voglia di poter dare un contributo alsistema in cui essi lavorano, un sistema che ha bisogno di viaggiare nei tempi in cui si trova,


consapevoli che hanno delle condizioni molto diverse da quelle di qualche anno fa, di diecianni fa.Concluderei così e vi ringrazio.

Claudio De Monte Nuto: grazie all’Assessore Andreuzza. Sì, pare proprio che di questiperiodi le vacche debbano essere atletiche per uscire da questa situazione, probabilmente.Da questi due interventi è un po’ implicita una domanda all’Assessore Finozzi, cherappresenta l’istituzione della Regione, rispetto a quella che può essere l’importanza degliuffici turistici, cioè il punto di vista della Regione rispetto a questo tema. Detto questo,metterei sul tavolo qualche stimolo che faccia da contorno, perché avendo assistito in questedue giorni alle varie considerazioni, e cercando di astrarmi dal territorio e pensando a quelloche è il mercato turistico, ma anche a quelle che sono le nostre comunità sono emersi deglielementi interessanti. Il primo elemento fondamentale è che oggi la capacità di comunicareverso il mercato è un elemento fondamentale, questo implica la capacità di produrrecontenuti, che è legato ovviamente alle competenze delle persone, e la domanda è: “chipuò fare quotidianamente professionalmente questo lavoro?”.Un altro elemento, e questo mi capita di riscontrarlo spesso anche nel mio lavoro, è ladifficoltà di scambio delle informazioni all’interno dei territori e tra territori, eppure siamoin qualche modo pieni di URP. Forse dovremmo riuscire in qualche modo a centralizzarequesta funzione, sempre gestita da professionisti della comunicazione, per riuscire a farcircolare meglio queste informazioni. Qui abbiamo un aspetto che è turistico, da un lato,ma anche di vita quotidiana delle comunità.E un altro punto, che mi sono annotato, (questo mi sembra che anche ieri sia uscito) è: unpunto di riferimento per gli attori locali, cioè qualcuno che all’interno di un territorio possafare un po’ da collante perché anche qui c’è un aspetto di competenza, di abilità relazionali;chi potrebbe, per cercare di rafforzare il sistema ancora di più, essere in grado di fare questo?Quindi sono delle domande sul senso degli IAT. Cedo la parola a lei su questo.

Marino Finozzi - Assessore al Turismo, Regione Veneto: grazie. Innanzituttobuona giornata a tutti voi. Permettetemi di intervenire partendo daalcune considerazioni in termini generali, anche per uscire un po’ daquesto imbarazzo dove sembra che l’Assessore, che conosce poco lafunzionalità degli uffici IAT, voglia licenziare del personale. Quindicerchiamo di uscire da questa cattiva informazione. Partiamo da unaconsiderazione di carattere generale: la competenza in materia di

turismo. Bene, il Titolo V della Costituzione, dove si regolamentano i rapporti tra Stato edEnti Locali, dà alla Regione la competenza esclusiva in materia di turismo. Cosa succede inrealtà? In realtà ci troviamo un Ministero, abrogato con legge di qualche anno fa, vivo e


vegeto, che promuove, produce ed emana provvedimenti. Tra le altre cose la RegioneVeneto è stata l’unica Regione in Italia a proporre un ricorso costituzionale contro la leggenazionale sul turismo perché riteniamo che se c’è una chiarezza da fare è proprio sullecompetenze, perché se ognuno ritiene di avere una competenza e produce strumenti,produce leggi su questa competenza, si crea solamente confusione. Quindi il codice delturismo è stato impugnato presso la Corte Costituzionale dalla Regione Veneto. Sotto laRegione Veneto troviamo le Provincie con delle deleghe conferite dalla Regione con leggeregionale, troviamo altri soggetti che si occupano di promozione turistica come i GAL, chevanno per conto proprio perché non c’è una regia unica che sia in grado di mettere in retequesti soggetti e le iniziative che propongono sul territorio, ci troviamo l’ultimo soggetto,che è stato riabilitato con l’applicazione della tassa di soggiorno, il Comune. Il quale aseconda delle proprie competenze e situazioni può o non può applicare la tassa disoggiorno. Piccolo inciso sulla tassa di soggiorno: il decreto sulla applicazione delfederalismo municipale, al punto in cui si va a dare la competenza sulla applicazione dellatassa di soggiorno, parla di tre diverse categorie di comuni che la possono applicare: lacategoria principale e più chiara sono i comuni capoluogo. Lì non c’è dubbio su quali sianoe abbiamo visto che città come Venezia e Padova la stanno applicando. Poi si parla di unacategoria di comuni cosiddetti “a prevalente economia turistica” così come da elencoregionale. Però oggi l’unico elenco regionale che riconosce ai comuni questa caratteristicaè in base ad una legge del commercio, che dà la possibilità, a quel comune, di autorizzarel’apertura domenicale agli esercizi commerciali. Ma non è il nostro caso, perché si parla dicommercio. Tra le altre cose il criterio con cui si va a riconoscere questa caratteristica è ilnumero dei posti letto disponibili: anche in questo caso io ho diversi dubbi che sia uncriterio oggettivo, chiaro di un comune turistico; perché sappiamo che molti comuni chevivono lungo l’asse autostradale hanno numeri di posti letto importanti ma non hannonulla di turistico; poi abbiamo piccoli comuni di montagna o di zone meno conosciute chehanno ambizioni di essere turistici, ma non avendo posti letto a disposizione non gli vienericonosciuta questa caratteristica. Terza categoria di comuni sono quelli che tra di lorohanno delle funzioni associate: questo crea un nuovo elenco di comuni che potrebberochiedere la tassa di soggiorno, ma che non hanno nulla di turistico. Ad esempio il Comunedi Trebaseleghe, fa parte di un Consorzio di Comuni e il Comune di Trebaseleghe oggipotrebbe applicare la tassa di soggiorno anche se non credo che ne abbia l’interesse vistoche Trebaseleghe non è conosciuta sicuramente come località turistica in Veneto, mentre ilcomune di Jesolo non può perché non ha ricevuto ancora questo riconoscimento e non haquesta caratteristica. Voi capite che, da un punto di vista costituzionale, oltre a delegare adun soggetto che non ha nulla a che vedere con il turismo una funzione di raccolta risorsededicate al turismo, abbiamo anche questa confusione su chi lo può fare e chi non lo puòfare. Abbiamo cercato con l’ANCI e le associazioni di categoria di trovare un modus


operandi condiviso. Avevamo proposto all’ANCI di promuovere una delibera quadro sullaquale si andavano ad elencare tempi e metodi di applicazione, ma non siamo riusciti adottenere nessun risultato concreto, perché noi sulla tassa di soggiorno non abbiamocompetenza, non abbiamo voce in capitolo, abbiamo solamente la funzione di definirel’elenco regionale dei comuni cosiddetti turistici e, sinceramente, ho qualche difficoltà adindividuare dei chiari e precisi criteri su come andarli ad identificare. Il fatto che Jesolo,Caorle, Bibione, Asiago, Cortina siano turistici, credo che nessuno possa metterlo indiscussione, ma gli altri comuni? Se abbiamo detto che il numero di posti letto non è cosìpreciso come criterio, quali sono i criteri chiari e precisi che definiscono un comuneturistico? Le presenze turistiche? Ma se non ci sono posti letto, le presenze turistiche nonvengono registrate in quella località. Quindi ci dovrebbe essere maggiore chiarezza su qualisono i veri criteri per identificare questi comuni border-line, se meritano o non meritanodi poter applicare la tassa di soggiorno. Per cui non è possibile dare certezze su questotema, perché la Regione stessa non ha un ruolo, non ha competenza su questo frangente. Io, addirittura, quando ho iniziato ad elaborare la prima bozza della nuova legge sul turismo,avevo previsto una ipotetica tassa di soggiorno a livello regionale e anche che fosseconfigurata come tassa di scopo, nel senso che se c’è bisogno, da un punto di vistapromozionale, di un intervento su un livello di territorio ampio, su mercati internazionali,servono risorse, per un certo periodo di tempo potremmo chiedere un piccolo contributoai nostri turisti per rafforzare la forza del turismo veneto. Ma essendo sopraggiunta la tassadi soggiorno a livello comunale, abbiamo perso questa opportunità. La tassa di soggiornoin qualche modo era stata anche accettata dalle associazioni di categoria, perché avevamodato un chiaro vincolo di utilizzo, mentre nella tassa di soggiorno a livello comunale nonè chiaro come si debbano utilizzare queste risorse, perché c’è un vago indirizzo di iniziativededicate all’accoglienza turistica. Infatti anche un marciapiede, per un comune, potrebbeessere un incentivo ad abbellire l’arredo urbano quindi diventare più importante da unpunto di vista turistico; oppure la fognatura per un comune che in piena stagione ha uncerto numero di persone che usufruiscono di quei sevizi, mentre durante la stagione mortanon ha lo stesso flusso di presenze turistiche. Quindi qualsiasi opera pubblica, in uncomune, potrebbe essere configurata come attività legata all’accoglienza turistica. Ci sonocomuni che hanno già dichiarato che utilizzeranno quello che ricaveranno dalla tassa disoggiorno solo per rimpinguare quelli che sono stati i mancati trasferimenti da parte delloStato. Quindi, dal punto di vista della incentivazione della accoglienza e promozioneturistica, la tassa di soggiorno farà ben poco. Come vedete, viviamo in una realtà dove cisono troppi soggetti che si occupano della stessa materia. Speriamo che ora, con la caduta di questo governo, si possa anche chiarire questasituazione;abbiamo la Regione che ha piena competenza, le Provincie che sono strettisoggetti in collaborazione con la Regione visto che hanno delle deleghe conferite, e poi ci


sono altri soggetti che in maniera molto discutibile si occupano di promozione turistica. Il passaggio successivo sono le risorse. Nemmeno la Regione era in grado di stabilire pertempo quale fosse la misura del taglio di trasferimento. Cosa è successo l’anno scorso,proprio in questo periodo? La manovra statale decide di tagliare i trasferimenti agli entilocali, Regioni comprese; alla Regione Veneto spetta un taglio di circa 300 milioni di euro.Proprio a titolo informativo, il bilancio regionale è composto per l’80% dai costisociosanitari e il restante 20% da tutto il resto: trasporti pubblici, scuola, lavoro, turismo,cultura, sport, tutto quello che rimane fuori dal socio-sanitario. Tra le due voci di spesa, trail bilancio socio-sanitario e il resto del mondo, non c’è permeabilità, quindi non è possibiletrasferire risorse da una parte all’altra. Quei 300 milioni sono andati ad incidere solo suquel 20%. Se fossimo andati a proporre un taglio orizzontale a tutte le competenze,avremmo tagliato a tutti circa il 40% delle risorse rispetto all’anno precedente; ovviamentequesto non è stato possibile, perché si sarebbe inciso sulla scuola, sull’assistenza, sugliammortizzatori sociali, sui trasporti; gli assessori provinciali sanno quali sono state lepolemiche, il rumore intorno al taglio sul trasporto pubblico locale, dove siamo arrivati adun taglio dell’8%, quindi abbiamo tolto il minimo indispensabile, ma tutto il resto è ricadutoin maniera pesante su quelle che sono considerate voci comprimibili, laddove si può tagliaresenza andare ad incidere su un servizio pubblico. Ovviamente il turismo è stato tra questi.Sapete quale è stato il taglio netto che ha subito il turismo dal 2010 al 2011? Un taglio del75%, è rimasto il 25%. Da 14 milioni e rotti che avevamo a disposizione nel 2010, siamoarrivati a 3,4 milioni per il 2011. Era diventato quasi automatico dover necessariamentetagliare in quasi tutti i capitoli. Era fine novembre quando si è venuti a conoscenza di questasituazione, quindi non c’era nemmeno il tempo materiale per trovare chissà quali accordicon tutti i soggetti che in qualche modo sarebbero stati colpiti da questo taglio pesante.Allora la scelta politica fatta dal sottoscritto è stata quella di chiedere alla Province di dirmiesattamente qual’è il costo vivo del servizio. E questo è stato fatto. L’Assessore Andreuzza,essendo coordinatore degli Assessori al Turismo, ha avuto il compito di raccogliere i datiper quanto concerne il costo vivo degli uffici IAT o APT. E quella è stata la base dalla qualesiamo partiti. Quello è stato il capitolo che il bilancio 2011 ha visto approvato dal ConsiglioRegionale. Quindi il 22% a cui faceva accenno prima Vladimiro Riva, era quello che in più,in periodi di vacche grasse, si poteva trasferire alle Province, ciò significa che quasi l’80%era stato garantito. Significa che di fronte ad un taglio al sottoscritto del 75%, alle Provinceabbiamo riconosciuto l’80%. Quindi non mi sembra di aver trattato male le Province e diconseguenza la funzionalità degli uffici. Ai Consorzi di promozione abbiamo detto “a noihanno tagliato il 75%, quello che possiamo fare è di riconoscere a voi il 50%” rispettoall’anno scorso, che mi sembra altrettanto dignitoso come taglio rispetto a quello subito.Abbiamo trasferito non solo il 50% ma abbiamo aumentato di qualche centinaio di migliaiodi euro il trasferimento ai Consorzi. Quindi di fronte ad un taglio pesante subito


dall’assessorato, i soggetti principi, quelli con cui l’assessorato ha maggiormente rapportidi collaborazione, Province e Consorzi, hanno subito un taglio ben più modesto rispetto aquello subito dall’assessorato. Però, ovviamente, alle Province abbiamo detto “quest’annova così, ma il prossimo anno non lo so”, infatti i segnali che arrivano sono di ulteriori taglirispetto alle voci imputate come voci comprimibili. Ho detto, “cercate di vedere comerazionalizzare il servizio di informazione ed accoglienza turistica”, non ho detto “cacciateil personale e lasciate a casa le persone”. Ho detto “forse non possiamo più permetterci inqualche zona dispersa della nostra Regione, dove le presenze turistiche per vari motivi ormainon sono più così importanti, un ufficio aperto 365 giorni all’anno, 8 ore al giorno”. Forseci sono strumenti informatici che possono permettere a quel lavoratore di fare un buonlavoro anche magari in una sede centralizzata, viste le prenotazioni e vista la richiesta diinformazioni anche on-line, si può dare informazioni se ti entra il turista magari in una sedecentrale, senza avere una dispersione di uffici in tutto il territorio. Quindi senza doverlicenziare professionalità ed assumere temporaneamente persone con poca esperienza,pericolo paventato da Vladimiro Riva, si possono utilizzare le stesse persone, rispetto allastagionalità, all’interno di un ufficio allargato per le prenotazioni, e nei momenti diattenzione, di alta stagionalità, direttamente sui territori. Nessuno vuole licenziare qualcuno,è chiaro che se io ho un quinto delle risorse rispetto agli anni precedenti, qualche sceltadevo farla. Dal punto di vista delle risorse, le Province in primis sono state i soggetti chemaggiormente hanno beneficiato di una scelta politica precisa, da parte dell’Assessorato,di non ridurre l’intervento e l’assistenza sul territorio. Questo, ovviamente, non vuol dire che saremo nelle condizioni di ripetere nel 2012 quelloche abbiamo fatto nel 2011. Non abbiamo le risorse da trasferire alle Province, ma questolo decideremo magari nella seduta ristretta di oggi pomeriggio. Oggi pomeriggio io miaspetto che ogni Provincia mi presenti un proprio piano di razionalizzazione. Perché“prendi i soldi e dai i soldi”, mi sembra che sia una funzione che la Regione o chi per essadovrebbe fare in maniera più energica. Se chiediamo di intervenire in maniera dirazionalizzazione, non posso dopo dire “la Regione mi dà 10 e io trasferisco 10, il miocompito è fatto”, no, c’è una responsabilità anche da parte delle Province che deve esserecompiuta fino in fondo. Quindi la preoccupazione da parte dei soggetti che operano all’interno degli uffici IAT èlegittima, ma deve essere anche capito da cosa si genera, perché si sono fatte determinatescelte e poi quale sarà la ricaduta anche nel prossimo futuro. Non ci sono più risorse e,quindi, dobbiamo in qualche modo razionalizzare il servizio e lo dobbiamo fare assieme,per capire cosa serve e cosa non serve. Non c’è un input da parte della Regione tipo “questaè la mannaia, andate e tagliate”.D’altra parte però dobbiamo registrare comunque un andamento positivo delle presenzeturistiche in Veneto. Proprio in questi giorni sono stati pubblicati i dati definitivi dei primi


otto mesi del 2011. Sono momenti importanti, come accennava l’Assessore Andreuzza.Abbiamo un 2011 che sicuramente sarà un anno da record. Probabilmente in piccola parte,io ritengo, c’è il caso mediterraneo che ha fermato qualche turista prima di quell’area, masicuramente c’è una costante maggiore attenzione verso l’offerta turistica del Veneto, chesta crescendo dal punto di vista qualitativo, ma anche dal punto di vista della diversificazionedell’offerta; se fino a qualche anno fa c’era solo mare e montagna, poi si sono evolute altredestinazioni come il lago, le città d’arte, le terme, stanno piano piano crescendo anche altredestinazioni turistiche che hanno meriti e numeri per essere assoggettate a quelli che sonoi tematismi tradizionali. Abbiamo il Po con il suo delta che ha tutti i titoli e numeri peressere portato alla stessa stregua di quelli che sono i tematismi classici; abbiamo lapedemontana del Veneto, che ha caratteristiche simili a quelle dell’offerta turistica chetroviamo nel centro Italia in regioni come Umbria e Toscana, e credo che con una misuradi promozione adeguata possiamo rendere anche quel territorio accogliente dal punto divista turistico. Quindi la crescita delle presenze turistiche credo sia dovuta proprio allacapacità di accoglienza del nostro territorio, alla capacità di dare un servizio, di dare quellasensazione di benessere che può vivere un turista quando ci viene a trovare. È cambiato il modo di fare vacanze, questa ormai è consolidata come analisi; se aumentano


in percentuale più gli arrivi rispetto alle presenze, significa che arrivano più persone ma cirimangono meno tempo, ma questo non è un dato che interessa solo il Veneto; in generalenel mondo c’è questo tipo di evoluzione nel modo di fare vacanza, perché anche noi, nelmomento in cui togliamo la giacca del ruolo che ricopriamo, diventiamo noi stessi turisti.Preferiamo, invece di focalizzare il nostro periodo di vacanza in un unico luogo e un unicoperiodo, diversificare la nostra vacanza in luoghi diversi e tempi diversi. Significa che ilturista ha bisogno di arrivare, vivere in maniera intensa la propria vacanza, arrivare nelminore tempo possibile, perché non posso sprecare un giorno per arrivare e uno per tornarein una breve vacanza. Quindi, quello che noi stiamo offrendo oggi è una rete di collegamentiabbastanza buoni dal punto di vista aeroportuale e dal punto di vista ferroviario; anchesulla viabilità stradale stiamo migliorando: tra qualche giorno, anzi domani, verrà posata laprima pietra di una nuova viabilità che collegherà la provincia di Treviso con la provinciadi Vicenza, la Pedemontana, e anche questo credo favorirà gli spostamenti; ci sarà lacontinuazione della Valdastico a sud, che collega questo territorio al resto del Veneto.Quindi da un punto di vista viabilistico stiamo migliorando la nostra situazione e anchequesto favorisce il fatto che aree emergenti, aree meno conosciute dal punto di vistaturistico, si possano proporre. Anche perché bisogna ricordare che la nostra economia è inevoluzione, possiamo dimenticare i tempi d’oro del boom economico industriale. La fatidicalocomotiva del nordest ha concluso la propria corsa e non tornerà più come prima, manon per causa nostra ma perché sono cambiate le regole del mercato globale, quindi è inutileche noi continuiamo a pensare che tutto tornerà come prima. C’è una evoluzione in corsodal punto di vista di sviluppo socio-economico. E quindi una precisa strategia politica dellaRegione a cercare di risollevare una situazione socio-economica difficile anche attraversol’incentivazione turistica. Il turismo, oggi, è la prima industria del Veneto. E se manterremoquesto trend di crescita, probabilmente rafforzeremo quelle che sono le aree che da semprehanno una vocazione turistica, ma riusciremo a dare anche ad altre aree una opportunità disviluppare lavoro, economia, di mantenere integro un territorio attraverso il turismo.Quando io ho iniziato questa mia nuova esperienza come Assessore al turismo, la primacosa che mi sono chiesto è stata: “se veramente il turismo è una industria, c’è una leggeche riconosce questo ruolo?”. Ragionando con i miei tecnici, dal dottor Paolo Rosso a tantialtri, mi sono reso conto che forse la L.R. 33 ha bisogno di essere ammodernata, di dareall’industria del turismo del Veneto qualche marcia in più, un riconoscimento più chiaro.Siamo andati a rivedere quella L.R. 33 che ha dato molto al Veneto negli anni passati, mache oggi ha bisogno di essere all’altezza di quelle che sono le esigenze del turismo. Unalegge che riconosce alle Province un ruolo importante di coordinamento, di promozionedel territorio, che allarga il termine dei Sistemi Turistici Locali. Voi sapete che oggi sono14 gli STL che compongono la geografia turistica del Veneto: in ciascuno di questi puònascere un consorzio, e abbiamo quindi 14 Consorzi di promozione. Io vorrei superare il


concetto di Sistema Turistico Locale e invece andare verso un sistema turistico che sialegato al tema più che al territorio, quindi un tematismo come il mare dovrebbe avereun’unica strategia di promozione; poi nascono i Consorzi, ma devono essere Consorzid’imprese, non Consorzi nati per spendere soldi pubblici, Consorzi che sono veramentevissuti da imprese, che sono partecipati da imprese. E questi hanno il compito dicommercializzare il proprio prodotto. Alla Provincia e alla Regione lasciamo promuovereil territorio, creare il mercato, creare interesse per questo territorio, ai Consorzi lasciamo ilcompito di vendere il prodotto turistico. Quindi anche qui chiarezza su chi deve fare cosa.Tutti si occupano di promozione, perchè è bello fare promozione attraverso spot, volantini,pubblicazioni, carte geografiche: ho i magazzini pieni di questa roba; ma magari sechiariamo chi fa cosa, i pochi soldi che ci rimangono possiamo utilizzarli in maniera piùappropriata. Quindi sul tema potranno nascere uno o più consorzi, stiamo cercando didefinire qual’è il punto di ricaduta per considerare un consorzio, perché se un consorzio locostituiamo con poche imprese ci sarebbe un proliferare di consorzi e questo forse non èbene; se alziamo troppo la soglia alcuni territori potrebbero trovare delle difficoltà acostituire un consorzio, quindi stiamo cercando di capire bene qual’è il numero esatto oabbastanza corretto per poter costituire un consorzio e dare a tutti i territori la possibilitàdi poterne costituire uno. Noi possiamo promuovere un territorio, avere un buon prodotto,ma se non abbiamo chi lo vende è quasi inutile. Quindi questa legge avrà il compito didefinire meglio le competenze, di ridisegnare la mappa dei tematismi, di introdurre deimeccanismi attraverso i quali l’impresa turistica si senta riconosciuta a tutti gli effetti comeimpresa, legata al manifatturiero e agli altri settori. Questo cosa significa? Significa che ilturismo diventa uno degli assi portanti per lo sviluppo del territorio veneto nei prossimianni. Per quanto riguarda il bilancio 2012, quello che posso dire è che sicuramente dovremostringere ancora di più la cinghia; almeno allo stato attuale le manovre che voi vedete comenoi sui notiziari, ci portano a dover ridurre ulteriormente la spesa pubblica. Il PresidenteZaia, proprio ieri in occasione della settimanale Giunta, ci ha già informati di ulteriori tagli,non so ancora quale sarà la dimensione del taglio, quindi è difficile che oggi con le Provincetroveremo un accordo su quello che sarà il programma di investimenti per il 2012, perchénon so assolutamente quale potrà essere la somma messa a disposizione. Non dipende dame, ma da un ragionamento collegiale prima con la Giunta e poi con il Consiglio. A meinteressava molto partecipare a questa Assise, perché è l’occasione per chiarire alcuniconcetti che forse nel corso del 2011 erano stati a volte anche travisati, a volte era passatauna informazione non del tutto corretta, non del tutto in linea con la realtà che ho cercatodi spiegare oggi. C’è stata una conseguenza di azioni che ha portato alla necessità dirazionalizzare un servizio, ma non è solo il servizio di assistenza e informazione al turismoche ha subito pesanti tagli. Lo sapete che tantissime altre strutture pubbliche hanno dovuto


fare i conti con queste riduzioni di risorse. Quindi permettetemi di ringraziare la Provinciadi Rovigo che ha organizzato questa Assise, perché è sempre una occasione importante diconfronto, e c’è sempre la possibilità di poterci raccontare le cose come stanno e forse,ora, abbiamo tutti qualche elemento in più per poter valutare una scelta che a volte puòapparire anche impopolare. Sono scelte in questo momento obbligate, se fossimo inTrentino Alto Adige probabilmente staremmo qua a farci ragionamenti completamentediversi; io posso andare a Goteborg a vedere le esperienze, ma dovrei vedere le risorse,quanti soldi quella amministrazione ha a disposizione, perché se io andassi in tutta Europae prendessi tutte le best-practice che ci sono, ovviamente farei un libro di sogni, però poibisogna vedere se ci sono le condizioni per applicarle. Grazie e buon lavoro.

Claudio De Monte Nuto: grazie all’Assessore Finozzi; mi concede una domanda acompletamento. Lei ha dato un quadro molto chiaro ed oggettivo di quali siano le difficoltàeconomiche per la Regione stessa e quindi, come in tutte le occasioni in cui succedonoqueste cose, il tema della razionalizzazione è il primo passaggio, lo fanno anche le impresenei momenti di difficoltà. Poi si aggiunge, invece, ad un certo punto, l’idea di dire “ok, oravediamo se riusciamo a reperire qualche risorsa”, e mi ricollego a quanto diceva prima Riva.Quindi la domanda è proprio questa: ritiene una strada perseguibile il fatto che, nel sistemadell’informazione e accoglienza, oltre al contributo regionale si possa in qualche modoriuscire a reperire altre risorse, proprio perché siccome il futuro sembra non molto diversoda quello che ora sta accadendo, nell’idea di dire “adesso abbiamo stretto la cinghia piùpossibile, ora proviamo a capire se c’è un modo di riuscire a reperire diversamente dellerisorse”?

Marino Finozzi: certo, ovviamente, salvo rivoluzioni che ci possano portare a mantenererisorse sul territorio, credo che dovremo fare i conti con quella che è oggi la situazionefinanziaria. Io porto, come vicentino, un’esperienza importante della provincia di Vicenza.Alcuni Comuni hanno aperto degli uffici di informazione turistica, chiedendo risorse allaProvincia, la quale ha fatto secondo me un ragionamento molto intelligente e ha detto:“noi non abbiamo soldi, se siete in grado di tenerli aperti con vostre risorse, aprite pure” esono nati a Schio e in altri comuni uffici IAT che funzionano. Quindi non credo sia dascartare l’idea che un ufficio IAT possa vedere altri soggetti coinvolti. Giustamente,Vladimiro Riva prima diceva “noi siamo in grado di coinvolgere i privati ma non possiamofarlo immediatamente perchè un taglio del 50 % è difficile da assorbire in poco tempo. Seavessimo più tempo, piano piano potremmo recuperare quello che manca da altri soggetti”.Ma allora visto che nel 2011 non è stato fatto un taglio del 50% ma del 20%, iniziamo.


Claudio De Monte Nuto: mi pare che Vladimiro Riva volesse fare una considerazione.

Vladimiro Riva: indubbiamente, se io fossi nei pantaloni di Marino Finozzi (mi calonell’empatia) direi la stessa cosa. Non è che sia proprio così perché oggi le prenotazioninegli IAT non si possono fare, la normativa è quella che è, e non quella che potrà essere oche potrà arrivare in divenire. Non è assolutamente responsabilità sua, ma questo passaggiobisognava cominciare a farlo 10 anni fa, perché io credo nella continuità amministrativanonostante quello che stiamo vivendo adesso. Mi chiedo: quando costava 11,4 milioni, qualierano le risorse dell’assessorato? Poco più di 20 milioni di euro. Cioè l’accoglienza turisticanel ‘99, nel 2000 incideva in maniera notevolissima rispetto ai tempi attuali. Teniamo contoche, volenti o nolenti, per moltissimi anni nella Regione Veneto pur essendo, come tu haidetto, l’industria più importante economicamente, era considerata ancora un fattorefolkloristico. Dovevano fare la Giunta: qual’è il partito che ha meno voti? Il liberale. Allorail liberale Assessore al turismo. Stavolta chi ha meno voti? Socialdemocratici, allorasocialdemocratico Assessore al turismo. Per fortuna la situazione è cambiata, e negli ultimianni bisogna dare atto soprattutto a Luca Zaia, di essere riuscito a portare al settore delturismo quelle risorse che indubbiamente il settore merita. Io vorrei fare due considerazioniper intrattenere l’Assessore Finozzi ma anche gli Assessori provinciali. Il primo problemariguarda i GAL: la preoccupazione mia è che nei bandi dei GAL, tutti i GAL possonoconsentire che nasca uno IAT, e questa è una cosa che considero ridicola rispetto a quelpoco che fanno alcuni uffici per cui meriterebbero riflessioni sul loro futuro quando questinon serviranno assolutamente a niente, dureranno due anni e poi le associazioni o gli entia cui faranno capo dovranno dire: “continuiamo o no?”. E’ una cosa di cui mi sonopermesso di parlare qualche volta anche con il dottor Rosso; secondo me bisognerebbeevitare di avviare queste cose che poi si traducono in niente o peggio. Dico questo perchénoi stiamo facendo anche un’altra cosa: stiamo monitorando a caso gran parte degli ufficiper vedere come la gente risponde, cosa ti manda, cosa fa. È vero che la situazione è amacchia di leopardo, però l’avevamo fatto tre anni fa e devo dire che la situazione ènettamente migliorata. Quando prima dicevo “bisogna fare un plauso a chi lavora nelsettore”, lo dicevo perché da soli questi sono riusciti in questo tempo a migliorare. Infineio mi appello a quello che diceva l’Assessore Andreuzza, cioè che questo è un serviziopubblico. Io condivido questa idea, è un servizio pubblico dappertutto, quindi anche inItalia e nel Veneto. Come il trasporto pubblico, che dal punto di vista dell’economiarappresenta solo ed esclusivamente un costo, ma non so se porta qualche beneficio. Alloraha avuto un taglio solo del 10 % e siccome gli autisti scendono in piazza e dicono “non cimuoviamo più”, quest’anno vogliono che venga tolto quel 10%. Allora tagli lineari sì, mase l’informazione turistica è servizio pubblico, servizio pubblico è anche il trasportopubblico, però con trattamenti un po’ diversi. Io condivido quello che ha detto l’Assessore.


Bisognerà stampare meno materiale, bisognerà ridurre all’osso tutte le cose. Ieri ho sentitoche Verona ha fatto un sacrificio notevole lasciando in tutto il lago una persona sola perufficio, ma bisognerà fare anche un salto di qualità negli uffici, e dicevo una banalità ieri:abbiamo delle strutture che sono obsolete, non abbiamo una segnaletica meravigliosa cheporta agli uffici; fra le cose che fanno all’estero, quando in una località ci sono due uffici,uno è all’ingresso della città e il secondo è in centro storico, il resto non lo consideroneanche. Ma manca anche complessivamente un coordinamento di immagine che facciaindividuare subito qual’è l’ufficio che dà informazioni. Dicevo anche un’altra cosa: McDonald’s ha le situazioni più disparate, da una parte c’è solouna porta, poi devi scendere nell’interrato per andare a mangiare un panino, e dall’altraparta ci sono 10 vetrine. Però tu vedi l’immagine e ti rendi conto immediatamente chequello è un McDonald’s. Credo che dovremmo tentare di fare la stessa cosa con gli IAT.Per cui credo che, accanto a problemi di contenimento dei costi, si debba anche pensaread un miglioramento, ad una qualificazione un po’ di tutto, perché sarebbe importante seriuscissimo ad avere quello che il progetto REGIO.IAT proponeva; ad esempio: le personevestite tutte nella stessa maniera, credo sarebbe un grandissimo segnale. Che tutti portasseroil badge con il nome. Anche su questo stiamo facendo un’indagine. Questo è uno dei temi che, purtroppo, in passato non è stato preso in considerazioneseriamente, mentre per esempio ci sono alcune Regioni, come la Toscana, che stannofacendo uno sforzo sull’immagine coordinata negli uffici che, secondo me, pagherà nelmedio periodo. Allora tagli sì, possibilmente non lineari, ma solo concordando. Per esempio:noi abbiamo fatto la sciocchezza di fare il materiale in un sacco di lingue, ora lo limiteremoa 4 lingue soltanto, avremo sicuramente riduzione di costi, ma stampando meno materialeovviamente. Credo che l’incontro che ci sarà oggi pomeriggio sarà molto utile per trovaredelle intese, perché credo che l’Assessore pensi quello che pensa chi ci lavora dentro. È unlavoro utile entro certi limiti, purché faccia certe cose, se poi in alcune realtà l’ufficio rimaneaperto e assolve funzioni che vanno al di là di quelle specificatamente delegate dalla Regionealle Province per la gestione degli uffici, ma possa svolgere qualche altra funzione che serveper il territorio, per il Comune, per la Comunità Montana, per la Provincia,indipendentemente da questo, magari con due lire che arrivano da quelli, questi potrebberocomunque mantenersi ancora vivi ed efficienti sul territorio.

Claudio De Monte Nuto: prego Assessore Finozzi.

Marino Finozzi: i dibattiti sono sempre utili perché c’è uno scambio di informazioni edopinioni che rendono ancora più chiare le cose. Lo diceva proprio Vladimiro Riva, neglianni di vacche grasse il turismo aveva a disposizione più di 20 milioni di euro e alle Provincevenivano destinati circa 12 milioni. Quest’anno ne abbiamo trasferiti quasi 10 milioni,


esattamente 8 milioni e 800 alle Province, quindi non mi sembra un salto così pesante,tenendo appunto in considerazione i numeri che sono stati resi noti prima. Quindil’attenzione per l’utilità degli uffici IAT da parte della Regione c’è. Quello che dobbiamotrovare assieme è, di fronte al fatto che l’informazione oggi utilizza canali diversi, al fattoche abbiamo investito su mappe geo-referenziate che aiutano il turista a trovare i luoghidove potersi ristorare, dove poter dormire, dove poter trovare luoghi di interesse, un puntodi convergenza perchè non possiamo pensare che persone pagate dalla Regione per fareassistenza al turista, oggi nei tempi morti, che sono molti di più rispetto ai tempi necessariper dare l’informazione, svolgano attività a favore di associazioni sociali, di associazionilegate al sociale, attività del Comune che non hanno nulla a che vedere con il turismo.Perché questo succede. Alcuni uffici IAT, sparsi nelle nostre montagne, che non hanno 365giorni di impegno nell’assistenza turistica, vengono impiegati dai Comuni per fare altrecose. Va bene, però non devo pagarli io con i soldi del turismo, perché quei soldi li possoutilizzare per pagare altre cose, sempre con affinità di promozione turistica. C’è un nuovo elemento che dobbiamo anche in questo caso tenere in considerazione. Dal1° dicembre inizia l’attività di una nuova agenzia regionale che si chiama VenetoPromozione: se ne parlava da 10 anni, ha avuto spinte più o meno progressive per larealizzazione e il 4 agosto scorso ci siamo trovati di fronte al notaio finalmente per trovareun accordo tra Camera di Commercio e Regione perché la promozione del Veneto fosse a360 gradi, quindi promozione in campo industriale, promozione del territorio, dei prodottitipici, di prodotti agroalimentari; un’unica regia, quindi, perché non è possibile che noi citroviamo in giro per il mondo dove scopriamo che la settimana prima c’è stata la Cameradi Commercio A, la settimana dopo arriva la Provincia B, la settimana dopo ancora arrival’associazione di categoria e così via. Una dispersione di risorse immensa, e con la capacitàdi incidere bassa perché se ognuno si muove singolarmente ha una capacità di attrarrel’utente molto limitata. Quindi questa agenzia avrà anche il ruolo di creare un ombrellounico sulle attività promozionali, sia sul territorio, sia fuori del confine del territorio. Perchéè giusto dare informazioni ed assistenza al turista sul territorio, ma stiamo allargando semprepiù i confini del nostro mercato. Quei paesi cosiddetti emergenti, come Russia, Cina, SudAmerica, in questi primi 8 mesi del 2011 hanno fatto rilevare un aumento del 50% dellepresenze. Ora questi non è che vengono a raccogliere informazioni presso lo IAT di Fornodi Zoldo o di Recoaro, forse si sono informati un po’ prima di cosa troveranno e cosapotranno vedere quando arriveranno. Quindi è giusto mantenere una presenza sul territorio,ma è altrettanto importante per chi deve ragionare su politiche di un territorio ampio comela Regione, che bisogna conquistare questi nuovi mercati con strumenti nuovi. Possiamodire a questi turisti che sul territorio abbiamo gli uffici IAT, ma prima di tutto bisognaconvincerli a venire a trovarci.


Claudio De Monte Nuto: grazie per questo intervento che ha indubbiamente toccato e fattoemergere tutta la complessità di che cosa significhi fare turismo in effetti. Prima di passarela parola all’Assessore Negri per le conclusioni e i saluti di turno, siccome ieri ho apertocon una brevissima riflessione su un tema che è quello del cambiamento, alla fine di questaAssise mi viene spontaneo concludere con un’altra riflessione, anche perchè di fronte mitrovo una platea di persone, e penso ai cambiamenti che stanno avvenendo, nella logica delritorno all’essenzialità. Oggi usiamo termini come IAT, STL, DMO, DMS, TIC (ci starebbeil TAC) GAL, CRM, IPA, indubbiamente sono strumenti che utilizziamo per fare turismo.Credo che scrivere 5 righe che entrano nel cuore di una persona, avere il piacere di dialogare,di confrontarsi, avere il piacere di costruire, siano tutte qualità che vanno all’essenza dellapersona. Prima c’è stato un plauso e io ne proporrei un secondo, perchè queste qualità nelfare turismo sono sicuramente l’essenza. Tutto il resto è un completamento e quindi inquesto senso voi rappresentate un valore aggiunto del sistema veneto e non solo. E quindidirei che un plauso ancora se lo meritino.Laura Negri, prego.

Laura Negri: io prendo la parola semplicemente per ringraziare, non farò certo le conclusionidelle conclusioni, anche perché poi con l’Assessore nel tavolo ristretto avremo la possibilitàdi parlarci direttamente dei vari problemi e continuare la discussione che è stata fatta questamattina. Il primo ringraziamento va al Servizio Turismo della Provincia di Rovigo. Ci siamomisurati anche con il tema dell’accoglienza cercando di utilizzare tutte quelle forme diaccoglienza per dimostrare che il nostro territorio è il più ospitale ed accogliente possibile.Hanno lavorato tanto, hanno lavorato anche direttamente, hanno persino preparato comeavete visto ieri sera, le composizioni floreali che ci hanno accolto in questi giorni, quindigrazie veramente per quanto hanno fatto, per la loro disponibilità, per la passione che hanno

messo anche in questa attività. Un grazie lo devo rivolgere naturalmente all’UPI Venetoper aver accolto la nostra proposta dell’Assise dell’Ospitalità in Veneto qui nella nostraprovincia, nel nostro capoluogo. Un ringraziamento particolare al professor De MonteNuto, che ha presieduto e moderato queste giornate; con lui stiamo facendo un percorsocondiviso dalla Camera di Commercio, dall’Ente Parco, dalla Provincia, sostenuto dallafondazione Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo, cercando di coinvolgere tutto ilterritorio. Si chiama Polesine Grandi Orizzonti e, insieme, abbiamo l’obiettivo di ottimizzarele risorse per fare la migliore promozione possibile del territorio anche con il consorzioCard. Un grazie particolare a tutti gli operatori che sono qui presenti, che hanno dimostratocome il sistema dell’accoglienza Veneto sia ancora tanto vivace malgrado le tante criticitàche sono state sottolineate anche in questi giorni. Però c’è la voglia di andare avanti, lavoglia di programmare insieme anche nuove sfide, che sono appunto quelle delcambiamento come è stato detto prima. Voglio annunciare anche che, come diceva ieri ilpresidente Muraro, se non ci saranno soppressioni delle Province e del nostro ruolo, cosìcome spero che non avvenga, l’Assise dell’ospitalità turistica, il prossimo anno, sarà accoltadalla Provincia di Treviso. Stamattina il Vicepresidente, insieme con il Presidente Muraro,non hanno potuto essere presenti, lo saranno oggi pomeriggio. Quindi ringraziamo già oraper la loro disponibilità. Grazie a tutti, ultimo avviso: a mezzogiorno e mezzo ci aspettal’ultimo momento ricreativo insieme. Abbiamo cercato in questi giorni di farvi coglieretutto il territorio, dall’alto al basso Polesine, con il Parco e così via. Abbiamo cercato dicoinvolgere però anche, per quanto riguarda la parte delle degustazioni, i nostri agriturismiieri a mezzogiorno, ieri sera la ristorazione e oggi un’altra eccellenza del nostro Polesineche è costituita dall’Istituto Alberghiero Cipriani di Adria. Quindi, il pranzo di oggi èorganizzato proprio grazie alla loro collaborazione. Grazie a tutti e arrivederci a Treviso.



PROVINCIA DI ROVIGOServizio Turismo

Viale della Pace, 5 - ROVIGOtel. 0425.386274 fax 0425 386270

e-mail: servizio.turismo@provincia.rovigo.itwww.polesineterratraduefiumi.it

di Padova ASSISE dell’OSPITALITÀ in-VENETO€¦ · delle Province del Veneto, noi crediamo...

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