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CARTA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA ALL’AUTONOMIA ED ALLA

COMUNICAZIONE DEGLI ALUNNI CON DISABILITA

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FINALITA’ e PRINCIPI

Ogni intervento educativo/assistenziale a favore di minori con disabilità risente necessariamente del

riferimento ad un modello antropologico che ne determina le basi teoriche e concettuali.

La Cooperativa Sociale “La Sorgente”, nella sua esperienza di gestione di servizi di assistenza pedagogico

educativa a favore di persone con disabilità, ormai da anni fa riferimento ad un modello definito bio-psico-

sociale che considera il benessere/ funzionamento umano ( e le sue difficoltà) come un prodotto complesso

di un sistema di influenze reciproche tra aspetti biologici, strutturali, di competenze, di partecipazione a ruoli

sociali, di facilitazioni, ostacoli ambientali, familiari, sociali, culturali, psicologici. Il modello bio-psico-sociale,

introdotto e codificato dall’ ICF (Classificazione Internazionale del Funzionamento approvata nel 2001

dall’Assemblea Mondiale della Sanità dell’OMS), prende dunque in considerazione i molteplici aspetti della

persona, correlando la condizione di salute e il suo contesto, pervenendo così ad una definizione di “disabilità”

come ad “una condizione di salute in un ambiente sfavorevole”.

Nel modello citato assume, quindi, valore prioritario il contesto, i cui molteplici elementi possono essere

qualificati come “barriera”, qualora ostacolino l’attività e la partecipazione della persona, o “facilitatori”, nel

caso in cui, invece, favoriscano tali attività e partecipazione.

Assumere come modello di riferimento concettuale e metodologico il modello introdotto dall’ICF,

operativamente significa indirizzare l’intervento educativo svolto in classe a favore degli alunni con disabilità

non solo sul minore disabile ma anche sul contesto classe e scuola in cui è inserito al fine di creare quelle

condizioni atte a facilitare la partecipazione dello stesso e conseguentemente a migliorarne il processo

inclusivo e di rimando la qualità della vita.

In relazione a ciò, è convinzione della Cooperativa Sociale “La Sorgente”, che l’intervento dell’operatore

educativo in ambito scolastico debba muoversi lungo due traiettorie distinte ma complementari: l’alunno con

disabilità e il contesto classe.

L’intervento specifico a favore dell’alunno con disabilità deve connaturarsi per essere personalizzato e

qualificato e svilupparsi lungo un percorso che necessariamente parta da un’analisi realistica e approfondita

della situazione dell’utente (anche relativamente a ciò l’ICF fornisce strumenti di analisi precisi ed oggettivi)

con l’individuazione chiara delle aree di compromissione, passi per una definizione di obiettivi consequenziali,

definiti ed individualizzati e arrivi all’attuazione di interventi attraverso l’impiego di strategie educative mirate,

specifiche, di comprovata efficacia e funzionali al perseguimento degli obiettivi stabiliti.

L’adozione di un modello concettuale centrato sull’ICF impone inoltre che l’aspetto centrale dell’azione

educativa non sia comunque solo il singolo “problema” della singola persona con disabilità, ma diventi

necessariamente la qualità del suo progetto di vita. Il progetto di vita di una persona con disabilità è

innanzitutto un progetto permanente, ideato a più mani e promotore di cambiamenti tendenti al

miglioramento ed al soddisfacimento dei bisogni della persona con disabilità. Lo scopo fondamentale è

favorire i processi costitutivi della persona stessa in tutti i suoi aspetti, fisici, psichici e sociali, facilitare lo

sviluppo delle autonomie, l’integrazione nella società e nel mondo del lavoro. Il progetto di vita si svolge

attraverso continue ridefinizioni e adattamenti ai cambiamenti, insieme alla messa in atto di risorse personali

e socio-ambientali. Lavorare per il “Progetto di vita” della persona con disabilità significa quindi agire

mantenendo quello “sguardo lungo” che porta a definire obiettivi direttamente legati alle competenze richieste

dalla vita adulta, usare mezzi educativi sempre più “adulti” e promuovere lo sviluppo identitario,

autoprogettuale, di consapevolezza di sé e di autostima.

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INDICAZIONE OBIETTIVI E RIUSLTATI DA RAGGIUNGERE;

Obiettivi

Pertanto, per un servizio di assistenza agli alunni con disabilità strutturato in coerenza con quanto sopra esposto,

si individuano come prioritari i seguenti obiettivi generali

Con i minori

GENERALI SPECIFICI

Predisporre Progetti

personalizzati, individuali,

rispondenti ai bisogni effettivi del

minore con disabilità ed orientati

in una dimensione di “Progetto di

Vita”

stendere uno specifico progetto d’intervento che definisca in modo chiaro

e misurabile gli obiettivi degli interventi in funzione dei bisogni di ogni

singolo alunno con disabilità

individuare ed applicare strategie e tecniche professionali funzionali agli

obiettivi individuati,

individuare risorse e strumenti funzionali alle strategie programmate,

valorizzando le risorse del minore con disabilità, del contesto classe, di

quello territoriale e quello famigliare

I

Promuovere, in piena

collaborazione con le agenzie del

territorio ed alla famiglia, lo

sviluppo globale del minore con

disabilità, teso al raggiungimento

della massima espressione di sé

instaurare una relazione educativa efficace con il minore con disabilità;

favorire l’espressione delle capacità e potenzialità del minore con

disabilità;

favorire l’emersione di interessi e preferenze;

aumentare il bagaglio di competenze e capacità legate alle sfere cognitiva

e dell’autonomia;

Favorire il processo

dell’inclusione scolastica del

minore con disabilità, affinchè lo

stesso possa risultare efficace

esperienza formativa

supportare il minore con disabilità nelle attività didattiche sia individuali

che di classe e facilitare il processo di apprendimento;

Favorire, predisponendo specifiche attività, l’interazione e le relazioni con

i compagni, con i pari ed il contesto in generale;

Favorire, applicando adeguate tecniche e strategie, il processo di

comunicazione tra il minore con disabilità ed il gruppo classe;

Supportare il minore in quelle attività che gli consentano di “abitare” il

contesto scuola;

Valorizzare, tra i pari, le risorse e le competenze del minore con disabilità;

Favorire il processo d’inclusione

sociale,

Promuovere opportunità di “abitare” il proprio territorio

favorire le connessioni tra il minore con disabilità e le realtà aggregative-

ricreative presenti sul territorio;

Promuovere all’interno del contesto

classe una cultura inclusiva che trovi

espressione nell’uso di

corrispondenti metodologie

educative

Favorire nel gruppo classe, attraverso specifiche attività, la riflessione sul

valore della diversità;

Impostare le attività educative realizzate al valore dell’inclusione

4

Con le famiglie

Supportare la famiglia nella

gestione educativa del minore con

disabilità

Costruire significative alleanze educative con la famiglia del minore con

disabilità;

Rendersi disponibile al confronto e strutturare efficaci modalità e

strumenti di comunicazione

Conoscere il sistema dei servizi per le persone con disabilità e nel rispetto

del proprio ruolo, supportare la famiglia ad orientarsi in esso;

Con la rete dei servizi e territorio

Collaborare, nel rispetto del

proprio ruolo, con gli attori

coinvolti nel processo

d’inclusione

Conoscere il proprio ruolo ed il ruolo dei servizi e realtà territoriali coinvolti

nel processo d’inclusione;

stimolare le risorse presenti sul territorio che operano a favore dei minori

(parrocchie, gruppi di volontariato, cag…);

proporre idee progettuali atte a creare continuità educativo tra scuola e

territorio

1.3 I RISULTATI ATTESI , GLI INDICATORI E GLI STRUMENTI PER LA VERIFICA

Gli interventi realizzati dal servizio di assistenza scolastica per gli alunni con disabilità assumono

necessariamente la forma di interventi collegiali a cui partecipano più figure professionali. In modo specifico

i risultati attesi dall’intervento degli operatori del servizio possono essere compresi nelle seguenti aree:

- risultati attesi dall’intervento con il minore

- risultati attesi dall’intervento con il contesto

- risultati attesi dall’intervento con la famiglia;

- risultati attesi dall’intervento con la rete dei servizi e del territorio

RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON IL MINORE

L'elaborazione di un progetto individualizzato, concertato con la famiglia e con le agenzie educative con le quali il

minore viene a contatto, finalizzato a favorire, attraverso rapporti mirati e qualificati nonché attraverso specifiche

attività, la socializzazione e la stimolazione costante delle potenzialità del soggetto;

L’attuazione di strategie didattico-educative funzionali alla promozione e allo sviluppo di relazioni socio-affettive

positive, quali: apprendimento cooperativo, lavoro di gruppo e /o di coppia, tutoring, apprendimento per scoperta,

suddivisione del tempo in fasi, predisposizione di setting adeguati, uso di mediatori didattici, di software e sussidi

specifici;

L’attuazione di strategie di apprendimento-insegnamento funzionali alla costruzione attiva della conoscenza,

attivando le strategie individuali di approccio alla conoscenza, rispettando ritmi e stili, assecondando i

meccanismi di autoregolazione;

- L’applicazione delle seguenti tecniche e strategie: 1) tecniche di promozione dei processi di socializzazione e

inclusione; 2) tecniche di gestione degli interventi di mediazione nelle relazioni interpersonali; 3) tecniche

motivazionali; 4) tecniche di comunicazione verbale e non verbale; 5) strategie di realizzazione di attività

didattiche; 6) tecniche di realizzazione di attività ludico, animative, ricreative ed espressive

- L’instaurarsi di una relazione educativa significativa tra operatore del servizio ed alunno con disabilità

- Aumento delle interazioni e relazioni tra minori con disabilità e gruppo classe;

- Aumento della partecipazione del minore con disabilità alle attività didattico-educative svolte dal gruppo classe

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- Maggiore fruizione da parte degli alunni con disabilità degli “spazi” scuola

- Aumento delle competenze ed abilità delle aree cognitiva, relazionale e di autonomia.

- Aumento delle opportunità di espressione di sé offerte all’alunno con disabilità

RISULTATI ATTESI INTERVENTI CON IL CONTESTO

Costruzione di fattive collaborazioni e significative alleanze con il team docente e le diverse agenzie educative:

si considera la collaborazione tra operatore educativo ed insegnanti, servizi sociali e famiglie come la condizione

essenziale per poter realizzare interventi educativi secondo un’ottica inclusiva;

Costruzione di un clima di classe centrato sull’accoglienza e sul rispetto e sulla valorizzazione delle diversità che

favorisca l’insorgere di un diffuso senso di appartenenza;

La costruzione di rapporti di significativa collaborazione con le famiglie partendo dall’acquisizione del loro

consenso per gli interventi progettati portino ad una loro concreta partecipazione nel progetto educativo,

realizzando così un importante continuum educativo scuola-famiglia-scuola;

L’attuazione di tecniche di tutoring educativo: la classe è la prima risorsa da attivare e perciò è necessario operare

perché si costruiscano al suo interno significative interazioni e relazioni tra alunno con disabilità e compagni,

attraverso l’organizzazione di forme di tutorialismo che, se applicate all’apprendimento, diventano efficace

strumento sia per gli aspetti cognitivi che per le problematiche della sfera emotiva e relazionale.

RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON LA FAMIGLIA

Strutturazione di opportunità e spazi di confronto con i genitori degli alunni con disabilità;

strutturazione di scambi comunicativi efficaci ed orientati alla collaborazione;

RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON LA RETE DEI SERVIZI E TERRITORIO

Individuazione ed attivazione di opportunità ricreative-aggregative all’interno del territorio;

chiara conoscenza del sistema dei servizi per le persone con disabilità;

presentazione di idee progettuali funzionali alla creazione di continuità educativa tra scuola e territorio;

A.3) IDENTIFICAZIONE DI INDICATORI E STRUMENTI DI VERIFICA E LA VALUTAZIONE

DEGLI OBIETTIVI IN TERMINI DI EFFICACIA ED EFFICIENZA;

Il presupposto per un’ adeguata verifica del processo di erogazione, è la definizione a priori di uno

standard da rispettare; standardizzare la propria attività significa guardare al proprio intervento come

una serie concatenata di processi pianificati per raggiungere l’efficienza e l’efficacia del prodotto

elaborato. In questo senso la raccolta e la registrazione dei dati consentono il controllo degli interventi che

diventano valutabili e misurabili secondo un parametro oggettivo. Il monitoraggio dell’andamento degli

interventi, in riferimento ad alcuni specifici indicatori, risulta inoltre di estrema utilità per riflettere

sull’organizzazione generale e per permettere un’azione di razionalizzazione che, in definitiva, aumenta la

qualità delle prestazioni. Il coordinamento è il nodo fondamentale del controllo, come riportato nello

schema seguente:

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Gli aspetti relativi alla presenza del personale sono monitorati tramite il sistema di rilevazione delle

presenze che, automaticamente ed in tempo reale, rileva le discrepanze tra quanto programmato per

l’Operatore e quanto rilevato dal suo cellulare. Questo vale per la presenza a scuola, ma anche per tutte

le attività correlate presso cui è possibile collocare un tag (formazione, supervisione, equipe con i

servizi, ecc.). Particolare attenzione sarà posta alla valutazione dell’atteggiamento in Servizio,

considerata soprattutto l’evidenza per cui la qualità del servizio erogato dipende in maniera diretta

dalla qualità del personale.

In quest’ottica distinguiamo i comportamenti del personale dalle variabili organizzative che, seppur

dipendendo dalla condotta del personale (ad esempio: la puntualità, il livello di raggiungimento degli

obiettivi del PEI), rientrano nella batteria di indicatori di controllo del servizio descritta

precedentemente. In questa sede tratteremo della difficoltà a valutare un oggetto così poco osservabile

come la modalità relazionale degli operatori, che – necessariamente – comprende e sintetizza aspetti

di personalità con elementi tecnici e teorici propri.

A partire da queste premesse, occorre ricordare che non è possibile stabilire se qualcosa è stato fatto

bene se non si è chiarito prima come volevamo fosse fatto.

Questa affermazione, che può sembrare una banalità, in realtà è una determinante fondamentale

nell’esercizio della valutazione degli operatori, soprattutto di quelli che operano in un contesto

contradditorio come quello oggetto della gara: estremamente volatile per gli aspetti riferiti alle relazioni

umane ma che, contemporaneamente, richiede un inquadramento preciso perché queste relazioni si

svolgono in un ambito con regole del tutto peculiari come quello scolastico, e in relazione a differenti

attori.

A questo punto, è evidente che occorre chiarire cosa ci aspettiamo da ciascuna risorsa che esercita

un determinato ruolo professionale, per rendere il più misurabile possibile quanto i suoi

comportamenti si avvicinano o si allontanano da un riferimento rappresentato, appunto, dalle

aspettative di ruolo.

Le aspettative di ruolo possono più facilmente essere tradotte in obiettivi e diventano esse stesse uno

degli obiettivi dell’azione professionale; in quest’ottica il processo di valutazione orienta i

comportamenti individuali verso gli obiettivi, attraverso azioni che dimostrino un esito positivo. Il

significato finale è migliorare le prestazioni orientandole verso una sempre migliore partecipazione dei

singoli alla realizzazione degli obiettivi (della Cooperativa e del Committente) e realizzare un

censimento puntuale del potenziale umano e delle competenze del personale impiegato nel Servizio.

Ambito di monitoraggio Punto di monitoraggio Strumenti

Orario di lavoro Verifica della puntualità Rilevazione delle presenze (cfr. in 1.4.2), Contatti con la scuola, Visite ispettive

Attuazioni delle prestazioni professionali

previste

Controllo delle congruità delle prestazioni

previste dal PII Coordinamento, Visite ispettive

Partecipazione équipe Presenza, Partecipazione Verbale coordinamento

Documentazione del lavoro Corretto uso e regolare produzione dei documenti

Verifica dell’uso adeguato della documentazione e della produzione nei tempi stabiliti.

Atteggiamento in servizio Comunicazione, Cura dell’aspetto esteriore in servizio

Coordinamento, Contatti con la scuola, Valutazione Operatori

Formazione Presenza, Partecipazione attiva Registro presenze, Osservazioni Coordinatore

Supervisione Presenza. Partecipazione attiva Registro presenze, Osservazioni Supervisore

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Va da sé che il processo di valutazione – che spesso è un percorso informale e generico – dev’essere

tradotto in modo esplicito, trasparente ed analitico, per superare forme di ambiguità che incidono

in modo negativo sulla motivazione del personale.

L’allineamento periodico sugli obiettivi (che si svolge nelle riunioni di Coordinamento interno), come

già accennato, è un passaggio fondamentale anche in chiave valutativa, proprio perché la finalità

dell’azione che è necessario valutare varia continuamente, in funzione del tempo e di condizioni di

contesto che è necessario presidiare e rendere esplicite per consentire agli operatori di scegliere quali

comportamenti adottare per cercare di avvicinarsi ad un obiettivo.

A fronte di queste premesse, il processo valutativo dev’essere caratterizzato da alcuni elementi che –

contemporaneamente – lo qualificano come processo e lo rendono funzionale alla crescita del sistema

organizzativo: dev’essere un percorso periodico e continuo, omogeneo al suo interno e utilizzato in

modo razionale per assumere decisioni condivise di miglioramento del Servizio.

Il processo di valutazione si costituisce in fasi: l’operatore effettua una auto-valutazione secondo

i medesimi criteri su cui, in una seconda fase, è valutato dal Coordinatore. I due documenti

vengono confrontati e i risultati sono discussi in un incontro di feedback, alla presenza del

Responsabile d’Area.

Lo schema della valutazione è suddiviso in Aree di interesse: 1. Competenze di ruolo (conoscenze,

velocità di apprendimento, indipendenza, ecc.) ; 2. Competenze di relazione nei confronti dei colleghi

(collaborazione, proattività, orientamento all’ascolto); 3. Competenze di relazione nei confronti degli

utenti (osservazione, fiducia, capacità di mettere a proprio agio); 4. Adesione ai valori del Servizio

(flessibilità, cura dell’aspetto esteriore in servizio, ecc.); 5. Considerazioni complessive (punti di forza,

di debolezza, potenziale, ecc.)

L’esperienza mostra come gli operatori che hanno ottenuto una valutazione più bassa da parte del

coordinatore, siano quelli che riportano la maggiore differenza tra i punteggi delle prime due fasi.

Questo sembra confermare l’esigenza di interventi periodici di riallineamento sugli obiettivi,

soprattutto per gli operatori che mostrano la maggiore fragilità nelle competenze indagate mentre il

monitoraggio sugli aspetti di contenuto delle prestazioni avviene durante le èquipe con il Comune e le

Scuole o nelle riunioni di coordinamento interno.

Il riferimento alle visite ispettive riguarda la possibilità che il Coordinatore, in accordo con la Scuola

ed il Comune, verifichi a sorpresa e direttamente sul campo, l’attività degli Operatori, ovviamente

avendo cura di non interferire con l’attività didattica in corso.

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

Per misurare lo scarto tra la qualità attesa e quella percepita dai diversi attori del sistema è stato

predisposto un insieme articolato di azioni di valutazione che riguardano il Committente, la Scuola, le

famiglie e gli operatori stessi che, ovviamente, avranno aspettative differenti nei confronti

dell’erogazione del Servizio. Per ognuno degli attori citati viene somministrato un questionario, e i dati

raccolti vengono elaborati e restituiti, nelle sedi opportune, agli interessati. Pur avendo a disposizione

strumenti di indagine già collaudati per sondare queste dimensioni, la continua ricerca della qualità

vera ci ha spinto a sperimentare un approccio nuovo alla soddisfazione dei differenti attori del servizio.

Partendo dall’assunto che per misurare la qualità di una prestazione, occorre misurare lo scostamento

tra le attese del cittadino stesso e le prestazioni erogate, stiamo sperimentando una modalità di

rilevazione delle aspettative riferite al servizio che parta direttamente dagli interessati.

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Attraverso dei focus-group, costituiti in accordo con il Committente, si sonderanno gli indicatori della

qualità così come sono percepiti dagli interessati stessi; il documento così costruito, opportunamente

semplificato, sarà somministrato a tutto il gruppo in considerazione (scuola, Committente, famiglie

degli alunni, operatori) restituendo un’immagine reale e partecipata della qualità del servizio.

MODALITA’ ORGANIZZATIVE

il Servizio di Assistenza Scolastica agi alunni con disabilità si caratterizza per: : 1. La pluralità di

attori coinvolti nella gestione del Servizio, nel quale operatori diversi (Coordinatore, Operatori

dell’Assistenza) devono interagire con il personale di Enti diversi (Comune, Scuole, Servizi Sanitari

Specialistici, Enti gestori dei Centri Estivi, ecc. ); 2. La variabilità del contesto e delle condizioni degli

alunni, che può richiedere agli operatori di apportare correttivi al Progetto Individualizzato

dell’utente, utili a migliorare l’efficacia dell’intervento, che devono immediatamente essere condivisi

con il Comune; 3. La necessità di ricondurre un Servizio parcellizzato sul territorio ad un unico

centro di controllo (monitoraggio, controllo, verifica e rendicontazione); 4. La necessità di fornire

al Comune dati, risultati e indicatori utili alla programmazione territoriale di medio-lungo periodo.

In ragione di quanto sopra esposto la cooperativa “La Sorgente” ha improntato l’organizzazione del

servizio di assistenza scolastica agli alunni con disabilità sui seguenti elementi portanti:

- Organigramma operativo e sistema di responsabilità;

- Sistema informativo;

- La gestione dell’ intervento;

- Formazione e supervisione;

- Gestione delle sostituzioni.

Organigramma operativo e sistema di responsabilità;

Comune La Sorgente

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Il diagramma di flusso, qui sopra, descrive il funzionamento del Servizio, evidenziando la

funzionalità dei rapporti interni e esterni alle organizzazioni coinvolte, inserendo come elemento

d’attenzione anche il territorio. E’ infatti necessario garantire diversi livelli di interconnessione:

- di funzionalità amministrativo-gestionale, che coinvolge area amministrativa, Responsabile

d’area disabilità della cooperativa capofila, Ente Appaltante;

- di funzionalità operativa, che coinvolge il coordinatore, gli operatori, gli utenti, la centrale di

movimentazione, i servizi sociali e specialistici, e gli istituti scolastici, a geometrie variabili a seconda

della necessità.

- di funzionalità territoriale e di comunità, che oltre agli interlocutori coinvolti a livello operativo

di servizio, allarga lo sguardo alle relazioni con le famiglie e altri attori territoriali presenti, sia per

promuovere il servizio sia per qualificarlo con eventuali attività e/o progettazioni integrative.

La Sorgente individua un unico Coordinatore, referente per il Servizio, e distribuisce lo

staff incaricato di operatori dando centralità al concetto di territorio-scuola. Per ogni Istituto, oggetto

di gara, individua quindi un’équipe stabile sia di titolari sia di sostituti. Contemporaneamente, però

favorisce interlocuzioni aperte ad altre risorse territoriali e un continuo e costante livello di

aggiornamento e coprogrammazione a livello strategico (rapporto Comune – Cooperativa).

Le figure chiave e la matrice di responsabilità si compone di:

Coordinatore. Referente unico per il Committente, si incarica delle comunicazioni a Comune e

Scuola e gestisce il flusso informativo interno al servizio. Traduce gli obiettivi generali in piani

operativi, coordina, orienta e istruisce gli operatori.

E’ la figura principale per la cura e la facilitazione della circolarità di informazioni all’interno del

sistema. Ha responsabilità di controllo e verifica in stretta collaborazione con il Committente, il

Referente Pedagogico e il Servizio di Movimentazione, per quanto di competenza (cfr. in seguito).

E’ supportato dal responsabile area disabilità della cooperativa capofila per la gestione e/o risoluzione

di questioni relative a contrattualistica e/o complesse.

Il Coordinatore assicura la reperibilità telefonica dalle 7.00 alle 20.00 dal lunedì al venerdì,

dalle 7.00 alle 14.00 il sabato e dalle 18.00 alle 20.30 la domenica.

Ovviamente, per essere rintracciato agevolmente, il Coordinatore è dotato di cellulare aziendale,

con traffico a carico della cooperativa. In caso di assenza o indisponibilità del Coordinatore (ferie,

malattie, altro…) è garantita la sua tempestiva sostituzione con personale di pari professionalità.

Sottolineiamo che, con riferimento alle assenze (sia degli operatori sia degli alunni) è attiva una

Centrale Operativa – Servizio di Movimentazione del Personale. La Centrale risponde 13 ore al

giorno (7.00 – 20.00).

Responsabile dell’Area Disabilità. Co-adiuva il coordinatore nella definizione delle linee

pedagogiche e gestionali del Servizio. Condivide con il coordinatore l’allineamento sugli obiettivi

con la Cooperativa e con gli altri Enti coinvolti.

Referente Pedagogico. Figura di supporto in staff al Coordinatore, che non rientra nei costi imputati

a gara, ma rappresenta un’opportunità offerta dalla cooperativa per qualificare maggiormente il

servizio. Si occupa della Supervisione degli operatori e della consulenza pedagogica rispetto ai

Progetti di Intervento Individualizzati e alle modalità per la loro realizzazione;

Operatori di servizio. Accompagnano la persona attraverso la promozione sociale e l'integrazione

socioassistenziale al fine di fornire un supporto che possa avere una positiva ricaduta su tutto il

contesto di vita del minore. Il ruolo dell'operatore è quello di promuovere lo sviluppo dell'individuo

(sia promuovendo l’acquisizione delle funzioni primarie ove non possedute, sia accrescendo le

autonomie ove già presenti) e salvaguardare la dignità della persona nella piena responsabilità e

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condivisione del processo di maturazione e di crescita, garantendo anche Gli operatori collaborano

con gli altri professionisti coinvolti nel caso al fine di attivarsi per il benessere e la qualità della vita

delle persone a cui si rivolgono.

Operatori di movimentazione sono coloro che si occupano della centrale operativa, con il compito

di gestire l’aspetto logistico delle sostituzioni del personale assente.

Il sistema informativo

Riteniamo per la qualità del servizio l’investimento di comunicazione teso a sostenere e rinforzare le

relazioni e a misurare la qualità percepita del servizio erogato, internamente allo staff di servizio, tra ente

gestore e comune/servizi e tra servizio e territorio. Questo è possibile solo prevendo un lavoro di équipe

e programmazione strutturato, a seconda delle diverse fasi di svolgimento del servizio.

[valorizzazione della qualità dell’informazione].

In tabella, sintetizziamo per ogni principale fase del servizio, gli strumenti da adottare e i relativi

output.

FASI AZIONI/STRUMENTI OUTPUT

Fase di avvio

Periodo

pre-scolastico

Incontri di definizione gestionale e amministrativa

del servizio, tra Coordinatore del servizio e

Responsabile del Comune.

Definizione condivisa tra Responsabile dell’area

scuole cultura e sport e Responsabile Cooperativa di

linee strategiche per il coinvolgimento e

l’iterazione con scuole, famiglie e altri servizi

coinvolti.

Incontri con lo staff di servizio, sia personale

assorbito, sia in forza al RTI, con obiettivo la

selezione e definizione delle competenze, sia di

raccolta del fabbisogno formativo, l’informazione e

l’addestramento sulle modalità di erogazione del

servizio.

Definizione di modalità piano

comunicazione presenze e di

rendicontazione delle attività

erogate. Organigramma di servizio.

Coordinamento di sicurezza.

Programmazione di momenti dedicati

alla comunicazione e promozione

del servizio sia verso le famiglie sia

verso gli altri servizi coinvolti.

Mansionari e organigramma di

servizio

Programma operativo di servizio

Piano operativo per la formazione

Fase di

erogazione

del servizio

Periodo

scolastico

Incontri periodici di aggiornamento sull’andamento

del servizio, tra Coordinatore e Responsabile del

Comune.

Incontri strategico-direzionali con finalità di

individuazione delle modalità di raccordo tra

servizio e famiglie e territorio, tra Coordinatore,

Istituti scolastici e Comune.

Messa a disposizione di strumenti di gestione

informativa quali: numero con segreteria telefonica,

fax e e-mail dedicata al servizio. Applicativo per la

gestione delle presenze e per la movimentazione di

personale in caso di assenza.

Reportistica periodica sia sui singoli

progetti di intervento (2 volte anno),

sia di andamento generale del servizio

(semestrale).

Verbali e realizzazione di almeno 2

momenti-eventi dedicati /anno.

Redazione di una rubrica di servizio

con indicazione dei diversi recapiti

necessari. Promozione della stessa a

tutti gli attori coinvolti sul servizio.

Adozione della centrale operativa per

il servizio di movimentazione

personale.

Fase di

verifica e ri- Incontri di verifica e presentazione di dati e risultati

ottenuti sia in termini di singoli progetti sia di

andamento genereale, con scuole e comune.

Report annuale

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progettazione

annuale

Periodo

vacanze estive

Incontri di condivisione con le famiglie e le scuole.

Adozione di una scheda di customer

care sulla soddisfazione del servizio

(annuale).

Verbale e realizzazione di almeno 1

momento-evento dedicato/anno.

Sistemi informativi di comunicazione interna: équipes, programmazione e strumenti

Oltre ai necessari strumenti di comunicazione e trasferimento dell’informazione esplicitati nel

paragrafo precedente, per quanto riguarda i sistemi informativi di comunicazione interna allo staff

di servizio, prevediamo:

- incontri di coordinamento (equipe interna) per gli operatori assegnati a ciascuna struttura

scolastica, con frequenza mensile

- incontri di accompagnamento individuale, con frequenza trimestrale.

- incontri di programmazione educativa, con taglio didattico-pedagogico, a geometria variabile, a

seconda degli interlocutori coinvolti, con l’obiettivo di personalizzare e rendere efficiente

l’intervento per il beneficiario. Riunioni mensili tra gli operatori, semestrali con l’ente appaltante,

oltre a incontri necessari con i servizi sociali comunali. Verbale redatto.

Sarà data attenzione, da parte delle due associate, nell’integrare e uniformare le modalità di gestione

del personale, in vista di garantire stabilità e stile di intervento comune sul servizio, nonché facile

interfaccia e reperibilità per gli operatori dell’ente appaltante. In questo, il coordinatore ricopre un

ruolo fondamentale, di facilitazione e orientamento. La circolazione delle informazioni all’interno del

servizio è garantita da strumenti diversi: digitali, cartacei e relazionali. La Sorgente è certificata, per

lo specifico Servizio, ai senso della norma UNI EN ISO 9001:2008 e, pertanto, sono in possesso di

procedure e modulistica utile a garantire una corretta gestione delle informazioni all’interno e

all’esterno del sistema organizzativo. Riportiamo, in seguito, solo gli strumenti principali, in ordine

di applicazione:

- Linee guida per la gestione del Servizio: redatte sulla base di Capitolato di e Progetto Tecnico,

contengono le modalità di comportamento e i riferimenti di responsabilità utili agli operatori per

la gestione dello specifico servizio (es. gestione delle assenze, rilevazione delle presenze,

formazione e supervisione, coinvolgimento staff di supporto, ecc.);

- Sistema informatizzato di programmazione, rilevazione e certificazione delle presenze. Basato su

un’applicazione Android (, permetterà a tutto il personale, dotato di cellulare aziendale, di

registrarsi e di accedere, in caso di sostituzione, anche alla scheda informativa (vedi sotto) della

situazione assegnata.

- Assegnazione incarico: è la formalizzazione degli incarichi di assistenza agli operatori. Riporta:

sede, monte ore e punti d’attenzione utili;

- Scheda Progetto Individualizzato: traccia le attività e rileva punti di forza e di debolezza degli

interventi, in riferimento agli obiettivi generali del PEI, il tutto nella cornice teorica del costrutto

della qualità della vita.

- Piano di Lavoro: strumento di programmazione del Servizio, che identifica gli impegni settimanali

di ciascun operatore. La programmazione avviene nello stesso ambiente informatico in cui risiede

la rilevazione delle presenze.

- Cartella Utente: raccoglie tutta la documentazione di Servizio riferibile ad una singolo alunno.

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- Scheda Informativa: è una sintesi della cartella utente che riporta gli elementi essenziali per la

gestione delle sostituzioni, contiene gli elementi che i jolly devono conoscere per sostituire

efficacemente un collega, e simili.

- Relazione finale operatore: modulo – guida (cosa serve scrivere) per la redazione delle relazioni

intermedie e finali, da collegare alle verifiche della Scheda Progetto Individualizzato.

Periodicità del monitoraggio del servizio, tra enti coinvolti:

output di monitoraggio tempistiche destinatari

Profilo dinamico

funzionale redatto

dall’UONPIA

Ad abbinamento operatore-

alunno

Servizi coinvolti nella

programmazione e servizi

specialistici

Piani di lavoro inviati con frequenza

settimanale in versione

provvisoria e in forma definitiva

entro il 15 di ottobre di ogni A.S.

Docenti

Foglio presenze* Mensile

Scuola

Report sostituzioni ** Ad ogni sostituzione Comune e Scuola

Relazioni di verifica dei

Progetti individuali

Entro metà Febbraio le relazioni

intermedie ed entro il 26 Giugno

quelle finali

Servizi Sanitari, al Referente

Scolastico e ai Referenti del Comune

(Area scuola, servizi all’istruzione,

cultura e sport e Servizi Sociali, se del

caso).

*la vidimazione può essere sostituita dalla certificazione della rilevazione automatica, in ogni caso,

il report delle presenze è trasmesso alla Scuola, per le opportune verifiche. È possibile dotare ogni

Dirigente Scolastico delle credenziali per la verifica in tempo reale dei presenti.**il report contiene

nominativo

La gestione dell’Intervento: L’Avvio della presa in carico

L’avvio della presa in carico si articola nelle fasi seguenti.

Analisi del bisogno. Avviene un primo incontro tra il coordinatore e il referente comunale in cui si

scambiano e acquisiscono le informazioni necessarie per un’analisi dei bisogni del minore. Ad

esempio informazioni su condizioni psicofisiche, situazione familiari e storico dell’intervento.

Individuazione operatore. Il processo di individuazione parte dai bisogni rilevati e seleziona il

profilo più idoneo tenendo conto dei seguenti criteri: 1) continuità educativa; 2) valutazione operato

anno precedente; 3) valutazione competenze professionali; 4) valutazione degli interessi professionali

dell’operatore 5) valutazione abbinamento di genere, se necessario.

Presentazione del percorso individuale e della documentazione acquisita. Il coordinatore incontra

l’operatore individuato e trasferisce tutte le informazioni acquisite oltre che la documentazione

generale di servizio in modo da rendere chiaro e condiviso il processo.

Ricezione e acquisizione del documento “Procedure operative”. Il documento contiene: obiettivi

del servizio e sue modalità, riferimenti organizzativi, descrizione della modulistica e tempi d’uso,

riferimenti per la scuola e per la stazione appaltante con relativa descrizione della modulistica per le

comunicazioni con gli stessi e degli oggetti di queste, calendario del programma di formazione e di

supervisione, modalità di raccordo con l’ufficio amministrativo.

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Avvio del Servizio e apertura della cartella utente. Coincide con il primo accesso presso la scuola

dell’utente da parte dell’operatore incaricato. Il personale in servizio esibisce sempre tesserino di

riconoscimento. Sin da subito l’operatore, in collaborazione con il Coordinatore del Servizio,

predispone l’apertura della Cartella Utente relativa al soggetto preso in carico.

Gestione dell’intervento

La gestione dell’intervento da parte degli operatori del servizio di assistenza agli alunni con disabilità

si articola in 4 fasi: analisi e valutazione dei bisogni dell’utenza, osservazione, progettazione,

monitoraggio e verifica.

Il personale nella realizzazione degli interventi applica i le seguenti tecniche e strategie: 1) la

relazione di aiuto educativa; 2) tecniche di promozione dei processi di socializzazione e integrazione;

3) tecniche di gestione degli interventi di mediazione nelle relazioni interpersonali; 4) tecniche

motivazionali e di comunicazione verbale e non verbale; 6) strategie di realizzazione di attività

didattiche; 7) tecniche di realizzazione di attività ludico, animative, ricreative ed espressive; 8) lavoro

di rete e di comunità, per il coinvolgimento dei destinatari indiretti (famiglia, scuola, comune, altre

agenzie educative).

Monitoraggio e verifica

Il monitoraggio e le verifiche sull’andamento del servizio sono realizzati attraverso un piano di

monitoraggio e con l’adozione di appositi strumenti: Il piano di monitoraggio prevede:

1) Piano di incontri periodici con il committente, per assicurare una comunicazione fluida e

costante tra Comune e Cooperativa, che include sia incontri e scambi informativi (mediamente ogni

15 giorni e al bisogno) tra Referenti del Comune (Area scuola, servizi all’istruzione, cultura e sport e

Servizi Sociali) e Coordinatore, sia incontri strategico-direzionali di verifica e riallineamento del

servizio tra Responsabile dall’Area scuola, servizi all’istruzione, cultura e sport e Responsabile di

Commessa, (mediamente ogni 2 mesi e al bisogno) per discutere aspetti, problemi o proposte di

carattere strategico. A minor cadenza anche incontri sulla qualità percepita del servizio (customer

care, ogni 6 mesi) e di verifica amministrativa-rendicontativa, secondo le modalità concordate.

2) I principali strumenti di verifica riguardano la scheda di monitoraggio e le relazioni di andamento,

entrambi permettono di registrare in relazione agli obiettivi fissati, i progressi ottenuti dal lavoro

educativo. La definizione degli obiettivi inclusi nella Scheda di Monitoraggio avviene entro la fine

del mese di novembre (dopo stesura P.I) e questa è poi aggiornata regolarmente. L’operatore redige

una relazione di verifica intermedia (entro il 15.02) e una finale (entro il 26.06) dell’andamento

scolastico su dati oggettivi. Per garantire omogeneità alle relazioni, gli operatori adottano la “Traccia

per la stesura della relazione”, strumento funzionale orientato ad alcune aree di valutazione

imprescindibili, condivise con il servizio di N.P.I. alla presenza del rappresentante dell’Ente

Committente, dei docenti o dirigente scolastico, del Coordinatore del Servizio, della famiglia nonché

dell’operatore stesso.

La Formazione e supervisione;

“La Sorgente” ha strutturato un programma formativo che raggruppa le diverse proposte in due aree:

proposte formative a sostegno del coordinatore e proposte formative a sostegno degli operatori.

Le proposte formative a sostegno del coordinatore:

Il coordinatore è una figura cruciale e strategica all’interno del servizio di assistenza agli alunni con

disabilità, per le sue competenze di gestione della comunicazione, delle relazioni, dei gruppi, nonché

per la sua funzione di orientamento, implementazione, monitoraggio e verifica continui della qualità

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dell’offerta del servizio che gli è affidato. In considerazione a ciò, vengono previste azioni di supporto

sia a livello tecnico-gestionale sia a livello di supporto emotivo e psicologico, quali:

1) Attività di supervisione. opportunità di confronto e approfondimento, riguardo alle diverse

criticità e opportunità sia di esercizio del ruolo sia di allineamento del lavoro di équipe. Questi

momenti possono essere di: a) supervisione individuale: in spazio “protetto”, con cadenza

bisettimanale, per circa 1,5h/cad. Il supervisore è un counselor con esperienza >10 anni nel

coordinamento di servizi per le persone con disabilità; b) supervisione di gruppo: come momento di

scambio di esperienze e metodologie tra coordinatori dei servizi afferenti all’area disabilità, cadenza

bimestrale, 2h/cad.

2) Formazione esterna. La proposta formativa sarà curata in raccordo tra coordinatore e ente di

appartenza, per individuare, in base ai bisogni formativi rilevati, il percorso più adatto.

Dall’esperienza maturata risultano interessanti percorsi sulle metodologie, sulle tecniche

organizzative e gestionali, sull’approccio al lavoro di rete. Si prevede indicativamente almeno 2

percorsi formativi per anno.

3) Formazione interna. Rientra nelle politiche formative e di sviluppo della cooperativa. Alcune

proposte sono già state elaborate da una rilevazione interna [modelli di gestione delle risorse umane;

la gestione di un servizio educativo: mansioni, competenze, problematiche: mindfulness e gestione

del gruppo di lavoro]. Si prevede la realizzazione, per la durata dell’appalto di almeno un percorso

formativo/anno, con una durata media di circa 16h

La Gestione delle sostituzioni.

La gestione delle sostituzioni è garantita grazie a sistema organizzato, codificato e programmato, che

prevede:

1 Centrale Operativa - Servizio di Movimentazione del personale, che coinvolge 1 operatore,

per un monte ore totale di 38 ore settimanali di copertura, nella gestione della procedura di

sostituzione degli operatori e alla cura dell’informazione.

Organico stabile di sostituzioni, composto da da 12 operatori già individuati, per garantire il

funzionamento certo, efficace e sistematico delle sostituzioni. Le unità necessarie sono state

determinate prevedendo: 7 sostituti per la scuola dell’infanzia e per la scuola primaria e 5 per la

scuola secondaria di I grado e per le scuole secondarie di II grado.

L’organizzazione così strutturata permette a tutti gli attori coinvolti nel progetto di inclusione

scolastica di sapere chi sostituirà il titolare in caso di assenza, garantendo all’interno di ogni istituto

presenze più stabili e continuative di staff. A seconda delle situazioni peculiari, sarà cura del Referente

del servizio ricercare soluzioni (rigorosamente concordate con la scuola ed il Comune) riguardanti la

riorganizzazione temporanea degli orari di presenza degli operatori e degli insegnanti di sostegno, in

maniera da garantire la presenza (magari non sovrapposta) di almeno una figura. Per quanto riguarda

i periodi di congedo ordinario dell’operatore, “La Sorgente” comunicherà il nome del sostituto con

un anticipo di 15 giorni e attiveranno l’affiancamento, se necessario.

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FASE OPERATORI

COINVOLTI AZIONE

STRUMENTI per la

circolarità delle

INFORMAZIONI

1 Titolare

Ref.Movimentazione

Comunicazione dell’assenza Telefonata

2 Ref. Movimentazione Verifica della possibilità di una

sostituzione tra colleghi titolari

Orari di Servizio

3 Ref. Movimentazione Comunicazione al sostituto della

necessità della sostituzione

Telefonata

4 Ref. Movimentazione

Dirigente scolastico

Comunicazione dell’Assenza e

dell’operatore sostituto

Telefonata / Report

scritto

5 Operatore Sostituto Avvio della sostituzione

4 Ref. Movimentazione

Coordinatore/Referente del

servizio

Comunicazione dell’Assenza e

dell’operatore sostituto (altro

titolare o sostituto designato)

Telefonata

6 Ref Movimentazine

Resp. comunale

Trasmissione Report della

sostituzione

Report della sostituzione

MODALITA’ DI RACCORDO CON L’UFFICIO SERVIZI SOCIALI

Viene richiesto sempre più al lavoro sociale di affrontare e accompagnare le situazioni individuali in ottica

di attivazione di rete e di attivazione del patrimonio di competenze professionali, personali e sociali sia

degli operatori direttamente coinvolti, sia da parte di tutta la comunità in cui i percorsi si inseriscono. La

complessiva del servizio richiede a nostro avviso di saper integrare un corretto approccio funzional-

organizzativo, per mantenere l’efficacia dell’intervento, ma unendolo a un approccio altamente

relazionale e interorganizzativo ai percorsi seguiti. Al centro quindi vi è l’utente, mentre i diversi servizi

e attori coinvolti ricoprono a vario titolo ruolo più allargato di comunità educante.

Nella pratica organizzativa questa visione si traduce nella definizione di alcuni momenti fondamentali per

l’incontro tra ente gestore e diversi attori coinvolti, ma resta solo una traccia non esaustiva del potenziale

attivabile in termini di relazioni. Per questo, diamo in seguito dettaglio, dei principali momenti di

comunicazione e condivisione organizzativa, tra ente gestore e Comune:

RACCORDO COMUNE

Riunione di programmazione e

organizzazione dei Servizi.

Resp. Comunale; Resp. d’Area

Coordinatore del servizio Entro Fine Luglio

Stesura del Documento Unico di

Valutazione del Rischio

Coordinatore.Servizio

Prevenzione e Protezione

Prima dell’avvio del

Servizio

Invio elenco utenti, Conoscenza dei casi,

confronto sugli operatori e condivisione

delle modalità di lavoro

Responsabile comunale

Responsabile d’Area

Coordinatore/del servizio

Inizio anno, con

verifiche successive

Invio elenco operatori incaricati (nome,

cognome, titolo di studio, esperienze,

anzianità)firmato da Dirigente Coop

Coordinatore del Servizio,

Referente Comunale Prima dell’Avvio del

servizio

Presentazione Piano Formativo Coordinatore del Servizio,

Referente Comunale

Entro il mese di

Settembre di ogni anno

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Montichiari, 25 Maggio 2018

Sostituzioni operatori entro la prima ora

di assenza

Referente Movimentazione;

Coordinatore del Servizio;

Responsabile Comunale

Al bisogno

Rendicontazione mensile Responsabile comunale;

Coordinatore del servizio Ogni mese

Invio Report Sostituzioni Responsabile comunale;

Referente Movimentazione Ogni mese

Consegna P.I, Responsabile comunale;

Coordinatore del servizio

Entro metà Ottobre

Consegna relazione Verifica intermedia

del servizio relativa al raggiungimento

degli obiettivi ed alla realizzazione del

servizio

Resp Comunale; Coordinatore del

servizio

Entro metà Febbraio

Invio verifica intermedia dei P.I. Resp Comunale; Coordinatore del

servizio Entro metà Febbraio

Consegna Verifica finale del

Serviziorelativa al raggiungimento degli

obiettivi ed alla realizzazione del servizio

comprendente

Resp Comunale e Coordinatore

del servizio Fine anno – entro il 26

Giugno

Consegna Verifica finale P.I. Resp Comunale e Coordinatore

del servizio

Fine anno – entro il 26

Giugno

Gestione criticità Resp. Comunale; Coordinatore

Del servizio; Servizi Sanitari Al bisogno

Riunione per la sicurezza RSPP del Comune; RSPP del

COOPERATIVA; Rappresentanti

dei Lavoratori per la Sicurezza

Almeno una volta

Eventuale controllo libri paga Resp, Gestione Risorse Umane;

Responsabile Comune Al bisogno

Verifica della soddisfazione del

Committente

Responsabile comunale;

Coordinatore del Servizio e

Responsabile d’ Area Cooperativa

Una volta/anno