Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema...

1 di 16Alessandro ZoninMilano 21/1/2011

Convegno “Il Sociologo e le Sirene:nuovi paradigmi per la ricerca sociale”

21 gennaio 2011Università degli Studi di Milano Bicocca

Dalla pratica allagrounded theory

ricerca qualitativasull’implementazione diun sistema informativo

Dott. Alessandro Zonin

Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo


Sommario

• I Sistemi Informativi: un quadro di riferimentoDefinizione; Le cause della resistenza al cambiamento; I Critical FailureFactors; Sviluppo ed introduzione

• Il caso di studio: descrizioneContenuti ed ambiente; fasi di realizzazione

• Approccio alla ricercaLa Grounded Theory; le fasi della ricerca, dai documenti al modello

• La codifica dei documentiUn’intervista; analisi di cronologia, frequenza, associazione e dipendenzadelle categorie

• ProposteModello di adozione di un Sistema Informativo in ambienti organizzativicomplessi



I Sistemi Informativi – un quadro di riferimento

Definizione (Wikipedia)

Il sistema informativo è costituito dall'insieme delle informazioni utilizzate,

prodotte e trasformate da un'azienda durante l'esecuzione dei processi

aziendali, dalle modalità in cui esse sono gestite e dalle risorse, sia umane,

sia tecnologiche, coinvolte. Non va confuso con il sistema informatico, che

indica la porzione di sistema informativo che fa uso di tecnologie

informatiche e automazione.




Le cause della resistenza al cambiamento (Markus, 1983)

1. Fattori soggettivi riferiti agli individui

e ai gruppi coinvolti

2. Caratteristiche intrinseche dei

sistemi

3. Interazione tra l’artefatto tecnologico

e il contesto organizzativo nel quale

il sistema stesso va ad inserirsi

In generale più vasta è la portata di un

sistema informativo, più è probabile che

si assista a conflitti organizzativi riguardo

a chi lo debba possedere e controllare.



1. Scarsa comprensione da parte del

senior management della tecnologia

e della propria organizzazione

2. Errata valutazione del fattore tempo

3. Errori durante la definizione dei

requisiti iniziali e mancanza di

pianificazione


I Critical Failure Factors (Flowers, 1996)



1. Ospitalità

2. Bricolage

3. Improvvisazione

4. Hackeraggio


Sviluppo ed introduzione (Ciborra, 2002)



Il caso di studio – descrizione

Contenuti e ambiente

• Realizzazione di funzionalità di gestione e governo dei sistemi IT per un importante gruppo bancario del nord Italia. Implementazione realizzatada un fornitore esterno (multinazionale specializzata in soluzioni IT) utilizzando tecnologie e metodi proprietari

• Ambiente organizzativo cresciuto rapidamente tramite acquisizioni e fusioni

• Elevata frammentazione delle responsabilità di gestione tra le diverse sedi del gruppo, dislocate geograficamente

• Presenza di procedure e strumenti di gestione sviluppati, personalizzati e mantenuti localmente

• Conoscenza pregressa di parte delle soluzioni proposte dal fornitore, con esperienze di utilizzo e gestione non pienamente soddisfacenti

• Presenza di un competitor di servizi IT



Il caso di studio – descrizione

Fasi di realizzazione

Change and Configuration Management (CCM)Funzionalità di distribuzione elettronica del software, di inventario dei sistemi

hardware e software e di controllo remoto per dei posti di lavoro delle sedi e

delle filiali. Da realizzare tramite aggiornamento e sviluppo dell’infrastruttura

esistente (hardware aggiuntivo e prodotti già presenti da aggiornare alle nuove

versioni)

Business System Management (BSM)Consolidamento degli strumenti di monitoraggio dell’ambiente distribuito, con

l’implementazione di una console centralizzata in grado di fornire una vista

logica (business view) delle risorse IT raggruppate secondo i servizi a cui essesottendono; nonché evidenziare l’impatto (business Impact) generato dal

malfunzionamento delle singole risorse. Da realizzare ex-novo con hardware e

software dedicati

Service Level Management (SLM)Fa leva sulla soluzione precedente per fornire uno strumento per definire,

misurare, comunicare, i livelli operativi di servizio IT, tramite il controllo di

opportuni indicatori tecnologici e creazione di report sul livello di servizio

erogato. Da realizzare ex-novo espandendo l’hardware preesistente ed installando software aggiuntivo

Fine BSM e SLA2005

Problemi BSM e SLA

Fine CCM

Riorganizzazione2004

Inizio BSM e SLA

Inizio CCM

Ambiente di test2003

Riunioni

Preliminari

Progettazione

2002



Il caso di studio – approccio alla ricerca

La Grounded Theory

La Grounded Theory si preoccupa

di studiare empiricamente l’agire

sociale dotato di senso, allo scopo

di ricavarne teoria aderente ai dati,

rilevante e che funzioni. (Glaser e

Strauss, 1967)

Nella GT la codifica è l’insieme delle procedure e delle tecniche per

concettualizzare i dati; avviene in fasi progressive e concettualmente

sempre più elevate.

Teoria Ipotesi Osservazione

Ricerca nella tradizione positivista

Metodologia di ricerca della Grounded Theory

Osservazione Analisi Teoria



Il caso di studio – le fasi della ricerca

Dai documenti al modello

Modello di

intervento

ed azione

1300 email scritte in 40 mesi (5 database di posta)

35 minute di riunione

4 interviste semistrutturate

1100 concetti codificati

29 macro-categorie

Analisi di

cronologia - frequenza

associazione - dipendenza



Raccontami del progetto di Verona

C'era scarso commitment del cliente.

Da subito?

Sì, dovuto a mancanza di organizzazione, cultura e skill. Più

cultura che skill, mancanza di visione di insieme intendo.

Mi spieghi meglio cosa intendi?

Poco desiderio di innovazione, poca spinta. Sia da parte dei

manager che dei tecnici. Quello che mi ricordo sono problematiche

di skill e di prodotto e disponibilità del cliente limitata nel dare e nel

ricevere informazioni.

Sembrava invece che al cliente non fossero chiari i suoi obiettivi

interni.

Poi c'era molto campanilismo.

Erano divisi in tante parrocchiette.

Quindi c'era poca collaborazione interna, era logico che inserendo

dei tool trasversali diventava complicato...

Invece, per quanto riguarda i problemi dei prodotti?

Siamo rimasti lì per due anni, nel frattempo sono nati un sacco di

fixpack lato BSM, aveva un sacco di problemi mi ricordo.

Uno dei problemi è stato quello di integrare un'architettura vecchia

e non semplice con tanto software della concorrenza,

Mi ricordo che abbiamo fatto cataste di monitoraggi custom.

Fuori dal contesto cliente è stata una bella palestra, l'unico aspetto

positivo era che eravamo vicino a casa.

scarso impegno

mancanza skill, e diversa organizzazione

resistenza all'adozione dei nuovi prodotti

riorganizzazione aziendale in corso

difettosità dei nuovi prodotti

presenza prodotti della concorrenza

custom tool sviluppati dal fornitore

diversa organizzazione del lavoro

resistenza alle innovazioni radicali

il software non è perfetto

integrare le tecnologie proprietarie e antagoniste

Il caso di studio – la codifica dei documenti

Un’intervista




Analisi di cronologia e frequenza delle categorie




Analisi di associazione e dipendenza



SI localeorganizzazione

gruppi di interesse

preconcetti

skill

tecnologie proprietarie

tecnologie antagoniste

standard proprietari

SI ospiteteam dedicato

skill

tecnologie ospiti

standard ospiti

ALTERARE AL MINIMO GLI EQUILIBRI ORGANIZZATIVI

Attendersi una elevata resistenza alle innovazioni radicali

Preferire innovazioni incrementali

Preferire soluzioni dipartimentali

INCORAGGIARE LO SVILUPPO SITUATO

Integrare le tecnologie proprietarie e antagoniste

Integrare le personalizzazioni locali

Interfacciare gli standard proprietari

EVITARE LE UTOPIE FUORVIANTI

Il software non è perfetto

Gli ambienti di test non riproducono fedelmente la realtà

strumenti personalizzati

interfacce

modifiche tecnologiche

elementi

facilitatori

Proposte – modello di adozione di un Sistema Informativo in ambienti organizzativi complessi



Bibliografia

Ahituv, Neumann, 1994, Principles of Information Systems for Management, Seev & Riley

Ciborra, 2002 (trad. It. 2008), I labirinti dell’informazione. Sfida alla sapienza dei sistemi, Sellerio

Glaser, Strauss, 1967, The discovery of Grounded Theory, Aldine de Gruyter

Hart, 1994, Information Wards, Australian Defence Force Academy

Laudon, Laudon, 1994, Management Information Systems, MacMillan

Markus, 1983, Power, Politics and MIS Implementation. Communications of the ACM

Ngwenyama, Lee, 1997, Communication richness in electronic mail, MIS Quarterly

Sauer, 1993, Why Information Systems Fail: A Case Study Approach, Alfred Waller

Van Bon, 2007, Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3, Van Haren Pub.

Warne, Hart, 1996, The Impact of Organizational Politics on Information Systems Project Failure, Hawaii International Conference on System Sciences



Contatti

[email protected]

https://twitter.com/AlessandroZonin

http://www.linkedin.com/in/zonin

Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema...

Education

Transcript of Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema...