Customer satisfaction nel Marketing dei Servizi
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Transcript of Customer satisfaction nel Marketing dei Servizi
QUALITA’ DEL SERVIZIOE’ il punto di arrivo e di
partenza del servizio
CARATTERISTICHE PARTICOLARI DEL SERVIZIO
Gli utenti tendono a fare dei trade-off tra le caratteristiche
del servizio
EMOZIONI DEL CONSUMATORELa funzione emotiva è fondamentale nei servizi e condiziona la percezione
della qualità
ATTRIBUZIONE DEL SUCCESSO O INSUCCESSO
DEI SERVIZINei servizi i clienti sanno di
avere una parte di responsabilità, quindi se sono insoddisfatti non è detto che si lamentino.
Inoltre, quando decidono di fare reclamo, è più
frequente che si lamentino con il distributore anziché
con l’azienda
FATTORI PERSONALIStato d’animo, fattori
situazionali e ambientali possono influenzare la
soddisfazione del cliente
ALTRI CONSUMATORISia nei beni che nei servizi, i
conoscenti del cliente (famiglia, amici, blogger) possono avere un ruolo decisivo tanto nel processo
d’acquisto quanto nella soddisfazione finale
PERCEZIONE DI EQUITA’ E CORRETTEZZA
Azioni scorrette sono sempre più smascherabili, soprattutto nei servizi. E’
opportuno essere trasparenti e vicini al
cliente
Diapositiva 1
EB1 Elena Bacigalupi; 31/03/2014