CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO: IL CASO LORILABORS...

CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO:

IL CASO LORILABORS

DANIELE BENATTITitolare Lorilabors

Fabbricante di dispositivi medici odontoiatrici su

misura

LORILABORS S.r.l.

Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09

LA FILIERA DEL DENTALEPRODUTTORE DI MATERIALI E

TECNOLOGIE

DISTRIBUTORE

ODONTOTECNICO


IGIENISTA DENTALEMEDICO DENTISTA

PAZIENTE

• Nel mercato nazionale hanno operato 11.800 imprese odontotecniche nel 2008

• Media di addetti per impresa 1,84

IL SETTORE DENTALE


In Italia sono 32.630 gli studi che esercitano l’attività odontoiatrica occupando 54.500 medici dentisiti

In media, un laboratorio In media, un laboratorio odontotecnico lavora per odontotecnico lavora per 2/ 3 clienti 2/ 3 clienti


55 addetti 55 addetti

OltreOltre 500 clienti 500 clienti in tutta Italia, tra cui anche ASL, in tutta Italia, tra cui anche ASL, Università ed OspedaliUniversità ed Ospedali

Partner del Partner del Q.E.T. GroupQ.E.T. Group

LORILABORS s.r.l. LORILABORS s.r.l. Una realtà nata “GRANDE”Una realtà nata “GRANDE”


Frutto dell’integrazione di due aziende sul Frutto dell’integrazione di due aziende sul mercato da oltre quarant’annimercato da oltre quarant’anni

È presente su quasi tutto il territorio nazionale grazie anche all’utilizzo della rete commerciale composta da 4 agenti di vendita

L’azienda è leader nel suo mercato di riferimento (Emilia Romagna,Triveneto , Lombardia ) e co - leader a livello

nazionale

Opera anche sul mercato estero in particolare in Francia, Germania e recentemente in Kuwait e Giordania


Nel nostro settore la soddisfazione del cliente medico passa

attraverso la soddisfazione del paziente.

CUSTOMER SATISFACTION


Un dispositivo odontoiatrico è realizzato su misura per il paziente e deve risultare

idoneo nella fase di installazione

Estetica Estetica e e funzionefunzione sono le qualità sono le qualità percepite dal cliente / pazientepercepite dal cliente / paziente

Questo implica uno stretto RAPPORTO DI FIDUCIA TRA CLIENTE E FORNITORE soprattutto

nella fase di co – progettazione.


Il nostro cliente è soddisfatto solo di ciò che acquista, se questo,oltre ad essere qualitativamente “conforme”

porta soddisfazione al paziente

CUSTOMER STATISFACTION in odontotecnica : non significa vendere dei singoli prodotti ma

DEI RISULTATI

Il nostro cliente acquista dei risultatiBenatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09

La STRATEGIA di Lorilabors

2. Fornire al cliente non solo un prodotto, ma un SERVIZIO COMPLETO su tutta la gamma

1. Creare una relazione diretta ed esclusiva con il cliente volta ad instaurare con lui un rapporto di fiducia ed una

collaborazione a lungo termine


Rete commerciale composta da 4 venditori che presidiano soprattutto il mercato di riferimento

Iniziative in campo Iniziative in campo formativo formativo

Organizzazione di corsi e convegni per medici e tecnici

Collaborazioni con scuole superiori ed università per lo svolgimento di lezioni e pubblicazioni

Servizi di marketing e Servizi di marketing e comunicazione per il comunicazione per il

clientecliente

Realizzazione di brochure e cataloghi prodotto per il paziente

• Coinvolgimento del cliente in iniziative culturali organizzate dall’azienda

Tecnologia della formazione a distanza via satellite (network GDS)


Partnership con importanti aziende del settore (Ivoclar, Leone,Dental Wings, CMF Marelli,ecc.) per effettuare attività di ricerca e sviluppo di

nuovi materiali, tecnologie produttive e processi di produzione

Coinvolgimento e posizionamento del cliente come operatore clinico in diversi

centri odontoiatriciBenatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09

Misura periodicamente laMisura periodicamente la CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION

dei dei suoi clienti suoi clienti

(criteri ISO 9001:2008)(criteri ISO 9001:2008)

Questionari ed indagini conoscitive svolte sui clienti più fedeli


1. Se e quanto il suo studio ha risentito di tale calo, in termini di fatturato, inerente al lavoro protesico e ortodontico, nel primo semestre 2009?

• Il fatturato è diminuito oltre il 20%• Il fatturato è diminuito tra il 10% e il 20%• Il fatturato è diminuito tra l’1% e il 10%• Il fatturato è rimasto stabile• Il fatturato è aumentato

2. Quanto,secondo lei, i fattori sotto riportati, sono stati determinanti nel calo della domanda nazionale di cure e riabilitazioni odontoiatriche?

• Crisi economica mondiale • Turismo dentale low cost• Cliniche in Franchising • Scarsa attenzione alla salute orale• Tariffe troppo elevate• Forte aumento della competizione

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Esempio di questionario per la customer satisfaction


3.Alla luce di questa diminuzione della domanda, quanto sono importanti, secondo lei, gli aspetti sotto elencati per affrontare tale situazione?

• Ridurre le tariffe

• Espandere la clientela

• Fidelizzare la clientela attuale

• Maggiori investimenti in marketing e comunicazione per espandere la visibilità dello studio e la professionalità del servizio offerto

• Ridurre i costi gestionali

• Dotarsi di prodotti più innovativi e competitivi

• Aumentare la formazione

• Maggiore informazioni al paziente sull’importanza dell’oral-care

• Informatizzare e strutturare l o studio

• Attivare una collaborazione con tutta la filiera per svolgere attività di marketing e comunicazione rivolta direttamente al paziente

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Esempio di questionario per la customer satisfaction

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