Customer Satisfaction

COMPRENDERE LE ESIGENZE DEL

CLIENTE E SODDISFARE LE SUE

ASPETTATIVE

Studio AM - Treviso

Docente: dr.ssa Alice Mattolin

Customer Value

Valore complessivo nel tempo dei clienti

=

Valore che essi generano all’azienda nel periodo in cui restano suoi clienti.

Elementi di valutazione:

Margine di contribuzione totale

Anzianità/fedeltà (ciclo di vita del cliente)

Potenzialità prospettica

Frequenza d’acquisto/ordine medio

Spese accessorie agli acquisti (pagamenti, post-vendita, promozioni)

Immagine

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www.comunicarealtrade.com

Che cosa significa aumentare il valore dei

nostri clienti?

Un aumento della ritenzione dei clienti del 5% può far lievitare i ricavi del 125%

Un aumento del 10% nella ritenzione dei rivenditori può portare ad un +20% di crescita nelle vendite

Prolungare di tre anni il ciclo di vita dei clienti può riuscire a triplicare gli utili per cliente

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Esempio

Azienda medio-piccole dimensioni settore legno, 350 ca. clienti

denominati “negozi super” censiti nel 2003.

Fatturato medio per cliente 15.000 €

Tasso di ritenzione nel periodo 92% (2003 vs. 2002)

Periodo di tempo di riferimento: 5 anni

Aumentare il tasso di ritenzione del 5% passando al 96,6% significa: aver

“salvato” ca. 88 clienti nel 2008 con un valore aggiuntivo medio di

periodo di:

€ 1.320.000,00

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Il posizionamento del prodotto e del

servizio

La ragione del successo di una azienda è il raggiungimento permanente di due obiettivi congiunti: la soddisfazione dei clienti ed il profitto.

Non ci sono clienti soddisfatti senza profitto e non c’è profitto senza soddisfazione dei clienti.

Per centrare questo doppio bersaglio bisogna competere su due piani: la qualità del prodotto e la qualità del servizio.

È necessario attendersi un prodotto di qualità dalla fabbrica ed impegnarsi per la qualità del servizio in azienda.

Il servizio non si incontra solo nell’ Assistenza Clienti. Il servizio si incontra in tutta l’azienda.

Persone, sistemi e strategia devono funzionare insieme per consegnare un servizio di qualità a livello di Prima Linea.

Il servizio al cliente è il modo in cui vendi, consegni e supporti i tuoi prodotti:

FATTO BENE = COMPETENZA

VELOCE = EFFICIENZA

CORDIALE = ATTEGGIAMENTO

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Gli ingredienti per migliorare il servizio

1. Conoscenza:

• del cliente

• del mercato

• del prodotto

2. Cortesia

3. L’orientamento agli standard di servizio

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Il significato strategico del servizio

Competere esclusivamente con il prodotto in un mercato affollato significa

perdere.

Servizio = quello che l’impresa fa prima durante e dopo la vendita per

assicurare un uso sicuro e redditizio del prodotto.

Il servizio è importante perché le relazioni sono più importanti dei

prodotti.

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Alcune regole importanti per investire in

servizi

1. La spinta interna (perché lo vuoi) è sempre più forte di quella esterna (perché si deve) per ogni membro dell’organizzazione.

2. Il valore che si attribuisce al cliente è quello che si dimostra nel selezionare le persone giuste per servirlo.

3. Le capacità delle persone vanno valorizzate attraverso la formazione ed il contributo di ciascun dipendente esperto.

4. Aumentare lo sforzo discrezionale delle persone attraverso la motivazione.

5. La qualità della vita di lavoro nell’azienda deve essere sempre tenuta sotto controllo: le relazioni con i clienti rispecchiano le relazioni tra i dipendenti. Sempre.

6. Un buon sistema incentivante aiuta a motivare i dipendenti e a mantenere alta la qualità del servizio.

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Le componenti della cultura aziendale

orientata al servizio

1. La cultura del servizio comincia con un buon colloquio di assunzione dove il contenuto del servizio è dato dalla conoscenza del lavoro e il processoè dato dalla personalità del dipendente.

2. I valori comuni devono essere comunicati e condivisi. Lo sforzo dell’impresa deve essere costantemente orientato all’attrarre, sviluppare e trattenere persone orientate al servizio. Se vi sono valori condivisi non è necessaria la supervisione.

3. La vicinanza dei managers a tutti i dipendenti e la gestione dell’informale giorno dopo giorno aiuta la raccolta delle informazioni e motiva i gruppi.

4. L’esempio del servizio deve partire dal management nei rapporti interni.

5. Il sistema degli incentivi deve essere orientato alla premiazione dei “campioni di servizio”.

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Il modello di gestione della qualità del

servizio

1. Indagare sulle percezioni del cliente:

• quali sono i bisogni specifici di servizio dei clienti?

• quanto valore attribuiscono alle differenti caratteristiche di servizio?

• qual’è il gap tra le aspettative e il servizio fornito? qual’è il gap della concorrenza?

2. Fissare standard di servizio

3. Comunicare al personale l’impegno nel servizio

4. Tradurre in azioni l’orientamento al servizio

5. Misurare la soddisfazione del cliente (CSI)

6. Comunicare i risultati del CSI. premiare chi ha raggiunto i risultati fissati e parlare con chi non ce l’ha fatta

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La gestione delle aspettative del cliente

Le aspettative del cliente determinano la qualità percepita del servizio.

L’aspettativa del cliente è stabilita in funzione di un’esperienza specifica che diventa la base per quella aspettativa.

aspettativa del

cliente

risposta di

servizio

QUALITA’ PERCEPITA

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Le tipologie di base delle aspettative

1. Aspettativa da mercato: qualità generale del servizio del settore

2. Aspettativa da familiarità: immagine aziendale

3. Aspettativa da promesse: impegno nel realizzare quanto dichiarato

4. Aspettativa da referenze: passa parola

La qualità percepita è il grado di corrispondenza tra la risposta di servizio dell’azienda e le aspettative del cliente.

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Esempio impatto delle aspettative sulla

percezione della qualità del servizio

PROMESSA PRESTAZIONE PERCEZIONE

Consegna: domani ore 12


Positiva



Negativa


Cliente avvertito che la consegna avverrà alle 18

Positiva

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Contatti


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STUDIO AM

d.ssa Alice Mattolin

Strategie di comunicazione al Trade

Treviso


[email protected]

Questa presentazione è stata utilizzata per la formazione dei venditori e per la progettazione di materiale di comunicazione ad uso

della forza vendita.

Nella formazione a progetto viene integrata da attività di brainstorming, simulazioni, role play e altre attività di formazione attiva volte al coinvolgimento dei partecipanti e all’assimilazione dei contenuti.

Tutto il materiale contenuto all’interno di questa presentazione è di proprietà esclusiva dello Studio AM ed è vietata la copia, la riproduzione e la diffusione a scopo commerciale del contenuto.

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