CRM & New technologies: businness cases and market impact
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16.6 miliardi di Euro spesi nel 2015 - 2.2 miliardi in più del 2014 -
Ogni mese11 milioni di persone effettuano almeno un acquisto on-line
Il mercato on-line è in crescita
L’online in Italia: tutto bene?
Il mercato on-line italiano rappresenta appena il 4% del totale dei consumi retail
Lo scontrino medio è molto basso
Gli acquisti con dispositivi mobili
(tablet e smartphone)
sono ancora bassi, se pur in crescita
L’82% DI CHI USA INTERNET È REGISTRATO AD ALMENO UNA NEWSLETTERDI CUI IL 59% CREDE NELLA SUA UTILITA’
Il 63% di essi si reca nel punto di vendita per acquistare il prodotto mostrato nella newsletterIl 42% invece acquista il prodotto direttamente online
L’online in Italia: PER NIENTE!
GLI ACQUISTI OMNICHANNEL PORTANO AD UN VALORE DELLA TRANSAZIONE MEDIA PIU’ ELEVATO
Scontrino medio dei clienti “mono-channel” e di quelli “omni-channel”.
Acqu i s t i OMNI -CHANNEL
Acquisti online,
ricercati in store
Acquistiin store
Acquistionline
Acquisti in store,
ricercati online nel
punto vendita
Acquisti in store,
ricercati online prima
dello shopping
Acquisti online, dopo
ricerche approfondite
100
80
60
40
20
0
140
120
81 € 84 € 93 € 126 €
99 € 118 €
Valore Medio dell’ordine in ascesa con l’omnicanalità
Dal singolo canale all’ OMNICANALITA’
Il cliente gode di un solo touch-point. Gli viene offerto un unico canale
Il cliente vive un’esperienza multicanale.Il cliente sembra interfacciarsi con un unico canale, ma in realtà la brand experience differisce a seconda dei canali utilizzati.
Il cliente vive un’esperienza di brand, non di canale. Viene soddisfatto su ogni canale, vivendo una brand experience uniforme e integrata.
Ciò che nel 2016 dovrebbe essere dato per acquisito
• Sito Mobile Responsive + App• Servizi di Geolocalizzazione con Store Locator• Buy On-line & Pick-up In-store o Click And Collect• Controllo Integrato dello Stock• Servizio Clienti Integrato• Geofencing con In-Store Navigation e Proximity Marketing• Molteplicità dei Sistemi di Pagamento • RFID/Nfc/QRcode per maggior info sui prodotti e per
l'anticontraffazione• Servizi di supporto al cliente online tramite VideoChat
Silvia Vianello 347-4804428
L’Omnicanalità come dovrebbe essere - UK
http://www.argos.co.ukSilvia Vianello 347-4804428
1. Sidewalk shopping con Vending Machine - USA
http://www.bestbuy.comSilvia Vianello 347-4804428
• Operativa 24/7
• Visualizzazione della collezione
• Controllo disponibilità prodotti
• E-commerce
• Pay & Collect
• Gamification (per attirare l’attenzione)
• Lista clienti potenziali
https://www.youtube.com/watch?v=hAhxlKSx_8E&list=UUNtFZbwuwRAQmulTB-uQCBA&index=21
INWINDOW OUTDOOR
2. Sidewalk shopping con In-Window Technology - USA
Walmart
3. Endless Aisle per E-commerce nel Punto Vendita - FR
https://youtu.be/fccpzz8y65QSilvia Vianello 347-4804428
4. Virtual ShowRoom dove si utilizza il prodotto - IT
http://goo.gl/aEdZot
FREDDY SM ART WALLscegli, ordina, prova e.. acquista!
- DIRETTAMENTE IN PALESTRA -
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5. Punti di vendita...senza personale - USA
https://youtu.be/KuG8sDsDJEwSilvia Vianello 347-4804428
6. Punti di vendita...senza punti di vendita - Cina
https://youtu.be/hJqIpIlR3nISilvia Vianello 347-4804428
7. Software di Simulazione e Bundling Sales - UK
http://www.johnlewis.comSilvia Vianello 347-4804428
Ampio numero di servizi a disposizione dei sales assistant e dello store manager per pianificare, eseguire e controllare le attività in store.
• MIGLIORARE LA QUALITA’ DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE• CONOSCERE I CLIENTI A 360°• DARE PIU’ VALORE AI PRODOTTI• OFFRIRE UN ACCESSO SEMPLICE AI CANALI DI COMUNICAZIONE MULTI-
CHANNEL
Disponibile suiPad, iPhone, iPod
Tutti i servizi in un’unica App
Cloud &Locale
Disponibile sulbrowser
Piena integrazione con i sistemiCRM & POS
8. Clienteling per digital Sales Assistant- IT
https://www.youtube.com/watch?v=2r-eTuQtLTw
Calendario & attività
Multimedia (video, foto, documenti)
Comunicazione multicanale Servizi
Campagne di marketing
Analisi e report
Cronologia acquisti omni-canale
Ricerca avanzata&
WWW (Customer Lookup)
Profilo clienteomni-canale
8. Clienteling per digital Sales Assistant- IT Funzionalita’
Silvia Vianello 347-4804428
LINK SOCIAL WITH STORE
9. Social nei Punti Vendita: Omnicanalità di Comunicazione
Silvia Vianello 347-4804428
10. App Social Shopping: Flipkart – India
http://www.flipkart.comSilvia Vianello 347-4804428
RACCOLTADATI
NUOVE TECNOLOGIE
CUSTOMSENSORS
INTERACTIVEBILLBOARDS
DIGITAL SIGNAGE
RFID
TOUCH-SCREENGESTURE RECOGNITION
AUGMENTEDREALITY/VIRTUAL TOUR
WEARABLE BEACONS
MOBILE APPS
INTEGRAZIONECON ILCRM
ANALYTICSAVANZATI
RECOMMENDATIONENGINE
MARKETING AUTOMATION BIG DATA
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Tutte le superfici sono vetrine, usiamole!
Silvia Vianello 347-4804428
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