CP_Sergio Sejomil Dicosta -Castillo

8/18/2019 CP_Sergio Sejomil Dicosta -Castillo

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Caso Práctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Nomre ! A"ellidos del Partici"ante:

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es

necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras

ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las

nidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

!a resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de "abilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones # propuesta de

soluciones.

$e deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico %CP con el Material del

Módulo o temática relacionada, buscando # ampliando información a través de otras fuentes e&ternas

como pueden ser 'nternet, con el fin de tomar decisiones # proponer soluciones adecuadas en relación

con la situación planteada.

na vez resuelto, se enviará la solución al (utor. $e valorarán los conocimientos # la consistencia

ar)umentativa # no la e&tensión de las respuestas.

!os pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución # formato de entre)a del Caso Práctico se

encuentran disponibles en la ventana principal, *Cam"us #irtual+, a través de $ecursos

%ocumentación- %ocumentación General.

FORMATO DE ENTREGA

!os documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los si)uientes requisitos formales

1 /evolver el documento en este mismo arc"ivo 0ord.

2 El nombre del fic"ero deberá tener la si)uiente estructura CP&Nomre del CP&Gru"o'(doc.

As1, por e2emplo, para el Caso Práctico *Compañ1a 333+, el Coordinador del 4rupo C, nombrar1a el fic"ero

como CP533354rupoC.doc

) tilizar fuente Arial de 67 puntos. !as pá)inas del documento tienen que estar numeradas.

* En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo 8ombre # Apellidos de todos los

Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un e2emplo didáctico desarrollado con el 9nico

ob2etivo peda)ó)ico de a#udar al aprendiza2e de los alumnos.

/e la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su 0eb. !os

datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como e2emplo para el alumno, sin

pre2uz)ar la actuación de la empresa.


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implantarlo, puesto que 4ermán se encontró con que no sab1a cómo llevar a cabo la contabilidad, no

encontraba la documentación, no sab1a cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo "ubiera sido muc"o más fácil si lo "ubieran tenido adecuadamente documentado.

As1 pues, se pusieron manos a la obra # buscaron a#uda para implantar un $istema de 4estión de la

Calidad en su empresa, puesto que ellos no ten1an nin)una formación en este aspecto.

>ulia, la "i2a de 4ermán, que "ab1a realizado recientemente un Máster en 4estión de la Calidad, se

ofreció a realizarles el pro#ecto de implantación, que dar1a alcance a todas las actividades de la empresa

CA$('!!:.

A#udad a >ulia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada

una de las si)uientes partes.

Castillo

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PREGUNTAS DEL TUTOR

/espués de leer detenidamente el Caso Práctico #, utilizando las fuentes de información que consideresnecesarias, se te solicita que des solución a las si)uientes cuestiones

PARTE A

!o primero que "ace >ulia, es recuperar los apuntes que ten1a )uardados del Máster, # se encuentra con

el si)uiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

< A!udad a +ulia, indicando si las siguientes a-irmaciones son .erdaderas /# o -alsas

/, as como el "unto o "untos de la Norma ISO 9001:2015 donde se 3ace re-erencia

a estas cuestiones:

V F Punto No!a

1 /ebe informarse a todo el personal de la empresa de la pol1tica de calidad. 4 5(2(2

2El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.4 (67(6(17(6(2

) !a dirección debe definir un representante en materia de calidad 4 5()

*!a norma requiere que la or)anización eval9e el conte&to de la

or)anización.4 *(1

5!a empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad

inclu#endo las acciones para tratar los ries)os # oportunidades.4 8(1(2

8 /ebe asistir representación del cliente a la validación del diseño. 4 ()(*

6

!os documentos que conten)an los datos finales del diseño deberán ser

revisados antes de su distribución # difusión. 4 6(5(2

!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para la

realización de auditor1as internas.4 9(2(2

9$ólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.4 6(1(5

10El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

re)istrado

4 (6

Castillo

"


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11!os productos no conformes deben se)re)arse siempre en zonas

espec1ficas claramente identificadas.

4 (6

12/eben aplicarse controles para ase)urar la eficacia de las acciones

correctivas.4 10(2(1

1)!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para el

control de los re)istros.4 6(5()

1*Para la realización de las auditor1as internas, deben utilizarse

obli)atoriamente listas de verificación.4 9(2(2

158o es necesario mantener re)istros de la formación interna realizada por la

empresa.4 6(5()

18(odo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspección aplicables.4 (6

16 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. 4 (2(2

1 !os auditores internos deben ser independientes del área auditada. 4 9(2(2

19!a empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservación de los

re)istros de calidad de sus sistemas.4 6(5()

20!a norma obli)a al establecimiento de un procedimiento documentado para

el control de la documentación4 6(5()

Castillo

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PARTE $

na vez refrescados los conocimientos, # recopilada toda la información acerca de la empresa, >ulia

decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un crono)rama con las distintas

actividades a realizar, as1 como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica # 4ermán.

< Colaorad con +ulia, descriiendo los 3itos "rinci"ales ue deera com"render

dic3o cronograma "ara una correcta im"lantación del Sistema(

Al menos, deberá contemplar los si)uientes aspectos1( Planificación de la implantación de un $istema de 4estión de la Calidad.2(

Análisis de la situación actual de la empresa Procesos, recursos, etc.)( /escripción # documentación de los procesos.*( Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del $istema de 4estión de la Calidad se)9n la 8orma'$: ?776@76; =equisitos )enerales, =equisitos de la información documentada documentación.5( =ealización de la revisión por la dirección.8( =ealización de la Auditor1a interna.6( 'mplantación de medidas correctivas-Preventivas. En primer lu)ar "abrá que reunirse con Mónica # 4ermán,de modo que conozcamos los procesos que tienen lu)ar dentro de ella, # el modo de llevar a cabo cada una

de las actividades que se documentarán # re)istrarán una vez que esté todo adecuadamente documentado,será necesario implantarlo. Para ello "abrá que distribuir los documentos, e&plicar el porqué de ello, #controlar que se estén si)uiendo adecuadamente, # que ello lleva a una me2ora de la or)anización. Parapoder llevar a cabo esos controles, se deberán realizar Auditor1as 'nternas, a intervalos periódicos, # ladirección de la or)anización, deberá llevar a cabo las revisiones planificadas. $e deberá establecer unsistema de indicadores de medición de los procesos, # comprobar que los resultados están en los l1mites delo establecido, ver que se cumplen los ob2etivos, etc. En definitiva, qué todo lleva a una me2ora continua de laempresa. finalmente en caso necesario, "abrá que diseñar e implantar accionescorrectivas-preventivas que permitan cumplir con los ob2etivos.

Castillo

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PARTE C

>ulia decide comenzar con el desarrollo del $istema de 4estión de Calidad. =ecuerda perfectamente que

el $istema de 4estión de Calidad debe contener al menos

< Alcance del sistema.< Procesos documentados.< /escripción de la interacción entre los procesos.

A!udad a +ulia:

< %escriiendo el alcance del sistema de gestión, inclu!endo detalles ! usti-icación de

"osiles e4clusiones(

Alcance: El alcance del sistema de )estión implantado es Benta, reparación # fabricación de

ordenadores a demanda del cliente.

;4clusiones ! +usti-icación:

Castillo e&clu#e el apartado .D */iseño # desarrollo de productos # servicios+ de su $4C, #a que no

tiene nin)una autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. $on sus

clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.

< ;numerando los Procesos mnimos oligados "or norma(

6.

=evisión por la /irección@. Auditor1as 'nternasD.Control de Equipos de Medición.Control de la 'nformación /ocumentada.;.$e)uimiento Medición, Evaluación # AnálisisF.Me2ora continua.G.Hormación..(oma de Conciencia

Castillo

&


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?.Procesos relacionados con los clientes67. Acciones para el tratamiento de ries)os # oportunidades66.Planificación del [email protected] de las 8o conformidades6D.Control de los suministros e&ternos # de los servicios subcontratados6.'dentificación de ries)os # oportunidades6;.'dentificación de partes interesadas- =equisitos # e&pectativas6F.

Comunicación 'nterna- e&terna # con el cliente6G./eterminación de los requisitos del producto # del servicio6.Control de la operació[email protected] de '[email protected]ón de los recursos@@. Asi)nación de responsabilidades # autoridades

@D.Planificación de :b2etivos para su lo)ro@.$e)uimiento de la Percepción del cliente

< %esarrollando el 3i"otI??O(

Castillo

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P$OC;SOS ;S>$A>;GICOS


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Castillo

(

Compras #

Bendedores

/irecciónestraté)ica

Me2ora continua

P$OC;SOS OP;$A>I#OS

4estión de

ventas

P$OC;SOS %; APO@O

$ervicio post

venta

$ervicio al

cliente #

entre as

Almacenamiento del

producto terminado

/iseño #

mantenimiento de

maquinas

'nstalación de "ardIare #

softIare

MantenimientosControl de la

documentación

Auditoria

interna

=ecursos


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PARTE D

Entre tanto, a Mónica # 4ermán, les "an ido sur)iendo dudas, que plantean a >ulia.

< Colaorad con +ulia "ara dar res"uesta a las siguientes cuestiones:

1( >engo entendido ue las normas camian constantemente( ;s esto ciertoB Cada cuánto

tiem"oB

Efectivamente se revisan cada ; años, pero eso no quiere decir que las nuevas versiones vean la luz

cada ; años. El asunto es más comple2o a los ; años se revisan, de esa revisión sur)en varios

borradores, que se analizan etc. "asta que finalmente se lle)a al te&to final. /esde que se revisa "asta

que se elabora el te&to final, pueden pasar varios años. na vez que una nueva versión ve la luz, anula #reemplaza la anti)ua norma, de2ando como 9nica norma válida la nueva.

2( ;n tal caso, tendramos ue camiar todo nuestro sistema nue.amenteB

(odo no. El sistema #a estará implantado # sólo "ará falta adaptarlo a la nueva norma, en aquello que

"a#a podido cambiar. Pero eso ser1a totalmente voluntario, salvo que se pensara en certificar el sistema

#, por lo tanto "asta entonces, nadie podr1a decir si vuestro sistema de )estión es válido o no.

)( u< es e4actamente la certi-icaciónB @ acreditaciónB

Certi-icación Es la comparación de un $istema de la Calidad con los requisitos de la 8orma '$: en

materia de estudio # la consecuente entre)a de un Certificado que confirma que dic"o $istema de la

Calidad está conforme con los requisitos de la 8orma.

Acreditación Es el procedimiento por el cual un or)anismo nacional autorizado Jen el caso de España,

E8AC Entidad 8acional de AcreditaciónK da un reconocimiento formal de que una institución escompetente para evaluar # certificar $istemas de la Calidad. El proceso en España es el si)uiente

E8AC Acredita a las Entidades de Certificación Jcomo puede ser Lureau Beritas CertificaciónK para que

Certifiquen los $istemas de 4estión de Calidad de las empresas.

*( u< tendramos ue 3acer si un da uisi


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3abr1a que contactar # solicitar previamente la certificación en una entidad que estuviera acreditada. En

ese momento se iniciar1a un proceso que incluir1a una visita a las instalaciones, una revisión de ladocumentación, análisis de actividades, etc. $i estuviera todo conforme, se conceder1a el certificado .En

caso contrario, "abr1a que realizar los a2ustes pertinentes # realizar de nuevo la revisión, para comprobar

si está todo conforme finalmente

5( Cuánto tiem"o dee estar -uncionando el Sistema de la Calidad antes de "oder o"tar a la

Certi-icaciónB

Al menos se necesitar1a operar ba2o el $istema de la Calidad el tiempo necesario para acumular la

evidencia ob2etiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la 8orma # la

efectividad del $istema.

8( u< di-erencia 3a! entre "roceso ! "rocedimientoB

n proceso, consiste en una actividad u operación que recibe entradas # las convierte en salidas. En

este sentido, casi todas las actividades # operaciones relacionadas con la producción o con la prestación

de un servicio son procesos .Por otro lado, procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo

una actividad o un proceso. !os procedimientos pueden o no estar documentados Cuando nosotros

adoptamos una manera # la "acemos constante, es decir, establecemos que se "a)a siempre de la

misma forma, diremos que es un procedimiento para *etiquetar+ botellas de vino, un procedimiento para

*imprimir+ libros, un procedimiento para aco)er niños maltratados o un procedimiento para *reco)er+ las

manzanas de un árbol # meterlas en ca2as. Cuando este procedimiento lo e&presamos con palabras, o lo

plasmamos en foto)raf1as o cualquier otro medio documental, entonces lo denominamos procedimiento

documentado, la versión @76; "a eliminado las referencias e&pl1citas a los seis procedimientos

documentados requeridos por '$: ?776@77.

;n.a la res"uesta al >utor en este mismo arc3i.o

Castillo

))


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NOTAS

Castillo

Castillo

© Lureau Beritas Hormación, $.A. nipersonal

= d t d l d " El t id d t b tá t id l ! d "ibid t d d ió t t l i l d l b l i

902 )50 066formacionNbvbs.es

DDD(ureau.eritas-ormacion(com
mailto:[email protected]://www.bvbs.es/http://www.bvbs.es/mailto:[email protected]

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