Corso di Informatica per la Grafica A.A. 2008/2009 docente Arch. Emilio Di Gristina 0 bonus.

corso di Informatica per la Grafica

A.A. 2008/2009docente Arch. Emilio Di

Gristina

0bonus

comunicazione

dal latino cum=con, e munire=legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe.

nel processo comunicativo che vede coinvolti gli esseri umani ci troviamo di fronte a due estremi:

da un lato la comunicazione come atto di pura cooperazione, in cui due o più individui condividono una realtà e una verità condivisa

dall'altro la pura e semplice trasmissione, unidirezionale, senza possibilità di replica, nelle varianti dell'imbonimento televisivo o dei rapporti di caserma.

nell'area intermedia vi sono le mille diverse occasioni comunicative che tutti viviamo ogni giorno, in famiglia, nel luogo di lavoro, con gli amici etc.

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elementi principali della comunicazione

•emittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica di queste ultime

in un messaggio

•ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo

comprende

•codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare"

il messaggio

•canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o

elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici)

•contesto: l' "ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto

comunicativo

•referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio.

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Tfeedback (ritorno)

COMUNICAZIONE

MESSAGGIO

Canale : mezzo usato per la comunicazione (es. parola, scrittura, ecc.)Messaggio: contenuto della comunicazione

Trasmittente: chi invia il messaggio

Ricevente:chi accoglie il

messaggio

R

modello schematico

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Il processo di comunicazione, pur essendo formalmente cosa separata dal mezzo attraverso il quale avviene, ne è altamente influenzato: se utilizzo il codice Morse, cercherò di limitare il messaggio allo stretto necessario, se utilizzo una lettera userò un tono tendenzialmente più formale rispetto ad una telefonata.

Il mezzo influenza la comunicazione, ciascuno in un modo diverso, e quindi si potranno individuare dei mezzi di comunicazione particolarmente adatti a trattare un certo argomento, ma inadatti ad un altro.

Non è detto che il gran numero di singoli messaggi, verbali e non verbali, emessi in un dato momento (vedi oltre), siano sempre congruenti tra loro. Posso dire due cose diverse con le parole e con i gesti (ad esempio dire al mio nemico "piacere di rivederti" con un'espressione del volto minacciosa.

Non è detto che l'interpretazione del contesto all'interno del quale avviene lo scambio comunicativo sia sempre identica o congruente. Nell'aula di una scuola, il docente potrà ritenere di avere uno stile partecipativo e "democratico", ma lo studente potrà sentirsi parte di una relazione asimmetrica e autoritaria.

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la percezione

• la percezione non è un fenomeno oggettivo come potrebbe sembrare, ma assolutamente soggettivo

• In presenza, inoltre, di forti pregiudizi o aspettative (sia positive che negative) una persona rischia di vedere “quello che vuol vedere”

• può essere definita come il filtro tra noi e il mondo

• più grande è il filtro, meno sviluppata la capacità di relazione

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la percezione - teoria della Gestalt

Gestalt fu usata per la prima volta, come termine tecnico, da Ernst Mach,in seguito Edmund Husserl e Christian von Ehrenfels ripresero il termine da

Mach nelle loro teorie psicologiche a fondamento filosofico.

Fondatori della psicologia della Gestalt sono di solito considerati Kurt Koffka, Wolfgang Köhler e Max Wertheimer che sono stati certamente i principali promotori e teorizzatori scientifici di questa corrente di ricerca in Psicologia.

I loro studi psicologici si focalizzarono soprattutto sugli aspetti percettivi e del ragionamento/problem-solving.

La Gestalt contribuì a sviluppare le indagini sull'apprendimento, sulla memoria, sul pensiero, sulla psicologia sociale.

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"L'insieme è più della somma delle sue parti“

per comprendere il mondo circostante si tende a identificarvi forme secondo schemi che ci sembrano adatti - scelti per imitazione, apprendimento e condivisione - e attraverso simili processi si organizzano sia la percezione che il pensiero e la sensazione; ciò avviene di solito del tutto inconsapevolmente.


"L'insieme è più della somma delle sue parti“

Con particolare riferimento alla percezioni visive, le regole principali di organizzazione dei dati percepiti sono:

1. Buona forma (la struttura percepita è sempre la più semplice) 2. Prossimità (gli elementi sono raggruppati in funzione delle distanze) 3. Somiglianza (tendenza a raggruppare gli elementi simili) 4. Buona continuità (tutti gli elementi sono percepiti come appartenenti

ad un insieme coerente e continuo) 5. Destino comune (se gli elementi sono in movimento, vengono

raggruppati quelli con uno spostamento coerente). 6. Figura-sfondo (tutte le parti di una zona si possono interpretare sia

come oggetto sia come sfondo). 7. Movimento indotto (uno schema di riferimento formato da alcune

strutture che consente la percezione degli oggetti). 8. Pregnanza (nel caso gli stimoli siano ambigui, la percezione sarà

buona in base alle informazioni prese dalla retina).

queste regole si applicano spesso anche nel caso delle illusioni ottiche>>>

grafica > comunicazione > comunicare con i segni

testi, immagini e disegnifrasi, parole grafiche > lingua / grammatica del segno

adeguatezza al messaggio, composizione /logica semantica/ semiotica

conoscenza della materia (come avviene in tutti i campi del sapere / operare umano)

nelle pubblicità le “headlines” ovvero i titoli degli annunci vengono lette da un numero cinque volte maggiore a quelle che legge il testo che lo completa il “body copy”

si dice che un’immagine vale più di mille parole:in pubblicità in genere le foto sono più facili da ricordare e credibili dei disegni

le maiuscole rallentano la lettura

i caratteri con le grazie hanno in genere più appeal

i caratteri senza grazie sono più incisivi se usati con parsimonia>>>

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filtripercetti

vi

ricevente(chi accoglie il messaggio)

situazione

•culturali•visivi•uditivi•cinestetici

la percezione

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• a causa di questi filtri, ognuno sviluppa un suo personalissimo “modo di vedere le cose”: oggetti, ma anche avvenimenti;

• questo, però, non è il mondo oggettivo: non potrebbe mai esserlo;

• quindi il nostro modo di pensare non corrisponde, in assoluto, a un “giusto modo di pensare”;

• solo mettendo in discussione la nostra percezione delle cose possiamo porre delle premesse concrete per avviare un processo di comunicazione efficiente.

la percezione

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Tfeedback (ritorno)

COMUNICAZIONE

MESSAGGIO

Trasmittente: chi invia il messaggio

Ricevente:chi accoglie il

messaggio

R

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il feedback

è lo strumento di verifica dell’efficacia della comunicazioneed è importante di saperne cogliere tutti gli aspetti

• è la risposta che si ottiene dopo aver inviato un messaggio e che produce, a sua volta, un altro feedback, e così via;

• il feedback è un fattore di controllo della comunicazione, perché consente di verificare l’effetto che i nostri messaggi producono sull’altro: comprensione,accettazione, gradimento e così via.

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la comunicazione tra persone

comunicare efficacemente

migliorando:

- la nostra capacità di interagire in modo efficiente con i nostri interlocutori

- la nostra capacità di comunicare efficacemente con il prossimo utilizzando dei principi chiave per interagire correttamente

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Friedemann Schulz von Thunha proposto un modello di comunicazione interpersonale che

distingue quattro dimensioni diverse, il cosiddetto "quadrato della comunicazione":

1. contenuto: di che cosa si tratta? (lato blu del quadrato, in

alto)

2. relazione: come definisce il rapporto con te, che cosa ti fa

capire di pensare di te, colui che parla? (lato giallo, in basso)

3. rivelazione di sé: ogni volta che qualcuno si esprime rivela,

consapevolmente o meno, qualcosa di sé. (lato verde, a

sinistra)

4. appello: che effetti vuole ottenere chi parla? Ciò che il

parlante chiede, esplicitamente o implicitamente, alla

controparte di fare, dire, pensare, sentire. (lato rosso, a

destra)

Friedemann Schulz von Thunha proposto un modello di comunicazione interpersonale che

distingue quattro dimensioni diverse, il cosiddetto "quadrato della comunicazione":

Queste quattro dimensioni si possono tener presenti sia nel formulare messaggi

che nell'ascolto e nell'interpretazione dei messaggi di altri.

In questo secondo caso la "scuola di Amburgo" parla delle "quattro orecchie"

(corrispondenti ai "quattro lati del quadrato della comunicazione") su cui ci si

può sintonizzare.

Ad esempio, per riuscire a "prendermela", ad offendermi nell'ascoltare la

comunicazione x, dovrò assegnare ad essa significato sintonizzandomi

sull'orecchio "giallo", quello che tende a vedere nella comunicazione degli altri

il loro soppesarci, il segno cioè di quanto questi ci rispettino. Questo modello

visualizza come noi si sia sempre liberi di assegnare a qualsiasi

comunicazione un significato oppure un altro, evidenzia così il potere di chi

ascolta nel contribuire a definire la qualità di una interazione. Con un poco di

allenamento è possibile, ad esempio, sintonizzarci sull'orecchio verde, invece

che su quello giallo, e chiederci, dentro di noi, di fronte ad una comunicazione

che ci pare irritante (e lo farà solo se siamo sintonizzati sull'orecchio giallo!):

"come si sente, la persona che parla, per sentire il bisogno di parlarmi in

questo modo?

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modi di comunicare

• comunicazione verbale: usa linguaggio;

• comunicazione non verbale: usa il contatto corporeo, le posture, la gestualità, l’espressione del viso, l’aspetto esteriore, e così via;

• comunicazione paraverbale: usa le modalità di espressione della voce.

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verbale 7%

non verbale 55%

paraverbale 38%

in una conversazione la comunicazione verbale incide solo per il 7%

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principali assiomi della comunicazione

I° Assioma: non si può non comunicare

Paul Watzlawick

• non è possibile non avere un comportamento;

• tutto il comportamento (anche l’inattività) ha sempre un valore di messaggio;

• ogni messaggio influenza gli altri e gli altri non possono non rispondere - feedback;

• comunque ci si sforzi non si può non comunicare.

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principali assiomi della comunicazione

II Assioma: ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto

e un aspetto di relazione

• Una comunicazione non trasmette soltanto informazione, ma al tempo stesso impone un comportamento;

• In ogni comunicazione si ha un aspetto di contenuto, cioè l'informazione vera e propria (linguaggio verbale) e un aspetto di relazione, cioè il modo in cui il messaggio deve essere letto (para-verbale e non-verbale).

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RELAZIONE

condizioni di efficacia

• l’efficacia della comunicazione dipende dalla coerenza;

• nella comunicazione efficace vi è coerenza tra comunicazione verbale e non verbale

CONTENUTO

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condizioni di efficacia

• Spesso usiamo la comunicazione non verbale inconsciamente e altrettanto spesso questa viene percepita inconsciamente dall’interlocutore

• La comunicazione non verbale è meno facilmente sottoponibile a "censura", e quindi tradisce più degli altri canali gli effettivi sentimenti, stati d'animo, opinioni.

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comunicazione paraverbale

• la comunicazione paraverbale attiene alla “sonorità” di quanto comunicato

• sono aspetti della comunicazione paraverbale: timbro, volume, ritmo della nostra voce, così come le pause di silenzio, i suoni “gutturali” (ad esempio: ehmm, eee, mmhh...)

• L’uso sapiente della comunicazione paraverbale può amplificare l’attenzione ricevuta e ampliare il significato.

• Per sfruttare al meglio la comunicazione paraverbale è importante acquisire delle specifiche

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tecniche

• aumentare e diminuire il tono di voce come all’interno di una sinfonia, serve a sottolineare i concetti più importanti.

• diminuire bruscamente il volume, o addirittura zittirsi, serve ad attirare l’attenzione.

• fare una pausa prima di una “parola chiave” spezza il ritmo e stimola la “memoria ecoica”, fissando il messaggio con maggiore efficacia.

• far attenzione a non avere un ritmo sempre uguale (veloce o lento che sia) eviterà di annoiare, mantenendo l’attenzione.

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i comportamenti comunicativi non verbali possono essere:

• di rifiuto• di gradimento• scarichi tensionali

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comportamenti di rifiuto

Sono messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un rifiuto (o anche solo da un non gradimento) del nostro interlocutore nei confronti della discussione

sono esempi di macro comportamenti di rifiuto:

• incrociare le braccia e/o le gambe

• orientare il proprio corpo in direzione opposta a quella dell’interlocutore

• guardare altrove (es: guardare troppo spesso l’orologio)

• allontanarsi prossemicamente

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comportamenti di rifiuto

Sono messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un rifiuto (o anche solo da un non gradimento) del nostro interlocutore nei confronti della discussione

sono esempi di micro comportamenti di rifiuto:

• toccarsi il naso• scrollarsi “pelucchi” (spesso inesistenti) di dosso• allontanare da sé oggetti • frapporre oggetti tra lui e noi (creazione di barriere

metaforiche).

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comportamenti di gradimento

comportamenti messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un gradimento (o meglio da un non rifiuto) del nostro interlocutore nei confronti della discussione

sono comportamenti di gradimento:

• tenere gambe e/o braccia aperte;• orientare il corpo in direzione dell’interlocutore;• guardare fisso con interesse o simpatia;• avvicinarsi all’interlocutore, o cercare un contatto fisico (per

es. una pacca sulle spalle);• toccarsi le labbra, l’umidificarle;• accarezzarsi i capelli;• avvicinare a sé oggetti;• eliminare o l’allontanare “barriere metaforiche”.

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scarichi tensionali

• Comportamenti messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un aumento della tensione emotiva, probabilmente generata da stress, ansia, nervosismo (spesso in riferimento all’argomento in discussione ma non soltanto).

• Non ci danno un giudizio di valore (positivo o negativo) ma ci segnalano una qualche tensione (la migliore risposta è mettere a suo agio il nostro Interlocutore).

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scarichi tensionali

• muoversi freneticamente, cambiando continuamente• posizione (come se “si stesse sulle spine”)• eccessiva distrazione• stare in piedi sulle punte o sul taglio dei piedi• stare seduti in punta di sedia• gesticolare freneticamente, • giocherellare con le dita• sbattere oggetti• grattarsi la testa • grattarsi in genere troppo spesso• muovere freneticamente un piede facendo velocemente• su e giù, o sbattendolo al suolo (da seduti o in piedi) • sbattere frenetico delle ciglia• l’aumento del ritmo respiratorio• raschiare la gola• tic personali specifici, etc.

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scarichi tensionali

I segnali più credibili (perché difficilmente camuffabili):

• I segnali automatici (arrossire, impallidire, sudare); • I segnali delle gambe e dei piedi;• I segnali del tronco (allontanarlo o avvicinarlo);• I gesti delle mani; • le espressioni facciali.

• ma comunque tutti ci muoviamo e interagiamo (comunichiamo) anche nello spazio fisico che ci circonda…

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prossemica

e’ lo studio di come viene percepito e vissuto lo spazio personale e socialeLa particolare relazione esistente tra due persone determina anche la loro distanza fisica ad esempio:

• Distanza intima - da 0 a 45 cm. • Distanza personale, cioè tra conoscenti che si sentono a

proprio agio - da 45 a 120 cm. • Distanza sociale (nei rapporti formali) - da 120 a 365 cm. • Distanza pubblica (incontri di lavoro,seminari ecc.) oltre i 365

cm.

questi valori:variano radicalmente in base all’ambiente ed alle

condizioni

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ascolto attivo

l'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione.

esso si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da “un clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa” e, comunque, non giudicata.

ascolto attivo non è: porsi come persone impassibili, “neutrali”, sicure di sé, incuranti delle proprie emozioni e tese a nascondere e ignorare le proprie reazioni a quanto si ascolta

è più opportuno:rendersi disponibili a comprendere realmente ciò che l'altro sta dicendo, mettendo anche in luce possibili difficoltà di comprensione.

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ascolto attivo

l'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione.

esso si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da “un clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa” e, comunque, non giudicata.

è auspicabile:

• sospendere i giudizi• osservare ed ascoltare (“il silenzio aiuta a capire”).• mettersi nei panni dell'altro - dimostrare empatia.• verificare la comprensione (“Lei intende questo, ho capito

bene?”)• evitare (o rimandare alla fine) il consiglio• curare la logistica

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ascolto attivo

la “strategia comunicativa” più efficace utilizza quanto più possibile il “codice verbale” dell'altro (Ricalco), e adatta la Comunicazione non

verbale e para verbale alla sua (Rispecchiamento).

Ricalcousare le stesse parole del nostro interlocutore; provando a non usare

sinonimi: all'80% non hanno l'esatto identico significato che lui intendeva attribuire.

Rispecchiamentomuoversi come all'unisono: fare gesti simili, posture simili, avvicinarsi o

allontanarsi contemporaneamente all’interlocutore, etc.

Quindi:

1. Sintonizzarci inizialmente con le modalità comunicative del nostro interlocutore (Calibrazione)

2. Proporre gradualmente quelle modalità più congeniali agli scopi della nostra comunicazione (Guida).

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riepilogando

una strategia di comunicazione efficace è quella in cui: • si analizza costantemente il FEEDBACK;• si adotta l’ASCOLTO ATTIVO;• si utilizza consapevolmente la Comunicazione Verbale, Paraverbale e

Non Verbale;• si adatta il proprio stile all’interlocutore attraverso Ricalco e

Rispecchiamento.

Il lavoro di gruppo

In un gruppo, le decisioni sono prese secondo una struttura detta di convergenza, qualora l'interesse alla questione, da parte dei membri, è superficiale.

Al contrario, se l'interesse è forte si giunge a una decisione fortemente polarizzata.

Steiner ha individuato tre quesiti che fanno da guida alla comprensione del tipo di compito che ci troviamo di fronte:

• il compito è ripartibile in maniera chiara tra più persone?serve un impegno massimizzante o ottimizzante: impegno massimo di

tutti, o l'impegno differenziato in base a qualità e competenze;• è un compito additivo: relativo al rapporto tra gli input individuali e il

prodotto del gruppo?• congiunto, dove tutti i membri devono agire di comune accordo, o

compiti disgiunti, suddivisi per competenza?

questo modello consente di fare previsioni sulla produttività del gruppo, ma consente anche di tener presente che il modo in cui un gruppo esegue un compito, dipende dalle risorse di cui ciascun gruppo dispone.

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principali strategie di interazione interpersonale

mantenere e migliorare l’autostima ascoltare e rispondere con empatia chiedere idee e/o dare consigli

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• considerare l’utente come “persona” importante• mettere l’utente a proprio agio• dare “valore” alla persona• essere educati e cortesi• Essere precisi e sinceri

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• ascoltare attivamente le richieste e cogliere le sensazioni provate dall’utente

• rispondere alle richieste e mostrare di comprenderne gli stati d’animo

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• sollecitare le proposte dell’interlocutore• utilizzarle quando possibile• evitare di mostrarsi infastiditi o “distanti”• coinvolgere l’utente, quando necessario, nella ricerca delle

possibili soluzioni• fornire soluzioni sotto forma di suggerimenti, quando

necessario

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soddisfare le richieste del cliente /ascoltatore

trattare le persone in modo attento e premuroso le farà sentire importanti, rendendo possibile gestire più facilmente situazioni difficili rendendo le interazioni di routine meno stressanti e più efficienti.

a volte, la differenza tra una comunicazione mediocre e una eccellente sta in particolari di non grande rilievo

ogni cliente ha l’esigenza , di essere riconosciuto, trattato con rispetto e considerato importante.

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come gestire efficientemente una richiesta ?

• riconoscere la persona

• chiarire la situazione

• soddisfare o superare le esigenze o indirizzi dell’interlocutore

• verificare la soddisfazione dell’interlocutore

eventuale interazione personale/cliente al telefono

• siate chiari e cortesi chiunque sia l’interlocutore, la centralinista o il direttore generale.

• siate pronti a ripetere il vostro messaggio senza perdere la pazienza.

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come gestire efficientemente una richiesta ?

Interazione tipo

• prestate attenzione utilizzando le tecniche di ascolto

• chiedete chiaramente ciò che desiderate (o desiderano) ottenere

senza temere né la negazione, né il silenzio

• sappiate dire di “no”: evitando di entrare in una discussione sterile in

risposta ad una domanda spropositata

• esponendo il punto in cui proprio non potete transigere

• rispondendo negativamente e positivamente con la stessa serenità

qual’è per Lei la persona più importante?Quella con cui sto parlando.

Madre Teresa di Calcutta

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