Corso di Comunicazione per Farmacisti

Benvenuti!

Strumenti per una Comunicazione Efficace

2° modulo

La Comunicazione secondo Mehrabian

La PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

la PNL OSSERVANDO e FILMANDO le

sedute di terapeuti eccezionali con i

loro pazienti, ANALIZZANDO

fotogramma per fotogramma,

SCOPRIRONO dei PATTERN (schemi

ricorrenti) relativi alla

comunicazione VERBALE e NON

VERBALE.

Richard Bandler Matematico Laureato in Programmazione e Informatica

John Grinder Linguista

1974 Santa Cruz

Fritz Perls Virginia Satir Milton Erickson Gestalt Terapia Familiare Ipnoterapeuta

Modeling

STRATEGIE

STATO/FISIOLOGIA

CONVINZIONI

STUDIO DELL’ECCELLENZA

Eccellenza nel Comunicare

Le 3 abilità dei grandi comunicatori:

Identificare OBIETTIVI espliciti e raggiungibili

Essere attenti alle REAZIONI dell’audience/degli interlocutori

FLESSIBILITÀ

La persona con la maggiore flessibilità di comportamento controlla il sistema.

PROGRAMMAZIONE

NEURO

LINGUISTICA

RIGUARDA I MODELLI DI COMPORTAMENTO CHE SONO COSTITUITI DA TUTTE LE COSE CHE FACCIAMO PER RAGGIUNGERE UN RISULTATO CERTO.

RIGUARDA LA MENTE E COME NOI PENSIAMO. OGNI COMPORTAMENTO DERIVA DA PROCESSI NEUROLOGICI: facciamo esperienza del mondo e processiamo informazioni attraverso i 5 sensi.

RIGUARDA IL LINGUAGGIO E COME ESSO CI INFLUENZA. Usiamo le parole per descrivere agli altri quello che pensiamo e le esperienze che facciamo.

La PNL

PROGRAMMAZIONE

NEURO

LINGUISTICA

La PNL

L’abilità di organizzare la nostra comunicazione e i sistemi neurologici per ottenere obiettivi e risultati specifici e desiderati.

Il Sistema Nervoso attraverso il quale la nostra esperienza viene percepita (5 sensi) e processata.

Il Sistema di linguaggio verbale e non verbale attraverso il quale le nostre rappresentazioni neurologiche vengono codificate, ordinate e ottengono significato.

Quindi?

La PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA riguarda il modo in cui i processi neurologici (strutture cognitive e mentali) si combinano con modelli linguistici (comunicazione verbale e non verbale) per stabilire e influenzare la nostra programmazione comportamentale (azioni e risposte).

Neuro = Mente

Linguistic = Linguaggio

Programming = Comportamento

in altre parole…

Quello che accade all’interno di una persona, come

“pensa” e “sente”, in risposta alle sue esperienze

attraverso i 5 sensi, influisce sui suoi comportamenti

(azioni esterne).

Per ottenere cambiamenti duraturi è necessario andare oltre

l’ambiente e il comportamento e passare a livelli più profondi

di cambiamento. LIVELLI LOGICI

Spesso le persone focalizzano l’attenzione su comportamenti esterni.

Il modello bio-psico-sociale

Teoria dei sistemi in biologia: la natura è ordinata per sistemi gerarchicamente complessi, disposti su un continuum che va dal livello inferiore a quello subito superiore.

Modello bio-psico-sociale: la malattia comporta modificazioni a ogni livello gerarchico.

MALATTIA ESSERE UMANO AMBIENTE

Gerarchia dei Sistemi

Naturali

BIOSFERA SOCIETÀ - NAZIONE

CULTURA – SUBCULTURA COMUNITÀ FAMIGLIA

DUE PERSONE

PERSONA Esperienza & Comportamento

SISTEMA NERVOSO ORGANI TESSUTI CELLULE

ORGANELLI MOLECOLE

ATOMI PARTICELLE SUBATOMICHE

Importanza della soggettività umana e del rapporto umano

in medicina.

Alcuni presupposti Non Si Può Non Comunicare

Il Significato di un Messaggio è dato dalla Reazione che esso Suscita

La Mappa Non è Il Territorio

Per Capire Bene L’altro, Incontratelo Sul Suo Territorio

Una Persona Fa La Scelta Migliore Tra Quelle Che Le Sembrano Possibili

Quante Più Scelte Si Hanno Meglio É

Il Livello Inconscio Della Comunicazione È Il Più Importante

Capire e farsi capire

Il Significato di un Messaggio è dato dalla Reazione che esso Suscita

Legge di Miller (1956) 7 2 pezzi di informazione

Input

2.2 milioni di bits di informazion/secondo attraverso i 5 sensi. (Flow – Mihaly Csikszentmihalyi)

Elaboriamo 134 bits di informazioni/secondo

I filtri

I filtri

Realtà

Rappresentazione Neurologica

Struttura Profonda

Rappresentazione Linguistica

Struttura Superficiale

Filtri Filtri

I 5 SENSI DELLA COMUNICAZONE

e/o…SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI

VISIVI,usano frasi tipo…

AUDITIVI, dicono…

CENESTESICI, sentono emozioni e dicono…

Predicati VISIVI

Guardare

Osservare

Ammirare

Visualizzare

Analizzare

Esaminare

Mostrare

Illustrare

Rivelare

Ispezionare

Apparire

Focalizzarsi

Prevedere

Testimoniare

Aspetto

Immagine

Angolazione

Scena

Forma

Orizzonte

Sogno

Ombra

Chiaro

Oscuro

Buio

Annebbiato

Brillante

Illuminante

Vivido

Illusione

Visione

Luce

Superficie

Predicati AUDITIVI

Annunciare

Dire

Affermare

Articolare

Parlare

Proclamare

Pronunciare

Menzionare

Discutere

Ribattere

Chiedere

Interrogarsi

Divulgare

Spiegare

Intervistare

Ascoltare

Sentire

Chiamare

Armonizzare

Tradurre

Volume

Rumore

Suono

Tono

Silenzio

Voce

Grido

Eco

Risposta

Espressione

Insulto

Richiesta

Risonanza

Crescendo

Rinomato

Rumoroso

Silenzioso

Dissonante

Assordante

Forte

Melodioso

Armonioso

Sordo

Stonato

Predicati CENESTESICI Toccare

Sentire

Afferrare

Scorrere

Piegare

Rompere

Colpire

Scivolare

Spingere

Forzare

Movimento

Pressione

Peso

Stress

Flusso

Intuizione

Tensione

Supporto

Solido

Concreto

Sensibile

Strutturato

Comodo

Caldo

Leggero

Morbido

Duro

Appiccicoso

Viscido

Liscio

Sottile

Pesante

Collegato

Sovraccarico

Spaventoso

Insopportabile

Emozionante

Affaticato

Faticoso

PREDICATI OLFATTIVI

Odorare

Puzzare

Aroma

Profumo

Odore

Bouquet

Essenza

Fragranza

Fumoso

Pungente

Fragrante

Rancido

Assaporare

Sapore

Gusto

Amaro

Dolce

Salato

Piccante

Gustoso

Agro

Saporito

Acido

PREDICATI GUSTATIVI

PREDICATI NON SPECIFICATI

Pensare

Credere

Capire

Sentire

Sapere

Creare

Decidere

Attivare

Cambiare

Consigliare

Considerare

Sviluppare

Indicare

Organizzare

Gestire

Motivare

Preparare

Essere consapevole

Rendersi conto

FRASI VISIVE A me sembra che

Dal mio punto di vista

Senza ombra di dubbio

Memoria fotografica

Mi ha fatto una scenata

Un futuro luminoso

Avere una prospettiva

Chiudere un occhio

Dare nell’occhio

Vederci chiaro

Occhio di falco

Questa cosa la vedo bene

Me la sono vista brutta

Non mi ci vedo

La vedo grigia

Ho dato un’occhiata

A occhio nudo

In vista di

Mi sono fatto un’immagine

Un lampo di genio

FRASI AUDITIVE

Forte e chiaro

Mai sentito

Per così dire

Per modo di dire

A dire il vero

Muto come un pesce

Non mi suona giusto

Dammi uno squillo

Fatti sentire

Siamo in sintonia

Sono tutt’orecchi

Dar voce a un’opinione

Parola per parola

FRASI CINESTESICHE

Non me la sento

Non lo sopporto

Non ti seguo

Mettere le carte in tavola

Essere al settimo cielo

Essere a terra

Avere la testa fra le nuvole

Ha le mani di velluto

Ho l’amaro in bocca

Abbiamo avuto una discussione infuocata

Teniamoci in contatto

È viscido come un serpente

È una testa calda

È un sacco di patate

Mi ha tirato su

Mi è sfuggito di mano

Il Rapport “La condivisione di movimenti e/o posture tra

persone…offre continue informazioni in tempo reale sulla natura e il livello di quel rapporto, un continuo crescere e calare attraverso le dimensioni dell’amore e dell’odio, della vicinanza e della distanza. Molte delle sfumature in un rapporto sono trasmesse dai sottili ritmi nella condivisione di movimenti e posizioni. Più 2 individui condividono gli stessi movimenti e le stesse posizioni, più grande è il rapport tra loro. Questo rapport contribuisce a creare consenso, appartenenza, benessere”.

CONDON e SANDER/ Boston University Medical Center

Il Linguaggio corporeo

“I nostri messaggi silenziosi possono contraddire o rinforzare quello che diciamo a parole. In entrambi i casi, nella comunicazione essi sono più potenti delle parole che pronunciamo”. Ricerche condotte dal Prof. Psic. Albert Mehrabian

Il Linguaggio corporeo Edward T. Hall effettua degli studi sulla natura innata della sincronia. Filmati “girati in una varietà di ambienti e circostanze, rivelano che quando due persone si parlano, i loro movimenti sono sincronizzati”. La sincronizzazione si verifica in modi a malapena visibili, un battito di palpebre o un dito che si piega in sincronia con il suono di una particolare parola o un accento della voce. “essere in sintonia è di per se stessa una forma di comunicazione” Beyond Culture 1976

Rapport I dizionari definiscono in vari modi il Rapport, come un rapporto segnato da armonia, concordanza, accordo, affinità. Il Rapport indica una relazione segnata dall’accordo, dall’allineamento o dalla somiglianza o similarità. Se sei d’accordo o sei allineato, sia verbalmente che no verbalmente o in entrambi i modi, con un’altra persona, oppure hai una certa somiglianza con lui o lei, allora sei in uno stato di Rapport con quella persona.

Rapport “Nei momenti di grande Rapport si può sviluppare uno straordinario schema di comunicazione non verbale. Due persone rispecchieranno a vicenda i movimenti l’una dell’altra, abbassando una mano, muovendo il loro corpo esattamente allo stesso tempo. Questo accade così velocemente che senza il replay della videocassetta o del film è difficile notare il rispecchiamento”.

HARVARD BUSINESS REVIEW “The hidden messages managers send” (1979)

PNL: fasi

RICALCO

RAPPORT

GUIDA

Le difficoltà

“la tendenza a giudicare gli altri è la più grande barriera

alla comunicazione e alla comprensione”

Carl Rogers Harvard Business Review 1952

L’ascolto

I diversi modi di ascoltare:

NON Ascolto

Ascolto INTERMITTENTE

Ascolto FILTRATO

Ascolto ATTIVO

“EMPATIA come processo di simulazione incarnata. L’osservazione dell’azione altrui induce automaticamente in modo obbligato la simulazione della stessa.Quando vedo qualcuno esprimere col proprio volto una data emozione e questa percezione mi induce a comprenderne il significato emotivo non deduco questa comprensione necessariamente o esclusivamente grazie a un argomento per analogia. L’emozione dell’altro è costituita dall’osservatore e compresa grazie a un meccanismo di simulazione che produce nell’osservatore uno stato corporeo condiviso con l’attore di quella espressione. È per l’appunto la CONDIVISIONE dello stato corporeo tra osservatore e osservato a consentire questa forma “diretta” di comprensione che potremmo definire empatica”. (Vittorio Gallese)

I Neuroni Specchio

Neuroni specchio La capacità di parti del cervello umano di

attivarsi alla percezione delle emozioni altrui,

espresse con moti del volto, gesti e suoni;

la capacità di codificare istantaneamente questa

percezione in termini "viscero-motori", rende

ogni individuo in grado di agire in base a un

meccanismo neurale per ottenere la

"partecipazione empatica".

Neuroni specchio

Dunque un comportamento bio-sociale, ad

un livello che precede la comunicazione

linguistica, il quale caratterizza e soprattutto

orienta le relazioni inter-individuali, che

sono poi alla base dell'intero comportamento

sociale.

Sincronizzazione 1656 scienziato Olandese Christiiaan Huygens SINTONIZZAZIONE DELLE ONDE CEREBRALI.

Ricalco

Andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei presuppone sia vero, o accordandosi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo, o rispettando il suo stato attraverso la comprensione.

Cosa si può “Ricalcare” Fisiologia

Movimento

Voce

Gesti

Respiro

Espressioni facciali

Parole

Tipi di Ricalco Verbale

Paraverbale

Non Verbale

Sociale

Situazionale

Di convinzioni, idee, valori

Sensoriale

INCROCIATO

Ricalco e Guida Verbale

Paraverbale

Non Verbale

Sociale

Situazionale

Di convinzioni, idee, valori

Sensoriale

“Le parole sono finestre (oppure muri).”

(Marshall B. Rosenberg)