Conversare, oltre i conﬁni organizzativi. La comunicazione … · 2017. 5. 30. · 12. Non ci...

Conversare, oltre i confini organizzativi.La comunicazione organizzativa e la social collaboration

SOCIAL BUS | ANNALISA GALARDI (UNIVERSITA’ CATTOLICA DI MILANO)

1

“IO C’ERO!”!

Non solo nuovi strumenti di comunicazione ma un

nuovo contesto

LE PERSONE AL CENTRO!

2

O meglio, “la persona”…

“I MERCATI SONO CONVERSAZIONI”!

3

12. Non ci sono segreti. Il mercato online conosce i prodotti meglio delle aziende che li fanno. E se una cosa è buona o cattiva, comunque lo dicono a tutti.

13. Ciò che accade ai mercati accade anche a chi lavora nelle aziende. L’entità metafisica chiamata "L’Azienda" è la sola cosa che li divide.

14. Le aziende non parlano con la stessa voce di queste nuove conversazioni in rete. Vogliono rivolgersi a un pubblico online, ma la loro voce suona vuota, piatta, letteralmente inumana.

15. Appena tra qualche anno, l’attuale "omogeneizzata" voce del business – il suono della missione aziendale e delle brochures – sembrerà artefatta e artificiale quanto il linguaggio della corte francese nel settecento.

38. Le comunità umane sono basate sulla comunicazione – su discorsi umani su problemi umani.

53.Ci sono due conversazioni in corso. Una all’interno dell’azienda, l’altra con il mercato.

54. Nessuna delle due va bene, nella maggior parte dei casi. Quasi sempre, alla base del fallimento ci sono le vecchie idee di comando e controllo.

78. 1. Volete i nostri soldi? Noi vogliamo la vostra attenzione.

93. 1. Siamo dentro e fuori le aziende. I confini delle nostre conversazioni sembrano il Muro di Berlino di oggi, ma in realtà sono solo una seccatura. Sappiamo che stanno crollando. Lavoreremo da entrambe le parti per farle venire giù.

PARLARE CON!

CONDIVIDERE!

MITTENTE= PERSONE!

CONTENUTO DINAMICO!

BIDIREZIONALITA’!

PULL MARKETING!

PARLARE A…!

VENDERE!

MITTENTE= AZIENDA!

CONTENUTO STATICO!

MONODIREZIONALITA’!

PUSH MARKETING!

MEDIA TRADIZIONALI SOCIAL MEDIA

NUOVE “AFFORDANCES” !

4

“If people perceive that information is difficult to access, or they don’t know what information exists for them to access, they will likely not seek it out”

PERSISTENZA EDITABILITA’ ASSOCIAZIONE VISIBILITA’

LA PERCEZIONE DI UTILITA’ DEI SOCIAL MEDIA

“…Opportunity to work over long stretches of time in an asynchronous, collaborative and distributed manner”

“The communicator retains some degree of control over content after the original communicative display”

“Building relationship for information seeking and Knowledge sharing”

IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE!

5

OPPORTUNITA’ •  Dare informazioni•  Aggiornare in tempo reale•  Coinvolgere e supportare i clienti•  Avere una community di supporter•  Risolvere problemi connettendo sapere•  Intrattenere i passeggeri•  Employer Branding & Recruitment•  “Bus-tiquette”…

FOOTER

BARRIERE •  Disponibilità di R.U. da dedicare•  Regole di accesso dei dipendenti•  Gestione della crisi•  Sicurezza•  Privacy•  Aggiornamento continuo•  Non tutti usano i Social Media

(anche in modo continuativo)

TIPS!

6

  Ascoltare

  Trovare il giusto tone of voice

  Coniugare serio e faceto

  Avere in mente il governo delle iniziative

  Valutare le risorse

  Ragionare sulle metriche in anticipo

  Integrare i diversi Media

… START DOING…

@TPL IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SU TWITTER

Antonello Romano LADEST – Università di Siena [email protected]

INTRODUZIONE

Diffusione e utilizzo di Twitter dai profili @TPL (situazione aggiornata per capoluogo)

Diffusione territoriale DOVE

Attivazione dei @Profili QUANDO

Attività dei @Profili QUANTO

#Hashtag utilizzati COME

Comunicazione 3.0

@Metro_Brescia

Aspetti critici / potenzialità

Conclusioni

22 % @TPL

52% Nord 22%Centro 26% Sud

GEOGRAFIA DEI @PROFILI

2010

@GTT_Torino

@Actv_Venezia

2011

@bresciamobilita

@CTM_Cagliari

@infoatac

2012

@metro_brescia

@anmnapoli

@atm_informa

@Veronamobile

@firenzeataf

@apam_mn

@TTrasporti

2013

@sgmlecce

@TriesteTrasport

@metrosalerno

@atpsassari

@asfcomo

@cttnord_informa

2014

@AmatPalermoSpA

@infomobilityPR

@ArfeaSrl

@MOMtreviso

@startspa

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2010 2011 2012 2013 2014

Evoluzione

DIFFUSIONE TEMPORALE

Una Storia Recente!

Pionieri

INDICATORE GREZZO: FOLLOWER

3 Profili raccolgono 86% dei Follower

@atm_informa 43000 Follower

@infoatac 41000 Follower

@GTT_Torino 11100 Follower

INDICATORE GREZZO: FOLLOWER

3 Profili raccolgono 86% dei Follower

@atminforma 43000 Follower

@infoatac 41000 Follower

@GTT_Torino 11100 Follower

2 profili raccolgono 80% dei Tweet inviati

INDICATORE GREZZO: TWEET

Profili Silenti

@infoatac 60600 Tweet

@atminforma 24200 Tweet

0

20

40

60

80

100

120

ATTIVITA’

TWEET PER DAY*

source:Twitonomy.com *average number of tweets posted each day

ATTIVITA’

0

500

1000

1500

2000

25000

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Dom Lun Mar Mer Gio Ven Sab

Day

Hours

Follower

Tweet

FOLLOWER / TWEET PANORAMA

@Atm_informa @infoAtac

@GTT_Torino

@anmnapoli

@Veronamobile

@metro_brescia

Comune Popolazione @TPL Follower Tweet Anno Attivazione

Passeggeri annui per ab. (Istat,2012)

Milano 1336106 @atm_informa 43000 24200 2012 699

Roma 2866733 @InfoAtac 41000 60600 2011 528

Torino 901556 @GTT_Torino 11100 2599 2010 217

Brescia 195493 @metro_brescia 2492 1980 2011 170

Napoli 989254 @anmnapoli 2072 9060 2012 227

Verona 260311 @Veronamobile 1339 6240 2012 156

dati al 30 Ottobre 2014

Tweet

Passeggeri TPL annui trasportati (Istat, 2012)

ATTIVITA’/ PASSEGGERI

@infoAtac

@Atm_informa

@Actv_Venezia @Trieste_Trasport

@anmnapoli

@sgmlecce

@metro_brescia

18 % Media Re-tweet

ENGAGEMENT

@infomobilityPR 35.42%

@TriesteTrasport

@metro_brescia 33.61%

@atm_informa

@firenzeataf

@Actv_Venezia @GTT_Torino

@CTM_Cagliari

@cttnord_informa

@AmatPalermoSpA 17.93%

@Veronamobile

@MOMtreviso

@apam_mn

@metrosalerno

@InfoAtac @anmnapoli @TTrasporti

@sgmlecce @Startspa

@ArfeaSrl

@atpsassari

@asfcomo

PROFILO

TWEET RETWEETED

(%)

@infomobilityPR 35.42 @TriesteTrasport 34.78 @metro_brescia 33.61 @atm_informa 32.16 @firenzeataf 30.58 @Actv_Venezia 30.49 @GTT_Torino 30.44 @CTM_Cagliari 26.03 @cttnord_informa 23.3 @AmatPalermoSpA 17.93 @Veronamobile 14.78 @MOMtreviso 14.29 @apam_mn 13.13 @metrosalerno 12.82 @InfoAtac 12.81 @anmnapoli 8.13 @TTrasporti 6.38 @sgmlecce 1.98 @Startspa 1.4 @ArfeaSrl 0 @atpsassari 0 @asfcomo 0

ENGAGEMENT

Alcuni Esempi… @InfoAtac2 profilo di riserva @metro_brescia @trampalermo @specificprofile @cttnordinforma 3 città @romamobilita (2010)

Eventi

Servizi

Sciopero

GenericiAllerta Meteo

OriginiDestinazioni

Segnalazioni

CLUSTERING #HASHTAG

Eventi = #mondialidiciclismo Servizi = #m1 Sciopero = #sciopero Generici = #atm Meteo = #maltempo Luoghi = #marghera Segnalazioni = #cantieri

Es. TRANSPORT NEW YORK: Information – Engagement - Marketing

#HASHTAG

Importante! Proxy della tipologia di utilizzo

Vago Puntuale

Frequente

Raro

#brescia

#mondialidiciclismo

#sciopero

LUOGO

ARGOMENTO/PROBLEMA

EVENTO

@METRO_BRESCIA & @METRO_SALERNO

#brescia #metrobrescia #unannoinmetro #bsmobweek #metropolitana #metrobs #bresciamobilità #metro

Contestuali Eventi

#inmetrosalerno #salerno #metropolitana #trenitalia #regionecampania #natale #nontoglietecilametro

Contestuali Eventi

Gli Hashtag più utilizzati

source:Twitonomy.com

PROBLEMA / SOLUZIONE

CAUSA / SEGNALAZIONE

SOLUZIONE / SEGNALAZIONE

INFORMAZIONE 2.0

@UTENTE @TPL @UTENTE

INTERAZIONE 3.0

@METRO_BRESCIA

Source:Twitonomy

Eventi

PERCENTUALE TWEET PREFERITI 11.57%

PERCENTUALE TWEET «RETWEETTATI» 33.61

Source:Twitonomy

@METRO_BRESCIA 24h/24h

7g/7g

NETWORK

@TPL

TWITTER

@UTENTI

#TPL

10 giorni di tweet/TPL

START-UP BEST CASES

IMPROVE SERVICES

ENGAGEMENT

ANSWER 2.0

REAL TIME

FEEDBACK

NETWORK

FREE INFRASTRUCTURE

INFORMATION 2.0

#SOCIAL BUS

NEW WORK

CONCLUSIONI

Un fenomeno recente e ancora «di nicchia»

Profili molto attivi / profili silenti

Engagement importante 18 % Retweet

L’attività è per il momento «in uscita»: si inviano i messaggi La potenzialità dell’ascolto del tweet non è del tutto sfruttata sensibilizzare e aumentare la massa critica

Best Cases Customer Care in tempo reale E’ necessaria e fondamentale una nuova figura/professionalità: a) saper usare lo strumento b) avere personale dedicato

TWITTER DATA E MOBILITA’ FOLLOW UP…

Il Gruppo Brescia Mobilità e il Social Customer Care

Brescia, Seminario #Socialbus

7 novembre 2014

Marco Medeghini Direttore Generale Brescia Mobilità

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità: più società per un servizio integrato

Il Gruppo Brescia Mobilità, anche attraverso sue società operative, gestisce su Brescia la mobilità integrata, presidiando una pluralità di servizi:

Bicimia: il bike sharing con 66 stazioni attive Parcheggi, con 16 autosilo, 4 parcheggi scambiatori e 334 parcometri per un totale di circa 15.000 posti auto; ZTL; semafori; telecamere; city logistic;

Metropolitana leggera automatica di Brescia, a partire dal 1° marzo 2013

Trasporto pubblico su gomma bacino urbano e 14 comuni contermini

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: la metro

• 13,1 km di linea, 18 treni, 17 stazioni, • 1,75 milioni di kilometri prodotti in un anno

• 140 corse per direzione ogni giorno • Oltre 100.000 corse complessive in 1 anno

• 99,4% di corse regolari • 8,7 punteggio medio nell'indagine di customer satisfaction • 40.000 passeggeri/giorno feriale, con punte di oltre 120.000 • 12 15 milioni passeggeri/anno

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: i bus

17 linee, 15 comuni serviti 8.125.884 km percorsi annui, 575.039 corse annue A partire dal 24 marzo 2014 è stata riprogettata la rete di trasporto pubblico su gomma, integrando il servizio con la metropolitana e potenziando l’offerta: più corse in orario di morbida, servizio notturno fino alle 24, nuovi percorsi. Il servizio realizzato da Brescia Trasporti viene effettuato ponendo grande attenzione all’impatto ambientale. Gli investimenti sono da tempo finalizzati alla creazione di una flotta “ecologica”: attualmente sono presenti 124 autobus a metano e 6 bus elettrici ibridi di piccole dimensioni

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: Bicimia Con l'avvio della metropolitana è stato incrementato il servizio Bicimia: •18 nuove ciclo-stazioni presso le stazioni della metro, per un totale attuale di 66 stazioni attive

•oltre 400 biciclette disponibili

•Iscritti aumentati da 8.200 (inizio 2013) a oltre 15.000 (oggi)

•Incremento dei prelievi del 20%

•Circa 7 milioni di km percorsi •1 milione di kg di Co2 risparmiata

Non è più pensabile riferirsi, per uno spostamento, ad un singolo mezzo, ad un singolo elemento modale; Il viaggio è la somma di più spostamenti con più mezzi In una moderna smart city, almeno 4 sono, prioritariamente, gli elementi da sviluppare in ambito mobilità: 1) Ampia “accessibilità digitale” al “trova il percorso” con la migliore disponibilità ed

utilizzo di tutti i sistemi di mobilità; 2) Sviluppo efficiente ed efficace di tutti i servizi di mobilità con particolare attenzione

alla qualità del servizio, agli assi di forza e alle modalità condivise, alternative ed ecologiche;

3) Sviluppo di sistemi di pagamento integrati ed elettronici, il più possibile virtuali;

4) Comunicazione e relazione con i nuovi strumenti social, digitali e in tempo reale;

Da “viaggio” a “catena della mobilità”

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità e la comunicazione 2.0

A partire dal 2011 il Gruppo Brescia Mobilità ha inaugurato i profili Facebook e a partire dal 2013 ha avviato un progetto “Customer Care Social Oriented”: un nuovo modo di comunicare diventava espressione di una nuova strategia che mette il cliente al centro, e progetta e offre il servizio in funzione delle sue esigenze. Attraverso il Social Customer Care il Gruppo Brescia Mobilità gestisce tutta l'informazione sulla mobilità cittadina, garantendo risposte a tutti coloro che vogliano spostarsi da, verso e in Brescia.

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità e la comunicazione 2.0 Le parole chiave della nuova comunicazione sono:

Chiarezza

Semplicità

Tempestività

Dialogo

Il sistema di informazioni non è più lineare e mono-direzionale, dall'azienda all'utente, ma circolare, dall'azienda al cliente, e viceversa: comunicare bene significa migliorare il servizio, poiché nella percezione del cliente l'utilizzo del servizio diventa più facile, ma significa anche costruire un servizio a misura di cliente, poiché dall'ascolto nascono idee e possibilità di miglioramento

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Canali e profili del Gruppo Brescia Mobilità

- Opera attraverso due profili: Metro Brescia: Stile fresco, colloquiale, giovane, in linea con la natura stessa della metro, che rappresenta nell'immaginario comune il mezzo “smart”, che ha cambiato le abitudini di trasporto dei bresciani Brescia Mobilità: Più istituzionale, veicolo delle principali informazioni di servizio di tutto il Gruppo

Il Gruppo Brescia Mobilità: - è presente su Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, e da qualche mese, prima in Italia, ha attivato un numero dedicato su WhatsApp.

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Whatsapp: la prossima frontiera del customer care

Dopo Facebook e Twitter, la nuova frontiera del Customer Care si chiama WhatsApp. Ecco i punti di forza di questa diffusissima App di Instant Messaging (fonte: The Guardian):

I numeri: Se Twitter, canale tra i più usati per il Social Care, ha «241 milioni di utenti attivi, WhatsApp ne ha 450», con un milione di nuovi iscritti al giorno, di contro ai soli 135mila di Twitter, e 500 milioni di immagini scambiate. Il metodo d’iscrizione: Se su Twitter ti logghi con l’email e puoi dimenticare di abilitare la ricezione di notifiche push – o scegliere di non riceverle – con WhatsApp la ricezione di notifiche push è lo standard, così come il suo check via mobile. È un servizio di messaggistica: personale e personalizzato. Il cliente è “obbligato” a controllare le comunicazioni in arrivo: l’azienda ha così «la garanzia che il cliente veda quanto gli si scrive». Funzioni più adatte a un servizio di assistenza: Il cliente può, senza passaggi intermedi, «chiedere informazioni personali, private, e ricevere rapidamente risposta personalizzata» senza che tutta la conversazione resti indicizzata su Internet per la vita aggiungendo anche «foto, filmati e messaggi vocali», che facilitano la spiegazione e, dunque, la risoluzione del problema segnalato.

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Whatsapp: un esperimento di successo

A maggio 2014 il Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità avvia una sperimentazione che prevede l'attivazione di un numero dedicato per comunicare con i clienti attraverso WhatsApp: una strada ancora non percorsa dalle aziende di TPL in Italia, ma intrapresa da alcuni Customer Care di altri settori, e già testata all'estero.

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Whatsapp: un esperimento di successo

La sperimentazione (durata 6 mesi) ha previsto: • Numero dedicato • Utilizzo dell'app via smartphone • Uso solo in modalità pull, per risposte a richieste dei clienti • Priorità di risposta su tutti gli altri canali customer • In situazioni eccezionali (eventi cittadini particolari, blocchi metro) prolungamento dell'orario del Customer attraverso uso di WhatsApp

• Diffusione senza campagne promozionali dedicate, solo passaparola virale Nei prossimi obiettivi si prevede: • Lancio promozionale importante • Modalità push + modalità pull • Valutazione di uso via pc per rendere la gestione più efficace e rapida

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri: i due profili Metro e Gruppo BSM

+ 6.062 Like

+ 2.034 Like

+ 1.632 Follower

+ 850 Follower

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri: Facebook, Twitter, Instragram, Whatsapp

Facebook e Twitter

Pagine/post: oltre 1.500/anno

Oltre 2.000 visualizzazioni/giorno

In occasione di eventi particolari toccate le 4.000 visualizzazioni/giorno

Oltre 200 segnalazioni/mese

Instagram

Circa 200 foto condivise

Whatsapp

Circa 40 contatti WhatsApp/giorno

oltre 1000 utenti diversi dall'avvio

- 20.000,00 40.000,00 60.000,00 80.000,00

100.000,00 120.000,00 140.000,00 160.000,00 180.000,00 200.000,00

Visualizzazioni totali

-

10.000,00

20.000,00

30.000,00

40.000,00

50.000,00

60.000,00

Portata dei post della Pagina

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri: trend pagina fb Metro

-

50,00

100,00

150,00

200,00

250,00

Nuovi "Mi piace"

- 1.000,00 2.000,00 3.000,00 4.000,00 5.000,00 6.000,00 7.000,00 8.000,00

Consumatori totali

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Social Customer Care: alcuni esempi

suggerimento

Dalla lamentela all'apprezzamento

Informazione puntuale


dissemination

In questo caso il Customer Care arriva anche su profili che non gestisce direttamente...


Customer care diretto!

Brescia Mobilità risponde sulla bacheca di un cliente che aveva espresso le sue perplessità... e i clienti apprezzano!


Informazione tempestiva

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità I feedback del Social Customer Care

I feedback dalla clientela e i dati di crescita riflettono i punti di forza del servizio: tempestività e capillarità dell'informazione, possibilità di un canale diretto e immediato; sono fattori che aumentano la qualità percepita da parte del cliente. Ma ancora molto si può e si deve fare! Gli 8.000 amici rispetto alla popolazione complessiva di Brescia (200.000) o agli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico (25.000 tessere omnibus attive) rappresentano una quota di pubblico ancora parziale: serve puntare a numeri più ampi; l'obiettivo è raggiungere tutti! I target dei viaggiatori sono diversificati, soprattutto dopo l'avvento della metropolitana: studenti scuole superiori, universitari, professionisti, anziani, turisti, visitatori occasionali. Il Social Care deve prestare sempre maggiore attenzione alle specificità dei target: serve una

specializzazione più forte, per rendere il “care” personalizzato

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Prossime evoluzioni Nel prossimo futuro l'obiettivo del Social Customer care di Brescia è rendere la comunicazione ancora più specialistica e più diffusa. 1) Diffusione: significa ampliare la platea degli utilizzatori, e per farlo non bastano azioni “soft” di moltiplicazione dei contatti; servono anche azioni “hard” a livello di infrastrutture. Tutte le stazioni metro (poi i treni, i bus, i park..) diventeranno wi-fi, e questo sarà un'importante azione per ridurre le “barriere d'ingresso” e favorire la connessione dei clienti, anche via social. I social saranno multilingue… 2) Specializzazione: ogni Social Network ha la propria vocazione, che favorisce un certo tipo di dialogo con un certo tipo di utenza; per “profilare” ancora di più gli strumenti e renderli adatti ai loro potenziali e reali utilizzatori lanceremo nei prossimi mesi il progetto “Social Ambassadors”: verrà creato un gruppo di clienti-social users (con vari target: studenti scuole superiori, universitari, professionisti), che possano sia fungere da opinon-leader nelle proprie reti personali sia supportare il Gruppo nella definizione degli specifici bisogni comunicativi.

Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità

Thank you,

[email protected]

GTTLa presenza ufficiale su facebook

twitter e sito web

1

Roberto CAMBURSANODirettore Commerciale e Marketing

Gruppo Torinese Trasporti S.p.A.

Brescia, 7 NOVEMBRE 2014

GTT – GRUPPO TORINESE TRASPORTI

• Il Gruppo Torinese Trasporti (GTT) S.p.A – Società Intermodale nel Mercato Internazionale, fa capo a FCT Holding S.r.l, società finanziaria controllata dal Comune di Torino.

• Negli ultimi anni GTT si è aggiudicata la gara della rete urbana di Torino (per 15 anni dal 2012) e la gara per la rete extraurbana attraverso il Consorzio EXTRA.TO (6 anni dal 2011).

• GTT gestisce 1 linea di metropolitana automatica, 8 linee tranviarie, 83 linee urbane e suburbane, 80 linee extraurbane, 2 linee ferroviarie, 3 linee turistiche a Torino e Provincia e nelle Provincie di Asti, Alessandria e Cuneo. La produzione chilometrica nel 2013 è stata di circa 69 milioni di chilometri.

• I dipendenti di GTT sono 5.094, il valore della produzione nel 2013 è stato di 458 milioni 780 mila €con un utile netto di 1 milione 840 mila €.

• Nel 2013 il numero di passeggeri non è variato rispetto al 2012: ci sono stati circa 200 milioni di viaggi.

• Negli ultimi anni sono stati investiti 60 milioni di € nel rinnovo della flotta (250 nuovi autobus). L’etàmedia del parco autobus è di 8,8 anni.

• Il parco veicoli è costituito da 1.200 bus, 240 tram, 58 vetture di metropolitana, 40 treni e 2 motonavi.

• La metropolitana automatica è stata la prima in Italia, ha 21 stazioni, una lunghezza di 12,5 km, una frequenza di servizio di 2 minuti e un’efficienza pari al 99,8%.

• Alcune recenti innovazioni tecnologiche dal progetto BIP (bigliettazione elettronica) in avanzato stato di applicazione e dal controllo della flotta tramite GPS da parte della centrale operativa SIS (sistema informativo del servizio).

2

GTT e il mondo Social

3

GTT è presente nel mondo Social dal 2009, con pagine proprie ufficiali sia su Facebook che su Twitter. Agli esordi le pagine erano seguite anche da un’agenzia di Web e Social Media Projects.In quell’anno su fb erano già molte e incontrollabili le pagine non ufficiali che si occupavano di GTT sotto diversi aspetti: lamentele (anche dai toni accesi), forum di discussione con rischio di disinformazione, scambi di informazioni, pubblicazione di foto dei mezzi in servizio. Il tutto marchiato in maniera non autorizzata con il logo GTT.Tutte insieme le pagine non ufficiali raccoglievano quasi 10 mila iscritti. Tali pagine per il regolamento di Facebook sono state facilmente chiuse, in quanto non associabili legalmente al marchio che trattavano.In una fase successiva sono state pubblicate le pagine corrispettive anche su tw, che si sono sviluppate più gradualmente causa la minor diffusione di questa piattaforma in Italia.Dal 2013 tutte le pagine FB E TW vengono gestite con risorse interne di GTT (Commerciale -Comunicazione Esterna ed Eventi) sia per il monitoraggio quotidiano che per la realizzazione di nuove pagine. Inoltre non si è mai usato “advertising” o altre promozioni a pagamento per le pagine FB e TW.

SENSO DELLE COMMUNITY

• Nell’esperienza quotidiana del pendolare che usa i mezzi pubblici è già insito il concetto di community.

La trasposizione online di queste community ha portato alla creazione delle pagine: una generale dedicata all’azienda e a tutti i suoi servizi, una specifica per la Metropolitana, due per le linee ferroviarie GTT, una solo per il servizio Night Buster legata anche al tema dei divertimenti e degli eventi in città, alcune dedicate alle linee di superficie più frequentate (4, 10, 13, 15), una dedicata all’Orsetto, la mascotte della Metro e infine l’ultima nata “Cene in movimento” relativa ai servizi turistici delle cene a bordo dei due tram ristoranti e dei due battelli.

4

OGGI

Nel primo anno i likers complessivi erano 10 mila, di anno in anno sono cresciuti e ora sono 44.950 gli iscritti delle pagine GTT su fb, e 21.700 i followers su twitter. Le community di fb sono oggi 11, mentre su tw sono 6.

5

PROVENIENZA DEI LIKE

6

La provenienza dei like avviene sia direttamente, tramite la pagina fb GTT, (indirizzo tra i preferiti e tra i “mi piace”) sia tramite la navigazione, i suggerimenti e la ricerca della Community GTT.

ORARI CONSULTAZIONE PAGINA FB

GLI ORARI IN CUI SI CONSULTA MAGGIORMENTE LA PAGINA FB GTT è DALLE ORE 7 ALLE ORE 9 (CON CIRCA 5.166 UTENTI ON LINE). DA NOTARE ANCHE LE ORE 14 CON UN PICCO DI 4.789 UTENTI SU FB GTT.

7

ORE 14 : 4789

ISCRITTI A FACEBOOK GTT

• Chi sono le persone iscritte alle community FB GTT

52% donne 47% uomini

di cui 60% 18-34 anni, 29% 35-54 anni, 6% 55-65+ anni, 5% under 18.

8

“LIKE” PER TIPO DI POST PUBBLICATI DAL 26/09 AL 17/10

97 LIKE E 24 COMMENTI

9

CRESCITA PAGINE PRINCIPALI DI FB METRO E GTT

PAGINA METRO TORINO DA SETTEMBRE 2013 A SETTEMBRE 2014 + 15,7% E PAGINA GTT + 78%

15.528 like

11.376 like

10

COSA PUBBLICA GTT SUI SOCIAL

1/3 direct marketing

1/3 canale di comunicazione con la clientela

1/3 forum

11

NEWS

PROMOZIONI

INFO DI SERVIZIO

SUPPORTO AL SITO

LA GESTIONE E LA MODERAZIONE

I contenuti pubblicati, spesso accompagnati da foto per aumentarne la visibilità,

sia su fb che su tw, sono scelti in base alle necessità di comunicazione o di

promozione del momento.

Come ogni forum, le community GTT di fb vengono regolate da una specifica Netiquette che l’utente può leggere: poche e semplici regole per mantenere i toni pacati.

11

SITO WEB E SOCIAL

Dall’analisi degli accessi al nostro sito web, fb risulta essere la quarta sorgente di traffico referral. Questo grazie ai contenuti pubblicati sui Social da GTT.Viceversa sul sito GTT sono ben visibili le like-box di rimando ai Social.

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BENCHMARCK ALTRE AZIENDE DI TRASPORTO

Azienda Città Regione SITO WEB FB TW

BolognaEmilia

RomagnaSI NO NO

Firenze Toscana SI SI (2.230 likes) NO

Genova Liguria SI NO NO

Milano Lombardia SI N0 SI

Napoli Campania SI Sì (9.723likes) Sì

Roma Lazio SI NO SI

Torino Piemonte SI Sì SI

14

PROGETTO NUOVO SITO WEB : HOME PAGE

15

STATISTICHE SITO INTERNET

16

SEZIONI PIÙ VISITATE ULTIMO ANNO

STATISTICHE SITO INTERNET

DATI ULTIMO ANNO – OTTOBRE 2013/2014

Nel febbraio 2014 il sito GTT ha modificato l’indirizzo. In questa operazione, particolarmente delicata, non si sono persi utenti

17

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

https://www.facebook.com/GTT.Torino

Atac – azienda della Mobilità di Roma Capitale

Il profilo Twitter InfoAtac

2

i numeri

• attivo dal 9 settembre 2011

• oltre 61 mila tweet pubblicati

• oltre 43 mila follower

• attivo h24 7/7

• Riconosciuto come profilo di pubblica utilità da Twitter con il badge di certificazione

3

la funzione

• Informazioni di servizio relative a eventi programmati e

non programmati sull’intera rete di trasporto romano

(anche oltre rete Atac con retweet)

• Assistenza clienti

• Ricezione reclami e risposte

• Assistenza one-to-one con trattamento argomenti in

DM

• Verifica prestazioni efficacia servizio e provvedimenti

di variazione reti

4

l’informazione

Palinsesto informativo 24/24 sull’intera rete di trasporto di

Roma e Lazio (gestori Atac-RomaTpl-Cotral-Trenitalia)

-notizie della rete Atac programmate e non programmate

fornite direttamente

-notizie di altre reti fornite attraverso citazioni di tweet o

retweet

5

l’assistenza

Assistenza clienti one-to-one – anche con contatto in DM

o telefonico diretto relativa a:

-informazioni di servizio

-segnalazioni

-reclami

-commerciale (funzionamento titoli di viaggio)

6

l’interazione

• Il dialogo di InfoAtac fa sì che sia l’azienda di servizi di

TPL italiana con maggiore interazione

• 61314 tweet da inizio attività

• +50 per cento rispetto ad analoghe realtà

7

l’efficacia e la performance

• L’interazione e la velocità di risposta è stata validata

da una società specializzata. InfoAtac ha ottenuto il

riconoscimento di «Twitter Top Brands Response

Leader»

•

11

il processo virtuoso

Informazioni di servizio

utenza

criticitàStrutture operative

feedback

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L’effetto barometro

il monitoraggio del canale InfoAtac permette di:

-valutare l’efficacia dei provvedimenti di servizio

-individuare situazioni di criticità lato utente e la tendenza

della qualità del servizio percepito

-affrontare immediatamente le criticità attraverso

interfaccia con sale operative

-elaborare report di zone e situazioni di crisi per

migliorare processi aziendali

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effetti generali sull’azienda

• Necessità di catena di comando «corta» senza

intermediazioni

• «Stressare» le strutture operative con attenzione alta

su stato del servizio e impatto sull’utenza

• Velocità di reazione per feedback immediato

• Trasparenza: un tweet di un viaggiatore dichiara lo

stato del servizio e lo rende disponibile a tutti con

relativa reazione dell’azienda

• Variazione dei processi interni per una maggiore

interazione con la clientela

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l’innovazione:unire pianificazione e ascolto

Il profilo Twitter ufficiale di Atac spa InfoAtac è coordinato dalla

struttura operativa

Pianificazione della Rete di Servizi/Infomobilità

e Comunicazione di Esercizio

La struttura ha il compito di:

-monitoraggio, raccolta, elaborazione, emissione di tutte le info

di interesse dell’utenza

-pianificazione della rete di Tpl e dei servizi in sinergia con

l’agenzia della Mobilità e Roma Capitale

-cerniera e sinergia tra le attività esecutive e programmatorie

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L’ottimizzazione social

Riunire le funzioni di pianificazione e informazione

permette di:

-creare sinergia tra la progettazione del servizio e

feedback

-valutare l’impatto sulla clientela attraverso i social

-supportare le decisioni di valutare o ripianificare le reti o

i servizi di concerto con Roma Capitale e l’agenzia Roma

Servizi della Mobilità

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la centrale di Infomobilità

• La centrale di Infomobilità di Atac spa raccoglie tutte le

notizie di rilievo sullo stato della rete e le ripartisce

sulla piattaforma aziendale

• Profilo twitter

• Canale fonia di stazione

• Canale fonia di bordo metro B

• Display

• Sito Internet e altri media esterni/agenzia Mobilità

17

Civiltà digitale/1

I social applicati ai pubblici servizi contribuiscono ad

aumentare il senso civile e stimolare a migliorare le

prestazioni?

18

Civiltà digitale:un caso – la segnalazione

• Un bus resta bloccato a causa della doppia fila

• Alcuni passanti spostano le barriere per far passare il

bus

19

Civiltà digitale: un caso – le reazioni della rete

• Le reazioni della rete non sono contro la doppia fila ma

contro Atac

20

Civiltà digitale: un casosegnalazione fake

Il giorno dopo segnalazione di

un fatto analogo ma stessa foto

21

Civiltà digitale: un caso – le reazioni della rete_2

Alla richiesta di InfoAtac di

inviare un report dettagliato

specificando giorno e ora la

reazione è

22

Civiltà digitale: il flood in caso di emergenza_1

Un problema comune dei profili di servizio è il

flood durante situazioni di criticità ovvero:

-Perturbare l’attività degli operatori con tweet

ripetuti o non pertinenti

-Utilizzare toni incivili nella discussione senza

alcuna attinenza con l’evento in corso

23

Civiltà digitale: il flood in caso di emergenza_2

24

lo sviluppo_1

• Ampliamento della funzione social attraverso l’apertura

di nuovi canali di dialogo

• Aumento dell’interazione per soddisfare più

velocemente le richieste di informazione e le risposte

ai reclami della clientela

• Aumento dell’informazione di territorio status update

• Nuovo sito Internet orientato all’informazione all’utenza

25

lo sviluppo_2

attivazione di un profilo Whatsapp

26

GRAZIE PER L’ ATTENZIONE

[email protected]

@INFOATAC

Social Bus – Brescia – 7 novembre 2014

ANM – chi siamo

23,5KmRETE FERRO

500KmRETE GOMMA

38stazioniMETRO /FUNICOLARI

1.000mezziBUS /TRAM

500milaPASSEGGERI /GIORNO

138mlnPASSEGGERI /ANNO

2.865DIPENDENTI

27mila posti auto

ANM in cifre

PARCHEGGI DI SCAMBIO

La nostra rete:

Linee bus, tram e filovie, 2 linee metropolitane, 4 funicolari, scale mobili intermodali, ascensori pubblici e nodi di collegamento con parcheggi di interscambio, compongono la fitta rete di servizi per la mobilità della città di Napoli


Siamo sicuri di non essere sui social?


Perché Anm sbarca sui social

2012 - IN UN MOMENTO DI CRISI ANMapre una pagina fan su facebook apre un profilo twitter

• per dare informazioni su un servizio molto ridotto • per spiegare alle persone cosa sta accadendo


Perché Anm è sui social - 2014

•fornire informazioni real time su tutti i servizi offerti

• preavvisare su modifiche all’offerta di servizio

• fornire assistenza sulla mobilità cittadina

• indirizzare le lamentele e i reclami dei clienti

• partecipare alla giornata dei clienti (nome dell’operatore, saluti, eventi e giornate speciali)

• dare ai clienti la possibilità di partecipare o alla vita dell’azienda o alla vita della città


Le regole da accettare per essere sui social

• ogni cliente è uno stakeholder con lo scettro del

comando - non il Rettore che parla sul giornale o il sindaco

che fa una intervista in TV, ma la casalinga con un profilo Fb

o Tw

• trasparenza – tutto ciò che non vogliamo dire sul nostro

servizio i clienti lo dicono prima di noi (e i media leggono)


Cosa serve per essere sui social – l’organizzazione

• procedure interne efficienti che consentono di produrre informazioni precise ed aggiornate (rete interna)

•Supporti tecnologici per fruire dell’informazione in tempi rapidi (AVM – contatto diretto con le Centrali Operative – sw per raccolta info)

•Personale dedicato

•Procedure di interazione standard e fuori standard

• un social manager per dar “vita” ai profili e gestire l’emergenza


Principali difficoltà – gli attori coinvolti

•Formare il personale interno per non “metterci la pancia” ma “la testa”• educare il cliente ad una interazione corretta in maniera ferma ma garbata• educare l’organizzazione interna ad una condivisione delle informazioni• educare l’azienda all’accettazione delle critiche, in primis:

oPersonale viaggiante – siamo dalla vostra parte non contro o personale di esercizio e manutentori – il cliente non vuole sempre capire, vuole il servizio che desidera


Essere sui social vuol dire cambiare pelle:

non lo si fa per moda o per vezzo, ma solo se è

il momento di farlo e se siamo pronti a farlo.

Servono un “perché” ed un “come”


Grazie per l’attenzione

Valeria [email protected]

mailto:[email protected]

• Number one priority - provide value • People follow others if they are funny or useful • Public transport not very funny but very useful

• Look to build long term relationship

Paid

Owned

Earned

Today

Paid (new

audiences)

Owned

(Advocates)

Earned

Tomorrow

• Listen and monitor – lots of customer insight

• Customer Service – easy, in their hand, convenient

• Real Time Information – very useful, saves time

• Marketing – if done right can be very engaging, informative and of value

Social Media

Customer Service

Customer Insight

Real Time information

Marketing

PR

HR

Internal

Stakeholder Comms

Procurement

Social Media

Experts

Customer Service

Research and

Insight

Press Office

Marketing

Conversare, oltre i conﬁni organizzativi. La comunicazione … · 2017. 5. 30. · 12. Non ci...

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