DUEPUNTIACAPO

Cooperativa Sociale Onlus

COMUNITA’ SOCIO SANITARIA

“L’ANCORA”

CARTA DEI SERVIZI anno 2015

C.S.S. L’ANCORA Via San Michele del Carso 4 – 20037 Paderno Dugnano (MI)

Tel. 02/99045242-217

Duepuntiacapo Cooperativa Sociale Onlus Via Ugo La Malfa, 5b – 20037 Paderno Dugnano

Tel 0299045242 – Fax 0299048880

www.duepuntiacapo.it

D U E P U N T I A C A P O

Cooperativa Sociale Onlus

Comunità Socio Sanitaria “L’Ancora”

C A R T A D E I S E R V I Z I 2015

PRESENTAZIONE DUEPUNTIACAPO

La Duepuntiacapo Cooperativa Sociale onlus è stata costituita nel 1988 a Paderno Dugnano con un progetto di attività per il tempo libero rivolte a disabili e il primo servizio realizzato è stata l’Assistenza Domiciliare educativa rivolta a disabili. La cooperativa progetta, organizza e gestisce servizi rivolti a persone, gruppi e famiglie in situazione di disagio, con impostazione preventiva, assistenziale e curativa, attraverso interventi educativi, animativi, psicologici, riabilitativi, socio-assistenziali, socio-sanitari e socio-culturali. In particolare operiamo nelle aree Handicap, Minori e Salute Mentale, con interventi a livello territoriale, domiciliare, scolastico e di comunità. Consideriamo fondamentale svolgere le attività in rete e in coordinamento con i Servizi sociali, sanitari ed educativi e con tutte le risorse educative, riabilitative, sanitarie, culturali, ricreative e sportive del territorio.

MISSION

Richiamiamo l’oggetto sociale presente nello Statuto della Cooperativa, che definisce in modo formale l’ambito e i contenuti generali dell’azione della cooperativa, sulla cui base abbiamo declinato, in modo adeguato all’evolversi della struttura, i progetti e i servizi gestiti. La Cooperativa Sociale Duepuntiacapo:

svolge attività di progettazione e gestione di servizi socio-sanitari ed educativi perseguendo l’interesse generale della comunità organizzando un’impresa che persegue, mediante la solidale partecipazione dei soci e di tutto il gruppo sociale che ad essa fa riferimento gli obiettivi di cui all’articolo uno primo comma della Legge 8/11/1991 n. 381;

persegue questo obiettivo valendosi principalmente dell’attività dei Soci cooperatori, e in particolare promuovendo il recupero e l’integrazione sociale e lavorativa di soggetti esposti al rischio di marginalità sociale o con problematiche specifiche di inserimento al lavoro;

è retta e disciplinata dai principi della mutualità;

promuove la centralità dei cittadini che usufruiscono delle attività che costituiscono il suo oggetto sociale;

persegue il miglioramento continuo della qualità e dell’efficienza;

promuove la partecipazione degli interlocutori significativi alla definizione dei processi tecnici e gestionali.

In coerenza con questi valori opera:

mettendo a disposizione del territorio le proprie risorse professionali mediante interventi psico-pedagogici, psico-terapeutici educativi, riabilitativi e socio-assistenziali, compresi servizi ed assistenza medico-infermieristica;

la progettazione e l’attuazione di progetti specifici integrati a percorsi formativi, adeguati ai bisogni specifici di persone singole, famiglie, fasce sociali, a livello territoriale o all’interno di strutture, da soli o in collaborazione con le istituzioni e le agenzie riconosciute per tali finalità;

la fondazione, l’organizzazione e la gestione di comunità per ospitare, assistere, aiutare e fornire servizi di utilità in genere a persone in difficoltà;

ogni forma di attività educativa, culturale, didattica o di animazione rivolta a minori in età scolare e prescolare, anche all’interno di strutture pubbliche o scolastiche;

l’organizzazione, la gestione e l’effettuazione di servizi di trasporto per persone autosufficienti e non;

la promozione, l’organizzazione e la gestione di attività turistiche (soggiorni, vacanze, viaggi);

l’elaborazione e la realizzazione di progetti di formazione rivolti ad operatori di servizi affini ai settori di intervento della cooperativa;

l’attività di consulenza ad Enti, società ed Istituti che operano nei settori di intervento della cooperativa;

la promozione, l’organizzazione, l’esercizio e l’intervento in attività creative, culturali, artistiche, formative, sportive, spettacolari, mutualistiche e del tempo libero, nonché la partecipazione ad analoghe iniziative istituite da enti od organizzazioni operanti in settori e con modalità consonanti con gli scopi sociali della cooperativa.

IMPOSTAZIONE PROGETTUALE

Nell’impostazione del nostro lavoro e nella collaborazione con gli Enti Locali, abbiamo sempre privilegiato la dimensione del Progetto come strumento per definire obiettivi, metodologie, tempi e modalità di verifica dei servizi gestiti. La progettualità è finalizzata a garantire la qualità, la continuità e la stabilità dei servizi offerti, rispondendo adeguatamente alla dinamicità dei bisogni e delle richieste dell’utenza e favorendo la massima integrazione con la complessa rete dei servizi. Non ci proponiamo, infatti, come alternativa ai servizi già operanti sul territorio, bensì come una struttura che può utilmente collaborare con essi attraverso un attivo lavoro di rete, garantendo quella sinergia e globalità dell’intervento che ne assicurano l’efficacia e l’efficienza. La complessità che caratterizza l’impostazione progettuale dei nostri servizi prevede come unità di base l’Equipe che riunisce periodicamente tutti gli operatori sia per il necessario coordinamento tecnico organizzativo, sia per un confronto costante in merito all’impostazione degli interventi al fine di garantire un trattamento efficace e coerente per tutti gli utenti. L’equipe si fa garante dei progetti mirati e della programmazione degli interventi, garantendo la continuità dell’intervento, viene coordinata da una figura esperta e periodicamente supervisionata da un tecnico esterno, sia in merito alle progettualità espresse che alle eventuali difficoltà professionali degli operatori. I nostri Servizi si caratterizzano per “l’orientamento psico-pedagogico” che si evidenzia nella centralità data al soggetto nell’organizzazione dei nostri servizi e proponendo un intervento che apra possibilità di cambiamento e di soluzione soggettiva del proprio disagio. La lettura e l’analisi della domanda di aiuto viene sempre intesa nel senso di un “ascolto” e/o “messa in questione” della persona in difficoltà e l’intervento è inteso come attivazione alla costruzione ed articolazione di una propria domanda soggettiva. La presa in carico si articola poi con un’attenzione complessiva al nucleo familiare ed alla rete relazionale nella quale i soggetti vivono le loro difficoltà. La finalità degli interventi si concretizza nell’attivare negli utenti e nel contesto affettivo-relazionale di vita, strumenti e motivazione al “cambiamento”, nel rispetto delle esigenze, dei bisogni, delle necessità e del desiderio che emergono nel corso dell’intervento. Per questo i nostri Servizi mirano a valorizzare le risorse familiari, sistemiche e di rete, al fine di costruire una rete sociale che possa accogliere il cambiamento attivato a livello terapeutico e riabilitativo. L’attenzione al discorso soggettivo ed ai suoi bisogni e desideri fa sì che, più che a una metodologia generale e standard, gli interventi siano caratterizzati da grande flessibilità, che individua di volta in volta, e sulla base dei bisogni effettivi, le risorse da attivare e le strategie da adottare, nel perseguimento di una “grammatica della differenza” che vuole un po’ essere il senso del titolo dato alla nostra cooperativa: due punti e a capo, si volta pagina, si guarda alle cose da fare.

PRINCIPI GENERALI

La Legge 328/2000, legge quadro di riforma dei servizi sociali, all’art. 13 prevede la Carta dei Servizi quale strumento atto a “tutelare le posizioni soggettive degli utenti” che fruiscono di un servizio. In questo documento devono essere “definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti”. Inoltre viene sancito l’obbligo per ogni agenzia erogatrice di servizi di dotarsi di questo strumento. L’introduzione della Carta dei Servizi si inserisce in un’ottica innovativa d’indagine qualitativa che la nostra cooperativa sta compiendo da alcuni anni, affiancata anche dal processo di acquisizione della Certificazione di Qualità, dove il metro per la qualità è il grado di soddisfazione del consumatore per le prestazioni ricevute: non più una qualità supposta ma la qualità percepita dal fruitore del servizio, pur sempre affiancata alla qualità erogata e documentata.

I principi generali da cui siamo partiti sono quelli indicati dal legislatore nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, ai quali ci atteniamo declinandoli all’interno di ogni servizio da noi erogato:

Eguaglianza ed imparzialità. Tutti gli utenti/clienti hanno gli stessi diritti di accesso e qualità del servizio; da parte del soggetto erogatore non può essere fatta nessuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, compresa la condizione sociale e personale di appartenenza; ogni servizio erogato deve ispirarsi ai medesimi principi e criteri di obiettività e giustizia.

Continuità. L’erogazione dei servizi deve essere continua, regolare e senza interruzioni. Nei casi di funzionamento irregolare ogni servizio adotta misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

Diritto di scelta. L’utente ha diritto di scegliere tra i servizi che la cooperativa propone compatibilmente con la situazione obiettiva dello stesso

Partecipazione e trasparenza. La partecipazione dell’utente alla presentazione del servizio deve essere sempre garantita. L’utente può prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento della prestazione ricevuta. Inoltre il servizio stesso richiederà la valutazione dell’utente circa la qualità del servizio reso. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano nei modi e nei tempi previsti dal regolamento di ogni servizio.

Efficienza ed efficacia. Ogni servizio deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza, l’efficacia, nonché l’economicità dei servizi stessi per l’utente e per sé. La cooperativa ed ogni suo singolo servizio adotteranno le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.

Tutela della privacy. Ogni servizio è garantito nella totale applicazione del D.Leg.vo 196/03 e della Legge 675/96 a tutela della Privacy dei dati trattati a espressione della nostra professionalità.

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

La Cooperativa ha un organigramma funzionale che comprende la struttura ed i servizi interni e i servizi erogati all’esterno. Riassumiamo qui in sintesi i principali segmenti della struttura organizzativa. Assemblea dei Soci: è composta dai Soci della Cooperativa e si riunisce mediamente quattro volte all’anno. Ha potere decisionale e di indirizzo per la cooperativa, elegge il Consiglio di Amministrazione e approva il bilancio e le modifiche allo statuto e al regolamento. Soci: secondo lo Statuto, si suddividono in quattro categorie: prestatori -prestano la loro attività ricevendo un compenso di qualsiasi natura o entità; fruitori – godono a vario titolo dei servizi prestati dalla cooperativa; volontari – prestano la loro attività gratuitamente, esclusivamente per fini di solidarietà; finanziatori – investono proprie risorse economiche nelle attività della cooperativa Consiglio di Amministrazione (CdA): è composto da cinque Soci della Cooperativa con la responsabilità di organizzare, gestire e monitorare l’attività ordinaria e straordinaria della Cooperativa. Il CdA ha mandato triennale e risponde del suo operato all’Assemblea dei soci. Al suo interno viene eletto il Presidente ed il Vicepresidente. Presidente: è il legale rappresentante della Cooperativa e svolge funzioni di Direzione aziendale. In sua assenza la funzione di rappresentanza è delegata per statuto al Vicepresidente. Il mandato ha durata triennale. Coordinamento Tecnico Organizzativo (CTO): è l’organo di coordinamento dei Coordinatori che dirigono i vari servizi offerti dalla Cooperativa. Si riunisce con cadenza almeno quindicinale in seduta plenaria o suddiviso per aree di intervento. La sua funzione è di coordinare e organizzare i vari servizi e le loro risorse, ha potere consultivo su mandato del CdA. Coordinatori dei servizi: sono i soci della cooperativa che hanno la responsabilità di gestire sul piano tecnico ed organizzativo i servizi della Cooperativa. Vengono incaricati e monitorati periodicamente dal CdA, si riuniscono periodicamente nel CTO. Ogni servizio ha un suo coordinatore e lo stesso coordinatore può seguire più servizi. Servizi amministrativi, informativi e logistici: sono i servizi interni della cooperativa a supporto amministrativo, logistico ed informativo per i servizi tecnici, i coordinatori ed il CdA. Comprende anche i servizi di segreteria d interfaccia utenti. Aree di intervento: Attualmente i servizi erogati dalla Cooperativa sono coordinati in tre Aree di competenza: Disabilità, Minori, Salute mentale. Inoltre sono previsti coordinamenti interni per aree territoriali a livello comunale e zonale.

Servizi: i Servizi erogati dalla Cooperativa sono per la maggior parte in convenzione con committenti pubblici (Enti Locali, Aziende Sanitarie ed Ospedaliere, Aziende Speciali), in misura minore accreditati e rivolti direttamente a privati.

LA COMUNITA’ SOCIO SANITARIA “L’ANCORA”

La Css L’Ancora è un servizio residenziale a carattere socio-sanitario, sito a Paderno Dugnano in via San Michele del Carso 4, pensato per accogliere persone con disabilità che non possono vivere nel loro contesto familiare o per i quali sia stato pensato, all’interno del progetto di vita, un percorso di autonomia ed emancipazione. La Css accoglie 10 adulti con disabilità psichica e fisica (numero posti autorizzati ed accreditati), che hanno la necessità di vivere in ambiente protetto e che presentano un’autonomia fisica e relazionale tale da poter partecipare ad attività formative, socializzanti, professionalizzanti esterne alla stessa comunità. La comunità è principalmente un luogo di cura e di crescita personale ed esperienziale, capace di sostituire o integrare la funzione familiare, ricreandone, quanto più possibile, il clima e l’atmosfera. Le caratteristiche strutturali dell’ambiente e la suddivisione degli spazi tengono in considerazione le specifiche esigenze e i bisogni dell’utente. La Css è situata in un’ampia struttura dislocata su 3 piani:

- Piano interrato con ampio salone con Tv, reparto lavanderia, bagno operatori e bagno attrezzato per disabili, ripostiglio per deposito e cambi stagione, box e locale caldaia

- Piano terra adibito a zona giorno con ingresso, ampio salone, sala pranzo, cucina con dispensa, ripostiglio, bagno e ufficio operatori. Adiacente al piano terra, attraverso la stesso ingresso, si accede ad appartamento al momento adibito a locale archivio e dispensa

- Primo piano adibito a zona notte con 6 camere da letto per gli utenti, ciascuna dotata di bagno interno attrezzato e, sala relax/hobby con TV, camera e bagno operatori.

La struttura è priva di barriere architettoniche, i 3 piani sono collegati da ampio ascensore. La scala che collega la zona giorno al piano terra e la zona notte al primo piano è dotata di montascale elettrico. All’esterno è presente ampio giardino e zona parcheggio, delimitati da recinzione e cancelli elettrici. É possibile visitare la struttura su richiesta previo appuntamento, informandone la coordinatrice che provvede a gestire la visita guidata o delega un operatore della Css stessa.

FINALITA’ DEL SERVIZIO

Il Progetto della Comunità Socio Sanitaria L’Ancora è fondato sulla centralità della persona e sul concetto “dell’abitare” come condivisione di uno spazio fisico e relazionale in cui ciascuno si percepisca come soggetto essenziale ed insostituibile, membro di una “seconda” famiglia. L’intento, dunque, oltre al raggiungimento degli obiettivi educativi, è la collocazione della persona all’interno della rete relazionale e sociale, sviluppando comportamenti e modalità sempre più adeguati al contesto. Nello specifico, il Progetto della Css si pone i seguenti obiettivi:

- Assicurare alloggio, assistenza, vitto nel rispetto di eventuali prescrizioni mediche; occuparsi della somministrazione dei pasti, dell’igiene della persona e della struttura

- Tutelare il benessere socio-relazionale dei residenti mediante un percorso di cescita e di cura, in grado di valorizzarne le potenzialità e di dare risposta ai bisogni, in un’ottica di promozione della qualità della vita

- Promuovere le autonomie e liberare il potenziale espressivo mediante l’ascolto e l’accompagnamento educativo dentro e fuori lo spazio comunitario, permettere a coloro che ne hanno le capacità e le potenzialità, l’acquisizione ed il mantenimento di un ruolo nell’ambito lavorativo, in sintonia con le finalità del proprio progetto di vita

- Essere ascoltatori, mediatori e insieme protagonisti delle vite emozionali, affettive e più profonde degli abitanti.

ORARI di FUNZIONAMENTO e GIORNATA TIPO

La Css L’Ancora è una struttura residenziale che prevede pertanto la copertura potenziale 24 ore su 24, in caso di emergenze o malattia dell’utente, che non permettano la frequenza dei servizi diurni (Cdd, Cse, Sfa…). Di seguito si evidenzia prospetto della giornata-tipo:

- Giorni feriali (lunedì-venerdì)

Attività Orario Sveglia, igiene personale, colazione e preparazione per le attività diurne 07:00-09:00 Frequenza strutture diurne. Servizi di pulizia/guardaroba, accompagnamenti per visite mediche, procedure burocratiche, manutenzione e riordino ambienti, rapporti con Enti e Servizi

09:00-15:00

Accoglienza, merenda 15:00-17:00 Attività pomeridiane: attività personali, ricreative, cura dei propri interessi, conduzione delle incombenze quotidiane personali e di Comunità, colloqui individuali e di gruppo, preparazione per la cena

17:00-19:00

Cena e risistemazione degli ambienti 19:00-21:00 Igiene personale, attività serali (TV, relazioni informali, giochi organizzati) 21:00-23:00 Notte 23:00-07:00

- Week-end (Sabato, Domenica, Festivi)

Attività Orario Sveglia, colazione 07:00-09:00 Attività del mattino: igiene personale, riordino dei propri spazi personali 09:00-11:00 Attività non strutturate Preparazione pranzo Pranzo Pausa caffè Attività pomeridiane del tempo libero: colloqui individuali, attività ludico-ricreative, uscite/gite Preparazione cena

11:00-19:00

Cena e risistemazione degli ambienti 19:00-21:00 Igiene personale, attività serali (TV, relazioni informali, giochi organizzati) 21:00-23:00 Notte 23:00-07:00

Il servizio si occupa dell'accompagnamento degli utenti presso le strutture diurne, utilizzando il pullmino di servizio in commodato d'uso con il Comune di Paderno Dugnano.

PERSONALE E PROFESSIONALITA’ IMPIEGATE

Il personale impiegato per la gestione del servizio consta di professionalità differenti e specifiche per il ruolo da ricoprire e le mansioni da svolgere all’interno della Comunità. Le professionalità impiegate sono:

- 1 Responsabile del progetto

- 1 coordinatore pedagogico

- 3 educatori professionali (2 a 38 ore, 1 a 32 ore)

- 4 operatori socio-sanitari (ciascuno a 38 ore)

- 2 autisti part-time

- 1 manutentore

- 1 supervisore pedagogico Nella Comunità Alloggio “L’Ancora”, al ruolo dell’educatore compete:

presidiare l’andamento complessivo delle attività educative e la loro valutazione in équipe e

supervisione;

monitorare la pulizia degli ambienti e l’igiene degli ospiti;

occuparsi della pianificazione delle visite sanitarie preventive, curative e riabilitative previste;

gestire la relazione con i medici di base dei residenti della comunità;

gestire la relazioni con i famigliari dei residenti

vigilare sulla sicurezza ed incolumità dell’utenza e dei colleghi secondo le norme del TU 81/08;

assumere la responsabilità educativa diretta e di rete, attraverso stesura dei progetti, referenza sui

casi, relazioni di verifica, colloqui con le famiglie;

occuparsi, insieme al Coordinatore, dei rapporti con le altre agenzie frequentate dagli ospiti;

utilizzare i soldi della cassa e tenere la contabilità domestica;

provvedere alle piccole spese alimentari, tenendo conto delle necessità e di eventuali prescrizioni

dietetiche;

preparare i pasti in collaborazione con i residenti e gli operatori socio sanitari

garantire la presenza diurna e notturna in funzione, primariamente, dei bisogni della comunità.

Nella Comunità “L'Ancora”, al ruolo di OSS compete:

curare le relazioni personali con gli utenti compatibilmente con gli obiettivi progettuali;

assistere gli utenti in tutte le loro esigenze e nei loro bisogni;

creare momenti per lo sviluppo di autonomie personali e gestionali degli utenti;

curare la pulizia e l’igiene personale e degli ambienti;

monitorare e provvedere al rifornimento della dispensa;

preparare i pasti in collaborazione con gli educatori e gli utenti;

monitorare il buon equilibrio tra la salute e la cura fisica con quella mentale e psichica;

partecipare alle attività educative e loro valutazione in équipe e supervisione;

monitorare l'andamento complessivo delle attività socio assistenziali e socio sanitarie;

garantire la presenza diurna e notturna in funzione, primariamente, dei bisogni della comunità.

Entrambe le figure professionali, in affiancamento all’autista, si occupano del trasporto degli utenti,

durante i giorni feriali, dalla comunità agli altri servizi frequentati e viceversa. Questa modalità di

spostamento, rappresenta anche un ulteriore strumento di comunicazione e scambio con tutta la rete dei

servizi che lavorano e si occupano degli utenti.

COSTI

Sulla base della normativa regionale in materia di accreditamento, il costo complessivo è coperto:

- Dal Fondo Sanitario Regionale, stanziato a favore dei servizi socio-sanitari integrati accreditati conteggiato sulla base della classificazione Sidi (quota sanitaria)

- Dal Comune e dalla famiglia (quota sociale) La retta, a partire da Gennaio 2015, corrisponde ad euro 79,76 per i residenti nel Comune di Paderno Dugnano, euro 92,72 per i residenti in altri Comuni. La retta comprende l’erogazione dei servizi di assistenza, cura ed educazione mediante quanto previsto e concordato nel Progetto Individuale; la fornitura dei servizi di alloggio, assistenza e vitto; la fornitura di biancheria da camera e da bagno; materiale per la preparazione e la somministrazione dei pasti e per l’igiene della persona e della struttura; l’adozione di provvedimenti opportuni e contingenti in caso di malattia; l’individuazione delle risorse sanitarie necessarie e l’accompagnamento in strutture sanitarie. La retta non comprende quanto dovuto dal singolo utente per le spese personali (abbigliamento, tempo libero, strumenti e apparecchiature di svago, partecipazione ad iniziative presso altre strutture). Si rilascia annualmente la certificazione necessaria ai fini fiscali, attestante i costi sanitari sostenuti da/per l’utente.

MODALITA’ DI ACCESSO

La lista d’attesa è in capo al Comune di Paderno Dugnano. Le segnalazioni per gli inserimenti del servizio vengono fatte formalmente dai Servizi Sociali al Responsabile del servizio. Se ci sono i prerequisiti si fissa un incontro durante il quale vengono condivise le informazioni relative al servizio ed al candidato, ed i servizi sociali mettono a disposizione tutta la documentazione necessaria a fare una pre-valutazione. Di seguito viene incontrata la famiglia, il soggetto e, spesso, gli specialisti di riferimento ed insieme, se d’accordo, si definisce il percorso di inserimento. Viene individuato l’educatore che seguirà la fase di osservazione e si prevedono circa tre incontri al domicilio di conoscenza ed osservazione. Se dopo questa fase si confermano le valutazioni favorevoli all’inserimento, si procede, con modalità flessibili, in funzione delle caratteristiche della persona candidata e delle valutazioni condivise con i diversi interlocutori. In alcuni casi è direttamente la famiglia ad attivarsi per un primo contatto, ma dopo un incontro di conoscenza, preferiamo rimandare le valutazioni generali al servizio sociale di riferimento. La fase di osservazione prosegue nei primi due mesi di frequenza del servizio, al termine del quale si condivide con i servizi sociali, la famiglia e la persona frequentante il servizio, il progetto educativo individualizzato che definisce gli obiettivi prioritari che ci si propone di perseguire.

Al termine di ogni anno di frequenza ci si incontra per verificare l’andamento del progetto, gli obiettivi raggiunti, quelli da raggiungere, ed eventualmente, quelli da modificare.

DIMISSIONI

Le dimissioni possono essere richieste dal familiare/referente per: - trasferimento in altra città o regione - spostamento ad altro servizio - rientro in famiglia. In ogni caso è chiesto di darne tempestiva comunicazione al servizio al fine di poter agevolare e concordare il passaggio informativo alla Pubblica Amministrazione e all'Asl. È compito del servizio contattare il familiare di riferimento per concordare in maniera opportuna la comunicazione del cambiamento all'utente stesso e accompagnarlo nel passaggio. Nei casi in cui valutiamo che, in funzione dei risultati raggiunti e dei nuovi obiettivi raggiungibili, sia proficuo che il percorso di vita possa proseguire verso direzioni diverse da quelle condivisibili con il servizio, si cerca di individuare, con i servizi sociali e la famiglia, i nuovi referenti ed accompagnare il passaggio con tutto il supporto necessario in relazione all’esperienza specifica acquisita dal servizio. Riteniamo che la dimissione sia una fase importante da contemplare in funzione del benessere degli utenti e in continuità con il loro progetto di vita e che richieda, a fronte della particolare delicatezza, un livello di attenzione e professionalità alto.

VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DI FAMILIARI E UTENTI

Duepuntiacapo ha il proprio Sistema Gestione Qualità ISO 9001:2008 certificato da RINA per la

“Progettazione ed Erogazione di Servizi Socio Educativi, Socio Assistenziali e Socio Sanitari

rivolti ad adulti, minori e persone con disabilità fisica e/o psichica”. Adottiamo specifiche

procedure certificate per monitorare e controllare tutti i processi di produzione ed erogazione dei

servizi, con un’attenzione volta al continuo miglioramento del livello di qualità dei servizi ed al

monitoraggio costante del livello di soddisfazione del “Sistema Utente”, inteso come l’insieme di tutti i

potenziali destinatari, diretti o indiretti.

Prevediamo Strumenti di Customer Satisfaction idonei a verificare e valutare il livello di

soddisfazione da parte dell’intero “Sistema Utente”, con indicatori e strumenti rivolti ai diversi

“utenti” coinvolti.

Ai Famigliari degli Utenti ed agli Utenti stessi distribuiamo uno specifico questionario di Customer

Satisfaction (intermedio e finale) che rivela il loro grado di soddisfazione.

In ogni questionario è presente uno spazio dedicato all’accoglimento di proposte migliorative,

critiche, considerazioni e riflessioni sulla gestione del servizio, che vengono attentamente valutate e

registrate in fase di analisi dei risultati (vd. Allegati 1-2).

RILEVAZIONE E GESTIONE DEI RECLAMI E DI NON CONFORMITA'

Possiamo ricevere segnalazioni e reclami, per disservizi o aspetti qualitativi, metodologici, organizzativi

del processo di erogazione del servizio, provenienti da qualunque fonte esterna ed interna che si

interfaccia con l’organizzazione. Tutti gli operatori che rilevano un reclamo o un disservizio hanno la

responsabilità di segnalarlo al Coordinatore che, in collaborazione con RSGQ, ha la responsabilità

della verifica, trattamento e risoluzione del disservizio e l’autorità per erogare un’eventuale “non

conformità”. La comunicazione del reclamo può avvenire attraverso diversi canali e adottiamo modalità

pronte a rilevarlo (vd. Allegato 3):

Reclamo Verbale o Telefonico: la persona che riceve la segnalazione compila il modulo Rilievo

Reclamo e lo trasmette al Resp.Servizio e al RSGQ per avviare la procedura.

Reclamo Scritto o inviato via mail: la segreteria protocolla il reclamo e lo trasmette via email al

Resp.Servizio e al RSGQ per avviare la procedura, prima della sua archiviazione.

Il trattamento del reclamo avviene secondo le modalità previste dalla procedura “Gestione e

trattamento dei Reclami e dei Disservizi” del nostro SGQ, che descrive inoltre tempi e modalità di

trasmissione dei reclami stessi e della documentazione inerente il loro trattamento e la loro

chiusura all’Amministrazione Comunale.

RAPPORTI DI COLLABORAZIONE CON SERVIZI DEL TERRITORIO

All’interno della Css L’ancora, ricerchiamo e promuoviamo la collaborazione con tutti i Servizi

territoriali, che interagiscono con le famiglie e con le persone con disabilità che abitano la comunità, in

particolare i Servizi sociali comunali e Socio-sanitari, oltre ad eventuali interventi già in corso da parte

di tecnici (psicologi, psichiatri, terapisti o altro), al fine di acquisire informazioni utili alla presa in carico

ed alla elaborazione di ipotesi progettuali. Verifichiamo la congruenza rispetto al progetto e la

disponibilità a collaborare, coordinare gli obiettivi e gli interventi in un progetto mirato comune e

condiviso e fornire informazioni od indicazioni utili allo sviluppo degli altri tipi di intervento. Nello

specifico abbiamo pensato a progettualità che coinvolgano le numerose agenzie educative e le

associazioni di volontariato con scopo ricreativo (Anfass sez. di Paderno Dugnano, “Gruppo

Girasole” afferente alla Parrocchia San Giorgio di Limbiate.

I principali servizi territoriali con cui interagiamo e collaboriamo sono: CSE Taman 2, i CDD dei Comuni

di Cusano M.no - Cinisello Balsamo – Limbiate, CSS “Stella Polare” di Canegrate, Cooperativa

Emmaus, Tenda Amatese di Cesano Maderno, CPS Comune di Bollate, Ospedale San Carlo, Azienda

Ospedaliera “G. Salvini” di Garbagnate M.se, Progetto Dama Ospedale S. Paolo di Milano.

DOVE E COME RAGGIUNGERCI

Sede legale Duepuntiacapo Cooperativa Sociale Onlus Via Ugo La Malfa, 5b - 20037 Paderno Dugnano (Mi)

Sede Css L’Ancora

Comunità Socio Santaria “L’Ancora” Via San Michele del Carso, 4 - 20037 Paderno Dugnano (Mi)

Per contattarci Tel. 02 99045242 Fax 02 99048880 Tel. CSS L’ANCORA 02 99045242-217 E-mail info@duepuntiacapo.it; daniele.sacco@duepuntiacapo.it; www.duepuntiacapo.it

Responsabile del servizio

Roberta Tomasso (roberta.tomasso@duepuntiacapo.it), Daniele Sacco (daniele.sacco@duepuntiacapo.it) Tel. 0299045242 – 3483817890

Coordinatore Pedagogico

Caterina Di Martino (caterina.dimartino@duepuntiacapo.it) Tel. 0299045242-217 3392744822

Mezzi pubblici disponibili

Treno Ferrovie Nord Milano - Linea Meda-Asso - Fermata Paderno Dugnano, la distanza della struttura dalla fermata è di circa 2 km.

Accessi stradali Dalla Strada Statale dei Giovi (sp 44 bis) girare in Via Pietro Nenni (in corrispondenza del supermercato …..) e quindi: - svoltare a sinistra in Via A.F. La Marmora/via U. La Malfa - svoltare a sinistra a sinistra in Via Ospedale - svoltare a destra in via L. Da Vinci - proseguire in Viale Della Repubblica - svoltare a sinistra in Via 2 Giugno - svoltare a sinistra in Via Aurora - svoltare a destra in via M.te Oliveto - svoltare a sinistra in Via San Michele del Carso E’ possibile imboccare la strada statale dei Giovi dalla Superstrada Rho – Monza - Uscita Paderno Comasina (se si proviene dalla Milano – Meda) oppure Bollate/Paderno (se si arriva da Baranzate).

Data di redazione, 7 Aprile 2015

ALLEGATO 1

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL

SERVIZIO

PER UTENTE (FACILITATO)

SERV. REV COMUNE MO 113 Pag.:

1 di 1 CSS –CDD - CSE AA CANEGRATE 01/11/13

COGNOME _____________________________NOME________________________ ANNO 20____/20____

DOMANDA N°1 – EDUCATORI male Così così

bene

CON GLI EDUCATORI MI TROVO ….

DOMANDA N°2 – QUANTITA’ ATTIVITA’ poche Così così

molte

LE ATTIVITA’ CHE SVOLGO AL CENTRO SONO ….

DOMANDA N°3 – QUALITA’ ATTIVITA’ brutte

Così così

belle

AL CENTRO SI FANNO DEL ATTIVITA’…

DOMANDA N°4 – GLI SPAZI DEL CENTRO brutto Così così

bello

QUESTO CENTRO PER ME E’….

DOMANDA N°5 – LE ATTREZZATURE poche Così così

molte

LE COSE CHE POSSO UTILIZZARE AL CENTRO SONO …

DOMANDA N°6 – IL PRANZO male Così così

bene

AL CENTRO SI MANGIA …

DOMANDA N°7 – LE VACANZE brutte Così così

belle

LE VACANZE CHE HO FATTO CON IL CENTRO SONO STATE …

DOMANDA N°8 – LE USCITE poco Così così

molto

QUANDO ESCO CON GLI EDUCATORI MI DIVERTO ….

3 COSE CHE MI PIACCIONO

3 COSE CHE NON MI PIACCIONO

MI PIACEREBBE….

ALLEGATO 2

CCooooppeerraattiivvaa SSoocciiaallee OONNLLUUSS

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QUESTIONARIO DI

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO

SERVIZIO REV COMUNE MO 106 Pag.:

1 di 1 CSS AA CANEGRATE 01/06/12

SERVIZIO COMUNITA’ SOCIO SANITARIA Gentile Famiglia, saremmo lieti di avere una Vostra valutazione sulla qualità del servizio offertoVI dalla nostra

Cooperativa. Sarà per noi un prezioso aiuto per migliorare l’impostazione del servizio stesso . Vi preghiamo quindi di

rispondere con libertà e sincerità e di far pervenire il questionario compilato agli educatori della Comunità che seguono il

vostro familiare o di spedirlo al seguente indirizzo:

DUEPUNTIACAPO Cooperativa Sociale ONLUS, via Ugo La Malfa 5/B, 20030 Paderno Dugnano (MI)

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO INTERMEDIO FINALE

CSS Comune di residenza

dell’utente anno

Familiari di (facoltativo)

Siete ancora utenti del servizio ?

SI

NO

Personale

1 Che valutazione dareste all’operato ed alla

professionalità degli educatori ?

scarsa

insufficiente

sufficiente

buona

2 Che valutazione dareste all’operato ed alla

professionalità degli Operatori Socio Assistenziali?

scarsa

insufficiente

sufficiente

buona

Attività

3 Come valutate la varietà e quantità delle attività

proposte dall’equipe educativa?

scarsa

insufficiente

sufficiente

buona

Cibo

4 Come valutate la varietà e qualità del cibo proposto? scarsa

insufficiente

sufficiente

buona

Attrezzature/Spazi

5 Ritiene che le attrezzature in dotazione alla Comunità

siano:

scarse

insufficienti

sufficienti

buone

6 Come valutate la cura e l’igiene degli spazi della

Comunità?

scarse

insufficienti

sufficienti

buone

Comunicazioni

7 Come ritiene i canali di comunicazione tra gli

operatori del servizio ed i familiari/tutori ?

scarsi

insufficienti

sufficienti

buoni

8 Come ritiene i canali di comunicazione tra gli

operatori del servizio e gli ospiti della Comunità?

scarsi

insufficienti

sufficienti

buoni

ALLEGATO 3

RILIEVO SEGNALAZIONE - RECLAMO

DATA RILEVATO DA

COMUNICAZIONE

TELEFONICA

COMUNICAZIONE

VERBALE

COMUNICAZIONE

SCRITTA ALLEGATA

SEGNALAZIONE RECLAMO

EFFETTUATA DA

TEL.

ORGANIZZAZIONE -RUOLO SERVIZIO

COINVOLTO

DESCRIZIONE DELLA SEGNALAZIONE – RECLAMO

FIRMA RILEVATORE FIRMA RESPONSABILE SERVIZIO

VERIFICA SEGNALAZIONE - RECLAMO

RISULTATI VERIFICA

DESCRIZIONE PROVVEDIMENTI

DA EFFETTUARSI ENTRO IL FIRMA RESPONSABILE SERVIZIO

ESITO FINALE

NC NON EVIDENZIATA APERTURA NC

FIRMA RESPONSABILE SERVIZIO FIRMA RGQ

COPIA PER CONOSCENZA A DATA