Consolato Generale 2.0: anagrafe online

Responsabile del Progetto: Cons. Leg. Sarah Eti Castellani – Console Consolato Generale d’Italia a Londra

Referente per successivi contatti con l’Amministrazione: dr.ssa Liliana Cherubini – Capo Ufficio A.I.R.E. Consolato Generale d’Italia a Londra

Descrizione sintetica del progetto

Oggi i cittadini sono sempre più propensi a cercare opportunità di relazione sulla rete, superando l’accezione che li vede come target di messaggi o di informazioni statiche, con l’obiettivo di un dialogo diretto con il proprio interlocutore.

Con l’obiettivo di aggiornare un percorso avviato di avvicinamento e di apertura ai cittadini, in grado di favorire lo sviluppo di processi virtuosi di collaborazione, il Consolato Generale d’Italia a Londra ha inteso così avviare una comunicazione “verso” il cittadino, arricchendo l’utilizzo degli strumenti più tradizionali (sito internet istituzionale, email, telefono) di una dimensione più dinamica ed interattiva, nell’ottica della maggiore digitalizzazione possibile dei servizi consolari.

In piena autonomia di ideazione e di gestione, il Consolato Generale d’Italia ha così, a titolo sperimentale, creato una piattaforma online alla quale il cittadino può accedere dal sito istituzionale del Consolato per effettuare la propria dichiarazione di espatrio o per notificare le proprie variazioni anagrafiche, nel rispetto della vigente normativa. Accedendo alla stessa piattaforma il connazionale può altresì notificare il proprio rimpatrio o il trasferimento ad altro Paese estero.

Tale piattaforma consente di superare la tradizionale procedura di invio della dichiarazione di espatrio o di aggiornamento anagrafico (per posta, per email o allo sportello), con sostanziali vantaggi per l’utente e con una significativa riduzione dei tempi di evasione delle istanze da parte del competente ufficio A.I.R.E.

Ciò si traduce altresì in uno schedario consolare aggiornato pressochè in tempo reale, a vantaggio di tutti gli uffici consolari e dell’erogazione quotidiana dei servizi al cittadino; allo stesso tempo, la nuova modalità di acquisizione delle domande di espatrio e di variazioni anagrafiche consente di disporre di una fotografia in continua evoluzione della nuova emigrazione italiana in Inghilterra/Galles e di dati statistici di sicuro interesse.

Settori interessati

L’iniziativa ha interessato l’Ufficio A.I.R.E./elettorale e i suoi benefici si sono estesi a tutti i Settori consolari e l’insieme dei servizi al pubblico, consentendo all’operatore consolare di disporre di schedari consolari aggiornati pressoché in tempo reale, a vantaggio dell’utenza che quotidianamente si reca allo sportello e della lavorazione delle istanze in back office da parte di tutti gli uffici del Consolato Generale.

Situazione antecedente alla realizzazione del progettoSituazione antecedente alla realizzazione del progetto

Le dichiarazioni di iscrizione nello schedario consolare ex L. 470/1988 e le variazioni di indirizzo, come pure le dichiarazioni di rimpatrio o di trasferimento ad altro Paese straniero, venivano effettuate dal connazionale per posta, fax o per e-mail. Ciò comportava diversi inconvenienti nel corso della lavorazione: dal formato cartaceo il caricamento dei dati nello schedario digitale consolare e la comunicazione ai Comuni di provenienza comportava una lunga fase di digitazione e numerosi passaggi tecnici, che si traducevano in sostanziali tempi di attesa per l’evasione – circa 5/6 mesi – con conseguenze negative a catena (es., nella successiva richiesta di passaporto o di carta di identità da parte del connazionale, come pure nella domanda di trascrizione di atti di stato civile, o in termini fiscali, etc.). La compilazione sovente incompleta da parte dell’utente dei relativi formulari, inoltre, costringeva l’ufficio consolare a contattare – laddove possibile – l’utente, di fatto prolungando ulteriormente la lavorazione della pratica. L’errata o omessa indicazione del Comune di provenienza, inoltre, non consentiva all’ufficio consolare di effettuare la notifica di prassi al Comune, pertanto impossibilitato all’aggiornamento anagrafico.L’utilizzo di formati non idonei alla trasmissione email dei formulari, infine, si traduceva sovente in inconvenienti tecnici (es., il server respingeva email con allegati troppo pesanti) che non consentivano all’utente di perfezionare l’invio della pratica, creando di fatto una incertezza risolvibile solo con verifiche ad hoc attraverso contatti successivi con l’operatore consolare.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/1

• Studio preliminare di un formulario di iscrizione nello schedario consolare/cambio di indirizzo online. La definizione dei contenuti ha dovuto contemperare esigenze di interattività ed immediatezza con il rispetto della vigente normativa.

• Ideazione di un formulario online (in versione italiana e inglese) che prevede la

compilazione da parte dell’utente di campi obbligatori – tra questi: le proprie generalità e i dati anagrafici, il nuovo indirizzo, la composizione del nucleo familiare, un recapito e-mail. Il formulario guida l’utente nella compilazione con suggerimenti e spiegazioni. Al fine di scongiurare errori di compilazione relativi al Comune di provenienza, ad es., è stato creato un menù a tendina contenente tutti i Comuni italiani.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/2• La programmazione del formulario consente altresì al connazionale di passare velocemente da una sezione

del formulario alla successiva, legando le risposte fornite all’obbligatorietà o meno di compilare tutti i campi del modulo (a titolo esemplificativo, il connazionale che intenda notificare l’aggiornamento anagrafico relativo unicamente alla sua persona, salta la parte relativa a familiari conviventi).

• Ideazione di una forma di trasmissione della documentazione prevista dalla normativa in modo rapido ed intuitivo: l’utente effettua l’upload del proprio documento di identità e della prova di residenza direttamente nel formulario, prima di procedere all’invio

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/3• Al momento dell’invio, appare un messaggio di ringraziamento che assicura l’utente

della buona riuscita dell’operazione, in modo che questi non debba contattare l’ufficio consolare per averne contezza

• Il messaggio di ringraziamento offre all’utente un Numero di Riferimento che, nel caso di future comunicazioni con l’operatore consolare, identificherà quella istanza, e informazioni sul prosieguo della lavorazione della domanda.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/4• Il formulario è ospitato su una piattaforma sicura (SSL) e i dati acquisiti vengono riversati in

tempo reale sulla rete locale dei pc degli operatori dell’ufficio, prevenendo possibili violazioni della privacy. Tale servizio è possibile tramite il pagamento di una cifra contenuta (29 dollari al mese)

• Aggiornamento del sito internet istituzionale, attraverso il quale l’utente accede al formulario online, con l’indicazione delle istruzioni di compilazione.

Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/5• Creazione, sul sito internet istituzionale, di un formulario “Contact Us”, attraverso il

quale l’utente può contattare l’Ufficio A.I.R.E./elettorale• All’invio del “Contact Us” l’utente inoltre riceve una risposta automatica con le FAQ

che forniscono in tempo reale all’utente informazione sul servizio e una guida alla compilazione dei formulari online.

• Le email così originate vengono smistate dal sistema automaticamente per argomento e suddivise tra gli operatori competenti, per una rapida risposta all’utente.

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/1Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/1PER L’UTENZA:• La compilazione online del modulo di iscrizione nello schedario consolare o di La compilazione online del modulo di iscrizione nello schedario consolare o di

cambio di indirizzo da parte dell’utente ha consentito di ridurre sensibilmente i cambio di indirizzo da parte dell’utente ha consentito di ridurre sensibilmente i tempi di lavorazione delle pratiche: da 20 settimane a 6 settimane: i tempi di tempi di lavorazione delle pratiche: da 20 settimane a 6 settimane: i tempi di evasione sono stati ridotti del 70%evasione sono stati ridotti del 70%

• Il sistema ha riscontrato una larga adesione da parte dell’utenza: solo un 10% dell’utenza utilizza strumenti tradizionali per notificare l’espatrio o il cambio di indirizzo. Dal suo avvio (8 aprile 2013) al 26 novembre 2013 sono stati compilati 8802 formulari online e inviati 3460 moduli “Contact Us”.

• Il connazionale non deve recarsi in Consolato per comunicare la propria iscrizione nello schedario consolare o notificare un cambio di residenza, né incorre nei costi di spedizione postale o via fax della propria dichiarazione.

• Il connazionale viene guidato step by step nel processo di compilazione del formulario online, con suggerimenti e chiarimenti che consentono una corretta comunicazione dei dati rilevanti.

• Il connazionale ha un numero di riferimento che consente un tracking in tempo reale della sua pratica, tramite l’utilizzo del formulario “Contact Us”

Miglioramenti apportati dal progetto al Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/2servizio/2PER L’UTENZA [segue]: • Non si corre il rischio che per disguidi tecnici (connessi, ad es., all’invio della posta

elettronica e degli allegati) la domanda del connazionale non vada a buon fine. • La possibilità di comunicare online con pochi click la propria iscrizione nello

schedario consolare o il cambio di indirizzo, ricavando immediata conferma dell’avvio della pratica e comunicazione della sua finalizzazione entro poche settimane dal Comune di provenienza consente al connazionale di avere certezza del proprio status e contribuisce sensibilmente a promuovere l’immagine di efficienza del servizio consolare e, più in generale, della Pubblica Amministrazione.

• Avendo in tempo reale contezza del successo dell’invio della sua domanda di iscrizione nello schedario consolare o della sua notifica di aggiornamento anagrafico, il connazionale non deve mettersi ulteriormente in contatto con l’ufficio consolare.

• Il formulario “Contact Us” consente all’utente di esprimere in modo immediato e diretta la propria richiesta e all’ufficio consolare di raccogliere segnalazioni, suggerimenti o critiche. All’invio del “Contact Us” l’utente inoltre riceve una risposta automatica con le FAQ che forniscono in tempo reale all’utente informazione sul servizio e una guida alla compilazione dei formulari online.

• I tempi di lavorazione drasticamente diminuiti fanno sì che il connazionale possa rivolgersi al Consolato per l’erogazione di una ampia gamma di servizi consolari connessi all’avvenuta iscrizione all’A.I.R.E. (es., rilascio del Passaporto o della Carta d’Identità), senza incorrere nell’inconveniente che il mancato aggiornamento anagrafico precluda il soddisfacimento delle sue istanze allo sportello.

Miglioramenti apportati dal progetto al Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/3servizio/3PER L’UFFICIO CONSOLARE: • A fronte di un numero in crescita esponenziale di nuove iscrizioni all’A.I.R.E. (ca.

1500 mensilmente) e nell’ambito di un Consolato Generale che – a seguito della razionalizzazione della rete consolare in Inghilterra/Galles – si trova, con oltre 220 mila connazionali iscritti all’A.I.R.E. ad essere la prima circoscrizione in Europa e la seconda della rete consolare diplomatica italiana nel mondo, la digitalizzazione dei servizi consolari diventa un passaggio obbligato, alla luce delle dotazioni di organico e di bilancio, per garantire l’erogazione del servizio nei tempi di legge.

• La previsione di campi di compilazione obbligatoria riduce drasticamente i margini di errore, consentendo all’ufficio A.I.R.E. di disporre di dati corretti e di contattare i connazionali, laddove necessario.

• La previsione di menù a tendina nell’indicazione del Comune di provenienza consente all’operatore consolare di inviare con brevi passaggi la notifica di prassi al Comune via Posta Elettronica Certificata, per un rapido ed efficace perfezionamento dell’istanza.

• La completa informatizzazione della procedura previene errori di digitazione dei dati in fase di trasferimento dei dati nello schedario consolare e taglia in maniera sensibile i tempi di lavorazione.

• L’ospitalità su una piattaforma SSL dei formulari acquisiti e la pressoché contestuale migrazione dei dati su disco fisso previene possibili violazioni della privacy

• L’adozione del modello “Contact Us” per la richiesta di informazioni da parte dell’utenza consente all’ufficio consolare di suddividere le comunicazioni per argomento in modalità automatica e di dare rapido riscontro al connazionale. E’ stato così possibile incrementare sensibilmente il numero delle comunicazioni e-mail inviate ai connazionali (+40%)

Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/4Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/4

PER L’UFFICIO CONSOLARE [segue]• La nuova modalità online di notifica di espatrio o del cambio di indirizzo o di

rimpatrio/trasferimento si traduce in uno schedario consolare aggiornato pressochè in tempo reale, con significative ricadute positive per tutti gli uffici del Consolato Generale, il cui personale opera sulla stessa piattaforma integrata di funzioni consolari (SIFC).

• Una più rapida lavorazione delle domande di aggiornamento anagrafico dei connazionali si traduce in un maggiore allineamento tra i dati registrati negli schedari consolari e quelli presenti nel registro dell’A.I.R.E. del Ministero dell’Interno, base per una efficace erogazione dei servizi.

• La più efficace tenuta degli schedari consolari e un aggiornamento in tempo reale degli stessi si traducono in una fotografia aggiornata della banca dati A.I.R.E. del Ministero dell’Interno, a vantaggio dell’esercizio del diritto di voto in occasione degli appuntamenti elettorali.

• Nel lungo periodo la digitalizzazione di ulteriori servizi consolari consentirà di alimentare e sostenere il rapporto fiduciario con la comunità di riferimento e di raccorciare le distanze con la cittadinanza, rinsaldando un rapporto di mutua collaborazione e fiducia

Miglioramenti apportati dal progetto al Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/5servizio/5

• I moduli compilati dai connazionali si traducono in tabelle dati che consentono rilevazioni statistiche utili per fotografare lo stato e l’evoluzione dell’emigrazione italiana in Inghilterra/Galles in tempo reale

Miglioramenti apportati dal progetto al Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/6servizio/6• I formulari compilati online dall’utente confluiscono in un archivio digitale locale, che si crea in

modalità automatica e senza intervento da parte dell’operatore consolare, dove per ciascun connazionale si genera una cartella nominata con il numero di riferimento.

• Ciascuna cartella contiene il modulo di iscrizione all’A.I.R.E. o di cambio di indirizzo compilato dall’utente, la dichiarazione firmata dall’utente e i documenti caricati in fase di compilazione del formulario (documento di identità e prova di residenza). In fase di lavorazione, tale archivio consente una rapida ed agevole consultazione delle pratiche, che costituisce altresì una efficace risorsa per rispondere ai quesiti dei connazionali ed ha consentito una ricezione in numero pressochè doppio di telefonate all’arrivo A.I.R.E.