Comunicazione interpersonale verbale e non verbale ... fileattenzione cosciente, e la relazione (il...

“Comunicazione interpersonale verbale e non verbale”

L. Marletta – L.P. Pacifico 1

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE verbale e non verbale

Il processo comunicativo va considerato da più angolazioni:

1. SPUNTI TEORICI

pag. 3

La teoria relazionale delle emozioni: struttura, funzioni, canali,

processo culturale, disturbi

2. ASPETTI

pag.6

Il processo comunicativo è divisibile in 2 aspetti:

il contenuto (che cosa si dice), su cui siamo più abituati a porre

attenzione cosciente, e la relazione (il modo, come vengono dette le

cose) che definisce il tipo di rapporto con l'interlocutore/i, su cui in

genere poniamo poca attenzione e che influenza comunque

l'andamento generale della comunicazione

3. EFFETTI

pag.7

Il processo comunicativo ha come risultato il cambiamento, la

modificazione, l'influenzamento reciproco degli interlocutori. Il capire

ciò che si è detto è solo un effetto parziale dello scambio di

informazioni. Siamo influenzati e influenziamo gli altri anche se non

c'è accordo sul significato da attribuire alle informazioni e se c'è una

diversa capacità di interpretarle

4. DURATA/CICLO

pag.9

Il processo comunicativo richiede non solo il tempo reale impiegato

dai comunicanti per la comunicazione orale (tempo del "qui e ora"),

ma anche il tempo necessario a compiere un corretto ciclo di:

• preparazione/programmazione

• messa in atto del "qui e ora" (comunicazione orale)

• verifica



5. OSSERVABILITA'

pag.10

Il processo comunicativo è osservabile attraverso i segnali verbali e

non verbali (repertorio) che gli interlocutori scambiano, segnali che

costituiscono la "materia concreta" su cui fondare poi eventualmente

ipotesi interpretative che rimandano:

• ad un mondo interno degli interlocutori;

• al tipo di relazione tra i membri.

Ipotesi che si presentano spesso ambivalenti e polivalenti (più ipotesi

per uno stesso comportamento osservato)

6. LIVELLI

pag.17

Il processo comunicativo si attua a più livelli:

• a due

• a piccolo gruppo

• organizzazione (comunicazioni interne tra gruppi)

• sociale (comunicazione dell'organizzazione al sociale esteso)

7. SCHEMA OPERATIVO

pag.18

Il processo comunicativo va preparato e successivamente verificato

con uno schema operativo (esagono) che considera i 6 elementi che in

modo interdipendente influenzano i vari tipi di comunicazione orale:

• obiettivi

• contesto

• contenuti

• strumenti

• ruoli

• relazione

8. TRE REGOLE D’ORO

pag.24

sintetizzare, semplificare, sottolineare

9. IL MODELLO DI FLESSIBILITA’ RELAZIONALE pag.25 10. TESTI DI CARATTERE GENERALE SULLA COMUNICAZIONE pag.26



1. SPUNTI TEORICI

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

STRUTTURA

1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMISSIONE

STRUTTURA


FUNZIONI

RICEVITORE TRASMISSIONE EMETTITORE



STRUTTURA

1° COMUNICANTE 2° COMUNICANTE CANALI DI TRASMI SSIONE

FUNZIONI

RICEVITORE TRASMISSIONE EMETTITORE

FUNZIONI PSICHICHE

ESPRESSIONE ASCOLTO

STRUTTURA


FUNZIONI

RICEVITORE TRASMISSIONE

EMETTITORE

FUNZIONI PSICHICHE

ESPRESSIONE ASCOLTO

PROCESSO CULTURALE

1° CODICE FLUSSO SEMANTICO 2° CODICE



CORPO CORPO messaggio messaggio

segnale segnale

TRASMETTITORE RICEVITORE

mondo interno

mondo interno

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

CORPO CORPO messaggio messaggio

segnale segnale

TRASMETTITORE RICEVITORE

SORGENTE DI DISTURBI ESTERNI

SORGENTE DI DISTURBI INTERNI

TEORIA RELAZIONALE DELLE EMOZIONI

mondo interno

mondo interno

N 2

N 1 N 3

SORGENTE DI DISTURBI INTERNI



2. ASPETTI

Il processo comunicativo è didatticamente divisibile in 2 aspetti: IL CONTENUTO che definisce gli aspetti concettuali LA RELAZIONE che definisce il tipo di rapporto tra gli interlocutori.

CONTENUTO RELAZIONE che cosa come si dice si dice prevalente uso prevalente uso di informazioni di informazioni verbali non verbali (parola) (corpo) sorgente sorgente mentale emozionale capire sentire

Prestare attenzione non solo al che cosa si dice o fa, ma anche al modo, al come vengono dette e fatte le cose.

PROCESSO COMUNICATIVO



3. EFFETTI

Il processo comunicativo ha come risultato il cambiamento, l'influenzamento reciproco degli

interlocutori. Il capire ciò che si è detto è solo un effetto parziale dello scambio di

informazioni. Siamo influenzati e influenziamo gli altri anche se non c'è accordo sul

significato da attribuire alle informazioni e se c'è una diversa capacità di interpretarle. La difficoltà sta nello spostare l'attenzione dall'intenzione al risultato. Uno degli effetti della comunicazione è l'immagine che ciascuno si forma dell'altro come sintesi dei contenuti espressi (che cosa è stato detto) e delle modalità di relazione (il modo, il come sono state dette le cose). Di questo risultato - immagine va tenuto conto per il crescente bisogno di sintesi dovuto a: • il ritmo frenetico di vita che consente di avere sempre meno tempo per approfondire, ma

nonostante questo ciascuno si trova spesso nelle condizioni di prendere una decisione, utilizzando alcune idee-immagine di sintesi che si è fatto (a torto o a ragione) su quale può essere la soluzione migliore;

• l'enorme scambio di materiale informativo cui ciascuno è quotidianamente sottoposto con lo scarso tempo a disposizione per elaborarlo adeguatamente;

• l'influenza dei mass media sul nostro modo di comunicare attraverso la sintesi dei messaggi (soprattutto con il canale visivo) per indurre comportamenti di acquisto - come ad es: attraverso gli spot pubblicitari;

• ancora i mass media che influenzano l'opinione pubblica spesso non approfondendo i contenuti di una problematica, ma enfatizzandone gli aspetti che fanno notizia.

Per un cliente l'immagine residua dopo una comunicazione può contribuire a creare un clima positivo di fiducia; per un cliente potenziale l'immagine può contribuire a far prendere la decisione di acquistare il prodotto/servizio da quel fornitore. Per un partecipante ad un corso di formazione può contribuire alla costruzione di una valutazione positiva dell’esperienza formativa. S0748

DA

INTENZIONE RISULTATO

obiettivi programmati

azioni intraprese e comunicazione "qui e ora"

cambiamento tra e degli interlocutori

A



CONTENUTO ESPRESSIONE EMETTITORE

REAZIONE RICEVITORE

CAMBIAMENTO

RELAZIONE RUOLO

STRUMENTI OBIETTIVO

DECISIONE EMETTITORE

OSSERVAZIONE REAZIONE DA PARTE

DELL'EMETTITORE

FEEDBACK

CONFERMA



4. DURATA/CICLO L’intero processo comunicativo prevede un ciclo di segutio desritto

SUCCESSIVA PREPARAZIONE

PREPARAZIONE/PROGRAMMAZIONE * obiettivi * contesto * scaletta contenuti * strumenti

VERIFICA * valutazione scarto tra obiettivi iniziali e risultati finali * confronto con colleghi * valutazione prestazione

MESSA IN ATTO SITUAZIONE “qui e ora”

Gestione * contenuti * relazione * tempo * ruoli

CAPACITA’ IMPLICATE NEI DIVERSI MOMENTI DEL CICLO COMUNICATIVO

PREPARAZIONE/PROGRAMMAZIONE * Capacità di prevedere - schema operativo che tiene conto di più variabili elementi, inclusa relazione e i ruoli. MESSA IN ATTO “qui e ora” * Capacità di gestire la relazione - adattamento situazionale flessibile dello schema operativo preparato, in funzione del destinatario/i. VERIFICA * Capacità di valutare - valutare lo scarto inevitabile e di confrontarsi tra obiettivi iniziali e risultati effettivamente conseguiti; - confrontarsi in modo intersoggettivo coi colleghi;

- valutare la propria prestazione in termini di efficacia e limiti.



5. OSSERVABILITA'

Il processo comunicativo è osservabile attraverso i segnali verbali e non verbali

(repertorio) che gli interlocutori scambiano, segnali che costituiscono la "materia

concreta" su cui fondare poi eventualmente ipotesi interpretative che rimandano:

• ad un mondo interno degli interlocutori;

• al tipo di relazione tra i membri.

Questo scambio influenza il comportamento, il modo di pensare e lo stato emozionale.

Il risultato finale 'riassuntivo' è l'immagine che ciascuno si forma dell'altro.

mondointernoPAROLA CORPO

La scelta delle parole e della costruzione delle frasi contribuisce non solo a chiarire il contenuto, ma anche a determinare il tipo di rapporto che si instaura con l'interlocutore.

SOTTOCODICI TECNICI

REGISTRO (formale/informale)

DIALETTO

I segnali non verbali sono rappresentati dai messaggi inviati dal corpo

STRUTTURA-SUPERFICIE

SPAZIO

MOVIMENTO

SUONO

ritmo

CORPO

L0054A

O S S E R V A Z I O N Es e g n a l i v e r b a l i e n o n v e r b a l i

- p e n s ie r i- e m o z io n i- a t t e g g i a m e n t i

- d i n a m ic h e d i g r u p p o- m o d a l i t à d i c o m u n i c a z i o n e- r u o l i

i n d i v i d u om o n d o i n t e r n o

g r u p p or e l a z i o n e



Alcuni elementi del linguaggio non verbale

STRUTTURA- SUPERFICIE

SPAZIO

MOVIMENTO

ritmo

SUONO

CORPO



STRUTTURA - SUPERFICIE

ASPETTO ESTERIORE • altezza • volume • abbigliamento • colore della pelle e trucco

ODORE

SPAZIO SPAZIO PERSONALE

DISTANZA

• vicino/lontano • contatto corporeo

ORIENTAMENTO

• frontale • laterale • angolare (a x)

POSTURE (posizioni mantenute)

(tesa/rilassata, fissa/mobile)

• seduta/eretta • simmetrica/asimmetrica • inclinata/diritta

MOVIMENTO (teso/rilassato, lento/veloce)

SGUARDO

• osserva o no l'interlocutore • mobile/fisso (tempo di permanenza)

MIMICA

• sorriso / faccia seria / faccia inespressiva • mobile/fissa

CENNI DEL CAPO

• conferma o disconferma

ARTI SUPERIORI E MANI

• gesti • autocontatto



IL SUONO - VOCE

VOLUME • intensità del suono

(forte - piano)

TONO • altezza del suono

(acuto - grave)

TIMBRO • caratteristiche individuali della voce

(gli armonici / le “impronte” sonore)

VELOCITA’ • durata di emissione dei suoni

(lento - veloce)

CONTINUITA’ • sequenza di emissione dei suoni

(continuo - discontinuo / la pausa)

RITMO

PAUSA SERVE A

• riordinare le informazioni (ricevere o dare)

• ascoltare l’altro

• sincronizzare l’interazione



EMISSIONE VOCE IL SUONO - VOCE 1) Sistema produzione Polmoni-bronchi VOLUME d'aria gabbia toracica � intensità del suono (espirazione) diaframma (forte - piano) parete addominale 2) Sistema d'emissione Laringe e TONO (produzione suoni) corde vocali � altezza del suono (acuto - grave) 3) Sistema di risonanza Rino faringe (amplifica il suono seni paranasali TIMBRO e gli armonici) bocca � caratteristiche individuali della

voce (gli armonici / le "impronte"

sonore) 4) Sistema di articola- Labbra zione (vocali consonanti) lingua VELOCITA' � durata di emissione dei suoni (lento - veloce) 5) Sistema nervoso Periferico e (espressione motoria) centrale CONTINUITA' (nervi) e (cervello) � sequenza di emissione dei suoni

(continuo-discontinuo / la pausa)

PAUSA SERVE A � riordinare le informazioni � ascoltare l'altro � sincronizzare l'interazione

LA VOCE E IL CONTROLLO

controllo

La voce - parola

Il canto con modello melodico

Le vocalizzazioni libere

Il riso - il pianto

L'urlo



Altri elementi del linguaggio verbale

Anche se il linguaggio verbale è finalizzato soprattutto a definire il contenuto (che cosa), in realtà la scelta dal proprio repertorio linguistico di molte espressioni verbali contribuisce a determinare la relazione (come, modalità) con l’interlocutore.

FUNZIONI REFERENZIALE centrata sull'argomento (si parla in terza persona impersonale) la più utilizzata ESPRESSIVA centrata sull'operatore-scuola (si parla in prima persona singolare o plurale) differenza tra 'io' e 'noi' CONATIVA orientata verso il cliente (si dà del 'lei' - formale, o del 'tu' - informale) si chiede di dire o si suggerisce di fare

SOTTOCODICI linguaggio specifico, gergo interno (linguaggio forense, medico, etc.)

REGISTRO formale/informale; intimo, colloquiale, distaccato,...

• Uso di aggettivi e superlativi • Parole-chiave ripetitive o intercalare ripetitivo • Costruzione del discorso: sintetica o analitica descrittiva • Forme dialettali



6. LIVELLI Una efficace azione comunicativa è legata alla gestione di diversi livelli di comunicazione:

A DUE

gruppo

organizzazione

sociale

LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE

• la comunicazione a due non solo con il cliente, ma anche coi collaboratori e i colleghi; • la comunicazione in gruppo soprattutto coi collaboratori e nelle occasioni di gruppi di

lavoro aziendali; • la comunicazione organizzativa con gli altri uffici/servizi; • la comunicazione con l’esterno sociale (impatto coi clienti-mercato), legata sia al

comportamento del singolo operatore che a quello delle comunicazioni dirette dell’impresa (pubblicità, iniziative culturali, nuovi prodotti e simili).



7. SCHEMA OPERATIVO Preparare una comunicazione 1 La scheda che viene di seguito presentata può guidare alla preparazione di una attività comunicativa (riunione di lavoro, attività didattica, attività ludica) le cui variabili possono assumere pesi diversi in funzione del tipo di destinatari e del tipo di evento. Essa è schematicamente concepita come una check list di domande da farsi per percorrere da più angoli di osservazione l'evento comunicativo che ci si appresta ad affrontare; alcune risposte potranno essere date prima , altre emergeranno dalla situazione del qui e ora; l'insieme delle risposte sarà poi utilizzato come verifica a valle dell'evento stesso. Inizialmente può sembrare lunga l'esplorazione di tutte le domande, in realtà, dopo l'uso ripetuto di una decina di volte dello strumento, la maggioranza delle domande potrà essere successivamente esplorata con grande rapidità. Lo schema di riferimento è rappresentato dalle 6 variabili dell'esagono.

OBIETTIVI

CONTESTO

CONTENUTI

STRUMENTI

RUOLI

RELAZIONE

1 tratto dal libro 'La comunicazione situazionale' L.Marletta, P.Pacifico, Franco Angeli, 1995, Milano



SCHEDA DI PREPARAZIONE DI UNA COMUNICAZIONE check list di domande

OBIETTIVI contenuto

• informare (che cosa voglio conoscere, che informazioni voglio acquisire, che cosa voglio far conoscere, che informazioni voglio dare)

• analizzare (voglio che sia definito il problema, che contributi di elaborazione voglio acquisire e/o fornire su un certo argomento, che confronto voglio creare tra i diversi punti di vista)

• vendere/promuovere (che cosa voglio vendere o promuovere in termini di prodotti, servizi, idee)

• decidere (voglio che siano ricercate soluzioni possibili al problema, che confronto voglio creare tra possibili soluzioni diverse, che decisioni voglio siano prese intorno a un certo argomento).

Questi obiettivi sono riassumibili nella domanda che cosa voglio che l'altro/i pensi, dica e faccia intorno a un certo problema a seguito dell'evento comunicativo (riunione, colloquio, telefonata).

relazione • favorire la partecipazione (che tipo di partecipazione, di tutti, solo di alcuni,

voglio creare intorno a quel problema o a quella soluzione; con distacco/coinvolgimento emotivo)

• affrontare la diversità (come affronto il conflitto generato dalla diversità dei punti di vista o dei modi d'essere dei diversi interlocutori; lo favorisco, lo inibisco; ricerco o favorisco la ricerca del consenso e della condivisione)

• definire i rapporti di forza (che tipo di alleanze intendo favorire, come gestisco il potere negoziale dei diversi interlocutori, favorisco un clima competitivo o collaborativo).

Questi obiettivi sono riassumibili nella domanda che tipo di rapporto voglio stabilire con il mio/miei interlocutore/i, che "clima-atmosfera" voglio creare, che variazioni di rapporto con singoli o variazioni di "clima" voglio creare durante l'evento comunicativo.

immagine • che impressione-immagine voglio lasciare al mio/miei interlocutore/i • che immagine preferisco o ritengo più adeguata per la mia esperienza e

conoscenza (competenza tecnica, efficienza, affidabilità, serietà, simpatia, professionalità, etc.)

CONTESTO spazi

• lo spazio a disposizione è..... • può essere utile modificare la disposizione degli arredi • con/senza microfono • l'illuminazione è...con possibilità di sussidi visivi tipo...

tempo • l'orario è dalle... alle... • il tempo a disposizione è di...

tipo di interlocutore/ destinatari

• numero di persone presenti, età, sesso • posizione aziendale e potere decisionale • preferiscono concetti/fatti/consigli • quanto sono aperti/chiusi rispetto al cambiamento



CONTESTO tipo di interlocutore/ destinatari

• che aspettative hanno verso i contenuti e verso di me e l'organizzazione • che interesse hanno verso il contenuto • che interesse hanno verso di me e l'organizzazione • che conoscenza hanno del contenuto • quanto io conosco i miei interlocutori e la loro organizzazione • io cosa mi aspetto dai miei interlocutori • che interesse ho verso di loro e la loro organizzazione

CONTENUTI • il messaggio fondamentale è ... • la scaletta si articola nelle seguenti unità... e col seguente schema logico • altre informazioni da dare (all'inizio o alla fine) sono ... • come svolgo l'inizio e la conclusione dell'incontro • che procedure penso di seguire nella discussione

STRUMENTI • scaletta (parole scritte grandi, sottolineate o evidenziate col colore) • penso di utilizzare altri supporti visivi tipo...

RUOLI • quali sono i ruoli organizzativi in campo • quali sono i ruoli situazionali più probabili (coordinatore, relatori, chi

prenderà maggiormente l'iniziativa, mediatore, sprone razionale, etc.) • che tipo di leadership sarà utile assumere (funzionale o socio-emotiva) • su quali membri del gruppo potrà ruotare la leadership, in relazione a quali

problemi

RELAZIONE modi di porsi

• voglio creare un "clima" ... • che tipo di rapporto intendo stabilire col mio interlocutore • è un rapporto da avviare/mantenere/cambiare • è da privilegiare la posizione di ascolto o di affermazione • che atteggiamento preferisco mettere in atto (amichevole/ostile;

dominante/sottomesso; interesse/disinteresse; carente/eccedente) • quali atteggiamenti sarebbe utile mettere in atto

emozioni • esprimo o controllo le emozioni • favorisco o no l'espressione delle emozioni degli altri

non verbale • come mi presento, con quale abbigliamento • che posizione spaziale prendo (orientamento e distanza) • quale postura scelgo (in piedi, seduto/a) • come utilizzo lo sguardo, la mimica facciale e i gesti • che volume e velocità della voce sono più opportuni • è utile prestare attenzione alle pause

verbale • quanti termini tecnici è necessario utilizzare • che posizionamento sul registro formale/informale è più opportuno • possono essere utili espressioni dialettali o di altre lingue



Il ruolo

Il ruolo può essere definito come:

• l'insieme delle norme, compiti e aspettative che convergono su di un individuo in quanto

occupa una determinata posizione in una rete di relazioni sociali più o meno strutturata;

• i comportamenti regolari, prevedibili che consentono di integrare un membro in un

gruppo;

• il comportamento atteso da chi occupa una posizione data in un sistema sociale.

Tra i ruoli si possono individuare:

• Naturale es. uomo, donna

• Privato es. padre, madre, figlio

• Organizzativo es. capo, collaboratore, collega

• Situazionale es. chi prende l'iniziativa e chi risponde all'iniziativa, mediatore,

oppositore, emettitore-espressione e ricevitore-ascolto,

conduttore, facilitatore, osservatore, partecipante.

IL SISTEMA DELLE ATTESE

IO

CLIENTI

COLLABORATORI

CAPO E STRUTTURA

GERARCHICASUPERIORE

AMICI PARENTIFAMIGLIA

ALTRE FUNZIONI AZIENDALI

COLLEGHI

FORNITORI

................ .......... .....



Le coerenze di ruoloLe coerenze di ruolonei processi di cambiamentonei processi di cambiamento

- competenze +

-

C

HA

LLA

NG

E*

+

APATIA NOIA

ESPERIENZAOTTIMALE

qualità positiva qualità positiva del lavorodel lavoro

ANSIA

a

ttegg

iam

ento

vs

ruol

o

fatemi crescere,sono dispostoa tuttoper imparare

non mi mettononelle condizioni,non sono interessato

sono sprecato,non mi considerano

L1567* opportunità di ruolo

Atteggiamenti (modi di porsi)

I CONTENUTI o credere/non credere

o essere ricercatore/ripetitore

L'ASCOLTO avere attenzione al feedback (osservare la risposta dell'altro come

effetto

suscitato dai messaggi inviati) per verificare se l'altro/i

o segue (a livello del capire)

o partecipa (a livello del sentire emozionale)

LE PERSONE o dominante/sottomesso (up/down)

o amichevole/ostile

o interesse/disinteresse

o ............

UP

DOWN

CONTINUUM RELAZIONALE



ATTEGGIAMENTO DI LAVORO

sul

CARENTE ECCEDENTE

il soggetto è vuoto-mancante di conoscenze ed istruzioni

il soggetto è ricco-pieno di istanze emotive e mentali

- l’operatore è

- l’operatore è

° impegnato a farsi capire ed a verificare

se è stato capito ° interessato all’uso corretto del

linguaggio verbale scritto e orale ° impegnato a fornire istruzioni ed

informazioni in continuazione

° impegnato a ‘sentire’ e farsi ‘sentire’ ° a favore della libera espressione di

parole, gesti, movimenti ° a favore della formulazione di ipotesi per

esprimere l’eccedente mentale (campo cognitivo)

- l’operatore richiede il controllo di

- l’operatore consente l’espressione di

° posture corporee ° volume sonoro (basso) ° rispetto dei turni ° uso corretto del linguaggio verbale ° uso prestabilito degli spazi ° scambi affettivi

° movimento corporeo libero ° volume sonoro (alto) ° talk over ° linguaggio senza controllo sintattico ° libero uso degli spazi ° scambi affettivi

- l’operatore nel rapporto con i soggetti

- l’operatore nel rapporto con i soggetti

° gratifica o sanziona i comportamenti ° ha aspettative sui risultati prestabiliti ° richiede concentrazione per raggiungere i

risultati in tempi dati ° verifica correggendo gli oerrori ° utilizza il disegno in funzione descrittiva ° utilizza gli esercizi fisici secondo schemi

motori e sequenze prefigurate ° richiede di produrre, dare prestazioni

corrette rispondenti a un modello

° non giudica ° non ha aspettative sui risultati ° consente tempi più propri ai soggetti per

raggiungere risultati ° consente trasgressioni provvisorie di

regola linguistiche, spaziali, comportamentali

° consente il disegno in funzione espressiva

° consente l’esplorazione e la scoperta di schemi motori senza sequenze prefigurate

° consente di essere se stessi



8. TRE REGOLE D’ORO

PER UNA COMUNICAZIONE ORALE EFFICACE

E' UTILE SINTETIZZARE Si tende molto spesso a dire più del necessario; si può, con una accurata

preparazione, fare una selezione delle informazioni da dare, sia per non impegnare troppo l'attenzione dell'interlocutore/i, sia perché una efficace architettura dei contenuti può consentire all'interlocutore/i di ricostruire l'insieme anche complesso delle informazioni che si vuole dare.

SEMPLIFICARE Si tende molto spesso ad usare un linguaggio eccessivamente tecnico per

addetti ai lavori; un linguaggio che spesso riflette le competenze prevalenti inerenti al ruolo organizzativo svolto; si può semplificare il linguaggio e, mettendosi nei panni dei destinatari, ricercare parole, codici linguistici e comportamenti comprensibili per la diversa cultura del destinatario/i.

SOTTOLINEARE Si tende spesso a fare comunicazioni monotone, "piatte", in cui i segnali

verbali, non verbali e quelli relativi ad eventuali strumenti visivi sono troppo ripetitivi e prevedibili. Per limiti fisiologici e per basso interesse ai contenuti, la capacità di mantenere l'attenzione per un interlocutore è mediamente bassa. L'attenzione può essere attivata sottolineando, dando enfasi, facendo "sbalzare" nel flusso espositivo le informazioni che riteniamo centrali, essenziali, prioritarie. Creare variazioni nel flusso espositivo (verbale, non verbale e dei supporti visivi) crea una variazione percettiva per chi ascolta, che stimola l'attenzione. Sottolineare significa dare enfasi con: � parole-chiave � variazione di volume, tono della voce, inserimento di pause � gesti, distribuzione dello sguardo, spostamenti nel setting di presentazione � eventuale inserimento di immagini che impegnano per la loro lettura non solo la parte sinistra (analitica) del cervello (che decodifica i significati delle parole parlate e scritte), ma anche la parte destra (sintetica) del cervello (che legge i segnali non verbali, gli spazi grafici, i colori e in generale in modo rapido e globale le immagini).

Evitare di dire troppo rivolgendosi a pochi sottolineare l'essenziale rivolgendosi a tutti



9. IL MODELLO DI FLESSIBILITÀ RELAZIONALE

non esiste: un comportamento giusto o sbagliato in sé

un modo unico e oggettivo di interpretare la realtà comunicativa ma il comportamento efficace per ogni situazione specifica

� ciò implica la necessità di:

1. allargare il repertorio dei comportamenti verbali e non verbali utilizzando il potenziale non espresso

2. agire volontariamente comportamenti nel qui e ora

in funzione del feedback e degli obiettivi che si vogliono raggiungere

3. posizionarsi lungo il continuum delle polarità con il rischio-responsabilità degli effetti procurati

modalità complementari

assumere la complementarità della logica inclusiva/creativa (e/e) piuttosto che l'opposizione della logica esclusiva/riduttiva (o/o).

Utilizzare il modello di flessibilità relazionale nella comunicazione significa:

1) prestare attenzione agli effetti, ai risultati di ogni comunicazione

2) non rimanere "affezionati" a quanto programmato, ma rendersi disponibili a

modificare

parte del lavoro preparato in funzione di ciò che accade nel "qui e ora" della comunicazione

(situazione del momento)

3) attivare l'ascolto in situazione (feedback) osservando gli effetti che i propri messaggi

procurano sugli interlocutori-destinatari dei messaggi

4) scorrere lungo un continuum tra:

° posizione di ascolto e posizione di affermazione-espressione

° area del capire (mentale) e area del sentire (emozionale)

° attenzione ai contenuti e alla relazione

° atteggiamento up e down

5) utilizzare più chiavi di interpretazione per gli stessi segnali verbali e non verbali

scambiati in una comunicazione

6) passare dalla declinazione dell'”io” a quella del “noi” come espressione della dialettica

continua tra individuo e gruppo.

7) assumersi il rischio di prendere iniziative per attivare sul piano personale il cambiamento

desiderato, personalizzando la propria azione.



TESTI DI CARATTERE GENERALE SULLA COMUNICAZIONE:

Alla migliore comprensione del processo comunicativo hanno contribuito più settori d’indagine: 1) Teoria matematica della comunicazione di Shannon e Weawer con lo schema di rappresentazione

(funzioni di emettitore e di trasmettitore, canale di trasmissione) di un sistema di comunicazione tra macchine, e non tra persone, che mette in rilievo la possibilità di un disturbo dovuto a un rumore esterno e propone i concetti a) di ridondanza b) di misurazione dell’informazione attraverso l’imprevedibilità.

2) Psicologia della comunicazione con l’aggiunta delle funzioni psichiche di espressione e di ascolto essenziali nel processo comunicativo.

3) Cibernetica di Wiener con il concetto di retroazione che consente di parlare di doppia via comunicativa e quindi l’alternanza delle funzioni sia per il ricevitore che per il trasmettitore.

4) Studi sociologici con l’aspetto semantico del messaggio che consente di considerare un primo codice per l’emittente e un secondo codice per il ricevente con tutte le implicazioni delle diverse significazioni emerse da ciascun codice.

5) Teoria relazionale delle emozioni (modello integrativo bio-culturale delle emozioni con il metodo EC con l’attenzione a) ai “rumori” non più esterni ai comunicanti, ma interni b) all’ipotesi che a mantenere la relazione siano le emozioni.

6) Studi sulla comunicazione non verbale svolti da zoologi, criminologi, psicologi, sociologi che hanno messo in evidenza il linguaggio del corpo attraverso la struttura superficie, lo spazio che occupa, i movimenti, il suono della voce. il ritmo dell’eloquio e dei movimenti.

7) Teoria della conoscenza tacita (Polanyi) che comunque opera in modo sublimale o implicito nella vita di tutti i giorni ed è fatta di norme, tradizioni, abitudini, convenzioni, ecc., ed anche di preconoscenza inespressa di cose ancora non scoperte.

8) Neo-retorica (Perelman) con l’attenzione all’interlocutore e all’uditorio e ai discorsi riconosciuti come persuasivi che tendono a un consenso emotivo e non a un consenso ottenuto sulla base dell’autorità della deduzione logica (discorsi apodittici).

9) Teoria degli atti linguistici di Austin, Searle, Grice,(illocutori con l’uso della prima persona singolare - si fa - e perlocutori quando si provocano effetti) che evidenziano gli effetti che modificano pensieri, sentimenti, comportamenti degli interlocutori.

10) Teoria della ricezione che studia l’effetto dovuto alle operazione che compie lo spettatore a teatro per la comprensione delle pluralità dei codici della intera messa in scena.

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Comunicazione interpersonale verbale e non verbale ... fileattenzione cosciente, e la relazione (il...

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