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LIUC

Comunicazione e Persuasione

Ivano Boscardini

UNIVERSITÀ CATTANEO

CASTELLANZA

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La comunicazione interpersonale

Comunicare

dal latino commune, composto di cum e di un derivato di munus (incarico, compito) vuol dire letteralmente che svolge il suo compito insieme con altri.

In italiano il termine comune significa quindi ciò che è proprio di almeno due persone o cose.

I soggetti che comunicano mettono in comune, cioè condividono qualcosa.

Oggetto del comunicare è il mondo, ma non per dare ad esso una forma, bensì per dare ad esso un significato.

Comunicazione

È fondamentale il rapporto fra i soggetti.

I soggetti che comunicano mettono in comune una determinata visione del mondo; attraverso la comunicazione il mondo acquista significato, tanti significati possibili quante sono le comunicazioni possibili.

Nel comunicare tutti i soggetti sono attivi, sia chi comunica sia chi riceve le informazioni che formano il contenuto della comunicazione.

La comunicazione ha successo solo se il ricevente ne condivide il contenuto e modifica di conseguenza il proprio comportamento.

È come se nel comunicare i soggetti coinvolti, partendo da punti diversi, muovessero entrambi verso un punto di incontro comune rappresentato dalla visione del mondo condivisa grazie alla comunicazione.

Comunicazione

La comunicazione è dunque per definizione soggettiva, nel duplice senso che il suo contenuto dipende dal punto di vista dei soggetti che comunicano e che essa è essenzialmente un rapporto fra soggetti.

L’obiettivo principale di chi comunica è fare in modo che le informazioni in cui consiste il contenuto della sua comunicazione producano un certo tipo di azioni.

Il successo di un’azione di comunicazione non è dato dal numero di soggetti raggiunti, ma dal numero di soggetti che in seguito alla comunicazione modificano il proprio comportamento.

Comunicazione

Il dinamismo nel rapporto di comunicazione produce una profonda differenza fra informare e comunicare:

a) nell’informazione i ruoli rispettivi di chi informa e di chi è     informato non sono destinati a mutare

b) nella comunicazione invece è previsto che quelli di fonte e     destinatario della comunicazione siano ruoli che possono essere     ricoperti alternativamente dai soggetti coinvolti.

Chi comunica ad altri la propria visione del mondo deve accettare sia che questi ultimi possano non condividerla, sia che i destinatari della sua comunicazione si trasformino in fonti, comunicando a loro volta la propria visione del mondo; e così via, in un rapporto dinamico e dialettico potenzialmente senza fine.

Informazione e Comunicazione

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La comunicazione

COMUNICARE

Far sapere Rendere comune

CONTENUTO RELAZIONE

DIGITALE ANALOGICO

VerbaleParaverbaleNon verbale

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Le variabili della comunicazione

gestualità mimica facciale contatto visivo postura posizione globale del  

corpo utilizzo dello spazio

prossemico contatto fisico distanza orizzontale e

verticale rispetto all’altro

angolazione fattori ambientali

timbro tono intensità/volume velocità/ritmo pause chiarezza della

pronuncia

PARAVERBALE 38%

NON VERBALE 55%

VERBALE 7%

inflessioni verbali/cadenze/tic verbali correttezza grammaticale e sintattica ricchezza e proprietà verbale

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Principali regole ed atteggiamenti vincenti.

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Non si può non comunicareIl primo assioma: il comportamento non ha un suo opposto.

Il primo assioma è il principio fondamentale di tutta la teoria ed evidenzia che ogni comportamento umano comunica qualcosa: le parole, i gesti, la mimica, le posizioni, le azioni.

In quanto appare impossibile non assumere un comportamento è anche impossibile non comunicare.

Le regole

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Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione di modo che il secondo classifica il primo.

Il secondo assioma: la metacomunicazione

Tutti i processi di comunicazione comportano sia un livello-messaggio di contenuto (la notizia, l’informazione) sia un livello-messaggio di relazione (le indicazioni per il ricevente su come interpretare il messaggio) con il quale l’emittente mette in evidenza la sua intenzione, conscia o inconscia, rispetto quali reazioni vuol far nascere nel destinatario.

Le regole

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Gli scambi comunicativi sono digitali o analogici.

Il terzo assioma: linguaggio numerico e analogico

Viene fatta una distinzione sulle modalità comunicative: analogiche (gesti, posizioni, azioni), in genere diverse per ogni individuo, modalità numeriche (parola, scrittura) con il quale si esprimono le conoscenze.

Le regole

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Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari

Il quarto assioma: complementarietà e simmetria

In alcuni scambi interattivi può prevalere un modo di comunicare basato sull’eguaglianza quando le parti si pongono sullo stesso piano (simmetria).

In altri scambi interattivi domina un modo di comunicare basato sulla differenza dove c’è chi si pone in una posizione superiore (primaria o one-up) e chi si pone in una posizione inferiore (secondaria o one-down). In questo caso si verifica un’integrazione reciproca oppure uno squilibrio problematico (dipendenza dall’altro da parte di uno degli individui).

Questo modo di relazionarsi viene definita complementarietà.

Le regole

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Le mosse

mosse up - permettono alla persona che se ne serve di prendere in mano le redini della situazione.

mosse down - aiutano a raffreddare la situazione nel caso in cui essa sia divenuta troppo incandescente, in modo da evitare il rischio di escalation.

mosse ambivalenti - possono essere considerate sia mosse up che mosse down, a seconda delle situazioni.

Non esiste un netto confine che separi un tipo di mossa dall’altra.

Mosse che possono essere considerate down da una determinata cultura possono essere considerate up, down o ambivalenti da un’altra.

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Attaccare: è la mossa “up” per eccellenza.

È una mossa molto delicata, che richiede un’adeguata valutazione della situazione. Se un interlocutore debole decide di attaccare un interlocutore forte rischia di essere ridicolizzato, e conseguentemente di perdere ogni considerazione agli occhi altrui; al contrario, un interlocutore forte che schiaccia senza pietà gli interlocutori deboli può essere disprezzato e può originare sentimenti di escalation basati sulla vendetta sia nella persona direttamente attaccata, sia nei suoi colleghi o compagni.

L’attacco può essere sia diretto (si contraddice quello che l’interlocutore sta dicendo) sia indiretto (e viene così camuffato come una controproposta).

Se un attacco è inevitabile, sarà comunque necessario e utile precisare che non si sta muovendo obiezioni alla persona direttamente interessata, quanto piuttosto a quello che si sta dicendo.

Mosse UP

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Cooperare:

una persona A accetta la proposta di una persona B e la integra.

Questa mossa evidenzia implicitamente la supremazia di A su B, e proprio grazie a questa suo essere implicita è una mossa vivamente consigliata in caso di attacco ad esponenti di una cultura in cui l’attacco diretto è culturalmente vietato.

Dissentire:

può essere considerato come una variante dell’attaccare.

I modi di dissentire variano da cultura a cultura: gli italiani sono abbastanza diretti nell’esprimere dissenso, pur tuttavia mascherando il dissenso dietro un certo grado di gentilezza, mentre gli anglosassoni e gli afroasiatici rifiutano il dissenso diretto.

Mosse UP

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Esporsi:

se qualcuno espone le proprie opinioni e queste vengono accettate si assiste ad un movimento “up” da parte della persona che si espone.

Tuttavia questa può essere interpretata come un tentativo per farsi notare, specialmente se manca delle comuni regole di cortesia (espressioni come “A mio avviso”, “Forse si potrebbe…” “Secondo il mio modesto parere…”, e simili).

L’esporsi richiede un’estrema cautela, dato che si diventa immediatamente perseguibili per ciò che si dice.

Diventa quindi necessario evitare la sincerità ad ogni costo.

Mosse UP

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Incoraggiare:

incoraggiare gli interlocutori e aiutarli ad esprimere i propri sentimenti e le proprie opinioni è una mossa “up”.

È una mossa inoffensiva, e in altre culture la considerano come un segno di cortesia e di reale interesse nei confronti delle opinioni dei propri interlocutori.

Mosse UP

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Dare ordini e proporre:

è una mossa rischiosa, dato che è strettamente connessa al concetto di struttura gerarchica. È quindi richiesta una certa cautela nell’utilizzarla.

Gli italiani, in generale, accettano ordini dai propri superiori, mentre in altre culture, come quella anglosassone, quella scandinava e quella ispanica, gli ordini devono essere posti in termini di suggerimento.

Tuttavia gli italiani a volte non comprendono che un’espressione come “Penso che dovresti fare…” è in realtà un ordine piuttosto che un semplice suggerimento.

Se i suggerimenti sono in disaccordo con quanto detto in precedenza possono essere una variante dell’attaccare, e possono così portare all’escalation.

Mosse UP

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Riassumere:

è una mossa molto potente dal punto di vista relazionale.

Infatti può essere presentata come un favore al gruppo o come un atto di umiltà, ma in realtà è una mossa che stabilisce immediatamente il ruolo di leadership della persona che la usa.

Infatti la persona che riassume può indirettamente sottolineare i punti che ritiene importanti e mettere in ombra altri punti che egli reputa meno importanti o inutili.

È una mossa accettata in tutte le culture, anche se i russi la accettano solo se fatta alla fine di una discussione.

Mosse UP

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Rimproverare:

è una mossa “up” dato che si presuppone che la persona che rimprovera si pone automaticamente dalla parte del giusto, mentre l'interlocutore passa automaticamente dalla parte del torto.

Si può rimproverare per due motivi:a. per sottolineare reali comportamenti non corretti.

In questo caso è un modo diretto di attaccare e quindi in alcune culture la risposta sarà altezzosa e sdegnosa, ovvero l’interlocutore negherà la realtà dei fatti; quindi si potrà abbandonare il proposito di attaccare, dato che lo scopo principale, ovvero quello di mettere l’interlocutore in posizione “down”, è già stato raggiunto.

b. per ricordare agli altri la propria posizione di superiorità della persona che rimprovera. In questo caso la reazione può sfociare in un eccesso di scuse, e quindi si tratterà di un problema di retorica piuttosto che di contenuto di quanto è stato detto.

Mosse UP

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Verificare la comprensione:

come per il “riassumere”, può sembrare un atto di umiltà, ma in realtà è un atto di presa di posizione molto forte.

La persona che chiede spiegazioni in realtà propone la sua interpretazione di quanto è stato detto, con lo specifico intento di imporre il suo punto di vista; al contrario, se qualcuno chiede ai suoi interlocutori sull’avvenuta comprensione di quanto è stato detto, in realtà questo sta dimostrando la sua superiorità gerarchica.

È quindi una mossa da utilizzare con estrema cautela.

Mosse UP

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Cambiare argomento:

può essere un metodo eccellente per smorzare una situazione imbarazzante (ed è quindi una mossa che viene adoperata da chi si trova in una posizione “down”) o per liberare un interlocutore da una situazione problematica (e in questo caso è adoperata da una persona che è ben sicuro della sua posizione “up”), ma può essere una mossa molto aggressiva, dato che implica che i nostri interlocutori stanno dicendo delle sciocchezze o argomenti di secondaria importanza.

Mosse AMBIVALENTI

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Domandare:

chiedere informazioni è tipico di coloro che si trovano in posizione “up”, mentre chiedere aiuto è tipico di coloro che si trovano in posizione “down”.

Le domande possono essere poste in modo tale che sembri che la domanda sia rivolta a se stessi, usando formule del tipo “Mi chiedevo se, per caso…”.

Nella cultura inglese le domande sono spesso utilizzate per nascondere un dissenso o un tentativo di attacco.

Mosse AMBIVALENTI

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Ironizzare:

è una mossa estremamente rischiosa, dato che ogni cultura ha il proprio concetto personale di ironia.

In Italia può essere una mossa “up”, ammesso che la persona che ironizza se lo possa permettere. Può ironizzare anche chi si trova in posizione “down” per uscire da una situazione imbarazzante.

Gli Americani considerano l’ironia come una caratteristica tipicamente inglese per cui non la apprezzano, soprattutto in ambito di lavoro, in cui è richiesta e apprezzata una certa serietà.

Gli Orientali e gli Arabi evitano accuratamente questo tipo di atteggiamento.

Mosse AMBIVALENTI

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Interrompere:

è una mossa estremamente comune in Italia, dato che è considerata una forma di cooperazione, ma è assolutamente mal vista per altre culture che richiedono una stretta osservanza dei turni di intervento all’interno di una conversazione.

Rimandare:

può essere una mossa sia “up” che “down”, a seconda del ruolo assunto dai partecipanti all'interno dell’atto comunicativo.

In alcune culture del Centro Europa rimandare sembra essere una mossa da evitare, dato che risulta un modo poco costruttivo di risolvere un problema.

Mosse AMBIVALENTI

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Minimizzare:

è una mossa molto importante per arginare i rischi di escalation.

Tuttavia, dato che ogni cultura è dominata da proprie regole, minimizzare può essere una mossa pericolosa in ambito interculturale.

Tacere:

può essere considerata una mossa sia “up” che “down”, a seconda del ruolo assunto dai partecipanti all’interno dell'atto comunicativo.

In molte culture il tacere è visto come una resa incondizionata.

Mosse AMBIVALENTI

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Abbandonare:

è considerata una mossa “down” quasi in ogni cultura.

È meno educata del tacere, anche se sono entrambe mosse molto simili. Nella cultura araba è vista come un insulto.

Concordare:

è una mossa molto apprezzata, specialmente se adoperata prima di una manifestazione aperta di dissenso, ma può diventare una mossa “down” se dà l'impressione di essere un mero atto adulatorio.

Mosse DOWN

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Scusarsi:

è una mossa inutile per coloro che si trovano in una posizione “up”, ma è tipica piuttosto di coloro che si trovano in una posizione di inferiorità.

Tuttavia può rappresentare un modo per livellare le differenze personali dato che costringe l’interlocutore a rinunciare alla propria posizione di superiorità.

Anche lo scusarsi è strettamente connesso al concetto di “salvare la faccia”, e alcune popoli (Arabi, Turchi e molti popoli asiatici) semplicemente non prendono in considerazione lo scusarsi.

Chiedere loro di scusarsi equivarrebbe ad una dichiarazione di sfida.

Al contrario un eccesso di scuse per un Occidentale può essere considerato come un segno di debolezza o di adulazione.

Mosse DOWN

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La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti.

Quinto assioma: la punteggiatura

La tipologia di una relazione dipende dalla punteggiatura, ovvero le valutazioni e le interpretazioni soggettive che finiscono per modificare a più riprese il processo comunicativo in corso. Con la punteggiatura o scambio interattivo, gli individui si definiscono e definiscono gli altri. Spesso i punti di vista soggettivi sono molto parziali e poco obiettivi e finiscono per creare delle visioni distorte della realtà.

Gli Assiomi

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La relazione empatica.

Il rapporto empatico

Negli anni ’60 gli psicologi Condon e Sander scoprirono che lacondivisione del modo di comunicare avvicina le persone, stabilendo una relazione di sintonia. Questa sintonia scaturisce in un senso di benessere emotivo e di consenso reciproco.

Ricalcare significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero, o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo.

Milton Erickson

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I livelli logici

AMBIENTE

COMPORTAMENTO

STRATEGIE/LINGUAGGIO

VALORICONVINZIONI

IDENTITÁ

MISSIONE

Saper fare

Saper essere

Dove - Quando

Cosa

Come

Perché cosaPerché

Chi

Per chi

I bisogni.

Il comportamento e i bisogni

Il comportamento umano è motivato e attivato dai bisogni.

Un bisogno è uno stato di carenza dell’organismo, inteso in senso psico-fisico, che spinge il soggetto ad un comportamento, rivolto ad eliminare lo stato di carenza, ripristinando l’equilibrio energetico.

Questo vale sia per i bisogni fisiologici che per quelli psicologici, ad esempio, il bisogno di fare carriera spinge il soggetto ad attivarsi, mettendo in atto comportamenti diretti a tale obiettivo.

La scala dei bisogni

I bisogni umani sono organizzati su di una scala gerarchica, per cui, debbono essere soddifatti prima i bisogni collocati sui livelli gerarchici inferiori, per poi poter realizzare quelli collocati sui livelli gerarchici superiori.

Bisogna distinguere i bisogni di base, necessari alla sopravvivenza, dai bisogni di crescita, che sono quelli relativi alla espressione delle potenzialità individuali.

Relazioni tra bisogni e motivazione

aumentano odiminuiscono

motiva o demotiva

bisogni motivazioni

ricompense

soddisfazione

persone

attivano

l’organizzazionefornisce

generano

La teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1945)

L’ipotesi alla base della teoria è quella della

riduzione della tensione:

il bisogno crea nell’individuo uno stato di disagio vissuto come tensione verso un’azione che porti al soddisfacimento del bisogno, ovvero alla riduzione del disagio.

L’azione viene ripetuta finché il bisogno non viene soddisfatto e la tensione non viene eliminata.

Le persone possiedono un comune set di bisogni, organizzati secondo una scala gerarchica di importanza.

Questi ultimi si dispongono in forma piramidale, secondo una struttura tale per cui i bisogni di livello più basso sono i primi che devono essere soddisfatti e solo dopo la loro soddisfazione quelli di livello successivo diventano motivanti per il comportamento.

La teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1945)

La progressione sistematica dalla soddisfazione del livello più basso a quella del livello più alto è l’aspetto cruciale della teoria:

il bisogno di livello più basso viene attivato dalla deprivazione e, allorché questo bisogno viene gratificato, la gratificazione in se stessa attiva il bisogno che si trova al livello superiore.

La scala di Maslow

Autorealizzazione

Fisiologici

Sicurezza

Affiliazione

Stima

Bisogni fisiologici

Sono quelli strettamente legati alla sopravvivenza fisica:

aria, acqua, cibo, riposo, esercizio fisico, riparo.

Su questi bisogni l’organizzazione può influire attraverso:

l’attribuzione degli stipendi che garantiscono la sopravvivenza, ferie, permessi, pause, aria pulita, acqua, locali per il riposo.

Bisogni di sicurezza

Consistono nella consapevolezza di avere punti fermi, nel sentirsi accolti, nel sapersi orientare nello spazio con senso di padronanza dell’ambiente, protezione, stabilità.

In una situazione di stabilità organizzativa, l’organizzazione può agire su questi bisogni offrendo:

una certa stabilità dell'impiego, la garanzia del mantenimento del potere di acquisto della retribuzione, la possibilità di vivere in un ambiente accettante, la definizione chiara dei compiti, dei diritti e dei doveri, piani di carriera e di sviluppo professionale, condizioni di lavoro sicure, piani di risparmio e di previdenza, assicurazioni per l’assistenza sanitaria ed infortunistica, riscontro alle rimostranze.

In un cambiamento organizzativo può nella persona del leader:

accogliere le paure e le insicurezze, senza “penalizzare” la persona che le esprime, svolgendo così una funzione rassicurante.

Bisogni sociali

Nascono dal desiderio di appartenenza, ossia dalla necessità di avere consapevolezza di appartenere ad altri, persone o gruppi, sentirsi quindi amati e stimati.

La loro soddisfazione è di vitale importanza per la formazione di una personalità matura e adatta a vivere e ad operare in una organizzazione sociale.

La struttura organizzativa può contribuire a soddisfare questi bisogni:

facilitando la creazione di gruppi di lavoro formali ed informali o unità operative, tra persone che stanno bene insieme attività sportive e ricreative.

Bisogni di affermazione

Sono i bisogni di stima e di autostima e consistono nella necessità di sentirsi riconosciuti nella propria identità, accettati e di essere apprezzati per le proprie competenze.

Questi bisogni sono indispensabili per la percezione dell’immagine di sé; infatti generalmente, più una persona si sente accettata dagli altri, più sviluppa senso di autogratificazione e senso di autoaccettazione.

La struttura organizzativa può contribuire a soddisfare questi bisogni: fornendo potere, prestigio, lode, riconoscimento, premi e avanzamenti di carriera.

Bisogni di autorealizzazione

Soddisfatti i bisogni di sopravvivenza, si passa ai bisogni superiori, all’espressione delle potenzialità soggettive.

Sono i bisogni di crescita emotiva, il desiderio di diventare ciò che si vuole essere, l’affinamento e l’ampliamento della personalità, il bisogno di realizzare tutte le proprie potenzialità, l’esercizio della creatività.

Nelle organizzazioni, la selezione del personale che tiene conto della valutazione del potenziale, compiti interessanti, lavoro creativo, occasioni di sviluppo delle capacità individuali

Una persona che fa un lavoro che le piace, si sente creativa e quindi è più soddisfatta, di conseguenza si ammala meno, si stressa meno, ha meno voglia di andare prima in pensione e tutto ciò rappresenta per l’azienda una riduzione di costi e una forma di investimento a medio e a lungo termine.

La motivazione all’affiliazione (all’evitamento dell’isolamento).

È l'orientamento a creare un’ampia e densa rete di legami sociali con altri individui. Nel contesto lavorativo, le persone in cui prevale il bisogno di affiliazione tendono a scegliere i propri collaboratori tra coloro che si mostrano amichevoli, poiché desiderano anzitutto sviluppare relazioni confidenziali e supportive. Essi infatti non traggono piacere dalla possibilità di prevalere sugli altri, né dal raggiungimento di particolari obiettivi di efficienza.

Motivazione - McClelland

La motivazione al potere (e all’evitamento della dipendenza).

È la spinta a influenzare le persone e a modificare le situazioni secondo le proprie intenzioni, ponendosi dunque in relazione con il comando e la guida.Le persone in cui prevale questo bisogno desiderano esercitare un “forte” impatto sugli altri individui, sulle decisioni, sulle procedure e pur di riuscirvi utilizzano qualsiasi condizione di superiorità alla quale sia possibile fare appello (livello gerarchico, anzianità, possesso di risorse ecc.).

Motivazione - McClelland

La motivazione al successo (e all’evitamento del fallimento)

Può essere definita come il desiderio di raggiungere le mete desiderate, realizzare pienamente le proprie capacità e migliorare continuamente le proprie prestazioni. Per chi è motivato in tale direzione, il raggiungimento delle mete è importante al di là delle ricompense che lo accompagnano. Per quanto concerne l'atteggiamento verso il lavoro, questi soggetti presentano alcune caratteristiche peculiari: desiderano raggiungere l’eccellenza professionale, ricercano obiettivi qualitativamente molto elevati e lavorano con maggior impegno quando si aspettano di ottenere riconoscimenti personali per lo sforzo dimostrato.

Motivazione - McClelland

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Il modello comunicativo.

La Programmazione Neurolinguistica

Disciplina nata a Palo Alto negli anni ’70, da un informatico Richard Bandler e da un linguista John Grinder, che studia le operazioni fondamentali per rendere efficace la comunicazione.

La PNL può essere interpretata come un insieme di tecniche efficaci per l’organizzazione delle rappresentazioni mentali.

Osservando centinaia di sedute di M. Erickson (un medico ipnotista di eccezionali capacità), filmarono i pazienti analizzando fotogramma per fotogramma.Attraverso questa osservazione scoprirono un gran numero di pattern (schemi ricorrenti) relativi alla comunicazione verbale e non verbale.

La PNL

La PNL

MODALITA’ DI

OSSERVAZIONE

E DI INTERVENTO

CHE AGISCE

DIRETTAMENTE

SULLE COMPONENTI

DEL SISTEMA

MENTALE:

NEUROLOGIA

(FISIOLOGIA)

LINGUAGGIO

PROGRAMMAZIONE

Neuro (dal greco neuron, nervo) indica il principio fondamentale di questa disciplina, secondo cui ogni nostro comportamento deriva da processi neurologici.

Linguistica definisce i mezzi (linguaggio e altre forme di comunicazione) attraverso cui i processi possono essere rappresentati e organizzati nella nostra mente come se fosse un enorme archivio.

Programmazione processo di organizzazione delle componenti di un sistema (le rappresentazioni sensoriali) per il raggiungimento di risultati.Tutti i nostri comportamenti seguono uno schema preciso che replichiamo e che può essere replicato da qualsiasi persona.

La PNL

Assunti e fondamenti

Tutto ciò che è stato programmato nelle esperienze di vita può essere riprogrammato nel modo più utile per la persona, agendo su rappresentazione e fisiologia.

Ogni persona ha un suo repertorio di modalità espressive ricorrenti, distinto da quello degli altri e collegato con la sua mappa del mondo

(l’insieme delle esperienze di vita, dei propri valori, convinzioni e significati).

Ognuno è diverso dagli altri perché ha vissuto differenti esperienze, memorie e percezioni (cioè il suo mondo interno), ma anche perché differenti sono le modalità con cui si muove, si esprime, gesticola, manifesta emozioni e sentimenti.

La PNL

L’operatore, con grande capacità di osservazione, coglie le sfumature espressive del cliente e reagisce ad esse in modo appropriato

osserva la respirazione il ritmo cardiaco i movimenti oculari i micromovimenti di avvicinamento e

allontanamento della testa i segnali di apertura e chiusura tono di voce e cadenza

modulando la sua comunicazione, sincronizzandola con i ritmi della persona e con i suoi segnali non verbali inconsci

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concrete-astratte

i termini concreti (mela) sono più semplici e immediati di quelli astratti (bontà) che sono più difficili da capire e più interpretabili in modo soggettivo.

specifiche-generiche

le voci che si riferiscono alla specie (ulivo) sono più univoche di quelle che si riferiscono al genere (albero).

descrittive-valoriali-interpretative

le parole descrittive, per la loro funzione di descrivere fenomeni osservabili badano all’oggettività e stimolano maggiore consenso (quadrato) di quelle valoriali che sono più astratte, impalpabili (giusto.

Le parole

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connotate in modo positivo – in modo negativo

le parole positive (interesse) o di segno neutro (attenzione) suscitano un miglior impatto di quelle negative (preoccupazione).

univoche-polisemiche ambigue

le parole univoche hanno un unico significato universale e consensuale (sedia), quelle polisemiche (dal greco polys molto e sema segno, che ha molti significati) rappresentano nello stesso segno, nella stessa parola tanti significati e sfumature diverse (fede) e alcune parole risultano ambigue quando sono inserite in certe frasi (domande da porci).

sensorialmente basate-mentali

I vocaboli che fanno specifico riferimento alle percezioni e alle sensazioni fisiche (vedere, ascoltare, gustare, odorare, toccare, sentire) sono più velocemente comprensibili di quelle mentali o concettuali (considerare, reputare).

Le parole

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I sistemi di rappresentazione sensoriale

V VISIVO vedereA AUDITIVO ascoltareK CINESTESICO sentireO OLFATTIVO odorareG GUSTATIVO assaporare

MAPPA

FILTRI

VA

K

O

G

I sistemi di rappresentazione sensoriale sono processi sensoriali che danno origine e regolano il comportamento.

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è una persona sensibile alla sfera visiva dell’esperienza il suo motto è “la prima immagine è quella che conta” è attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale mantiene una certa distanza psicologica e spaziale dai suoi   interlocutori ha buona capacità di sintesi la sua miglior dote: riesce a far immaginare vividamente ai suoi   interlocutori ciò che dice il suo peggior difetto: si distrae

Visivo

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Respirazione Respirazione prevalentemente alta (toracica) o brevi arresti della   respirazione Questo è anche caratterizzato da una respirazione poco   profonda.

Tono/Timbro della voce Tono di voce alto tendente all’acuto

Ritmo della voce Parlata veloce Rapida successione delle parole e in generale ritmo veloce

Atteggiamento (postura) Corpo eretto - spalle dritte

Tono muscolare Tensione muscolare, specie a livello delle spalle

Mani e braccia Gestualità pronunciata

Visivo

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Parole

chiaro - immagine - fuoco - prospettiva - vedere - brillante - spettacolo - occhiata - distinguere - illustrare - delineare - dipingere - nebuloso - chiarificare - rivelare - descrivere

Modi di dire

Vedo il tuo punto di vista Vorrei che tu dessi un’occhiata a quel che ho fatto Riesco a darti una chiara immagine? È vero senza ombra di dubbio Ho della vita un’immagine chiara e splendente. La vita è bella

Visivo

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è una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica   dell’esperienza il suo motto è “le prime parole sono quelle che contano” tende a curare molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le   parole ama far domande e riceverle spesso è un fine parlatore, può effettuare frequenti citazioni gestisce abilmente le pause e il silenzio scava tra le parole dei suoi interlocutori registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate la sua miglior dote: incanta le persone con un eloquio ricercato il suo peggior difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso

Auditivo

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Respirazione Respirazione leggera addominale o con tutto il torace unitamente a espirazione

prolungataTono/Timbro della voce Un tono medio Un timbro chiaroRitmo della voce Ritmo con scansione uniforme, parlata modulata con ritmo costanteAtteggiamento (postura) Le spalle curve, abbassate tendono a dinoccolarsi Il corpo inclinato in avanti (auditivo esterno) o indietro (auditivo interno) Tono muscolare Leggera tensione muscolare e movimenti ritmiciMani e braccia I movimenti delle braccia sono armoniosi come a seguire un certo ritmo, le

braccia sono spesso conserte le mani incrociate. La posizione “al telefono” (testa inclinata sulla mano) e/o mani a contatto con

la zona della bocca e del mento indicano dialogo interno.

Auditivo

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Parole

tono - nota - accento - suono - strillo - mugugno - tono della musica - canzone - suono - udire - dire - grido - sbattere - scatto - chiedere

Modi di dire

Sono sintonizzato perfettamente Intendo spiegartelo con un tono adatto Quel che ti sto dicendo ti suona giusto? La notizia è precisa parola per parola Sono in perfetta armonia con la vita

Auditivo

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è una persona estremamente sensibile alle sensazioni che prova in certi momenti

il suo motto è “la prima impressione è quella che conta” è sensibile al cosiddetto “effetto pelle” tende a creare feeling immediato con le persone è portato verso il lato concreto delle cose può prendere importanti decisioni agendo d’impulso nel giro di pochi

secondi tende a ricercare il contatto fisico con le persone (spesso le tocca

quando parla) azzera le barriere e i formalismi con i suoi interlocutori la sua miglior dote: ha un ottimo fiuto il suo peggior difetto: è troppo impulsivo valuta le persone soprattutto in base alla fiducia

Cenestesico

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Respirazione Respirazione profonda, con la parte bassa dell’addomeTono/Timbro della voce Tono della voce basso e profondo Un timbro pastoso, graveRitmo della voce Parlata lenta con pause tra le parole spesso trovate con una certa

difficoltà.Atteggiamento (postura) Visto di lato il corpo può ricordare la forma di un punto interrogativo.Tono muscolare Tono muscolare rilassato Mani e braccia Palme rivolte verso l’alto e braccia piegate e rilassate come in

posizione di riposo

Cenestesico

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Parole

tocco - manipolare - gettare - colpire - impressionare - muovere - impatto colpo - tamburellare - grattuggiare - acutizzare - tangibile - irritare - infiammare - portare - fracassare

Modi di dire

Sento di essere d’accordo con te Vorrei che tu afferrassi bene questo concetto Riesci a coglierlo bene? L’azienda è solida come la roccia La vita è qualcosa di incredibilmente leggero

Cenestesico

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I movimenti oculari

VC VR

ARAC

K AI