Comune di Udine CMDBuild: un progetto open source di supporto alla gestione ICT Esempi di workflow...

Comune di Udine

CMDBuild:un progetto open sourcedi supporto alla gestione

ICTEsempi di workflow

implementati in ottica ITIL

CMDBuild è un progetto di:• Tecnoteca srl [www.tecnoteca.com]• Comune di Udine [www.comune.udine.it]• Cogitek srl [www.cogitek.it]

Comune di Udine

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Esempio 1:

Processo Gestione Eventi

Implementato presso l’Avvocatura dello Stato di Roma

Gestione EventiSchema generale del processo (con relativo sottoblocco):

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Gestione Eventi – E2A1 Registrazione

Comune di Udine


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registrazione nuovo ticket

(di tipo “incidente”)

Automatismi:

•calcolo priorità

•mail utente conferma ricezione ticket

categoria “Incidente”

Gestione Eventi – E2A2 Associazione Item

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correlazione con eventuale

item interessato

Automatismi:

• ricalcolo priorità


Gestione Eventi – E2c Analisi iniziale

Comune di Udine


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correlazione con

eventuale errore noto

Automatismi:

• ricalcolo priorità

• recupero informazioni da errore noto


Gestione Eventi – E2d Analisi incidenti

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correlazione con eventuale

incidente già aperto

Automatismi:

•in caso di escalation inoltro a gruppo specialista derivato dalla categoria evento e invio mail notifica

•in caso di correlazione a incidente aperto recupero informazioni e congelamento fino alla sua soluzione


Gestione Eventi – E2e Chiusura

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chiusura ticket da operatore Helpdesk

Automatismi:

• invio all’utente mail chiusura intervento

• nel caso di incidenti correlati completamento e chiusura automatica


Gestione Eventi – IN1a Presa in carico

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in caso di escalation presa

in carico da gruppi specialisti

Automatismi:

•reinoltro ad altro gruppo e mail notifica se destinatario non corretto


Gestione Eventi – IN1b1 Diagnosi incidente

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diagnosi degli

specialisti secondo livello


Gestione Eventi – IN3b Pianificazione

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pianificazione intervento specialisti

secondo livello

Automatismi:

•invio all’utente mail preavviso intervento


Gestione Eventi – IN6 Chiusura

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registrazione chiusura ticket da specialisti secondo

livello

Automatismi:

• invio all’utente mail chiusura intervento

• nel caso di incidenti correlati completamento e chiusura automatica

•creazione relazione con il servizio collegato


Gestione Eventi – E2b Richiesta informazioni

Comune di Udine


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se informazioni note chiusura,

altrimenti reinoltro a specialisti

categoria “Richiesta informazioni”

Gestione Eventi – E2a2 Associazione Item

Comune di Udine


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registrazione chiusura ticket da specialisti secondo

livello

categoria “Richiesta di servizio”

Automatismi:

•in caso di richiesta di servizio emissione automatica ordine lavoro e chiusura ticket alla chiusura ordine lavoro

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Esempio 2:

Processo Ordini Lavoro


Ordini LavoroSchema generale del processo (con relativo sottoblocco):

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Ordini Lavoro – OL2 Registrazione

Comune di Udine


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registrazione inizio

esecuzione ordine lavoro

Automatismi:

•invio all’utente mail preavviso intervento

Ordini Lavoro – OL3 Chiusura

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registrazione chiusura

ordine lavoro

Automatismi:

•completamento e chiusura automatica processo originante l’ordine di lavoro

•mail notifica chiusura (richieste non standard)

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Esempio 3:

Processo Richiesta Modifica Standard


Richiesta modifica standardSchema generale del processo (con relativo sottoblocco):

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Richiesta modifica standard – HD1 Registrazione

Comune di Udine


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registrazione richiesta

standard da HelpDesk

Automatismi:

•mail utente conferma ricezione richiesta

•inoltro al Change Manager di eventuali richieste registrate come non standard e attesa soluzione con chiusura automatica

Richiesta modifica standard – RS2 Presa in carico

Comune di Udine


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presa in carico da

gruppi specialisti

Automatismi:

•reinoltro ad altro gruppo e mail notifica se destinatario non corretto

Richiesta modifica standard – RS3 Ordine lavoro

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emissione ordini di lavoro

Automatismi:

• emissione automatica ordine lavoro

• chiusura automatica della richiesta alla chiusura ordine lavoro

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Esempio 4:

Processo Richiesta Modifica non Standard


Richiesta modifica non standardSchema generale del processo (con relativo sottoblocco):

Comune di Udine


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Richiesta modifica non standard – CM1

Registrazione

Comune di Udine


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Automatismi:

•mail utente conferma ricezione richiesta

•inoltro all’Help Desk di eventuali richieste registrate come standard

registrazione richiesta non standard da

Change Manager

Richiesta modifica non standard – CM1b

Correlazioni

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correlazioni con eventuale item e

problema interessati

Richiesta modifica non std – CM2 Richiesta

documenti

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Automatismi:

•creazione ordine di lavoro

•correlazione dell’ordine di lavoro al processo corrente

richiesta documentazio

ne di supporto

Richiesta modifica non std – CM3 Valutazione CM

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valutazione della richiesta da parte del

CM

Richiesta modifica non std – CM4 Decisione CAB

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valutazione della richiesta da parte del

CAB

Richiesta modifica non std – AT1 Presa in carico

Comune di Udine


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presa in carico da

gruppi specialisti

Richiesta modifica non std – AT2 Emissione Ordine lavoro

Comune di Udine


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emissione ordini di lavoro

Automatismi:

•creazione ordine di lavoro

•correlazione dell’ordine di lavoro al processo corrente

Richiesta modifica non standard – AT3 Chiusura

Comune di Udine


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Automatismi:

•creazione relazione con il servizio collegato

chiusura attività gruppo

specialista

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Esempio 5:

Processo Sollecito


SollecitoSchema generale del processo:

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Sollecito – S1 Registrazione

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registrazione sollecito

Sollecito – S2 Associazione processo

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registrazione sollecito

Automatismi:

•mail notifica sollecito a chi ha in carico la richiesta

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Il sistema di workflow di CMDBuild

Elementi dell’interfaccia utente

Lista processi

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Filtro base:• stato• tipo processo

Filtro avanzato• su ogni attributo workflow

Operazioni:• richiamo processo (se di propria competenza)• annotazione processo (tutti)• passaggio sugli altri TAB

Storia processo

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Operazioni:• consultazione lista passaggi attraversati• consultazione dello stato del processo e di tutte le sue variabili ad ogni passaggio attraversato

Relazioni scheda processo

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Operazioni:• interrogazione schede correlate• creazione nuove correlazioni • passaggio sugli altri TAB

Allegati scheda processo

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Operazioni:• caricamento e indicizzazione full text documento allegato (in qualsiasi formato)• consultazioni documenti allegati

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