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Come , e ridefiniscono la tradizionale gestione retail
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Come ,
e ridefiniscono la tradizionale gestione retail
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Come tecnologia,formazione e coinvolgimento ridefiniscono la tradizionale gestione retail
La grande distribuzione retail è ormai giunta ad un decisivo punto
di svolta. Le vendite online sono aumentate in media del 10%
all’anno, mentre le vendite nei punti fisici rimangono a livelli stagnanti,
aumentando la preoccupazione dei retailers.
La voragine tra mondo fisico e mondo virtuale si sta ampliando
sempre più. Per restare competitivi è necessario riuscire a costruire quel
ponte in grado di unire questi due mondi e potenziare la tradizionale
gestione retail.
La vendita retail deve adattarsi alle esigenze dei consumatori
e abbracciare un mondo in cui l’esperienza è l’elemento cruciale.
Oggi, nel processo di acquisto, il cliente vuole vivere un’esperienza
unica e personalizzata, non solo acquistare un prodotto.
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Il più importante vantaggio del negozio fisico, rispetto al mondo
digitale, è la presenza di esseri umani. Questo è un fattore chiave
e strategico, ma solo se viene sfruttato nel modo giusto.
È necessario riuscire a creare un modello di vendita retail
che faccia desiderare ai clienti di tornare in negozio.
Questo è l’obiettivo della nostra guida.
Ti suggeriremo una valida strategia per crearlo sfruttando tecnologia,
coinvolgimento e formazione del tuo team, individuando le aree
critiche su cui dovrai concentrare l’attenzione per ottenere un modello
retail completo, efficiente ed efficace.
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Indice dei contenuti
● Le 6 sfide che i retailers devono vincere.
● Come creare una cultura dell’apprendimento coinvolgente.
● Come potenziare il coinvolgimento con nuove tecnologie per l’apprendimento.
● La vendita retail non è un “lavoro morto”.
● Come sfruttare le tecnologie per l’apprendimento per valorizzare nuove opportunità di crescita.
● La valutazione delle esigenze formative dei dipendenti.
● Ottimizzare la gestione del budget di formazione attraverso l’apprendimento informale.
● Lavoratori stagionali: cosa ti serve per renderli efficaci.
● Come stare al passo con le esigenze dei clienti.
● L’importanza della soddisfazione del cliente.
● Come offrire un efficace servizio clienti.
● Uno sguardo al futuro dei negozi al dettaglio.
● Il futuro dell’apprendimento nel retail.
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Per comprendere come tecnologie per l’apprendimento, formazione
e coinvolgimento possono ridefinire e potenziare la gestione retail
è importante avere una chiara idea di quali saranno le principali sfide
che dovrai vincere.
Dalla nostra esperienza in ambito retail ne abbiamo individuate sei.
Come coinvolgi, mantieni e fai crescere il talento dei tuoi dipendenti?
Una mancanza di coinvolgimento è responsabile di un elevato
ricambio del personale in tutti gli ambiti retail. Attualmente, nel
Regno Unito, il tasso di turnover è al 40%.
Un elevato tasso di turnover aumenta esponenzialmente i costi di
gestione del tuo business retail e soprattutto non ti permette di
aumentare produttività e performance facendo leva su competenze e
skills in continuo sviluppo.
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Come si rende la formazione dei dipendenti, nella vendita retail, più
efficiente? I metodi di formazione tradizionali sono dispendiosi sia in
termini di tempo, sia in termini monetari. Esistono altri modi di formare
e sviluppare competenze?
Sicuramente sì! Ad esempio sfruttare tecnologie di apprendimento
basate su e-learning e microlearning può permettere un risparmio dei
costi in formazione tra il 35 e il 65%.
Come tenere il passo con le mutevoli esigenze del tuo personale?
I metodi di formazione tradizionali sono troppo lenti per essere
in grado di rispondere in modo adeguato alle tendenze
più recenti e mutevoli e alle abitudini di acquisto dei consumatori.
Un modulo di apprendimento tradizionale prevede un periodo di 3-6
mesi per lo sviluppo: si tratta di un lasso temporale troppo ampio
rispetto ai cambiamenti a cui si assiste oggi.
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Il retail è davvero un lavoro che non offre opportunità? Il costo di
sostituzione di un dipendente entry level corrisponde al 30-50%
del suo salario annuale. Uno dei principali errori che commettono i
retail manager è quello di non riuscire a trasmettere e a mettere in
evidenza le opportunità di carriera nel settore della vendita al
dettaglio; questo comporta un rafforzamento dello stigma che la
vendita retail è un ambito di lavoro senza sbocchi, senza carriera e
senza realizzazione professionale e personale.
Come si raccolgono i benefici di assumere un dipendente stagionale?
La maggior parte delle aziende retail ottengono più della metà delle
loro vendite nei tre mesi precedenti il Natale. Durante un periodo
così intenso, è quasi impossibile introdurre lavoratori stagionali in modo
efficiente utilizzando sistemi di formazione tradizionali.
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Nel 2018 lo shopping online è cresciuto di 18 miliardi di sterline
nel solo il Regno Unito e sta dominando le abitudini di acquisto
dei consumatori.
Chiaramente il mondo retail sta cambiando, l’esplosione di internet,
della digitalizzazione e di nuove tecnologie sembra diminuire
la rilevanza dei punti vendita tradizionali.
Tuttavia le persone vogliono ancora i negozi fisici per toccare
con mano i prodotti e avere a disposizione professionalità e relazioni
umane tramite gli addetti di vendita. Il problema è che pretendono
molto di più: sono abituati alla multicanalità digitale, si aspettano
quindi un parallelismo anche nel mondo fisico.
Ecco perché l'industria retail è in costante evoluzione e i negozi fisici
devono innovarsi sempre più velocemente per sopravvivere.
Ciò significa che ogni retailer dovrà pianificare modifiche sia nella
propria struttura organizzativa sia nella gestione dei processi
per riuscire a mantenere un sistema aggiornato e coerente
con le ultime esigenze di consumatori e dipendenti.
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Non siamo di fronte ad una “disfatta” del retail ma piuttosto ci troviamo
in un periodo evolutivo particolare dove anche il retail tradizionale
non può prescindere dal digitale.
Infatti nel 2017, 1,79 miliardi di persone nel mondo (26,8% della
popolazione) hanno effettuato almeno un acquisto online.
Il valore del mercato eCommerce è cresciuto del 23% e rappresenta
il 10% del totale delle vendite retail nel mondo.
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Come creare una cultura dell’apprendimento coinvolgente
Nella maggior parte dei casi, riuscire a coinvolgere i dipendenti
nei percorsi e nei processi di formazione è molto complesso.
Nel settore della vendita retail, la sfida è ancora più difficile.
Soltanto il 17% dei gestori di negozi retail ritengono che i loro
dipendenti siano realmente motivati e coinvolti.
L’obiettivo di un’azienda che opera nella vendita al dettaglio è sempre
uno: vendere il maggior numero di prodotti al maggior numero
di persone possibili. Tuttavia, la misurazione dei risultati non può
limitarsi a questo indicatore.
I dipendenti devono essere valutati non soltanto su quanto riescono
a vendere, ma anche in base allo sforzo che effettuano per sviluppare
se stessi e il loro team.
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Se i dipendenti si sentono parte di un ambiente che incoraggia
la crescita è più probabile che vedano la formazione come parte
del loro lavoro, e siano quindi più propensi ad impegnarsi
nella formazione. Il risultato? Un aumento di coinvolgimento,
produttività e quindi delle vendite.
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Abbiamo detto che il solo profitto non dovrebbe essere l'unico focus
delle organizzazioni, tuttavia è oggettivamente vero che rappresenta
l’elemento che ne garantisce la competitività e a volte la stessa
sopravvivenza.
In tale situazione, anche sotto l’influenza dei manager e sales,
gli addetti alla vendita saranno concentrati solo sulla conversione
di ogni cliente che entra nel negozio.
Come trovare allora tempo e spazio per l’acquisizione di nuove
competenze e soft skills se il programma di formazione è noioso, poco
stimolante e non coinvolgente? I dipendenti dovendo scegliere tra
vendere di più o formarsi, sceglieranno sicuramente la prima opzione.
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Uno dei principali vantaggi delle tecnologie per l’apprendimento
online (e-learning e microlearning) è legato al fatto che i dipendenti
possono svolgere la loro formazione ovunque si trovino.
Ciò offre agli studenti l'opportunità di apprendere organizzando
il proprio tempo, il proprio spazio e il proprio ritmo.
Avranno solo bisogno di un incentivo per dedicare il proprio tempo
libero a migliorare le proprie competenze e abilità.
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Come potenziare il coinvolgimento con nuove tecnologie per l’apprendimento
Avere dipendenti coinvolti e motivati nel loro percorso
di formazione è un’esigenza diffusa e comune in tutto
il comparto retail.
Tuttavia sono altrettanto diffusi i casi e le situazioni in cui
la formazione aziendale tradizionale non riesce a garantire
il coinvolgimento dei partecipanti. Le motivazioni alla base
del fallimento dei corsi di formazione aziendale sono spesso dovuti a:
● Mancanza o scarsa chiarezza degli obiettivi da raggiungere.
● Una metodologia troppo tradizionale e nozionistica di
insegnamento.
● Totale mancanza della dimensione ludica, essenziale nel facilitare
l’apprendimento.
● Scarsa comprensione e capacità di misurare i risultati raggiunti.
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Nuove e più evolute tecnologie per l’apprendimento
e la formazione possono oggi supportare HR manager e sales
per sopperire a queste problematiche, migliorare l'esperienza
degli utenti e rendere la formazione aziendale coinvolgente ed efficace.
La gamification permette di rendere l’esperienza di apprendimento
più simile ad un gioco e dunque di sfruttare alcune caratteristiche
della natura umana a proprio vantaggio.
Assegnare badge, medaglie e gratificazioni personali permette
di alimentare l’esigenza delle persone di percepire come
riconosciuto e apprezzato il proprio lavoro.
Utilizzare una struttura di gioco a più livelli che si sbloccano di mano
in mano che i dipendenti acquisiscono punti esperienza rende l’attività
più coinvolgente e meno noiosa, garantendo un livello alto
di attenzione in tutti gli utenti.
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L'apprendimento online viene spesso criticato per la rimozione
dell’elemento umano dall'esperienza di apprendimento.
Si tratta di uno dei principali motivi per cui molte organizzazioni
sono restie ad implementare sistemi di formazione basati
sull’e-learning e preferiscono affidarsi alla formazione aziendale
tradizionale.
Oggi però è possibile trasformare qualsiasi piattaforma di erogazione
di attività formative in formato e-learning in un social network,
che consenta a tutti i dipendenti di interagire tra loro mentre
apprendono.
Oltre ad essere un modo più coinvolgente per imparare,
questo sistema incoraggia e alimenta l'apprendimento informale.
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Le più grandi piattaforme online, come Facebook e Amazon,
devono molto del loro successo al fatto che predispongono
un'esperienza formativa personalizzata per ciascun dipendente.
Una piattaforma di apprendimento online che non include nessun
elemento di personalizzazione diventerà presto superata e obsoleta,
causando un rifiuto di utilizzo da parte dei dipendenti.
Se i dipendenti possono creare i loro profili e avventurarsi nel proprio
percorso di apprendimento personale, saranno più inclini ad esplorare
e ricercare la formazione più pertinente e coerente con le loro
necessità.
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La vendita retail non è affatto un “lavoro morto”
La più grande minaccia al successo a lungo termine della tua strategia
di formazione e coinvolgimento del tuo team è legata ad uno stigma
errato, ma diffuso, per il quale la vendita al dettaglio non è considerata
un vero lavoro.
Certo, tutto le organizzazioni stanno combattendo una battaglia
quotidiana contro l'apatia e l'indifferenza nei loro dipendenti,
ma in ambito retail, la lotta è ancora più difficile.
Non solo questo assunto è dannoso, ma è anche del tutto impreciso.
Come uno dei più settori dinamici e in continua evoluzione,
le possibilità di avanzamento di carriera nella vendita retail
sono molte, varie e dinamiche.
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Purtroppo, queste opportunità sono spesso ignote ai dipendenti.
Questa non è una scelta deliberata da parte dei manager; spesso
si tratta solo di un problema comunicativo, in quanto le possibilità
di avanzamento e sviluppo professionale non sono abbastanza
enfatizzate.
Sottolinea la possibilità di avanzamenti di carriera in anticipo
Molti lavori, nella vendita al dettaglio, sono entry level e forniscono
possibilità di ingresso a chiunque. Nella prima fase di inserimento,
gran parte dei bisogni di formazione ruotano quindi intorno
alle procedure e ai prodotti.
È naturale desiderare che i nuovi assunti apprendano questi elementi
essenziali nel minor tempo possibile, in modo che possano essere
inseriti subito nelle vendite; tuttavia, questo modo di procedere
potrebbe avere impatti negativi sull’attività.
Dopo tutto, il costo della sostituzione di dipendenti entry level
rappresenta il 30-50% del suo salario annuale.
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La soluzione è rendere i dipendenti consapevoli delle loro
prospettive di carriera.
Molti retailer offrono il percorso di crescita tradizionale addetto
alla vendita, supervisore e quindi manager senza considerare ulteriori
opportunità, impedendo una crescita organizzativa orizzontale e non
soltanto verticale. Basti pensare a quanti sono i manager di marketing
che hanno iniziato la loro carriera applicando i prezzi sui prodotti negli
scaffali.
Comunicare queste possibilità in una fase iniziale è un buon inizio,
ma come si può rinforzare il messaggio e mantenere i dipendenti
motivati?
In primo luogo, è necessario assicurarsi che ogni dipendente abbia
chiaro il proprio livello nel percorso di formazione, quanta strada ha
fatto e quanto possa ancora migliorare.
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I retail manager di successo dovrebbero valutare il proprio personale
in modo regolare e costante; anche se in un ambiente così impegnativo
e dinamico non è sempre possibile.
Per farlo è necessario quindi dotarsi di strumenti di monitoraggio
alternativi che non siano focalizzati solo sulle quote di vendita
raggiunte, ma, ad esempio, siano in grado anche di valutare il
progresso fatto dai dipendenti per quanto riguarda la loro formazione
aziendale.
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Come sfruttare le tecnologie per l’apprendimento per valorizzare nuove opportunità di crescita
I retailers hanno bisogno di adottare un sistema che renda
i dipendenti responsabili del loro sviluppo professionale
e personale. Una piattaforma di apprendimento online permette
di raggiungere questo obiettivo in modo semplice.
La maggior parte dei sistemi di gestione dell’apprendimento offrono
ai dipendenti la possibilità di fruire in autonomia di materiali
per la formazione, permettendo loro di raggiungere i loro obiettivi
personali.
Nel XXI secolo le tecnologie per l’apprendimento hanno fatto
passi enormi e oggi sono numerosi i sistemi che offrono molte
altre funzionalità.
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Dopo un inizio complesso, gli sviluppatori delle tecnologie
per l’apprendimento hanno realizzato che le loro piattaforme
non sarebbero mai state efficaci se gli utenti non fossero stati
disposti ad utilizzarle.
Queste considerazioni hanno portato ad un maggiore sviluppo
delle aree legate al coinvolgimento e alla motivazione
dei dipendenti; utilizzando tattiche tipiche di coloro che amano
i videogiochi.
Statistiche di progressione, alert che indicano il raggiungimento
di un risultato, offrono ai dipendenti un motivo per utilizzare
nuovamente la piattaforma e trovare in autonomia ciò di cui hanno
bisogno. L’uso delle classifiche rappresenta uno degli strumenti
più efficaci nel mondo competitivo delle vendite.
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La enterprise gamification ha permesso di strutturare i contenuti
per l’apprendimento in un modo completamente innovativo.
Anziché organizzare i contenuti di apprendimento all’interno
di categorie; è possibile creare percorsi di apprendimento specifici
in base al ruolo da formare suddividendo il percorso in livelli.
È possibile quindi costruire un journey di formazione dinamico
i cui risultati potranno essere definiti direttamente dall’utente,
autodeterminando le proprie skills, propensioni e orientamenti.
Per questo i giochi sono divertenti, coinvolgenti ed efficaci.
Questo li rende lo strumento ideale per lo sviluppo delle
competenze dove i dipendenti possono esplorare nuovi set
di abilità o colmare le lacune. Come risultato, assorbiranno
le informazioni più rapidamente e le ricorderanno per un periodo
di tempo più lungo, semplicemente perchè al centro ci sono loro.
In alternativa, è possibile inserire elementi di gamification
nel programma e-learning aziendale per migliorare la motivazione
dei dipendenti ed accelerare il processo. Ad esempio, aggiungere
distintivi, punti e classifiche al corso di formazione online.
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Ulteriori sviluppi hanno riguardato la trasformazione di queste
piattaforme di apprendimento basate sulla gamification in veri
e propri social network.
Gruppi di discussione e feed consentono ai dipendenti di tutta
l’organizzazione di interagire con i loro colleghi ma anche vedere
il percorso di evoluzione altrui.
Alcuni dipendenti possono avere a che fare con sfide o ostacoli
che non possono superare da soli. Hanno bisogno di sostegno dai loro
colleghi e dai loro docenti online, anche se sono lontani
geograficamente. Le comunità online sono ottime per offrire loro
la guida e il feedback di cui hanno bisogno. Ad esempio, i gruppi
social media, forum online e blog e-learning aziendali.
Può essere molto efficace sviluppare un elenco di risorse on-line
per i dipendenti e incoraggiarli a interagire con i loro colleghi,
postare un articolo sul tuo blog e-learning aziendale per dare avvio
ad un dibattito amichevole o invitare i tuoi dipendenti ad unirsi
a un gruppo chiuso.
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Queste comunità di apprendimento online forniscono un supporto
continuo in modo che i dipendenti possano rimediare rapidamente
ai problemi e tornare al lavoro il più velocemente possibile.
Bisogna fare però attenzione all’utilizzo non ragionato di soluzioni
di collaborazione online o cloud commodity perché, a prescindere
dalla loro facilità di utilizzo, rappresenteranno una novità e quindi
potranno alimentare resistenze al cambiamento.
In questo caso attraverso la gamification si può guidare l’utilizzo
di ciascuna piattaforma e se necessario crearne addirittura di nuove,
basate su specifiche esigenze aziendali e del personale.
Le community sono particolarmente efficaci anche quando si tratta
di sfatare il mito che considera il lavoro nel settore della vendita
al dettaglio un “lavoro senza prospettive”.
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Con questo strumento è possibile mostrare tangibilmente
ai dipendenti le varie opportunità possibili evidenziando i percorsi
di carriera di altri dipendenti dell’azienda.
Mostrare i risultati professionali ottenuti da altri dipendenti è molto
più forte ed efficace rispetto a raccontare semplicemente cosa
si può diventare o essere.
Ci sono moltissime opportunità di crescita all’interno di questo settore,
l’obiettivo è quello di mostrarle ai dipendenti in modo oggettivo
ed efficace.
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Il ruolo della formazione dei dipendenti in ambito retail
Avere dei dipendenti competenti e formati è fondamentale.
Per raggiungere questo obiettivo è necessario che siano dotati
degli strumenti giusti.
La formazione secondo un approccio unico per tutti
non è la soluzione giusta e comporterebbe un’attività inefficiente
e costosa.
Il 77% dei professionisti nel settore L&D ritiene che l’apprendimento
personalizzato sia vitale per mantenere alto il coinvolgimento
dei dipendenti.
Per avere una formazione efficace, è necessario considerare
sin dalle prime fasi il budget per la formazione e allocare le risorse
in modo via via crescente.
Ecco come un sistema di gestione dell’apprendimento evoluto
permette di risparmiare tempo e risorse.
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Vediamo come un learning management system può aiutarti
a ottenere il massimo della produttività e delle performance
nella tua organizzazione retail.
Risparmiare tempo e denaro
L'utilizzo di LMS o piattaforme di apprendimento per creare, gestire
e realizzare programmi educativi e di formazione consente
di risparmiare ore di lavoro rispetto ai metodi tradizionali.
I sistemi LMS consentono l'organizzazione, il livello di automazione
e la programmazione online in base alle esigenze dei dipendenti.
L'uso di lezioni online riduce il costo di sessioni di formazione
e soggiorni in hotel, ecc...
Grazie a LMS, le imprese risparmiano sui costi che possono quindi
destinare ad altre risorse. Le classi online consentono la formazione
inidiverse località geografiche e questi corsi possono essere utilizzati
più e più volte con nuovi gruppi di dipendenti.
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Migliore gestione ed erogazione
della formazione aziendale
Le piattaforme di apprendimento consentono un controllo
accurato e completo dell'amministrazione, dell'automazione,
della comunicazione con utenti, insegnanti e formatori e, naturalmente,
la gestione dei contenuti.
Permettono una gestione efficiente di tutto il materiale
a disposizione e la creazione di gruppi e corsi dedicati. I ruoli di tutor,
studenti, supervisori e amministratori possono essere gestiti attraverso
il LMS, così come l’invio di notifiche, promemoria e messaggi agli utenti.
I dipendenti possono caricare e condividere contenuti, lavori
o progetti con i loro insegnanti e altri membri del team.
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Estrema personalizzazione
Le piattaforme di apprendimento consentono inoltre a ciascuna
istituzione o organizzazione di personalizzare la formazione
erogata. Ad esempio, è possibile creare portali e ID utente diversi
senza la necessità di installazioni aggiuntive e possono funzionare
contemporaneamente attraverso cloud o web.
Le possibilità di personalizzazione sono praticamente infinite
e potrebbero anche includere sistemi per la valutazione dei progressi
dei dipendenti.
Migliore comunicazione e collaborazione
Strumenti LMS facilitano la comunicazione e la collaborazione
tra persone, siano essi studenti e insegnanti o amministratori
e dipendenti, o tra tutti gli utenti di una piattaforma con un canale
di comunicazione permanentemente aperto.
La velocità e il miglioramento della comunicazione può riguardare
diversi strumenti come: e-mail globali o individuali, messaggi,
forum e agende condivise.
Un ambiente in cui l'utente può trovare tutte le informazioni
importanti o vitali in un'unica dashboard.
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La valutazione delle esigenze formative dei dipendenti
Se gli strumenti di learning management permettono di impostare
e personalizzare la formazione aziendale non sono di grande aiuto per
quello che riguarda la progettazione iniziale dei contenuti
formativi.
Infatti senza un’adeguata analisi delle esigenze di formazione
non è possibile capire dove sia meglio investire la spesa
per la formazione e quindi selezionare strumenti e modalità
ottimali per erogarla.
Potrebbe verificarsi l’eventualità di offrire ai tuoi dipendenti
più formazione del necessario oppure di offrire materiale
di formazione online che non rispecchia l’obiettivo da raggiungere.
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I corsi di formazione online irrilevanti possono annoiare i dipendenti
e disperdere risorse preziose. Per questo motivo, è fondamentale
condurre valutazioni periodiche sulla formazione online
per identificare le lacune e valutare i progressi dei dipendenti.
È possibile utilizzare i dati raccolti per guidare la nuova creazione
di materiali per la formazione online e personalizzare l’esperienza
e-learning. I dipendenti così saranno in grado di concentrarsi
su temi e attività che sono importanti per loro riducendo i tempi
di formazione online.
La maggior parte dei sistemi di gestione dell’apprendimento
è dotata di funzioni di test e reporting, ma saranno i manager
che ne determineranno la gestione efficace o meno.
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Hanno il compito di progettare test per valutare l’esigenza
di formazione specifica e inviarla ai dipendenti interessati.
Attraverso la funzione di reporting dei sistemi LMS, i manager
hanno la possibilità di:
- Scoprire chi ha completato il test.
- Verificare i risultati raggiunti.
- Identificare le lacune e le aree su cui è necessario investire.
Dopo aver svolto queste attività si ha un quadro molto più completo
della situazione attuale ed è possibile svolgere i primi passi
nella formazione con maggiore consapevolezza al fine di svolgere
i corretti investimenti in formazione e sviluppo.
Solo il 16% dei formatori ritiene di mettere abbastanza impegno
nella valutazione delle esigenze formative.
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Ottimizzare la gestione del budget di formazione attraverso l’apprendimento informale
L'apprendimento formale (manuali, sessioni in aula, ecc...) è una parte
importante di qualsiasi programma di formazione e sviluppo, ma in
genere può rappresentare solo il 10% di tutto l'apprendimento
maturato dal dipendente durante tutto il processo di formazione.
La parte restante è completata attraverso l’esperienza e l’interazione
con colleghi e collaboratori. Dato che questo tipo di apprendimento è,
per sua natura, complesso da pianificare, molti manager decidono
di ignorarlo o peggio ancora di darlo per scontato.
Tuttavia, creando una cultura della condivisione della conoscenza,
è possibile trarre vantaggio dall’apprendimento informale e sociale.
Questa è la bellezza dell’apprendimento informale, avviene da solo,
senza bisogno di mediatori.
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Come tutto questo si relaziona con un sistema di gestione
dell’apprendimento?
Ebbene, oggi queste piattaforme si stanno dimostrando
estremamente efficaci nel colmare le lacune della formazione
tradizionale.
I social feed permettono di racchiudere l’inestimabile conoscenza
dei dipendenti.
Le soluzioni offerte dalle tecnologie per l’apprendimento sfruttano
caratteristiche sociali pionieristiche per aiutare coloro che
apprendono a testare le loro conoscenze, condividere le loro
esperienze e diventare consapevoli della loro formazione.
Questi avanzati strumenti di social learning permettono di promuovere
una cultura di condivisione delle conoscenze e impedire che il
capitale intellettuale esca dall’organizzazione.
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L'apprendimento esperienziale costituisce un modello
di apprendimento basato sull'esperienza, sia essa cognitiva,
emotiva o sensoriale.
Molta della formazione nelle vendite retail si svolge sul luogo di lavoro,
comportando un dispendio di tempo e denaro.
Le tecnologie per l’apprendimento possono fornire ai dipendenti
esperienze del mondo reale, come ad esempio la formazione,
in un ambiente online.
Ad esempio utilizzare nelle varie business unit quiz divertenti
e coinvolgenti permette di rinforzare le conoscenze senza
che nessuno interrompa il proprio lavoro per formare il dipendente.
“Parlami e dimenticherò, insegnami e potrei ricordare, coinvolgimi
e imparerò” - Benjamin Franklin
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Lavoratori stagionali: cosa ti serve per renderli efficaci
Il Natale è il periodo dell’anno più importante per le industrie retail:
molti negozi conseguono più della metà delle loro vendite nei tre
mesi prima del Natale e questo picco di attività si svolge
nelle settimane da metà Novembre a fine Dicembre.
Le vendite su Internet continuano ad aumentare rispetto agli anni
precedenti, mentre i negozi fisici superano la crescita delle vendite
online in Dicembre.
Per far fronte a questo aumento delle attività, è necessario assumere
personale stagionale, ma questa soluzione non è sempre di facile
applicazione.
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I direttori di filiali retail sono impegnati durante tutto l’anno
e le loro attività si intensificano maggiormente nel periodo natalizio.
In molti casi spetta a loro assumere personale temporaneo nella
loro filiale; ma con la pressione di dover preparare il negozio
per l’assalto degli acquirenti durante le festività, è possibile che questo
compito sia oscurato da altre priorità e ripreso in mano quando
ormai è troppo tardi.
Anche se l’assunzione di personale temporaneo avviene in tempo,
la difficoltà principale risiede in una adeguata formazione.
In primo luogo, queste persone sanno di non far parte del futuro
dell’azienda, per cui la motivazione nello svolgimento del lavoro
dipende dalla loro naturale diligenza.
Molto spesso, la formazione viene ignorata e i dipendenti
temporanei vengono subito allocati nelle attività sperando
che siano in grado di capire come svolgere le mansioni in autonomia.
Una piattaforma di apprendimento online può rendere l’assunzione
e la formazione di personale stagionale molto più semplice;
ma sono necessari alcuni accorgimenti.
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L’assunzione di un dipendente stagionale può facilmente passare
in secondo piano di fronte alle numerose attività prioritarie da svolgere
ogni giorno. Un sistema di gestione dell’apprendimento consente
di segmentare i dipendenti per lavoro e titolo e assegnare compiti
specifici ad ogni gruppo.
Se disponi di un sistema di gestione dell’apprendimento che sfrutta
la gamification è possibile prevedere di incentivare i manager
offrendo anche premi virtuali o reali. Questo alimenterà sicuramente
anche la loro motivazione e il loro coinvolgimento.
Molti manager cercano di procrastinare l’assunzione di personale
stagionale per il semplice fatto che si tratta di un’attività
che non hanno mai svolto e non sono certi di come debba essere
gestito il processo.
Per risolvere questo problema è possibile creare una risorsa online,
un'area contenente tutti i materiali e documenti di apprendimento,
e renderlo visibile a tutti i manager.
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È possibile persino costruire interi curricula che portano i dipendenti
ad ottenere tutto ciò di cui hanno bisogno e testarli su quello
che hanno imparato. In questo modo non solo si formeranno
i manager; ma si otterranno feedback anche su chi ha completato
la formazione e chi no.
Si tratta della filosofia del “keep employee in the loop”, ampiamente
condivisa in ambito retail che indica appunto la necessità
di mantenere sempre coinvolti i dipendenti. Questo deve avvenire
in maniera costante senza strappi e in modo scalare per “abituare”
l’organizzazione ad una costante tensione performante.
Dal momento che non c'è sempre tempo per formare
i dipendenti stagionali durante l'orario lavorativo, una piattaforma
di apprendimento online consente di creare un percorso
di apprendimento completo esclusivamente per personale
stagionale.
In questo modo si possono creare alcuni brevi unità formative
attraverso l’e-learning e i lavoratori stagionali possono apprendere
ancora prima di iniziare a lavorare.
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Convincere i dipendenti a formarsi fuori dall’orario di lavoro può essere
difficoltoso. Per riuscire in questo intento è necessario fornire
un’esperienza di loro gradimento, in modo da attirare la loro
attenzione e coinvolgerli. Attività noiose portano a un disinteresse
e una mancanza di interazione.
La gamification rende il percorso di formazione online più
eccitante, divertente e coinvolgente.
I dipendenti stagionali saranno molto più interessati a uno strumento
che permette loro di vincere premi e ottenere riconoscimenti
piuttosto che leggere sterili manuali o guardare noiosi e piatti video
al computer.
Un percorso formale di affiancamento nell’introduzione al lavoro
è sicuramente necessario, ma non bisogna trascurare l’approccio
di apprendimento informale.
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La caratteristica di social feed, nei sistemi di gestione
dell’apprendimento, consente ai dipendenti stagionali di mettersi in
contatto con gli altri collaboratori, in modo tale da chiedere aiuto o
consigli qualora ne abbiano la necessità.
Questa funzione può essere utilizzata anche per organizzare eventi
fra colleghi, in modo tale da innescare un processo di collaborazione
e coesione all’interno del team.
La digital transformation ha incrementato sensibilmente
la velocità di cooperazione e scambio di informazioni attraverso
piattaforme, app e altri software. Le imprese retail più virtuose sono in
grado di implementare sistemi di feedback fra i dipendenti o addirittura
ad personam con sistemi di trigger automation o direttamente
in connessione con l’ufficio HR in una logica di supporto
e non di controllo.
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Come stare al passo con le esigenze dei clienti
Le esigenze dei clienti cambiano in tempi sempre più rapidi.
Così come avviene online si aspettano di avere a che fare con addetti
alle vendite aggiornati sulle ultime novità e sulle caratteristiche
dei diversi prodotti usciti sul mercato.
Per far fronte a questa esigenza è necessario disporre
di un personale costantemente aggiornato e soprattutto formato.
L’utilizzo di sistemi tradizionali sarebbe impensabile: come abbiamo
già detto, l’organizzazione di un corso in aula richiede tempi
di organizzazione e pianificazione troppo lunghi.
Tuttavia, grazie alla tecnologia, oggi ci sono nuove alternative
che possono risolvere questa problematica.
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Le sessioni di formazione online sono una parte essenziale
di ogni programma di e-learning aziendale.
Offrono ai dipendenti una panoramica completa dei problemi
di conformità e dei protocolli aziendali. Tuttavia, ci sono momenti
in cui i dipendenti hanno bisogno di accedere il più rapidamente
possibile a dei contenuti specifici di formazione online.
Ad esempio di fronte a domande dei clienti o per risolvere
un problema e/o rispondere ad una richiesta particolare.
In queste situazioni le risorse online just-in-time entrano in scena:
esse sono sempre facilmente raggiungibili; possono essere tutorial
online, simulazioni, presentazioni, o altri strumenti preziosi
di formazione online. I dipendenti possono ottenere le informazioni
di cui hanno bisogno da qualsiasi parte del mondo, nel momento
in cui nasce la loro necessità.
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La fruibilità e l’utilità di risorse online possono essere potenziate
attraverso automazioni che fanno scattare interazioni automatiche
basate sul rilevamento di una specifica difficoltà di performance
del dipendente o di completamento di una specifica task.
In pratica ciò comporta l’attivazione di una serie di automatismi
capaci di creare la risposta/supporto specifico al bisogno
per permettergli di superare lo step di apprendimento o task
ed implementare così l’esecuzione.
54
Una corretta pianificazione consente di conoscere in anticipo
quali sono le esigenze di formazione essenziali. Anziché creare
contenuti arbitrariamente sul lungo periodo, definisci un piano
di contenuti che ti consenta di rispondere al momento giusto
alle esigenze di formazione.
Immagina di dover lanciare un nuovo importante prodotto che uscirà
sul mercato tra due mesi e desideri che le persone siano al corrente
di tutte le caratteristiche e funzionalità del prodotto.
La pianificazione di un piano contenuti ti permetterà di offrire
una formazione adeguata a tutti i dipendenti prima del lancio
effettivo del prodotto.
Questo avrà diversi effetti sul tuo staff: in primo luogo mantiene le loro
menti attive e in costante formazione. Inoltre, avranno tutte le
informazioni di cui hanno bisogno con il dovuto anticipo, in modo
da non trovarsi impreparati di fronte ad eventuali domande o curiosità
dei clienti.
55
Il focus della formazione just-in-time è la modalità di fruizione:
è possibile accedere ai contenuti in qualsiasi momento
e in qualsiasi luogo.
Molto spesso, il tempo delle persone è limitato. Per questo motivo,
è fondamentale fornire contenuti sintetici e di lunghezza adeguata.
I contenuti dovrebbero essere semplici da metabolizzare
e contenere tutte le informazioni di cui si ha bisogno.
Una soluzione efficace è quella di inserire un rimando a informazioni
più dettagliate qualora ce ne fosse bisogno e i dipendenti abbiano
effettivamente il tempo di consultarle.
56
La formazione just-in-time deve essere di facile accesso e veloce.
Non funzionerà se il sistema di gestione dell’apprendimento
è un contenitore di contenuti organizzati in modo confuso.
Infatti, categorizzare i contenuti è un ottimo metodo per fare in modo
che i dipendenti riescano a trovare in modo veloce ciò di cui hanno
bisogno.
Le piattaforme più avanzate oggi dispongono di una funzione
che permette all’amministratore di inserire tag con parole chiave:
questo rende molto più semplice, per i dipendenti, trovare e consultare i
contenuti.
Nei sistemi più avanzati si arriva addirittura a definire organizzazioni
per business canvas o promozioni capaci quindi di creare dei veri
e propri contenitori promozionali con specifici KPI, obiettivi
e metodologie richieste per ottenerli, in questo modo si andrà
a verticalizzare l’apprendimento stesso dell’organizzazione
su obiettivi specifici.
57
L'apprendimento just-in-time dovrebbe essere il più flessibile
possibile. Negli ultimi anni si è assistito a un progressivo sorpasso
dell’utilizzo di Smartphone rispetto al Desktop.
Non tutti potrebbero disporre di un dispositivo fisso, mentre
è quasi certo che tutti hanno un dispositivo mobile. In questo senso,
con un dispositivo fisso si corre il rischio di non raggiungere tutti
i dipendenti; al contrario le probabilità di raggiungere tutti i soggetti
è molto più alta nel caso dei dispositivi mobili.
Le app, che vengono create appositamente per essere integrate
nella piattaforme e-learning, offrono benefici importanti:
ad esempio il layout è ottimizzabile e possono essere personalizzate,
in base a determinate esigenze.
58
Quali sono i benefici?
- Le app sono facilmente scaricabili.
- Permettono una maggiore comprensione dei concetti
che si vogliono insegnare.
- Aiutano a fornire informazioni e pillole formative
per consultazioni rapide.
- I corsi possono essere visualizzati in qualsiasi momento.
Rendere l’apprendimento disponibile su Smartphone, permette
a tutti i dipendenti di poter trovare e accedere ai contenuti quando
ne hanno bisogno e dove ne hanno bisogno.
Ad esempio, un addetto alle vendite può leggere le caratteristiche
del prodotto e le applicazioni quando cerca di offrire un'esperienza
perfetta al cliente.
Ricordiamo sempre che è proprio la facilità di utilizzo e la logica
di gamification a far scattare la logica dello stimolo/rafforzo
permettendo un alto tasso di adozione fino quasi alla “dipendenza”
dallo strumento.
59
I sistemi di gestione dell’apprendimento non sono semplici piattaforme
attraverso le quali tenere ordinati e categorizzati i contenuti,
ma possono essere strumenti dinamici oggetto di continua
revisione e miglioramento.
Alcune piattaforme di apprendimento includono gruppi
di discussione per argomenti specifici. Essi dispongono anche
di funzionalità di chat dal vivo e la capacità di trovare un esperto
su un argomento.
In alcune piattaforme, ad esempio, qualsiasi domanda a cui risponda
un esperto viene registrata in una sezione FAQ.
Questo crea una fonte rilevante di informazioni che cresce secondo
le esigenze degli utenti e le risposte degli esperti.
60
L’importanza della soddisfazione del cliente
Uno dei principali obiettivi delle imprese è riuscire a soddisfare i clienti,
soprattutto in settori come la vendita al dettaglio e retail,
dove la vicinanza con i clienti finali e relazioni durature
con quest’ultimi sono dei fattori chiave.
Se oggi, soprattutto in ambito retail, chi riesce ad essere più vicino
al cliente vince possiamo affermare che chi riesce ad esserlo
attraverso un attivo coinvolgimento di tutta l’organizzazione
vince due volte.
Oggi l’esperienza del cliente è un aspetto che non può più essere
ignorato: è una prerogativa per tutte le aziende che vogliono essere
competitive e prospere.
Avere clienti contenti non si traduce soltanto in maggiori profitti,
ma anche in un miglioramento della reputazione dell’azienda.
I clienti esprimono pensieri ed opinioni attraverso i social media,
i quali hanno una risonanza enorme a livello di audience e brand.
62
Ogni recensione positiva contribuisce a dare un opinione credibile
dell’azienda e dei suoi servizi; così come una recensione negativa può
rappresentare un grande pericolo qualora si moltiplichi o diventi virale.
I rivenditori che hanno svolto un servizio clienti sopra la media
hanno raggiunto una crescita delle vendite del 7,6%.
Nello stesso studio viene mostrato come, coloro che hanno raggiunto
risultati al di sotto della media hanno visto un calo delle vendite
del 0,4%.
La vendita al dettaglio ha risentito molto dell’avvento dello shopping
online: sono numerosi i negozi al dettaglio che hanno dovuto chiudere
la loro attività.
Queste considerazioni potrebbero non essere del tutto negative:
lo shopping online, infatti, non possiede una caratteristica
chiave della vendita online: l’interazione umana.
Ora che i retailers sanno con certezza qual è il loro asso nella manica,
devono concentrarsi sull'affinamento di questa tecnica ed è proprio
in questo campo che l’apprendimento e lo sviluppo di competenze
hanno un ruolo centrale.
63
Come offrire un efficace
servizio clienti
Per garantire un’assistenza clienti eccellente occorre disporre
di un team di persone competenti. Il tuo team è il primo punto
di contatto con i clienti, è dunque fondamentale che sia composto
da ottimi professionisti. Come puoi stabilire se il team addetto
all’assistenza clienti dispone dei requisiti necessari per assicurare
un buon servizio?
Per sviluppare un’efficace strategia di assistenza clienti, è necessario
misurare continuamente le prestazioni del team per garantire
sempre miglioramenti e assicurarsi che gli sforzi fatti siano utili.
I settori che ottengono bassi rating saranno le aree su cui è necessario
concentrare l’attenzione per migliorare i processi e i servizi, in modo
tale da migliorare anche la loro valutazione.
64
Sia che i feedback dei clienti siano positivi, sia che siano negativi,
sono inutili se rimangono a conoscenza del solo reparto marketing.
Una recensione positiva, condivisa con tutto il team, ha un effetto
benefico sulla motivazione dei dipendenti in quanto legittima
il lavoro che svolgono ogni giorno.
I feedback negativi devono essere comunicati, ma con una modalità
differente.
Nessuno vuole davvero conoscere i propri difetti: la condivisione
di recensioni negative ripetute nel tempo può determinare un
abbassamento della motivazione dei dipendenti i quali potrebbero
reagire alimentando un circolo vizioso di servizio scadente e pessimi
feedback.
Se emergono bassi risultati di performance, è auspicabile inviare
l’informazione al dipartimento di H&R il quale potrà concentrarsi
sul miglioramento della formazione in quell'area.
65
Se l'obiettivo è migliorare la soddisfazione del cliente,
allora questa dovrebbe essere in cima alla lista di valori.
Un programma formazione dedicato al servizio clienti che punta
ad avere un impatto significativo deve essere costruito attorno
ai principi fondamentali che guidano l’organizzazione.
La value proposition aziendale, volta alla soddisfazione dei propri clienti,
deve essere costantemente trasmessa in tutte le attività
svolte dal Customer Care.
66
Uno sguardo al futuro del retail
Il futuro del retail promette grandi cambiamenti. Lo shopping online
continuerà a dominare, il che significa che lo skillset si sposterà dagli
scaffali ai Social Media, ottimizzando continuamente le altre
piattaforme digitali come Website, eCommerce e fornendo ai clienti
nuove modalità di assistenza online (chatbot e AI).
Ma nonostante questo, i negozi fisici non spariranno
mai completamente.
L’idea di fluidità, facilità e di mancanza di interruzione tra online
e offline può essere ritrovata anche nel concept di Amazon Go
che punta all’apertura di circa 3mila negozi senza casse entro il 2021:
una scommessa importante da parte di un importante player
nel mondo dell’eCommerce, che deve necessariamente portare
a una riflessione sul futuro dell’esperienza di consumo online.
68
Più che ad un negozio, gli store del futuro saranno sempre
più degli showroom. I clienti avranno la possibilità di immergersi
nello spirito del marchio e non di essere semplicemente un acquirente
all’interno del negozio.
Questo determina un aumento della domanda di dipendenti
che abbiano dedicate soft skills e siano in grado di offrire
esperienze uniche e inimitabili ai clienti.
Considerando il settore alimentare non ci saranno cambiamenti
drammatici verso l’acquisto online: i clienti sono ancora legati
alla scelta degli alimenti attraverso i sensi per cui la fisicità
del negozio è fondamentale.
L’alimentare concentra gli sforzi principalmente sulle innovazioni
di front-end che creano efficienza, come sistemi per l’accettazione
di pagamenti innovativi e sistemi per l’accettazione di couponing
e loyalty, e accesso alle informazioni, ad esempio sistemi basati
su cartellini interattivi e scaffalature intelligenti.
70
Tutti coloro che sopravviveranno, adotteranno un approccio
omnichannel, cercando di integrare fisico e digitale.
La parola chiave, nel retail, sarà omnicanalità: si tratta di una rete
che non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un
sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.
L’utente può non solo interagire con l’azienda con una molteplicità
di soluzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti
i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.
Con tutti questi cambiamenti nel mondo del retail, Sales e HR Manager
dovranno essere pronti a garantire ai loro dipendenti tutte
le competenze e strumenti di cui hanno bisogno.
Dato che il tradizionale shopping offline avrà sempre più elementi
e fattori in comune con gli acquisti online, le distinzioni tra online
e offline saranno sempre più confuse, il che significa che lo staff
del punto vendita dovrà rimanere sempre connesso e formato.
71
Se i dipendenti saranno formati per gestire i processi online,
ha senso che anche la formazione avvenga attraverso metodi
online.
Questo sistema di apprendimento, dunque, verrà utilizzato in modo
sempre più consistente e performante, andando a configurarsi
come uno dei metodi di formazione più efficaci.
72
Il futuro della formazione e dell’apprendimento nel retail
I comportamenti dei dipendenti saranno sempre in trasformazione,
per cui sarà molto complesso per l’apprendimento formale restare
al passo in uno scenario così dinamico.
Ciò non significa che scomparirà e non sarà più utilizzato.
Come in molte circostanze, l’apprendimento formale costituirà
la base per la formazione dei dipendenti, ma successivamente essi
apprenderanno sul campo, imparando nozioni mano a mano
che si presentano problemi e situazioni differenti, sviluppando
un approccio e un percorso di formazione unico.
Ancora una volta, le piattaforme digitali permetteranno
ai dipendenti di condividere i contenuti e le conoscenze,
in modo tale che tutti possano avervi accesso in qualsiasi momento
e in qualsiasi luogo.
73
Con un programma di formazione più dinamico e coinvolgente,
gli studenti saranno in grado di partecipare più attivamente
ed esplorare gli ambiti che li attirano maggiormente.
Oltre alle caratteristiche di condivisione social, sempre più piattaforme
di formazione si affidano alla gamification, consentendo agli utenti
di ottenere punti e riconoscimenti per condividere informazioni utili
o supportare altri membri del team.
Questo sistema mostra immediatamente le persone che hanno
maggiori conoscenze in merito a determinati argomenti e quindi
potranno essere chiamate in causa qualora qualcuno necessiti di avere
informazioni.
Quindi, quando emerge un nuovo modello di comportamento dei clienti,
altri utenti possono trovare rapidamente le informazioni
di cui hanno bisogno e affrontare la situazione con più efficacia.
75
Il mix di esperienze social e gamification crea un'esperienza
di apprendimento completamente diversa dalla concezione
tradizionale di formazione a cui siamo abituati.
I dipendenti non saranno solo i destinatari della formazione:
ma faranno parte di una comunità di apprendimento continuo.
Per alimentare le community e far crescere lo spirito collaborativo,
le tecnologie dell’apprendimento utilizzano le funzionalità
dei dispositivi mobili in modo tale da rendere raggiungibile
la piattaforma in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.
Ciò significa che quando un dipendente individua una nuova procedura
o una soluzione più efficiente ad un problema, saranno messe
a disposizione di tutta l’organizzazione in tempi molto più brevi.
Infine l’applicazione delle dinamiche del gioco attraverso l’enterprise
gamification manterrà sempre attive e dinamiche le community
aziendali. Le persone si sentiranno realizzate sia professionale
sia personalmente a prendervi parte, renderle utili e aiutarsi
a vicenda.
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La democratizzazione dell’apprendimento non comporta
necessariamente la scomparsa del lavoro per i manager
della formazione.
Al contrario, il maggiore coinvolgimento nei programmi
di formazione comporta la necessità di coordinatori che siano
in grado di concentrare e perfezionare gli sforzi di tutti i dipendenti
dell’azienda.
Anche i formatori dovranno sviluppare nuove competenze
per adattarsi ad un approccio maggiormente collaborativo,
spronando tutti i dipendenti a partecipare alle attività.
Ciò comporterà un innalzamento delle aspettative da parte
dei dipendenti nei confronti dei formatori, in quanto si aspetteranno
di ricevere tutte le informazioni per sviluppare le capacità in grado
di soddisfare le esigenze dei clienti.
La connessione fra dipendenti e formatori sarà sempre
più un elemento chiave che renderà i contenuti di apprendimento
sempre più interattivi e coinvolgenti.
77
Questa guida evidenzia in modo chiaro e indiscutibile che il retail
sta attraversando una fase di trasformazione importante.
Il futuro del retail sarà caratterizzato dall’integrazione delle più recenti
tecnologie nelle varie dimensioni del business: dalla distribuzione
e dal controllo qualità alla formazione dello staff, fino alla alla
progettazione dell’esperienza di acquisto (sia online che offline).
Ora che hai appreso quali sono le aree su cui la tecnologia avrà
il maggiore impatto, non ti resta che formare il tuo personale
e il tuo team per essere pronto alla rivoluzione che avrà luogo
nei prossimi anni.
Non farti cogliere impreparato e agisci sin da ora!
78
1. Retail sales, Great Britain: January 2017 (Office For National Statistics)
2. Budget, Costs and ILT (eLearning Learning)
3. Traditional eLearning is Dead (Elearning Industry)
4. Avoiding The Cost of Saying Goodbye (Raconteur)
5. Shopping for Christmas (Retail Research)
6. UK Online Retail Sales (eConsultancy)
7. Factoring People Into The P&L Equation (Workjam)
8. What Was Management Thinking? The High Cost of Employee
Turnover (TLNT)
9. Only 35% of U.S. Managers Are Engaged in Their Jobs (Gallup)
10. Workplace Learning To Benefit From EdTech Implementation
(Education Technology)
79
11. 2016 National Study on Satisfaction at Work (Ultimate Software)
12. Measuring The Value Of Learning and Development Activity (OnTrack International)
13. The 70-20-10 Model for Learning and Development (Training Industry)
14. Benjamin Franklin (BrainyQuote)
15. Shopping for Christmas (Retail Research)
17. Retail sales, Great Britain: January 2017 (Office For National Statistics)
18. Reframing Learning Culture (CEB Global)
19. Top LMS Features To Drive Employee Engagement (Software Advice)
20. Retail sales, Great Britain: January 2017 (Office For National Statistics)
21. Customer Service and the £81.5 Billion Revenue Reward (Institute of Customer Service) 22. Amazon Go: Convenience and Concern at New Checkout-Free Corner Shop (The Guardian)
23. 10 Predictions For How Shopping Will Completely Change In The Future (Business Insider)
24. Ecommerce nel 2018: statistiche e trend per chi vuole aprire uno shop online. (SecretKey).
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80
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