Come conquistare la fiducia del consumatore con la RSI

Dott.ssa Cristina Blandini

Parlando di RSI...cosa viene in mente?

Le Imprese devono tener conto di:

- DIMENSIONE ECONOMICA

- DIMENSIONE ETICA e SOCIALE

- DIMENSIONE AMBIENTALE

Devono avere un atteggiamento responsabile nei confronti del mercato, dell’ambiente, dei dipendenti e dei consumatori.

� Miglioramento delle RELAZIONI E DEL CLIMA AZIENDALE (chiarezza dei ruoli, condivisione delle responsabilità del business tra management e dipendenti)

� Corretta e trasparente POLITICA DI SELEZIONE E ASSUNZIONE DEL PERSONALE basata sulle effettive capacità’

� GESTIONE DELLE CARRIERE basata sulle potenzialità reali con conseguenze positive sull’efficienza aziendale.

Vantaggi interni della RSI

� MOTIVAZIONE E FIDELIZZAZIONE DEL PERSONALE basata sulla trasparenza e sull’orgoglio di appartenenza ad una organizzazione orientata verso gli obiettivi etici

� Rapporti di COLLABORAZIONE tra il personale e assenza di discriminazione

� MOTIVAZIONE AL LAVORO e alta qualità produttiva

Vantaggi interni della RSI

� RAPPORTI CON I CLIENTI: Riduzione dei reclami, maggiore fiducia e fidelizzazione

� RAPPORTI CON I FORNITORI: Trasparenza delle transazioni nella catena di fornitura, autorevolezza e credibilità

� RAPPORTI CON LE BANCHE: Condizioni più vantaggiose per imprese ad elevata reputazione

� RAPPORTI CON I CONCORRENTI: Maggiore lealtà e riduzione dei contenziosi, autorevolezza nelle partnership

Vantaggi esterni della RSI

� Rapporti con le ISTITUZIONI: miglioramento dei rapporti con gli enti di tutela della sicurezza e dell’ambiente

� IMMAGINE AZIENDALE e posizione sul mercato avvantaggiate da un contatto con il pubblico improntato alla trasmissione di messaggi positivi

� Riduzione del RISCHIO DI DANNI per diffusione di notizie di abusi e sfruttamento dei lavoratori ad opera della stessa organizzazione o dei suoi fornitori

Vantaggi esterni della RSI

Stakeholder

� Con il termine Stakeholder si individuano i soggetti “portatori di interessi” nei confronti di un’iniziativa economica, sia essa un’azienda o un progetto

� RSI e STAKEHOLDER sono concetti interdipendenti e complementari

Coloro quali hanno obiettivi, interessi o rivendicazioni verso un’azienda o che, comunque, possono influenzarne la performance attuale o futura.

Stakeholder

I driver del cambiamento

Fonte Economist Intelligence Unit - 2011

Chi sono i consumatori ?

� Gli STAKEHOLDERS sono gli interlocutori principali dell’impresa, costituiscono anche i soggetti naturali destinatari dei prodotti e servizi

� Non comprano solo prodotti ma STORIE, EMOZIONI, VALORI, il SERVIZIO

� IL consumatore è critico, attento e sanziona l’azienda che non si comporta eticamente e che agisce in modo irresponsabile per la società e per l’ambiente

Evoluzione del consumatore

� SOGGETTO PASSIVO (si limita all’acquisto di un prodotto/servizio)

� SOGGETTO ATTIVO (attore consapevole e attivo nelle richieste, informato, critico ed esigente)

� CONSUMATORE-UTENTE, con la sola opzione di “acquisto”

� CONSUMATORE-CLIENTE, che ha libertà di scelta

� CONSUMATORE-CITTADINO, sceglie tra due prodotti e pretende di conoscere i criteri di produzione

� CONSUMATORE-PERSONA, il cliente acquista ma pretende rispetto, lealtà, cura dell’ambiente e delle persone che lavorano

Evoluzione del consumatore

Il consumatore richiede:

� Empatia

� Interesse reale

� Ascolto attento

� Informazioni, Risposte e Soluzioni

� Trasparenza

� Comunicazione semplice ed efficace

� Fiducia e Coinvolgimento

Il consumatore è attratto dalle imprese che puntano su:

� Innovazione, creatività e soluzioni ottimali

� Attenzione alla formazione e alla soddisfazione dei propri collaboratori quali interlocutori principali dei clienti/consumatori

� Una maggiore sensibilità e competenza sulla comunicazione interna ed esterna

� Impegno sociale elevato

� Attenzione all’aspetto ambientale e della sicurezza

Alcune statistiche consumatori…

� Oltre il 60% è pronto a pagare di più per un prodotto di un’impresa socialmente responsabile

� Circa il 65% ritiene che le imprese debbano farsi carico dei problemi della società

� Oltre il 90% ritiene necessario che le imprese siano obbligate arendere pubblico il loro modo di operare nei confronti dei dipendenti, dell'ambiente e dei consumatori

� Sono attenti soprattutto ai comportamenti scorretti da parte delle imprese in tema di sicurezza e diritti dei lavoratori (35%), ambiente (30%) e attività nel Terzo Mondo (29%)

…Fiducia

� È IL PUNTO DI FORZA sul quale si dovrebbe costruire la vera relazione tra consumatore ed azienda

� E’ elemento essenziale per un processo di autorinnovamento aziendale

� Attraverso il grado di fiducia del consumatore l’azienda comprende se si evolve in linea con le richieste del mercato

� Per soddisfare le richieste dei clienti:• ETICITA’ AZIENDALE• TUTELA DEI DIRITTI UMANI• RISPETTO PER L’AMBIENTE

Ambiti della RSI e temi chiavi del consumatore

� LEGALITA’: rispetto delle regole, rifiuto del lavoro discriminante, rispetto delle categorie protette

� AMBIENTE: impegno verso la riduzione dei rifiuti e riciclaggio dei prodotti

� SICUREZZA: dei prodotti, dei processi produttivi e di tutela del lavoratore

� RISPETTO DEI LAVORATORI: adeguatezza degli stipendi, condizioni e ambiente di lavoro

…Come conquistare la Fiducia?

� Attraverso l’attenzione che la RSI riserva ai dipendenti migliora il CLIMA AZIENDALE e la MOTIVAZIONE dei lavoratori

Per incrementare la soddisfazione della nostra clientela e fondare su di essa un vantaggio competitivo bisogna avere collaboratori felici di vivere e di lavorare per quell’azienda. Riserveranno ai consumatori un atteggiamento maggiormente assertivo, di ascolto, di collaborazione.

Bisogno di essere rassicurato in merito ad un maggiore senso di responsabilità nei confronti dei PROBLEMI AMBIENTALI

�Il 72% degli intervistati si dice “molto preoccupato” del futuro del pianeta

�Il 56% afferma che “l’umanità scomparirà dalla terra a causa dell’inquinamento e della distruzione della natura”

�Il 56% ritiene urgente un cambiamento del proprio stile di vita per arrestare il deterioramento dell’ambiente

…Come conquistare la Fiducia?

� Per cui i consumatori investono nelle aziende le loro aspettative di recupero delle buone norme comportamentali

� Il 40% degli italiani dichiarano che le imprese dovrebbero andare oltre a quanto richiesto dalle leggi contribuendo attivamente alla costruzione di una società migliore per tutti

…Come conquistare la Fiducia?

L’importanza di attuare dei modelli di SALUTE E SICUREZZA sui luoghi di lavoro attraverso una politica di prevenzione degli infortuni e di continua FORMAZIONE ed INFORMAZIONE.

�Miglioramento della qualità vita-lavoro, della SALUTE intesa come “stato di completo BEN-ESSERE fisico, mentale e sociale e non la semplice assenza di malattia o di infermità”. (OMS –Organizzazione Mondiale della Sanità)

…Come conquistare la Fiducia?

Comunicare la RSI al consumatore

� Tutto ciò che richiede e ricerca il consumatore è insito nella struttura della RSI.

� Occorre riuscire a creare un PONTE tra le due realtà che può essere identificato attraverso un processo COMUNICATIVOottimale.

� Comunicazione a due vie per agevolare l’ascolto, agevolare un confronto costruttivo che determina fiducia

� La comunicazione come strumento efficace per rafforzare il rapporto con il cliente e fidelizzarlo.

La Comunicazione e la RSI

La comunicazione è INSITA nel concetto stesso di R.S.I.

RESPONSABILITY = RESPONSE + ABILITY � Capacità di dare risposte

Comunicare significa…Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso

Nella comunicazione inviamo:

MATERIALE COGNITIVO:

�Informazioni�Consigli�Norme�Suggerimenti�Valutazioni�Problemi �Contenuti

MATERIALE EMOZIONALE:

�Sicurezza�Rifiuto�Indifferenza �Disponibilità�Credibilità�Autorità�Autostima�Empatia

La comunicazione

aspetto di CONTENUTO

aspetto di RELAZIONE

COSA SI DICE COME LO SI DICE

L'ASPETTO DI RELAZIONE CHIARISCE IL SIGNIFICATO DEL CONTENUTO

R.S.I. Regole di base

Come comunicare la RSI?

Caratteristiche per una buona comunicazione:

�Chiarezza (differenti stakeholder)

�Trasparenza (comunicazione corretta)

�Rilevanza (informare con scrupolosità del completo processo)

�Coerenza (attuare ciò che si predica- dati precisi)

�Costante

Diventa fondamentale

� Riconoscere gli stakeholder come una realtà complessa eterogenea, come persone reali

� Creare ed Intensificare un dialogo costante con tutti gli stakeholder sia quelli più positivi sia con quelli maggiormente critici che rappresentano il mercato insoddisfatto e che richiedono un cambiamento nell’impresa

� Monitorare e ridisegnare continuamente i processi per servire almeglio il maggior numero possibile di stakeholder

La Comunicazione verso l’esterno

� Necessaria perché trasmette l’operato dell’impresa

� Informa in merito all’adozione delle pratiche di RSI come VALORE AGGIUNTO

� Genera una promozione della propria immagine

� Richiama l’attenzione degli stakeholder

Criticità nella comunicazione RSI

� NON sottovalutare gli stakeholder perché capaci di distinguere una comunicazione vera da una falsa

� Non esagerare nella comunicazione poiché si generano TROPPE ASPETTATIVE

� Attuare gli atteggiamenti corretti predicati altrimenti totale PERDITA di FIDUCIA

� Utilizzare un linguaggio CHIARO e TRASPARENTE (comunicazione corretta) comprensibile a tutti gli stakeholder

Importanza dei contenuti: temi concreti

� Coerenza tra comunicazione interna ed esterna a livello di contenuti e di tempistiche

� Caratteristiche del prodotto

� Qualità del processo

� Ricerca ed innovazioni messe in pratica

� Comunicazione dei valori dell’impresa

Strumenti di comunicazione

� Riunioni con lo staff e assemblee

� Cassette dei suggerimenti (feedback anonimi dei dipendenti)

� Comunicati in bacheca, poster

� Newsletter (per informare di cosa succede ed inserendo un articolo dedicato alle tematiche RSI)

� Brochure (per raggiungere un’ampia gamma di portatori di interesse, clienti e consumatori)

� Eventi , Sito Web

Da una corretta comunicazione

� I consumatori scelgono le aziende con le quali si si identificano

� Diventano sempre più partecipi e attivi

� L’azienda diventa un punto di riferimento in qualità di promotrice di un cambiamento sia interno che nei comportamenti dei singoli cittadini/consumatori sviluppando una coscienza etica individuale e sociale

Domande?

Dott.ssa Cristina Blandini

psicologa - gestione risorse umane cristinablandini@gmail.com tel. +39.333.2411678

Contatti