CNS - RU 1 1 Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 -...

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CNS - RU 1

Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali

2005 - 2007

Aprile 2007

“Mondo UP”“Mondo UP”

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1. Direttori Uffici Postali …………………………………………………………………………………………….

3. SSC Retail e Sale Finanziamento …………………………………………………………………........

Programmi formativi dedicati a singole figure professionaliSCHEDE di SINTESI

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”

INDICE

4. Consulenti PTBusiness ………………………………………………………………………………………..

2. Collaboratore DUP …………………………………………………………………………………………………

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Avanti

3

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6. Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………….


INDICE

7. Operatori di Sportello …………………………………………………………………………………………

5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ……………………….. 18

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Avanti

4

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Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” ….


INDICE

Avanti

Programmi formativi sulla Qualità del Servizio ............................................

Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi .......

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29

5

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1. Direttori Uffici Postali …………………………………………………………………………………………………………

3. SSC Retail e Sale Finanziamento ………………………………………………………………….........................

Schede di dettaglio singoli corsi


INDICE

4. Consulenti PTBusiness ……………………………………………………………………………………………………..

2. Collaboratore DUP ……………………………………………………………………………………………………………...

32 - 37

39

41 - 49

51 - 57

Avanti

6. Addetti alle vendite PosteShop ………………………………………………………………………………………..

7. Operatori di Sportello …………………………………………………………………………………………………………

5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………………………...

62 - 63

65 - 68

59 - 60

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INDICE

8. Il Codice Privacy in PosteItaliane ………………………………………………...........................................

9. L’Antiriclaggio in PosteItaliane ……………………………………………………………………….................

10. Decreto legislativo 626/94 – Informativa Generale …..………………………………...................

13. Decreto legislativo 231/01 …………………………………................................................................................

14. Consigli Antiphishing ……………………………………………………………………………………………….…….

15. La Vendita dei Prodotti di Investimento – CONSOB ………………………………………………

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11. Decreto legislativo 626/94 – Normativa per video terminalisti ……................................

12. Decreto legislativo 626/94 – Antirapina …………………………………................................................

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16. Certificazione UP ……………………………………………………………………………………………………………..

17. Programma Formativo ISVAP ……………………………………………………………………………………...

79 - 81

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Direttori Uffici Postali

Programmi formativi dedicati a singole figure professionali:

Sintesi

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Programmi formativi per DUPProgrammi formativi per DUP

I programmi formativi dedicati ai Direttori degli Uffici Postali hanno sostenuto lo sviluppo delle competenze professionali nell’ambito di realtà organizzative e commerciali che, per la loro complessità, richiedono ai DUP una gestione delle attività secondo un approccio manageriale.

11Percorso formativo per DUP di UP Centrali e Relazionali

22Corso di formazione al ruolo per DUP UP Polo*

Far acquisire modalità gestionali orientate a sviluppare valore nei collaboratori e nel funzionamento organizzativo Accrescere l’imprenditività per sviluppare il mercato locale Sviluppare la visione sistemica - capacità di guardare l’UP come un sistema integrato

Supportare la riorganizzazione della rete UP in Zone di Servizio Sviluppare capacità di gestire risorse e strumenti in contesti operativi a complessità crescente Accrescere le competenze specialistiche per sviluppare le potenzialità commerciali della Zona di ServizioTorna

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(*) da implementare all’avvio delle Zone di Servizio

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Sintesi

Collaboratori DUP

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Programmi formativi per COLLABORATORE DUPProgrammi formativi per COLLABORATORE DUP

I corsi di formazione realizzati per i Collaboratori DUP hanno accompagnato la specializzazione professionale di figure particolarmente importanti per il supporto che forniscono ai Direttori nella gestione quotidiana di UP caratterizzati da elevata complessità organizzativa

Sviluppare le conoscenze dei collaboratori di front end sull’offerta commerciale e sulle modalità di gestione della Sala al Pubblico, al fine di garantire un’efficace accoglienza/relazione col cliente per fornire informazioni, promuovere prodotti/servizi e indirizzare la clientela verso i canali di vendita dedicati

11

Corso base per Collaboratori di Front End e per Collaboratori di Back Office

Favorire lo sviluppo delle conoscenze dei collaboratori di back office su principali processi, procedure e normative che incidono sulla qualità del servizio erogato al fine di garantire la conformità dei processi amministrativi e contabili di Back Office.

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Sintesi

Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento

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Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTOProgrammi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO

La specializzazione dei canali di vendita rivolti alla clientela retail, ha comportato l’introduzione di figure specialistiche dedicate: SSC Retail e SSC

11

Programma formativo integrato per nuovi SSC

Corso base sulla gestione dell’attività di vendita

Favorire un approccio al cliente retail più consulenziale e sviluppare la capacità di pianificare in modo efficace l’attività di vendita

Sale Finanziamento. I programmi formativi rivolti a queste figure hanno sviluppato le professionalità di ruoli che sono determinanti per l’acquisizione e la fidelizzazione della clientela retail.

Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi SSC attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sul metodo di lavoro, sui prodotti venduti in Sala Consulenza e sulle tecniche di vendita

22

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44 Accompagnare l’implementazione delle nuove Sale finanziamento attraverso lo sviluppo delle competenze di vendita dei prodotti di credito

Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti

33Corsi ABI sui Mercati Finanziari(eLearning)

Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche e sull’organizzazione dei Mercati Finanziari e sui principali strumenti di Risparmio e Investimento Illustrare i principali mercati regolamentati istituiti ed operanti in Italia

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Sintesi

Consulenti PTBusiness

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Programmi formativi per CONSULENTI PTBProgrammi formativi per CONSULENTI PTB

I programmi formativi dedicati ai Consulenti PTB si inseriscono nell’ambito delle iniziative che accompagnano l’evoluzione del canale dedicato alla clientela PMI. Questo target, particolarmente evoluto, richiede una modalità di

11Corso base su target PMI e offerta dedicata

approccio innovativa in grado di generare comportamenti di acquisto più sofisticati. Di qui l’esigenza di professionalizzare i Consulenti PTB impegnati nella gestione della clientela actual e nell’acquisizione della clientela prospect anche al di fuori dell’UP per il successivo radicamento presso il canale in stretta sinergia con gli Specialisti Sviluppo PMI

Riconoscere bisogni specifici del target PMI per proporre offerte commerciali mirate

22Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness

Sviluppare le competenze relazionali/di vendita per migliorare la gestione del rapporto con i clienti attuali radicati presso la rete PTB

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Sviluppare le capacità di acquisizione di nuova clientela PMI anche al di fuori dell’UP attraverso l’adozione di un approccio al cliente PMI più proattivo e orientato a instaurare rapporti di partnership

33 Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness

Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTB

Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi Consulenti PTB attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sui prodotti postali, finanziari, sull’offerta dedicata alla clientela PMI e sulle tecniche di vendita e pianificazione delle attività

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Sintesi

Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI

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Nell’ambito della più ampia strategia di riposizionamento del canale PMI, sono nate due figure professionali - Specialisti Sviluppo PMI e Responsabili Sviluppo PMI - che, in qualità di “promotori di contatti” sono dedicate allo

11Programma formativo Inserimento al ruolo

Sviluppare un set di conoscenze tecniche e relazionali comuni al fine di consentire alle nuove figure professionali di svolgere il proprio ruolo in linea con la strategia di riposizionamento del canale PMI

Programma formativo per la gestione dei collaboratori

Far evolvere il ruolo del RSPMI attraverso lo sviluppo di competenze legate alla figura del team leader (attività di coaching, monitoraggio delle performance, modalità di motivazione e guida dei collaboratori)

22

“scouting” e all’acquisizione di nuova clientela da sviluppare nel tempo attraverso il radicamento presso la rete PTB. I programmi formativi progettati per queste due figure accompagnano l’evoluzione del canale e mirano a far acquisire competenze relazionali e tecnico-specialistiche che consentano di sviluppare il mercato PMI lavorando in stretta sinergia con la rete PTBusiness

Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMIProgrammi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI

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Sintesi

Addetti alle Vendite PosteShop

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L’Operatore Vendite Posteshop svolge un ruolo di assistenza e supporto al cliente nella scelta e nell’acquisto di prodotti in vendita presso gli Shop in Shop.

Da qui l’esigenza di professionalizzare le risorse applicate presso questo canale di vendita, in direzione di un rafforzamento delle competenze relazionali ed un miglioramento delle capacità di comunicazione/ascolto verso il cliente, al fine di stimolare la sua curiosità e l’acquisto dei prodotti in offerta.

Favorire lo sviluppo della capacità proattiva e dell’efficacia commerciale degli Operatori Vendite PosteShop attraverso la diffusione di un modello di vendita di tipo relazionale

11Corso base per la gestione della relazione di vendita

Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOPProgrammi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP

22Corso avanzato di gestione del punto vendita

Accrescere l’imprenditività degli AdV e sviluppare le competenze di “gestione del negozio” per aumentare il sell out dei PosteShop

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Sintesi

Operatori di Sportello

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Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO

I programmi formativi dedicati agli Operatori di Sportello nascono dall’esigenza di far evolvere il ruolo di OSP da “esecutore di operazioni” a “gestore” di una relazione professionale con il Cliente al fine di erogare servizi di qualità e valorizzare le occasioni di contatto per promuovere prodotti/servizi di PI e trasformarle in vendita

Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello

Facilitare l’inserimento di nuovi OSP e metterli in grado erogare un servizio di qualità attraverso lo sviluppo delle conoscenze di base su prodotti, processi/procedure, normative e sulle modalità di relazione col cliente

22

Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello

Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello

11

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Accrescere la professionalità degli OSP attraverso lo sviluppo di competenze che consentano di adottare un modello di relazione allo sportello evoluto per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP

Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello

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Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole”

Sintesi

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Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”

Oggi il mercato richiede alle aziende comportamenti socialmente responsabili e atteggiamenti sempre più trasparenti a tutela dei clienti e degli stessi lavoratori, pena la perdita di competitività.

Corsi su temi di compliance normativa in modalità eLearning (es. Il Codice Privacy in PosteItaliane, Consigli Antiphishing, D.Lgs. 626/94 ecc.)

11

Assicurare a tutto il personale degli UP l’acquisizione di conoscenze sui principi dell’etica di vendita e sui temi normativi per garantire la corretta operatività a tutela del cliente e dei lavoratori stessi

Tracciare l’avvenuta formazione per rispondere ad obblighi di certificazione definiti da enti esterni

Per un’azienda, il rispetto delle norme e l’eticità nel business sono fattori critici di successo e caratterizzano il “modo con cui si sta sul mercato”. La formazione realizzata in Posteitaliane su questi temi ha consentito di diffondere le conoscenze e di sensibilizzare un ampio numero di persone sull’importanza di operare nel rispetto del “regole del mercato” come ulteriore opportunità di differenziazione competitiva

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Programmi formativi sulla Qualità del Servizio

Sintesi

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CNS - RU27

Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIOProgrammi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO

L’incremento del livello di qualità erogata e percepita dal Cliente sono fattori imprescindibili per la sopravvivenza di un’Azienda di servizi.

Programma formativo Certificazione degli UP

Sviluppare le conoscenze del personale UP sul Sistemi di gestione della qualità al fine di creare le condizioni per ottenere e mantenere nel tempo la Certificazione.

11

Posteitaliane ha intrapreso la strada della Certificazione degli Uffici Postali ottenendo, nel 2005, il riconoscimento dell’efficienza e dell’affidabilità delle procedure operative di 90 UP e classificandosi come il primo operatore postale europeo ad aver ottenuto tale risultato. La presenza di 150 UP postali ad oggi certificati e l’inserimento di ulteriori 50 UP nel piano Certificazioni 2007, confermano l’impegno di PosteItaliane in questa direzione nella consapevolezza che rispondere agli standard richiesti dalla certificazione significa avere uffici organizzati in modo efficiente e personale preparato per offrire un servizio di qualità che soddisfi pienamente il cliente finale. La formazione, attraverso lo sviluppo e l’aggiornamento continuo delle competenze del personale degli UP certificati e di quelli di prossima certificazione, contribuisce al raggiungimento di questi risultato e, soprattutto, crea le condizioni per raggiungere un obiettivo ancora più sfidante: il mantenimento della Certificazione nel tempo

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Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi

Sintesi

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CNS - RU29

Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVIProgrammi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI

L’introduzione del Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 che disciplina l’attività degli intermediari nel settore assicurativo, ha comportato per PosteItaliane e, più in particolare, per CNS, un notevole spiegamento di forze in campo formativo. Il Regolamento infatti, fra gli altri aspetti, sancisce l’obbligo per gli intermediari dei prodotti assicurativi (e quindi anche per PI) di certificare, entro il 30 Settembre 2007, la partecipazione degli addetti alla vendita di tali prodotti, a corsi di formazione della durata minima di 60 ore di cui 30 in modalità aula e di affidare la docenza a istruttori specializzati con un’esperienza qualificata nel settore assicurativo.

Nonostante la complessità organizzativa della nostra struttura, non equiparabile ad alcun intermediario assicurativo presente sul mercato italiano, i programmi formativi avviati a partire da gennaio 2007, consentiranno di formare tutta la rete di vendita costituita da 9000 Dup e 6000 SSC entro il periodo stabilito. Da Febbraio 2007, inoltre, un articolato piano formativo sta interessando le figure professionali di Consulenti Commerciali e ACZ - circa 250 risorse - individuate in qualità di istruttori specializzati.

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CNS - RU30


Infine, i nuovi processi e gli strumenti tecnologici recente implementati, consentono di monitorare la partecipazione delle risorse ai corsi e di gestire il rilascio degli attestati che certificano l’avvenuta acquisizione di conoscenze

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Programma formativo ISVAP

Trasferire agli istruttori qualificati e al personale abilitato alla vendita di prodotti assicurativi le conoscenze tecniche e normative di settore secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006

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CNS - Risorse Umane 31

Direttori Uffici Postali


Schede di dettaglio

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Percorso formativo DUPGennaio 2005 – Novembre 2006

Percorso formativo DUPGennaio 2005 – Novembre 2006

Obiettivi generali del programma


TargetTarget

Articol.ne didattica

Articol.ne didattica

• DUP Centrali• DUP Relazionali

Far emergere e rendere praticabili le nuove componenti del ruolo del DUP che creanopiù valore aggiunto rispetto alle finalità del Piano di Impresa

Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel

funzionamento organizzativo

(*) Docenza a cura di: TESI (Modulo 1), ASSET (Modulo 2), GRAMMA (Modulo 3), GRAMMA e WATSON WYATT (Modulo 4) Segue…

Modulo 2: Il Sistema di Sviluppo delle competenze

Open Source

Modulo 3: Qualità del Servizio

Modulo 4: Il governo dei processi commerciali

nell’UP

Autodiagnosi e Piano di Miglioramento

Coaching del Direttore di FilialeIncontro con DF

Incontro finale con DF


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33


ObiettiviObiettivi

Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo

Gennaio 2005

Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo

Gennaio 2005

Far acquisire logiche e modalità gestionali che aiutino il DUP a sviluppare più valore:• nell’agire il proprio ruolo• nel gestire il funzionamento organizzativo dell’UP

in coerenza con l’evoluzione dell’Azienda e della Divisione Rete Territoriale

Principali argomenti


Le fasi di sviluppo di PI e l’attuale mission – I fattori chiave di successo Il ruolo della DRT Logiche di volume e valore Il ruolo del DUP oggi: aree di responsabilità, risultati, parametri di successo Il ruolo del DUP nei progetti e i comportamenti organizzativi da attivareLa gestione di un team professionale La gestione delle attività e dei progetti – priorità e urgenza, strumento organizzativi e gestionali a supporto

Modalità di erogazione e

durata


durata

Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni

2 gg

(*) Docenza a cura di TESI

TargetTarget• DUP Centrali• DUP Relazionali

Percorso formativo DUP


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Segue…

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ObiettiviObiettivi

Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open SourceMarzo – Maggio 2006

Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open SourceMarzo – Maggio 2006

Sviluppare le competenze sulle tecniche di gestione efficace della relazione con i propri collaboratori, attraverso l’individuazione di modalità concrete per affrontare con successo le situazioni complesse più ricorrenti



Il progetto Open Source Il sistema di sviluppo delle competenze I questionari di autoanalisi e di eteroanalisi L’individuazione delle azioni di miglioramento delle capacità/conoscenze dei collaboratori: il piano di azione

(*) Docenza a cura di ASSET MANAGEMENT


durata


durata


2 ggTargetTarget

• DUP Centrali• DUP Relazionali



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alla sintesiSegue…

35


ObiettiviObiettivi

Modulo 3: Qualità del Servizio al ClienteAprile – Novembre 2006

Modulo 3: Qualità del Servizio al ClienteAprile – Novembre 2006

Sviluppare le conoscenze sul miglioramento della Qualità del Servizio al Cliente



Lanciarsi nel cambiamento Farsi guidare dal Cliente I Clienti come individui Creare valore per i vostri Clienti Mettersi nei panni del cliente Le piccole vittorie Grandi risultati da piccole iniziative


durata


durata

Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni individuali e di gruppo finalizzate a sviluppare idee/proposte per migliorare la Qualità del servizio al cliente

2 gg

(*) Docenza a cura di GRAMMA




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alla sintesi

Segue…

36


ObiettiviObiettivi

Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dell’UPAprile – Novembre 2006

Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dell’UPAprile – Novembre 2006

• Sviluppare le conoscenze su logiche e obiettivi dei principali processi commerciali dell’UP per comprendere, in particolare, il rapporto tra canale (Sportelleria, SSC, PT Shop, PT Business), clienti target e prodotti• Stimolare attività e strumenti relazionali per gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente• Sviluppare le capacità di pianificazione, di organizzazione e di controllo delle attività commerciali dell’UP in funzione degli obiettivi assegnati.



• Le dimensioni del Processo Commerciale • I principali processi commerciali dell’UP: Acquisizione del Cliente- Comprendere il bacino di utenza dell’UP - la vendita proattiva e il benefit selling• I principali processi commerciali dell’UP: Sviluppo del Cliente - le attività di up/cross selling• I principali processi commerciali dell’UP: Mantenimento e difesa del Cliente - la fidelizzazione attraverso l’offerta di servizi di qualità - come gestire la qualità dei servizi nell’UP• Pianificare e controllare le attività commerciali dell’UP


durata


durata

Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche

2 gg

(*) Docenza a cura di GRAMMA e WATSON WYATT




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37


Corso di formazione al ruolo per DUP di UP PoloCorso di formazione al ruolo per DUP di UP Polo

ObiettiviObiettivi

Far acquisire ai DUP degli UP Polo competenze specialistiche e di ruolo per metterli in grado digestire in modo efficace la complessità organizzativa della Zona di Servizio e svilupparne le relative potenzialità commerciali



Qualità del servizio e dei processi: qualità del servizio e componenti essenziali, gli standard di processo, la contabilità di processo, i costi di gestione della “non qualità” Gestione Risorse Umane: la gestione del cambiamento, il ciclo e gli stili di gestione delle risorse, le leve gestionali, la motivazione, delega e sviluppo, il coaching ed il feedback come modalità di gestione e sviluppo dei collaboratori, la costruzione e gestione di un team performante Sviluppo commerciale: l’organizzazione commerciale, pianificazione, gestione e monitoraggio delle azioni commerciali in ambito “zona”


durata


durata

Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche

2 ggTargetTarget • DUP UP Polo


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38



Collaboratori DUP

Schede di dettaglio

39


ObiettiviObiettivi

Corso Base per Collaboratori DUP Ottobre 2006

Corso Base per Collaboratori DUP Ottobre 2006

Sviluppare le conoscenze necessarie ad affrontare efficacemente le nuove attività richieste dal ruolo

TargetTargetModalità di

erogazione e durata


durata



Collaboratori DUP Front End

Collaboratori DUP Back Office

Programma Collaboratori di Front-End La gestione della sala al pubblico e l’accoglienza al Cliente - Aula - 5h. L’offerta comm. Le - Aula - 6h. La relazione con il Cliente e la gestione dei reclami - Aula - 6h. Gestione organizzativa dell’offerta di servizio - Aula - 6h.

Programma Collaboratori di Back Office La conformità dei processi amministrativo-contabili di Back Office - Aula Certificazione UP - Aula – 5h. Gestione org.va dell’offerta di servizio - Aula - 6h. Aspetti normativi codice Privacy - eL - 5,5h. Aspetti normativi Consigli Antiphishing - eL - 2,5h. Aspetti normativi Antiriciclaggio - eL - 5h.

Front end: Aula(*) - 4 moduli

Back Office: Aula (*) + eL - 6 moduli

Percorso modulare erogato per step successivi

(*) Per la parte in aula la docenza è a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale

Programmi formativi per COLLABORATORE DUPProgrammi formativi per COLLABORATORE DUP

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Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento

Schede di dettaglio

41

CNS - RU41

ObiettiviObiettivi

Professione SSC: costruire valore attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione del cliente

Giugno 2005 – Novembre 2006

Sviluppare le capacità professionali di vendita, favorendo una adeguata interpretazione e realizzazione del ruolo degli SSC come operatori commerciali professionali, nell’ambito del processo commerciale e delle politiche aziendali


erogazione e durata


durata



Specialisti Sala Consulenza

Obiettivi di Poste Italiane e gestione del processo commerciale - la segmentazione di Poste Italiane Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto – le fasi del contatto telefonico Gestione della fase di accoglienza e prima analisi dei bisogni – le competenze del buon analista delle esigenze (attuali e potenziali) del cliente La vendita relazionale con il “benefit selling” – la conclusione della vendita relazionale Il controllo dei risultati – pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà – la gestione del disservizio

Aula (*): teoria, simulazioni, role playing

3 gg

(*) Docenza a cura di GRAMMA, TRAINING TEAM, PROGEMAN

Corso base sulla gestione dell’attività di vendita


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42

CNS - RU42

Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail

Nuovi SSC

Addestramento tecnico-specialistico modulare

Segue…

Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente retail e di pianificazione delle attività commerciali

Articolazione del programma


TargetTarget

ObiettiviObiettivi

Fornire/rafforzare le conoscenze di base sul metodo di lavoro e sui prodotti venduti in Sala Consulenza

Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi

Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività

Affiancamento on the job a SSC esperti

Formazione al ruolo – gestione dell’attività di

vendita (*)

(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 41


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43

CNS - RU43

Addestramento tecnico – specialistico modulare

Modalità di erogazione: aula tradizionale

Durata: 62 h aula e 36 h affiancamento

Segue…



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44

CNS - RU44

* il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie

*




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45

CNS - RU45

ObiettiviObiettivi

I Mercati Finanziarida Aprile 2007

Fornire le conoscenze su:• attori e logiche di funzionamento dei mercati finanziari • strumenti di investimento e di gestione del risparmio • tecniche di dei portafogli di investimento.


erogazione e durata


durata



Specialisti Sala Consulenza

Modulo 1 – Risparmio, Investimento e scelte di portafoglio (durata: 4 h) Modulo 2 – I Titoli di Debito (durata: 1,5 h) Modulo 3 – I Titoli di Capitale (durata: 1,5 h) Modulo 4 – Gli strumenti derivati (durata: 1,5 h) Modulo 5 – I Titoli Strutturati (durata: 1,5 h) Modulo 6 – I Mercati Finanziari (durata: 1 h) Modulo 7 – La Gestione collettiva del Risparmio (durata: 1,5 h) Test di fine corso

eLearning

7 moduli (12,5 h)

Corsi ABI


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CNS - RU46




Dicembre 2006- Marzo 2007


Dicembre 2006- Marzo 2007


erogazione e durata


durata

Circa 600 persone:Livello Country• CC Transazionali• CC Finanziamento• RCRLivello Filiale• RCRF (uditori)• ACZ (ca 134*)• SSC sale Finanziamento (ca 245)

Accompagnare l’implementazione del canale di vendita sale Finanziamenti Superare le difficoltà tecniche e relazionali legate alla proposizione e vendita dei prodotti di finanziamento

Attraversola diffusione di un set comune di conoscenze per garantire la gestione efficace dell’attività di vendita

Workshop Mercato dei

Finanziamenti Sviluppare le

professionalità in PI

Aula: 1 giorno

Corso per ACZ Sviluppare le

professionalità per competere nel

settore del credito

Aula: 2 giorniLezioni teoriche + esercitazioni

pratiche

Aula: 2 giorniLezioni teoriche + esercitazioni

pratiche

(*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento

Segue…

Corso per SSFSviluppare le

professionalità per competere nel

settore del credito


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47

CNS - RU47

ObiettiviObiettivi


erogazione e durata


durata



Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI Dicembre 2006

Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI Dicembre 2006

Fornire un aggiornamento sui trend del mercato del credito e sulle azioni dei competitors Presentare e condividere il programma formativo Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito dedicato agli ACZ e agli SSC Sale Finanziamenti

RCR Consulenti Commerciali Finanziamento Consulenti Commerciali Transazionali

Aula (*) 1 giorno

L’importanza strategica del canale di vendita Sale Finanziamento e l’attuale scenario del mercato finanziamenti Le potenzialità di sviluppo dell’offerta commerciale AGOS e DEUTSCHE BANK: l’esperienza di vendita maturata nei confronti della clientela Le azioni svolte dalle banche nel settore dei finanziamenti L’impianto del corso Programma Finanziamenti: sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito I contenuti del corso: confronto e discussione La misurazione delle performance commerciali delle Sale Consulenza Finanziamento

(*) Docenza a cura di Training Team, Agos, Deutsche Bank, Personale interno BBP marketing e CNS Comm. le Retail

Segue…



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alla sintesi

48

CNS - RU48

ObiettiviObiettivi


erogazione e durata


durata



Sviluppare le professionalità per competere nel settore del creditoGennaio- Marzo 2007


Migliorare le performance di vendita dei prodotti di finanziamento consentendo agli SSC di:• conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito• esaminare le problematiche rilevate nella concessione del credito nelle relazioni con i partner di prodotto• esaminare e confrontare i prodotti Poste Italiane sotto il profilo commerciale e compararli con quelli dei concorrenti• sperimentare ed affinare specifiche modalità di gestione della relazione commerciale in ambito finanziamenti

SSC Sale Finanziamenti Aula (*) 2 giorni

Scenario del mercato dei crediti I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento Analisi commerciale dei prodotti di PI Confronto con i prodotti della concorrenza Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni

(*) Docenza a cura di Training Team Segue…



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49

CNS - RU49

ObiettiviObiettivi


erogazione e durata


durata

• Conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito • ll mercato dei crediti• I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento• Analisi commerciale dei prodotti di PI• Confronto con i prodotti della concorrenza• Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento • Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni



ACZ (*) Aula (**) 2 giorni

(**) Docenza a cura di Training Team

• Allineare le conoscenze sul mercato dei finanziamenti e sulle principali problematiche nella vendita dei prodotti in PI• Diffondere le conoscenze sulle modalità più efficaci per supportare l'azione commerciale degli Specialisti Sala Consulenza

(*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento





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50

CNS - RU50



Schede di dettaglio

51

CNS - RU51

ObiettiviObiettivi

Lo sviluppo della Clientela SMB: il kit dell’offertaLuglio - Settembre 2006

Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche del segmento SMB e del relativo target di clientela con l’obiettivo di individuare, a fronte di specifici bisogni rilevati, l’offerta più adeguata a soddisfarli


erogazione e durata


durata



Circa 8500 risorse: Consulenti Commerciali PTB RCRF ACSOHO Personale UP rete PTB (DUP, Consulenti PTB, Supervisor) DUP Up alto potenziale

I nuovi criteri di segmentazione del mercato PMI in Poste Italiane

Caratteristiche, bisogni e soluzioni commerciali per le sette categorie SMB con priorità di sviluppo della relazione: Associazioni, Industria, Scuole, Secondario, Servizi e Agenzie, Studi, Vendita diretta

eLearning

4 ore

Corso base su target PMI e offerta dedicata


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52

CNS - RU52

ObiettiviObiettivi


erogazione e durata


durata

Il ruolo del Consulente PTB: sviluppare clientela attuale e potenzialeDall’analisi dei dati alla diagnosi – individuare le priorità La pianificazione dell’attività di vendita: logiche e obiettivi di costruzione di un piano –

l’attuazioneLe fasi del processo di venditaLe modalità di contatto clienti: gestione della telefonata – ottenere l’appuntamentoGli elementi che incidono sui risultati di vendita: n. clienti, tassi di chiusura, ecc Il colloquio di vendita: l’analisi dei bisogni – argomentazione – gestione obiezioni ecc. I ruoli nel processo di acquisto del cliente: decisore, influenzatore ecc. L’attuazione dei piani e il controllo delle attività – cosa controllare, perché controllare ecc.



Consulenti PTBusiness Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni

(*) Docenza a cura di MASTRA

• Sviluppare le competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività

La gestione e lo sviluppo della clientela PTBusinessGennaio-Aprile 2005

Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness


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53

CNS - RU53

ObiettiviObiettivi


erogazione e durata


durata




Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni

(*) Docenza a cura di MASTRA

• Sviluppare le competenze/abilità necessarie per governare i processi di vendita all’esterno dell’Ufficio Postale, in modo da ottimizzare gli obiettivi di mix di prodotto

L’acquisizione e lo sviluppo della clientela PTBusinessda Giugno 2007

Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness


L’arricchimento del ruolo di Consulente PTB: l’impatto dei processi di vendita esterni sull’attività quotidianaLa pianificazione integrata: come organizzare le attività e pianificare le azioni di venditaIl contatto con il Cliente e lo sviluppo in profondità: la programmazione e la preparazione del contatto; l’approccio e la gestione dell’incontro fuori dall’UPLe modalità di vendita differenziate per tipologia di prodotti/servizi e tipologia di clienti/interlocutori: come valorizzare le argomentazioni di vendita e incrementare lo share sul ClienteL’integrazione con il lavoro dello SSPMITorna

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54

CNS - RU54

Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusinessda Febbraio 2007

Nuovi Consulenti PTB




TargetTarget

ObiettiviObiettivi

Fornire/rafforzare le conoscenze di base sui prodotti postali e finanziari e sull’offerta dedicata alla clientela SMB/SOHO

Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi

Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività

Affiancamento on the job a Consulenti PTB esperti

Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente SMB/SOHO e di pianificazione delle attività commerciali

Segue…

Formazione al ruolo – gestione dell’attività di

vendita (*)

(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 52


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55

CNS - RU55

Modalità di erogazione: aula tradizionale

Durata: 81 h aula e 36 h affiancamento


Segue…



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56

CNS - RU56

Segue…




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57

CNS - RU57* il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa,

valuta il numero delle ore necessarie

*




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58

CNS - RU58


Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI

Schede di dettaglio

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CNS - RU59

ObiettiviObiettivi

Programma formativo di inserimento al ruolo di Resp. le e Specialista Sviluppo PMI

da Giugno 2007

Programma formativo di inserimento al ruolo di Resp. le e Specialista Sviluppo PMI

da Giugno 2007


erogazione e durata


durata



Specialista Sviluppo PMI (ca 300 persone) Resp.li Sviluppo PMI (ca 30 persone)

Aula –lezioni teoriche, simulazioni e role playing 2 giorni

Fornire strumenti e tecniche per l’analisi del portafoglio clienti prospect, l’integrazione con l’attività di scouting e il radicamento presso la rete PTB Sviluppare la consapevolezza dell’importanza di un approccio di tipo relazionale e proattivo verso il cliente e della sinergia commerciale con la rete PTB Sviluppare le capacità di una lettura dei segnali deboli, al fine di pianificare correttamente le attività di acquisizione della clientela potenziale

Il ruolo di Sviluppatore del mercato PMI La pianificazione dell’attività di sviluppo L’organizzazione dell’attività di vendita I parametri di efficienza e la programmazione dei contatti Le modalità di vendita per l’acquisizione L’approccio al cliente, la gestione delle obiezioni, l’individuazione delle opportunità e la proposizione di soluzioni La diagnosi dei comportamenti dei clienti potenziali L’integrazione dell’attività con DUP e Consulenti Rete PTB Come e quando coinvolgerli per completare il lavoro di acquisizione


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60

CNS - RU60

ObiettiviObiettivi

Programma formativo per la gestione dei collaboratorida Giugno 2007

Programma formativo per la gestione dei collaboratorida Giugno 2007


erogazione e durata


durata



Responsabile Sviluppo PMI (ca 30 persone)

Aula: simulazioni e role playing 2 giorni

Il ruolo di RSPMI La pianificazione delle attività degli Specialisti e i collegamenti con il territorio La gestione e il coordinamento degli SSPMI Gli interventi correttivi Il potenziamento del lavoro di squadra

Fornire le conoscenze e gli strumenti di gestione dei collaboratori per facilitare le attività di acquisizione della clientela prospect e l’individuazione delle opportunità di sviluppo in linea con gli obiettivi di vendita degli UP e delle Aree PTB. Sviluppare l'integrazione del gruppo di lavoro rafforzando il coordinamento interno tra le risorse e promuovendone la motivazione


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61

CNS - RU61


Addetti alle Vendite PosteShop

Schede di dettaglio

62

CNS - RU62

ObiettiviObiettivi

PosteShop: Sviluppare le performance di vendita - la comunicazione e la vendita efficace

Novembre – Dicembre 2006

Rafforzare le competenze relazionali e sviluppare la capacità proattiva e l’efficacia commerciale al fine di permettere alle risorse coinvolte di: accogliere e gestire il cliente secondo un modello di vendita relazionale comprendere comportamenti e stili dei clienti adattare le modalità di vendita alle differenti tipologie di prodotti gestire in maniera autonoma le obiezioni


erogazione e durata


durata



Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS

Aula (*): teoria, simulazioni, role playing

3 gg

Migliorare la consapevolezza del proprio ruolo nella vendita Aumentare l’attitudine a capire le esigenze palesi e latenti dell’interlocutore Incrementare la capacità di persuasione e convincimento Conoscere le fasi del processo di acquisto del cliente in un Poste Shop Migliorare la propria capacità di fare domande specifiche per far ragionare l’interlocutore sui vantaggi delle proprie proposte Gestire le obiezioni Conoscere le regole generali di visual merchandising come stimolo all’acquisto d’impulso

(*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati

Corso base per la gestione della relazione di vendita


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63

CNS - RU63

ObiettiviObiettivi

Animare e valorizzare il PosteshopGiugno - Settembre 2007

Consolidare le conoscenze sulle tecniche di relazionale e vendita al cliente e sulle tecniche di visual merchandising apprese durante il corso base Sviluppare le competenze di “gestione proattiva del negozio” per cogliere le opportunità generate dall’elevato traffico di clienti nell’UP e favorire acquisti di impulso


erogazione e durata


durata



Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS

Aula (*): lezioni teoriche, simulazioni, role playing

3 gg

Il ruolo dell’AdV nella vendita e lee responsabilità nella gestione del PosteShopLe regole generali di VM come stimolo all’acquisto di impulso - consolidamento Animare la relazione col cliente Identificare il profilo di acquisto del cliente Le modalità coinvolgenti di vendita – persuasione e convincimento Lo sviluppo del cross selling La valorizzazione della presentazione del catalogo


Corso avanzato di gestione del punto vendita


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64

CNS - RU64


Operatori di Sportello

Schede di dettaglio

65

CNS - RU65


durata


durata



Le caratteristiche di un’azienda di servizi Il Ruolo di operatore di Sportello Il cliente è un patrimonio Cosa il cliente si aspetta e quindi cosa compra allo sportello La relazione professionale allo sportello:


2 gg

a) Comunicare in modo efficaceb) Proporre prodotti/servizi e favorire occasioni di venditac) Assistere il cliente

La gestione dello stress

Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello

Operatore di Sportello: qualità della relazione professionaleGennaio – Giugno 2007

ObiettiviObiettiviSviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello

(*) Docenza a cura di FOR, FINSA, SANTARSIERO

TargetTargetNuove risorse inserite in qualità di OSP (ca 4200)


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66

CNS - RU66

Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportelloda Luglio 2006

Nuove risorse inserite in qualità di OSP




TargetTarget

ObiettiviObiettivi

Fornire/rafforzare le conoscenze di base su prodotti/processi, procedure di sportello e normative

Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi e l’applicazione pratica degli strumenti di lavoro (PGO)

Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello

Affiancamento on the job a SO e/o colleghi

Formazione al ruolo – gestione della relazione col

cliente (*)

Facilitare l’inserimento delle nuove risorse inserite negli UP in qualità di Operatori di Sportello attraverso lo sviluppo di conoscenze tecniche e competenze relazionali per erogare servizi di qualità, operare secondo gli standard conformi alle procedure interne/normative e cogliere opportunità di vendita

Segue…(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 65


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67

CNS - RU67


Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello

Articolazione moduli,

modalità di erogazione e

durata (*)

Articolazione moduli,

modalità di erogazione e

durata (*)

Organizzazione e funzionamento dell’UP – Aula – 3h. Offerta commerciale: prodotti e servizi – Aula – 6 h. Uso del PGO e gestione sportello – Aula PGO – 6 h. PGO 2 Anagrafica Cliente (generale e settoriale) – Aula PGO – 2h. PGO 3 Procedure operative Antiriciclaggio – Aula PGO – 2 h. PGO 4 Libretti on line** (Normative, Processi e Procedure) – Aula (3 h) + On the job (3 h.) PGO 5 Vaglia Nazionale*, MoneyGram**, Eurogiro**, Telegrammi** - On the job (4 h.) PGO 6 Sistemi di Pagamento Diversi dal Contante, Assegni**,POS** - On the job (6 h.) PGO 7 Mod. F24, Delega Unica in TR**, Modello F23* Multe**, RAV** - On the job (4 h.) PGO 8 Nuovo Sportello Postale – Aula PGO – 12 h. Aspetti normativi: Assegni, BPF Bonifici, Assicurate, Racc. – Aula – 6 h. Aspetti normativi: Il codice Privacy in PI – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: Consigli Antiphishing – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: L’Antiriciclaggio in PI– eLearning – 5 h.

(**) procedure operative e normativa di riferimento

(*) Docenza a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale.


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68

CNS - RU68


durata


durata



Le fasi del nuovo modello di relazione allo sportello: positività, operatività, suggerimento, trasferimento, esito finale L’accoglienza positiva le regole per trasferire informazione: accuratezza, brevità, chiarezza L’individuazione delle tipologie di cliente per la scelta dell’approccio: rassicurante e funzionale Le modalità di proposta prodotti in ottica up-selling e cross- selling: il trasferimento dei benefici La vendita o l’indirizzo del cliente presso gli altri canali dell’UP

Aula (*) – modalità “evento” da ca 400 osp - lezioni teoriche, simulazioni

2 gg

Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello

Il nuovo modello di relazione allo sportelloDa Settembre 2007

ObiettiviObiettiviSviluppare le competenze professionali che consentano di adottare il nuovo modello di relazione allo sportello per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP


TargetTarget OSP Centrali e Relazionali (ca 3000)


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69

CNS - RU69

Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole”

Schede di dettaglio

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CNS - RU70

ObiettiviObiettivi

Il Codice Privacy in PosteitalianeOttobre 2005 – Maggio 2007


erogazione e durata


durata



Tutte le risorse che in Azienda si occupano dei temi legati alla Privacy (ca 120.000 persone)

eLearning 6 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h)

Sviluppare e aggiornare le conoscenze sulle disposizioni previste dal decreto Legislativo 196/03 e sui processi/procedure messi in atto dall’Azienda per applicare la normativa Sensibilizzare i partecipanti sui rischi legati al trattamento dei dati in relazione ai rispettivi ruoli e ai profili di responsabilità e sull’importanza di applicare misure di sicurezza adeguate

Modulo 1 – La tutela dei dati personali Modulo 2 – Soggetti attivi nel trattamento dei dati Modulo 3 – Obbligo di informativa e diritti Modulo 4 – Misure minime di sicurezza Modulo 5 – Sicurezza delle informazioni Modulo 6 – Posteitaliane: adeguamento al Codice Privacy Simulazione – Comportamenti corretti ai sensi del Codice Privacy Test di fine corso


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71

CNS - RU71

ObiettiviObiettivi

L’Antiriciclaggio in PosteitalianeFebbraio 2005 – Maggio 2007


erogazione e durata


durata



Collaboratore DUP Supervisor PTB DUP OSP

e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (5 h)

Sviluppare le conoscenze sui più recenti aggiornamenti della normativa Antiriciclaggio (con particolare riferimento al Decalogo della Banca d’Italia) e sui processi/procedure adottati dall’Azienda per applicare quanto previsto dalla legislazione Sensibilizzare i partecipanti sui rischi derivanti dalla mancata applicazione della norma e sull’importanza di un’approfondita conoscenza e di una corretta gestione del Cliente

Modulo 1 – La lezione: esposizione dei contenuti Modulo 2 – Il caso di studio: esempi di applicazione della teoria a contesti specifici Modulo 3 – L’esercitazione: verifica della corretta applicazione dei concetti Modulo 4 – La procedura operativa: esempi di procedure organizzative reali Test di fine corso


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72

CNS - RU72

ObiettiviObiettivi

Decreto legislativo 626/94 - Informativa Generale2007 - 2008


erogazione e durata


durata



Tutto il personale di Posteitaliane

Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Centrali

e Learning 6 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h)

Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge, sulle responsabilità possedute e sull’importanza di una partecipazione attiva e di una concreta collaborazione all’interno dell’Azienda per la salvaguardia della Sicurezza Illustrare le modalità con cui Posteitaliane garantisce l’Igiene e la Sicurezza sul lavoro

Modulo 1 – Panoramica Normativa Modulo 2 – I soggetti coinvolti Modulo 3 – Compiti ed obblighi dei soggetti coinvolti Modulo 4 – I rischi e le misure preventive di tutela Modulo 5 – La gestione delle emergenze Modulo 6 – Dispositivi di Protezione Individuali Test di fine corso


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73

CNS - RU73

ObiettiviObiettivi

Decreto legislativo 626/94 – Normativa per Video terminalistida Maggio 2007


erogazione e durata


durata



Tutto il personale riconosciuto a rischio VDT


Offrire una descrizione dei rischi specifici connessi all’attività di video terminalista Analizzare nel dettaglio i compiti dei soggetti interessati come prefigurati nel D.Lgs 626/94 Fornire informazioni sulle indicazioni e le prescrizioni atte ad evitare i rischi derivanti dall’attività

di video terminalista

Presentazione del corso, dei suoi obiettivi e dei contenuti Modulo 1 – Utilizzo di Videoterminali e legge 626/94 Modulo 2 – I rischi per i lavoratori muniti di attrezzatura videoterminale Modulo 3 – Qualche consiglio per il benessere in ufficio Test di fine corso


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74

CNS - RU74

ObiettiviObiettivi

Decreto legislativo 626/94 – Antirapinada Maggio 2007


erogazione e durata


durata



e Learning 2 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (1h)

Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge e sulle principali strutture preposte al governo della sicurezza in Posteitaliane

Illustrare il tema dei rischi associati all’evento rapina così come disciplinato dal D.Lgs. 626/94 e le possibili misure di prevenzione legate al corretto utilizzo dei sistemi di sicurezza

Introduzione Modulo 1 – Rischio rapina: sicurezza e protezione nell’UP Modulo 2 – Prevenire la rapina Test di fine corso


OSP DUP SSC

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75

CNS - RU75

ObiettiviObiettivi

Decreto legislativo 231/2001Il valore dei nostri comportamenti e le nuove norme sulla responsabilità d’impresa

2007 - 2008


erogazione e durata


durata



Tutto il personale di Posteitaliane

Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Standard


Fornire le conoscenze di base sul Dlgs 231/01, sugli obblighi da esso derivanti Informare i partecipanti sulle principali linee guida del Codice Etico di Posteitaliane ed indirizzare correttamente il loro agire fornendo indicazioni pratiche sui comportamenti da tenere nel quotidiano svolgimento dell’attività lavorativa

Modulo 1 – Introduzione: contenuti generali del D.Lgs. 231/01 Modulo 2 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – obiettivi e principi Modulo 3 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – strumenti di controllo Modulo 4 – Il Codice Etico di Posteitaliane Modulo 5 – Le regole di comportamento nell’attività lavorativa Modulo 6 – Conclusioni Test di fine corso


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76

CNS - RU76

ObiettiviObiettivi

Consigli AntiphishingLuglio 2006 – Maggio 2007


erogazione e durata


durata



DUP OSP Collaboratori UP Personale TSC ROSCF

e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2, 5 h)

Ostacolare il fenomeno del Phishing sviluppando le conoscenze su tutte le azioni da mettere in atto nei confronti di Clienti che hanno subito frodi on line

Modulo 1 – Introduzione Modulo 2 – Il Phishing Modulo 3 – Linee guida per il personale degli Uffici Postali Modulo 4 – Casi significativi Test di fine corso


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77

CNS - RU77

ObiettiviObiettivi

La Vendita dei Prodotti di Investimento - CONSOBLuglio 2006 – Maggio 2007


erogazione e durata


durata



SSC DUP

e Learning 5 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (5 h)

Rafforzare le conoscenze sulle disposizioni in tema di investimenti che regolamentano i rapporti con i Clienti investitori Trasferire le conoscenze sulle principali caratteristiche dell’offerta dei prodotti finanziari Presentare le corrette modalità di gestione della clientela

Modulo 1 – Il nuovo Investitore: la conoscenza e la formalizzazione del rapporto Modulo 2 – Il collocamento dei prodotti di Investimento “semplici” – dai Buoni Postali ai titoli Azionari

Modulo 3 – Il collocamento dei prodotti “compositi” – Fondi e Prodotti Assicurativi Modulo 4 – Lo Specialista attivo nel contatto con i Clienti e la gestione delle operazioni non sollecitate

Modulo 5 – La vigilanza, i controlli interni e le sanzioni Test di fine corso


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78

CNS - RU78

Programmi formativi sulla Qualità del Servizio

Schede di dettaglio

79

CNS - RU79

ObiettiviObiettivi

Certificazione UP Modulo 1 - Qualità del Servizio al Cliente

Marzo – Aprile 2006

TargetTarget Modalità di erogazione e

durata


durata



Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualità SPA

Aula (*) 3 giorni

Fornire la metodologia per conoscere ed implementare negli UP il Sistema Gestione Qualità in coerenza con le regole definite Sostenere le verifiche ispettive interne Consolidare e sviluppare la capacità di gestione dell'UP

"Certificazione di qualità del servizio del cliente" : il concetto di servizio; il cliente- i suoi bisogni e le sue attese; perché la certificazione della qualità del servizio. "Sistema gestione della qualità": il sistema gestione della qualità (SGQ) - principi, requisiti e corpo delle norme di riferimento; il SGQ degli UP.

(*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate


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80

CNS - RU80

ObiettiviObiettivi

Certificazione UP Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità

Maggio – Giugno 2006

Certificazione UP Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità

Maggio – Giugno 2006

TargetTarget



Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualitàSPA

Sistema Gestione Qualità: processi ad esso collegati (moduli e registrazioni applicabili) Qualità del Servizio al Cliente: approfondimento dei singoli requisiti con particolare riguardo alla nuova versione

Qualità del servizio del cliente": presentazione nuova versione, i singoli requisiti, la gestione del "Sistema Ufficio" Sistema gestione della qualità": processi secondari e di supporto; gestione reclami clienti; misurazioni analisi e miglioramento; gestioni non conformità; gestione azioni correttive; gestione analisi preventive; gestione audit.

Aula (*) 2 giorni




durata


durata

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81

CNS - RU81

ObiettiviObiettivi

Certificazione UP Modulo 3 - Riesame della Direzione

Settembre – Ottobre 2006

Certificazione UP Modulo 3 - Riesame della Direzione

Settembre – Ottobre 2006

TargetTarget



DUP risorse che collaborano con il DUP (1 per UP) sulle tematiche della qualità Specialisti di Filiale di 60 Uffici Postali

Per i restanti 40 UP dei 100 avviati a certificazione, è previsto, oltre alla formazione tecnica sul modulo Riesame della Direzione, un focus sugli aspetti più critici del Sistema Gestione Qualità (SGQ) e Qualità del Servizio al Cliente (QSC). Quest'ultima parte dell'iniziativa è suddivisa in 4 edizioni della durata di 2 giorni ciascuna

Illustrare la metodologia per la compilazione del verbale di riesame e l’utilizzo delle registrazioni di sistema ai fini del miglioramento continuo

La misurazione Il riesame Il miglioramento continuo

Aula (*) 1 giorno




durata


durata

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82

CNS - RU82

Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi

Schede di dettaglio

83

CNS - RU83

ObiettiviObiettivi

Programma Formativo ISVAPGennaio – Settembre 2007


erogazione e durata


durata

Articolaz.ne didattica

Articolaz.ne didattica

DUP 9000 UP abilitati alla vendita dei prodotti PosteVita SSC (6000) CC Risp. e Inv.to CC Trans.li e Trasf. Fondi CC Finanziamento ACZ (140)

Aula (30 h) eLearning (30 h)

Trasferire le conoscenze tecniche e normative sul settore assicurativo a tutto il personale dedicato alla vendita dei prodotti secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006. Tale Regolamento sancisce l’obbligo per gli intermediari nel settore assicurativo di certificare la partecipazione da parte degli addetti all’attività di intermediazione assicurativa a corsi di formazione della durata minima di 60 ore, di cui almeno 30 in aula, queste ultime curate da istruttori qualificati

Corso base Prodotti Assicurativi

Pacchetto formativo di 12 moduli per un totale di 24 h

Addestramento su INDEX e Prodotti Infortuni e Malattia

Durata: 4,5 ore

Formazione nuovi Prodotti Assicurativi(es. Restyling PPV;

PostaFuturo Low Cost)Durata: 32 h

Percorso Formativo Formatori(Consulenti Commerciali e ACZ)

• 2 gg Corso Prodotti Ass.vi PI (Società PosteVita)• 2 gg Insegnare contenuti tecnici• 2 gg Tutor on line

eLearning eLearning aula aula

Istruttori


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CNS - RU 1 1 Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 -...

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