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Rapine:cosa fare

per prevenirle

Arriva l’inverno,affrontiamolo

preparati

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Attenzione al cliente

e sicurezza prima di tutto

Le nuove divise gestori

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www.totalerg.it

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03dicembre

2011

NUMERO

SPECIALE

RICCO DI

INSERTI

copertina dic scelta:Layout 1 01/12/11 16.15 Pagina 1

EDITORIALE

Si può raggiungere un grande risultato,infatti, solo con un forte lavoro di squa-dra che nasce dalla costante collabo-razione tra azienda e gestore: noi,mettendovi a disposizione un piano diiniziative, servizi e promozioni per fi-delizzare i clienti e voi, mettendo ingioco la vostra professionalità, proat-tività e voglia di raggiungere questoobiettivo comune nel modo più soddi-sfacente possibile.Vogliamo che vi rendiate conto del no-stro appoggio e allo stesso tempo chevi sentiate in prima linea, responsabilie consapevoli dell’importanza del valoreche possiamo trasmettere ai nostriclienti. Ricordiamoci sempre che ogniincontro con un nuovo cliente può ri-manere un acquisto casuale ed isolato,oppure può dare luogo ad un rapportoduraturo e redditizio; quando questo

CARI GESTORI,

come ben sapete, l’anno appena tra-scorso è stato intenso ed impegnativo,per le difficoltà socio-economiche chehanno colpito l’intero paese, con ilconseguente generale calo dei con-sumi, ma anche per le numerose atti-vità dovute alla fusione che a volte,nostro malgrado, hanno richiesto ilvostro impegno e la vostra pazienza. Ma proprio la capacità di reagire in unasituazione difficile deve caratterizzare ilnostro spirito di squadra: stiamo lavo-rando affinché si normalizzino tutti iprocessi ma soprattutto per fornirvi stru-menti sempre più utili e innovativi perlavorare al meglio e aspirare a diventareun riferimento per tutto il mercato. Per-ché ciò accada, abbiamo bisogno cheda parte di ciascuno di voi ci sia semprepiù collaborazione e impegno nel cercaredi valorizzare questi strumenti.

L’IMPORTANZA DI ESSERE UNA GRANDE SQUADRA, AL SERVIZIO DEL CLIENTE.

avviene non è un caso, ma è frutto del-l’unione fra gli strumenti che TotalErgvi mette a disposizione e la vostra ca-pacità e forza di trasmettere ai clienti ilvalore crescente della fedeltà.

Oggi il lavoro del gestore è cambiato,è molto più articolato e richiede unapreparazione ampia e diversificata;non è più sufficiente limitarci a riem-pire il serbatoio, la gran parte deiclienti questo potrebbero farlo dasoli, ma bisogna offrire i servizi, lepromozioni, i vantaggi personalizza-ti che solo il gestore può valorizzareal meglio.Per supportarvi nei vostri compiti ab-biamo raccolto in questo numero unaserie di temi volti alla massima sod-disfazione del cliente e al migliora-mento continuo. Abbiamo dedicato

una rubrica al Top Service, poichétutte le compagnie dichiarano che i lorogestori offrono un ottimo servizio, maspesso rimangono solo parole e viassicuro che i clienti si accorgonodella differenza. Non manca ovvia-mente una panoramica sulle promo-zioni e sulle azioni di marketing oil enon oil in arrivo nella stagione inver-nale, con meccaniche sempre più im-mediate e accattivanti, volte ad aiutarvinella fidelizzazione del cliente. Ab-biamo infine approfondito temi legatialla vostra sicurezza e al vostro abbi-gliamento sul punto vendita.

L’anno che verrà ci riserverà sicura-mente grandi soddisfazioni. Ci credo io,ci credono i miei collaboratori, ci stia-mo lavorando giorno e notte affinchéle nostre idee si trasformino in atti con-

creti e strumenti efficaci con cui di-mostrare di essere più forti e distinti-vi degli altri; ma ci dovete credere an-che e soprattutto voi, perché qualsia-si iniziativa, seppur innovativa, nonpuò vivere ed avere successo se nonsiete voi ad alimentarla, a promuover-la e ad arricchirla della vostra espe-rienza e intraprendenza.

Nel ringraziarvi per il lavoro svolto nel2011, auguro a tutti voi, alle vostre fa-miglie e ai vostri collaboratori BuoneFeste e un Anno Nuovo ricco di tantetante gratificazioni.

Antonio FedeleDirettore Rete TotalErg

S O M M A R I O

1 EDITORIALEL’IMPORTANZA DI ESSERE UNA GRANDE SQUADRA, AL SERVIZIO DEL CLIENTE

SICUREZZA

CONSIGLI ANTIRAPINACOME PREVENIRLE E COME COMPORTARSI

VIDEOSORVEGLIANZALA NORMATIVA PRIVACY...PER UN “CONTROLLO OCULATO”DEL PUNTO VENDITA

RISCHI DELL’INVERNOARRIVA IL FREDDO: AFFRONTIAMOLO PREPARATI!

ALLESTIMENTI PVIL VALORE AGGIUNTO DI UN PUNTO VENDITAORDINATO

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22 DUE DI NOIL’INTERVISTA SUL CAMPOA COLLOQUIO CON NATALE SANTAROSSAVALTER PASQUALINI

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T O P S E R V I C EPER UN SERVIZIO... AL TOP

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FORMAZIONEGESTORIUN PRIMO ANNOMOLTO POSITIVO!

DIVISE GESTORIUN SEGNO DISTINTIVO

DEL TEAM TOTALERG

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PROMOZIONI & LOYALTY

36 E R G M O B I L E L’INTERVISTA DOPPIA…

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N O N O I L

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E ALLEGATI ALLA RIVISTA TROVATE…

COORDINAMENTO REDAZIONALESimona Leone ([email protected])Silvano Piacentini

HANNO COLLABORATOAlessio TucciAlfonso TripiscianoBarbara DiersChiara TampieriDaniele BerriDaniele De NicolaEnrico Del BenEnrico D’IlarioGianluca MoroGiovanni CatenaGiulia Anna Marisa TettamanziLaura GrossiMauro Di Renzo

Mirko CucchiarelliRiccardo GregoriniSergio BracaleSonia CarisiValentina Loffreda

FOTOArchivio TotalErg

ART DIRECTION PRODUZIONE E STAMPAMARCHESI GRAFICHE EDITORIALI S.p.A.Via Flaminia, 995/997 - 00189 Roma

SPEDIZIONE In Abbonamento Postale Regime libero 70% - DCB ROMA

Chiuso in redazione il 01/12/2011

PUBBLICAZIONE TRIMESTRALETotalErg S.p.A.V.le dell’Industria, 9200144 RomaA cura della Direzione ReteN.02 - 2011-09-00

AUTORIZZAZIONEIn attesa della Registrazione del Tribunale di Roma

DIRETTORE RESPONSABILEAntonio Fedele

COORDINAMENTO EDITORIALEPaola Cellini

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COSA FARE IN CASO DI RAPINE:COME PREVENIRLE E COME COMPORTARSI NELL’ IPOTESI IN CUI SI VERIFICHINO

Le cronache quotidiane si occupanospesso di rapine, anche ai danni dellestazioni di servizio. Questo articolo nasce dalla collabora-zione tra la Direzione Rete e la Dire-zione Sostenibilità e Rischi Operativi,proprio con lo scopo di darvi qualche uti-le consiglio al riguardo. Sappiamo cheil tema è delicato, difficile da trattare.Prima di scrivere queste righe, abbia-mo provato a documentarci, analiz-zando la casistica presente. Alcune ca-

ratteristiche degli eventi tendono a ri-petersi. La loro conoscenza può pertantoesserci utile, perché, come ben sap-piamo, l’analisi dei casi concreti aiuta piùdella teoria! Il possibile verificarsi di que-sti eventi rende necessaria la messa apunto di una serie di misure di pre-venzione (ad esempio l'adozione di si-stemi di dissuasione passivi) e alcunestrategie comportamentali atte a ri-durre la probabilità di tali eventi e ad at-tenuare le conseguenze sull’integrità fi-sica delle persone, unico aspetto da sal-vaguardare sempre e comunque.

La consapevolezza che il denaro pre-sente all’interno della stazione (porta-foglio del gestore e/o cassa) sia inquantità minima, rappresenta un effi-cace strumento di dissuasione: per ilmalvivente, pensare di poter contare suun bottino assai limitato rende meno at-

traente l'azione di rapina. Quindi ogniprecauzione tesa a ridurre il contante incassa ridurrà l’appetibilità di un’azionecriminale.

È inoltre noto che il tempo è il peggiornemico del malvivente che effettuauna rapina. Le statistiche più recentimostrano che la durata media di una ra-pina si aggira sul minuto. Per questa ra-gione qualsiasi dispositivo che rallen-ti l'accesso ai valori, contribuirà a ren-dere la stazione meno vulnerabile.

Autocontrollo, comportamenti pruden-ti, attenti e diligenti, uso degli strumentiinstallati quali mezzi di prevenzione e tu-tela rappresentano una buona ricettaper proteggere la propria incolumità,quella degli operatori e dei clienti pre-senti nella stazione di servizio durantel'evento.

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Vivere in prima persona una rapina è un evento che nessuno dovrebbe mai provare. Ecco un sunto delle situazioni di potenziale pericolo, delle procedure e dei consigli su come eludere un atto così traumatico.

C O N S I G L I A N T I R A P I N A

S I C U R E Z Z AZOOM GESTORI

La maggior parte delle rapine effettuate presenta alcune caratteristiche ricorrenti:

• avvengono spesso all'approssimarsi dell'orario di chiusura, soprattutto se effettuate da professionisti;

• il professionista sa quando l’importo della rapina può essere più sostanzioso; • spesso le rapine vengono effettuate da malviventi in moto, mezzo che agevola

la fuga. Indossare il casco aiuta inoltre a non farsi riconoscere;• nel periodo primaverile ed estivo i malviventi utilizzano, per mimetizzarsi,

parrucche e occhiali da sole; nel periodo invernale utilizzano passamontagna, cappelli calati sugli occhi e sciarpe;

• le stazioni di servizio più esposte sono generalmente quelle con vie di fuga rapide e sicure in prossimità di incroci e di superstrade;

• la durata media degli eventi si aggira intorno al minuto.

Le caratteristiche delle rapine

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Cosa fare per prevenire le rapine

2.1 Quali accorgimentiAlcuni accorgimenti possono costituire una forma di prevenzione:

• se presenti, mantenere i sistemi di protezione passiva (es. impianto di videosorveglianzae/o un sistema di allarme collegato con le Forze dell'Ordine), in buona efficienza. In tal caso applicare, di concerto con il proprio Assistente Commerciale Rete, i messaggi in “vetrofania”/cartelli obbligatori a norma di legge;

• rimuovere ostacoli visivi per tenere libera la visuale del punto vendita così da poter controllare meglio ciò che avviene all'interno e all'esterno;

• tenere il piazzale pulito e l’area verde ben curata. Ciò scoraggerà eventuali malviventi a nascondere oggetti che possano essere usati nel momento dell’atto. È buona norma che questi controlli si facciano sia in fase di apertura che di chiusura del punto vendita;

• mantenere, nelle ore serali, la stazione di servizio ben illuminata. Una buona illuminazione disincentiva chi utilizza il buio come supporto per compiere rapine, aumentando la possibilità per l’aggredito di riconoscere intrusi;

• cercare di minimizzare il contante in cassa/nel portafoglio (ad esempio favorendo la possibilità di pagamento con bancomat e carte di credito). I malintenzionati, specie se viaggiano a bordo di motociclette, spesso decidono di fare o non fare una rapina sulla base dell’importo di denaro che scorgono nel portafoglio del gestore al momento del pagamento;

• maneggiare banconote in condizioni di adeguata sicurezza, lontano da occhi indiscreti;• porre particolare attenzione a persone con atteggiamenti e comportamenti anomali

e a quanti accedono un attimo prima dell'orario di chiusura;• all’apertura del punto vendita, soprattutto in condizioni di scarsa visibilità, esaminare l’area

da una certa distanza, procedendo in vettura con fari accesi, portiere bloccate, con guida lenta. In caso di sospetto allontanarsi e ritornare più tardi.

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C O N S I G L I A N T I R A P I N A

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2.2 Cosa verificareOccorre verificare frequentemente e con regolarità:

• nel caso siano presenti, l’attivazione e il buon funzionamento delle apparecchiature di sicurezza, quali ad esempio i sistemi di videosorveglianza/videoregistrazione e di allarme;

• il funzionamento di tutte le chiusure (serrature, cardini, ecc.) e la loro integrità. Eventuali manomissioni possono rendere più facili intrusioni improvvise;

• l'identità del personale esterno di qualsiasi tipo, che acceda al piazzale o ai locali interni (ad esempio, ufficio del gestore) per alcuni tipi di attività (ad esempio, manutenzione). Anche persone da noi conosciute possono fornire inavvertitamente informazioni utili a eventuali malintenzionati. È comunque bene che le nostre abitudini non vengano rese note.

2.3 Cosa evitareBisogna evitare di:

• aprire o chiudere la stazione di servizio da soli. Se possibile essere in due; • versare l’incasso presso la propria banca sempre agli stessi orari;• percorrere sempre lo stesso tragitto per raggiungere la propria banca (se si utilizza la macchina,

riporre contanti e assegni in buste diverse, nascoste, ad esempio, sotto il sedile della macchina); • comunicare le proprie abitudini di lavoro (quando si versa, dove si conservano i contanti, ecc.), gli incassi giornalieri,

la quantità di denaro conservata mediamente nel portafoglio, ecc. Conoscere l’incasso giornaliero può incentivare qualche malintenzionato ad attivarsi;

• svuotare il self service sempre agli stessi orari e all’apertura del punto vendita (ovvero quando c’è minore affollamento);• lasciare incustodite le chiavi della stazione di servizio o darne duplicati a chi non ha necessità;

se si smarriscono le chiavi, cambiare le serrature;• lasciare in vista denaro o oggetti di valore, anche nell’ufficio del gestore.

2.4 Cosa segnalare È buona norma conoscere i rappresentanti delle Forze dell’Ordine competenti nell’area in cui si trova l’impianto e cercare di mantenere con loro rapporti corretti e cordiali. È opportuno non trascurare situazioni sospettee valutare se è il caso di avvisare le Forze dell’Ordine.

Possibili campanelli di allarme:

• movimenti e comportamenti sospetti nelle zone limitrofe e all’interno della stazione di servizio;• frequenti passaggi e soste di veicoli con persone a bordo; • persone intente a fotografare la stazione di servizio e i suoi dintorni; • richieste di informazioni generiche e banali; • richieste di cambio di banconote, il malintenzionato può sbirciare nel vostro portafoglio o in cassa;• accessi ripetuti senza acquisti; • entrate e uscite improvvise e immotivate.

Cosa fare durante le rapine

Nella malaugurata ipotesi che venga effettuata una rapina, è essenziale ricordarsi che i malviventi agiscono in uno stato di fortissima tensione e che occorre fare ogni sforzo per evitare reazioni violente rivolte al personale o ai clienti presenti all'interno della stazione di servizio.

Pertanto occorre:

• mantenere la massima calma; • eseguire ciò che viene richiesto dai rapinatori, senza fare nulla in più di quanto necessario e se occorressero

movimenti aggiuntivi a quanto ordinato, bisogna farli solo dopo averli preannunciati ai malviventi; • avvisare i malintenzionati dell’eventuale presenza di altre persone (ad esempio, nelle toilettes);• non compiere gesti o azioni che potrebbero provocare reazioni da parte dei malviventi; • rilevare il maggior numero possibile di informazioni utili sui malviventi (ad esempio: numero, tipo e targa veico-

li, la direzione di fuga, ecc.). Occorre altresì registrare nella memoria, in maniera più accurata possibile, le ca-ratteristiche somatiche dei malviventi, ponendo particolare attenzione a eventuali segni particolari, il loro mododi vestire, possibili cadenze dialettali e ogni altra caratteristica che possa portare alla loro identificazione.

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Il verificarsi di questi eventi può sicura-mente essere scoraggiato adottando mi-sure di prevenzione. Dobbiamo però es-sere consapevoli che vale una semplice ebanale regola: non reagire ai rapinatori!

Un gesto così grave è spesso inefficace,ma più di ogni altra cosa, pone a repen-taglio la nostra vita e quella di coloro pre-senti all’interno del punto vendita. Ricor-diamoci che chi compie questi atti vili, nel

momento della loro attuazione, ha spes-so paura. Pertanto, eventi imprevisti pos-sono scatenare sue reazioni violente.Evitiamo che ciò accada. Non ne vale la pena!

Cosa fare dopo le rapine

Immediatamente dopo la rapina, allontanatisi gli aggressori, si suggerisce di:

• restare sul posto e verificare l’incolumità delle persone presenti: se qualcuno fosse ferito o colpito da malore, chiamare i soccorsi (118);

• segnalare alle Forze dell'Ordine (Carabinieri 112 o Polizia 113) l'avvenuta rapina fornendo ogni indicazione utile alla possibile intercettazione dei malviventi (direzione fuga, mezzo utilizzato, numero e caratteristiche dei rapinatori, bottino, ecc.);

• chiedere a eventuali testimoni di rimanere sul posto o di comunicare la loro identità;• non manomettere la scena del crimine, isolando zone e cose toccate dai rapinatori;• chiudere la stazione di servizio impedendo l'ingresso a qualunque persona diversa

dai rappresentanti delle Forze dell'Ordine; • evitare di rilasciare dichiarazioni e interviste. Soprattutto, non comunicare mai la quantità

di denaro sottratto dai malviventi. Si potrebbero scatenare appetiti da parte di altri malviventi;• appena possibile, avvertite il vostro Assistente Commerciale Rete!

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Il tema della sicurezza, pur nel rispet-to della privacy, è molto importante e de-licato: ci sembrava quindi utile porre l’at-tenzione sui sistemi di videosorve-glianza, uno strumento che sembra di-ventare sempre più prezioso ai fini delcontrollo e della tutela del punto vendi-ta, nel caso in cui questo ne sia dotato.Se sul punto vendita è presente un im-pianto di videosorveglianza è bene

verificare che siano rispettate le dispo-sizioni di legge previste nel Provvedi-mento del Garante per la Protezione deidati personali emesso in data 8 aprile2010 - pubblicato in G.U. (Gazzetta Uf-ficiale) il 29 aprile 2010. Di seguito sono riepilogati alcuni puntidella norma, mentre il testo integrale è di-sponibile all’indirizzo www.garanteprivacy.it.

1. Presenza dell’informativa privacy, ov-vero del cartello prima del raggio diazione della telecamera: questo per-ché chi accede alla zona video sorve-gliata deve essere sempre informatopreventivamente della presenza del-le telecamere.

2. Il cartello deve avere un formato e unposizionamento tali da essere chia-ramente visibile in ogni condizione diilluminazione ambientale, anche quan-do il sistema di videosorveglianza è at-

tivo in orario notturno.3. In presenza di più telecamere e in re-

lazione alla vastità dell'area oggetto dirilevamento e alle modalità delle ripresepotranno essere installati più cartelli.

4. Il cartello deve avere un contenutominimo (modello semplificato di in-formativa riportato nell’immagine 1),indicante:• il nome di chi effettua la registra-

zione: ovvero “IL GESTORE” inqualità di titolare del trattamento;

• la finalità perseguita: ad esempio“SICUREZZA” o “TUTELA DEL PA-TRIMONIO AZIENDALE”.

5. Se l’impianto è collegato diretta-mente con le forze di polizia, l'atti-vazione del predetto collegamentodeve essere resa nota agli interessaticol cartello riportato in fac-similenell’immagine 2.

6. Incaricati del trattamento: il titolare

VIDEOSORVEGLIANZA

LA NORMATIVA PRIVACY...PER UN “CONTROLLO OCULATO”DEL PUNTO VENDITA

Analizziamo nel dettaglio la legislazione e le procedure da rispettare nel caso il puntovendita sia dotato di impianto di videosorveglianza: dalla garanzia sulla privacy dei clienti,al trattamento dei dati relativialle immagini, alle misure di sicurezza, fino all’esercizio dei diritti degli interessati.

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del trattamento (Il gestore) deve desi-gnare per iscritto tutte le persone fi-siche “incaricate del trattamento”,autorizzandole ad accedere ai localidove sono situate le postazioni di con-trollo, a utilizzare gli impianti e, nei casiin cui sia indispensabile per gli scopiperseguiti, a visionare le immagini (art.30 del Codice della Privacy - D.lgs.196/2003). Occorre altresì individuarediversi livelli di accesso in corrispon-denza delle specifiche mansioni at-tribuite a ogni singolo operatore, di-stinguendo coloro che sono unica-mente abilitati a visionare le immagi-ni dai soggetti che possono effettua-re, a determinate condizioni, ulterio-ri operazioni (es. registrare, copiare,cancellare, spostare l’angolo visuale,modificare lo zoom).

7. La visione delle immagini è consen-tita solo al personale autorizzato e uni-camente per le finalità per le quali ri-sulti legittimo valersi dei sistemi di vi-deosorveglianza (sicurezza, tutela delpatrimonio aziendale, infortunistica):va verificata, in proposito, la compati-bilità di questi strumenti con le di-sposizioni di cui all’art. 4 della Legge20 maggio 1970, n. 300.

8. Durata dell’eventuale conservazio-ne: in caso di impianto che registra leimmagini, la loro conservazione nondeve superare le ventiquattro ore suc-cessive alla rilevazione, fatte salvespeciali esigenze di ulteriore conser-vazione in relazione a festività o chiu-sura di uffici o esercizi, nonché nel casoin cui si debba aderire a una specificarichiesta investigativa dell’autorità giu-diziaria o di polizia giudiziaria.

9. Cancellazione delle immagini: il ti-tolare del trattamento (Il gestore)deve predisporre misure tecniche od

organizzative che consentano lacancellazione, anche in forma au-tomatica, delle registrazioni alloscadere del termine previsto.

10. Misure di sicurezza: il titolare del trat-tamento (Il gestore) deve proteggere idati raccolti mediante idonee e pre-ventive misure atte a ridurre al minimoi rischi di distruzione, di perdita, ancheaccidentale, di accesso non autorizza-to, di trattamento non consentito onon conforme alle finalità della raccolta,anche in relazione alla trasmissionedelle immagini. In particolare: • il titolare del trattamento (Il gestore)

deve adottare specifiche misure tec-niche e organizzative che gli con-sentano di verificare l'attività espletatada parte di chi accede alle immaginio controlla i sistemi di ripresa;

• in caso di registrazione e succes-siva conservazione delle immaginirilevate, il titolare del trattamento (Ilgestore) deve limitare la possibilità,per i soggetti abilitati, di visionarenon solo in sincronia con la ripresa,ma anche in tempo differito, le im-magini registrate e di effettuaresulle medesime operazioni di can-cellazione o duplicazione;

• nel caso di interventi derivanti daesigenze di manutenzione, il titolaredel trattamento (Il gestore) deveverificare che i soggetti preposti allamanutenzione abbiano accesso alleimmagini solo se ciò si renda indi-spensabile al fine di effettuareeventuali verifiche tecniche e inpresenza dei soggetti dotati di cre-denziali di autenticazione abilitan-ti alla visione delle immagini;

• qualora si utilizzino apparati di ri-presa digitali connessi a reti infor-matiche, gli apparati medesimi de-

vono essere protetti contro i rischidi accesso abusivo di cui all'art.615-ter del Codice Penale.

11. Esercizio dei diritti: il titolare deltrattamento (Il gestore) deve assi-curare agli interessati identificabili(ovvero coloro che appaiono nelleimmagini) l'effettivo esercizio deipropri diritti in conformità al Codi-ce della Privacy, in particolare quel-lo di accedere ai dati che li riguar-dano, di verificare le finalità, le mo-dalità e la logica del trattamento (art.7 del Codice).

Quanto sopra descritto può sembrarecomplicato ma, con la dovuta attenzionee competenza, l’esercizio della vostraattività sul punto vendita si sposerà per-fettamente con la normativa in mate-ria di Privacy.

IMMAGINE 1Modello semplificato di informativa. Se le im-magini non sono registrate bisogna sostitui-re il termine di “registrazione” con quello di “ri-levazione”.

IMMAGINE 2Modello semplificato di informativa nel casol’impianto sia collegato direttamente con le for-ze di polizia. Se le immagini non sono registra-te bisogna sostituire il termine di “registrazione”con quello di “rilevazione”.

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Insieme ai normali fattori di rischiotipici delle attività svolte nelle stazionidi servizio, vanno tenuti in conside-razione alcuni pericoli dovuti all’ar-rivo della stagione fredda e del cat-tivo tempo.

I casi più frequenti sono legati alla ri-duzione della capacità operativa del

personale di piazzale a causa delFREDDO. Lavorando all’aperto permolte ore a basse temperature, convento, pioggia o neve ne risentono so-prattutto le mani che “ghiacciano”,con una perdita di sensibilità e de-strezza. La sensazione di freddo sipercepisce ugualmente nella zona deipiedi e può comportare una riduzio-ne delle capacità motorie, una mi-nore concentrazione e il conse-guente rischio di compiere manovreerrate.

Anche l’ACCORCIARSI REPENTIVODELLE GIORNATE, con una conse-guente scarsa illuminazione del-l’area intorno all’impianto, può ge-nerare situazioni di rischio.

O ancora, un pericolo può derivare dal-la presenza di superfici sdrucciolevoli

dovute alla formazione di GHIACCIO.

Vediamo, dunque, quali sono i com-portamenti da mettere in atto per ri-durre l'esposizione al freddo ed evitareil rischio d’incidenti o anche, più ba-nalmente, per evitare di incorrerenelle più comuni patologie da freddo.

RISCHI DELL’INVERNO

ARRIVA IL FREDDO: AFFRONTIAMOLO PREPARATI!

L’arrivo della stagione invernale, con ondate di freddo intenso, può portare al verificarsi di situazioni di disagio per chi lavora nelle stazioni di servizio. Vediamo quali sono e come è possibile limitarle, adottandocomportamenti corretti e provando a seguire qualche consiglio pratico.

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È bene comunque garantirsi sempreun ricambio asciutto degli indu-menti, nel caso si bagnino o venga-no contaminati dagli idrocarburi.

Tenere in movimento e in allenamento il corpo

In presenza di basse temperature èutile fare pause frequenti in locali ri-parati, approfittando di questi mo-menti per fare una piccola ginnasti-ca articolare, muovendo le dita del-le mani, ruotando i polsi, e allo stes-so modo flettendo i piedi e ruotandole caviglie.

Bere bevande calde e senza alcool, curarel’alimentazione

È bene consumare cibi e bevande cal-de, poiché queste aiutano a soddisfare leaumentate richieste metaboliche delnostro corpo e permettono di produrreun maggiore calore interno. Ma l'ali-mentazione deve essere corretta edequilibrata, poiché questo aspetto ha im-portanti ripercussioni sulla salute e sul-la sicurezza quando si lavora. Dunque èpreferibile scegliere bevande come tè, ti-sane oppure spremute d'arancia.

Per la propria e altrui sicurezza sono in-vece da evitare assolutamente le be-vande alcoliche e i super alcolici cheprovocano alterazioni dell'equilibriopsicofisico e dopo una momentaneasensazione di calore, possono causareun eccessivo raffreddamento del corpofavorendo l’insorgere di ipotermia. Durante i pasti è preferibile sceglierelegumi e verdure, che forniscono fibre,senza dimenticare carne e pesce, ne-cessari per garantire il giusto appor-to di proteine, e le vitamine presentinella frutta, molto utili per difender-si dalle insidie del freddo.

Fare attenzione al versamento di liquidi

Con temperature sotto gli 0°C e inpresenza di neve, l’operatore deveprestare maggiore attenzione du-rante attività abituali come il con-trollo dei livelli dei serbatoi, il la-vaggio auto e le altre operazioni dipulizia, nell'utilizzo di prodotti didetersione o durante il cambio olio. In tutti questi casi bisogna evitareil versamento di liquidi al suolo,che con il freddo potrebbero gelarsie provocare lastre di ghiaccio. Sequesto accade è bene provvedereimmediatamente, segnalando e pe-rimetrando l’area, infine proce-dendo all’applicazione dei prodot-ti specifici.

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Indossare l’abbigliamento in dotazione, con qualche piccolo accorgimento

Le nuove divise TotalErg sono ade-guate a proteggere dal freddo e dal-le condizioni atmosferiche avverse: èmolto importante indossare sempregiacca e guanti e avere una buonaprotezione delle parti esposte (testa,orecchie).Le nuove giacche, rispondenti alla Di-rettiva 94/9/CE ATEX, sono realizzate intessuto Gore-Tex, con proprietà antiventoper il lavoro all’aperto, sono imper-meabili e con elementi catarifrangenti,che permettono di essere visibili anchenelle zone scarsamente illuminate. Per ottenere un buon isolamentotermico e permettere la traspirazio-ne è preferibile vestirsi “a strati”, in-dossando sotto la giacca più indu-menti sottili: questo abbigliamento,rispetto a pochi vestiti pesanti, per-mette un giusto equilibrio di calorecon effetti positivi sulla salute e sul-le prestazioni di lavoro. Un altro accorgimento può esserequello di inserire, all’interno dellescarpe, suole e plantari termici chefavoriscono l’isolamento. Infine, per tenere le mani calde più alungo, la soluzione migliore consistenell’applicare una crema riscaldan-te e guanti sottilissimi in lattice, consopra i guanti protettivi.

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D I V I S E G E S T O R IZOOM GESTORI

Un altro modo per prenderci cura di voigestori è sicuramente quello di garan-tirvi un abbigliamento adeguato e sicu-ro per svolgere al meglio il vostro lavo-ro, siamo perciò orgogliosi di presentarvile nuove divise gestori TotalErg!Come tutti gli strumenti atti a facilitar-vi nello svolgimento delle vostre attivi-tà le divise sono un prodotto total-mente pensato per voi gestori, nell’idea,nella realizzazione e nella commer-cializzazione.

ARRIVATE LE ATTESISSIME DIVISE GESTORI TOTALERG!

Un segno distintivo sul piazzaleper accogliere i clienti e farsi riconoscere subito con un pizzico di garbo in più.Le nuove divise svolgono egregiamente questo compito,oltre ad assolvere quello principale di vestibilità, confort, protezione e perchéno… look alla moda!

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L’IDEA infatti è nata soprattutto perdotarvi di un abbigliamento unico,uniformato e riconoscibile. Questo prima di tutto per far sì che, an-che attraverso un semplice “acces-sorio” come le divise, possiate bene-ficiare del valore dell’appartenenza aTotalErg. Infatti i clienti riconoscerannoin voi, che siete i loro veri punti di ri-ferimento, un unico team.

La REALIZZAZIONE dei capi èstata focalizzata su di voi; abbiamo cer-cato di migliorare quanto più possibi-le il vostro vestiario puntando all’in-novazione e all’efficienza.

La scelta dei tessuti, dello stile, dei colori…tutto ha seguito un unico obiettivo:migliorare la qualità del vostro lavoro.

LA LINEA PIAZZALE è costituita da tut-ti capi antistatici, come di consueto, nel

rispetto della normativa europeaEN1149-5/2008, per garantire la vostrasicurezza sul luogo del lavoro, temache ci è molto a cuore come sapete. Inoltre, sempre in un’ottica di standarddi sicurezza elevata, i capi esternisono dotati di elementi catarifrangentiper poter essere visibili sul piazzaleanche in condizioni di luce esterna ri-dotta. Per gli indumenti a diretto con-tatto con il corpo, come le polo e le ca-micie, si è scelto di utilizzare il coto-ne per renderle il più morbide e con-fortevoli possibile, con fibre di carbo-nio in rispetto dei criteri antistatici. Per i capi esterni abbiamo optatoper tessuti di alta qualità quali ilGore per il pile, il Gore-Tex per lagiacca a vento e il Klopman per i pan-taloni, con forti peculiarità antiventoe antistatiche.Le calzature infine sono in vera pellee studiate per garantire la massima si-curezza e praticità (antistatiche, anti-scivolo, antiusura, impermeabili, ecc).

LA LINEA BAR & SHOP si distingue in-vece per originalità e comodità; unaconfortevole polo blu a righe, sopra unpantalone nero dal taglio classico e conabbinato un maglione a V grigio; pro-fessionalità e creatività perfettamen-te esaltate.La scarpa conclude la figura con un toc-co di eleganza grazie alla vera pelle ealla linea fine, senza tralasciare però leesigenze di utilità e funzionalità ga-rantite dalla suola antistatica, antiolio,antiscivolo, flessibile e traspirante.I colori scelti per le divise sono scu-ri, prevalentemente sul tono del gri-gio o nero, e questo per venire in-contro a due vostre esigenze fonda-mentali. La prima è quella di un’immagine or-dinata, perché i colori chiari potrebbe-ro rendere più visibili eventuali macchiedovute al vostro lavoro, il colore scuroinvece aiuta a mantenere una tenuta im-peccabile anche laddove ci fosse qual-che piccolo neo.

D I V I S E G E S T O R IZOOM GESTORI

divise che andrete poi ad acquistare.

È un catalogo pratico e immediatoperché:

• ha un formato pieghevole e nontroppo grande, di FACILE CONSUL-TAZIONE, praticamente ARCHIVIA-BILE nel cassetto, e plastificato,perciò COMODO e RESISTENTE neltempo, non rischia di rovinarsi o disporcarsi;

• a catalogo aperto si possono averesottomano in UN SOLO COLPOD’OCCHIO tutti i prodotti in modoCOMPLETO e poter AGILMENTEEFFETTUARE L’ORDINE;

• i capi della linea piazzale e i capidella linea bar&shop sono distin-ti da una diversa colorazione deicodici dei capi, in linea con i colo-ri aziendali, per renderlo imme-diatamente COMPRENSIBILE;

• nel retro sono state inserite tutte leinformazioni utili al fine dell’ac-quisto dei capi, quali le istruzioni di

lavaggio, le modalità di effettuazioneordini e i riferimenti del fornitore perrendere l’acquisto SEMPLICE edIMMEDIATO;

• c’è una descrizione sintetica macompleta di ogni capo sotto la fotodi esso, al fine di rendere la SCEL-TA VELOCE.

È un catalogo che valorizza la quali-tà dei capi perché:

• i capi sono mostrati sia singoli uti-li alla SCELTA DEL CAPO, sia in-dossati per farne apprezzare laCOMODITÀ, sia nei dettagli per va-lorizzare la QUALITÀ DEI TESSUTIe i PARTICOLARI eleganti;

• nelle descrizioni dei capi il focus èsulle informazioni di valore, quindisui TESSUTI di alta qualità, sulle CA-RATTERISTICHE FUNZIONALI esulle PROPRIETÀ ANTISTATICHE;

• le VERE PROTAGONISTE delle fotodel catalogo sono LE DIVISE, sen-za contesti di sfondo che potesse-ro distogliere l’attenzione.

14_TotalErg

La seconda è quella della utilizzabi-lità, ovvero la possibilità di sfruttare ledivise anche fuori dall’orario di lavo-ro in quanto comunque belle ed ele-ganti, oltre che comode e performan-ti come abbigliamento da lavoro. Sap-piamo quanto la gestione del puntovendita vi porti via tempo, e quindi vo-gliamo mettervi in condizione di poterandare a pranzo o fare un aperitivodopo il lavoro senza dover passare acasa per cambiarvi.Insomma il nostro obiettivo, speriamoraggiunto, è stato quello di fornirvi del-le divise utili, comode, sicure, ma allostesso tempo belle ed eleganti…unvero e proprio guardaroba consono an-che alla vita sociale, senza dovervi cu-rare di eventuali macchie o colori trop-po sgargianti.

Infine anche nella COMMERCIALIZZA-ZIONE il nostro obiettivo di base siete sta-ti voi gestori; e quando parliamo di com-mercializzazione ci riferiamo al catalogoche abbiamo realizzato per mostrarvi le

TotalErg_ 15

Speriamo che sia per voi uno stimolo ilfatto di vedere la forza venditamettersi in gioco indossando i vostripanni, per loro lo è sicuramente statoin quanto si sono potuti avvicinare alvostro mondo e hanno potuto provarele nuove divise scoprendone in primapersona il valore aggiunto, l’utilità e laqualità della nuova linea TotalErg.Valeria infatti indossando le scarpeconfermava quanto fossero comode ecalde, appurando la reale pesantezza,ma allo stesso tempo utilità, delpuntale resistente alla compressione;mentre Davide ha provato sulla suapelle quanto fossero caldi il pile e la

È un catalogo che mira al coinvolgimentoperché:

• i modelli utilizzano oggetti di uso co-mune del vostro lavoro, quali la pompa,le carte fedeltà, il POS, il cappuccino, iltelefono, acquisendo così un TONO IN-FORMALE E PROFESSIONALE;

• infine la più grande novità tra tutte èche i MODELLI, come qualcuno di voiavrà avuto già modo di notare, sonodelle facce conosciute….anche noiabbiamo i nostri vip insomma, infattisono DUE DIPENDENTI TOTALERG!Ebbene sì, non sono modelli bensìpersone molto vicine a voi, due As-sistenti Commerciali Marketing(ACM) che si sono prestati ad indos-sare le vesti del gestore per un gior-no in qualità di rappresentanti dellarete commerciale: Valeria Calvanese(BU Centro, area Lazio Sud) e Davide Tamma (BU Sud, area Napoli).L’idea è nata proprio dalla volontà di raf-forzare e stringere sempre di più il rap-porto tra gestore e responsabile com-merciale, cercando di accorciare ledistanze. In fondo loro sono i vostri piùdiretti referenti e cercano di capirvi, ve-nirvi incontro e appunto…mettersi neivostri panni, e quale miglior modo senon quello di immedesimarsi gestoree diventare “due di voi” per qualche ora.

TotalErg_ 15

MODALITÀ DI EFFETTUAZIONE DEGLI ORDINI

La richiesta d’acquisto dei capi deve essere fatta a mezzo Modulo d’Ordine (cartaceo o web) attraverso una delle seguenti modalità:

• Compilazione dettagliata del Modulo d’Ordine ed invio via Fax al numero 0331 301433

• Compilazione dettagliata del Modulo d’Ordine ed invio via E-mail all’indirizzo [email protected]

• Compilazione dettagliata del Modulo d’Ordine elettronico presente sul Portale del Gestore nella sezione dedicata

I capi verranno consegnati entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del Modulo d’Ordine. Per eventuali informazioni sullo stato dell’ordine potete fare riferimento al numero verde dedicato 800 825 154 o al numero 0331 303035.

giacca a vento, ritrovandosi poi lacamicia un bagno di sudore sottole luci dei riflettori dello studiofotografico.Le divise in anteprima sono poistate così apprezzate anche dapersone esterne che ci è statochiesto se potessero acquistar-le anche loro, ma ovviamentevoi avete l’esclusiva.

In conclusione abbiamo le basi perpoter pensare che le nuove divisesiano un successo, manca solo lavostra verifica, che speriamo di su-perare a pieni voti.

Alfredo Grassi S.p.A.Via Vittorio Veneto, 82 21015 Lonate Pozzolo (VA)Tel. +39 0331 303035 Fax +39 0331 301433www.grassi.it

A L L E S T I M E N T I P VZOOM GESTORI

L’allestimento di una stazione di ser-vizio necessita di un lavoro di prepa-razione lungo e spesso difficile da in-terpretare perché richiede attenzio-ne su quella che si definisce inge-gnerizzazione degli elementi checompongono l’immagine aziendale edel punto vendita stesso. Ogni singolo MATERIALE DI COMU-NICAZIONE che sarà allestito deve po-ter soddisfare una serie di requisiti: • deve essere “sicuro” per chi lo uti-

lizza e nei momenti in cui il puntovendita non è presidiato;

• deve essere di semplice utilizzo;• deve essere realizzato in serie e

deve poter essere allestito sulle sva-riate tipologie di stazioni di servi-zio per forma e dimensione;

• deve “comunicare”, perché la cosapiù difficile ma anche più stimolanteè dare corpo e forma a un’idea di co-municazione e di marketing su unsemplice elemento di alluminio.

Insomma, l’immagine aziendale haun’anima e rappresenta il veicolo per co-municare un nuovo modo di essereattenti e più vicini all’automobilista. Lo sviluppo degli elementi di comu-nicazione sul punto vendita è sem-pre più innovativo e vicino al clien-te, di conseguenza è in continuaevoluzione.Cerca di adattarsi alle richieste delmercato e quindi ad un cliente finalemolto esigente e diversificato. Equesto è possibile anche grazie aivostri preziosi consigli e ai vostri

suggerimenti quotidiani per trova-re soluzioni più pratiche, dettate es-senzialmente dall’esperienza sulpiazzale che nessuno meglio di voipuò avere.

COME ALLESTIREIL VOSTRO LUOGO DI LAVORO: IL PUNTO VENDITA

La presentazione ordinata e corretta del punto venditarappresenta il valore aggiuntoche il gestore deve offrire al cliente per incentivarlo a fermarsi e soprattutto tornare in futuro. Ecco le semplici regole per un impianto sempre in ordine.

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Sul vostro luogo di lavoro avete quindi tanti spazi per la comunicazione:

SPAZI PER LA PUBBLICITÀ

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In ogni luogo di lavoro che si rispetti è ne-cessario mantenere ordine. Gli elemen-ti di comunicazione talvolta vengono“personalizzati” per scopi più svariati esnaturati da quello per il quale sono sta-ti pensati, progettati e costruiti. Prova-te a gestire gli spazi che vi sono stati con-segnati lasciando da parte cartelloniimprovvisati o peggio lettere adesive e ve-trofanie applicate in ogni luogo per atti-rare l’attenzione del cliente. Immaginate anche voi e sarete sicura-mente d’accordo sul fatto che il clientepreferisce una comunicazione sempli-ce, ordinata e non approssimata, il tut-to sempre accompagnato da un gesto diaccoglienza che “comunica” più di ognialtra cosa qualità, cortesia e magarianche convenienza.

SPAZI PER LA SICUREZZA

Questo è un esempio di allestimento sbagliato con comunicazioniusate in modo difforme da come sono state create.

F O R M A Z I O N E G E S T O R IZOOM GESTORI

Il primo anno di attività di TotalErg è sta-to per la Formazione Gestori un anno difermento e di preparazione al 2012.La linea guida che ci ha indirizzato è sta-ta duplice: da un lato una sorta di “ri-torno ai fondamentali” con corsi baseche si sono concentrati sugli aspetti am-ministrativi e di sicurezza legati al lavorosul punto vendita; dall’altro la necessità

UN PRIMO ANNO PER I CORSI GESTORI TOTALERG MOLTO POSITIVO

Grande seguito di gestori ai Corsi di Formazione, che in questo primo anno si sonosviluppati sull’amministrazionedel punto vendita e sui rinnovati servizi offerti da TotalErg. Ma a luglio ha preso il via una nuova iniziativa formativa particolarmente stimolante.Vediamo di cosa si tratta.

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di integrare le conoscenze sugli stru-menti di marketing e di fidelizzazio-ne della clientela. Accanto agli incontri che nel 2011 leforze commerciali hanno organizzatoper fare conoscenza con tutti i gesto-ri della rete e illustrare loro le carat-teristiche dei nuovi servizi e prodotti,nel mese di luglio ha preso il via unanuova iniziativa che ha portato in aulacirca 200 persone distribuite su 13 edi-zioni. Il programma di formazione,

dal titolo “Il Valore del cliente”, si è po-sto l’obiettivo di stimolare i partecipantia migliorare la relazione con il clien-te ed elaborare, attraverso le loroesperienze quotidiane, i comporta-menti più corretti e realistici per valo-rizzare e fidelizzare i nostri clienti, pre-sentando efficacemente i servizi e i pro-dotti offerti dalla nostra azienda. At-traverso lavori di gruppo e simulazio-ni, i partecipanti sono stati guidati acomprendere al meglio i vantaggi di TotalErg Più, ERG Mobile, , perpoter trasformare le obiezioni delcliente in opportunità e arrivare a fareun’offerta propositiva, e perché no an-che proattiva, cogliendo “il momento

giusto” nella relazione con il clientestesso: tutti questi rappresentanopassaggi fondamentali per dare unvalore al consumatore, valore che sitraduce in fedeltà per i nostri puntivendita.Nelle foto sono riportati lavori digruppo che hanno coinvolto i parte-cipanti durante alcune edizioni delprogramma di formazione “Il Valoredel Cliente”.L’esperienza positiva e i commentisoddisfatti di coloro che hanno presoparte alle edizioni 2011 ci incoraggia-no a proseguire questa esperienza an-che nel nuovo anno con un coinvolgi-mento sempre maggiore.

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T O P S E R V I C EZOOM GESTORI

Per migliorare il Top Service inqua-driamo spesso l’attenzione su pro-blemi macroscopici come carenze diprofessionalità da parte del personaleoppure un’immagine vecchia dellanostra stazione di servizio. Si tratta,a pensarci bene, di situazioni ano-male talmente indiscutibili che pro-prio per la loro evidenza possono es-sere individuate immediatamente;più complicata e lunga è la loro ri-soluzione. Sono tuttavia, spesso, i dettagli, lecose apparentemente più banali e

per questo anche meno rilevabili, chepossono creare grande insoddisfa-zione nel cliente: su questi è possi-bile intervenire velocemente ed evi-tare che la loro presenza lasci unapercezione negativa della stazione diservizio e di noi stessi. Sono suffi-cienti una cartaccia per terra, una di-

visa logora, l’assenza di personalesul piazzale per penalizzare sensi-bilmente il concetto di Top Servicesul quale si basa la filosofia TotalErg.Le visite dei nostri rilevatori ci for-niscono spunti per analizzare questesituazioni, apparentemente minori. È quindi opportuno concentrarsi

PER UN SERVIZIO… AL TOP!

Terminato il primo ciclo di rilevazioni Top Service, analizziamo i dettagli e i piccoli accorgimenti che fanno la differenza nella gestione del punto vendita per garantire la massima soddisfazione del cliente. Cose da fare... e da non fare!

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Utilizzare le comunicazioni messe a disposizione da TotalErg secondo le funzionalità per cuisono state create evitando di personalizzarle con proprie integrazioni.

S C H E D E A U T O

CITROËN DS31.6 HDI FAP SO CHIC

TOTAL QUARTZINEO ECS 5W30

TOTAL GLACELFAUTO SUPRA

TOTALHBF 4

1_2] Apertura cofano motore. Per aprire il cofano dall’interno della vetturaspingere la leva posta sotto la plancia versol’alto. Per aprire il cofano dall’esterno dellavettura spingere verso sinistra la levettaposta al centro sopra la calandra.

6] Impianto lavavetri.Per una pulizia ottimale e per viaggiare in sicurezza si consiglia dicontrollare periodicamente il livellodell’acqua con liquido detergenteall’interno del serbatoio.

7] Scatola fusibili.La scatola dei fusibili sitrova nel vano motore vicinoalla batteria.

8] Vista motore Per un utilizzo normale lapressione dei pneumaticideve essere 2.0 anteriore eposteriore.

3] Livello olio motore.Total Quartz Ineo ECS 5W304,8 litri. Filtro dell’olio compreso.Effettuare il controllo con la vetturain piano e il motore freddo utiliz-zando l’indicatore del livello olio.

4] Sistema di raffreddamento.Total Glacelf Auto Supra5,6 litri. Il livello a freddo deve essere compreso tra iriferimenti mini e maxi indicatisul serbatoio di espansione.

5] Liquido freni. Total HBF 4 0,68 litri. Il livello deve esserecontrollato spesso e comun-que ogni volta che si avverteuna variazione nell’efficaciadell’impianto frenante.

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Con la DS3 Citroën lancia la sfida nel segmento delle compatte sfiziose con una vettura non solamentegradevole dal punto di vista estetico ma anche piacevole da guidare grazie alle sue apprezzabili qualitàdinamiche, evidenziate con la motorizzazione di 1,6 litri turbodiesel da 92 Cv. La vettura, oltre che bella davedere è anche ospitale grazie alla buona disponibilità di spazio in abitacolo per i passeggeri e al vanobagagli che svetta sulle dirette concorrenti per capacità. La meccanica deriva dalla C3, quindi il quattrocilindri turbodiesel che la equipaggia è un motore collaudato e sufficientemente prestazionale perdisimpegnare la DS3 sia sui percorsi trafficati sia fuori dalla cerchia urbana con consumi ridotti. Alla buonaelasticità di marcia si abbina una piacevole precisione di guida grazie al corretto funzionamento dellesospensioni che copiano bene le asperità dell’asfalto assicurando sempre la giusta dose di comfort.Nonostante un look fuori dagli schemi e sicuramente moderno, la DS3 può essere ulteriormentepersonalizzata con accessori che vanno a completare il gusto estetico personale del proprietario e renderlaveramente unica su strada.

S C H E D E A U T O

DACIA SANDERO 1.5 DCI STEPWAY

La piccola berlina Dacia si propone sotto una veste più avventurosa con linee esterne arricchite daprotezioni per i paraurti e minigonne, barre al tetto e terminale di scarico cromato. La versione Stepwayripresenta, quindi, i punti di forza della Sandero normale e vi aggiunge dotazioni speciali per un look piùgiovane e dinamico. L’abitacolo è ospitale per quattro passeggeri grazie alla sua modulabilità e ai numerosivani portaoggetti mentre il bagagliaio ha una capienza di ben 320 litri. Gli interni offrono un livello diraffinatezza inedito per il marchio, per esempio i sedili sono stati creati in esclusiva per questo modello.Più alta e ricca di accessori la Sandero Stepway offre anche una guidabilità apprezzabile grazie al suopropulsore turbodiesel di derivazione Renault da 1,5 litri di cilindrata per 68 Cv. Non una potenza elevatain assoluto ma sufficiente per garantire la giusta elasticità di marcia e superare in scioltezza le difficoltàquotidiane del traffico oppure la classica gita fuoriporta.

ELF SOLARISDPF 5W30

TOTALHBF 4

1_2] Apertura cofano motore. Per aprire il cofano dall’interno della vetturatirare la leva posta nel lato sinistro sotto laplancia. Per aprire il cofano dall’esternodella vettura spingere verso sinistra lalevetta posta al centro sopra la calandra.

6] Impianto lavavetri.Per viaggiare in sicurezza siconsiglia di controllare periodi-camente il livello dell’acqua conliquido detergente all’internodel serbatoio.

7] Scatola fusibili.La scatola dei fusibili sitrova all’esterno della vettura, vicino alla batteria.All’interno sotto la planciaa sinistra.


3] Livello olio motore.Elf Solaris DPF 5W304,6 litri. Filtro dell’olio compreso.Effettuare il controllo con la vetturain piano e il motore freddo utiliz-zando l’indicatore del livello olio.

4] Sistema di raffreddamento.Total Glacelf Auto Supra4,5 litri. Il livello a freddo deve essere compreso tra iriferimenti mini e maxi indicatisul serbatoio di espansione.


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S C H E D E A U T O

KIA VENGA 1.4 CRDI WGT EX

Disegnata, prodotta e venduta soltanto in Europa, la nuova Kia Venga è una vettura dallo stile piacevole,ispirato alle monovolume compatte più moderne, e svetta per flessibilità e sfruttabilità dell’abitacolo, cheè molto ampio e confortevole grazie anche al notevole passo di 2,61 metri. In questo modo tutti i passeg-geri possono accomodarsi agevolmente e godere di un confort assai apprezzabile. Nella configurazionecon motore turbodiesel di 1.396 cc, la Kia Venga si rivela particolarmente vivace, anche se un pò rumo-rosa, grazie ai suoi 90 Cv di potenza e a ben 22,4 kgm di coppia motrice distribuiti lungo un ampio arco disfruttamento. Inoltre il piccolo common rail brilla per i bassi consumi e le ridotte emissioni inquinantigrazie al filtro antiparticolato di serie per rientrare nella normativa Euro5. Su strada, la vettura si lasciacondurre con facilità e piacere, le sospensioni garantiscono la giusta dose di smorzamento delle irrego-larità del fondo stradale e un preciso appoggio in curva per mantenere la giusta maneggevolezza ereazioni sempre sotto controllo.

ERG SPECIALBRAKE FLUIDDOT 4

ERG SUPER ONE5W30

ERG FLUIDO PER RADIATORI MULTISTAG. CONC.ROSSO

1_2] Apertura cofano motore. Per aprire il cofano dall’interno della vetturatirare la leva posta sotto la plancia versol’alto. Per aprire il cofano dall’esterno dellavettura spingere verso sinistra la levetta alcentro sopra la calandra.

6] Impianto lavavetri.All’interno del vano motore, a sini-stra, si trova il serbatoio per illiquido dell’impianto lavavetro.

7] Scatola fusibili.La scatola dei fusibili sitrova all’esterno della vet-tura, nel vano motore,vicino alla batteria.


3] Livello olio motore.Total Quartz Ineo ECS ERG Super One5W30 4,3 litri. Filtro dell’olio compreso. Effettuare il controllo con la vettura inpiano e il motore freddo utilizzando l’indicatore del livello olio.

5] Liquido freni. ERG Special Brake Fluid Dot 4 0,48 litri. Il livello deve sempreessere compreso tra le tacchemin (pericolo) e max del serbatoio.Evitare il contatto con la pelle.

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4] Sistema di raffreddamento.ERG Fluido per Radiatori Multi-stag. Conc. Rosso 4,8 litri. Effettuareil cambio a motore freddo, se non èpossibile per evitare di bruciarsi, svitare il tappo di due giri per farscendere la pressione.

PEUGEOT BIPPER TEPEE 1.4 HDI

Derivato da un veicolo commerciale e adattato egregiamente all’utilizzo quotidiano, il nuovo Peugeot BipperTepee è un mezzo leggero e compatto perfettamente sfruttabile in ogni situazione. Linee piuttosto squadratee moderne caratterizzano il look di questo piccolo multi spazio che, nonostante le dimensioni (lunghezza 397cm) offre un abitacolo accogliente e rifinito con cura. Il portellone posteriore laterale agevola l’accesso alsedile dietro mentre l’ampia finestratura assicura maggiore luminosità e sensazione di spazio a bordo. Tragli accessori di serie non mancano il servosterzo, gli alzacristalli elettrici, quattro airbag e la chiusuracentralizzata. Motorizzato con il quattro cilindri HDi di 1,4 litri, il Bepper Tepee non brilla per prestazioniassolute ma più che altro per la ragionevole sfruttabilità in tutte le condizioni d’utilizzo. Ciò significa che incittà ci si muove con apprezzabile disinvoltura ma anche i percorsi extraurbani non sono indigesti almultispazio Peugeot. I 68 Cv di potenza faticano un pò solo a pieno carico ma tutto sommato comfort eguidabilità raggiungono una votazione positiva.

1_2] Apertura cofano motore. Per aprire il cofano dall’interno della vetturaspingere la leva posta sotto la plancia versol’alto. Per aprire il cofano dall’esterno dellavettura spingere verso sinistra la levettaposta al centro sopra la calandra.

6] Impianto lavavetri.Per una pulizia ottimale e per viag-giare in sicurezza si consiglia dicontrollare periodicamente il livellodell’acqua con liquido detergenteall’interno del serbatoio.

7] Scatola fusibili.La scatola dei fusibili sitrova nel vano motore vicinoalla batteria.


3] Livello olio motore.Total Quartz Ineo ECS 5W304,5 litri. Filtro dell’olio compreso.Effettuare il controllo con la vetturain piano e il motore freddo utiliz-zando l’indicatore del livello olio.

4] Sistema di raffreddamento.Total Glacelf Auto Supra4,6 litri. Il livello a freddo deveessere compreso tra i riferi-menti mini e maxi indicati sulserbatoio di espansione.


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TOTAL QUARTZINEO ECS 5W30

TOTALHBF 4


S C H E D E A U T O

Riguardo l’ACCOGLIENZA e le DINA-MICHE COMMERCIALI, per esempio, ilcliente sconosciuto è percepito con dif-fidenza al primo approccio. Invece do-vrebbe essere esattamente l’opposto:concentrare la propria attenzione suiclienti mai visti, sono loro che ci pos-sono far aumentare le vendite! Salu-tiamoli energicamente e cerchiamo ditrasmettere l’impressione che li sta-vamo aspettando. Normalmente sem-

bra si facciano maggiori sforzi suiclienti già fidelizzati piuttosto che suquelli visti per la prima volta!

La TENUTA DEL PUNTO VENDITA è lanota su cui è bene focalizzare l’atten-zione. In questo caso cerchiamo di au-mentare l’attenzione sui dettagli: sta-zioni di servizio a prima vista pulite, tal-volta presentano sporcizia “vecchia”,toilettes adibite a deposito materiali,

dispositivi aria/acqua privi di portaguanti. Situazioni che esaminate singolarmen-te mostrano un’immagine di scarsa qua-lità offerta al cliente. Evitare ad esempioun bagno come quello della foto.

Anche sulla COMUNICAZIONE, il TopService ci offre spunti su cui riflette-re; per esempio, vetrofanie e adesivisgualciti, cartelli fuori standard o lo-gori, con scritte a mano. Nelle fotosono riportati esempi di comunicazionida evitare.

In sintesi, per essere vincenti nella fi-losofia Top Service, è necessario por-re attenzione a tutte quelle situazio-ni quotidiane all’apparenza più banalied essere reattivi nel risolverle perdare un’immagine positiva e in lineacon la filosofia di TotalErg.

TotalErg_ 21

Curare sempre l’ordine e il livello di igiene dei servizi presenti nel punto vendita.

anche sulle cose che ci sembrano,a prima vista, meno importanti perraggiungere un livello di qualità piùelevato.

Le nostre visite hanno evidenziato minore attenzione in merito a quattro punti principali:

PROBLEMA SOLUZIONE

Accoglienza Essere disponibili e presenti sul piazzale

Dinamiche commerciali Essere propositivi con le promozioni, l’Excellium e l’ERG Mobile

Fidelizzazione Proporre sempre la carta fedeltà ai clienti, non solo se richiesta, ricordando che è gratuita e ricca di vantaggi

Tenuta del punto vendita Verificarne quotidianamente la pulizia

Comunicazione Mantenere in ordine e aggiornati volantini/cartelloni

Apporre la cartellonistica sul punto vendita in maniera chiara ed ordinata, senza creare ed aggiungere materiale non ufficiale.

D U E D I N O IZOOM GESTORI

SIG. NATALE SANTAROSSA, punto vendita “ex Total” Viale Treviso, Pordenone

Il signor Natale Santarossa gestiscein società con il figlio Walter e la mo-glie Elide il punto vendita di VialeTreviso a Pordenone. Inizia nel 1970 ar-rivando da un lavoro di metalmecca-nico con l’entusiasmo di chi vuole in-traprendere una nuova esperienzaprofessionale e imprenditoriale, dap-prima con marchio di altre compagniepoi, dal 2001 con Fina, divenuto Totale dall’anno scorso TotalErg. I primipassi non sono privi di difficoltà ma ne-gli anni il signor Natale, oggi 65 anni,

ottiene grandi soddisfazioni. Adesso lasocietà è composta dall’intera famigliache si ripartisce equamente gli impe-gni della stazione di servizio con Natalea occuparsi dei carburanti, Walter inofficina ed Elide al bar/ristorante.L’impianto è di grandi dimensioni e im-pegna altri dieci collaboratori alle di-pendenze della famiglia Santarossa.Ma scambiamo due parole con il no-stro gestore.

Signor Santarossa come vede la si-tuazione attuale nell’ambito delladistribuzione carburanti?Il periodo è difficile per colpa della cri-si e anche questo settore ne ha risen-tito. L’aumento costante del prezzo deicarburanti contribuisce notevolmente agenerare insicurezza nei consumatori.Le faccio un esempio: l’anno scorso, an-che grazie alle campagne promoziona-li, il nostro diesel Excellium aveva otte-nuto un notevole successo. Nel 2011, no-nostante le promo siano state ripropo-ste con meccaniche nuove, le venditesono calate a causa della crisi che ha au-

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Il consueto appuntamento sullepagine del nostro giornale ci permette di fare la conoscenza e salutare due gestori che ci espongono brevemente come sono giunti, dall’esordio in questa professione, fino all’amministrazioneattuale del loro punto vendita.

L’INTERVISTA SUL CAMPO

NATALE SANTAROSSA

Inizia l’attività di gestore nel 1970,prima d’allora era un metalmecca-nico. Negli anni è gestore di diversimarchi petroliferi. Dal 2001 è conFina divenuto poi Total e dalloscorso anno TotalErg. Nella sta-zione di servizio del signor Natale,che oggi ha 65 anni, lavora anchesua moglie, la signora Elide che sioccupa del bar/ristorante e suofiglio Walter responsabile dell’offi-cina. Oltre alla famiglia Santarossanell’impianto lavorano altre diecipersone: una bella realtà commer-ciale di grande soddisfazione. “Fareun lavoro che mi piace senza patirelo stress era il mio sogno nel cas-setto: l’ho realizzato”.

mentato la sensibilità al prezzo da par-te del cliente.

Ci racconta com’è organizzato il suopunto vendita?L’impianto è stato completamente mo-dernizzato nel 2008 con una struttura percerti versi innovativa. Ha una pensilinadi 500 metri quadrati e sul piazzale sonopresenti sei colonnine multidispenser e4 accettatori di banconote e carte di cre-dito. Poi abbiamo un bar che funzionaanche da punto di ristoro per prepara-re piatti caldi, l’officina dove lavora so-prattutto mio figlio Walter e il lavaggioautomatico. L’anno scorso abbiamoerogato 9.400.000 litri di cui 6,5 milionidi gasolio. Per quest’anno l’obiettivo èchiudere a 11 milioni di erogato con unaripartizione simile al 2010.

Bar, officina e lavaggio rappresentanoun valore aggiunto al vostro servizio, tut-to ciò è riconosciuto dai vostri clienti?Se si intende a livello di fidelizzazione di-rei certamente di si. L’officina garantisceun servizio di manutenzione molto ap-profondito, non solo cambio olio e gom-me ma anche lavorazioni su motore, fre-ni, sospensioni, ecc. Il bar è un punto d’in-contro fra clienti e gestori dove il servi-zio e i piatti proposti sono sempre di qua-lità. Quindi, non solo uno spuntino ma an-che un buon pranzo prima di tornare allavoro. Anche il lavaggio è molto ap-prezzato. In ogni caso la fidelizzazione deinostri clienti, che supera il 90% sul to-tale, deriva dagli anni di conoscenza e dalfatto che tutti sanno come trattiamo benechi si ferma sul nostro piazzale. Poi cisono anche i prezzi alla pompa concor-

renziali e le campagne promozionali in-vitanti, che riusciamo a proporre anchequando abbiamo molte auto in attesa delrifornimento.

Signor Santarossa come vi trovate conil nuovo assetto societario e cosapensa della fusione fra Total ed ERG?I responsabili della nuova società stannodimostrando elasticità e apertura neimiei confronti con la gestione a 360° di tut-te le problematiche. Diciamo che perquanto mi riguarda il livello è ottimale. Aun anno dalla fusione fra Total ed ERGnonposso dire che bene. Dal punto di vista delgestore, questa nuova grande società haportato tante novità perché abbiamo piùpunti vendita, più clienti e il giro di affarinon potrà che beneficiarne nel medio/lun-go periodo. I clienti Total hanno oggi unnuovo punto di riferimento, meglio di-stribuito e più capillare sulla rete stradalenazionale e viceversa quelli di ERG.

Volgiamo al termine, signor Santa-rossa, ci possiamo lasciare con unacuriosità che la riguarda? Ha un hob-by, un sogno nel cassetto?Mi piacerebbe molto permettermiqualche giretto in più con mia mogliema il tempo libero è pari a zero e al-lora mi dedico con passione al miogiardino. Sono 8.000 metri quadri checuro con dedizione e che mi rilassanoquando sono lontano dal punto vendita.Sogni nel cassetto non ne ho. Mi pia-ce fare questo lavoro e nonostante lasveglia alle sei del mattino e il rientroalle nove di sera non mi stressa. Ecco,fare un lavoro che mi piace senza pa-tire lo stress quotidiano era il mio so-gno nel cassetto. Allora l’ho già rea-lizzato!

* * *

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Il bar del punto vendita gestito dal signor Santarossa

D U E D I N O IZOOM GESTORI

i colleghi, scambiandosi le espe-rienze e comprendendo meglio gli er-rori commessi per eliminarli e ren-dere più efficace la gestione generaledel punto vendita.

Come definisce la sua tipologia diclienti?Diciamo che nonostante l’erogazione delcarburante sia completamente selfservice, il nostro cliente tipo è fidelizzatoperché, in ogni caso, riserviamo untrattamento speciale dove la cortesia,le buone maniere e un giusto approc-cio sono sempre molto apprezzati. Aiu-tano molto pure le campagne promo-zionali e devo dire che anche in questocaso, la fusione fra Total ed ERG rap-presenta un vantaggio perché i clientipossono godere delle migliori offerteproposte da entrambe le ex società.

numerosi addetti, infatti la gestioneè affidata al sottoscritto e a Nadia,unica dipendente. Abbiamo ancheun piccolo shop e un lavaggio auto-matico a spazzole.

Ha seguito i corsi di formazione permigliorare la gestione del puntovendita?Nel corso degli anni ho partecipato intutto a 6 corsi di aggiornamento, al-l’inizio si trattava di corsi base, poi hoapprofondito la mia formazione nel-l’analisi del marketing e nella ge-stione del punto vendita in manierapiù precisa. Li consiglio a chiunquevoglia intraprendere questa profes-sione perché li ritengo fondamenta-li per crearsi una formazione di base,imparando le tecniche dai relatori maanche semplicemente parlando con

SIG. VALTER PASQUALINI, punto vendita “ex ERG”, Via Casalboccone, Roma

Il signor Valter Pasqualini ha inizia-to la sua carriera di gestore a Romanel 1987 con l’allora marchio Che-vron. Un piccolo chiosco con un soloerogatore che raggiungeva i 600.000litri erogati all’anno. Ventiquattroanni dopo, oggi il suo punto venditaraggiunge i 7 milioni di litri. Un tra-guardo importante scaturito dallapassione per questo lavoro e dallacompetenza messe sul campo intutti questi anni. Nel frattempo Valtersi è anche sposato con Tamara e haavuto due bei bambini Alessio e Se-rena. La classica quadratura delcerchio per una persona simpatica egioviale che è riuscita ad otteneretante soddisfazioni a livello personalee professionale.

Signor Pasqualini ci racconti un po’la sua esperienza con questo puntovendita di via Casalboccone a Roma.Arrivato da altre esperienze profes-sionali nell’ambito della distribuzio-ne carburanti a Roma, ho deciso nel1996 di prendere in gestione questoimpianto che ho la piccola presun-zione di definire il primo nel cen-tro/sud Italia completamente con si-stema self service. Il punto vendita èservito da 8 multidispenser, natu-ralmente tutti con pagamento allacassa. Vista l’organizzazione del piaz-zale non è necessaria la presenza di

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VALTER PASQUALINI

Ha in iniziato a fare il gestore nel 1987 aRoma, con la Chevron, aveva un piccolochiosco, oggi la sua stazione di servizio, chesi trova in via Casalboccone, sempre nellaCapitale, raggiunge i sette milioni di litri dierogato. Valter è sposato con la signoraTamara e ha due bambini, Alessio e Serena.Vista l’organizzazione del piazzale non ènecessaria la presenza di numerosi addetti,infatti la gestione del punto vendita è affidataal signor Valter e a Nadia, unica dipendente.Ci ha detto: “La fusione fra Total ed ERGrappresenta un vantaggio perché i clientipossono godere delle migliori offerte propo-ste da entrambe le società”.

andare a pesca per rilassarmi e spen-dere un po’ di ore in tranquillità a con-tatto con la natura. Il problema nascedal fatto che ormai le ore a disposi-zione per i passatempi sono davveropoche e il punto vendita si porta via

quasi tutto il tempo e le energie. Inogni caso non mi lamento e mi godole soddisfazioni derivate dalla miaprofessione. Se mi resta qualche oraprendo canna ed esche e mi abban-dono alla mia passione.

Signor Pasqualini, come si pone neiconfronti del nuovo assetto socie-tario?Per dire che va tutto bene è ancoratroppo presto. Ritengo non sia suffi-ciente un anno per rodare comple-tamente i meccanismi del nuovo as-setto e tarare i rapporti fra gestore eTotalErg. Intendo dire che ancoraoggi ci sono alcuni dettagli che van-no sistemati per implementare emigliorare la comunicazione fra il ge-store e i referenti di TotalErg. Ma ri-tengo che questo sia del tutto nor-male perché la fusione fra due gran-di realtà industriali in Italia come Totaled ERG deve per forza di cose esse-re recepita in ogni suo dettaglio daognuno di noi e questo comportanotevole dispendio in termini di tem-po. Ma sono altrettanto fiduciosoche una volta sistemato tutto, non po-tremo che godere di enormi vantag-gi. Per esempio la maggiore diffu-sione dei punti vendita con una piùampia copertura del territorio e poiil vantaggio di raccogliere i clienti didue marchi sotto una sola bandiera.Benefici cui ne godranno gli stessiautomobilisti con un sempre mag-giore numero di promozioni e faci-litazioni diventando clienti TotalErg.Come tradizione con i nostri inter-vistati, signor Pasqualini le poniamoun’ultima domanda chiedendole seha qualche hobby oppure un sognonel cassetto.Non ho un particolare desiderio darealizzare ma un hobby ce l’ho. Amo

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Il signor Pasqualini sulla stazione di servizio, dotata di otto multidispenser, tutti con pagamento alla cassa.

P R O M O Z I O N I & L O YA LT Y

PIÙ AMICI, PIÙ RISPARMIO… PER TUTTI!

A novembre è stata lanciata un’iniziativa dedicata ai nostri clientifidelizzati, che potranno otteneresconti carburante e risparmi sullatelefonia attivando ERG Mobile,semplicemente invitando gli amici a provare le offerte loyalty e mobile.

Come annunciato nel precedentenumero, per il primo compleanno diTotalErg abbiamo realizzato l’inizia-tiva “Invita un amico” rivolta a tutti inostri clienti possessori della carta fe-deltà. L’iniziativa è valida per tutti iclienti possessori della carta. Per ef-fettuare gli inviti è sufficiente accedereall’area riservata “La mia TotalErg Più”

del sito e seguire le semplici istruzioniindicate nella pagina. Inoltre, a qua-si 120.000 clienti, abbiamo inviato i“codici amici” utilizzando il canaledella posta elettronica e tradiziona-le, in particolare quasi 50.000 clien-ti hanno ricevuto direttamente a casaloro una cartolina contenente deicoupon invito da distribuire agli ami-ci. Per i nostri clienti e per coloro chelo diventeranno attraverso questainiziativa, i vantaggi sono strepitosi:

SCONTI CARBURANTE E RISPARMIO SULLA TELEFONIA CON ERG MOBILE!

In occasione del primo compleanno di TotalErg abbiamo “coccolato” i nostri clienti con promo-zioni speciali: l’assistenza stradale ed il controllo ACI Global, punti bonus con le carte fedeltà,il 30 % in più di ricarica ERG Mobile ed ancora più sconti con la carta petrolifera voíl@’.Nel mese successivo sono partite la promozione “Invita un amico” e la nuova iniziativa di scon-to loyalty “Ritorna con lo sconto”. Ma non finisce qui, a Natale siamo ancora più generosi con leazioni di Direct Marketing per i clienti fedeli ed il Christmas Box, un regalo speciale per i clien-ti in viaggio. Infine nasce una grande novità: l’applicazione mobile di TotalErg, che offre ai clien-ti sempre più vantaggi… in modo “smart”!

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SEMPRE PIÙ PROMOZIONI.. .APPROFITTANDO DEI VIAGGI E DELLE FESTE

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TotalErg ha pensato di realizzare una nuova meccanica di sconto ai clienti con la carta fedeltà per incentivarli a tornaresul punto vendita.

La nuova modalità non prevede unosconto immediato al raggiungi-mento della soglia di rifornimento,bensì un abbuono da utilizzare soloal rifornimento successivo per in-centivare il ritorno dei clienti suipunti vendita.In questo modo riusciamo a incre-mentare la frequenza d’acquisto, afidelizzare il cliente attento aglisconti.Le prime a partire sono state le au-tostrade con una promozione mirataai clienti XL (TotalErg Più XL, ERGPiù XL e Special Truckers) che pre-vede al raggiungimento delle sogliedi 350, 500, 800 litri, rispettiva-mente 5, 10, 20 € di sconto.Poi, nel mese di novembre in di-verse zone sul territorio quali To-scana, Emilia, Campania, ecc., ab-

In particolare:• per chi invita altri amici: fino a

10€ di sconto carburante e 10€di ricariche telefoniche

• per chi attiva la carta TotalErg Più

RITORNA CON LO SCONTO

biamo implementato numeroseazioni verso il target automobilistie per ultimo, in occasione del pon-te del 1° novembre abbiamo pro-mosso l’iniziativa su quasi tutti ipunti vendita (tranne quelli su cuiera già attiva una promozione si-mile) per “catturare” i rifornimen-ti sulla rete TotalErg in un periododi grande affluenza sulle strade.

All’interno della rivista, troverete leschede POS con le istruzioni per uncorretto uso del POS in caso di inizia-tive di “Ritorna con lo sconto”. È im-portante, però, sottolinearvi sintetica-mente i passi operativi da seguire perriconoscere lo sconto ai clienti.

Qui di seguito la locandina infor-mativa:

fino a 4€ di sconto carburante• per chi attiva la SIM ERG Mobile

10€ di traffico telefonico Attenzione quindi, potrebbero recarsisui vostri punti vendita dei clienti

nuovi che richiederanno la carta TotalErg Più o la SIM ERG Mobile,presentando un coupon cartaceo daleggere con il lettore di codice abarre del vostro POS.

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Sull’esperienza e il successo ottenu-ti con il Family Box estivo, nasce ilChristmas Box edizione Natale 2011.Un regalo speciale per tutti i clienti inviaggio da richiedere gratuitamentedal 15 dicembre nelle stazioni diservizio TotalErg, caratterizzate dal-la concentrazione dei flussi di traffi-co il quel particolare periodo. Un'edi-zione speciale della nostra fortunatainiziativa, che non poteva mancare aNatale e che porta avanti la missiondi TotalErg di accoglienza e gratifica-zione rivolta a tutti i viaggiatori, con

E A NATALE SAREMO ANCORA PIÙ GENEROSI:CON IL DIRECT MARKETING...

...E CON IL CHRISTMAS BOX!

E se Babbo Natale decidesse di fermarsi in una stazione TotalErg?!... Questa volta sarebbe luia ricevere un regalo per riprendere il viaggio con un pieno di energia!

Nel periodo natalizio i titolari delle nostre carte fedeltà possonogodere di ulteriori vantaggi a seguito di un rifornimento.

Con l’arrivo del Natale siamo, comesempre, più generosi con le attivitàdi Direct Marketing verso i pos-sessori delle carte fedeltà TotalErgPiù e TotalErg XL.

In DICEMBRE e GENNAIO • Punti bonus sui rifornimenti in pre-

pay abilitati all’accettazione dellacarta fedeltà. Per rifornimenti di al-meno 20 € verranno riconosciuti 10punti bonus aggiuntivi ai punti base.

Durante le FESTE NATALIZIE• I clienti contattabili via sms rice-

veranno una promozione che per-metterà loro di ottenere punti bo-nus al raggiungimento di una pri-ma soglia di rifornimento e scontiin aggiunta ai punti bonus al rag-giungimento della seconda soglia(ovviamente più alta della prima).

• I clienti non contatta-bili riceveranno una promo-zione sullo scontrino per l’otteni-mento di punti bonus e/o scontisempre al raggiungimento di soglieminime successive alla prima (“ri-torno premiato” e “ritorno scontato”)tramite la modalità di lettura couponscontrino.

Il Christmas Box è disponibile dal 15 dicembre fino a esaurimentoscorte nelle stazioni di servizio TotalErg che partecipano all'iniziativa.E riparti con un pieno di energia!

omaggi e buoni spesa diversificati aseconda della stagione e adatti al ri-storo in viaggio, senza obbligo di ri-fornimento. Il Christmas Box Natale2011 è un messaggio di auguri e be-nessere a portata di mano: pappareale fresca da bere, ricostituente na-turale per tutta la famiglia, thè dallenuove raffinate fragranze, confettialla menta e liquirizia, il colluttorio"con lo scudo" per un sorriso splen-dente, salviettine all'aloe per la bel-lezza della pelle e in più la matitina piùfamosa del mondo e una strepitosaraccolta di figurine sugli animali e lanatura, dedicata ai bambini! Trovere-te, inoltre, all’interno della confezio-ne regalo un carnet ricco di buonisconto e vantaggi presso TotalErg epresso alcuni dei nostri migliori par-tner selezionati.

ATTENZIONE: il Christmas Box è riservato ai titolari di carta fedeltà TotalErg. Per consegnarlobisogna inserire la carta nel POS,premere il tasto per la lettura coupon e leggere con il lettorebarcode il codice a barre presente sulla scatola.

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In coerenza con il processo di inno-vazione intrapreso dal Marketing diTotalErg e i forti investimenti in ter-mini di gestione della relazione con ilcliente, sarà presto disponibile sulmercato la prima ApplicazioneMobile per Smartphone di TotalErg.Questa applicazione nasce primaria-mente per rafforzare la relazione conil cliente, anche non fidelizzato (tipiconel nostro mercato) e/o non pro-penso a raccolte punti tradizionali.Per questo nasce principalmentecome “de-materializzazione” del

Programma Fedeltà TotalErg Più,ma fornirà anche vantaggi e serviziutili, informazione e intrattenimento,in linea con quello che un utente“smart” desidera da un’applicazione.

In un concetto solo: una carta fisicain meno, tanti vantaggi in più e im-mediati!

L’applicazione, quindi, sarà lo stru-mento tramite il quale l’utentepotrà, se già possessore di cartaloyalty, o in caso contrario, dopoaver aderito direttamente con la ri-chiesta di una nuova carta de-ma-terializzata:

• accumulare i punti;• gestire il proprio profilo,

saldo punti, visualizzare il riepilogo delle transazioni;

• visionare i premi, farne richiesta e verificare lo stato di spedizione;

• raccogliere le carte fedeltà deipartner TotalErg (“Card box”).

E NON SOLO …

Sfruttando la tecnologia deglismartphone, l’utente potrà ade-rire al mondo dei vantaggi/serviziTotalErg in maniera più semplicee veloce:

SERVIZIO TELEFONIA ERG MOBILE E...• SERVIZIO ASSISTENZA

ACI GLOBAL• COUPON PUNTI BONUS,

SCONTI CARBURANTE E RICARICHE TELEFONICHE

• VOUCHER SCONTI DEI PARTNER

• RICERCA INTERATTIVA DEI PUNTI VENDITA E MAPPE DEI PARCHEGGI

• TUTTE LE INFORMAZIONI UTILI

L’applicazione sarà scaricabile sututte le piattaforme, quindi su tuttii dispositivi attualmente in com-mercio (iPhone, iPad, Android,Black Berry, ecc.).

Tutti i punti vendita dotati di POSloyalty Ingenico, potranno effet-tuare transazioni su smartphone.

La possibilità di ampliare il bacino d’utenza dei propri clienti offrendo un servizio di sem-pre maggiore qualità fa approdare TotalErg sugli smartphone e sui tablet con un’applica-zione che permetterà di gestire le raccolte punti, le promozioni e molto altro ancora.

NASCE L’APPLICAZIONEMOBILE TOTALERG

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…E SMAU ci premia già!

La conferma di come l’Italia stiavivendo una Mobile Revolutiongiunge chiaramente dal “MobileApp Awards” tenutosi a SMAUMilano, primo contest di premia-zione delle applicazioni mobili svi-luppate da aziende italiane einternazionali e organizzato dagliOsservatori Mobile della School ofManagement del Politecnico diMilano in collaborazione con

SMAU. La prima edizione dei “Mo-bile App Awards” ha visto ben 188candidature nell’ambito delle ap-plicazioni Consumer.

Cosa fare se si presenta un cliente“smart” che vuole transare la suacarta virtuale sul telefono? Di se-guito le immagini dei pochi pas-saggi, semplici e immediati daeffettuare:

Nella categoria “Mobile Marketing& Service”, TotalErg APP di TotalErg è arrivata finalista in-sieme a Activia di Danone, C&GO diCosta Crociere, ePart Mobile diPosytron Engineering ed Esse-lunga Mobile di Esselunga. Dun-que, è già stata evidenziata ericonosciuta come fra le applica-zioni più innovative ancora prima diessere resa disponibile al pubblico!

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PERLE DI SAGGEZZAPER VOI GESTORI

Presentiamo date, scadenze, procedure e novità del nostro programma di fidelizzazione. Conun occhio di riguardo alla nuova applicazione TotalErg per smartphone e tablet che garanti-sce la massima flessibilità di gestione ai nostri clienti.

AGGIORNAMENTI E CONSIGLI SUL PROGRAMMA TOTALERG PIÙ

• Il CATALOGO TOTALERG PIÙ sarà in vigore fino adaprile 2012 e la data ultima per la prenotazione deipremi sarà il 30 aprile 2012.

• Per facilitare a voi e a noi la gestione delle conse-gne dei premi al cliente ricordatevi di effettuare sulPOS l’operazione di RITIRO PREMIO utilizzando lostesso codice inserito in sede di prenotazione.

• I PUNTI del programma TotalErg Più non scadranno,basterà infatti effettuare almeno una transazione conla carta nel periodo febbraio/aprile 2012 per man-tenere il proprio saldo punti.

• In caso di necessità di nuove carte e moduli TotalErgPiù (o XL) ricordate di contattare il NUMERO VERDEGESTORI, al numero 800 862017, la merce arriveràentro i 15 gg. successivi alla richiesta.

• Le campagne di sconto e punti bonus, direttamen-te comunicate al cliente sullo scontrino, sono sem-pre più numerose, pertanto ricordate di consegna-re sempre lo SCONTRINO al cliente.

• Tutti gli sconti riconosciuti al cliente attraversola LETTURA DI UN COUPON sono effettivi solo alprimo rifornimento successivo a tale lettura. Èsolo in questo caso che viene, infatti, indicato sul-lo scontrino il diritto all’ottenimento dello scontoda parte del cliente (sconto che verrà detratto dal-

l’importo dovuto e sarà rimborsato al gestore).

• Chiedete sempre al cliente se è in possesso di COU-PON/SCONTRINI con codici a barre da leggere, inmodo che possiate effettuare la lettura coupon perconferire il vantaggio al cliente.

• Verrà rilasciata a breve, l’APPLICAZIONE TOTALERGPER SMARTPHONE, che fra le altre funzionalità per-metterà ai clienti di sostituire la carta TotalErg Più,con una carta “virtuale” scaricabile sul proprio te-lefono se di nuova generazione (iPhone, Android,BlackBerry, ecc.).

• Qualora si presentasse un cliente che desidera tran-sare la sua carta “virtuale” tramite il suo smartphone,dovrete leggere con la pistola lettore di codice a bar-re che riporta “il logo rosso e l’icona dello smar-tphone” l’immagine della carta (lato codice a bar-re) direttamente puntando la pistola sullo schermodel telefono. Tale pistola può essere utilizzata ancheper la lettura dei coupon cartacei.

• In caso di transazioni carta mediante smartphone,qualora il punto vendita disponesse di più lettori di co-dici a barre, va utilizzato quello con l’adesivo rosso conl’icona dello smartphone (modello Sick); qualora il vo-stro punto vendita non ne sia ancora provvisto, dovretedigitare sul POS il numero riportato sul codice a bar-re della carta visualizzata sul telefono del cliente.

C O - M A R K E T I N G

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SEMPRE PIÙ SCONTI CONENEL E INTESA SANPAOLO

BONUS INTESA SANPAOLO

Per il periodo natalizio, i clienti IntesaSanpaolo, che effettueranno un riforni-mento dal 7 all’11 dicembre e dal 22 di-cembre all’8 gennaio, avranno diritto al3% di sconto su ciascun acquisto di carbu-rante e/o servizi ERG Mobile (importo ugua-

IMPORTANTE! Per riconoscere lo sconto è necessario utilizzare il POS Setefi.

le o superiore a 45 €) pagando con carta abi-litata al circuito Bonus Intesa Sanpaolo.

Lo sconto verrà accreditato direttamentesull’estratto conto del mese successivo almese in cui è stato effettuato l’acquisto..

Abbiamo concluso un accordo con EnelEnergia che permette ai titolari di car-ta EnelMia che associano la loro cartaalla nostra TotalErg Più/ERG Più di ot-tenere lo sconto del 2% su una transa-zione minima di 20 litri di carburante.

• Per associare la carta EnelMia allanostra carta fedeltà, il cliente può chia-mare il numero verde EnelMia 800-900-860 tasto 4, oppure accedere al sitowww.enelenergia.it nell’area clienti onella sezione riservata a EnelMia cliccando

ENELMIA E TOTALERG PIÙ, UN PIENO DI PRIVILEGI PER I NOSTRI CLIENTI

Nuovi vantaggi con il contributo dei nostri partner Enel e Intesa Sanpaolo per garantire ancora più sconti ai nostri clienti fidelizzati.

sul tasto “associa le carte” del sito. • Una volta associate le carte, entro

pochi giorni il cliente riceverà glisconti semplicemente transandola sua carta TotalErg Più.

EnelMia è la carta vantaggi dedicata aiclienti di Enel Energia che riservasconti esclusivi e servizi agevolati a tut-ti i titolari di fornitura di energia elet-trica e/o gas per la casa. Gli sconti an-ticipati ai clienti verranno accreditaticon le consuete modalità di rimborso.

TotalErg e Banca Mediolanum hanno raggiunto un accordo di collaborazione per una promozione dedicataagli automobilisti, come sempre all’insegna di un sempre più elevato standard di qualità nel servizio.

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Sulla scia dei numerosi accordi già sti-pulati con primarie aziende partner, inmerito ai buoni sconto TotalErg Più,abbiamo stipulato una nuova intesa conMediolanum, grande Gruppo finanziarioe bancario italiano. In particolare, apartire dal 1 dicembre 2011 tutti iclienti che partecipano al programmafedeltà Freedom Rewarding di BancaMediolanum potranno utilizzare i puntiaccumulati per ottenere 50 € in buonisconto TotalErg Più da 10 € ciascuno.Anche in questo caso l’iniziativa saràgestita attraverso l’uso di coupon elet-tronici recanti un codice a barre univocoche, presentati insieme alla carta ERGPiù o TotalErg Più presso qualsiasipunto vendita TotalErg aderente all’ini-ziativa, permetterà di usufruire delbuono. Come sempre lo sconto verrà ricono-sciuto al primo rifornimento successivoalla lettura del coupon, al momento delcarico dei punti relativi sulla carta inquestione. Si prospetta dunque un’ulteriore inizia-

tiva attraverso la quale cercare diacquisire nuovi clienti “fuori piazzale"con l’obiettivo di utilizzare tutte le levedisponibili (promozioni collegate, DirectMarketing, ma soprattutto cortesia equalità del servizio del gestore) perfidelizzarli.

COUPON SCONTO TOTALERG IN PROGRAMMAFEDELTÀ MEDIOLANUM

BAR & SHOP: I NOSTRI PARTNER

N O N O I L

di alta qualità, e ai partner storici Lavazzae Segafredo, abbiamo affiancato ancheKimbo, marchio di assoluto richiamo so-prattutto per la regione Campania.

Anche il PARCO BRIOCHE si è ampliato,e oggi la scelta prevede la possibilità dioptare sui 3 principali operatori: Bindi, Bi-stefani e Tre Marie.

Rimanendo in tema FOOD & BEVERAGE,sono fondamentali gli accordi rinnovati conCoca Cola, Ferrero, Nestlè, San Carlo,Lazzarini, Montana e Perfetti Van Melle,così come quelli con Unilever (Algida e Bi-stefani) e Sammontana per i gelati.

Per quanto riguarda il mondo degli AC-CESSORI AUTO/MOTO/TRUCK, resta so-lida la partnership storica con Arexons, alquale è stato affiancato Lampa. Confer-

mato inoltre il rapporto commerciale conWürth per gli articoli di minuteria, utensiliper officine e assistenza agli autoveicoli.

Cellularline rimane il riferimento per gliaccessori legati alla telefonia.

Confermati, infine, i due partner perquanto riguarda le VENDING MACHINE:IVS Group per le macchine alimentari (be-vande calde/fredde e snack) e Dedew perle cabine automatiche per fototessera.

I migliori partner, insomma, ci sono tuttie continueranno a essere al vostro fiancoanche per il 2012, garantendovi qualità,esperienza e prezzi scontati.

Per informazioni sulla scontistica a voi dedi-cata e richiesta di passaggio Agenti, potetevisionare il portale o inviare una E-mail a:[email protected]@totalerg.it

È passato più di un anno dalla nascita diTotalErg; il tempo è trascorso velocementema i risultati raggiunti in termini di par-tnership instaurate con i principali opera-tori del Non Oil sono stati importanti. Sindal primo momento, infatti, è stata fermala volontà di mantenere saldi i rapporti conquesti operatori poiché tale filosofia rap-presenta un requisito imprescindibile pervalorizzare l’offerta Bar Market, garantireal nostro cliente una proposta di qualità,creare elementi di riconoscibilità per i no-stri negozi e, infine, assicurare a voi gestoridei prezzi competitivi. Il lavoro svolto nonsi è limitato a quegli operatori del Non Oilche erano già punti fermi importanti in en-trambe le società, ERG Petroli da una partee Total Italia dall’altra, ma ha riguardatoanche quei fornitori che operavano solo inuna delle due realtà, e che si sono dimo-strati delle valide alternative. Così oggi eper tutto il 2012 potremo beneficiare delsupporto di alcuni tra i leader del mercatoitaliano Bar Market, che ci consentono dicoccolare il nostro cliente in qualsiasi mo-mento della giornata.

Iniziamo dal CAFFÈ: nei nostri bar ilcliente sa di poter contare su un prodotto

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A poco più di un anno dall’avvento sul mercato, TotalErg ha consolidato le convenzioni con i partner storici eavviato nuove collaborazioni con altri marchi altrettanto prestigiosi sul mercato. Per consentire a voi gestoridi offrire sempre il meglio ai nostri clienti.

LAVAGGI: TOTALERG E VETRERIE LUIGI BORMIOLI

Nell’ambito di una costante ricerca vol-ta alla soddisfazione del cliente, TotalErgrinnova incessantemente le sue offerte ele sue promozioni per offrire il meglio ri-guardo prodotti e servizi dedicati alla pro-pria clientela. Sotto quest’ottica, TotalErgha promosso una nuova iniziativa dimarketing che coinvolge 40 impianticarburanti dotati di un autolavaggio fun-zionante in self-service con Carta La-vaggio TotalErg. La promozione, legataalla ricarica della Carta Lavaggio e atti-va dal 9 gennaio fino al 31 marzo 2012,prevede che i clienti che effettuano unaricarica di 30 € sulla loro Carta Lavag-gio TotalErg ricevano subito in regalo dalgestore una coppia di pregiati bicchie-ri da birra realizzati dalle “VetrerieLuigi Bormioli”. Oltre all’omaggio dei duebicchieri da birra, i clienti usufruisconoanche del bonus di accredito di ulterio-ri 6 €, che rimane attivo per tutto l’annosugli autolavaggi self-service con CartaLavaggio TotalErg. In sostanza, con unaricarica da 30 € la Carta Lavaggio ri-porterà un accredito immediato di 36 €.

Ricordiamo che la Carta Lavaggio TotalErgè totalmente gratuita e la si può richie-dere presso tutti gli autolavaggi self-ser-vice di TotalErg aderenti all’iniziativa. Perdare la più ampia visibilità e favorire lapromozione dell’iniziativa, sui 40 impianticoinvolti sono stati posizionati dei postere un crowner da banco. È importante,quindi, che tutti i gestori coinvolti diano

impulso a questo importante lancio com-merciale con i propri clienti quando sifermano sull’impianto per fare riforni-mento, in modo da promuovere una po-tenziale fidelizzazione anche attraverso illavaggio self-service oltre che ai tradi-zionali canali come, tra gli altri, il servizioimpeccabile, le carte petrolifere, la ERGMobile e il Top Service stesso.

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Ricaricando la Carta Lavaggio TotalErg tutti i clienti dei nostri autolavaggi aderenti all’iniziativa, beneficianodi una promozione che prevede un interessante regalo oltre che un bonus di ricarica. Entriamo nel dettagliodella promozione.

E R G M O B I L E

INTERVISTA DOPPIATotalErg ha incontrato due gestori, uno di un punto vendita ex Total Italia e l’altro di un puntovendita ex ERG Petroli, come ideali portavoce di tutti voi per una simpatica intervista doppia instile “Le Iene”. Ne è scaturito un accattivante confronto che ci ha permesso di scoprire e capirecosa pensano di ERG Mobile, l’appeal che ha sui loro clienti, eventuali spunti per migliorarel’offerta e tanto altro ancora. Vediamo come è andata.

Come si chiama?

Quale impianto gestisce?

Da quale società proviene?

Da quanto tempo aderisce ad ERG Mobile?

Quante SIM ha attivato fino ad oggi?

Quanto è il suo ricaricato medio in un mese?

Quali sono i principali vantaggi di ERG Mobile

per il cliente?

Quanto si può risparmiare con ERG Mobile?

Gianni Lorenzini

Gestisco una stazione di rifornimento a Marina di Massa, che vende circa 1,2 milioni di litri all'anno

Total Italia

Aderisco ad ERG Mobile dall'aprile del 2011

Da quando ho aderito ad ERG Mobile ho attivato fino ad ora 109 SIM di cui 98 MNP

In questo momento la media del mio ricaricato mensile è intorno ai 1.300 €con una crescita costante negli ultimi mesi

I principali vantaggi di ERG Mobile sono: risparmio sul carburante (10 centesimi al litro), risparmio sulla telefonia e maggiore velocità per la raccolta punti (quindi altro risparmiosu carburante e telefonia)

Il risparmio di un mese con ERG Mobile, può arrivare a ben 30 € con le promozioniGuida Gratis, ma in questo periodo considerando il 30% di ricarica gratis, è sicuramente molto di più

Roberto Centrone

Una stazione di servizio a Trani, da 1,5 milioni

di litri all’anno

ERG Petroli

Aderisco ad ERG Mobile dall'aprile del 2009

Da quando ho aderito ho attivato 1500 SIMdi cui 750 con portabilità del numero

Nell'ultimo mese ho effettuato circa 2.400 € di ricaricato

Una tariffa telefonica semplice e conveniente, sconti immediati sul carburante ed accelerazione sulla raccolta punti sul catalogo

Si possono risparmiare ben 10 centesimial litro che si sommano

allo sconto del punto vendita

Roberto Gianni

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I suoi clienti sono soddisfatti dei servizi ERG Mobile?

A quali clienti abitualmente propone ERG Mobile?

Vendere ERG Mobile è difficile?

Quando vuole acquisire un nuovo cliente

quali argomenti utilizza di solito?

Consiglierebbe ERG Mobile ai suoi colleghi gestori? Perché?

Ha mai ricevuto lamentele dai suoi clienti? E se si, su cosa?

Quali ulteriori vantaggi ha previsto ERG Mobile per i suoi clienti

in questo periodo?

Come pensa possa essere integrata/migliorata

l'offerta attuale?

Lei usa la SIM ERG Mobile?

Come pensa che ERG Mobile abbia influito sul suo approccio

verso il cliente?

Mi dica tre aggettivi per definire ERG Mobile

Si perchè il risparmio per ogni cliente è tangibile, sia sul carburante sia sulla telefonia

ERG Mobile la proponiamo a TUTTI i clienti dal momento che riteniamo il prodotto molto vantaggioso

Vendere ERG Mobile non è difficile perchè i vantaggi che ha sono di facile apprendi-mento, ma ci vuole costanza ed impegno

Per acquisire un nuovo cliente gli proponiamo sempre la nostra carta fedeltà e successivamente spieghiamo la possibilitàdi risparmio legata ad ERG Mobile

Consiglio sicuramente ERG Mobile ai miei colleghi gestori, perchè ci consente di fidelizzare maggiori clienti(senza costi aggiuntivi per noi)

Ho ricevuto pochissime lamentele,la più "gettonata" si riferisce al fatto che non ricevono nessun avviso quando si avvicina il momento del credito esaurito

In questo perido ERG Mobile ha il vantaggiodella ricarica gratis del 30%, la possibilità di pacchetti telefoni cellulari + SIM ERG Mobile

Per migliorare l'attuale offerta si dovrebberofare offerte per le aziende, pacchetti SMS,MMS, pacchetti minuti

Certamente che uso ERG Mobile e anche i miei figli

Bene, perchè ci permette di fidelizzare "saldamente" il cliente

Conveniente, semplice, innovativo

Si perché hanno un doppio vantaggio:sconto sul carburante

e tariffa telefonica conveniente

Proponiamo ERG Mobile a TUTTI i nostriclienti perché è un prodotto che piace

Non è difficile perché i clienti si fidano del gestore e hanno i vantaggi

economici immediati

Parliamo di risparmio sul carburante:12 € al mese, della tariffa semplice

e conveniente (normalmente chiedo aquale operatore telefonico si appoggia il

cliente o quale è la tariffa attuale). Spingo i clienti ad utilizzare i punti per ricevere le ricariche a catalogo

(pacchetti di telefonate gratuite per 3, 6 o 12 mesi)

Si perchè è uno strumento per fidelizzare i clienti e rappresenta una

nuova fonte di guadagno per il gestore

No mai

Il 30 % di ricarica omaggio e i nuovi pacchetti di telefoni cellulari

abbinati al traffico telefonico ERG Mobile per Natale

I clienti mi richiedono: traffico dati, le offerte per Partita IVA, i pacchetti

minuti e SMS, aumentare la soglia litridello sconto

Si

Il rapporto con i miei clienti è migliorato in quanto offro un servizio

aggiuntivo ed esclusivo rispetto agli altri miei concorrenti

Innovativo, semplice e conveniente

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N E W S

Come da tradizione, nel secondo weekend di settembre il circus della Formu-la 1 ha fatto tappa sul circuito di Monzae la città, dopo le controversie politichedi inizio estate, è tornata finalmente a farparlare di sé per l’evento sportivo che l’haresa famosa in tutto il mondo. Tradizio-ne rispettata anche per TotalErg che, perl’occasione, ha allestito un’area ospita-lità ancora più ampia, con uno spazio de-dicato all’esposizione della Red Bull F1campione del mondo 2010. Un’attrazio-ne in più per i 350 ospiti che hanno po-tuto assistere allo spettacolo delle garedal privilegiato palcoscenico della splen-dida sala hospitality VIP, per la primavolta personalizzata TotalErg e con ilmarchio Total in evidenza come riferi-mento per la sponsorizzazione dei teamF1 Red Bull e Lotus Renault. Inoltre, in aggiunta alle tradizionali gior-nate di venerdì, sabato e domenica, gliospiti TotalErg quest’anno hanno potu-to partecipare ad un nuovo appunta-mento: un elegante happy hour il venerdìsera. Un modo diverso di vivere le sen-

sazioni di un Gran Premio, scoprendocosa avviene dietro le quinte quando, alcalar del sole, il rombo dei motori si spe-gne ma continua la febbrile attività al-l’interno dei paddock da parte di mec-canici e tecnici. A completare il quadro di questa edizione2011 del G.P. di Monza così ricca di novità, ricordiamo la graditissima

presenza presso la nostra hospitality di Michel Bénézit, Direttore Generale Raffinazione & Marketing di Total, Edoardo Garrone, Presidente di ERGSpA e Alessandro Garrone, Ammini-stratore Delegato di ERG SpA che, nellegiornate clou di sabato e domenica, si sonouniti agli altri ospiti nelle tradizionali visiteriservate presso paddock, box e pit-lane.

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HOSPITALITY TOTALERG AL G.P. FORMULA 1 DI MONZA

Tradizionale appuntamento per gli ospiti TotalErg nell’hospitality allestita all’interno del paddock del circuitobrianzolo. Un momento imperdibile di convivialità all’insegna dello sport motoristico per eccellenza, contante gradite sorprese.

Momenti di grande interesse per tutti ipartecipanti che si sono potuti intratte-nere con i piloti, gli addetti ai lavori e itecnici, sempre disponibili a risponderealle numerose domande e curiosità sul-la F1, che ancora oggi rimane in assolutol’evento più emozionante all’interno delsempre più ricco panorama internazio-nale degli sport motoristici.

Nel corso della giornata di domenica èavvenuta la premiazione di un contestlanciato tra i gestori delle stazioni di ser-vizio TotalErg di Lombardia ed Emilia Romagna aderenti ad ERG Mobile.

Il Gran Premio ERG Mobile è partito il 20giugno e si è concluso il 20 agosto.La gara prevedeva l’assegnazione di un

punteggio per numero di attivazioni diSIM ERG Mobile e richieste di portabili-tà del numero (Mobile Number Portabi-lity) effettuate nel periodo.

In palio, per i primi tre classificati, l’in-vito all’hospitality TotalErg per le gior-nate di sabato e domenica, la possibili-tà di assistere con un ospite al Gran Pre-mio e la premiazione da parte del Ma-nagement TotalErg con relativo Trofeo.

La sfida è stata raccolta da tutti i gestoricoinvolti, che con entusiasmo hannoaderito all’iniziativa e hanno “innesta-to il turbo” promuovendo le vendite diERG Mobile.La gara è stata avvincente e incertafino all’ultima “curva”.

La classifica finale ha visto primeggiarei seguenti gestori:1° classificato: Alessandro Macori gestore del punto vendita TotalErg di Tagliata di Cervia (RA)2° classificato: Giuseppe Luccarini gestore del punto vendita TotalErg di Zola Pedrosa (BO)3° classificato: Sarah Taviani gestrice del punto vendita TotalErg di San Mauro Pascoli (FC)

I tre gestori si sono distinti per l’ impegnoe lo sforzo profuso che gli ha permessodi essere premiati con la partecipazionealle due fantastiche giornate di Monza.

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1 2 3L’ing. Antonio Fedele, Direttore Rete TotalErg,premia la signora Sarah Taviani, terza classificata del “Gran Premio ERG Mobile”.

Il dott. Philippe Nélis, Direttore GeneraleTotalErg, premia il signor Giuseppe Lucarini,secondo classificato del “Gran Premio ERGMobile”.

L’ing. Claudio Spinaci, Amministratore Delegato di TotalErg, premia il signor Alessandro Macori, primo classificato del“Gran Premio ERG Mobile”.

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Alla fine dell’evento abbiamo raccolto la di-chiarazione dei gestori:

Macori: “Vorrei ringraziare tutti i componenti dellaTotalErg per aver creato questa iniziativa, checi ha dato l'opportunità di essere stati pre-miati nell'ambito di una manifestazionecosì importante, quale il G.P. di Monza.Impeccabile è stata l'organizzazione el'ospitalità durante i due giorni dell'even-to, a partire dalla location, dall'accoglienzafino al pranzo, che ci ha permesso dirivedere vecchie conoscenze, cari amici chenon vedevo da anni, e soprattutto diconoscere e confrontarci con la nuovadirigenza TotalErg. Tutto è stato impecca-bile, albergo compreso.L'impegno e il sacrificio che io e la mia fami-gia abbiamo riposto nel promuovere stru-

menti importanti come ERG Mobile eTotalErg Più, sono stati ampiamente sod-disfatti da questa nuova esperienza che ciha dato e sicuramente ci darà più visibilitàe potenzialità per incrementare i nostri cli-enti e i nostri volumi di erogato”.

Taviani:“ERG Mobile è per noi diventata sfida quo-tidiana: far conoscere questa opportunità alcliente e fargli verificare nell'immediato laconvenienza.Non è sempre facile farlo, crediamo peròche la fiducia che il gestore si è guadag-nato nel tempo, lavorando sempre contrasparenza e dedizione, sia il terrenomigliore per iniziare questo nuovo per-corso, che viaggia in modo parallelo allavendita del carburante e dei lubrificanti.Ci siamo impegnati da subito in questo

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progetto credendo che fosse un ottimomezzo per fidelizzare il cliente e soprattut-to per distinguerci dalla concorrenza equesto piccolo successo ottenuto è stato es-tremamente gratificante.Continueremo a lavorare in questa di-rezione, sperando di riuscire sempre adentrare in gara e possibilmente, avere unposto nel podio!”.

Luccarini: “Non vi poteva essere miglior riconoscimentoper l'obiettivo raggiunto. Ottima l'organiz-zazione dell’evento.Da giugno ho aderito al Mobile, lo ritengouno strumento davvero efficace, chi pas-sa il suo numero a ERG Mobile ottiene dasubito qualità e risparmio sia sulla tele-fonia che sul carburante in modo tangibilee immediato”.L’obiettivo che mi sono posto è di far utiliz-zare la SIM ERG Mobile almeno al 30 % deimiei clienti e beneficiare totalmente degliincentivi previsti dall’accordo sindacale.Ad oggi, ho sempre “resistito” alla guer-ra dei prezzi nonostante sia circondato daconcorrenti che applicano sconti fino a 10cent. e oltre, ma con ERG Mobile mi pos-so permettere di fidelizzare il mio clienteal punto vendita in modo personalizzato,senza utilizzare gli sconti.La premiazione a Monza è sicuramenteuno stimolo a raggiungere traguardi im-portanti, con questo e altri strumenti di fi-delizzazione che mi saranno proposti;come dire era un podio che ho gradito mail campionato è lungo e vorrei vincere tantealtre sfide!!!”.

E al pranzo, tra gestori e dirigenti, si parla, naturalmente, di Formula 1.

PORTALE DEL GESTORE

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*Per aderire all'iniziativa “No more Paper” ed accettare l'invio elettronico delle fatture emesse da TotalErg SpA, rinunciando quindi all'ordinario invio a mezzo posta dei documenti contabili, bisogna compilare il modulo presente sul Portale del Gestore e consegnarlo al tuo Assistente CommercialeRete o inviarlo via fax al numero di fax 06-5010176. Maggiori dettagli sul Portale del Gestore.

800 862017

www.totalerg.it

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