CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Primo rapporto "Le Associazioni dei...

CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori

Primo rapporto

"Le Associazioni dei Consumatori guardano

Poste Italiane"

11/04/23CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori

22La ricerca

Dati della ricerca:

Obiettivo: la ricerca ha come obiettivo quello di esaminare quali aspetti della relazione fra le Associazioni e l’azienda Poste Italiane siano ad oggi un punto di forza e quali siano invece migliorabili e come migliorarli.

Target: rappresentanti delle 19 Associazioni dei Consumatori delle varie regioni italiane che abbiano un rapporto frequente con l’Azienda.

Sezioni del questionario sono tre e riguardano: a – Dati sulle Associazioni: domande sulle attività svolte dalle sedi regionali delle Associazioni (canali utilizzati per le richieste di risoluzione dei problemi da parte dei cittadini, canali di comunicazione con i cittadini, rapporto con le Aziende locali, aree e strumenti di tutela, richieste di conciliazione attivate nell’ultimo anno);

b – Rapporti con Poste Italiane: domande inerenti il rapporto delle Associazioni locali con l’Azienda (punti di forza, punti di debolezza, priorità di intervento, aspetti migliorabili, frequenza e tipologie di problemi, soluzioni percorribili in caso di liberalizzazione del settore);

c - Dati personali: inerenti variabili quali: sesso (55% uomini), età (prevalenza del 32% della fascia d’età 35 – 44 anni), titolo di studio (63% laureati) e ruolo ricoperto all’interno dell’Associazione (75% responsabili territoriali).

Validità del questionario: data una popolazione di 482 persone con livello di confidenza (fiducia nei dati) 95% e un intervallo di confidenza (margine d’errore) del 5% ca.


33Dati sulle Associazioni

Territorialità dell’Associazione

Domande solo Nord %

Dati Associazioni 49%

Rapporti con Poste Italiane 37%

Liberalizzazione 36%



Comunicazione fra Associazione e cittadini

Più del 50% dei casi solo al

Centro



Comunicazione fra Associazione e cittadiniSi spartiscono

equamente il 3% delle forme di

comunicazione utilizzate su

territorio nazionale.

Al Centro: risultano assenti le voci Riviste, Passaparola, e Incontri e convegni, mentre sono presenti in più del 50% dei casi le forme: Sito

Internet e Social Network.



Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorioAl Centro risultano quasi totalmente assenti le voci: di

conflitto e di concertazione,

mentre è presente con più del 30% dei

casi nazionali la voce rapporti di ascolto

reciproco.



Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio

Al Centro le principali difficoltà sono date

dall’assenza di interlocutori e dalle risposte

insoddisfacenti ai reclami



Aree di tutela

Nell’ultimo anno le Associazioni sono state

impegnate nella tutela dei consumatori nel settore

servizi postali nel 5% dei casi - di questi

il 19% appartiene al Centro



Strumenti di tutela

Al Centro risultano quasi totalmente assenti: il ricorso agli appositi uffici

competenti e l’uso di canali telefonici

Al Centro le richieste dirette rappresentano una delle forme più utilizzate e costituiscono il 37% dei

casi nazionali


1010Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane

Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane

Tutta Italia

La capillarità dell’Azienda è percepita in maniera migliore

Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP

2011

dalle Associazionirispetto ai Consumatori

sono percepite in maniera migliore dai Consumatoririspetto alle Associazioni

La flessibilità dell’Azienda,l’offerta dei prodotti

e la soddisfazione delle esigenze del cliente



Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane

Solo al Centro

Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP

2011

I dati del Centro si differenziano in percentuale da quelli nazionali perché presentano tre percentuali nulle dal lato

Associazioni (chiarezza, flessibilità e attenzione alle esigenze dei clienti) e hanno un gap di percezione più ampio: capillarità dell’Azienda (55%/26% invece di

40%/26%), innovatività (3%/11% invece di 10%/11%), affidabilità (9%/11% invece di 16%/11%) e competenza

(6%/9% invece di 9% in ambo i casi)



Punti di forza di Poste Italiane

Al Centro risultano quasi totalmente

assentiAl Centro rappresenta più del 30% dei casi

nazionali



Punti di debolezza di Poste Italiane

Al Centro risulta assente

Più del 40% dei casi solo al Centro

Al Centro i principali punti di debolezza risultano essere: Scostamento dal core

business (43% dei casi nazionali) e Difficoltà nella comunicazione e gestione del rapporto con i clienti (27% dei casi

nazionali).



Mappa delle priorità su tutta Italia



Mappa delle priorità solo al Centro



Mappa delle priorità solo al Centro

Le mappa delle priorità del Centro rispetto a quella nazionale presenta dei fattori diversi: competenza del personale e

facilità nell’entrare in contatto con i referenti dell’azienda (nel nazionale sono aspetti migliorabili) e completezza della gamma di prodotti e servizi (nel nazionale è un fattore di

successo). Inoltre la sequenza è invertita (nel nazionale dopo il rispetto della tempistica di consegna si ha tempestività delle

risposte, capacità di comprendere le esigenze del cliente, rapporto qualità prezzo ecc..)

Nel nazionale sono priorità e non fattori di successo.



Aspetti migliorabiliIn ambo i casi (rapporto utente/cliente e servizi

postali) più del 20% dei casi appartiene all’area Centro.

Diversamente dai dati nazionali il rapporto qualità/prezzo e la

maggior sicurezza, nei dati del Centro, risultano

quasi totalmente assenti.



Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane

43% delle richieste (con questa tipologia di frequenza

di risoluzione problemi) è inerente l’area Centro

Al Centro risulta quasi totalmente

assente



Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane

Al Centro le problematiche principali variano. Si ha:

Pacchi (50%), UP (44%) e Bancoposta (41%). Seguono Posta raccomandata, Posta

prioritaria, Poste Vita e Poste Mobile. Risulta invece quasi assente la Posta assicurata.

Più del 30% solo al Centro



Giudizio sul rapporto fra Associazioni e Poste Italiane e possibili miglioramenti

Il 38% dei giudizi negativi cumulati (molto negativo e

abbastanza negativo) appartiene all’area

Centro.

Più del 50% dei rispondenti ha indicato una più efficiente gestione dei reclami come possibile

miglioramento del rapporto.

Al Centro il giudizio “così così” rappresenta la risposta prevalente con il 47% di

risposte



Giudizio sulla procedura di Conciliazione

Al Centro risultano quasi totalmente assenti

Al Centro il giudizio “così così” rappresenta la

risposta prevalente con il 38% di risposte.



Giudizio sulla procedura di Conciliazione – forme di collaborazione richieste

Più del 75% dei casi nazionali appartiene

all’area Centro

Le forme Allargamento delle procedure di conciliazione e Rapporto più diretto con l’Azienda nel caso dell’Area Centro sono

quasi totalmente assenti


2424Focus sulla possibile liberalizzazione del settore

Al Centro variano le percentuali sul mantenimento del controllo su

alcune aziende fondamentali e il mantenimento della rete con la

liberalizzazione dei servizi favorendo quest’ultima ipotesi.

Domande Centro

Privatizzi tutte le Aziende che possiede 5%

Mantenga il controllo almeno su alcune aziende fondamentali 36%

Mantenga la rete e liberalizzi i servizi 41%

Non saprei 18%

“Per il bene del Paese e dell’economia è opportuno che lo Stato…”



Al Centro c’è una percentuale più alta disposta a ridurre la presenza

territoriale e una più bassa disposta all’aumento delle tariffe.

Al Centro %

Riduzione della presenza territoriale 69%

Innalzamento delle tariffe 22%

Riduzione del livello di servizio 9%



Il Centro presenta una percentuale più alta

negli impatti positivi della liberalizzazione

rispetto alla quotazione nazionale

Possibile impatto della liberalizzazione

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