Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali

•Unità Rapporti con le Associazioni dei Consumatori•Canale «filogiallo»•Progetto «Guida al Cliente»•Guida alla Bolletta 2.0•Modalità di recupero del credito•Gestione delle attività dei partner commerciali (agenzie) •Nuova area web Consumerismo•Reclami e conciliazioni •Domande e risposte

Contenuti incontri territoriali 2016

Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori 2

3

Unità Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Per dare maggiore attenzione alle esigenze del cliente e del consumatore eni

si avvale della funzione Rapporti con le Associazioni Consumatori che ha il compito di relazionarsi con le Associazioni per raccogliere le segnalazioni dal mondo consumeristico.

All’interno dell’Unità sono stati individuati dei referenti per seguire tutti i filoni di business:

Alessandro [email protected]

Romolo De [email protected]

Alberto [email protected]

Silvana [email protected]

Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori

Canale filogiallo – istruzioni per l’uso

Canale dedicato alle AdC per prevenire possibili disservizi

Ridurre il numero dei reclami e delle conciliazioni

Garantire la tracciabilità delle segnalazioni e del relativo stato di avanzamento

Monitorare le tipologie di segnalazioni ed i relativi tempi di risoluzione per proporre azioni di miglioramento sul servizio

Chiamare il numero verde 800.900.700 attivo lun-ven ore 09.00 – 20.00 Per utilizzare il servizio occorre comunicare i propri numeri di telefono (fissi e/o mobili) ai Referenti Energia Nazionali delle Associazioni e all’Unità Rapporti con le Associazioni Eni

Cosa è, a cosa serve, come usarlo


reclami conciliazioneprevenzione

Agent Group Filo Giallo

Database GVPPortale WarRoom

3

1

1 2 4 53 6

Navigazione IVR

7

Altri Agent Group

Messaggio vocale

Barra telefonica:•Servizio•Label=nome associazione

Elenco associazioni/clienti specifici• Numero telefono• Label descrittiva contatto • Modalità gestione

2

3

4

2

4

Operatori dedicati ai servizi RetailOperatori condivisi tra filogiallo ed altri servizi Retail

Flusso del servizio Filo Giallo

Flusso per clienti specifici

Associazione Cliente specifico

Barra telefonica:•Servizio•Label=Nome cliente

Messaggio vocale

800.900.700

2

1 1

3

4

5

Cliente generico

Flusso per clienti generici

Canale filogiallo – flusso di processo


7 Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori

Canale filogiallo


Canale filogiallo

L’analisi dei dati generali di Filogiallo ha evidenziato la necessità di individuare degli ulteriori strumenti che possano in maniera estremamente semplificata accrescere la cultura specifica del Cliente

Questo anche per consentire alle AdC di supportare al meglio i propri

associati accompagnandoli verso una scelta più consapevole in vista della possibile completa apertura del mercato

Per questo Eni ha predisposto una «GUIDA AL CLIENTE» alla quale ha dato la più ampia diffusione

E’ un documento che ha lo scopo di aiutare il Cliente nel rapporto con Eni per tutto quanto concerne la fornitura gas e luce, scritto in un linguaggio semplice e chiaro che, oltre a ribadire i suoi diritti, lo informi anche degli strumenti e delle prassi che l’Azienda adotta per la sua miglior tutela

Progetto «Guida al Cliente»


Progetto «Guida al Cliente»

https://enigaseluce.com/it_IT/static/pdf/guida-al-cliente/Guida_al_Cliente_2016.pdf


La delibera 501/2014/R/com introduce dal 01/01/2016 la Bolletta 2.0, composta da:

Bolletta sinteticainviata di default a tutti i clienti Retail RAM. Prevede un solo foglio, chiaro e semplice da leggere, che individua con immediatezza i dati anagrafici, i consumi e gli importi.

Elementi di dettaglio contengono informazioni analitiche. Vengono inviati a completamento della bolletta sintetica esclusivamente: su richiesta esplicita del cliente, in allegato alla risposta di reclami e rettifiche inerenti la fatturazione. Il cliente potrà recuperarli in autonomia dal Portale web.

Guida alla Bolletta 2.0


Dettaglio relativo alle

letture, ai consumi e

ricalcolo degli importi

Sintesi degli importi fatturati

Costo medio unitario (comprensivo di

imposte) e della sola spesa per la materia

gas

Storico consumi degli ultimi 12 mesi

Recapiti per guasti, pronto intervento, reclami, richieste informazioni

Dati contrattuali e dati tecnici e commerciali della fornitura

Informazione coefficiente C







Costo medio unitario (comprensivo di

imposte) e della sola spesa per la materia

gas


Recapiti per guasti, pronto intervento, reclami, richieste informazioni


Informazione coefficiente C







Costo medio unitario della bolletta (comprensivo di imposte) e della sola spesa per la materia energia



Informazione Mix Energetico

Ripartiazione in fasce del consumo annuo



Le voci in bolletta Gas & Power

Spesa per il trasporto e la gestione del contatore

Spesa per la materia gas/energia

Spesa per gli oneri di sistema

Altre partite

Imposte

Servizi di vendita

Servizi di rete

Imposte

TO BEBolletta 2.0

AS ISDelibera 202/09

Oneri diversi



Comprendono le voci relative all’imposta di consumo accisa e all’imposta sul valore aggiunto (IVA).

Comprendono gli importi eventualmente addebitati/accreditati al cliente per oneri diversi, quali: interessi di mora, deposito cauzionale, indennizzi automatici, contributi

di allacciamento.

Comprende gli importi fatturati relativamente a corrispettivi destinati alla copertura di costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema gas che vengono

pagati da tutti i clienti finali del servizio gas.

Comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di consegnare ai clienti finali il gas naturale. Corrisponde agli importi relativi ai

servizi di trasmissione/trasporto, distribuzione e misura.

Comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal venditore per fornire il gas naturale al cliente finale. Comprende le voci relative

all’approvvigionamento all’ingrosso della materia prima.Spesa per la materia gas


Spesa per oneri di sistema

Altre partite

Imposte


Dettaglio Gas


Comprendono le voci relative all’imposta di consumo accisa e all’imposta sul valore aggiunto (IVA).

Comprendono gli importi eventualmente addebitati/accreditati al cliente per oneri diversi, quali: interessi di mora, deposito cauzionale, indennizzi automatici, contributi

di allacciamento, il corrispettivo Cmor.

Comprende gli importi fatturati relativamente a corrispettivi destinati alla copertura di costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema elettrico che

vengono pagati da tutti i clienti finali del servizio elettrico.

Comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di consegnare ai clienti finali l’energia elettrica. Corrisponde agli importi relativi ai

servizi di trasmissione/trasporto, distribuzione e misura.

Comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal venditore per fornire l’energia elettrica al cliente finale. Comprende le voci relative all’acquisto dell’energia, al dispacciamento e alla commercializzazione al dettaglio.

Spesa per la materia energia


Spesa per oneri di sistema

Altre partite

Imposte


Dettaglio Luce


Costo Medio Unitario Gas & Power

Costo medio unitario della bolletta

Il costo medio unitario della bolletta è calcolato come rapporto tra quanto complessivamente dovuto e gli Smc/kWh fatturati.

L’informazione consente al cliente una prima valutazione del costo medio della sua fornitura.

Sono esclusi dal calcolo del costo medio gli importi relativi alle «altre partite». In futuro, per maggior chiarezza, potrebbero essere esclusi anche gli importi legati ai ricalcoli.

Costo medio della spesa per materia energia/gas naturale

Il costo medio unitario della spesa per la materia energia è calcolato come rapporto tra quanto dovuto per la voce Spesa per la materia gas naturale/energia e gli Smc/ kWh fatturati.

L’informazione consente al cliente una prima valutazione del costo medio relativo alle diverse attività svolte dal venditore per fornirgli l’energia elettrica.

Esempio GasTotale gas € 130,36 Consumo gas 119 smc130,36/119 = 1,09 €/smc Costo medio della bolletta

Esempio Luce Totale luce € 32,55 Consumo luce 129 kWh32,55/129 = 0,2523 €/kWh Costo medio della bolletta

Esempio GasSpesa materia gas € 52,60 Consumo gas = 119 smc52,60/119 = 0,44 €/smc Costo medio per gas

Esempio Luce Spesa materia energia € 13,41 Consumo luce 129 kWh10,88/129 = 0,0843 €/kWh Costo medio per energia



Che cos’è il Bonus Sociale Gas?E' uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l'energia alle famiglie in condizione di disagio economico e alle famiglie numerose.

Chi ne ha diritto?Possono ottenere il bonus tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura di gas naturale, per la sola abitazione di residenza, appartenenti:ad un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 7.500 euro; ad un nucleo famigliare con più di 3 figli a carico e indicatore ISEE non superiore a 20.000 euro;con misuratore gas di classe non superiore a G6 (la classe del misuratore è collegata alla quantità di gas che può essere trasportata in un punto di fornitura e distingue le utenza domestiche da quelle di tipo industriale o commerciale. Questo parametro viene verificato dal distributore).La compensazione è riconosciuta sia ai clienti che hanno stipulato un contratto di fornitura individuale (clienti domestici diretti), sia ai clienti che utilizzano impianti condominiali (clienti domestici indiretti).

Come si richiede?La domanda va presentata presso il Comune di residenza o presso un altro ente designato dal Comune (CAF, Comunità montane) utilizzando gli appositi moduli.

Quanto vale il bonus per disagio economico?Gli importi previsti sono differenziati rispetto alla categoria d'uso associata alla fornitura di gas, alla zona climatica di appartenenza del punto di fornitura e al numero di componenti della famiglia anagrafica (persone legate da vincoli di matrimonio, parentela, affinità, adozione, tutela o da vincoli affettivi, coabitanti ed aventi la medesima residenza).Il valore del bonus è aggiornato annualmente dall'Autorità entro il 31 dicembre dell'anno precedente.


Bonus Sociale Gas


Economico

Fisico

Potenza impegnata fino a 3 kW

nucleo familiare fino a 4 componenti

Potenza impegnata fino a 4,5 kW

nucleo familiare oltre 4 componenti

Livello ISEE < o = 7.500 Euro(esteso a 20.000 per famiglie numerose: 4 figli a carico)Validità: 12 mesi.

Comprovata necessità vitale di utilizzare apparecchiature elettromedicali.Il richiedente deve essere l’intestatario del contratto di fornitura.Validità: permanente.

DISAGIO REQUISITICon delibera ARG/elt 117/08 e ss.mm.ii. l’AEEG ha introdotto un sistema di compensazione sociale in favore dei clienti finali in condizione di disagio economico e/o fisico.Le compensazioni sono finanziate attraverso una specifica componente tariffaria AS, applicata a tutte le utenze domestiche e non, ad esclusione dei soggetti destinatari della compensazione.Accesso alla compensazione: domanda al Comune (che verifica la sussistenza dei requisiti per la compensazione del cliente finale e informa il distributore locale).Il distributore applica nella fattura di trasporto la compensazione, sotto forma di una riduzione tariffaria.Il venditore, previo controllo della corretta corrispondenza dei dati del beneficiario, eroga la compensazione sotto forma di riduzione dell’importo fatturato.Nel caso di cambio di fornitore la compensazione continuerà ad essere erogata senza interruzione fino al termine della validità del diritto.


Bonus Sociale Luce


Modalità di recupero creditoIn quali condizioni può avviarsi il processo di morosità?

Se il pagamento e’ effettuato dopo la scadenza bolletta

Se la modalita’ di pagamento utilizzata non permette una riconduzione del pagamento (es: bollettino bianco o bonifico senza numero fattura e codice cliente) ed è necessario avere una copia con i dati del cliente

Dopo quanto tempo si attiva processo di morosità?

SMS LETTERA O E-MAIL

Dopo 10 GIORNI dalla scadenza, se non perviene il pagamento, potranno essere inviati solleciti via sms, mail o lettera

AGENZIA DI RECUPERO DIFFIDA

Se il pagamento non è effettuato, oppure non è comunicato attraverso le modalità indicate da ENI, potrà essere incaricata un’Agenzia di Recupero o inviata

direttamente una raccomandata con preavviso di distacco.

PREAVVISO DI DISTACCO

Se il pagamento non è effettuato, oppure non è comunicato attraverso le modalità indicate da ENI, potrà essere richiesto al Distributore il distacco della fornitura (possibile

già a partire da 30 giorni post scadenza bolletta)

Anche dopo il distacco, se non perviene il pagamento entro 30 giorni, e la conseguente chiusura contrattuale, le attività di recupero possono continuare, con un nuovo intervento delle AGENZIE DI RECUPERO e poi dell’ufficio LEGALE


Gestione delle attività dei partner commerciali (agenzie)

Il modello Eni prevede forme di controllo atte a prevenire comportamenti scorretti nei confronti dei potenziali clienti

Azioni preventive

Azioni correttive

Per evitare le attivazioni non

richieste

Messe in atto quando si verifica un’attivazione non

richiesta



• Verifica del potenziale partner commerciale attraverso una «due diligence» interna

• Firma del mandato di agenzia, che prevede il rispetto di regole di comportamento e del codice etico Eni

• Obbligo di utilizzo del tesserino agenti e relativo censimento di tutti i venditori

• Erogazione della formazione alle rete vendita anche sulle tematiche relative alle pratiche commerciali scorrette

• Monitoraggio della rete vendita attraverso gli area manager Eni e reportistica interna

Azioni preventive contrattuali


• Esecuzione di una chiamata di conferma (Check call) su tutti i clienti acquisiti dal canale Door to door per verificare l’effettiva volontà di diventare cliente Eni

• Vengono effettuati almeno 5 tentativi di chiamata negli orari indicati dal cliente in fase di contratto

• In caso di contestazione, disconoscimento o ripensamento si procede con l’annullamento immediato del contratto

Azioni preventive – La Check call



•Storno provvigioni riconosciute al partner commerciale

•Applicazione delle penali previste contrattualmente in caso di pratiche commerciali scorrette

•Storno delle fatture eventualmente emesse nei confronti del cliente e addebito delle stesse al partner commerciale

•Esecuzione delle attività di ripristino secondo quanto previsto dalla normativa vigente

Azioni correttive



Nuova area web Consumerismo

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Nuova area web Consumerismo


•Unità Rapporti con le Associazioni dei Consumatori•Canale «filogiallo»•Progetto «Guida al Cliente»•Guida alla Bolletta 2.0•Modalità di recupero del credito•Gestione delle attività dei partner commerciali (agenzie) •Canone Rai•Nuova area web Consumerismo•Reclami e conciliazioni •Domande e risposte



[email protected] interno 06/[email protected] interno 06/598.27361

Grazie per l’attenzione


Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Retail

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