Carte dei servizi, Definizione di Carta dei servizi URP ... · strutture delle aziende sanitarie,...

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DOTT.GABRIELLA GERACI

13 NOVEMBRE 2014

Carte dei servizi, URP, Comitati consultivi

Definizione di Carta dei servizi

� Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, con il d.lgs. 33/2013.


Indica il documento contrattuale adottato dai soggetti erogatori di servizi pubblici attraverso i quali si esplicitano missioni, criteri di relazione e standard di qualità dei servizi sociali e sanitari.


� La Carta dei servizi pubblici è stata introdotta nel nostro paese con la Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 e resa vincolante per gli enti erogatori di servizi sanitari dalla legge 273/95: essa costituisce uno “strumento efficace nel riconoscimento del ruolo del cittadino, quale soggetto attivo sia in termini di partecipazione democratica alle scelte di politica dell’ente erogatore che di controllo di qualità”.

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� La Costituzione stessa all’art 118, sottolinea tra le funzioni delle istituzioni quella di favorire l'autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del principio di sussidiarietà


� Nella dichiarazione dell’Assemblea dell’Organizzazione Mondiale della Sanità “ Salute per tutti nel 21° secolo”, relativa alle strategie da adottare nella Regione europea per gestire il cambiamento per la salute, viene definito il ruolo della comunicazione (“obiettivo 20”).


� L’informazione sanitaria dovrebbe essere rilevante e facilmente accessibile per i politici e i manager, i professionisti della salute e di altri settori e per il pubblico in generale.

� A tutti i livelli un buon governo per la gestione della “cosa pubblica” richiede trasparenza, affidabilità ed incentivazione per promuovere la partecipazione.

Criteri per la definizione della Carta

� L’identificazione degli utenti esterni

� L’identificazione degli utenti interni

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i singoli cittadini/utenti, ed anche i contesti e le organizzazioni che costituiscono le comunità nelle quali questi individui vivono: le associazioni di famiglie, le categorie di malati, i gruppi di volontariato e di tutela, i quartieri, le istituzioni scolastiche, le imprese, le organizzazioni sindacali, ecc



appartengono al sistema dei servizi e sono gli operatori e le strutture delle aziende sanitarie, i medici di base e i pediatri di libera scelta con le loro associazioni, gli ordini e i collegi professionali, le strutture private, i comuni ecc.

Gli utenti interni sono soggetti coinvolti essenzialmente nel processo di costruzione della Carta, ma anche destinatari delle specifiche informazioni che ne derivano, a integrazione dei processi formativi/informativi interni già attuati.

utenti esterni al sistema dei servizi erogati

La carta dei servizi si configura come un patto tra il soggetto erogatore ed i cittadino nel quale sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti, gli standard di riferimento.

La carta dei servizi può diventare realmente un “patto con il cittadino” se gli impegni sono il risultato di processi organizzativi condivisi con tutte le componenti del sistema e verificabili.

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COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI

I Comitati Consultivi Aziendali rappresentano un importante

strumento di partecipazione dei cittadini al Sistema Socio-Sanitario

Sono composti in maggioranza da rappresentanze dei cittadini

(associazioni di volontariato e di tutela) e in minoranza da rappresentanti dell’Azienda sanitaria, da rappresentanti dei medici di medicina generale e degli enti locali. Sono presieduti da un componente delle rappresentanze dei cittadini.. Restano

in carica tre anni, al termine dei quali vengono rinnovati.

E’ loro compito la verifica, il supporto, la funzione propositiva

all’Azienda sanitaria relativamente al miglioramento della qualità dei servizi.


Le attività e funzioni dei CCA, sono:

• verificare la funzionalità dei servizi aziendali e formulare pareri e proposte su:- piano attuativo dell’Azienda Sanitaria;- programma annuale di attività del Direttore Generale;- attività di educazione sanitaria, educazione alla salute e di prevenzione;- piano aziendale di qualità;- semplificazione delle attività amministrative legate all’accesso ai servizi;- accesso e utilizzo delle strutture, dei servizi e delle prestazioni sanitarie;

• individuare percorsi e progetti per migliorare i rapporti fra utenti e operatori sanitari;

• collaborare con l’URP analizzando i dati relativi a segnalazioni, inefficienze e disfunzioni e proponendo strategie e progetti di intervento;

• redigere annualmente una relazione sull’attività dell’azienda che va pubblicata sul sito web della stessa.


Le attività specifiche dei CCA

� partecipano alla elaborazione e revisione della Carta dei Servizi aziendale

� analizzano le segnalazioni ed i reclami dei cittadini per individuare eventuali azioni di miglioramento,

� verificano la presenza dei parametri di qualità dal punto di vista dell’utenza,

� promuovono indagini sulla qualità dei servizi dal punto di vista degli utenti,

� partecipano al controllo della qualità, in particolare per migliorare i percorsi d’accesso ai servizi.



appartengono al sistema dei servizi e sono gli operatori e le strutture delle aziende sanitarie, i medici di base e i pediatri di libera scelta con le loro associazioni, gli ordini e i collegi professionali, le strutture private, i comuni ecc.

Gli utenti interni sono soggetti coinvolti essenzialmente nel processo di costruzione della Carta, ma anche destinatari delle specifiche informazioni che ne derivano, a integrazione dei processi formativi/informativi interni già attuati.

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Utenti interni al sistema dei servizi erogati

Azioni di comunicazione finalizzate:

- a sostenere il senso di condivisione degli obiettivi di qualificazione del servizio all’utenza;

- a facilitare l’interscambio informativo tra i vari componenti

- ad individuare canali e mezzi di incontro-confronto tra le varie aree operative.

In particolare, obiettivi essenziali di tali azioni sono:

- lo sviluppo della conoscenza complessiva dell’organizzazione;

- l’individuazione di strumenti di comunicazione sistematica tra i vari soggetti coinvolti;

- il sostegno ad una metodologia di lavoro di équipe e di gruppo con particolare

attenzione all’integrazione tra servizi sanitari e sociali;

esempi di C d S

1. Esempio http://www.sanita.padova.it/guida-ai-servizi/il-nostro-ospedale/,28

2. Esempio grosseto\ok AUSL 9 Grosseto - Carta Servizi Generale 1.pdf

3. Esempio regione Abruzzo

4. Esempio regione Lazio

come costruire la C d S

QUATTRO SEZIONI

1. Presentazione dell’Azienda e delle strutture organizzative/operative, missione, i valori, i principi.

2. Prestazioni/Servizi erogati: informazioni sui servizi, l’elenco delle prestazioni, le modalità di accesso alle prestazioni, i recapiti e i riferimenti delle strutture eroganti.

3. Percorsi assistenziali presenti in Azienda

4. Tutela dei cittadini: meccanismi/forme/strumenti.


QUATTRO SEZIONI

In ogni sezione si devono prevedere collegamenti ipertestuali con la pagina WEB aziendale costantemente aggiornata

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I sezione:presentazione dell’Azienda e delle strutture organizzative/operative, missione, i valori, i principi.

La sezione è finalizzata alla presentazione dell’Azienda/Struttura, della missione, dei valori, dei

principi, degli impegni e degli standard, nonché l’illustrazione dei diritti e doveri del cittadino,

anche in tema di rispetto della privacy (tutela della riservatezza):

� Informazioni generali /Ambito territoriale / bacino di utenza

� Assistenza Ospedaliera

� Assistenza territoriale

� Assistenza Sanitaria Collettiva in Ambiente di Vita e di Lavoro: prevenzione

� INFO su assistenza a cittadini stranieri o non residenti


II sezione: descrizione dei servizi e delle relative prestazioni

Elenco di tutte prestazioni specialistiche erogate in azienda

� Prestazioni ambulatoriali

� Prestazioni in regime di ricovero

La sezione deve contenere informazioni descrittive sulle modalità di ricovero ospedaliero (accesso tramite il Pronto Soccorso, ricovero ordinario, ricovero di elezione e urgente, day hospital, day surgery)


II sezione: descrizione dei servizi e delle relative prestazioni

� Per ogni servizio devono essere descritti (con possibilità di risalirci anche tramite link ) tutte le INFO fondamentali ed utili per il cittadino

� Per ogni servizio devono anche essere descritti i principali servizi non sanitari

info minime sui Servizi sanitari

� Finalità servizio

� Responsabile

� Sede della struttura organizzativa con relativi recapiti

� Orari di apertura

� Prestazioni erogate (nella pagina WEB creare link con le prestazioni);

� Tempi di attesa

� Modalità di prenotazione

� Modalità di applicazione dell’esenzione

� Modalità di ritiro dei referti

� Modalità di pagamento delle tariffe

� Indicazioni all’utilizzo del servizio (ad esempio, indicazioni per la preparazione dell’occorrente, la documentazione, i capi di vestiario, ecc )

� Standard di qualità, indicatori e valori standard relativi alle dimensioni rilevanti

� Modalità di risarcimento in caso di non rispetto degli standard

� Indicazioni sull’attività in intramoenia

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info minime sui servizi non sanitari

Per ogni servizio devono essere descritte le principali prestazioni non sanitarie

Elenco di tutti i servizi non sanitari della struttura (ad esempio: parcheggio, URP, servizi di pulizia, mensa, bar, servizi ricettivi, servizi religiosi, servizi di trasporto, ecc.)

Le informazioni da garantire dovranno essere:

� Descrizione del servizio

� Responsabile

� Orari di apertura

� Modalità di accesso (parcheggi, mezzi pubblici, strutture per familiari, orari di accesso ecc

� . ….

Le carte di accoglienza

� L’azienda deve, inoltre, prevedere per ogni struttura organizzativa una

carta di accoglienza/opuscolo informativo per i pazienti ed i loro familiari che sarà possibile visionare anche in un apposito spazio informativo presente in sede.

Le carte di accoglienza

� Carta dei Servizi per gli Istituti penitenziari per le Aziende Sanitarie nelle quali sono presenti istituti penitenziari

� Carta dei servizi per i diritti dei bambini in ospedale in linea con le indicazioni europee

� Carta dei servizi per il Percorso Nascita (ai sensi dell’accordo Stato Regioni del 16 dicembre 2010

� Carta dei Servizi sulla Donazione di Organi e Trapianti

� Carta dei Servizi per Cure palliative e terapia del dolore

� Carta dei servizi per le vittime di violenza


III sezione: descrizione dei percorsi assistenziali

� Nella terza sezione devono essere descritti accuratamente i percorsi assistenziali- partendo da quelli a maggior diffusione nella propria Azienda–

� in essi deve essere spiegato l’iter del paziente dal primo contatto con la struttura sanitaria, alla diagnosi e terapia, fino all’orientamento riguardo la continuità assistenziale, l’integrazione tra i servizi sanitari e sociali del territorio.

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descrizione dei percorsi assistenziali

Per ogni percorso assistenziale devono essere descritti (con possibilità di risalirvi anche tramite link con i punti precedenti):

� Condizione clinica per entrare nel percorso� Condizioni per avere diritto all’esenzione� Diagramma di flusso generale del percorso con indicazione dei servizi/prestazioni erogate, i luoghi e i tempi

� Figura che sarà coordinatore-responsabile del percorso e a cui il paziente dovrà rivolgersi per problemi inerenti la condizione che ha portato all’attivazione del percorso stesso

� Nodi critici dei percorsi che devono essere garantiti e monitorati� Standard di qualità per le dimensioni rilevanti, indicatori e valori programmati relativi ai nodi critici del percorso

� . Modalità di risarcimento in caso di non rispetto degli standard� Monitoraggio di qualità dei percorsi

a. di processob. di esito


IV sezione : meccanismi/forme/strumenti di tutela

� Reclami

� Rimborsi

� Risarcimenti

� Ricorsi

� Organismo legale per negoziare gli eventuali importi per “danni subiti"

• Indicare procedure e modalità secondo normativa di riferimento• Ufficio/i preposto/i• Funzioni

Report annuale reclami• Devono essere inserite le schede per la raccolta dei reclami• Deve essere brevemente descritta la procedura di inoltro e processazione degli stessi da parte dell’azienda

U.R.P.� Gli uffici per le relazioni con il pubblico (URP) sono enti istituiti in Italia e

resi obbligatori grazie alla legge 150/2000. La legge 150/2000 ha disposto che le amministrazioni pubbliche individuino, nell'ambito della propria struttura, uffici per le relazioni con il pubblico

� Essi hanno l'obiettivo di agevolare i rapporti tra ente pubblico e cittadini, garantendo il diritto d'accesso agli atti e favorendo la trasparenza amministrativa. Si potrebbe dire che è la "prima linea" dell'amministrazione. Gli URP aiutano il cittadino ad orientarsi nella pubblica amministrazione e a trovare le risposte di cui ha bisogno. Per il suo carattere fortemente "relazionale" ha bisogno di personale specializzato e fortemente motivato.

� Essi provvedono al servizio all'utenza per i diritti di partecipazione nonché all'informazione all'utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti

� Un passo avanti in questo campo è stato fatto con la legge n. 150 /200 (Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche

amministrazioni), la quale stabilisce che le attività di informazione si realizzano attraverso il portavoce e l’ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso l’ufficio per le relazioni con il pubblico

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