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2 0 1 5CARTA DEI SERVIZI

I nostri impegni per la qualitàdei servizi al pubblico

Carta dei Servizi 2015 Aggiornata a giugno 2015

Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.it1

PRESENTAZIONE

Affidiamo anche quest’anno alla nostra Carta dei Servizi non solo il compito di comunicare i risultati e gli obiettivi di qualità dei servizi of-ferti al pubblico nelle stazioni, ma anche di fornire una vista d’insieme sul contributo di Rete Ferroviaria Italiana allo sviluppo sostenibile della mobilità e al miglioramento dell’efficienza e della fruibilità del sistema ferroviario.

Vogliamo in questo modo mettere in grado gli utenti finali della rete - dai viaggiatori che utilizzano i treni delle imprese ferroviarie nostre clienti, ai cittadini che nelle stazioni trovano occasioni di socialità e consu-mo - di conoscere più da vicino le nostre attività e i nostri servizi, per poterne usufruire pienamente e per consentirci, con le loro segnalazioni, di indirizzare al meglio l’impegno aziendale messo in campo per innalzarne utilità ed efficacia. Le segnalazioni del pubblico e delle Associazioni, insieme ai monitoraggi interni e alle indagini di customer satisfaction, rappresentano infatti per noi la cartina di tornasole che ci consente di sintonizzare le specifiche azioni di miglioramento, così come i più complessivi piani di svilup-po, sui concreti bisogni di quanti entrano in contatto ogni giorno con l’infrastruttura ferroviaria e con le attività di RFI.

In questa direzione si muove anche il nostro Piano Industriale attribuendo un posto di primo piano all’im-pegno per aumentare l’efficienza del trasporto pubblico locale e per innalzare la qualità delle stazioni a partire da quelle più frequentate delle aree metropolitane, con interventi sempre più mirati ad assicurare alti livelli di comfort e sicurezza, pulizia e decoro, informazione al pubblico e accessibilità per le persone a ridotta mobilità, rafforzati da quest’anno dagli avanzamenti del progetto 500 stazioni.

Esempi concreti di tutto ciò, sono quest’anno descritti in brevi testi di approfondimento, i focus, sulle ini-ziative realizzate per l’Expo di cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è Official Global Rail Carriers.

Maurizio GentileAmministratore Delegato RFI SpA


INDICE

1. LA NOSTRA AZIENDA

2. I NOSTRI PRINCIPI

3. ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE

4. SERVIZI, FATTORI E OBIETTIVI DI QUALITà

Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della reteObiettivi 2015 > Safety

Focus Per l’Expo cresce l’offerta di servizi ferroviari. Dietro le quinte, gli interventi di RFI per la capacità di

trasporto e l’efficienza della circolazione.

Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFIObiettivi 2015 > Attenzione all’ambiente

Focus Gite a vapore lungo i binari senza tempo e le vie ferrate del gusto. Fondazione FS con RFI per un’offerta

di viaggio ai visitatori dell’Expo.

Collegamento e scambio con altre modalità di trasportoObiettivi 2015 > Integrazione modale

Focus Trasporti integrati. C’è qualcosa di nuovo in Lombardia. Facilitazioni e servizi per l’interscambio.

Collegamenti più fitti con Malpensa. Per un territorio più vivibile e “intelligente”, anche oltre l’Expo.

Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioniObiettivi 2015 > Security in stazione

Obiettivi 2015 > Comfort del viaggio e negli ambienti della stazione

Obiettivi 2015 > Pulizia

Obiettivi 2015 > Servizi aggiuntivi a terra

Focus Prende forma con l’Expo il progetto 500 stazioni. Dopo gli interventi sulle stazioni del Passante

milanese, entro l’anno riqualificazioni in altre 15 stazioni, dal Piemonte alla Campania.

Focus Nuove misure per la sicurezza in stazione. Dai nuovi gate di Milano Centrale, alla campagna “Stai

attento. Fai la differenza”, per andare tranquilli in visita all’Expo.

Informazione al pubblicoObiettivi 2015 > Informazioni al pubblico in stazione sulla circolazione dei treni

Focus Smart station per smart city. Apre i battenti a Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi e Rho Fiera

Expo Milano 2015 il nuovo portale Wi-life station.

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilitàObiettivi 2015 > Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità

Obiettivi 2015 > Accessibilità degli spazi di stazione

Focus Apre a Rho Fiera Milano Expo 2015 la prima temporary Sala Blu RFI. RFI Station Manager accoglie

i visitatori dell’Esposizione Universale.

5. PER COMUNICARE CON NOIFocus - Le Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane

Appendice: Obiettivi e risultati 2014


RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, controllata al 100% da FS Italiane, responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale.

Le attivitàI principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel perimetro dell’Atto di Concessione e sulla base delle specifiche normative di settore*, riguardano:

• la gestione in sicurezza della circolazione ferroviaria, tramite il presidio dei sistemi di controllo e comando della marcia dei treni;

• il mantenimento in piena efficienza dell’infrastruttura ferroviaria nazionale, assicurato tramite le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria, dal 2014 disciplinate, insieme alle attività di safety, security e navigazione ferroviaria verso la Sicilia e la Sardegna, dal “Contratto di Programma – parte Servizi” sottoscritto tra RFI, nella sua qualità di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, e lo Stato;

• la progettazione e realizzazione degli investimenti per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche oltre che per lo sviluppo e la costruzione, anche tramite le società partecipate, di nuove linee e impianti ferroviari secondo la programmazione quinquennale definita con lo Stato tramite l’apposito “Contratto di Programma - parte Investimenti”.

1. LA NOSTRA AZIENDA

6

Carta dei Servizi 2015RFI

• la definizione annuale dell’orario ferroviario sulla base delle richieste avanzate dalle Imprese Ferroviarie viaggiatori e merci secondo le regole esposte nel Prospetto Informativo della Rete (PIR), il documento ufficiale con cui il Gestore dell’Infrastruttura comunica ai propri clienti diretti criteri, procedure, modalità e termini per l’assegnazione della capacità dell’infrastruttura e per l’erogazione dei servizi connessi;

• l’accertamento dell’idoneità psico-fisica del personale - sia proprio, sia delle imprese ferroviarie e di altri operatori del settore trasporti - impegnato in attività connesse con la sicurezza della circolazione dei treni e dell’esercizio ferroviario nonché con la sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre;

• l’accessibilità delle stazioni e dei servizi in esse offerti ai viaggiatori e, in generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi e i valori di riferimento cui RFI ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico;

• l’assistenza in stazione alle Persone a Ridotta Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager assunto dalla Società dal dicembre 2010 in attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”;

• la fruibilità dei terminali merci di proprietà, anche attraverso l’offerta integrata di accesso all’infrastruttura e di servizi dell’ultimo miglio ferroviario erogati tramite la controllata Terminali Italia, attiva nel 2014 con un network esteso su tutto il territorio nazionale costituito da 17 terminali;

• il collegamento marittimo per garantire la continuità territoriale dei servizi ferroviari verso la Sicilia, assicurato continua-tivamente tramite il traghettamento dei treni passeggeri e merci tra Villa San Giovanni e Messina, e verso la Sardegna, svolto esclusivamente su richiesta delle Imprese ferroviarie per treni merci o trasporti di servizio;

• l’integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto transeuropee secondo i piani e gli standard definiti a livello so-vranazionale e secondo i programmi condotti insieme ai Gestori dell’Infrastruttura esteri, anche nell’ambito di Gruppi di Interesse Economico Europei (GEIE), per l’interoperabilità delle reti e lo sviluppo dei corridoi merci.

(*) Cfr. “Atto di Concessione” (DM 138-T/2000) e normativa italiana di attuazione delle norme comunitarie in materia ferroviaria.


RFI IN CIFRE

25.949 i dipendenti

15 le direzioni territoriali

21 le imprese ferroviarie merci che hanno circolato sulla nostra rete nel 2014

19 le imprese ferroviarie passeggeri che hanno circolato sulla nostra rete nel 2014

330 mln di treni x km/anno il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2014

3 le società controllate (Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all’89%, Tunnel Ferro-viario del Brennero Spa al 86,1 %)

1 le società collegate (Quadrante Europa Terminal Gate Spa al 50%)

3 i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte [G.E.I.E. Corridor 6 (Mediterranean Corridor), G.E.I.E. Corridor Rhine-Alpine, G.E.I.E. Trieste-Divacâ]

2.852,5 mln € l’ammontare degli investimenti del 2014

32. 007.632.680 € il capitale sociale

dati al 31 dicembre 2014

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LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO (1) 16.723 km

Classificazione

linee fondamentali 6.449 km

linee complementari 9.331 km

linee di nodo 943 km

Tipologia

linee a doppio binario 7.556 km

linee a semplice binario 9.167 km

Alimentazione

linee elettrificate 11.940 km

- linee a doppio binario 7.478 km

- linee a semplice binario 4.462 km

linee non elettrificate (diesel) 4.783 km

LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI 24.278 km

Linea convenzionale 22.928 km

Linea AV (2) 1.350 km

IMPIANTI FERROVIARI

Stazioni con servizio viaggiatori attivo/possibile (3) 2.200

Impianti di traghettamento 3

Impianti merci (4) 219

TECNOLOGIE INNOVATIVE DI TELECOMANDO E PROTEZIONE MARCIA TRENO (5)

Sistemi di telecomando della circolazione (SCC, SCC-M, SCC-AV e CTC) 11.904 km

SCMT, per il controllo della marcia del treno 11.853 km (di cui 190 km con doppio attrezzaggio SSC e SCMT)

SSC, per il supporto alla guida 4.242 km (di cui 190 km con doppio attrezzaggio SSC e SCMT)

ERTMS, per l’interoperabilità su rete AV/AC 654 km

dati al 31 dicembre 2014

Note(1) di cui 67 km di rete estera(2) km riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e ai relativi

collegamenti alle località di servizio

(3) numeri arrotondati(4) impianti con centri intermodali, scali, raccordi, ecc(5) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di protezione marcia treno


RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27 gennaio 1994 (*) e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.

Uguaglianza, imparzialità, libertà di sceltaNel suo ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità e non discrimi-nazione, l’accesso alla rete alle diverse imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni. Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori. Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell’ac-cessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni.

Continuità del servizioRFI assicura continuativamente la funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei servizi di circolazione. Nei casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società, RFI è comunque impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in stazione gestiti tramite l’impiego di sempre più avanzati sistemi e tecnologie.

PartecipazioneRFI è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura - imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni, collettività. Favorisce inoltre le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla clientela anche tramite organismi e associazioni di rappresentanza.

Efficienza ed efficacia RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell’infrastruttura ferroviaria nazionale nell’ot-tica del miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela.

Sicurezza della circolazione e protezione dei viaggiatoriRFI è impegnata nell’adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella circolazione dei treni così come in tutte le sue altre attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione dell’infrastruttura, fino all’erogazione ai viaggiatori dei servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete, dei lavoratori e dell’ambiente. Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorveglianza.

Qualità e sostenibilità In continuità con la propria missione industriale, RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema dei trasporti più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e ai servizi gestiti, e per questo opera secondo regole e criteri che, oltre il rispetto della normativa, garantiscano l’adozione di comporta-menti e processi ispirati alla responsabilità ambientale e sociale dell’intera organizzazione.

Note(*) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”

2. I NOSTRI PRINCIPI

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3. ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE

Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni, RFI si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizza-tori e di monitoraggio della qualità loro offerta.

I processi di ascolto e monitoraggio

Quattro i processi fondamentali attivati:

• il confronto con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità: sviluppato in incontri plenari e di settore a partire dalle iniziative promosse dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane, il confronto diretto con i clienti finali delle attività aziendali si è ormai consolidato in RFI come un fondamentale strumento di conoscenza delle concrete necessità del pubblico delle stazioni e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi offerti, con una particolare attenzione per le iniziative da condurre in collaborazione con le stesse Associazioni;

• l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI, che pervengono sia tramite le Imprese Ferroviarie, cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite l’apposito servizio web RFI Risponde, on line sul sito aziendale www.rfi.it dalla fine del 2012, attraverso cui gli utenti possono inoltrare direttamente i propri reclami al Gestore dell’Infrastruttura. Con il supporto di un sistema informatico dedicato, i reclami vengono trattati e quindi utilizzati come preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate con le informazioni rilevate tramite gli altri processi di ascolto e monitoraggio, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi;

• le indagini di customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, che rilevano, con cadenza mensile, in un campione significativo di stazioni la qualità di tutti i servizi e che, negli ultimi anni, sono state affiancate da ulteriori rile-vazioni della soddisfazione dei viaggiatori per specifici ambiti, ad esempio, l’assistenza in stazione offerta da RFI alle persone con disabilità e a ridotta mobilità.

Svolte già da dieci anni dall’Osservatorio di Mercato RFI tramite società selezionate con gara europea, la più recente ag-giudicata alla RTI GN Research/Scenari Srl, le indagini si avvalgono di due tipologie di rilevazioni: per il monitoraggio della qualità percepita, di interviste face to face svolte sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, che consentono al viaggiatore di esprimere con un “voto” il proprio livello di soddisfazione/insoddisfazione per i diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato gli eventuali motivi di insoddisfazione; per il monitoraggio della qualità offerta, di rilevazioni svolte secondo la tecnica del cliente misterioso da ricercatori che, in pieno anonimato, seguendo percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato, vivono in prima persona l’esperienza in stazione per capirne pregi e difetti con obiettività.


• il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari, condotto internamente da apposite figure aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità e enti accreditati, per verificarne la congruità agli standard prefissati e definirne i piani e le azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimen-ti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole aziendali e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008. Nelle stazioni, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono effettuate visite ispettive “sul campo” da personale RFI specializzato, sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo e miglioramento delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione commerciale delle maggiori stazioni.

LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION RFI 2014

Universo di riferimento > le 2.087 stazioni RFI con servizi viaggiatori attivi, gestite sia direttamente che tramite Grandi Stazioni e Centostazioni

Target > Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia

Campione annuale qualità percepita> 755 stazioni, che da sole raccolgono quasi il 95% dei viaggiatori in transito, apparte-nenti alle categorie platinum, gold e silver> 154.560 interviste

Campione annuale qualità offerta> 820 stazioni, le 755 più frequentate della rete e ulteriori 65 stazioni significative per il trasporto pubblico locale, delle categorie silver e bronze> 10.640 rilevazioni del cliente misterioso

Estese nel 2014 a 755 stazioni (55 in più rispetto a prima, per meglio rappresentare l’universo di riferimento) e integrate da approfondimenti ad hoc di tipo qualitativo (focus group) relativi a specifici territori o tematiche, le indagini sono svolte con cadenza mensile e rilevano l’andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi RFI insieme ai relativi obiettivi annuali e alla sintesi dei risultati conseguiti nell’anno precedente, frutto dell’elaborazione dei dati raccolti al lordo dell’approssimazione statistica. I risultati di dettaglio sulla cui base vengono tarati i piani di miglioramento territoriale così come le scelte di marketing stra-tegico e operativo e i contratti con le società coinvolte nella gestione delle stazioni, sono invece messi a disposizione del management societario già entro le 24 ore dalla rilevazione in modo che, in caso di criticità, siano approntate, quando possibile, soluzioni immediate.

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Indicatori e obiettivi

Restano fermi anche quest’anno i criteri di semplificazione, utilità e immediatezza con cui dal 2012 RFI ha scelto di comunica-re nella Carta dei Servizi RFI i propri impegni verso i clienti e il pubblico nelle stazioni in relazione ai fattori di qualità indicati dalla normativa per le aziende erogatrici di servizi di trasporto*:

• gli obiettivi da raggiungere per i diversi indicatori correlati alle indagini di customer satisfaction, misurati in termini di percentuale di persone soddisfatte sul totale degli intervistati, sono fissati all’interno della serie 75%, 80%, 85%, 90%. Il valore più basso segna la percentuale di soddisfatti minima accettabile, che dal 2014, grazie ai risultati raggiunti negli anni precedenti, è stato possibile non attribuire a nessun obiettivo. Quello più alto rappresenta il valore che riteniamo il più sfidante da raggiugere e mantenere nell’interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio dall’innalzamento della qualità offerta, come si rileva dai “voti” di soddisfazione espressi che suggeriscono ancora mar-gini di miglioramento;

• tutti gli obiettivi sono presentati in relazione al servizio RFI cui si riferiscono - illustrato in breve anche attraverso aggior-namenti e “istruzioni per l’uso” - insieme alla sintesi dei risultati raggiunti nell’anno precedente e alla spiegazione degli indicatori utilizzati, utile in particolare per gli indicatori sottoposti a monitoraggio interno o di terzi correlato a prescrizioni normative o a expertise tecniche di settore;

• per la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, la Carta dei Servizi RFI è diffusa innanzitutto in formato web su www.rfi.it che dà in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sulle attività e sui servizi più rilevanti per i clienti finali rimandando, per gli eventuali approfondimenti, alle altre sezioni del sito societario;

• per garantire la partecipazione e la trasparenza sull’impegno della Società per la sostenibilità ambientale e sociale delle proprie attività, in parallelo con la pubblicazione annuale dei dati ambientali societari di dettaglio nel Rapporto di sostenibilità del Gruppo FS Italiane, sono ogni anno definiti obiettivi concreti e verificabili relativi a specifiche azioni di attuazione della Politica ambientale di cui la società si è dotata dal 2012;

• per aumentare progressivamente la fruibilità delle stazioni, l’impegno verso i viaggiatori a ridotta mobilità è correlato ai servizi di assistenza di RFI Station Manager e, dall’anno scorso, all’accessibilità fisica degli spazi. Per la prima sono fissati obiettivi relativi tanto alla soddisfazione degli utilizzatori quanto a concrete azioni per l’incremento qualitativo e quantitativo dell’offerta, definite di anno in anno anche in base a quanto emerso nel confronto con le Associazioni. Per la seconda sono indicati obiettivi connessi ad interventi di superamento delle barriere architettoniche e, da quest’anno, di informazione sulle facilities per l’accessibilità nelle singole stazioni (ascensori, scale mobili, banchine rialzate, ecc) a partire da quelle di ambito metropolitano interessate dai servizi di trasporto pubblico locale più frequentati e numerosi, tema caldo e di primo piano nelle strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e a cui anche il Piano di Impresa di RFI 2014-2017 dedica i maggiori sforzi.

Note(*) D.P.C.M. 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”


Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI di maggiore rilevanza per il pubblico si presentano at a glance nelle pagine seguenti insieme agli obiettivi 2015 fissati in relazione ai fattori di qualità individuati dalla normativa, declinati in base alle specifiche responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con gli obiettivi e i risultati del 2014.

Per ogni servizio, un focus di approfondimento sulle iniziative per l’Expo di cui, insieme al Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, RFI è Official Global Rail Carriers nell’ambito della partnership instaurata per rispondere in modo competitivo e sostenibile alle esigenze di mobilità dei visitatori italiani e stranieri dell’Esposizione Universale.

Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete

Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI

Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto

Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni

Informazione al pubblico

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

4. SERVIZI, FATTORI E OBIETTIVI DI QUALITÀ

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

14


Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione in sicurezza della circolazione e dell’esercizio ferroviario sull’intera rete nazionale messa a disposizione delle Imprese ferroviarie che svolgono i servizi di trasporto per passeggeri e merci.

Per mantenere la continua efficienza dell’infrastruttura, garantire la massima sicurezza della circolazione e contribuire allo sviluppo della modalità ferroviaria nel contesto nazionale e internazionale, RFI, con il coinvolgimento capillare del proprio capitale umano, è costantemente impegnata, secondo i programmi definiti con lo Stato, nella protezione, nella manutenzione e nel potenziamento dell’infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche così come nella realizzazione di nuove linee e impianti e nella messa a punto di modalità produttive e gestionali sempre più efficaci nonché nel consolidamento di azioni di security, volte alla prevenzione ed al contrasto dei furti del rame utilizzato per l’alimentazione elettrica e i circuiti di binario delle linee ferroviarie.

Con il Piano di Impresa 2014-2017 RFI ha attribuito un posto di primo piano agli interventi finalizzati a migliorare la qualità del trasporto pubblico locale con particolare attenzione sia per gli impianti delle stazioni, grandi e piccole, su cui conver-gono ogni giorno oltre 2 milioni di viaggiatori pendolari, in gran parte concentrate nelle grandi aree metropolitane, sia per i grandi nodi ferroviari urbani. Qui apposite misure infrastrutturali, tecnologiche e gestionali sono già in corso per rendere più fluido il traffico ferroviario e innalzare così puntualità e regolarità di tutti i servizi di circolazione, a cominciare da quelli locali. In parallelo per i servizi passeggeri di lunga e media percorrenza sono in corso interventi per la velocizzazione dei principali itinerari e per i servizi merci misure per l’aumento della velocità commerciale e delle caratteristiche prestazionali sui più importanti corridoi internazionali. L’obiettivo è di offrire servizi di circolazione di qualità sempre maggiore puntando verso la massima sicurezza e verso l’innalzamento degli altri indici di performance che, sul fronte passeggeri, in riferimento alla puntualità, nel 2014 hanno registrato valori complessivi nell’ordine del 90%, attestati per i servizi AV su valori superiori al 94%.

Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete4.1


Per la valutazione del servizio di circolazione offerto sull’intera rete, come di consueto la Carta dei Servizi RFI prende in conside-razione il fattore di qualità relativo alla safety, analizzata in conformità al D.Lgs. 162/2007 e misurata, sulla base degli obiettivi comuni di sicurezza europei (CST), in relazione ai valori massimi nazionali tollerabili per le differenti categorie di rischio ferroviario (NRV - National Reference Value) definiti per ciascuno Stato Membro da Decisioni della Commissione su proposta dell’European Railway Agency (ERA) e secondo la metodologia di cui alla Decisione 2009/460/CE.

Per meglio focalizzare l’attenzione sull’impegno del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale nel mantenimento del livello di sicurezza della ferrovia italiana entro i valori massimi tollerabili, quest’anno si è scelto di allineare completamente l’obiettivo dichia-rato nella Carta dei Servizi con il valore nazionale di riferimento (NRV) assegnato all’Italia per la categoria di rischio ferroviario “società nel suo insieme”, laddove nelle due precedenti edizioni della Carta dei Servizi RFI l’obiettivo aziendale, in entrambi i casi pienamente conseguito, impegnava RFI a non superare il valore medio annuale di incidentalità di Italia, Francia, Germania e Gran Bretagna.

Di conseguenza il parametro 2015 coincide con quello utilizzato per la valutazione della realizzazione del NRV per la categoria di rischio ferroviario “società nel suo insieme” e considera il rapporto tra numero totale nell’anno di “decessi e lesioni gravi” (se-condo la terminologia ERA: “FWSI - Fatalities and Weighted Serious Injuries“) e il numero totale dei chilometri percorsi dai treni in circolazione nell’anno sulla rete RFI.

Indicatore Parametro Obiettivo 2015

Livello di sicurezza dell’esercizio ferroviario

Numero di FWSI derivante da incidenti significativi/treni x km

Restare al di sotto del NRV assegnato all’Italia per la categoria di rischio ferroviario “società nel suo insieme”

Monitoraggio interno

SafetyObiettivi 2015

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FOCUS

200 mila le persone attese ogni giorno per sei mesi all’Esposizione Universale che Milano dedica all’alimentazione e allo sviluppo sostenibile del pianeta. Un grande evento di tecnologia, cultura e confronto internazionale. Ma anche un grande evento di mobilità che coinvolgerà tutte le modalità di trasporto e che, secondo stime diffuse dalla Regione Lombardia, vedrà un’alta percentuale di visitatori utilizzare il treno, da solo o in combinazione con altri mezzi pubblici.

Per questo RFI, insieme al Gruppo FS italiane Official Global Rail Carrier della manifestazione, si è impegnata in un inteso programma di interventi mirati, da una parte, a rendere possibile, attraverso l’aumento di efficienza e capacità di trasporto della rete ferroviaria lombarda, l’aumento dei treni passeggeri offerti dalle Imprese ferroviarie, dall’altra, a migliorare la fruibilità e la vivibilità delle più frequentate stazioni dell’area metropolitana.

Investimenti tecnologici e infrastrutturali nel primo caso; investimenti per il decoro, l’accessibilità, l’informazione al pubblico e la sicurezza dei viaggiatori nel secondo. Ma tutti condotti secondo una visione di “sistema” che colloca l’attenzione alle esigenze legate all’evento internazionale nei più ampi programmi definiti nel Piano d’Impresa RFI 2014-2017 per il potenziamento della rete e per l’innalzamento della qualità dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura, a vantaggio in primo luogo del trasporto pubblico locale.

Ecco, in 5 punti, quali sono i principali interventi con cui RFI ha reso possibile che per tutta la durata dell’Expo Milano Centrale sia servita da 236 corse al giorno con un’offerta quotidiana di 130mila posti sui collegamenti nazionali e internazionali e che a Rho Fiera Expo Milano 2015, la stazione direttamente collegata alla sede dell’Esposizione Universale, fermino quotidianamente 81 treni di lunga percorrenza - tra cui 28 treni AV, 4 intercity notte da e per il sud, 31 collegamenti con la Svizzera e la Francia - e 379 treni - uno ogni tre minuti, con un incremento del 70% rispetto al solito - del servizio regionale e del servizio suburbano, tra cui quelli della nuova S14, da Milano Rogoredo, e della S11, da Chiasso, che con l’occasione ha prolungato fino a qui il suo tragitto.

• Velocizzazione del Passante ferroviario: tramite l’upgrading delle tecnologie di segnalamento, consentendo ai treni di ottimizzare la velocità anche nell’area cittadina, aumenta la regolarità della circolazione e la capacità di trasporto dell’infrastruttura fino a 16 treni all’ora.

• Centralizzazione della gestione della circolazione lombarda dal Posto centrale di Milano Greco-Pirelli: una vera e propria torre di controllo unica, nata per garantire l’ottimale integrazione tra i diversi modelli di dirigenza del traffico ferroviario, che sta progressivamente ampliando la sua area di “giurisdizione” già oggi estesa, con 170 operatori attivi 24 ore su 24, alle linee regionali lombarde, all’asse orizzontale Torino – Padova fino a Sommacampagna, al Passante milanese e al quadrante est del nodo di Milano, recentemente attrezzato con il nuovo Sistema di Comando e Controllo Multistazione (SCC-M), da attivare entro l’anno anche sul resto del nodo e sulla linea Treviglio-Bergamo. A seguire, la torre ospiterà anche la Sala Esercizio AV per la gestione del traffico AV/AC sulla Torino - Milano (oggi monitorato dal Posto centrale di Settimo Torinese) e sulla nuova linea AV/AC Milano - Brescia.

• Potenziamento degli impianti e delle tecnologie di Milano Centrale: grazie ad interventi di miglioramento dell’impiantistica di stazione (dall’armamento al segnalamento) e all’inserimento di nuovi itinerari nell’ACEI (l’apparato centrale che consente di operare in sicurezza su scambi, segnali, ecc in relazione ai binari assegnati a ciascun treno in stazione), permette di gestire in contemporanea il movimento di più treni e garantisce maggiore regolarità della circolazione e più capacità dell’impianto stazione. Tra i risultati resi possibili dal potenziamento, la maggiore offerta di treni da Milano, Centrale e da Milano Porta Garibaldi per l’aeroporto internazionale Milano Malpensa.

• Realizzazione di una nuova “comunicazione” tra binari nella stazione di Rho: funzionale in primo luogo al nuovo attestamento dei servizi suburbani S11 e S14 , aumenta anche la possibilità di gestire eventuali anormalità del traffico senza compromettere la regolarità della circolazione consentendo soste e transiti dei treni su binari connessi tra loro.

• Presidio manutentivo sui punti nevralgici della rete lombarda e sui sistemi di segnalamento, telecomunicazione e trazione elettrica delle linee lombarde e rafforzamento delle misure di security nei punti strategici delle linee AV Milano-Bologna e Milano-Torino, oltre che nelle stazioni di Rho Fiera Expo Milano 2015 e Milano Centrale, a ulteriore garanzia del costante mantenimento della disponibilità dell’infrastruttura e della regolarità della circolazione.

Per informazioni sulla rete ferroviaria in Lombardia www.rfi.it/reteeterritorio/Lombardia RFI e www.trasporti.regione.lombardia.it/rete ferroviaria

Per l’Expo cresce l’offerta di servizi ferroviariDietro le quinte, gli interventi di RFI per la capacità di trasporto e l’efficienza della circolazione.


L’impegno per l’ambiente e per il sociale costituisce per RFI elemento strategico della propria missione industriale.

Gestire la rete ferroviaria secondo principi di miglioramento continuo dell’efficienza e della sicurezza dell’esercizio vuol dire infatti di per sé contribuire al trasferimento modale verso un sistema di trasporto più sostenibile a tutela dell’ambiente e della qualità della vita della collettività, con costi ambientali e sociali, in termini di emissioni inquinanti e incidentalità, di molto inferiori rispetto a quelli del sistema stradale.

Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre beni e servizi e sviluppare le attività di gestione, manutenzione, progetta-zione e costruzione dell’infrastruttura ferroviaria con una crescente attenzione alla riduzione degli impatti ambientali e sociali e al perseguimento di un uso razionale delle risorse e del territorio.

E vuol dire lavorare con un occhio sempre attento non solo alla tutela ma anche alla valorizzazione del patrimonio naturale, urbanistico, architettonico e storico-archeologico delle aree attraversate dalle nuove opere, in stretta collaborazione con gli enti istituzionali e con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi fornitori di materiali, lavori e servizi, nel rispetto dei principi e dei valori enunciati nella Politica Ambientale di RFI.

Un impegno che si concretizza sempre più spesso anche nella destinazione ad usi sociali degli asset ferroviari non più fun-zionali all’esercizio destinando, ad esempio, spazi di stazione o linee dismesse ad attività no profit orientate alla solidarietà sociale, alla valorizzazione e alla conoscenza del territorio, alla promozione della mobilità sostenibile.

Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI4.2

18


La valutazione dell’impegno ambientale di RFI è affidata al monitoraggio dell’attuazione della sua Politica Ambientale tramite specifiche e puntuali azioni mirate a qualificare sempre di più la centralità della tutela dell’ambiente nelle strategie aziendali, con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni.

L’attuazione degli impegni assunti con la Carta dei Servizi 2014, relativi sia a processi produttivi interni alla Società che ad attività svolte tramite imprese appaltatrici, ha consentito a RFI di:

• continuare il processo di estensione all’intera Società del Sistema di Gestione Ambientale, già certificato secondo la norma ISO 14001 per le 15 Direzioni Territoriali Produzione, le 5 Direzioni di Direttrice e le 3 Officine Nazionali;

• consolidare il processo già da tempo avviato per l’ottimizzazione della sostenibilità dei lavori di diserbo dei piazzali di sta-zione e delle aree ferroviarie adiacenti alle abitazioni - condotti ogni anno su decine e decine di milioni di metri quadrati per il mantenimento in efficienza della rete - tramite l’adozione immediata, nei capitolati di appalto, dei nuovi criteri, cogenti dal 2017, previsti dal “Piano di azione nazionale per l’uso sostenibile dei prodotti fitosanitari” (PAN) in attuazione della Direttiva 2009/128/CE e del D.Lgs. 150/2012.

In continuità con il 2014, gli impegni fissati per il 2015 riguardano la qualità, la sostenibilità e il miglioramento continuo dei processi interni alla Società, anche in termini di razionalizzazione dei canali e dei flussi informativi per la raccolta e l’elaborazione dei dati e in termini di controllo delle attività svolte da terzi per la gestione sostenibile dell’intero ciclo di vita dei prodotti.

• Il primo impegno, ormai entrato nel DNA della Società, riguarda il rinnovo triennale delle tre certificazioni di conformità alle norme che dettano gli standard internazionali di riferimento per i sistemi di gestione della qualità (ISO 9001), della tutela am-bientale (ISO 14001), della salute e sicurezza sul lavoro (BS OHSAS 18001), in RFI recepiti nel SIGS, il Sistema Integrato di Gestione della Sicurezza. Istituito a partire dal 2006, il SIGS assicura l’indirizzo e il controllo dei processi e delle attività produttive della Società e comprende la componente relativa alla circolazione dei treni e dell’esercizio ferroviario, costituita dal Sistema di Gestione della Sicurezza (SGS) accettato dall’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF) con il rilascio in via definitiva a RFI nel giugno 2014 dell’Autorizzazione di Sicurezza di cui al Dlgs. 162/2007. Per il SIGS il rinnovo della certificazione verrà quest’anno curato dall’ente accreditato RINA Services S.p.A, selezionato con gara europea e subentrato a SGS Italia Srl, che ne continuerà a valutare l’efficacia e la capacità di migliorarsi nel tempo.

• Il secondo impegno riguarda invece il miglioramento del processo di gestione dei rifiuti generati nell’ambito delle attività produttive svolte da tutte le unità operative di RFI (centrali e territoriali), tramite adozione di sistemi informativi cloud - social network per uso professionale - selezionati sul mercato e opportunamente customizzati sulle specifiche esigenze della Società per l’ottimizzazione, la centralizzazione e il controllo sia della validazione dei requisiti dei fornitori di servizi di trasporto, recupero e smaltimento sia dei registri di carico/scarico.

Attenzione all’ambienteObiettivi 2015



Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”:rinnovo delle certificazioni del SIGS, (Sistema Integrato di Gestione per la Sicurezza) ISO 9001, ISO 14001, BS OHSAS 18001

Impegno Attuazione

Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”:adozione di sistemi informativi di supporto alla gestione dei rifiuti e alla loro tracciabilità per la validazione dei fornitori e il controllo centralizzato dei registri di carico/scarico

Impegno Attuazione


I benefici attesi dall’adozione delle nuove tecnologie per la tracciabilità centralizzata della filiera di alienazione dei rifiuti sono estremamente significativi. Basti pensare che nel solo 2014 - nell’ambito delle attività di manutenzione e di produzione di apparati e mezzi per l’infrastruttura svolte nei circa 1.000 impianti dipendenti dalle 35 unità produttive di RFI - sono state prodotte 138.000 tonnellate di rifiuti di cui 102.000 di rifiuti non pericolosi e 36.000 di rifiuti pericolosi. E che, tramite 255 fornitori, il 96 % del totale è stato inviato a recupero e il restante 4% a smaltimento e la contabilità annuale di carico/scarico è stata oggetto di oltre 790 Dichiarazioni ambientali (MUD).

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FOCUS

All’inizio del secolo scorso è stata la ferrovia che ha impresso sul territorio il segno forte dell’industrializzazione: per molte realtà rurali sono state le stazioni a segnare il passaggio verso l’urbanizzazione, i binari ad aprire un percorso fuori dai campi, verso le città.

Oggi, mentre con l’Alta Velocità ridisegna ancora geografie e confini, accorcia i tempi e allunga il raggio degli spostamenti quotidiani, la ferrovia offre anche la possibilità di tornare sui propri passi, viaggiare a bordo di treni storici a vapore su itinerari senza tempo, tra natura arte e cultura della provincia italiana, lontano dalle città, anche su linee testimoni esse stesse di pezzi importanti della storia del nostro Paese, a cominciare da quella tecnica e ingegneristica.

Un vero e proprio “museo dinamico” che la Fondazione FS, costituita nel giugno 2013 dal Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane per preservare il patrimonio storico ferroviario, mette tutto l’anno al servizio del pubblico e della mobilità sostenibile e, in occasione dell’Expo, estende e arricchisce di valenze enogastronomiche con un’offerta di viaggi turistici ad hoc che, sotto il titolo: “Le vie ferrate del gusto: itinerari enogastronomici per l’Esposizione Universale 2015”, raggruppa una serie di appuntamenti organizzati da Fondazione FS sia su richiesta di enti pubblici, privati e associazioni no profit, sia di propria iniziativa.

E lo fa a partire dalle linee di alto valore storico-paesaggistico non più utilizzate per il trasporto pubblico locale e appositamente riattivate o comunque mantenute in esercizio a solo uso turistico da RFI, socio fondatore della Fondazione FS, per riconsegnare alla collettività 5 itinerari ferroviari di eccezione:

• sulle rive del lago di Iseo con “la Ferrovia del Lago”, 10 Km, da Palazzolo sull’Oglio a Paratico/Sarnico, entrata in funzione nel 1876 e attiva con servizi viaggiatori fino al 1969;

• nelle Crete Senesi con la “Ferrovia della Val d’Orcia”, 51 km, da Acciano a Monte Antico, aperta nel 1872 e chiusa al servizio viaggiatori dal 1994;

• nel Parco nazionale della Maiella con la “Ferrovia del Parco”, 118 km, da Sulmona a Carpineto, la più alta linea ferroviaria dopo il Brennero, attiva dal 1897 al 2010;

• tra i templi della Magna Grecia, con la “Ferrovia dei Templi”, 10 km, da Agrigento bassa a Porto Empedocle, in funzione dal 1874 al 1978;

• e ora, da maggio, anche lungo il corso del Sesia, con la “Ferrovia della Valsesia”, 51 km, sullo sfondo del Monterosa da Novara a Varallo Sesia, in attività per il servizio viaggiatori da fine ‘800 al 2014.

Completano l’offerta per Expo itinerari turistici-enogastronomici su treni storici lungo tratte quotidianamente utilizzate anche per i servizi viaggiatori del trasporto pubblico locale, ma fuori dai grandi nodi ferroviari e dai collegamenti ad intenso traffico, in Emilia Romagna, Piemonte, Veneto, Liguria, Sicilia e Sardegna.

In entrambi i casi - viaggi in treni storici su linee in esercizio con servizi passeggeri o su linee riattivate e mantenute in attività esclusivamente per uso turistico - RFI gioca un ruolo di primo piano.

Nel primo caso perché, oltre a garantire la disponibilità dell’infrastruttura e il servizio dei circolazione, RFI si fa carico di rimettere e mantenere in attività presidi storici da tempo dismessi all’esercizio ferroviario ma fondamentali per il funzionamento dei treni a vapore, come le piattaforme girevoli per la “giratura” delle locomotive e le colonne idrauliche per il rifornimento.

Nel secondo caso perché, in base al tempo in cui la linea è stata sospesa o chiusa all’esercizio ferroviario, RFI procede alla riattivazione solo dopo aver verificato e, se necessario, ripristinato, l’armamento (rotaie da sostituire, pietrisco da rincalzare, ecc), gli impianti di sicurezza, la linea di alimentazione elettrica (spesso oggetto, così come le linee attive all’esercizio commerciale, di furti di rame), la sagoma della sede ferroviaria, ripristinata tramite decespugliamento, le “opere d’arte” lungo la linea (ponti, viadotti, gallerie, trincee e rilevati), gli impianti delle piccole stazioni lungo l’itinerario, sia quelli funzionali alla circolazione che quelli connessi alla sicurezza e al decoro del fabbricato viaggiatori.

In più, a seconda delle caratteristiche delle linee da riattivare all’uso turistico, RFI porta avanti interventi specifici come ad esempio, su linee di recente dismissione esercite “ a spola” (con circolazione, cioè, di un solo treno alla volta, prima in un senso e poi nell’altro), il ripristino dei deviatoi di comunicazione con il secondo binario necessari al “salto”, cioè l’inversione del senso di marcia, della locomotiva a vapore. Quindi, per tutte le linee riattivate, è sempre RFI che garantisce la manutenzione in regime di economia e il transito dei convogli a bassa velocità secondo specifiche norme di esercizio e prescrizioni consegnate di volta in volta al macchinista per garantire in qualsiasi condizione la piena sicurezza della marcia del treno.

Per maggiori informazioni sulle gite a vapore

e sulle vie ferrate del gusto: www.fondazionefs.it

Gite a vapore lungo i binari senza tempo e le vie ferrate del gustoFondazione FS con RFI per un’offerta di viaggio ai visitatori dell’Expo


La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e gli impianti merci, trova nell’integrazione con le altre modalità di trasporto un importante fattore di crescita dell’attrattività della ferrovia per bacini di utenza sempre più estesi.

In questa prospettiva, sul fronte merci, per massimizzare la convenienza della modalità ferroviaria per gli operatori del tra-sporto merci, RFI è impegnata nella realizzazione e gestione di impianti intermodali in punti strategici della rete e nell’offerta integrata di accesso alla rete e di servizi di terminalizzazione.

Analogamente, sul fronte viaggiatori, RFI opera sia direttamente che in cooperazione con gli enti di governo del territorio e con le aziende di servizi di mobilità locale per la creazione intorno alle stazioni di impianti e condizioni logistiche capaci di favorire lo scambio tra il treno e le altre modalità di trasporto.

Un impegno rafforzato dalla scelta del Piano d’Impresa RFI 2014-2017 di investire sull’intermodalità, in particolare a vantag-gio del trasporto pubblico locale, anche integrando la realizzazione di parcheggi, aree di sosta veloce, percorsi pedonali diretti verso le fermate di bus, metro e taxi, non solo nella costruzione delle nuove grandi stazioni, ma anche, quanto più possibile, nella riqualificazioni delle stazioni esistenti.

Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto4.3

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Nella percezione dei viaggiatori l’integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di qualità particolarmente significativo.

Anche se obiettivi e risultati non sono interamente riconducibili alla diretta responsabilità di RFI, la Società monitora comunque costantemente i livelli di soddisfazione del pubblico per il collegamento della stazione con i mezzi pubblici urbani/extraurbani e per la comodità di arrivo alla stazione nonché la presenza di parcheggi autorizzati.

Gli obiettivi di qualità, tutti raggiunti nel 2014, sono riconfermati per il 2015.

Integrazione modaleObiettivi 2015


Percezione della qualità del collegamento della stazione con mezzi pubblici urbani/etraurbani

% di persone soddisfatte 85%

Percezione della felicità e comodità di arrivo alla stazione % di persone soddisfatte 90%

Presenza di parcheggi nei pressi della stazione % di persone soddisfatte 85%

Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi


FOCUS

Da tutto il mondo in viaggio per sito espositivo di Expo, esteso su quasi un milione di metri quadrati a pochi chilometri a nord-ovest di Milano, in un’area che, sorta intorno alla storica Fiera Milano a Rho, poteva contare su una infrastrutturazione già ricca, ma da adeguare alle esigenze dei milioni di visitatori attesi all’Esposizione Universale.

Un’importante sfida per il sistema della mobilità non solo metropolitana e regionale su cui per l’occasione è stato messo in campo un forte impegno per il potenziamento e la modernizzazione delle reti e dei servizi di trasporto. E su cui, dall’indomani dell’assegnazione dell’Expo a Milano, sono stati chiamati a lavorare insieme in un unico tavolo istituito dalla Regione Lombardia i soggetti attuatori degli interventi per strade, autostrade, bus, metro, aeroporti. E, naturalmente, ferrovie. Obiettivo: coordinare gli interventi e, soprattutto, garantirne l’integrazione, tra loro e con le infrastrutture esistenti.E’ infatti l’integrazione la chiave di volta su cui poggia l’assetto dell’intero sistema di accessibilità al sito espositivo e ai luoghi in cui si svolgeranno le numerose iniziative diffuse collegate all’evento. Un sistema pensato per facilitare i visitatori ma anche per lasciare in eredità, dopo l’Expo, un territorio più moderno, vivibile, semplice e “intelligente” in cui il trasporto pubblico e collettivo sappia attirare sempre più persone con servizi di qualità integrati tra loro, facilmente fruibili anche grazie a nodi di scambio inter e intramodali. Una scommessa pienamente vincente secondo le stime sul tipo di mezzo di trasporto “di ultimo miglio” scelto dai visitatori per raggiungere l’Expo che vede la totale supremazia dei mezzi pubblici, con il 50% per quelli su ferro, treno e metro, e il 30% per i bus TPL.In sintesi, di seguito, le principali misure per l’interscambio con cui RFI, affiancandole agli interventi per il potenziamento dell’offerta ferroviaria, ha contribuito a vincere la scommessa.

• Il grande sottopasso pedonale, a forma di una imponente ‹‹T›› lunga 300 metri e larga 26 , che collega la stazione di Rho Fiera Expo Milano 2015 con la biglietteria e l’ingresso dell’area espositiva, con i punti di accesso alla metropolitana, con il parcheggio auto e la fermata bus TPL di via Risorgimento, questi ultimi accessibili anche tramite scale mobili e ascensore panoramico;

• la segnaletica di indirizzamento a Rho Fiera Expo Milano 2015 dei flussi dei visitatori provenienti dai treni o dalle fermate della metro interne alla stazione realizzata con bolli a pavimento e totem informativi anche nelle stazioni di Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi, Milano Rogoredo, Pioltello, Monza e in tutte le stazioni del Passante sotterraneo per facilitare il deflusso dei viaggiatori verso i collegamenti con l’Expo;

• il servizio wi-life station, made in Gruppo FS italiane, a disposizione dei viaggiatori nelle stazioni di Rho Fiera Expo Milano 2015, Milano Centrale e Milano Porta Garibaldi per l’individuazione, tra l’altro, dei punti di sosta di bus TPL, taxi, metro nei pressi delle stazioni;

• i totem interattivi posizionati a Milano Centrale, Milano Rogoredo e Milano Garibaldi che, concepiti come grandi smartphone di 2,5 metri X 1, consentono ai viaggiatori di conoscere i mezzi alternativi a loro disposizione (treno, metro, bus) per raggiungere l’Expo dal punto in cui si trovano, e in quanto tempo;

• l’attestamento a Rho, a potenziamento dei già presenti servizi ferroviari suburbani S5 Varese – Treviglio e S6 Novara - Treviglio, della nuova S14 da Milano Rogoredo, con fermata anche nelle stazioni lungo il percorso, tutte integrate con altre linee suburbane o metro nonché con i servizi ferroviari regionali, lunga percorrenza e AV a Milano Rogoredo e a Milano Porta Garibaldi; e della S11 da Chiasso - Como S.Giovanni-Milano Porta Garibaldi e collegata ai servizi ferroviari regionali, AV e per Malpensa a Milano Porta Garibaldi;

• la nuova stazione Forlanini, realizzata da MM-Metropolitane Milanesi, per la fermata e per l’interscambio tra le linee suburbane S5 Treviglio-Varese e S6 Treviglio-Novara con la S9 Albairate-Saronno. Funzionale in futuro al collegamento con Linate tramite la metro M4, in realizzazione, è oggi collegata all’aeroporto tramite il nuovo servizio di navette bus fino alla stazione San Babila con fermate anche presso le stazioni Porta Vittoria e Dateo;

• il completamento del cadenzamento dei collegamenti ferroviari con l’aeroporto di Malpensa, ora offerti ogni 30 minuti in tutte le fasce orarie dalle 5.25 alle 23.25;

• la presenza continuativa a Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi, Milano Rogoredo e Rho Fiera Expo Milano 2015, di personale RFI (riconoscibile dal logo della Società apposto sulla divisa e dal badge di benvenuto targato RFI e Expo) addetto a fornire informazioni ai viaggiatori sul percorso da seguire per i prossimi treni in partenza verso Expo.

Per informazioni sui servizi integrati di collegamento con l’Esposizione Universale: www.regionelombardia.it/comeraggiungereExpo e “Informazioni e servizi utili”

Trasporti integrati. C’è qualcosa di nuovo in LombardiaFacilitazioni e servizi per l’interscambio. Collegamenti più fitti con Malpensa. Per un territorio più vivibile e “intelligente”, anche oltre l’Expo.

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RFI gestisce sull’intero territorio nazionale oltre duemila stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue attività entrano in contatto diretto con i clienti delle Imprese Ferroviarie, i viaggiatori, e in cui l’infrastruttura entra in contatto diretto con le realtà urbane e con i loro abitanti.

Nei grandi centri metropolitani così come spesso anche nelle piccole città, le stazioni rappresentano luoghi di incontro, di socialità, consumo e nuove centralità cittadine, di accoglienza e servizio non solo per i viaggiatori ma per l’intera collettività.

Per modulare gli interventi e le modalità di gestione secondo criteri omogenei e tarati sulle effettive esigenze della clientela e dell’ambito territoriale, il variegato mondo delle stazioni RFI è stato articolato in 4 categorie (platinum, gold, silver e bronze) che tengono conto di fattori quali il numero di viaggiatori e dei semplici frequentatori, il livello dei servizi offerti dalle Imprese Ferroviarie, la potenzialità commerciale e la dimensione delle aree aperte al pubblico.

Posto che nelle stazioni attive con servizi viaggiatori, circa 2.100 nel 2015, gli apparati e gli impianti prettamente legati alla circolazione e all’informazione al pubblico sono gestiti sempre direttamente da RFI, la gestione commerciale dei complessi immobiliari delle 14 più importanti e frequentate stazioni della rete - tutte comprese nella categoria platinum - e quella delle 103 stazioni urbane grandi e medio-grandi - distribuite nella maggior parte nella categoria gold - è affidata da RFI rispetti-vamente alle società Grandi Stazioni e Centostazioni.

Le altre - oltre 1.970 medie e piccole, quasi tutte delle categorie silver e bronze - sono invece gestite interamente da RFI, anche in questo caso con modalità differenziate in base alla frequentazione, al tipo di servizi in esse svolti dalle Imprese ferroviarie e alle potenzialità di sviluppo.

Soprattutto per le stazioni bronze, le più piccole, meno frequentate e controllate tramite sistemi “a distanza”, in un crescente numero di casi parte degli spazi interni viene concessa in gestione per usi sociali a enti locali e associazioni tramite contratti di comodato d’uso gratuito, garantendo così al contempo presenziamento degli edifici e servizi al territorio, in una logica di riutilizzo sociale del patrimonio non più funzionale all’esercizio ferroviario sempre più estesamente perseguita dal Gruppo FS in collaborazione con le Istituzioni e le organizzazioni no profit.

Per le stazioni più significative sia dal punto di vista trasportistico che territoriale e commerciale, in prevalenza della categoria silver, la Società ha invece avviato a livello nazionale il progetto 500 stazioni, già in corso di attuazione e destinato a innal-zare progressivamente, attraverso interventi strutturali combinati con specifiche modalità di gestione, l’accessibilità, il comfort, il decoro, la sicurezza, l’informazione al pubblico, la gamma e la varietà dei servizi commerciali degli impianti che accolgono circa l’80% dei viaggiatori in transito nell’insieme delle stazioni gestite direttamente da RFI.

Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni4.4


Gli interventi strutturali, definiti secondo criteri standardizzati, sono orientati a riqualificare tutte le 500 stazioni, a partire da quelle delle aree metropolitane interessate da servizi del trasporto pubblico locale, principalmente adottando linee di design e di arredo uniformi, così da costituire un brand riconoscibile; innalzando i marciapiedi di binario ai 55 cm di altezza pre-scritti dalle specifiche tecniche per l’interoperabilità e l’accessibilità del sistema ferroviario dell’Unione Europea; potenziando l’illuminazione con l’uso di sistemi a led, con benefici in termini di risparmio energetico, comfort degli ambienti e sicurezza dei viaggiatori, tutelata quest’ultima anche con il parallelo rafforzamento dei sistemi di security; rinnovando secondo nuove e più efficaci linee guida la segnaletica fissa per l’indicazione di percorsi, luoghi, servizi e prescrizioni di sicurezza nonché per l’informazione sull’orario dei treni esposta nei quadri murali; implementando le nuove tecnologie per l’informazione visiva e sonora sugli arrivi e le partenze in tempo reale.

Le specifiche modalità di gestione, già adottate su larga scala nelle 500 stazioni per garantire livelli qualitativi più alti e omogenei, riguardano, tra l’altro: sia il sistema di pianificazione della manutenzione ordinaria, ora allineato a quello da sempre utilizzato per impianti e binari; sia la conduzione della piccola manutenzione, ora assicurata da apposite squadre per il miglioramento del decoro formate da personale RFI in grado di intervenire rapidamente su segnalazione degli addetti al controllo dello stato degli ambienti aperti al pubblico, in particolare nei casi in cui guasti o atti vandalici pregiudichino la fruibilità degli spazi; sia gli standard qualitativi contrattualmente richiesti ai fornitori dei servizi di pulizia.

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La valutazione della security in stazione è affidata a due indicatori. Come di consueto, il primo riguarda il numero dei furti com-piuti a danno dei viaggiatori in tutte le stazioni della rete, fatta esclusione per quelli avvenuti nell’ambito degli esercizi commerciali. Per disporre di una lettura più completa ed estesa dell’efficacia nel tempo delle azioni e dei programmi pluriennali definiti dal Gruppo FS Italiane per la sicurezza dei propri clienti e dei propri asset (infrastrutture, mezzi, ecc) e condotti in collaborazione con la Polizia Ferroviaria a seguito della Convenzione siglata alla fine del 2007 con il Ministero dell’Interno, e quindi rinnovata nel 2012, anche per il 2015 l’obiettivo - ampiamente conseguito nel 2014 - è rapportato al valore medio del triennio 2008-2010, assunto come periodo di consolidamento degli effetti prodotti dalla Convenzione.

Il secondo indicatore riguarda invece la percezione che hanno i frequentatori della stazione come luogo sicuro: lo sfidante obiet-tivo del 2014, fissato su un valore più alto rispetto agli anni precedenti a fronte delle numerose azioni messe in campo e dell’in-nalzamento della qualità percepita dai clienti, è stato conseguito. E ciò nonostante nel corso dell’anno, in particolare per il forte aumento del disagio sociale, siano state maggiori che in passato le criticità dovute ad attività illecite - furti, questua molesta, offerta di servizi non autorizzati, vendita abusiva di generi alimentari e di abbigliamento, frodi - nei luoghi non consentiti delle stazioni più grandi e frequentate, dove maggiore è la presenza di spazi commerciali e aree aperte al pubblico.

Soprattutto nei periodi di maggiore afflusso di viaggiatori (ferie estive, grandi eventi e manifestazioni sportive, ecc.), sono state strutturate azioni congiunte con le Istituzioni e con le Forze dell’Ordine volte al presenziamento quotidiano delle aree di stazione e, nelle zone di ingresso ai binari, al controllo preventivo dei biglietti per evitare l’accesso di persone non autorizzate. In parallelo è stato esteso il numero di stazioni dotate di impianti di videosorveglianza, sensori antiintrusione e altri sistemi di security; negli interventi di riqualificazione e restyling delle stazioni, è stata ulteriormente rafforzata la componente tecnico-progettuale orientata ad aumentare i livelli di sicurezza e, nelle stazioni più frequentate, è proseguita con maggiore capillarità la campagna informativa “Stai attento, fai la differenza” sviluppata dal Gruppo FS Italiane di concerto con il Ministero dell’Interno. Nel 2015, oltre all’impe-gno per l’Expo, specifiche azioni di security verranno implementate in raccordo con Istituzioni e Forze dell’Ordine per il Giubileo straordinario che avrà inizio alla fine dell’anno.

Security in stazioneObiettivi 2015


Livello di sicurezza personale e patrimoniale in stazione

nr. di furti in danno dei viaggiatori nell’anno

Non superare il valore medio del triennio di riferimento

Percezione di sicurezza nel complesso in stazione % di persone soddisfatte 80%

Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi Monitoraggio PolFer


Indicatore Parametro Categoria stazioni Obiettivo 2015

Percezione del comfort nella permanenza in stazione nel complesso % di persone soddisfatte

Platinum

Gold

Silver

90%

85%

85%

Percezione dell’illuminazione dei sottopassi, sovrappassi e passerelle % di persone soddisfatte

Platinum

Gold

Silver

90%

85%

80%


Per il comfort, così come per la pulizia e i servizi aggiuntivi a terra, gli obiettivi riguardano esclusivamente la soddisfazione dei viaggiatori nelle stazioni e sono declinati in base alle tre principali categorie - platinum, gold e silver - in cui è articolato il varie-gato mondo delle stazioni RFI. Per le stazioni platinum e gold contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi le società Grandi Stazioni e Centostazioni.

Quest’anno, per la rilevazione dell’andamento della qualità percepita, in analogia con gli indicatori utilizzati per la valutazione della pulizia e dei servizi commerciali in stazione, si è scelto di presentare nella Carta dei Servizi il solo indicatore relativo alla soddisfazione per il “comfort della permanenza in stazione nel complesso” - che considera quindi tutti gli ambienti della stazione, dall’atrio, alle sale d’attesa, alle banchine di accesso ai treni - senza però rinunciare ad affiancargli, come di consueto, l’indicatore relativo alla soddisfazione per l’illuminazione di sottopassi, sovrappassi e passerelle, particolarmente “espressivo” dell’esperienza del pubblico perché correlato alla percezione della stazione come luogo non solo più o meno confortevole, ma anche sicuro. L’indicatore relativo al comfort degli spazi per l’attesa, per il quale nel 2014 è stato raggiunto come per gli altri due indicatori l’o-biettivo prefissato, continua naturalmente ad essere monitorato insieme ai molti altri indicatori di dettaglio necessari alla definizione delle azioni aziendali di miglioramento.

Per il 2015 sono riconfermati tutti gli obiettivi dello scorso anno, eccezion fatta per l’obiettivo relativo al “comfort nel complesso” delle stazioni silver per le quali le azioni messe in campo negli ultimi anni hanno fatto registrare una progressiva crescita della soddisfazione del pubblico che ci consente quest’anno di puntare ad un 5% in più di persone soddisfatte.

Comfort del viaggio negli ambienti della stazioneObiettivi 2015

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Per la valutazione della soddisfazione per la pulizia degli ambienti di stazione l’indicatore prende in considerazione la perce-zione complessiva da parte del pubblico. Anche in questo caso nel 2014 sono stati pienamente conseguiti gli ambiziosi obiettivi fissati e, a fronte delle innovazioni gestionali e organizzative introdotte negli ultimi anni, si è consolidato il trend di crescita della qualità percepita nelle stazioni silver.

PuliziaObiettivi 2015

Indicatore Parametro Categoria stazioni

Obiettivo 2015

Percezione complessiva della pulizia degli ambienti di stazione % di persone soddisfatte

Platinum

Gold

Silver

90%

90%

85%


Obiettivi 2015

Indicatore Parametro Categoria stazioni

Obiettivo 2015

Percezione dei servizi commerciali nel complesso % di persone soddisfatte

Platinum

Gold

Silver

90%

90%

90%


Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi aggiuntivi a terra, è infine rappresentato attraverso l’indicatore relativo all’in-sieme dei servizi di carattere commerciale e di pubblica utilità offerti da soggetti terzi nelle tre principali categorie di stazioni. Sebbene non riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, la presenza di adeguati servizi aggiuntivi contribuisce non poco a rendere la permanenza in stazione agevole e soddisfacente. Ed è per questo che la Società ne monitora comunque l’andamento e per il 2015 mantiene al massimo il valore-obiettivo, pienamente conseguito anche nel 2014, per tutte e tre le categorie di stazioni.

Servizi aggiuntivi a terra


FOCUS

Si apre il sipario nell’area metropolitana milanese sulle prime nuove riqualificazioni previste dal progetto 500 stazioni per valorizzare e migliorare la qualità di altrettante medie stazioni gestite direttamente da RFI in tutta la penisola, 63 delle quali in Lombardia.

Il progetto, affiancando gli interventi già conclusi e in corso nei 117 terminal grandi e medio-grandi gestiti attraverso Grandi Stazioni (GS) e Centostazioni (CS), consentirà di completare il rinnovamento dell’insieme delle stazioni più frequentate della rete a servizio dei viaggiatori e della collettività.

E’ in questa prospettiva che in Lombardia, in occasione dell’E-sposizione Universale, RFI sta portando avanti interventi di up-grading e di innalzamento dei livelli di qualità tanto in stazioni del network GS e CS che in stazioni incluse tra le 500.

Le prime sono state interessate da interventi specifici: a Milano Centrale, già da tempo riqualificata, sono stati realizzati ulterio-ri interventi per l’innalzamento di marciapiedi di binario e per l’upgrading dei sistemi di informazione al pubblico; a Milano Lambrate, anch’essa in gran parte già riqualificata, sono stati avviati i lavori per la valorizzazione del fabbricato viaggiatori lato via Pedril; a Bergamo, nell’ambito della riqualificazione appena conclusa, sono stati realizzati lavori di innalzamento di marciapiedi di binario, di sistemazione del sottopasso e di rinnovo dell’informazione al pubblico di tipo fisso e variabile.

Le seconde sono invece state adeguate ai nuovi standard di qualità previsti dal progetto 500 stazioni con interventi diffe-renziati in base alle caratteristiche e alle esigenze di ciascun impianto. I lavori - condotti a Rho Fiera Expo Milano 2015, Certosa, Villapizzone, Lancetti, Porta Garibaldi sotterranea, Repubblica, Porta Venezia, Dateo, Porta Vittoria, Milano Gre-co Pirelli, Pioltello-Limito, Milano Porta Genova, Melegnano, Tavazzano - hanno riguardato sia le parti ferroviarie (come marciapiedi di accesso ai treni, pensiline di binario, ecc) che gli edifici viaggiatori (facciate, pareti, atri, spazi per l’attesa, biglietterie, spazi commerciali).

In tutte le stazioni è stato innalzato il livello di qualità del deco-ro, dell’accessibilità e dell’informazione al pubblico con inter-venti, calibrati sulle singole stazioni, che sono andati dall’instal-lazione dei nuovi sistemi di illuminazione a led, al rifacimento dei servizi igienici, all’innalzamento delle banchine di accesso ai treni, all’allestimento di nuovi percorsi tattili per le persone non vedenti, alla messa a disposizione di ascensori, alla ri-sistemazione dei sottopassi, alla tinteggiatura degli ambienti, all’upgrading dei sistemi per l’informazione al pubblico con l’attivazione del nuovo sistema IeC, per la gestione avanzata delle informazioni in tempo reale sulla circolazione dei treni, e con l’installazione di nuove periferiche video o di indicatori di settore per i treni regionali per facilitare e velocizzare la salita a bordo dei viaggiatori del trasporto pubblico locale.

Nell’ampio spettro degli interventi realizzati, hanno trovato posto tanto grandi lavori - come quelli condotti a Rho Fiera Expo Milano 2015 per potenziare la capacità infrastrutturale, garantire l’integrazione strutturale con lo spazio espositivo e fa-cilitare la mobilità, l’accessibilità, l’informazione e la fruizione dei servizi, anche extraferroviari, ai visitatori dell’Expo - quanto i murales d’arte creati con la collaborazione della cittadinanza sulle pareti dei sottopassi nelle stazioni di Porta Garibaldi, Por-ta Genova e Greco Pirelli, cui seguiranno a breve altre stazioni milanesi, nell’ambito del progetto Così mi piace. Condotto da RFI in collaborazione con l’Associazione di volontariato Nuova Acropoli con il patrocinio del Comune di Milano, il progetto si propone di trasformare anonimi luoghi di passaggio in spazi piacevoli e innovativi opponendo al vandalismo e al degrado la creatività degli artisti, l’iniziativa dei giovani e il contributo di tutti gli abitanti.

La priorità data alle stazioni coinvolte nell’Expo ha comunque lasciato spazio all’avvio delle attività del progetto 500 stazioni in altre aree del Paese con l’obiettivo entro l’anno di comple-tare in 15 stazioni di Liguria, Toscana, Lazio e Campania la maggior parte degli interventi e di dar via ai lavori in ulteriori stazioni inserite nel progetto.

Prende forma con l’Expo il progetto 500 stazioniDopo gli interventi sulle stazioni del Passante milanese, entro l’anno riqualificazioni in altre 15 stazioni, dal Piemonte alla Campania.

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FOCUS

Numerose le iniziative progettate con Istituzioni e Forze dell’Or-dine per garantire la sicurezza dei viaggiatori nelle stazioni della rete lombarda a servizio dell’Expo. Prima tra tutte l’ado-zione in anteprima a Milano Centrale del nuovo modello di gestione delle grandi stazioni italiane, successivamente esteso a Roma Termini e a Firenze Santa Maria Novella, che introdu-ce gate di ingresso all’area dei binari di arrivo/partenza dei treni, accessibile solo ai viaggiatori muniti di regolare biglietto.

Qui personale ferroviario appositamente formato assicura continuativamente il controllo dei titoli di viaggio - cartacei o ticketless - e la sorveglianza delle banchine in modo da evitare che negli spazi espressamente dedicati al servizio ferroviario - non destinati quindi alla larga fruizione da parte del pubblico anche non viaggiatore, ad esempio per la presenza di servizi commerciali - possano mescolarsi ai passeggeri, soprattutto nei momenti di maggiore frequentazione, persone non autorizzate o con intenzioni illecite. Come risulta dai dati del Ministero dell’Interno, è infatti proprio nelle aree dei binari delle grandi stazioni e nei momenti di maggior afflusso che si registra il più alto numero di furti.

Il modello gate, “inventato” in Italia nei primi decenni del se-colo scorso per le principali stazioni di Milano e Roma e di recente ripreso con successo all’estero, ad esempio nella sta-zione Atocha a Madrid e nella Gare de Lyon a Parigi, poggia la propria riuscita nelle stazioni italiane sulla combinazione tra soluzioni architettoniche rispettose dei vincoli monumentali de-gli edifici e soluzioni tecnico-ferroviarie e gestionali orientate ad assicurare la migliore protezione dei viaggiatori, anch’essi chiamati a collaborare modificando un po’ il loro approccio al viaggio in cambio di una maggior sicurezza, in tutti i suoi profili. Con la delimitazione dell’area binari e la conseguente protezione dagli illeciti, infatti, arriva anche un presidio medico a disposizione dei viaggiatori assicurato dalla presenza presso i gate di personale qualificato nell’uso dei defibrillatori e nelle manovre di disostruzione delle vie aeree, anche pediatriche, per garantire un primo soccorso in caso di necessità.

Ma nei sei mesi dell’Expo, importanti misure di security sono assicurate anche in tutte le altre principali stazioni del nodo di Milano. In particolare la stazione Rho Fiera Expo Milano 2015, con l’ulteriore obiettivo di garantire il regolare deflusso

dei viaggiatori, è presenziata da personale di RFI, della Pro-tezione Civile e delle Imprese Ferroviarie soprattutto nei punti critici (sottopasso, accessi alle scale, estremità delle banchine, ecc.); in parallelo è assicurata la videosorveglianza dell’intero impianto da 158 telecamere, tutte remotizzate presso la cen-trale di controllo di RFI a Milano Greco-Pirelli, presso l’ufficio PolFer di Rho Fiera Expo Milano 2015 e presso il Centro Ope-rativo Misto istituito dal Comune e presidiato da rappresentati delle Forze dell’Ordine e da referenti dei gestori delle infrastrut-ture coinvolti nel semestre dell’Esposizione Universale.

Potenziate le misure di protezione, resta comunque fondamen-tale l’adozione di comportamenti più attenti e consapevoli da parte dei viaggiatori.

Ecco in 10 punti i suggerimenti della campagna di comunica-zione “Stai attento! Fai la differenza” sviluppata dal Gruppo FS Italiane a partire dal 2014 nelle stazioni più frequentate della rete e per l’occasione rilanciata in tutta l’area lombarda.

Presta attenzione nei classici luoghi di ”lavoro” dei borseggiatori (atri, biglietterie, aree Self Service, piattaforme di arrivo/partenze treni). Preferiscono i luoghi affollati.

Attenzione mentre stai operando presso le Self Service: prepara prima il denaro che può servirti per l’acquisto, lontano da occhi indiscreti.

Fai attenzione alle richieste di denaro da parte di estranei, potrebbero distrarti per consentire al compli-ce di sottrarti il bagaglio.

Presta attenzione agli oggetti di valore, anche se li conservi all’interno della giacca appesa al tuo fianco.

No ticket! No parti! Viaggiare con il biglietto è un obbligo. Acquisti il biglietto per viaggiare e non per-ché qualcuno potrebbe procedere ad un controllo.

Non lasciare nulla di valore sul tavolino mentreposizioni il bagaglio sulla cappelliera.

Non acquistare servizi da persone prive di regolare licenza. Non affidare i bagagli ad altri.

Anche a bordo treno tieni d’occhio il tuo bagaglio, soprattutto durante la fermata.

Non acquistare generi alimentari da venditori abusivi, potrebbe essere a rischio la tua salute.

Tieni sempre d’occhio il tuo bagaglio.

Nuove misure per la sicurezza in stazioneDai nuovi gate di Milano Centrale, alla campagna “Stai attento. Fai la differenza”, per andare tranquilli in visita all’Expo.


Al primo posto tra le attività di comunicazione di RFI, l’informazione al pubblico sull’orario ferroviario, sull’andamento dei treni e sulle condizioni della circolazione diffusa tramite canali audio e video nelle stazioni e, con sempre maggiore atten-zione, anche all’esterno attraverso canali web e digitali.

Strettamente connessa con l’esercizio della rete, l’informazione al pubblico vede un crescente impegno di risorse e profes-sionalità sia sotto il profilo tecnologico e strumentale, con il miglioramento continuo delle tecnologie “intelligenti” in grado di tradurre in informazioni sonore e visive i dati recepiti dai sistemi di controllo della circolazione, sia sotto il profilo organizzativo e delle strategie di comunicazione, con l’adozione di nuovi modelli di gestione dei flussi dei dati da diffondere e di più dirette ed efficaci modalità di presentazione dell’informazione in stazione, sia visiva che sonora.

Per facilitare la fruizione dei servizi ferroviari da parte dei viaggiatori, negli ultimi anni sono stati sperimentati e poi adottati in pianta stabile nuovi metodi e strumenti di informazione, studiati in funzione delle specificità delle diverse stazioni, della gran-dezza, della frequentazione, del tipo di servizi in esse offerti dalle Imprese ferroviarie. Tra questi i totem, grandi schermi a dop-pia faccia alti 2,4 metri e larghi 1,2 nati per la diffusione di dati orari su arrivi e partenze e, in caso di particolari esigenze, di messaggi dedicati. Installati in grandi stazioni quali Roma Termini e Milano Centrale, i totem si sono rivelati efficaci anche per altri usi: ad esempio, nella logica di favorire l’integrazione tra diverse modalità di trasporto, sono stati adottati nei terminal T1 e T3 dell’aeroporto di Fiumicino - accompagnati dalla “reciproca” diffusione via monitor nelle stazioni di Roma Termini e Roma Ostiense degli orari sui voli in partenza - e oggi sono impiegati nelle stazioni milanesi di interscambio con i collegamenti per l’Expo per indirizzare i viaggiatori e veicolare orari e percorsi dei mezzi disponibili per giungere a destinazione.

Sempre in queste stazioni, in occasione dell’Expo, sono state inaugurate soluzioni destinate ad essere progressivamente estese a tutti gli impianti più frequentati a servizio del trasporto pubblico locale delle aree metropolitane, tra cui quelli inclusi nel pro-getto 500 stazioni. Una per tutte: gli indicatori di settore per i treni regionali installati lungo i binari, analoghi agli indicatori di carrozza già da tempo utilizzati in tutta Italia per i treni AV e in adozione anche per i treni intercity, per consentire ai viaggiatori di disporsi correttamente sul marciapiede in attesa del proprio treno, rendendo possibile velocizzare i tempi di salita a bordo e accorciare quelli di sosta, con vantaggi anche in termini di puntualità e regolarità.

Informazione al pubblico4.5

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La nuova soluzione entrerà a far parte del Manuale degli annunci visivi, in realizzazione, che - come già è stato per il Ma-nuale degli annunci sonori, giunto alla sua terza edizione - standardizza e semplifica le informazioni da erogare nelle stazio-ni, questa volta sui dispositivi video, nelle diverse situazioni, con l’obiettivo di migliorare in modo omogeneo comprensibilità, leggibilità ed efficacia dei messaggi. Altra novità, più “pesante” e dietro le quinte ma comunque percepibile dai viaggiatori per gli effetti prodotti in termini di efficacia e tempestività dell’informazione sull’andamento dei treni, è il nuovo sistema tecno-logico IeC - già in attività per le stazioni dell’area metropolitana milanese e avviato sulle linee Bari-Lecce e Bari-Taranto per la progressiva estensione su tutta la rete - che modifica la logica e il modello di gestione dei dati di circolazione catturati lungo le linee e distribuiti verso gli utenti finali in stazione e sui canali digitali.

E’ infatti anche attraverso i siti e le app del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane che RFI diffonde al più ampio pubblico notizie sulle condizioni della circolazione, in particolare su www.fsnews.it, il portale di informazione del Gruppo, e su www.rfi.it, il sito istituzionale della Società che entro l’anno si proporrà agli utenti del web in una veste completamente rinnovata per una più efficace e mirata offerta on line di contenuti informativi, servizi e documenti rivolta ai diversi interlocutori del Gestore dell’infrastruttura: le imprese ferroviarie, i fornitori, i viaggiatori/frequentatori delle stazioni, le collettività locali.

Un passo in più verso la trasparenza, la partecipazione e l’accesso all’informazione che già nello scorso anno hanno portato alla messa a disposizione on line di due servizi interattivi di supporto al rapporto informativo con il mercato e gli operatori economici: il sistema PIR WEB, che, su base georeferenziata e dinamica, consente alle imprese ferroviarie di conoscere nel dettaglio le caratteristiche dell’infrastruttura per la pianificazione delle richieste di “tracce orario” secondo le condizioni definite nel Prospetto Informativo della Rete (PIR), il documento che regola ogni anno le modalità di accesso all’infrastruttura di RFI, e, in integrazione al tradizionale sito “Gare RFI”, il sistema di e-Procurement Portale acquisti RFI, per l’affidamento in modalità telematica di appalti di lavori, servizi e forniture.


Percezione dell’informazione in condizioni di normale circolazione % di persone soddisfatte 90%

Percezione dell’informazione in condizioni di criticità nella circolazione % di persone soddisfatte 80%

La qualità dell’informazione fornita ai viaggiatori è valutata in riferimento all’attività più specificamente legata al core business del Gestore dell’infrastruttura, e cioè all’informazione sulla circolazione dei treni erogata direttamente da RFI in tutte le stazioni, sia in condizioni di traffico ferroviario normale, sia in condizioni di “traffico perturbato” a causa di criticità, quali ad esempio maltempo, guasti, ecc.

In entrambi i casi l’informazione è diffusa negli ambienti di stazione attraverso canali visivi e sonori, ma, mentre nel primo caso sono gli stessi sistemi automatici ad integrare informazioni in gran parte già definite dall’orario ferroviario con dati acquisiti in tempo reale (ad esempio: binario effettivo di partenza/arrivo, eventuale ritardo, ecc.), nel secondo caso, per adeguare le informa-zioni che pervengono dai sistemi automatici all’evolversi della situazione e delle esigenze dei viaggiatori in attesa, è necessario l’intervento dello stesso personale RFI direttamente coinvolto nella gestione della criticità. In questo senso, accanto alle numerose azioni di miglioramento già adottate, un rilevante impatto è atteso dalla progressiva introduzione sulla rete del nuovo sistema IeC, il quale, mutuando i modelli di gestione della circolazione ferroviaria, prevede che le informazioni vengano distribuite nello stesso momento da un “posto centrale” verso tutte le stazioni ad esso collegate, accorciando la catena degli operatori coinvolti nel processo di trattamento e diffusione dei dati.

Gli obiettivi fissati con la Carta dei Servizi 2014 per categorie di stazioni, sono stati conseguiti. Da quest’ano gli obiettivi sono riferiti al sistema RFI nel complesso.

Informazioni al pubblico in stazione sulla circolazione dei treniObiettivi 2015


FOCUS

La smart city è la città intelligente in cui la qualità della vita è sostenuta e migliorata dall’offerta di infrastrutture materiali, ma soprattutto dalla disponibilità e qualità della comunicazione e della conoscenza che, avvalendosi delle tecnologie digitali e dei sistemi di rete e facendo leva sulla partecipazione e la con-divisione, consente di innalzare la qualità e la sostenibilità di infrastrutture e servizi, di facilitarne l’accesso e di ottimizzarne i risultati, con ricadute importanti in termini di competitività e vivibilità dell’ambiente urbano.

Ormai entrata nella terminologia di urbanisti, economisti, so-ciologi, istituzioni locali, la smart city è diventata il nuovo pa-radigma di sviluppo del territorio così come di spazi/servizi urbani per i quali l’integrazione e l’interrelazione con le risorse dell’ambiente circostante costituiscono un decisivo fattore di qualità.

E’ questo il caso delle nuove stazioni AV così come di grandi stazioni urbane oggetto negli ultimi anni di importanti trasfor-mazioni che ne hanno enfatizzato il ruolo di “porte” principali della città e poli multifunzionali di aggregazione urbana, com-mercio, attività culturale.

Per supportarne l’ulteriore trasformazione in porta principale di accesso alla smart city, in coerenza con gli obiettivi strategici 2020 dell’Agenda Digitale (interoperabilità, identità digitale, cloud, patrimonio informativo pubblico, ecc.), il Gruppo Fer-rovie dello Stato Italiane ha avviato il progetto Wi-life station, un nuovo canale di comunicazione diretto con l’utente finale attivabile tramite il mobile personale (web App) a disposizione dei viaggiatori così come degli operatori (ferroviari, economi-ci, TPL, pubblici) presenti nella stazione e nelle sue vicinanze. Il servizio, totalmente gratuito, oltre a rendere disponibile uno spazio wi-fi nelle stazioni, aggrega in un’unica piattaforma, concentrandole in un unico portale web, informazioni, servizi e notizie native, cioè elaborate e diffuse appositamente per il nuovo servizio, e acquisite, cioè già disponibili ed adeguate alla fruizione sul nuovo canale o semplicemente rilanciate at-traverso di esso.

Destinato ad essere esteso nell’arco del triennio 2015-18 nelle principali stazioni ferroviarie, il servizio Wi-Life station è già operativo con successo - oltre 3.500 gli utenti registrati e più

di 50mila le visite nella prima settimana di attivazione - a Mila-no Centrale, Milano Porta Garibaldi e Rho Fiera Expo Milano 2015 per contribuire a migliorare l’accoglienza dei visitatori dell’Expo.

Questi i servizi offerti dal nuovo portale:

•Internet: accesso alla navigazione.

• In stazione: visualizzazione di servizi all’interno della sta-zione (commerciali, pubblici, di assistenza ai viaggiatori con disabilità, ecc.) attraverso geolocalizzazione indoor.

•Servizi al viaggiatore: accesso a app e siti web di supporto al viaggio (“Pronto Treno”, “ViaggiaTreno”, FSNews Radio e “Trainscovery”) o inerenti l’Expo Milano 2015 (Expo e Terri-tori).

•Tabellone Partenze e Arrivi: visualizzazione degli orari di partenza/arrivo per stazione.

•Informazioni utili prima, durante e dopo il viaggio multilin-gua: disponibili in italiano, inglese, tedesco, francese, spa-gnolo, cinese, giapponese, russo.

• Intorno alla stazione: visualizzazione di punti di interesse esterni alla stazione (fermate bus, taxi, ecc).

•News/eventi: notizie turistiche e eventi legati alla geoloca-lizzazione della stazione offerti da Istituzioni pubbliche e/o operatori privati.

•Meteo: servizio di previsione meteo geolocalizzato.

Per accedere al portale basta registrarsi su www.wifistation.it. Una volta compilato il form si riceverà un sms con le credenziali di accesso. Ci si può registrare anche direttamente in stazione, cercando con smartphone, tablet o pc portatile la rete wi-fi dedicata e compilando il form. Le credenziali sono uniche per tutti i Portali di stazione. Accesso anche tramite il Social login, collegandosi con gli account Facebook (utilizzato dal 73% degli utenti per la registrazione), Twitter e Linkedin.

Smart station per smart cityApre i battenti a Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi e Rho Fiera Expo Milano 2015il nuovo portale Wi-life station

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Per favorire la mobilità e la fruizione dei servizi di stazione da parte dei viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità, RFI è impegna da sempre nella progressiva eliminazione delle barriere architettoniche nelle stazioni e dal 2011, con l’acqui-sizione del ruolo di Station Manager in applicazione del Regolamento CE 1371/2007 su “diritti e obblighi dei passeg-geri nel trasporto ferroviario”, offre servizi di assistenza in stazione e ha rinforzato il suo impegno per un’informazione accessibile a tutti.

Coinvolte nel circuito di assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) sono oggi oltre 270 stazioni (inizial-mente 250) diffuse su tutto il territorio nazionale e individuate in base alle caratteristiche di accessibilità, al tipo di treni che in esse fanno fermata (se cioè i treni sono attrezzati ad accogliere le PRM su sedia a ruote) e all’effettiva domanda di servizi di assistenza nel bacino di utenza delle stesse stazioni.

Punti di riferimento per l’organizzazione dei servizi sono le 14 Sale Blu RFI, apposite strutture aperte tutti i giorni, festivi inclusi, dalle ore 6:45 alle 21:30 e ubicate presso le stazioni “master” del circuito: Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Genova Piazza Principe, Verona Porta Nuova, Venezia Santa Lucia, Trieste Centrale, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini, Ancona, Napoli Centrale, Bari Centrale, Reggio Calabria Centrale e Messina Centrale.

Destinatari dei servizi, garantiti tutti i giorni, festivi inclusi, 24 ore su 24, sono i viaggiatori che per disabilità fisiche, sensoriali o motorie vedano compromessa, in modo temporaneo o permanente, la mobilità, in particolare persone che si muovono su sedia a ruote, persone con problemi agli arti, anche temporanei, o persone con difficoltà di deambulazione, persone non ve-denti o con disabilità visive, persone non udenti o con disabilità uditive, persone anziane, donne in gravidanza. (Informazioni di dettaglio su www.rfi.it sezione “Accessibilità stazioni”).

Per garantire la mobilità di questi stessi viaggiatori, all’attenzione di sempre nel superamento degli ostacoli fisici sui percorsi di accesso ai treni, RFI ha inaugurato nel 2014 una nuova stagione di impegno per innalzare la qualità degli spazi di stazione aperti al pubblico che mette al centro proprio gli interventi per l’accessibilità, condotti sia da soli che nell’ambito di più ampie ristrutturazioni, come quelle previste dal progetto 500 stazioni per le medie e piccole stazioni gestite direttamente da RFI. Anche qui è il Piano d’Impresa RFI 2014-2017 che dà le priorità, mettendo al primo posto le stazioni più frequentate delle aree metropolitane con servizi di trasporto pubblico locale.

E a supporto del diritto alla mobilità, RFI è impegnata anche nell’abbattimento degli ostacoli alla comunicazione, più imma-teriali ma ugualmente pesanti. Oltre ad iniziative telematiche in fase sperimentale, nel 2015, con il rinnovamento del sito societario www.rfi.it, sin dal 2008 realizzato secondo gli standard internazionali W3C per accessibilità del web, arriveranno anche nuovi servizi e facilitazioni per le persone con disabilità ad arricchire la sezione “Accessibilità stazioni” e ad affian-care quelli già presenti, dalla Carta dei Servizi in versione web accessibile ai Quadri Orario on line per la consultazione dell’orario dei treni integrato da informazioni sulla disponibilità dei servizi di assistenza nelle stazioni lungo il percorso.

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità4.6

Ancora sul versante della comunicazione, questa volta diret-ta, per migliorare l’interazione degli addetti ai servizi di as-sistenza con le persone con disabilità, dal 2014 RFI, antici-pando quanto previsto in materia di formazione professionale dal Regolamento (UE)1300/2014 del 18 novembre 2014, relativo alle specifiche tecniche di interoperabilità per l’acces-sibilità del sistema ferroviario dell’Unione per le persone con disabilità e le persone a ridotta mobilità, ha messo a punto, insieme alle Federazioni FAND e FISH, corsi di formazione incentrati sugli aspetti relazionali e comportamentali, destinati a tutti gli operatori delle Sale Blu.



Livello di soddisfazione complessiva del servizio di assistenza erogato nel circuito Sale Blu

% di persone soddisfatte 90%

Aumento del numero di stazioni incluse nel circuito Sale Blu Nr. di stazioni Almeno 5

Aumento del numero di stazionidel circuito Sale Blu dotate di carrelli elevatori

Nr. di stazioni Almeno 5


Dal 2013 per la valutazione dei servizi offerti ai viaggiatori con disabilità e per la definizione dei relativi obiettivi sono stati introdotti nuovi indicatori relativi al servizio di assistenza in stazione.

Il primo indicatore - entrato stabilmente a far parte delle indagini di customer satisfaction dopo la sperimentazione del 2012 condotta in accordo con le Associazioni del settore - riguarda il monitoraggio della soddisfazione dei viaggiatori che utilizzano il servizio di assistenza, che, nel 2014, come già nel 2013, ha pienamente raggiunto l’ambizioso obiettivo che ci si era posti e che ci si prefigge di mantenere anche ampliando e perfezionando l’offerta. Gli altri due indicatori si riferiscono proprio ad azioni aziendali annualmente programmate a questo scopo anche in risposta alle esigenze espresse nel corso delle indagini dalle persone che hanno usufruito del servizio:

• il secondo indicatore - utilizzato già nel 2013 - riguarda l’aumento del numero di stazioni dota-te di servizi di assistenza, passato nel 2014, come da impegno dichiarato nella Carta dei Servizi, da 264 a 269 e destinato ad aumentare nel 2015 con l’inclusione nel circuito Sale Blu di almeno altre 5 stazioni;

• il terzo indicatore - l’anno scorso riferito all’aumento del numero di stazioni del circuito Sale Blu in cui effettuare la prenotazione del servizio di assistenza con soli 60 minuti di preavviso (oggi, come ci si era prefissi, possibile nelle 30 stazioni in cui la richiesta è attualmente più elevata) - riguarda quest’anno un nuovo impegno aziendale mirato a far sì che sia offerta la stessa assistenza ai viaggiatori su sedia a ruote nel 100% delle stazioni del circuito.

In concreto: l’impegno, da perseguire progressivamente nei prossimi cinque anni, è di consentire che in tutte le stazioni del circuito in cui i marciapiedi di binario e i predellini di accesso al treno non sono sullo stesso livello sia garantita da RFI l’assistenza per la discesa/salita a bordo tramite la disponibilità di almeno un carrello elevatore, fatta salva la necessità che il treno sia comunque attrezzato per accogliere passeggeri in sedia a ruote.

Assistenza in stazione ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

Obiettivi 2015

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Realizzazione interventi per il miglioramento dell’accessibilità nelle stazioni (banchine h 55, ascensori, scale mobili) Nr. di interventi Almeno 60

Avvio di un servizio di informazione on line sul sito societario sulle facilities di accessibilità nelle singole stazioni Impegno Attuazione


Dallo scorso anno, per la valutazione della qualità dei servizi per i viaggiatori con disabilità, accanto agli indicatori relativi ai servizi di assistenza in stazione offerti da RFI, è stato inserito nella Carta dei Servizi anche un indicatore correlato all’impegno societario di sviluppare interventi orientati a rimuovere quelle barriere che limitano l’accessibilità onde consentire alle persone a ridotta mobilità di viaggiare quanto più possibile in autonomia.

L’indicatore 2014 riguardava l’impegno aziendale ad aumentare il numero di banchine rialzate all’altezza standard di 55 cm pre-scritta a livello sovranazionale, a partire dalla Decisione 2008/164/CE e di recente dai Regolamenti sulle Specifiche Tecniche per l’Interoperabilità (STI) del sistema ferroviario UE relative sia all’accessibilità per le persone con disabilità e a ridotta mobilità (1300/2014/UE) sia al sottosistema «infrastruttura» (Reg 1299/2014/UE) , così da assicurare nelle stazioni le migliori condi-zioni di accesso ai treni (anch’essi interessati dalle norme) in modo conforme su tutta la rete transeuropea. Con il Piano di Impresa societario 2014 – 2017, RFI infatti, tra le azioni di miglioramento delle stazioni, ha pianificato di adottare il nuovo standard non solo negli impianti di nuova costruzione e in quelli oggetto di totale ristrutturazione, come prescritto dalla normativa, ma anche al di fuori di interventi più complessivi, con priorità per le stazioni di ambito metropolitano a servizio del trasporto pubblico locale più frequentate e in quelle interessate dal progetto 500 stazioni. Raggiunto l’obiettivo fissato per il 2014 (35 nuovi marciapiedi h55), quest’anno l’indicatore, ed il relativo obiettivo, è esteso ad un più ampio perimetro di interventi per l’accessibilità fisica delle stazioni - anch’essi regolati dalle medesime STI e anch’essi orientati prioritariamente allo stesso insieme di stazioni - in cui ricadono, oltre all’innalzamento dei marciapiedi, la realizzazione, ad esempio, di ascensori e scale mobili.

E sempre in relazione all’accessibilità degli spazi di stazione, per il 2015 RFI assume un nuovo impegno, funzionale questa volta a mettere progressivamente a diposizione dei viaggiatori con disabilità, su www.rfi.it, le informazioni sulla presenza nelle singole stazioni di facilities di accessibilità, cioè di impianti ed elementi strutturali per il superamento delle barriere fisiche e di comuni-cazione (ascensori, passerelle, rampe, percorsi tattili, bagni accessibili, sistemi di informazione adeguati, ecc ), a cominciare da quelli presenti nelle stazioni più frequentate e significative della rete.

Accessibilità degli spazi di stazioneObiettivi 2015


FOCUS

Per i sei mesi dell’Esposizione Universale, per assicurare una più efficace risposta alle esigenze dei visitatori con disabilità e a ridotta mobilità che sceglieranno il treno per raggiungere e partire dalla sede della manifestazione, RFI apre nella stazione Rho Fiera Expo Milano 2015, direttamente collegata allo spa-zio espositivo, una nuova Sala Blu “a tempo” che affianca e potenzia la storica Sala Blu di Milano Centrale, la quale, per l’occasione, ha rinnovato e reso più confortevoli i suoi locali e ha rinforzato numero e competenze delle persone addette al rapporto con i viaggiatori.

Ubicata nel sottopasso della stazione in corrispondenza della scala di accesso al marciapiedi dei binari 4 e 5, la temporary Sala Blu, oltre che dall’entrata principale della stazione, è facil-mente raggiungibile tramite percorsi privi di ostacoli - attrezzati, a seconda dei casi, con scale mobili, ascensori o rampe - sia dal parcheggio di via Risorgimento, con posti riservati e colle-gato al sottopasso da scale mobili ed ascensore panoramico, sia dalla fermata metro interna alla stazione, sia dall’ingresso “Ovest Triulza” nell’area dell’Expo.

70 mq di superfice, due desk di accoglienza, un layout col-laudato già nelle altre 14 Sale Blu per garantire accessibilità e comfort ai viaggiatori a ridotta mobilità, la Sala Blu Rho Fiera Milano Expò 2015 è inserita nel contesto di un impianto inte-ramente ristrutturato sia nelle aree esclusivamente ferroviarie, per dar modo alle imprese di trasporto di aumentare l’offerta di treni, sia nelle aree aperte al pubblico, per accogliere nel migliore dei modi i visitatori dell’Esposizione Universale garan-tendo loro comfort, sicurezza, servizi commerciali, collegamen-to con le altre modalità di trasporto, e, soprattutto maggiore accessibilità grazie all’aderenza agli standard tecnico-archi-tettonici previsti dalla normativa europea per assicurare nelle stazioni le migliori condizioni di accesso ai treni anche alle persone con disabilità e a ridotta mobilità.

Quattro gli operatori RFI, distribuiti su due turni, in servizio presso la nuova Sala Blu che - specificamente formati attra-verso i corsi organizzati sin dal 2014 in collaborazione con le Associazioni delle persone con disabilità per gli oltre 120 dipendenti RFI stabilmente impegnati nelle altre 14 Sale Blu - accolgono e rispondono, via mail e telefono, alle richieste dei viaggiatori PRM tutti i giorni, festivi inclusi, dalle 8 alle 23, un orario calibrato su quello dell’Expo e diverso da quello delle Sale Blu permanenti, aperte anch’esse tutti i giorni, festivi inclu-si, ma dalle 6.45 alle 21.30.

Grazie alla collaborazione con l’Ente Nazionale Sordi, nei contatti con il pubblico sia il personale della Sala Blu di Rho Fiera Expo Milano 2015 che quello della Sala Blu di Milano Centrale potrà sperimentare il servizio Comunic@ens che, at-traverso una specifica piattaforma on line e con la mediazione di un operatore specializzato, consente il dialogo in tempo reale tra l’utente sordo - che ha a disposizione chat, video chat, sms, email - e l’addetto alla Sala Blu, attraverso il mediatore. Un nuovo impegno per l’abbattimento delle barriere della co-municazione che potrà progressivamente essere adottato an-che nelle altre Sale Blu.

Punto di riferimento, insieme alla Sala Blu di Milano Centrale, per l’organizzazione dei servizi di assistenza ai viaggiatori di-retti o in partenza sia da Rho Fiera Expo Milano 2015 che da Milano Centrale, la nuova Sala Blu assicura l’ informazione sull’assistenza offerta da RFI in tutte le stazioni del circuito e la prenotazione dei servizi, erogati 24 ore su 24, e cioè: • accoglienza in stazione presso il punto di incontro concor-

dato o, per i viaggiatori in arrivo, al posto occupato sul treno;

• accompagnamento a bordo del treno in parten-za o dal treno di arrivo all’uscita della stazione o, per chi prosegue il viaggio, a bordo di altro treno;

• messa a disposizione, su richiesta, della sedia a ruo-te per l’accompagnamento in stazione al/dal treno;

• salita e discesa a/da bordo treno tramite car-rello elevatore per i viaggiatori su sedia a ruote;

• eventuale servizio, su richiesta, di portabagagli a mano (1 bagaglio).

Posto che i servizi di assistenza per viaggiatori con arrivo a Rho Fiera Expo Milano 2015 o Milano Centrale possono esse-re richiesti, come sempre, recandosi di persona in una qualun-que delle Sale Blu del circuito nazionale, o al telefono (da sola rete fissa: nr verde gratuito 800 90 60 60 - da rete fissa e mo-bile: nr unico nazionale a pagamento 199 30 30 60*), o via mail agli indirizzi delle Sale Blu, o tramite l’impresa ferroviaria con cui si è scelto di viaggiare, la nuova temporary Sala Blu è specificamente dedicata ai servizi di assistenza da erogare nella stazione di Rho Fiera Expo Milano 2015.

Apre a Rho Fiera Expo Milano 2015 la prima temporary Sala Blu RFIRFI station manager accoglie i visitatori dell’Esposizione Universale

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A seconda del canale utilizzato per la richiesta, dell’orario in cui devono essere erogati i servizi e dell’altra stazione coin-volta nel viaggio oltre a Milano Centrale o a Rho Fiera Expo Milano 2015, la prenotazione deve essere effettuata, tenendo conto degli orari di apertura delle Sale Blu, con un diverso preavviso:

• per i servizi richiesti di persona, per telefono o all’impresa ferroviaria, da erogare nelle stazioni fast del circuito di assistenza PRM (le stazioni sede di Sala Blu permanente e della Sala Blu di Rho Fiera Expo Milano 2015 nonché le stazioni di Torino Porta Susa, Genova Brignole, Genova Piazza Principe sotterranea, Milano Porta Garibaldi, Mila-no Porta Garibaldi sotterranea, Padova, Venezia Mestre, Bologna Centrale AV, Pisa Centrale, Civitavecchia, Roma Tiburtina, Fiumicino Aeroporto, Napoli Piazza Garibaldi, Salerno e Palermo Centrale):- almeno 1 ora, se relativi alla fascia oraria 07:45 - 22:30- almeno 12 ore, se relativi alla fascia oraria 22:31 - 7:44

• per i servizi richiesti di persona, per telefono o all’impresa ferroviaria, da erogare nelle altre stazioni del circuito di assistenza (non comprese nelle stazioni fast): - almeno 12 ore, qualunque sia la fascia oraria in cui erogare il servizio

• per servizi richiesti tramite mail a una delle 14 Sale Blu permanenti: - almeno 24 ore, qualunque sia la fascia oraria in cui erogare il servizio

• per i servizi relativi a viaggi internazionali con arrivo/partenza da Milano Centrale o Rho Fiera Expo Milano 2015, da richiedere esclusivamente via mail a [email protected] o [email protected] o per telefono 00 39 06 47308579):- almeno 48 ore, qualunque sia la fascia oraria in cui erogare il servizio

Per i servizi nelle stazioni di partenza, al momento della preno-tazione viene stabilito l’appuntamento tra l’addetto all’assisten-za e il viaggiatore, di norma 30 minuti prima della partenza del treno (45 minuti per Bologna Centrale AV), presso uno dei meeting point disponibili. A Milano Centrale i meeting point sono ubicati presso la Sala Blu, presso gli ingressi in stazione su Piazza IV Novembre e su Piazza Luigi di Savoia nonché presso lo sportello 17; a Rho Fiera Expo Milano 2015 presso la Sala Blu.

Per maggiori informazioni sui servizi di assistenza RFI:www.rfi.it, sezione “Accessibilità stazioni” e Linkedin.

Per informazioni sull’accoglienza delle persone con disabilità all’ Expo: http://www.expofacile.it

*Nota: il costo da rete fissa è di 6,22 cent. € alla risposta + 2,68 cent. €/ minuto di conversazione, IVA inclusa; quello da rete mobile varia a seconda dell’operatore.

Assistenza ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

Assistance to passengers with disabilities and reduced mobility


5. PER COMUNICARE CON NOI

Per conoscere sempre meglio le esigenze del pubblico e ampliare le occasioni di dialogo con i viaggiatori e i cittadini che ogni giorno entrano in contatto diretto con le attività e i servizi di Rete Ferroviaria Italiana, soprattutto nelle stazioni, dal 2012 RFI ha affiancato alle indagini di customer satisfaction e al confronto con le Associazioni dei consumatori e delle persone con disabilità il nuovo canale digitale RFI Risponde.Seguendo un semplice percorso guidato, gli utenti del web possono attraverso di esso inviare segnalazioni e reclami sui servizi di competenza del Gestore dell’Infrastruttura, ottenere risposte dagli esperti dei diversi settori e contribuire ad orientare le azioni aziendali volte a migliorare la qualità dell’offerta RFI e a mitigare o risolvere le eventuali criticità evidenziate. Tutte le segnalazioni trasmesse attraverso RFI Risponde, accessibile dall’Home page di www.rfi.it, vengono gestite nel più breve tempo possibile e i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Dlgs 196/2003. Grazie ai feedback che pervengono dagli utilizzatori, RFI Risponde viene perfezionato in parallelo con il retrostante proces-so di gestione reclami condotto con la partecipazione delle strutture territoriali di RFI, le più vicine ai fruitori dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale.

Di seguito l’elenco delle Associazioni dei consumatori e delle Associazioni nazionali rappresentative delle persone con disabilità con cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, anche in coerenza con la Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità, si mantiene in costante e costruttivo dialogo per incontrare al meglio le esigenze della propria clientela e del mercato.

FOCUS Le Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane

ADICONSUMwww.adiconsum.it

ASBI Onlus (Associazione Spina bifida Italia)www.asbi.info

FIADDA (Famiglie Italiane Associate Difesa Diritti Audiolesi) www.fiadda.it

ADOCwww.adoc.org

ASSOUTENTIwww.assoutenti.it

F.I.S.H. (Federazione Italiana per il Superamento dell’Handicap)www.fishonlus.it

ADUSBEFwww.adusbef.it

CITTADINANZATTIVA www.cittadinanzattiva.it

LEGA ARCOBALENO www.legarcobaleno.it

A.D.V. (Associazione Disabili Visivi) www.disabilivisivi.it

CODACONSwww.codacons.it

LEGA CONSUMATORI www.legaconsumatori.it

A.N.G.L.A.T. (Associazione Nazionale Guida Legislazioni Andicappati Trasporti) www.anglat.it

CONFCONSUMATORIwww.confconsumatori.com

MOVIMENTO CONSUMATORI www.movimentoconsumatori.it

A.N.M.I.C. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili) www.anmic-italia.org

E.N.S. (Ente Nazionale Sordi) www.ens.it

U.I.C.I (Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Onlus)www.uiciechi.it

A.N.M.I.L. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro) www.anmil.it

F.A.N.D. (Federazione tra le Associazioni Nazionali delle persone con Disabilità)www.fannazionale.it

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORIwww.consumatori.it

A.N.P.V.I. (Associazione Nazionale Privi della Vista e Ipovedenti)www.anpvionlus.it

FEDERCONSUMATORI www.federconsumatori.it

U.N.M.S. (Unione Nazionale Mutilati per Servizio) www.unms.it

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Ambito di servizio/Attività RFI

Fattore di qualità Indicatore Parametro

(v.legenda)

Sistema nel complesso/ Categoria stazione

Obiettivo2014(v.legenda)

Risultato2014(v.nota)

Circolazione, sicurezza, efficienza della rete Safety

Livello di sicurezza dell’esercizio ferroviario

Numero di incidenti per milioni di treni x km sistema RFI nel complesso

sistema

mantenere l’allineamento al valore medio 2006-2013 dei quattro Paesi di riferimento

raggiunto

Sostenibilità delle attività e dei servizi RFI

Attenzione all’am-biente

Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”: completamento dell’”A-nalisi ambientale” di tutte le unitàproduttive di RFI nell’ambito del Sistema di Gestione Ambien-tale dell’intera Società secondo la norma ISO 14001:2004

Impegno sistema attuazione raggiunto

Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”: immediato adeguamento dei capitolati di appalto per attività di diserbo ai nuovi criteri introdotti dal PAN 2014.

Impegno sistema attuazione raggiunto

Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto Integrazione modale

Percezione della qualità del collegamento della stazione con mezzi pub-blici urbani/extraurbani

% di persone soddisfatte sistema 85% conseguito

Percezione della facilità e comodità di arrivo alla stazione


Presenza di zone di parcheggio autorizzato nei pressi della stazione


Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni

Security in stazione

Livello di sicurezza personale e patrimoniale in stazione

nr. di furti in danno dei viaggiatori sistema

non superare il valore medio del triennio di riferimento

raggiunto

Percezione della sicurezza nel complesso in stazione

% di persone soddisfatte sistema 80% pienamente

conseguito

Comfort del viaggio negli ambienti di stazione

Percezione del comfort nella permanenza in stazione nel complesso

% di persone soddisfatte

Platinum 90% pienamente conseguito

Gold 85% ampiamente conseguito

Silver 80% ampiamente conseguito

Percezione del comfort degli spazi per l’attesa


Platinum 90% conseguito

Gold 85% conseguito

Silver 80% pienamente conseguito

Percezione dell’illumi-nazione dei sottopassi, sovrappassi e passerelle



Gold 85% pienamente conseguito

Silver 80% pienamenteconseguito

Segue >

APPENDICE Obiettivi e risultati 2014


Ambito di servizio/Attività RFI

Fattore di qualità Indicatore Parametro

(v.legenda)

Sistema nel complesso/ Categoria stazione

Obiettivo2014(v.legenda)

Risultato2014(v.nota)

PuliziaPercezione complessi-va della pulizia degliambienti di stazione





Servizi aggiuntivi a terra

Percezione dei servizi commerciali nel complesso





Informazioni al pubblicoInformazioni al pubbli-co in stazione sulla circolazione dei treni

Percezione dell’informazione in condizioni di normale circolazione




Silver 90% conseguito

Percezione dell’infor-mazione in condizioni di criticità della circo-lazione



Gold 85% conseguito

Silver 80% conseguito

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità

Livello di soddisfazio-ne complessiva del servizio di assistenza erogato nel circuito Sale Blu

% di persone soddisfatte sistema 90% pienamente

conseguito

Aumento del numero di stazioni incluse nel circuito Sale Blu

Nr. di stazioni sistema almeno 5 raggiunto

Aumento delle stazioni del circuito Sale Blu con servizi di assistenza prenotabili fino a un’ora prima dell’arrivo/partenza

Nr. di stazioni sistema almeno 5 raggiunto

Accessibilità degli spazi di stazione

Aumento del numero di banchine con altezza a standard per facilitare l’accesso ai treni

Nr. di banchine h55 sistema almeno 35 raggiunto

APPENDICE Obiettivi e risultati 2014

Legenda Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi Monitoraggio interno Monitoraggio Polfer

N.B.• Per tutti gli indicatori misurati tramite monitoraggio interno e/o di soggetti terzi, i risultati ottenuti rispetto agli obiettivi

fissati sono espressi nei termini di raggiunto/non raggiunto.• Per tutti gli indicatori riferiti alla “% di persone soddisfatte” e alla “% di presenta del servizio”, misurati tramite indagini

di customer satisfaction, i risultati ottenuti sono invece espressi in base al valore dello scostamento rispetto all’obiettivo fissato secondo la seguente scala:

- non conseguito: il risultato è inferiore all’obiettivo- conseguito: il risultato è uguale all’obiettivo o lo supera fino al 5% massimo- pienamente conseguito: il risultato supera l’obiettivo dal 5% al 10%- ampiamente conseguito: il risultato supera l’obiettivo di oltre il 10%

Piazza della Croce Rossa, 1 - 00161 Romawww.rfi.it

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