Carta dei servizi

16

description

Carta dei servizi

Transcript of Carta dei servizi

Page 1: Carta dei servizi
Page 2: Carta dei servizi
Page 3: Carta dei servizi

������48$/,7$·��$/�926752�6(59,=,2�

�����FL�SUHQGLDPR�FXUD��GHOOD�YRVWUD�VDOXWH��GHO�YRVWUR�EHQHVVHUH��GHOOD�EHOOH]]D�GHO�YRVWUR�VRUULVR���5HY�����GHO������������

48$/,7$·�(�352)(66,21$/,7$·��$/�926752�6(59,=,2�

*HQWLOH�6LJQRUD��(JUHJLR�6LJQRUH����������������/H�GLDPR�LO�SL��FRUGLDOH�EHQYHQXWR��,Q�TXHVWR�RSXVFROR�WUR�YHUj�VLQWHWLFKH�PD�SUHFLVH�LQIRUPD]LRQL�VXO�QRVWUR�VWXGLR��VXO�SHUVR�QDOH�FKH�YL�RSHUD��VXOOH�SUHVWD]LRQL�H�VXL�VHUYL]L�HURJDWL����������������,O�QRVWUR�LPSHJQR�q�TXHOOR�GL�DVVLFXUDUH�LO�6XR�EHQHVVHUH��OD�6XD�VDOXWH�RUDOH�H� OD�EHOOH]]D�GHO�6XR�VRUULVR��DSSOLFDQGR� L� WUDWWD�PHQWL�SL��DJJLRUQDWL��$�WDO�ILQH��ODYRULDPR�FRQ�XQ�VLVWHPD�FKH�PLUD�D� RUJDQL]]DUH�� VHFRQGR� UHTXLVLWL� LQWHUQD]LRQDOPHQWH� ULFRQRVFLXWL��XQDWWLYLWj�RULHQWDWD�DO�FRVWDQWH�PLJOLRUDPHQWR��LO�QRVWUR�VWXGLR��LQ�IDWWL��KD�VXSHUDWR�OD�9HULILFD�GL�&HUWLILFD]LRQH�GHO�SURSULR��6LVWHPD�GL�4XDOLWj�81,�(1�,62�������������'RF��6,1&(57�57�²����

�FHUWLILFDWR�Q�������������������789�5KHLQODQG����

������������/HL� q� LO� FHQWUR�GHOOD� QRVWUD�DWWHQ]LRQH�H�GHOOH� QRVWUH� FXUH��HVSULPD�OLEHUDPHQWH�OH�6XH�LQGLFD]LRQL�H�OH�6XH�RVVHUYD]LRQL�VXL�VHU�YL]L�RIIHUWL��LQ�PRGR�GD�DLXWDUFL�D�UHQGHUOL�VHPSUH�PLJOLRUL���������������������������������������������������������������������������������*UD]LH���������������������������������������������������������������������������������������������������������������GRWW��9DOHULD�'H�5RVVL��3RWUj�WURYDUH�XOWHULRUL�QRWL]LH�VXOOR�VWXGLR�YLVLWDQGR�LO�QRVWUR�VLWR�

ZZZ�GUYDOHULDGHURVVL�LW��

���

Page 4: Carta dei servizi

7LWRODUH�GRWW��9DOHULD�'H�5RVVL�/DXUHD��ODXUHDWD�LQ�2GRQWRLDWULD�H�SUR�WHVL�GHQWDULD�LO������������SUHVVR�O·8QL�YHUVLWj�GHJOL�6WXGL�GL�9HURQD�FRQ�LO�PDV�VLPR�GHL�YRWL�H�OD�ORGH��$ELOLWD]LRQH��ULODVFLDWD�LO�������������2UGLQH�SURIHVVLRQDOH��LVFULWWD�DOO·2UGLQH�GHL�0HGLFL�H�GHJOL�2GRQWRLDWUL�GL�9HUR�QD�FRQ�LO�Q�������'DO������DO�������KD�IUHTXHQWDWR�OD�&OL�QLFD�2GRQWRLDWULFD�GL�9HURQD���%RUJR�5RPD��SUHVVR�LO�UHSDUWR�GL�&KLUXUJLD��

���

/2�67$))�

�&ROODERUDWRUL��GRWW��,VDEHOOD�5RVVNRSI�7UDSDQL���RGRQWRLDWULD�H�SDURGRQWRORJLD�

GRWW��$OHVVDQGUR�'H�5RVVL���FKLUXUJLD�H�LPSODQWRORJLD�

GRWW��5XG\�6FDOD����FKLUXUJLD�PD[LOOR�IDFFLDOH�

GRWW��$OHVVLR�%DOWLHUL����FKLUXUJLD�PD[LOOR�IDFFLDOH�

GRWW��/XLJL�0D]]L���FKLUXUJLD�HVWHWLFD��OH�SUHVWD]LRQL�GL�FKLUXUJLD�HVWHWLFD�YHQJRQR�HVHJXLWH�DL�QRVWUL�SD]LHQWL�QHOOR�VWXGLR�0HGLOLJKW���

$VVLVWHQWL��RGRQWRWHFQLFR�)DELDQD�7RUQLHUL���DVVL�VWHQWH�GHQWDOH�H�RGRQWRWHFQLFR�

6DUD�*DVSDURQL���DSSUHQGLVWD�DVVLVWHQWH�GHQWDOH��

�HQGRGRQ]LD�x� WUDWWDPHQWL�HQGRGRQWLFL��ULWUDWWDPHQWL�HQGRGRQWL�

FL��RWWXUD]LRQL�UHWURJUDGH���RUWRGRQ]LD�x� DSSDUHFFKL�RUWRGRQWLFL�WUDVSDUHQWL��FRUUH]LRQH�

GHOOH�PDORFFOXVLRQL�QHO�EDPELQR�H�QHOO·DGXOWR��GLVSRVLWLYL�DQWL�UXVVDPHQWR��

��FKLUXUJLD�RUDOH�x� DYXOVLRQH�GL�GHQWL��GL�UDGLFL���GL�GHQWL�GHO�JLXGL]LR��

FKLUXUJLD�SUHSURWHVLFD��ULDO]L�GL�VHQR�PDVFHOODUH��WHUDSLD�GHOOH�SDURGRQWRSDWLH��

��LPSODQWRORJLD�H�SURWHVL�VX�LPSLDQWL��FRQ�OD�FROODERUD]LRQH�GHO���GRWW��$OHVVDQGUR�'H�5RVVL��PHGLFR�GHQWLVWD��x� LPSLDQWL�LQ�WLWDQLR��������������FRURQH�H�SRQWL�UHDOL]]DWL�VX�LPSLDQWL���������������SURWHVL�PRELOL�VWDELOL]]DWH�PHGLDQWH�LPSLDQWL���FKLUXUJLD�HVWHWLFD��FRQ�OD�FROODERUD]LRQH�GHO�GRWW��/XLJL�0D]]L���FKLUXUJR�SODVWLFR��SUHVVR�OR�VWXGLR�0HGLOLJKW����������������������������������x� ULQJLRYDQLPHQWR�GHL�WHVVXWL�SHULRUDOL�PHGLDQWH�������������ILOOHUV�ULHPSLWLYL��DFLGR�LDOXURQLFR�H�FROODJHQH���

SURWHVL�ILVVD�x� FRURQH�LQ�FHUDPLFD�LQWHJUDOH��FRURQH�H�SRQWL�LQ�

FHUDPLFD�VX�]LUFRQLR��LQ�RUR���FHUDPLFD�H�LQ�DOWUL�PDWHULDOL�SUH]LRVL��

SURWHVL�PRELOH�x� SURWHVL�SDU]LDOL�H�WRWDOL�LQ�UHVLQD��VFKHOHWUDWH��������������DQFRUDWH�D�GHQWL�QDWXUDOL����

7(5$3,(�

Page 5: Carta dei servizi

SUHYHQ]LRQH�H�LJLHQH�RUDOH�x� WHFQLFKH�H�SUHVLGL�SHU�XQD�FRUUHWWD�LJLHQH�RUD�

OH�GRPLFLOLDUH��DEOD]LRQH�GHO�WDUWDUR��YLVLWH�GL�FRQWUROOR�SURJUDPPDWH��IOXRUL]]D]LRQH��WUDWWD�PHQWR�FRQ�R]RQR��

RGRQWRLDWULD�FRQVHUYDWLYD�HG�HVWHWLFD�x� RWWXUD]LRQL��ULFRVWUX]LRQL��LQWDUVL�HVHJXLWL�FRQ�

PDWHULDOL��GL�HOHYDWR��YDORUH�TXDOLWDWLYR��������������HG�HVWHWLFR�x� VELDQFDPHQWR�GL�GHQWL�YLWDOL�H�GHYLWDOL]]DWL���

ULFRVWUX]LRQL�HVWHWLFKH��IDFFHWWH�

RGRQWRLDWULD�LQIDQWLOH�x� FXUD�GHL�GHQWL�GHFLGXL��VLJLOODWXUD�GHL�VROFKL�

RFFOXVDOL�������

7(5$3,(�

�$JJLRUQDPHQWR��WHFQRORJLD�H�FROOD�ERUD]LRQH�FRQ�FROOHJKL�DOWDPHQWH�VSHFLDOL]]DWL�VRQR�OD�EDVH�GHOO·HOHYDWR�OLYHOOR�TXDOLWDWLYR�QHOOH�QRVWUH�SUHVWD�]LRQL�SURIHVVLRQDOL���3HU�HOLPLQDUH�O·DQVLD�H�OD�WHQVLRQH�GHO�SD]LHQWH��OH�WHUDSLH�SRVVRQR�HVVHUH�HVHJXLWH�VRWWR�VHGD]LRQH�FRVFLHQWH�FRQ�SURWRVVLGR�G·D]RWR����

/2�678',2�

���

�����������������6WDQ]H�DPSLH�H�OXPLQRVH��FRORUL�ULODVVDQWL��FXUD�GHO�SDUWLFRODUH�H�GHOOD�IXQ]LRQDOLWj�RIIURQR�XQ�DPELHQWH�FRQIRUWHYROH�SHU�LO�SD]LHQWH�HG�HUJRQRPLFR�SHU�JOL�RSHUDWRUL��3DUWLFRODUH�DWWHQ]LRQH�YLHQH�ULVHUYDWD�DOO·LJLHQH��DOOD�SUHYHQ]LRQH�GHJOL�LQIRUWXQL�H�DO�ULVSHWWR�GHOOD�SULYDF\�GHO�SD]LHQWH����

��$UHD�DFFRJOLHQ]D�������1HOO·DUHD�GL�DFFRJOLHQ]D��JOL�DPELHQWL�VRQR�OXPLQRVL�H�ULODVVDQWL�������������������������������������

$UHD�FOLQLFD�1HOO·DUHD�FOLQLFD��WXWWL�JOL�DPELHQWL�VRQR�VWDWL�SURJHWWDWL�SHU�RVSLWDUH�OH�PLJOLRUL�DSSDUHFFKLDWXUH�H�SHU�RIIULUH�LO�PDVVLPR�FRPIRUW�DO�SD]LHQWH��

/·DPELHQWH�

Page 6: Carta dei servizi

'29(�6,$02�

,Q�PH]]R�DO�YHUGH��D�GXH�SDVVL�GDOOD�FLWWj���������������������������

6WXGLR�GHQWLVWLFR���������������������'RWW��9DOHULD�'H�5RVVL�����������RGRQWRLDWUD�

9LD�%LRQGH�����D��������������������������9HURQD�

7HO�ID[������������������������������H�PDLO��LQIR#GUYDOHULDGHURVVL�LW�

/R�VWXGLR�q�GRWDWR�GL�XQ�DPSLR�SDUFKHJJLR�SURSULR���������������������������������������������������������������HG��q��SULYR�GL�EDUULHUH�DUFKLWHWWRQLFKH��

(·�IDFLOPHQWH�UDJJLXQJLELOH�LQ�DXWR�

x� GDOOD�FLWWj���

x� GDOO·DXWRVWUDGD���

x� GDOOD�WDQJHQ]LDOH��

RSSXUH�F�RQ�L�PH]]L�SXEEOLFL�

x� OLQHD������IHUPDWD�)RUWH�&KLHYR�

x� OLQHD�������IHUPDWD�YLD�*DUGHVDQH��

������������������������������������������������������������%HQHVVHUH�GHO�SD]LHQWH���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,O�QRVWUR�VWXGLR�q�DOOD�FRQWLQXD�ULFHUFD�

GL�QXRYH�PRGDOLWj�SHU�IDYRULUH�LO�EH�QHVVHUH�H�LO�UHOD[�GHO�SD]LHQWH�GXUDQWH�OH�FXUH��$OFXQL�HVHPSL��XQ�SRJJLDWHVWD�PRUELGLVVLPR�FKH�HPHWWH�XQD�PXVLFD�ULODVVDQWH�R�FKH�SXz�HVVHUH�FROOHJDWR�DO�YRVWUR�L�SRG��XQ�WHOHYLVRUH�LQ�RJQL�VDOD��SHU�OH�VHGXWH�SL��OXQJKH�H�SHU�L�EDPELQL��O·DSSDUHFFKLR�SHU�VHGD]LRQH�FRVFLHQWH�PHGLDQWH�SURWRVVLGR�G·D]R�WR�SHU�HOLPLQDUH�DQVLD�H�WHQVLRQH��

��,JLHQH�H�VWHULOL]]D]LRQH�$OOLQWHUQR�GHOOR�VWXGLR�YHQJRQR�HVHJXLWH�HIILFDFL�SURFHGXUH�SHU�OD�VDQLILFD]LRQH�GHJOL�DPELHQWL�H�OD�VWHULOL]]D]LRQH�GHOOH�DWWUH]]DWXUH��3HU�HYLWDUH�FRQWDPLQD]LRQH�GDOO·HVWHUQR��L�SD]LHQWL�LQGRVVDQR�FDO]DUL�FRSULVFDUSH�QHOOD�]RQD�RSHUDWLYD��/·HIILFLHQ]D�GHOOH�PDFFKLQH�VWHULOL]]DWULFL��YLHQH�TXRWLGLDQDPHQWH�YHULILFDWD�H�GR�FXPHQWDWD���6LFXUH]]D�SHU�LO�SD]LHQWH�/R�VWXGLR�q�FRQIRUPH�DOOH�QRUPDWLYH�YLJHQWL�SHU�TXDQWR�ULJXDUGD�O·�DXWRUL]]D]LRQH�UHJLRQDOH��OD�VLFXUH]]D�HOHWWULFD��OD�SUHYHQ]LRQH�GL�LQFHQGL�H�GL�LQIRUWXQL��OD�UDGLR�SURWH]LRQH����

(PHUJHQ]H�VDQLWDULH��1HOOR�VWXGLR�VRQR�VHPSUH�SUHVHQWL�L�IDU�PDFL�H�OH�DWWUH]]DWXUH��HV��GHILEULOODWRUH��YHGL�IRWR��QHFHVVDUL�LQ�FDVR�GL�HPHUJHQ�]H�VDQLWDULH���3HULRGLFDPHQWH��YHQJRQR�WHQXWH�DOOLQ�WHUQR�GHOOR�VWXGLR�HVHUFLWD]LRQL�GL�SULPR�VRFFRUVR�FRQ�UHODWRUL�TXDOLILFDWL����$PELHQWH�/R�VWXGLR�q�GRWDWR�GL�ILOWUL�SHU�OD�SURWH]LR�QH�GHOO·DPELHQWH��,�ULILXWL�D�ULVFKLR�ELRORJLFR��VSHFLDOL�H�R�SHULFRORVL��YHQJRQR�VPDOWLWL�GD�XQ·D]LHQ�GD�DXWRUL]]DWD�H�FHUWLILFDWD���

%(1(66(5(�(�6,&85(==$�

Page 7: Carta dei servizi

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

,O�QRVWUR�WDULIIDULR��,O�QRVWUR�OLVWLQR�q�SHUIHWWDPHQWH�LQ�OLQHD�FRQ�LO�UDQJH�PHGLR�SXEEOLFDWR�VXO��1RPHQFODWRUH�H�WDULIIDULR�$1',��YHGL�VLWR�$1',��H�PRVWUD�XQ�IDYRUHYROLVVLPR�UDSSRUWR�TXDOLWj�SUH]]R�������������0RGDOLWj�GL�SDJDPHQWR�DJHYRODWH��3HU��YHQLUH�LQFRQWUR�DOOH�HVLJHQ]H�GHL�QRVWUL�SD]LHQWL��SURSRQLDPR�LQROWUH�PRGDOLWj�GL�SDJDPHQWR�DJHYRODWH�PHGLDQWH��),1$1=,$0(172�&203$66���*UXSSR�%DQFDULR�0HGLREDQFD����������3UDWLFKH�DPPLQLVWUDWLYH��,�GRFXPHQWL�FRQWDELOL�H�ILVFDOL�R�OD�ORUR�FRSLD�YHQJRQR�FRQVHJQDWL�R�LQYLDWL�TXDQWR�SULPD���/D�FRSLD�GHO�GLDULR�FOLQLFR�H�GHOOH�UDGLRJUD�ILH�q�IRUQLWD�HQWUR�GLHFL�JLRUQL�ODYRUDWLYL�GDO�PRPHQWR�GHOOD�ULFKLHVWD��,�PRGXOL�SHU�L�ULP�ERUVL�GL�IRQGL�VDQLWDUL�H�DVVLFXUDWLYL�VRQR�FRP�SLODWL�VHQ]D�DOFXQD�VSHVD�HQWUR���JLRUQL�ODYR�UDWLYL�GDO�ULFHYLPHQWR�GHJOL�VWHVVL���

&20(�5$**,81*(5&,�

&RPH�DUULYDUH��

� �� ��

'D�&KLHYR��SULPD�VWUDGD�D�VLQLVWUD�GD�YLD�$��%HUDUGL��LPPHGLDWD�PHQWH�GRSR�LO�SRQWH�GHOOD�IHUURYLD��3URVHJXLUH�SHU�����PHWUL��TXLQGL�VYROWDUH�D�VLQLVWUD�LPERFFDQGR�OD�VWUDGD�SULYDWD�GDYDQWL�DO�QXPHUR�FLYLFR�����

'D�YLD�*DUGHVDQH��GLUH]LRQH�9HURQD�/D]LVH���SULPD�VWUDGD�D�GHVWUD������PHWUL�GRSR�O·LQFURFLR�GL�&URFH�%LDQFD��$�����PHWUL�GDOO·LQFURFLR�WUD�YLD�%LRQGH�H�YLD�*DUGHVDQH��VYROWDUH�DQFRUD�D�GHVWUD�LPERF�FDQGR�OD�VWUDGD�SULYDWD�GDYDQWL�DO�QXPHUR�FLYLFR�����

Page 8: Carta dei servizi

2UDUL��/H�RUH�GL�DSHUWXUD�GHOOR�VWXGLR�VRQR�FRVu�GLVWULEXLWH��������������������������

� PDWWLQR����������������������������������������������������������������GDO�OXQHGu�DO�YHQHUGu��GDOOH������DOOH�������

SRPHULJJLR���������������������������GDO�OXQHGu�DO�JLRYHGu��������������������GDOOH�������DOOH��������

6X�ULFKLHVWD���q�SRVVLELOH��ILVVDUH��XQ�DSSXQWDPHQWR�DQFKH�������������LQ�DOWUL�RUDUL��

*OL�DSSXQWDPHQWL��GLVGHWWL�VRQR�XQ�FRVWR�SHU�OR�VWXGLR�H�TXLQGL�SHU��L�SD]LHQWL���,Q�FDVR�GL�ULQXQFLD��q�QHFHVVDULR�DYYLVDUH��DQFKH�ODVFLDQGR�XQ�PHVVDJJLR�QHOOD�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD��FRQ�DOPHQR����RUH�GL�DQWLFLSR����/R�VWXGLR�VL�IDUj�DSSUH]]DUH�SHU�OD�VXD�SXQWXDOLWj���QHOOD�FHUWH]]D�FKH�DQFKH�L�VXRL�XWHQWL�IDUDQQR�DOWUHWWDQWR����3ULPD�YLVLWD���SUHYHQWLYR��/D�SULPD�YLVLWD�q�DVVROXWDPHQWH�QHFHVVDULD�SULPD�GL�LQL]LDUH�OH�FXUH��SHU�XQD�FRUUHWWD�GLDJQRVL�H�SHU�SRWHU�LOOXVWUDUH�DO�SD]LHQWH��QHO�PRGR�SL��HVDXULHQWH��OH�SUH�VWD]LRQL�GD�HVHJXLUH���1HOOD�PDJJLRU�SDUWH�GHL�FDVL��LO�SUHYHQWLYR�YLHQH�VWLODWR�GRSR�DYHU�HVHJXLWR�LJLHQH�RUDOH�H�UD�GLRJUDILH��(VVR�YLHQH�VRWWRVFULWWR�GDOOR�VWXGLR�H�VRWWRSRVWR�D�ILUPD�GHO�SD]LHQWH��LQVLHPH�DO�FRQVHQ�VR�LQIRUPDWR��GL�FXL�LO�SD]LHQWH�SRWUj�ULFHYHUH�FRSLD���SHU��IRUPD�OL]]DUH�OLQL]LR�GHO�WUDWWDPHQWR��

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

�$SSXQWDPHQWL�H�ULFKLDPL��*OL�DSSXQWDPHQWL�YHQJRQR�ILVVDWL�QHO�SL��EUHYH�ODVVR�GL�WHPSR�SRVVLELOH��,Q�JHQHUH��ODWWHVD�QRQ�VXSHUD�PDL�OH�GXH�VHWWLPDQH�������������

�(·��DWWLYR�XQ�VHUYL]LR�GL�SURPHPRULD�SHU�JOL�DSSXQWDPHQWL��WUDPLWH�VPV��WHOH�IRQDWD��H�PDLO�FKH�YL�YHUUDQQR�LQYLDWL�LO�JLRUQR�SULPD�GHOOD�GDWD�ILVVDWD�����6X�ULFKLHVWD��SRWHWH�HVVHUH�ULFKLDPDWL�SHU�OH�YLVLWH�GL�FRQWUROOR�R�SHU�OH�VHGX�WH�GL�LJLHQH�RUDOH�VHPHVWUDOL����

����

8UJHQ]H���'XUDQWH�O·RUDULR�GL�DSHUWXUD��LQ�FDVR�GL�GRORUH�DFXWR��VDUHWH�ULFHYXWL�TXDQWR�SULPD��1HOOH�DOWUH�VLWXD]LRQL��HVLVWH�XQ�FRGLFH�GL�SULRULWj�LQ�UDSSRUWR�DO�WLSR�GL�HPHUJHQ�]D��4XDQGR�OR�VWXGLR�q�FKLXVR��ODVFLDWH�XQ�PHVVDJJLR�LQ�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD��VD�UHWH�ULFKLDPDWL���'XUDQWH�OH�IHULH��OD�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD�YL�IRUQLUj�XWLOL�LQGLFD]LRQL���

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

Page 9: Carta dei servizi

2UDUL��/H�RUH�GL�DSHUWXUD�GHOOR�VWXGLR�VRQR�FRVu�GLVWULEXLWH��������������������������

� PDWWLQR����������������������������������������������������������������GDO�OXQHGu�DO�YHQHUGu��GDOOH������DOOH�������

SRPHULJJLR���������������������������GDO�OXQHGu�DO�JLRYHGu��������������������GDOOH�������DOOH��������

6X�ULFKLHVWD���q�SRVVLELOH��ILVVDUH��XQ�DSSXQWDPHQWR�DQFKH�������������LQ�DOWUL�RUDUL��

*OL�DSSXQWDPHQWL��GLVGHWWL�VRQR�XQ�FRVWR�SHU�OR�VWXGLR�H�TXLQGL�SHU��L�SD]LHQWL���,Q�FDVR�GL�ULQXQFLD��q�QHFHVVDULR�DYYLVDUH��DQFKH�ODVFLDQGR�XQ�PHVVDJJLR�QHOOD�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD��FRQ�DOPHQR����RUH�GL�DQWLFLSR����/R�VWXGLR�VL�IDUj�DSSUH]]DUH�SHU�OD�VXD�SXQWXDOLWj���QHOOD�FHUWH]]D�FKH�DQFKH�L�VXRL�XWHQWL�IDUDQQR�DOWUHWWDQWR����3ULPD�YLVLWD���SUHYHQWLYR��/D�SULPD�YLVLWD�q�DVVROXWDPHQWH�QHFHVVDULD�SULPD�GL�LQL]LDUH�OH�FXUH��SHU�XQD�FRUUHWWD�GLDJQRVL�H�SHU�SRWHU�LOOXVWUDUH�DO�SD]LHQWH��QHO�PRGR�SL��HVDXULHQWH��OH�SUH�VWD]LRQL�GD�HVHJXLUH���1HOOD�PDJJLRU�SDUWH�GHL�FDVL��LO�SUHYHQWLYR�YLHQH�VWLODWR�GRSR�DYHU�HVHJXLWR�LJLHQH�RUDOH�H�UD�GLRJUDILH��(VVR�YLHQH�VRWWRVFULWWR�GDOOR�VWXGLR�H�VRWWRSRVWR�D�ILUPD�GHO�SD]LHQWH��LQVLHPH�DO�FRQVHQ�VR�LQIRUPDWR��GL�FXL�LO�SD]LHQWH�SRWUj�ULFHYHUH�FRSLD���SHU��IRUPD�OL]]DUH�OLQL]LR�GHO�WUDWWDPHQWR��

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

�$SSXQWDPHQWL�H�ULFKLDPL��*OL�DSSXQWDPHQWL�YHQJRQR�ILVVDWL�QHO�SL��EUHYH�ODVVR�GL�WHPSR�SRVVLELOH��,Q�JHQHUH��ODWWHVD�QRQ�VXSHUD�PDL�OH�GXH�VHWWLPDQH�������������

�(·��DWWLYR�XQ�VHUYL]LR�GL�SURPHPRULD�SHU�JOL�DSSXQWDPHQWL��WUDPLWH�VPV��WHOH�IRQDWD��H�PDLO�FKH�YL�YHUUDQQR�LQYLDWL�LO�JLRUQR�SULPD�GHOOD�GDWD�ILVVDWD�����6X�ULFKLHVWD��SRWHWH�HVVHUH�ULFKLDPDWL�SHU�OH�YLVLWH�GL�FRQWUROOR�R�SHU�OH�VHGX�WH�GL�LJLHQH�RUDOH�VHPHVWUDOL����

����

8UJHQ]H���'XUDQWH�O·RUDULR�GL�DSHUWXUD��LQ�FDVR�GL�GRORUH�DFXWR��VDUHWH�ULFHYXWL�TXDQWR�SULPD��1HOOH�DOWUH�VLWXD]LRQL��HVLVWH�XQ�FRGLFH�GL�SULRULWj�LQ�UDSSRUWR�DO�WLSR�GL�HPHUJHQ�]D��4XDQGR�OR�VWXGLR�q�FKLXVR��ODVFLDWH�XQ�PHVVDJJLR�LQ�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD��VD�UHWH�ULFKLDPDWL���'XUDQWH�OH�IHULH��OD�VHJUHWHULD�WHOHIRQLFD�YL�IRUQLUj�XWLOL�LQGLFD]LRQL���

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

Page 10: Carta dei servizi

/2�678',2�(�,�682,�6(59,=,�

,O�QRVWUR�WDULIIDULR��,O�QRVWUR�OLVWLQR�q�SHUIHWWDPHQWH�LQ�OLQHD�FRQ�LO�UDQJH�PHGLR�SXEEOLFDWR�VXO��1RPHQFODWRUH�H�WDULIIDULR�$1',��YHGL�VLWR�$1',��H�PRVWUD�XQ�IDYRUHYROLVVLPR�UDSSRUWR�TXDOLWj�SUH]]R�������������0RGDOLWj�GL�SDJDPHQWR�DJHYRODWH��3HU��YHQLUH�LQFRQWUR�DOOH�HVLJHQ]H�GHL�QRVWUL�SD]LHQWL��SURSRQLDPR�LQROWUH�PRGDOLWj�GL�SDJDPHQWR�DJHYRODWH�PHGLDQWH��),1$1=,$0(172�&203$66���*UXSSR�%DQFDULR�0HGLREDQFD����������3UDWLFKH�DPPLQLVWUDWLYH��,�GRFXPHQWL�FRQWDELOL�H�ILVFDOL�R�OD�ORUR�FRSLD�YHQJRQR�FRQVHJQDWL�R�LQYLDWL�TXDQWR�SULPD���/D�FRSLD�GHO�GLDULR�FOLQLFR�H�GHOOH�UDGLRJUD�ILH�q�IRUQLWD�HQWUR�GLHFL�JLRUQL�ODYRUDWLYL�GDO�PRPHQWR�GHOOD�ULFKLHVWD��,�PRGXOL�SHU�L�ULP�ERUVL�GL�IRQGL�VDQLWDUL�H�DVVLFXUDWLYL�VRQR�FRP�SLODWL�VHQ]D�DOFXQD�VSHVD�HQWUR���JLRUQL�ODYR�UDWLYL�GDO�ULFHYLPHQWR�GHJOL�VWHVVL���

&20(�5$**,81*(5&,�

&RPH�DUULYDUH��

� �� ��

'D�&KLHYR��SULPD�VWUDGD�D�VLQLVWUD�GD�YLD�$��%HUDUGL��LPPHGLDWD�PHQWH�GRSR�LO�SRQWH�GHOOD�IHUURYLD��3URVHJXLUH�SHU�����PHWUL��TXLQGL�VYROWDUH�D�VLQLVWUD�LPERFFDQGR�OD�VWUDGD�SULYDWD�GDYDQWL�DO�QXPHUR�FLYLFR�����

'D�YLD�*DUGHVDQH��GLUH]LRQH�9HURQD�/D]LVH���SULPD�VWUDGD�D�GHVWUD������PHWUL�GRSR�O·LQFURFLR�GL�&URFH�%LDQFD��$�����PHWUL�GDOO·LQFURFLR�WUD�YLD�%LRQGH�H�YLD�*DUGHVDQH��VYROWDUH�DQFRUD�D�GHVWUD�LPERF�FDQGR�OD�VWUDGD�SULYDWD�GDYDQWL�DO�QXPHUR�FLYLFR�����

Page 11: Carta dei servizi

'29(�6,$02�

,Q�PH]]R�DO�YHUGH��D�GXH�SDVVL�GDOOD�FLWWj���������������������������

6WXGLR�GHQWLVWLFR���������������������'RWW��9DOHULD�'H�5RVVL�����������RGRQWRLDWUD�

9LD�%LRQGH�����D��������������������������9HURQD�

7HO�ID[������������������������������H�PDLO��LQIR#GUYDOHULDGHURVVL�LW�

/R�VWXGLR�q�GRWDWR�GL�XQ�DPSLR�SDUFKHJJLR�SURSULR���������������������������������������������������������������HG��q��SULYR�GL�EDUULHUH�DUFKLWHWWRQLFKH��

(·�IDFLOPHQWH�UDJJLXQJLELOH�LQ�DXWR�

x� GDOOD�FLWWj���

x� GDOO·DXWRVWUDGD���

x� GDOOD�WDQJHQ]LDOH��

RSSXUH�F�RQ�L�PH]]L�SXEEOLFL�

x� OLQHD������IHUPDWD�)RUWH�&KLHYR�

x� OLQHD�������IHUPDWD�YLD�*DUGHVDQH��

������������������������������������������������������������%HQHVVHUH�GHO�SD]LHQWH���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,O�QRVWUR�VWXGLR�q�DOOD�FRQWLQXD�ULFHUFD�

GL�QXRYH�PRGDOLWj�SHU�IDYRULUH�LO�EH�QHVVHUH�H�LO�UHOD[�GHO�SD]LHQWH�GXUDQWH�OH�FXUH��$OFXQL�HVHPSL��XQ�SRJJLDWHVWD�PRUELGLVVLPR�FKH�HPHWWH�XQD�PXVLFD�ULODVVDQWH�R�FKH�SXz�HVVHUH�FROOHJDWR�DO�YRVWUR�L�SRG��XQ�WHOHYLVRUH�LQ�RJQL�VDOD��SHU�OH�VHGXWH�SL��OXQJKH�H�SHU�L�EDPELQL��O·DSSDUHFFKLR�SHU�VHGD]LRQH�FRVFLHQWH�PHGLDQWH�SURWRVVLGR�G·D]R�WR�SHU�HOLPLQDUH�DQVLD�H�WHQVLRQH��

��,JLHQH�H�VWHULOL]]D]LRQH�$OOLQWHUQR�GHOOR�VWXGLR�YHQJRQR�HVHJXLWH�HIILFDFL�SURFHGXUH�SHU�OD�VDQLILFD]LRQH�GHJOL�DPELHQWL�H�OD�VWHULOL]]D]LRQH�GHOOH�DWWUH]]DWXUH��3HU�HYLWDUH�FRQWDPLQD]LRQH�GDOO·HVWHUQR��L�SD]LHQWL�LQGRVVDQR�FDO]DUL�FRSULVFDUSH�QHOOD�]RQD�RSHUDWLYD��/·HIILFLHQ]D�GHOOH�PDFFKLQH�VWHULOL]]DWULFL��YLHQH�TXRWLGLDQDPHQWH�YHULILFDWD�H�GR�FXPHQWDWD���6LFXUH]]D�SHU�LO�SD]LHQWH�/R�VWXGLR�q�FRQIRUPH�DOOH�QRUPDWLYH�YLJHQWL�SHU�TXDQWR�ULJXDUGD�O·�DXWRUL]]D]LRQH�UHJLRQDOH��OD�VLFXUH]]D�HOHWWULFD��OD�SUHYHQ]LRQH�GL�LQFHQGL�H�GL�LQIRUWXQL��OD�UDGLR�SURWH]LRQH����

(PHUJHQ]H�VDQLWDULH��1HOOR�VWXGLR�VRQR�VHPSUH�SUHVHQWL�L�IDU�PDFL�H�OH�DWWUH]]DWXUH��HV��GHILEULOODWRUH��YHGL�IRWR��QHFHVVDUL�LQ�FDVR�GL�HPHUJHQ�]H�VDQLWDULH���3HULRGLFDPHQWH��YHQJRQR�WHQXWH�DOOLQ�WHUQR�GHOOR�VWXGLR�HVHUFLWD]LRQL�GL�SULPR�VRFFRUVR�FRQ�UHODWRUL�TXDOLILFDWL����$PELHQWH�/R�VWXGLR�q�GRWDWR�GL�ILOWUL�SHU�OD�SURWH]LR�QH�GHOO·DPELHQWH��,�ULILXWL�D�ULVFKLR�ELRORJLFR��VSHFLDOL�H�R�SHULFRORVL��YHQJRQR�VPDOWLWL�GD�XQ·D]LHQ�GD�DXWRUL]]DWD�H�FHUWLILFDWD���

%(1(66(5(�(�6,&85(==$�

Page 12: Carta dei servizi

SUHYHQ]LRQH�H�LJLHQH�RUDOH�x� WHFQLFKH�H�SUHVLGL�SHU�XQD�FRUUHWWD�LJLHQH�RUD�

OH�GRPLFLOLDUH��DEOD]LRQH�GHO�WDUWDUR��YLVLWH�GL�FRQWUROOR�SURJUDPPDWH��IOXRUL]]D]LRQH��WUDWWD�PHQWR�FRQ�R]RQR��

RGRQWRLDWULD�FRQVHUYDWLYD�HG�HVWHWLFD�x� RWWXUD]LRQL��ULFRVWUX]LRQL��LQWDUVL�HVHJXLWL�FRQ�

PDWHULDOL��GL�HOHYDWR��YDORUH�TXDOLWDWLYR��������������HG�HVWHWLFR�x� VELDQFDPHQWR�GL�GHQWL�YLWDOL�H�GHYLWDOL]]DWL���

ULFRVWUX]LRQL�HVWHWLFKH��IDFFHWWH�

RGRQWRLDWULD�LQIDQWLOH�x� FXUD�GHL�GHQWL�GHFLGXL��VLJLOODWXUD�GHL�VROFKL�

RFFOXVDOL�������

7(5$3,(�

�$JJLRUQDPHQWR��WHFQRORJLD�H�FROOD�ERUD]LRQH�FRQ�FROOHJKL�DOWDPHQWH�VSHFLDOL]]DWL�VRQR�OD�EDVH�GHOO·HOHYDWR�OLYHOOR�TXDOLWDWLYR�QHOOH�QRVWUH�SUHVWD�]LRQL�SURIHVVLRQDOL���3HU�HOLPLQDUH�O·DQVLD�H�OD�WHQVLRQH�GHO�SD]LHQWH��OH�WHUDSLH�SRVVRQR�HVVHUH�HVHJXLWH�VRWWR�VHGD]LRQH�FRVFLHQWH�FRQ�SURWRVVLGR�G·D]RWR����

/2�678',2�

���

�����������������6WDQ]H�DPSLH�H�OXPLQRVH��FRORUL�ULODVVDQWL��FXUD�GHO�SDUWLFRODUH�H�GHOOD�IXQ]LRQDOLWj�RIIURQR�XQ�DPELHQWH�FRQIRUWHYROH�SHU�LO�SD]LHQWH�HG�HUJRQRPLFR�SHU�JOL�RSHUDWRUL��3DUWLFRODUH�DWWHQ]LRQH�YLHQH�ULVHUYDWD�DOO·LJLHQH��DOOD�SUHYHQ]LRQH�GHJOL�LQIRUWXQL�H�DO�ULVSHWWR�GHOOD�SULYDF\�GHO�SD]LHQWH����

��$UHD�DFFRJOLHQ]D�������1HOO·DUHD�GL�DFFRJOLHQ]D��JOL�DPELHQWL�VRQR�OXPLQRVL�H�ULODVVDQWL�������������������������������������

$UHD�FOLQLFD�1HOO·DUHD�FOLQLFD��WXWWL�JOL�DPELHQWL�VRQR�VWDWL�SURJHWWDWL�SHU�RVSLWDUH�OH�PLJOLRUL�DSSDUHFFKLDWXUH�H�SHU�RIIULUH�LO�PDVVLPR�FRPIRUW�DO�SD]LHQWH��

/·DPELHQWH�

Page 13: Carta dei servizi

7LWRODUH�GRWW��9DOHULD�'H�5RVVL�/DXUHD��ODXUHDWD�LQ�2GRQWRLDWULD�H�SUR�WHVL�GHQWDULD�LO������������SUHVVR�O·8QL�YHUVLWj�GHJOL�6WXGL�GL�9HURQD�FRQ�LO�PDV�VLPR�GHL�YRWL�H�OD�ORGH��$ELOLWD]LRQH��ULODVFLDWD�LO�������������2UGLQH�SURIHVVLRQDOH��LVFULWWD�DOO·2UGLQH�GHL�0HGLFL�H�GHJOL�2GRQWRLDWUL�GL�9HUR�QD�FRQ�LO�Q�������'DO������DO�������KD�IUHTXHQWDWR�OD�&OL�QLFD�2GRQWRLDWULFD�GL�9HURQD���%RUJR�5RPD��SUHVVR�LO�UHSDUWR�GL�&KLUXUJLD��

���

/2�67$))�

�&ROODERUDWRUL��GRWW��,VDEHOOD�5RVVNRSI�7UDSDQL���RGRQWRLDWULD�H�SDURGRQWRORJLD�

GRWW��$OHVVDQGUR�'H�5RVVL���FKLUXUJLD�H�LPSODQWRORJLD�

GRWW��5XG\�6FDOD����FKLUXUJLD�PD[LOOR�IDFFLDOH�

GRWW��$OHVVLR�%DOWLHUL����FKLUXUJLD�PD[LOOR�IDFFLDOH�

GRWW��/XLJL�0D]]L���FKLUXUJLD�HVWHWLFD��OH�SUHVWD]LRQL�GL�FKLUXUJLD�HVWHWLFD�YHQJRQR�HVHJXLWH�DL�QRVWUL�SD]LHQWL�QHOOR�VWXGLR�0HGLOLJKW���

$VVLVWHQWL��RGRQWRWHFQLFR�)DELDQD�7RUQLHUL���DVVL�VWHQWH�GHQWDOH�H�RGRQWRWHFQLFR�

6DUD�*DVSDURQL���DSSUHQGLVWD�DVVLVWHQWH�GHQWDOH��

�HQGRGRQ]LD�x� WUDWWDPHQWL�HQGRGRQWLFL��ULWUDWWDPHQWL�HQGRGRQWL�

FL��RWWXUD]LRQL�UHWURJUDGH���RUWRGRQ]LD�x� DSSDUHFFKL�RUWRGRQWLFL�WUDVSDUHQWL��FRUUH]LRQH�

GHOOH�PDORFFOXVLRQL�QHO�EDPELQR�H�QHOO·DGXOWR��GLVSRVLWLYL�DQWL�UXVVDPHQWR��

��FKLUXUJLD�RUDOH�x� DYXOVLRQH�GL�GHQWL��GL�UDGLFL���GL�GHQWL�GHO�JLXGL]LR��

FKLUXUJLD�SUHSURWHVLFD��ULDO]L�GL�VHQR�PDVFHOODUH��WHUDSLD�GHOOH�SDURGRQWRSDWLH��

��LPSODQWRORJLD�H�SURWHVL�VX�LPSLDQWL��FRQ�OD�FROODERUD]LRQH�GHO���GRWW��$OHVVDQGUR�'H�5RVVL��PHGLFR�GHQWLVWD��x� LPSLDQWL�LQ�WLWDQLR��������������FRURQH�H�SRQWL�UHDOL]]DWL�VX�LPSLDQWL���������������SURWHVL�PRELOL�VWDELOL]]DWH�PHGLDQWH�LPSLDQWL���FKLUXUJLD�HVWHWLFD��FRQ�OD�FROODERUD]LRQH�GHO�GRWW��/XLJL�0D]]L���FKLUXUJR�SODVWLFR��SUHVVR�OR�VWXGLR�0HGLOLJKW����������������������������������x� ULQJLRYDQLPHQWR�GHL�WHVVXWL�SHULRUDOL�PHGLDQWH�������������ILOOHUV�ULHPSLWLYL��DFLGR�LDOXURQLFR�H�FROODJHQH���

SURWHVL�ILVVD�x� FRURQH�LQ�FHUDPLFD�LQWHJUDOH��FRURQH�H�SRQWL�LQ�

FHUDPLFD�VX�]LUFRQLR��LQ�RUR���FHUDPLFD�H�LQ�DOWUL�PDWHULDOL�SUH]LRVL��

SURWHVL�PRELOH�x� SURWHVL�SDU]LDOL�H�WRWDOL�LQ�UHVLQD��VFKHOHWUDWH��������������DQFRUDWH�D�GHQWL�QDWXUDOL����

7(5$3,(�

Page 14: Carta dei servizi

������48$/,7$·��$/�926752�6(59,=,2�

�����FL�SUHQGLDPR�FXUD��GHOOD�YRVWUD�VDOXWH��GHO�YRVWUR�EHQHVVHUH��GHOOD�EHOOH]]D�GHO�YRVWUR�VRUULVR���5HY�����GHO������������

48$/,7$·�(�352)(66,21$/,7$·��$/�926752�6(59,=,2�

*HQWLOH�6LJQRUD��(JUHJLR�6LJQRUH����������������/H�GLDPR�LO�SL��FRUGLDOH�EHQYHQXWR��,Q�TXHVWR�RSXVFROR�WUR�YHUj�VLQWHWLFKH�PD�SUHFLVH�LQIRUPD]LRQL�VXO�QRVWUR�VWXGLR��VXO�SHUVR�QDOH�FKH�YL�RSHUD��VXOOH�SUHVWD]LRQL�H�VXL�VHUYL]L�HURJDWL����������������,O�QRVWUR�LPSHJQR�q�TXHOOR�GL�DVVLFXUDUH�LO�6XR�EHQHVVHUH��OD�6XD�VDOXWH�RUDOH�H� OD�EHOOH]]D�GHO�6XR�VRUULVR��DSSOLFDQGR� L� WUDWWD�PHQWL�SL��DJJLRUQDWL��$�WDO�ILQH��ODYRULDPR�FRQ�XQ�VLVWHPD�FKH�PLUD�D� RUJDQL]]DUH�� VHFRQGR� UHTXLVLWL� LQWHUQD]LRQDOPHQWH� ULFRQRVFLXWL��XQDWWLYLWj�RULHQWDWD�DO�FRVWDQWH�PLJOLRUDPHQWR��LO�QRVWUR�VWXGLR��LQ�IDWWL��KD�VXSHUDWR�OD�9HULILFD�GL�&HUWLILFD]LRQH�GHO�SURSULR��6LVWHPD�GL�4XDOLWj�81,�(1�,62�������������'RF��6,1&(57�57�²����

�FHUWLILFDWR�Q�������������������789�5KHLQODQG����

������������/HL� q� LO� FHQWUR�GHOOD� QRVWUD�DWWHQ]LRQH�H�GHOOH� QRVWUH� FXUH��HVSULPD�OLEHUDPHQWH�OH�6XH�LQGLFD]LRQL�H�OH�6XH�RVVHUYD]LRQL�VXL�VHU�YL]L�RIIHUWL��LQ�PRGR�GD�DLXWDUFL�D�UHQGHUOL�VHPSUH�PLJOLRUL���������������������������������������������������������������������������������*UD]LH���������������������������������������������������������������������������������������������������������������GRWW��9DOHULD�'H�5RVVL��3RWUj�WURYDUH�XOWHULRUL�QRWL]LH�VXOOR�VWXGLR�YLVLWDQGR�LO�QRVWUR�VLWR�

ZZZ�GUYDOHULDGHURVVL�LW��

���

Page 15: Carta dei servizi
Page 16: Carta dei servizi