Rev. 0 del 31.12.2013

A.L.I.S.E.

CARTA DEI SERVIZI

SERVIZI SOCIO-RIABILITATIVI-ASSISTENZIALI PER PORTATORI DI HANDICAP PSICHICO E/O FISICO

IN ETA’ ADULTA

Centro socio-riabilitativo Residenziale "Barbiano"

Via di Barbiano, 5 - Bologna

A.L.I.S.E. ONLUS - Via di Barbiano 5 - Bologna - Tel. 051.333.118

CARTA DEI SERVIZI

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INTRODUZIONE

La Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale l'ente che eroga i servizi si pone in rapporto di dialogo con i suoi utenti. E' un documento che oltre ad esporre in maniera chiara i servizi che può rendere, esplica anche le procedure di esecuzione e chiede ai fruitori dei servizi di diventare soggetto attivo di essi e non piu solo soggetto “amministrato”.

La possibilità di mettere il cittadino nella condizione di esprimere richieste, pareri ed eventuali reclami, ha l'obiettivo di rendere le prestazioni più efficienti e rispondenti ai concreti bisogni dell'utenza.

La Carta dei servizi fa riferimento alla Legge 328/2000, art. 13, che definisce e regola il sistema di servizi integrati ed alle norme emanate dalla Direttiva Ciampi, “Principi sulla erogazione dei Servizi pubblici”,del 27/01/1994.

I principi fondamentali della direttiva Ciampi sono:

• Eguaglianza: parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti, con particolari attenzioni ai soggetti deboli o portatori di handicap.

• Imparzialità: divieto di ingiustificate discriminazioni dei soggetti erogatori nei confronti degli utenti.

• Continuità: erogazione continua, regolare senza interruzioni.

• Diritto di scelta: tra i diversi soggetti che erogano il servizio.

• Partecipazione: del cittadino alla prestazione del servizio (il c.d. diritto di accesso).

• Efficienza ed efficacia: sia in termini assoluti che in termini relativi, nell’erogazione dei servizi.

Oltre al rispetto di tali principi, l'operazione principale che ha effettuato la nostra Organizzazione nel redarre la Carta dei servizi è stato quello di compiere un piccolo rovesciamento e cioè quello di mettersi nei panni del destinatario del servizio anziché in quelli usuali del fornitore di un servizio sociosanitario: iniziare non dall'analisi dell'azienda e delle sue strutture ma dall'analisi delle esigenze dei suoi utenti.

Questo documento non rappresenta solo un adempimento delle prescrizioni normative ma anche un percorso di rafforzamento dell'efficacia e della visibilità del nostro impegno sociale.

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CHI SIAMO

Nel 1975 un gruppo eterogeneo di volontari iniziò a dedicarsi al sostegno delle persone disabili, ottenendo in uso dal Ministero della Difesa un immobile da tempo abbandonato, a Bologna in Via di Barbiano 5.

Impegnando proprie risorse umane ed economiche, rese tale immobile in grado di accogliere un primo gruppo di ragazzi, con disabilità di vario tipo.

Dopo il primo periodo “eroico”, nel 1979, il gruppo si costituì in associazione denominata

A.L.I.S.E. - Associazione Libera per l'Inserimento e la Socializzazione degli Emarginati - convenzionandosi con le A.U.S.L. cittadine.

L’Associazione è retta da un Consiglio Direttivo composto da un massimo di 9 membri volontari. All’interno dell’A.L.I.S.E. operano complessivamente circa 30 persone fra dipendenti e collaboratori; le figure professionali sono distinte tra: responsabile della gestione, coordinatori dei servizi, educatori professionali, operatori socio-sanitari, addetto all’amministrazione, responsabile sanitario psichiatra-psicologo-psicoterapeuta, fisioterapeuta; inoltre prestano la loro opera anche alcuni volontari.

MISSION

Aiutare persone disabili adulte ad avere una buona qualità di vita attraverso esperienze socializzanti ed interventi educativi.

Accogliere persone disabili adulte svolgendo una funzione di aiuto per le famiglie (o di supplire alla loro mancanza) relativamente al gravoso carico assistenziale.

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VISION La Direzione, ritenendo che la Qualità, intesa come capacità di soddisfare le aspettative dei

Clienti, costituisca il principale fattore di successo, intende perseguire una moderna gestione della organizzazione, puntando a una ottimale utilizzazione delle risorse.

Per questo si impegna a operare in accordo con la norma UNI EN ISO 9001:2008 La Direzione auspica che tutte le strutture, sia interne che esterne, che a vario titolo sono

coinvolte dal Sistema di Gestione Qualità mantengano anche per il futuro, quel livello di collaborazione, impegno e professionalità, fino ad oggi così ampiamente dimostrato.

La Direzione (Marta Tolomelli) ---------------------------------------------

PRESENTAZIONE ed OBIETTIVI

L’A.L.I.S.E. è un’associazione riconosciuta no profit, iscritta all’Anagrafe unica delle Onlus tenuta presso la Direzione Regionale dell’Agenzia delle Entrate, nel Registro Regionale delle Persone Giuridiche al n. 693 (ai sensi dell'art. 2 del DPR n. 361/2000 e degli artt. 3 e 5 della L.R. n. 37/01), e nell’elenco delle Libere Forme Associative del Comune di Bologna (N° Arc: 107 PG:155543 / 1996), operante dalla fine degli anni settanta nel settore dell’assistenza a persone con disabilità fisica e/o psichica.

Il servizio ospita utenti inseriti su richiesta delle A.U.S.L. U.S.S.I. Disabili Adulti e dal Servizio Salute Mentale.

Tipologia Servizio Ricettività Ubicazione Autorizzazione al Funzionamento (L.R. n. 34/98; Dir. Reg.le n. 564/2000)

socio-assistenziale residenziale 12 Via di Barbiano n. 5 (BO) PG.N. 263208/2012 Il centro si pone la finalità di assicurare l’indispensabile continuità del percorso socio-

riabilitativo attraverso un complesso organico di attività socio-educative, tese al mantenimento e al potenziamento dei livelli di autonomia e capacità personali raggiunte dagli utenti.

Contemporaneamente si propone di svolgere una funzione di aiuto per le famiglie (o di supplire alla loro mancanza) relativamente al gravoso carico assistenziale; vengono inoltre attivate strategie mirate alla stimolazione delle capacità cognitive e relazionali indirizzate all’integrazione sociale con il territorio.

L'A.L.I.S.E. garantisce la protezione dei suoi ospiti da ogni forma di abuso rispettando le norme sulla privacy e sul consenso informato.

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Art. 1 – Procedure d’ammissione e di ingresso.

Le richieste di inserimento presso il nostro servizio residenziale vanno rivolte al Servizio

Sociale Handicap Adulto o al Servizio Salute Mentale competente territorialmente. I privati cittadini che non desiderassero usufruire dei servizi sociali, possono pure rivolgere tali

richieste direttamente al responsabile dei servizi A.L.I.S.E. Accolta la richiesta, l’èquipe A.U.S.L. ed i responsabili interni, inizieranno un percorso, insieme

all’utente ed ai propri familiari (o tutore), che, valutando la compatibilità con la struttura e la corrispondenza con le esigenze avanzate, li porterà al graduale inserimento e alla definizione del progetto socio-riabilitativo specifico.

Fasi della procedura d'ammissione

La carta dei servizi ed ogni informazione relativa al funzionamento del centro viene consegnata

all’inizio del periodo di osservazione e riconsegnata ogni qualvolta subisce modifiche.

Art. 1.1. – Cause di non idoneità all’inserimento n el centro Al fine di tutelare gli utenti presenti nella struttura e di garantire un adeguato servizio ai possibili nuovi ingressi, Alise, previa consultazione con i Servizi Sociali, si riserva di giudicare inidoneo un inserimento. Cause di inidoneità possono essere :

� Malattie infettive e/o parassitarie in fase acuta e/o che richiedano isolamento sanitario � Patologie mediche che necessitino di interventi specialistici infermieristici e/o medici

complessi e/o continuativi (catetere vescicale, piaghe da decubito di grado IV, PEG, aspirazione naso-gastrica, aspirazione tracheale, perfusioni endovenose, etc)

� Incompatibilità comportamentale

Raccolta informazioni utente Colloqui con familiari e servizi e raccolta documentazione sanitaria e personale

Osservazione Di norma mesi due

Inserimento definitivo Strutturazione del progetto individuale educativo ed assistenziale

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Art. 2 – Attività e servizi.

♦ I servizi e le prestazioni a carattere assistenzial e.

Accoglienza familiare in stanze singole o doppie, servizio mensa gestito con attenzione ad eventuali necessità dietologiche, servizio di guardaroba e lavanderia.

Assistenza diurna e notturna. Assistenza di base relativa ai principali bisogni di: igiene e cura della persona, assistenza

nell’alimentazione, assistenza farmaceutica (per la somministrazione e l’assunzione delle terapie farmacologiche e per la fornitura relativa ai farmaci previsti dal prontuario farmaceutico ospedaliero).

Assistenza sanitaria di base garantita con pronta reperibilità dal responsabile specifico (medico psichiatra, psicologo e psicoterapeuta) che prevede accertamenti sanitari periodici di prevenzione e di cura presso presidi sanitari pubblici e privati. L’assistenza sanitaria viene svolta in collaborazione con i medici curanti. E’ altresì garantita la pronta reperibilità di figure infermieristiche in relazioni ad eventuali esigenze urgenti ed un intervento fisioterapico a carattere settimanale.

Assistenza infermieristica 6 giorni a settimana per almeno un’ora al giorno. I servizi e le prestazioni a carattere educativo, r icreativo, per la socializzazione e

l’integrazione sociale. Le attività vengono organizzate secondo uno schema di programmazione generale, che si

alternano negli anni, e tenendo conto di progetti individualizzati:

• laboratori artigianali (falegnameria, ceramica, decoupage, ecc.)

• attività di piscina

• fisioterapia

• attività teatrale

• attività di stimolazione musicale e motoria

• attività informatica

• visione film e video

• ascolto musica

• attività esterne in gruppo (passeggiate in centro, spese in negozi e centri commerciali, frequentazione di locali pubblici e parchi)

• periodiche gite organizzate e partecipazione a feste e sagre

• organizzazione di festeggiamenti per compleanni, festività pasquali e natalizie con la partecipazione dei genitori (anche a pranzo)

Annualmente l’intera equipe (educatori, OSS, medico psichiatra, infermiere, fisioterapista) compila i PAI e PEI individuali che vengono condivisi con i responsabili Ausl e con le famiglie. L’attuazione dei PAI e PEI è monitorata settimanalmente nella riunione di equipe e ogni 6 mesi, vi è

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un momento di verifica strutturale interno che viene condiviso con le famiglie.

Art. 3 – Organizzazione. Il modello organizzativo dei servizi è fondato sul lavoro di èquipe. Sono previsti momenti di

programmazione periodici e verifiche settimanali sull’andamento del lavoro con la partecipazione di tutti gli operatori.

Le figure professionali presenti, tutte in possesso di attestato di qualifica specifico riconosciuto a livello regionale, garantiscono il rapporto numerico personale / utenti richiesto dalle normative regionali, e sono:

A tali figure, familiari ed utenti possono riferirsi secondo necessità. Alise favorisce la presenza di volontari nella struttura soprattutto per l’organizzazione di

momenti conviviali, al fine della migliore integrazione degli ospiti nel tessuto sociale.

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Art. 4 – Diritti degli utenti.

Ogni ospite ha diritto ad un’assistenza personalizzata ed a fruire delle attività previste dalla

programmazione a lui più consone. L’offerta assistenziale-educativa prevede momenti più o meno strutturati ai quali l’utente ha

diritto di partecipare. Sono proposte attività di gruppo per stimolare la relazione, ma non viene negata la libertà di utilizzazione degli spazi e delle dotazioni della residenza nei momenti di tempo libero. Viene altresì data la possibilità agli utenti di utilizzare arredi e suppellettili personali (es. impianto stereofonico, televisione) ove non vada a ledere i diritti degli altri utenti. Possono essere prese in custodia piccole somme di denaro per semplici necessità personali, rilasciando apposita ricevuta al familiare.

All’utente è assicurata la possibilità di fruire di assistenza religiosa.

Programmazione generale e progetti individualizzati

Art. 5 – Diritti e doveri dei familiari.

Il rapporto con familiari, amici o conoscenti, ove non esistano ostative all’interno del progetto

globale dell’inserimento elaborato in accordo coi servizi sociali dell’A.U.S.L., viene normalmente stimolato e gradito ed è parte integrante dell’intervento socio-educativo.

Ogni utente dispone di una cartella personalizzata nella quale sono contenute tutte le informazioni assistenziali ed educative, tale cartella è sempre a disposizione dei responsabili A.U.S.L. e delle famiglie

I familiari possono accedere in qualunque momento alla struttura. E’ comunque consigliato che le visite vengano concordate preventivamente per avere la certezza di trovare l’utente presente in struttura.

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Ovviamente i visitatori sono tenuti a rispettare tutte le norme di sicurezza indicate dall’apposita segnaletica.

Semestralmente sono previsti colloqui informativi tra i familiari e lo staff A.L.I.S.E., ed annualmente viene consegnato un "questionario soddisfazione cliente" per la valutazione della qualità dei nostri servizi.

Tutto il personale e la direzione è sempre disponibile per colloqui privati. Almeno due volte all’anno (Pasqua e Natale) sono previsti incontri conviviali con tutte le

famiglie. L’introduzione di generi alimentari, vestiario o altro va sempre comunicata agli operatori presenti che valuteranno l’eventuale opportunità a tutela dell’utente (es. restrizioni dietologiche). Per i generi alimentari permane l’obbligo di sottostare alla vigente normativa HACCP ed alle eventuali disposizioni igienico-sanitarie emesse dal Responsabile Sanitario

(specificate nelle istruzioni di lavoro del Sistema Qualità). Sono vietate mance e compensi di ogni genere al personale dipendente. Le dimissioni temporanee degli ospiti a richiesta dei loro familiari col tramite dell’assistente

sociale di riferimento, possono essere avanzate in tempo utile al coordinatore della struttura, che provvederà ad autorizzarle se compatibili con il progetto globale concordato con l’A.U.S.L.

A specifica richiesta gli utenti, i loro familiari e/o tutori hanno il diritto ad accedere alle informazioni relative alle modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi nei modi e nei termini previsti dalla normativa in vigore e dal regolamento della struttura.

Gli ospiti, i loro familiari e/o tutori possono formulare osservazioni e proposte per il miglioramento del servizio e/o presentare reclami scritti indirizzandoli alla struttura che avrà l'obbligo di dare risposta entro 10 giorni sugli eventuali problemi sollevati.

Art. 6 – Retta

La retta è fissata dall’A.U.S.L. all’interno del “contratto di servizio”, e varia a seconda del livello di gravità dell’utenza, del servizio offerto e delle eventuali necessità specifiche d’intervento richieste, sulla base del protocollo d’intesa che regola i rapporti tra l’A.U.S.L. ed i partners. Le stesse rette vengono applicate ad eventuali inserimenti di privati

cittadini che non intendano usufruire dei servizi sociali; in caso di comprovate e gravi difficoltà economiche, A.L.I.S.E. è dotata di un fondo di sostegno alle famiglie per contribuire temporaneamente alla copertura della retta.

Sono escluse dalla retta le seguenti prestazioni:

• biancheria personale (oltre la dotazione garantita dal centro)

• spese odontoiatriche e odontotecniche

• soggiorni all’esterno della struttura

• spese per l’assistenza notturna in ospedale

• farmaci non previsti nel prontuario farmaceutico ospedaliero

• eventuali spese personali voluttuarie

• i trasporti da/per/tra i centri e le abitazioni degli utenti.

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Art. 7 – Obiettivi e standard di qualità.

A.L.I.S.E. è costantemente impegnata per la verifica degli obiettivi e degli standard di qualità.

A tal fine conduce indagini e rilevazioni rivolte al:

• utente/”cliente”: viene periodicamente proposto alle famiglie od ai tutori degli ospiti o all'A.U.S.L. un questionario di soddisfazione cliente (Pr.GMM-QSC), i cui dati sono oggetto di analisi statistica (valutazione questionario soddisfazione clienti - Pr.GMM-VQSC) e valutazione da parte del responsabile dei servizi.

• utente/”cliente”: A.L.I.S.E. desidera creare e mantenere un'atmosfera serena e familiare. La struttura con un numero ridotto di ospiti e la lunga permanenza degli stessi, contribuiscono a conservare tale clima.

• utente/”cliente”: A.L.I.S.E. collabora con una rete di professionisti che, in caso di richiesta e necessità, indirizza l'utente e/o la famiglia nel percorso più opportuno per la tutela dei propri diritti.

• personale: vengono proposti opportuni percorsi di formazione ed aggiornamento finalizzati alla ricerca più ampia possibile di soluzioni volte alla qualità del servizio e della attività professionale.

• personale: la fidelizzazione dei dipendenti A.L.I.S.E. permette una continuità di servizio ed una approfondita conoscenza dell’utenza, garantendo interventi mirati in caso di emergenza.

• personale: l’A.L.I.S.E. mette a disposizione dei suoi utenti la consulenza e l’assistenza 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, di un medico psichiatra con cui collabora da oltre un ventennio.

• struttura: il centro residenziale dispone di un ampio e confortevole spazio verde, che, in particolare nelle stagioni calde, rende il centro ancora più accogliente.

Nell’ambito della convenzione vigente con l’A.U.S.L., A.L.I.S.E. rispetta

rigorosamente standard di struttura, dotazione di personale, titoli professionali e modalità di funzionamento previsti dalle inerenti leggi e direttive regionali.

Inoltre la nostra struttura ha adottato una impegnativa politica volta alla “Qualità” che si è concretizzata il 09/07/2001 nella certificazione volontaria ai sensi delle normative internazionali ISO 9001:1994 (certificazione n. 50 100 1168 dal TUV Italia), che ha sempre regolarmente rinnovato (il certificato TUV Italia attualmente in vigore è il n. 50 100 3376 rev. 4 ai sensi della nuova normativa ISO 9001:2008).

Tale certificazione ci impegna rigidamente all’attuazione delle attività descritte nel Manuale di Qualità adottato e relative procedure, e ci rende soggetti a periodica ispezione da parte dell’istituto certificatore; le ispezioni hanno pure carattere interno e concernono la verifica di standard di qualità individuati nel manuale, regolarmente monitorati.

Nello specifico teniamo sotto controllo : � Attività educative � Attività assistenziali � Presenza in struttura degli utenti � Pulizia ambienti � Analisi e visite sanitarie programmate � Reclami � Soddisfazione cliente � Non conformità dei fornitori � Stabilità del personale � Formazione del personale

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Art. 8 - Reclami

A.L.I.S.E. definisce come reclamo del Cliente un’istanza di insoddisfazione motivata presentata dal Cliente per un servizio fornito per il quale il Cliente aveva riposto la propria fiducia in A.L.I.S.E..

L'Associazione risponde circa la verifica della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella Carta dei Servizi e si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido la procedura di reclamo.

I fruitori e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami contro gli atti, i comportamenti, le situazioni che negano o limitano, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso:

• lettera in carta semplice indirizzata al Responsabile di riferimento ed inviata o consegnata alla segreteria della sede di via di Barbiano 5 - 40136 - Bologna

• segnalazione telefonica, via fax o tramite mail (vedi art. 9 - Contatti);

• compilazione ed invio del modulo (o copia) allegato alla Carta dei Servizi. Le osservazioni, le denunce ed i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni

dal momento in cui il beneficiario del servizio abbia avuto conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.

Per i reclami che non trovino immediata soluzione, l'associazione fornirà comunque una risposta scritta entro 10 giorni lavorativi dalla presentazione.

Art. 9 – Contatti.

Per qualsiasi ulteriore informazione, è possibile contattarci ai seguenti recapiti:

• mail: assalise@tiscali.it • tel. centro residenziale: 051.333.118 • tel. ufficio amm.ne & fax: 051.33.25.85

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RECLAMO

Per A.L.I.S.E.

Via di Barbiano, 5

40136 – Bologna – BO

Fax: 051.33.25.85

Mail: assalise@tiscali.it

All’attenzione di: ______________________________

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Servizio:

___________________________________ Il reclamo è presentato da:

___________________________________ MOTIVO DEL RECLAMO:

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Bologna, ___________________

Firma __________________________