Carta dei servizi prodotti a marchio STR · Assistenza regola le condizioni per la fornitura dei...

Reg. n. 8082

UNI EN ISO 9001:2008

Sedi Certificate: Pesaro e Senigallia

1 / 16 TeamSystem S.p.A. Società con socio unico Cap. Soc. € 24.000.000 I.v. C.C.I.A.A. di Pesaro e Urbino P. Iva 01035310414 www.teamsystem.com

Sede Legale e Amministrativa Via Sandro Pertini, 88 61122 Pesaro (PU) Tel. 0721 42661 Fax 0721 400502

Altra Sede Operativa: Via Antonio Gramsci, 36 - 46020 Pegognaga (MN) - Tel. 0376 5521

Società con socio unico soggetta all’attività di direzione e coordinamento di TeamSystem Holding S.p.A.

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Carta dei servizi prodotti a marchio STR

PARTE PRIMA

1 PREMESSA TEAMSYSTEM sviluppa software e servizi rivolti a professionisti, aziende e pubblica amministrazione.

Offre soluzioni di alta qualità, modulari e scalabili, aggiornate sul piano normativo, affidabili e sicure sul piano tecnologico. L'ampia gamma dei software disponibili comprende anche soluzioni web based e applicazioni Cloud, compatibili in hosting e in housing.

Alle soluzioni si affiancano servizi specialistici e progetti di integrazione con sistemi già esistenti, per soddisfare le esigenze gestionali e applicative dei clienti già strutturati. Non solo: TEAMSYSTEM mette a disposizione risorse esperte e qualificate in grado di garantire al cliente il miglior sviluppo progettuale.

In TEAMSYSTEM, il brand STR mantiene e rafforza le caratteristiche che dal 1979 gli hanno consentito di affermarsi come brand di riferimento per il software e i servizi destinati al mercato delle costruzioni. Il brand STR offre le soluzioni migliori per supportare efficacemente i processi delle Imprese, dei Committenti pubblici e privati, e degli Studi professionali: dalla redazione del computo metrico e del preventivo alla conduzione dei lavori nel cantiere, dalla contabilità analitica e generale al controllo di gestione aziendale, dalla sicurezza alla gestione dell'iter dell'appalto. TEAMSYSTEM adotta questa Carta dei servizi nell'ambito della strategia aziendale basata sul sistema di gestione per la qualità, che ha come obiettivo prioritario la soddisfazione delle esigenze e delle aspettative del cliente in relazione alle soluzioni a marchio STR (STR Vision CPM, STR Vision PBM e STR Vision Amministrazione). La Carta dei servizi descrive le modalità di erogazione dei servizi ed i relativi indici adottati da TEAMSYSTEM per esprimerne gli standard di prestazione. TEAMSYSTEM si impegna ad osservare gli indicatori di seguito descritti eseguendo periodiche rilevazioni sul loro rispetto. Di seguito vengono indicati i parametri di qualità che l’azienda si impegna a raggiungere e mantenere, aggiornando periodicamente i principi elencati sulla base delle evoluzioni tecnologiche, dell’organizzazione aziendale, e delle indicazioni fornite dai clienti. 1.1 EGUAGLIANZA TEAMSYSTEM ispira la propria attività a criteri di eguaglianza e trasparenza, e attraverso il Contratto di Assistenza regola le condizioni per la fornitura dei servizi alla clientela.

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1. TEAMSYSTEM fornisce il servizio di supporto e assistenza in egual modo a tutti i clienti che usufruiscono del Contratto di Assistenza e delle garanzie previste nel contratto di licenza d’uso.

2. TEAMSYSTEM potrà offrire i propri servizi a condizioni particolari a determinate categorie di clienti,

assicurando comunque il mantenimento del livello di qualità del servizio erogato al resto della clientela. 1.2. CONTINUITÀ TEAMSYSTEM eroga i servizi di supporto e assistenza nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì a tutti i clienti che usufruiscono del Contratto di Assistenza e delle garanzie previste nel contratto di licenza d’uso. In particolare TEAMSYSTEM garantisce l’accesso al servizio di Customer Service erogato dalla sede di Pegognaga (MN) tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle 08.30 alle 13.00 e dalle 14.30 alle 18.00, tranne i casi di interruzione o di funzionamento irregolare per cause indipendenti dalla propria volontà. In tali casi si impegna a garantire ai clienti il minor disagio e a informarli, quando possibile, dell'inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare. 1.3. DIRITTO DI INFORMAZIONE TEAMSYSTEM mette in condizione i clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando i clienti circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. 1.4. PARTECIPAZIONE TEAMSYSTEM riconosce che è un diritto dei suoi clienti avere un servizio di supporto ed assistenza fornito in modo corretto. Per questo TEAMSYSTEM favorisce l'informazione più ampia presso la propria clientela circa il controllo e la verifica della funzionalità e dell'efficienza dei servizi forniti. 1.5. EFFICIENZA ED EFFICACIA TEAMSYSTEM fornisce il servizio di supporto ed assistenza in modo efficiente ed efficace. TEAMSYSTEM farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio. 1.6. CORTESIA E TRASPARENZA TEAMSYSTEM garantisce un trattamento cortese e rispettoso dei clienti, che avranno a disposizione personale pronto ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti. 1.7. RISERVATEZZA TEAMSYSTEM garantisce il rispetto del trattamento dei dati del cliente ai sensi del D.Lgs 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”. TEAMSYSTEM inoltre garantisce a tutti i clienti il diritto alla riservatezza relativamente a tutti i dati e informazioni riguardanti i processi aziendali dei clienti che possono venire a conoscenza degli addetti TEAMSYSTEM durante lo svolgimento di tutti i servizi di supporto ed assistenza.


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PARTE SECONDA

2 STANDARD DI QUALITÀ Di seguito vengono descritti i servizi, le modalità di erogazione e gli indici di qualità adottati da TEAMSYSTEM per determinare lo standard. Gli standard di qualità elencati si riferiscono alla singola prestazione; il Cliente può quindi direttamente verificare che vengano rispettati. 2.0 Il settore assistenza Il Settore Assistenza è costituito da Project Manager, Consulenti, Formatori e Tecnici dell’ufficio di Customer Service. I tecnici del Customer Service svolgono il servizio di supporto tecnico di post vendita rivolto ai clienti e rispondono alle richieste di assistenza riguardanti le funzionalità e l’utilizzo degli applicativi, le eventuali anomalie riscontrate sul software e le modalità d’installazione dei programmi e delle protezioni hardware e software. Il servizio di supporto ed assistenza del Customer Service è organizzato per livelli. Il Customer Service di primo livello classifica le richieste di assistenza e gestisce le prestazioni di livello base, coinvolgendo eventualmente il Customer Service di secondo livello per le richieste che necessitano di competenze e conoscenze specifiche. I Consulenti e i Formatori pianificano e svolgono attività di installazione dei prodotti e attività di formazione e assistenza, presso le sedi dei clienti o on-line, finalizzate all’utilizzo ottimale del prodotto in riferimento alle esigenze degli utilizzatori. In particolare, i Consulenti svolgono la propria attività presso i clienti non solo per quanto riguarda l’operatività del software ma anche per l’individuazione dei requisiti del sistema informativo del cliente, facendo emergere attraverso un’analisi preliminare delle problematiche e delle procedure utilizzate, i bisogni, anche non espressi, del cliente ed individuando soluzioni organizzative e strumentali (hardware, software e gestionali) adatte a raggiungere il risultato ottimale. I Project Manager intervengono come costante riferimento del cliente secondo un approccio progettuale che mira ad ottenere i risultati attesi nel rispetto dei tempi e costi previsti. 2.1 I servizi Stipulando un contratto di assistenza ogni cliente si assicura un'ampia gamma di strumenti operativi in grado di offrire un supporto costante alla corretta gestione del pacchetto software o per risolvere questioni ordinarie e straordinarie che si possono incontrare nell'utilizzo dei programmi. I servizi erogati sono i seguenti:

• Accesso al portale MySupport • Informazioni sulle funzionalità e sull’utilizzo degli applicativi • Appuntamento telefonico


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• Gestione delle anomalie • Controllo archivi • Importazione archivi da vari formati • Teleassitenza • Installazione on Line • Formazione a distanza (e-Learning) • Formazione presso le sedi TEAMSYSTEM e presso le sedi dei clienti • Consulenza e Assistenza On Site • Project Management • Assistenza prodotti eXcellent • Prodotti di terzi

2.1.a Accesso al portale MYSupport E’ possibile accedere al servizio registrandosi al portale MyYSupport su https://mysupport.teamsystem.com. Il portale è stato studiato per essere l’unico punto di accesso per tutti gli Utenti Teamsystem. Con le credenziali, ricevute al rinnovo del canone, si accede a tutti i servizi messi a disposizione. In prima pagina ci sono i video tutorial che insegnano ad utilizzare il portale MySupport. Appena si effettua l’accesso compare la finestra degli AVVISI URGENTI che è necessario conoscere immediatamente. Chiusa questa maschera si entra nella HOME PAGE dove le informazioni sono divise in aree:

• Le NEWS che sono comunicazioni importanti che, come gli avvisi urgenti, vengono pubblicate dai responsabili di prodotto.

• I PRODOTTI per i quali esiste un contratto attivo: che consentono di filtrare le comunicazioni per linea e di accedere all’area in cui richiede assistenza per quel prodotto. Richiedendo assistenza si entra nella KNOWLEDGE BASE, una nuova funzionalità che, attraverso un motore semantico, interpreta la domanda inserita e fornisce le risposte già presenti nel database: mini guide operative, pillole, video. Vengono evidenziati anche i rilasci e gli aggiornamenti del prodotto scelto. In questo modo è possibile trovare risposte in autonomia 24 ore al giorno, 7 gg su 7. Se le risposte non sono sufficienti, è possibile, sempre da questa area, aprire un nuovo ticket.

• Tutti TICKETS che sono stati aperti, con lo stato e la risposta. • Le ANOMALIE e le RICHIESTE DI IMPLEMENTAZIONE, con lo stato. • Gli AGGIORNAMENTI rilasciati, da scaricare direttamente. • I LIVELLI DI SERVIZIO, per vedere il numero di tickets inseriti per stato e i tempi medi di risposta. • La FORMAZIONE, per consultare il calendario degli eventi formativi o chiedere formazione.

Il portale è accessibile da PC, da tablet e da Smartphone. 2.1.b Informazioni sulle funzionalità e sull’utilizzo degli applicativi


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Per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull’utilizzo degli applicativi, sulle modalità di applicazione delle procedure, ma anche suggerimenti e indicazioni generali, è possibile contattare i tecnici di Customer Service, che sono operativi nei giorni feriali, dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.30 alle 18.00. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. Dopo la registrazione al portale è possibile aprire un ticket anche chiamando il numero 0516967001 ed utilizzando il Codice Utente ed il Codice PIN assegnato durante la registrazione a MySupport. La richiesta così inoltrata viene processata dal Customer Service che richiamerà il cliente ai recapiti indicati durante l’apertura del ticket. Al momento del richiamo, se il cliente non risulta raggiungibile, il tecnico genera un appuntamento e ne dà comunicazione al cliente via e-mail: se il cliente risulta non raggiungibile al secondo richiamo, il tecnico comunica al cliente via e-mail i tentativi effettuati e invita il cliente ad aprire un nuovo ticket. Il servizio non è da considerarsi sostitutivo alle sessioni di formazione.

Descrizione servizio

Modalità di attivazione del servizio

Modalità di erogazione

Orario di erogazione

Tempi di erogazione

Informazioni sulle

funzionalità e sull’utilizzo

degli applicativi

Portale MySupport https://mysupport.teamsystem.com

Contatto con il

tecnico del Customer Service

Tutti i giorni lavorativi

dal lunedì al venerdì dalle

08.30 alle 13.00 e dalle

14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4 ore lavorative dall’apertura del ticket

2.1.c Appuntamento telefonico Potete prenotare un appuntamento con un tecnico per essere contattati dal Customer Service via telefono in data e ora prestabiliti. L'appuntamento telefonico è ideale, soprattutto nel caso di problematiche complesse e deve esser richiesto con almeno due giorno lavorativi di anticipo. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. L’attivazione di tale servizio si effettua indicando nel ticket la data e l’ora in cui si desidera avere assistenza, nome del referente da contattare e numero telefonico.


https://mysupport.teamsystem.com/




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Il servizio assistenza provvederà a valutare l’erogabilità dell’appuntamento e, in caso negativo, a concordare una nuova data e ora per l’appuntamento.


Modalità di attivazione del

servizio



Tempi di erogazione

Appuntamento telefonico


Contatto con il tecnico del Customer Service

Tutti i giorni lavorativi dal

lunedì al venerdì dalle


14.30 alle 18.00

Nella data e ora richieste

2.1.d Gestione delle anomalie TEAMSYSTEM garantisce ai clienti la pronta attivazione del Customer Service per la corretta gestione delle eventuali anomalie riscontrate. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. In seguito all’attivazione il Customer Service procede ad un approfondimento al fine di identificare le esatte condizioni di generazione dell’anomalia ed indica al cliente le modalità di soluzione. Qualora la segnalazione sia ricondotta ad un’anomalia del software, il tecnico procede alla compilazione della scheda di segnalazione e ne comunica al cliente il numero, in modo da poterne consultare lo stato sul portale MySupport.



servizio



Tempi di erogazione

Risposta a segnalazion

e di anomalia





08.30 alle

Richiamo entro 4

ore lavorative dalla richiesta







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13.00 e dalle 14.30 alle

18.00

Validazione della

segnalazione

Automatica in seguito a

identificazione dell’anomalia

Comunicazione del Customer

Service

Entro 5 giorni lavorativi

dall’identificazione dell’anomalia

Fornitura software corretto

Automatica in seguito a

validazione della segnalazione

Comunicazione del Customer

Service

Comunicati su portale MySupport https://mysupport.teamsystem.com

2.1.e Controllo archivi Per analizzare meglio le segnalazioni può essere necessario inviare gli archivi sui quali si riscontra l’anomalia. per l’analisi delle anomalie riscontrate, E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. Nel ticket va inserita la richiesta di analisi contenente la descrizione del problema riscontrato, nome del referente da contattare e numero telefonico. L’archivio da analizzare (es. backup del database o altro archivio dati) deve invece essere conferito separatamente, previa esplicita autorizzazione al trattamento dei dati da parte del cliente, attraverso le seguenti modalità:

• Collegandosi al sito http://sharing.str.it/, effettuando l’accesso ed accettando i termini e le modalità di conferimento archivi;

• Consegnando fisicamente l’archivio al personale TEAMSYSTEM che rilascerà apposito modulo firmato di presa in carico;

• Spedendo fisicamente l’archivio presso una delle sedi TEAMSYSTEM unitamente alla nomina ad incaricato al trattamento dati ai sensi della normativa sulla privacy (D.lgs 196/2003) firmata dal responsabile del trattamento del cliente.

Descrizione

servizio


servizio



Tempi di erogazione





http://sharing.str.it/

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Risposta a controllo archivi

Portale

MySupport https://mysupport.teamsystem.co

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Contatto con il tecnico del

Customer Service


lunedì al venerdì dalle 08.30 alle 13.00 e dalle

14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4


Il cliente verrà contattato dal Customer Service per avere eventualmente ulteriori indicazioni, per fornire le informazioni richieste o per comunicare i tempi previsti per la soluzione. 2.1.f Importazione archivi da vari formati TEAMSYSTEM garantisce ai clienti la possibilità di accedere al servizio di importazione di archivi (listini, prezzari, computi, libretti misure) da file di vari formati o su supporto cartaceo. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. Il Customer Service acquisisce la documentazione relativa ai dati da importare ed effettua l’analisi di fattibilità, comunicando l’esito al cliente.



servizio



Tempi di erogazione

Risposta a richiesta di valutazione di fattibilità






14.30 alle 18.00

Entro 15 giorni

lavorativi dall’invio dei dati

2.1.g Teleassistenza TEAMSYSTEM mette a disposizione, ai clienti che dispongono di un collegamento Internet ed in regola con il canone di assistenza, il servizio di Teleassistenza. Mediante la Teleassistenza, Il Customer Service








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TEAMSYSTEM ha la possibilità di connettersi al PC del cliente allo scopo di effettuare verifiche sui dati, installazioni, piccoli interventi o attività di formazione. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. In seguito all’attivazione, Il Customer Service effettuerà la telefonata di richiamo di un tecnico esperto per verificare che esistano tutti i requisiti necessari al collegamento e per effettuare un test di connessione. L’applicativo di Teleassistenza utilizzato da TEAMSYSTEM permette la connessione solo previa esplicata autorizzazione da parte del cliente (garanzia di accesso nel rispetto della privacy) e consente la visibilità di tutte le operazioni effettuate dal tecnico TEAMSYSTEM. La Teleassistenza è un servizio a pagamento e quindi l’erogazione del servizio è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine. Quando la proposta d’ordine viene accettata, un tecnico contatterà il cliente per concordare la data e l’ora di erogazione del servizio. TEAMSYSTEM evidenzia che la Teleassistenza non sostituisce il servizio di Controllo archivi descritto nella Carta dei Servizi. In caso di anomalie o malfunzionamenti rilevanti, TEAMSYSTEM può infatti richiedere l’invio degli archivi poiché preferisce preservare l’integrità dei dati del cliente operando off-line su una copia dell’archivio.



servizio

Modalità di

erogazione


Tempi di erogazione

Risposta a richiesta di

teleassistenza

Portale MySupport https://mysupport.te

amsystem.com

Contatto con il

tecnico dell’Help

Desk




14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta





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Fornitura servizio

Automatico Contatto con il


Nella data e ora concordata con il

tecnico

2.1.h Installazione On Line Per effettuare l’installazione dei prodotti con il supporto di un tecnico è possibile accedere al servizio “Installazione On line”. E’possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. L’attivazione di tale servizio si effettua indicando le seguenti informazioni: richiesta servizio “installazione on line” precisando anche il nome del prodotto da installare, il nome del referente da contattare e numero telefonico. Il servizio assistenza provvederà a confermare la prenotazione comunicando la data e l’ora dell’appuntamento. Ad installazione conclusa Il Customer Service invierà per e-mail la notifica dell’avvenuta installazione e la durata della stessa.



servizio



Tempi di erogazione

Risposta a richiesta

“Installazione On Line”

Portale


m

Contatto con il tecnico

del Customer Service


lunedì al venerdì dalle 08.30 alle

13.00 e dalle 14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4


Fornitura servizio

Automatica in caso di

accettazione proposta d’ordine



Nella data e ora concordata

L’Installazione On Line è un servizio a pagamento e quindi l’erogazione del servizio è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine. 2.1.i Formazione a distanza (online) La formazione a distanza è un servizio a pagamento e quindi l’erogazione del servizio è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine.






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La formazione a distanza (o online) rappresenta un valido strumento finalizzato a sostituire, integrare o ampliare la formazione tradizionale. Oltre agli indubbi vantaggi di tipo organizzativo, la formazione a distanza garantisce anche un risparmio in termini di tempo e costi perché permette di azzerare la distanza fisica che spesso separa il docente dal discente. TEAMSYSTEM ha perciò deciso di dotarsi di una piattaforma con la quale è in grado di erogare corsi Web based, in modo continuativo, sui principali pacchetti applicativi proposti. I corsi vengono erogati in aula virtuale e possono essere “collettivi” o “individuali”, a seconda delle specifiche esigenze del cliente. Mediante la piattaforma, il Customer Service ha inoltre la possibilità di connettersi al server del cliente per effettuare verifiche di segnalazioni di anomalia. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. In seguito all’attivazione Il Customer Service effettuerà la telefonata di richiamo di un tecnico esperto per concordare con voi la durata e la data dell’intervento e per verificare che esistano i requisiti minimi di sistema per l’erogazione del servizio.



servizio



Tempi di erogazione

Risposta a richiesta

“Formazione a

distanza”

Portale


m





13.00 e dalle 14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4


Fornitura servizio

Automatica in caso di

accettazione proposta d’ordine

Intervento del tecnico TEAMSYST

EM

Nella data e ora

concordata

2.1.l Formazione presso le sedi dei Clienti o presso le sedi TEAMSYSTEM TEAMSYSTEM garantisce la possibilità ad accedere a corsi formativi presso le sedi dei clienti mirati a familiarizzare con i software proposti, in base alle diverse necessità e alle differenti linee di prodotti utilizzati. Struttura e obiettivi dei corsi vengono decisi in collaborazione con i clienti. Il catalogo dei corsi presso le sedi TEAMSYSTEM viene aggiornato mensilmente e per accedere a tutte le informazioni utili su argomenti, tempi, luoghi e modalità di svolgimento e di partecipazione, potete consultare le pagine web TEAMSYSTEM o la Segreteria Corsi dell’azienda. È possibile accedere al servizio nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: 800.314.800 E-mail: [email protected]






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servizio



Tempi di erogazione

Pianificazione intervento di formazione

Contatto con la segreteria corsi per Richiesta

intervento Numero verde:

800.314.800 Mail:

segreteria.corsi.tss@teamsystem.

com

Contatto con la segreteria

corsi



13.00 e dalle 14.30 alle 18.00

Entro 3 giorni lavorativi

Svolgimento dell’intervento

In seguito ad accettazione

della proposta d’ordine

Intervento del tecnico TEAMSYST

EM

Corso di 6 ore lavorative negli

orari concordati con il cliente, per i corsi presso la sede del

cliente. In base a

calendario, per i corsi presso le sedi

Teamsystem.

Entro 30 giorni lavorativi dalla

richiesta di intervent, per i corsi presso la

sede del cliente.

In base a calendario, per i corsi presso le

sedi Teamsystem

Il servizio di formazione è a pagamento e quindi l’effettuazione è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine. 2.1.m Consulenza “On Site” TEAMSYSTEM propone anche un servizio di consulenza nelle realtà più complesse. In questa sede, i consulenti del Gruppo TEAMSYSTEM approfondiscono problematiche e necessità del cliente, tracciando con lui il percorso formativo più adatto, in termini di apprendimento, soluzioni, costi e tempi. È possibile accedere al servizio nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: 800.314.800 E-mail: [email protected] L’attivazione di tale servizio prevede l’intervento di un Team di Area, costituito da personale tecnico e commerciale che opera direttamente con i clienti appartenenti ad una specifica zona territoriale su cui ha competenza esclusiva. In particolare al cliente viene assegnato un tecnico di riferimento che collabora col cliente per attività di consulenza, formazione, verifiche periodiche sull’avanzamento dei progetti, raccoglie le richieste/suggerimenti e fornisce le soluzioni adeguate ai quesiti ricevuti e coordina le attività programmate col cliente avvalendosi della collaborazione degli altri tecnici del team.


mailto:[email protected]

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La Formula “Assistenza On Site” permette di attivare un rapporto di consulenza continuativo.



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Tempi di erogazione

Richiesta di intervento di Consulenza

Contatto con la segreteria corsi per Richiesta

intervento Numero verde:

800.314.800 Mail:

segreteria.corsi.tss@teamsystem.

com

Contatto con la segreteria corsi

per pianificazione


lunedì al venerdì dalle 08.30 alle 13.00 e dalle

14.30 alle 18.00

Immediato

Il servizio di consulenza è a pagamento e quindi l’effettuazione è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine. 2.1.n Assistenza prodotti eXcellent TEAMSYSTEM mette a disposizione un servizio di supporto tecnico per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull'utilizzo dei prodotti eXcellent (fatta esclusione del pacchetto eXcellent Impresa per il quale vale quanto indicato nei paragrafi precedenti della presente carta dei servizi). Modalità di accesso al servizio È possibile scegliere tra tre differenti modalità di accesso al servizio:

1. Stipulando un apposito contratto di assistenza il cliente può contattare il Call Center TEAMSYSTEM tramite il portale MySupport, garantendosi un supporto tecnico costante per la corretta gestione di eXcellent (come descritto nei punti 2.1.a e successivi). Sottoscrivendo il contratto di assistenza si riceveranno gratuitamente le nuove versioni (release) di eXcellent. Il contratto non comprende il supporto tecnico, la Maintenace e le nuove versioni (release) dei prodotti della suite Microsoft Office. Per informazioni e costi del contratto la Segreteria Commerciale TEAMSYSTEM è disponibile al numero verde 800.906050

2. In alternativa alla stipula del contratto di assistenza, è possibile contattare telefonicamente i tecnici

TEAMSYSTEM chiamando il Call Center eXcellent al numero 899 199.038. Per poter identificare il cliente in linea, la prima informazione che viene richiesta dal nostro operatore sarà la partita IVA. Il Call Center eXcellent è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:30 alle 18:00, ad esclusione delle festività infrasettimanali. La telefonata è a pagamento e comporta un addebito di 0,52 € + IVA per ogni minuto di conversazione; nessun costo alla risposta. Le tariffe evidenziate sono relative a chiamate effettuate unicamente da rete fissa Telecom Italia; per conoscere i costi del servizio da rete mobile bisogna rivolgersi direttamente ai gestori da cui ha origine la chiamata.


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2.1.o Project Management Per le realtà più complesse che richiedono elevate garanzie di raggiungimento del risultato nel rispetto dei costi, tempi e qualità previste, TEAMSYSTEM propone anche un servizio di Gestione Progetto (Project Management). La gestione dei progetti Cliente è realizzata attraverso una specifica unità operativa di Capi Progetto (Project Manager) che hanno la responsabilità di seguire tutte le fasi di implementazione, dalla fase di prevendita a quella di realizzazione e collaudo, utilizzando allo scopo tutte le risorse aziendali necessarie. E’ possibile accedere al servizio nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: 800.906050 Fax: 0376/550180



servizio



Tempi di erogazione

Informazioni sulle


degli applicativi

Con contratto di assistenza.

Contatto con il tecnico del Customer Service.




14.30 alle 18.00

Contatto immediato se il

tecnico è disponibile. In ogni caso

richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta.

Senza contratto di assistenza,

chiamando il Call Center eXcellent al

numero 899.199.038





14.30 alle18.00

Contatto immediato se il

tecnico è disponibile. In caso contrario

richiamo a carico

TEAMSYSTEM nel più breve

tempo possibile.


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L’approccio di tipo progettuale alle richieste del cliente si sviluppa secondo linee guida ormai ampiamente collaudate, articolate in quattro fasi. Le prime due sono necessarie per la corretta “definizione” delle necessità del cliente rispetto alle funzionalità del prodotto, e portano alla realizzazione del documento “Project Plan” di TEAMSYSTEM. Queste prime due fasi permettono di mappare: i processi e quindi la modellazione dei prodotti TEAMSYSTEM, le funzioni necessarie che si traducono in moduli applicativi, le eventuali personalizzazioni software, le integrazioni tra altri sistemi aziendali, il recupero dei dati storici, il delivery. L’attività prosegue con le fasi di realizzazione del progetto e del suo successivo mantenimento nel tempo.



servizio



Tempi di erogazione

Richiesta di Visita

Responsabile di Zona per

attivazione di un progetto


per “Richiesta di Visita del

Responsabile di Zona”

Numero verde: 800.906050

Fax: 0376/550180


per pianificazione

del primo incontro


lunedì al venerdì

dalle 08.30 alle 13.00 e dalle

14.30 alle 18.00

Da concordare con il cliente


Reg. n. 8082







MK

TO –

STR

_ C

AR

TA_D

EI_S

ER

VIZI

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Il servizio di Project Management è a pagamento e quindi l’effettuazione è subordinata all’accettazione dell’apposita proposta d’ordine. 2.1.p Prodotti di terzi TEAMSYSTEM mette a disposizione, stipulando un apposito contratto di assistenza, un servizio di supporto tecnico per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull'utilizzo anche di eventuali prodotti di terzi parti (non prodotti direttamente in Teamsystem), rivenduti da Teamsystem stessa. Per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull’utilizzo di questi applicativi, sulle modalità di applicazione delle procedure, ma anche suggerimenti e indicazioni generali, è possibile contattare i tecnici di Customer Service, che sono operativi nei giorni feriali, dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.30 alle 18.00. E’ possibile accedere al servizio accendendo al portale MySupport su https://mysupport.teamsystem.com (vedi punto 2.1.a) ed inserendo un ticket. Dopo la registrazione al portale è possibile aprire un ticket anche chiamando il numero 0516967001 ed utilizzando il Codice Utente ed il Codice PIN assegnato durante la registrazione a MySupport. La richiesta così inoltrata viene processata dal Customer Service che richiamerà il cliente ai recapiti indicati durante l’apertura del ticket. Il servizio non è da considerarsi sostitutivo alle sessioni di formazione.


Modalità di attivazione del servizio



Tempi di erogazione

Informazioni sulle


degli applicativi


Contatto con il


Tutti i giorni lavorativi

dal lunedì al venerdì dalle


14.30 alle 18.00

Richiamo entro 4 ore lavorative dall’apertura del ticket





Carta dei servizi prodotti a marchio STR · Assistenza regola le condizioni per la fornitura dei...

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