CAPITOLO 5

STRUMENTI E TECNOLOGIE

PER LA COMUNICAZIONE PERSONALE

Indice

5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE . . . . . . . . . 102La struttura dell’impresa oggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Gli strumenti tecnologici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025.2 • LA POSTA ELETTRONICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Gestire la posta elettronica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Tempi rapidi per le risposte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Definire le regole di Posta in Entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Posta elettronica: get this done! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Il processo di lavorazione delle e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Cinque regole per scrivere e-mail correttamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Errori tecnici da non commettere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1105.3 • E-MAIL E NETIQUETTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Le regole di netiquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110La sindrome da e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111La comunicazione programmata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1115.4 • LO SPAMMING: CHE COSA FARE? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1125.5 • ALTRI STRUMENTI DI NUOVA GENERAZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Le liste di discussione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112La messaggistica istantanea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113I sistemi di video conferenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Le pagine web personali sulla Intranet aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Conversare online con il blog personale o aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Le tipologie di Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Perchè un Blog aziendale? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Il caso - QUELLI CHE BRAVO, blog aziendale targato Fiat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Efficacia del Blog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Motivazione e trasparenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Scrivere per Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121I Wiki. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Il caso - Cisco Systems adotta i wiki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Scrivere per i motori di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

5.1 • UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE

La struttura dell’impresa oggi

Gli strumenti tecnologici

Gli strumenti messi a disposizione dalle nuove tecnologie per comunicare a livello azienda-le internamente e all’esterno sono numerose. Iniziamo con una panoramica generale sulleloro principali caratteristiche. In seguito entreremo più nel dettaglio, in particolare nell’usodella posta elettronica, oggi il più usato per la comunicazione d’impresa.

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INTRANET

INTRANET EXTRANET

INTERNET

Impresa destrutturata a reteNessuna demarcazione tra• Comunicazione interna• Comunicazione esterna• Comunicazione di marketing

Caratteristiche Impatti sulla comunicazione

Eliminazione livelli gerarchiciNuovo paradigma• Comunicazione organizzativa a supporto delle

strategie dell’impresaImportanza della cooperazione• All’interno dei gruppi• Tra gruppi Nuovo modello

• Soggetto passivo (target) a• Soggetto attivoStretto collegamento con fornitori

Forte interazione con clienti

Commercio elettronico• Business to business• Business to administration• Business to consumer

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Strumento Tecnologia

EE--mmaaiill

Invio di posta in formato elettronico

Tempo del messaggio

Relazione conaltri membri

Differita Immediata

Vantaggi

Carattere privato, velo-cità, possibilità di rac-contare per esteso ifatti o trasmettere inputrapidi per nuove azioni

Svantaggi

ovrabbondanza dimessaggi,spamming, rapida obsolescenzadi determinati mes-saggi

LLiissttee ddii ddiissccuussssiioonnee

Libero invio di e-mail a tutti gliiscritti a una lista

Differita

Immediata (ma l’accesso allalista di distribuzione puòavere sbarramenti o riguar-dare solo i partecipanti adeterminati progetti)

Comunicazione trasver-sale tra membri, imme-diatezza degli aggiorna-menti, possibilità di rac-contare per esteso i fatti

Possibilità di inne-scare dibattiti fuoritema, reply inutili,spamming

NNeewwssggrroouupp

Aree per iscrizionelibera di messaggirivolti a tutti (senzaspazio di replica)

Differita

Immediata (ma chiha permessi daamministratore puòrimuovere messaggifuori tema)

Possibilità di formu-lare richieste esplici-te a tutta la commu-nity, opportunità divendita/acquisto

Spesso impossibilesapere se il messag-gio è stato letto

FFoorruumm

Tabellone in cui siiscrivono interventi erepliche

Differita

Immediata (ma chiha permessi dasupervisore può can-cellare messaggifuori tema)

Suddivisione e rac-colta di messaggi atema (thread), linea-rità degli interventiche si susseguono

Possibilità di andarefuori tema o di repli-care argomenti giàtrattati con disper-sione di forze

NNeewwsslleetttteerr

E-mail periodica conaggiornamenti pertutta la community

DifferitaMediata dal redatto-re della newsletter

Scrittura meditata e possi-bilità di fare il punto dellasituazione su periodi medio-lunghi, di lancare offerte,promuovere messaggi chiave

Rischio di elaborarenotizie già superatedagli eventi

MMeessssaaggggiissttiiccaa

iissttaannttaanneeaa ((cchhaatt))

Chat individuali e digruppo con appositiclient

Diretta Immediata

Velocità di comunica-zione, notizia immedia-ta sulle persone online,trasferimento dicomandi in tempo reale

Dispersione del lavo-ro, annullamento del-l’elemento emotivodella comunicazione

PPaaggiinnee wweebb

ppeerrssoonnaallii

Pagine realizzatedagli utenti o dalleHR e inserite in spe-cifiche aree dellaintranet

Differita Immediata

Raccolta di materialeindividuale in un'uni-ca area, possibilità diillustrare con imma-gini

Difficoltà di publishing pernon esperti

BBlloogg Diario in rete Differita

Immediata (in alcunicasi il blogger puòrichiedere una regi-strazione o mediare icommenti)

Condivisione diriflessioni con perso-ne vicine alle proprieidee, espressionedella creatività

Scarso controllosulla qualità deimessaggi

PPoorrttaallee

Applicazione peroffrire agli utentiaccesso a informa-zioni rilevanti

DifferitaMediata per alcuniservizi, immediataper altri

Visione complessivae unitaria del sapereorganizzativo, acces-so personalizzatoalle risorse

Imposizione di un’u-nica rappresentazio-ne generale dellaconoscenza organiz-zativa, rigidità

WWiikkii

Sito Web che permetteagli utenti di aggiunge-re contenuti e di modi-ficare contenuti esi-stenti inseriti da altri

Diretta

Immediata, salvo inalcuni casi in cui ilmotore wiki puòimpedire l’accessoad alcuni utenti

Utilizzo delle potenzialitàdell’ipertesto, facilità discrittura rispetto al Web tra-dizionale, controllo del con-tenuto da parte degli utenti

“Anarchia” nellagestione dei conte-nuti, facilità di inseri-re contenuti erronei

PPooddccaassttiinngg

Sistema per scaricarein modo automaticodocumenti audio,video o testuali

DifferitaMediata dal gestoredel podcast

Permanenza dei contenutiricevuti sul computer dell’u-tente e possibilità di fruirnein seguito, anche senzabisogno di essere connessi

Spinta sulla multime-dialità, una modalitàdi comunicazioneancora poco cono-sciuta nelle aziende

AAggeennddee ddii ggrruuppppoo

Strumento per piani-ficare le attività di ungruppo e gli incontritra i membri

Differita Immediata

Coordinamento delleattività di un gruppo eindividuazione automa-tica del giorno miglioreper incontrarsi

Mancanza di privacye gravosità di inseri-re sempre i propriimpegni in agenda

PPeeeerr ttoo ppeeeerr

Applicazione che utilizzaun’architettura distribuitae permette di scambiarsimateriali, programmi, mul-timedia pubblicamente

DifferitaGeneralmente immediata

Piattaforma flessibile epoco vulnerabile, favo-risce la comunicazionediretta, riduzione deicosti di gestione

Mancanza di privacy,poca sicurezza nel tra-sferimento dei dati emancanza di controllodelle azioni degli utenti

SSiisstteemmaa ddii vviiddeeoo

ccoonnffeerreennzzaa

Supporto visivo allacomunicazione

Diretta Immediata

Mantenimento deivantaggi del contattodiretto senza averela presenza fisica

Forte dipendenzadalla “potenza” deimezzi tecnologici

5.2 • LA POSTA ELETTRONICA

La posta elettronica, comunemente chiamata e-mail, è uno strumento che permette a ognisingolo utente della rete di inviare messaggi scritti a un qualsiasi altro utente.

È lo strumento di comunicazione più usato nelle imprese, ma anche quello che, se utilizza-to male, fa perdere più tempo. La posta elettronica è estremamente facile da usare e con-sente di avere un rapporto diretto e immediato con chiunque, dal magazziniere al diretto-re generale. Ha il vantaggio di mettere in relazione più persone contemporaneamente tra-sferendo un medesimo contenuto o un uguale piano d’azione. Proprio per questo peròmoltiplica anche errori e possibilità di un uso scorretto dello strumento.

I maggiori vantaggi della posta elettronica in ambito organizzativo sono:

• Velocità nello spedire e ricevere messaggi rispetto ai mezzi tradizionali;• Possibilità di inviare lo stesso messaggio in contemporanea a più destinatari;• Possibilità di spedire documenti come allegati;• Possibilità di archiviare i messaggi in una struttura di cartelle personalizzata;• Capacità di supportare sia la comunicazione formale che quella informale.

Esistono però anche dei cattivi utilizzi che andrebbero evitati:

• Sovraccarico di informazioni (il cosiddetto overload informativo, quando vengono ricevu-ti troppi messaggi con conseguente difficoltà a distinguere quelli rilevanti);

• Duplicazione dell’informazione (quando lo stesso messaggio viene inutilmente inviato apiù persone).

A chi non è mai capitato di trovarsi inserito in copia conoscenza in un’e-mail con un con-tenuto che non lo riguardava affatto e ricevere le repliche di tutti i soggetti interessati almessaggio per giorni e giorni? Vediamo come non incappare in alcuni classici circoli vizio-si e quali comportamenti professionali seguire per comunicare in maniera realmente effi-ciente.

I client di posta elettronica più utilizzati nelle imprese

Microsoft Outlook - http://www.microsoft.com/italy/office/outlookLotus Notes - http://www.ibm.com/products/it/Mozzilla Thunderbird - http://www.mozillaitalia.org/thunderbird/Pegasus Mail - http://www.pegasusmail.tk/

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Le pagine web personali sulla Intranet aziendale

La Pagina Web è un modo diretto ed efficace per presentarsi a un ampio pubblico. Questasua caratteristica la rende uno strumento utilizzabile in azienda, in particolare per le per-sone che occupano posizioni di prestigio all’interno dell’organizzazione e che spessohanno necessità di avere un’immagine accessibile all’interno dell’impresa.

È possibile definire la pagina Web come l’insieme di tutte queste metafore:

• La copertina di una rivista: come una copertina, deve attirare, deve informare sui con-tenuti all’interno, ma, diversamente, non è in competizione contemporanea con altrecopertine;

• Il volto pubblico: qui si gioca la prima impressione, occorre essere chiari e illustrare cononestà ciò che si offre;

• Un’opera d’arte: sì, ma oltre a essere bella, l’home page deve essere funzionale;• L’atrio di un palazzo: è un punto di ingresso, deve indirizzare all’ufficio giusto con una

corretta segnaletica;• La reception di un’azienda: al nostro ingresso ci accoglie, ci guida, ma non deve esse-

re invadente;• L’indice di un libro: offre una visione d’insieme dei contenuti e del loro ordine• La prima pagina di un quotidiano: condensa le notizie più importanti• Una brochure: sì, presenta il sito, ma deve essere meno pubblicitaria.

La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki

Che cosa sono? I due strumenti, seppur con molte differenze, sono sistemi di contentmanagement (CMS), ossia piattaforme che consentono la pubblicazione e l’organizza-

zione di contenuti per il Web. Per pubblicare pagine online non richiedono la conoscen-ze tecniche. I vantaggi che offrono:

• non esigono alcuna conoscenza tecnica;• sono facili da usare;• permettono la pubblicazione di pagine molto velocemente;• sono gratuiti;• possono essere implementati su Internet con rapidità e semplicità.

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