Bologna, 31 ottobre 2014

LA MEDIAZIONE DEI CONFLITTI

IN AMBITO SANITARIO

Giovanni Ragazzi

Area Comunità, equità e partecipazione

Officina del WelfareMediare i conflitti.

Esperienze e prospettive

ALLE ORIGINIDEL PROGETTO MEDIAZIONE

MALPRACTICE:

lo scarto da uno standard di performance professionale e/o di servizio definibile come l’applicazione delle stesse

abilità e conoscenze - ossia della stessa qualità di cura - che ci si aspetterebbe da un altro professionista e/o

servizio nelle medesime circostanze*

Buscemi, 2009; *Fraser and the Committee on Medical Liability, 2001, p. 602

ERRORE TECNICO

-UNA DIVERSA PERCEZIONE DA PARTE DEL CITTADINO DEL CONCETTO DI DIRITTO ALLA SALUTE E CRESCENTI ASPETTATIVE DI RISULTATI DALLA MEDICINA-IL MUTARE, NEL CORSO DI QUESTI ULTIMI ANNI, DEL MODO DI INTENDERE GIURIDICO DEL CONCETTO DI COLPA PROFESSIONALE IN AMBITO SANITARIO

RECLAMI, CONTENZIOSI…

Motivazioni

- Necessità di integrare e migliorare gli iter di reclamo attraverso la gestione non solo legale-razionale, ma anche emotivo-relazionale dell’episodio di malpractice

Obiettivi

- Promuovere e salvaguardare l’immagine aziendale attraverso la ricostruzione della relazione fiduciaria fra cittadino e operatore- Stimolare l’adozione da parte dei professionisti di comportamenti che riducano il rischio di conflittualità con i pazienti- Stimolare una “cultura della mediazione” all’interno dell’azienda opposta alla “cultura dell’errore-colpa-punizione”

IL PROGETTO “GESTIONE STRAGIUDIZIALE DEL CONTENZIOSO”

Gestione della “casistica” di rischio

attività di individuazione dei rischi e di predisposizione di piani di

prevenzione/controllo

Gestione del “caso”

gestione clinica/terapeutica

gestione delle relazioni tra i soggetti

Gestione del sinistro

gestione amministrativa/assicurativa

LA MEDIAZIONE E IL RM

Tecnica umanistica (ascolto attivo) nella comunicazione coi confliggenti

Approccio sistemico relativamente al conflitto in quanto coinvolge l’organizzazione a vari livelli (singolo operatore, equipe, percorso assistenziale, Azienda)

LO STRUMENTO“ASCOLTO E MEDIAZIONE DEI CONFLITTI”

«La mediazione è un processo attraverso il quale due o più parti si rivolgono liberamente ad un terzo neutrale, il mediatore, per ridurre gli effetti indesiderabili di un grave conflitto. La mediazione mira a ristabilire il dialogo tra le parti per poter raggiungere un obiettivo concreto: la realizzazione di un progetto di riorganizzazione delle

relazioni che risulti il più possibile soddisfacente per tutti. L’obiettivo finale della mediazione si realizza una volta che le parti si siano

creativamente riappropriate nell’interesse proprio e di tutti i soggetti coinvolti, della propria attiva e responsabile capacità decisionale»*

*Castelli, 1996, pg.5

4 Corsi formazione per un totale di 88 mediatori formatiValutazione del progetto formativo Monitoraggio dell’impatto organizzativo

Riunioni periodiche: monitoraggio attività

Iniziative di diffusione: sensibilizzazione per addetti al front-office, infermieri e coord. inf., progetti di formazione, pubblicazioni

Comunità di pratica (COAM), condivisione di percorsi, modelli di implementazione e documenti di formalizzazione della funzione

SVILUPPO DEL PROGETTO

Strumento di ascolto qualitativamente approfondito del cittadino e del professionista, delle loro necessità, dei loro vissuti

Punto privilegiato di osservazione mirata ai temi della gestione del rischio con particolare riferimento alle cause scatenanti e alle conseguenze di situazioni relazionali critiche venute in essere fra operatori e utenti

POTENZIALITA’ ECRESCITA DELLA FUNZIONE

Pubblicazioni

http://assr.regione.emilia-romagna.it/it/servizi/pubblicazioni/dossier/doss158

Distributive justice

bisogno danno

retributiva

ristorativa

Procedural justice

Il modo in cui si è trattati dalle istituzioni

interpersonale informativa procedurale

CATEGORIZZAZIONE E ESPERIENZA

ATTRIBUZIONE DI RESPONSABILITÀ

MOTIVAZIONEALLA “CITTADINANZA

ATTIVA”

PERCEZIONI DI GIUSTIZIA

Felstiner, 1980; Groth, e al., 2002; Goldman, e al., 2004

ESPERIENZA DI DANNO

NAMING

BLAMING

CLAIMING - DISPUTING

ATTEGGIAMENTI FINALI

Dalla esperienza di danno alle conclusioni