Bilancio di Sostenibilità 2012 - Gruppo SGR · Perimetro bilancio sostenibilità Pronto...

Bilancio di Sostenibilità 2012

IndiceLettera del Presidente 5

Chi siamo 8

Le attività di Gruppo SGR 10

Le tappe storiche più signifi cative 12

Il sistema di governance 13

Il Sistema di Gestione Qualità, Sicurezza e Ambiente 15

Gli stakeholder di Gruppo SGR 16

I risultati economici 18

I risultati di gestione 19

La produzione e la distribuzione del valore aggiunto 20

I fornitori 22

Gli azionisti e i fi nanziatori 22

Le risorse umane 24

I numeri e la composizione 25

L’ascolto 25

La conciliazione dei tempi vita e lavoro 28

La salute e la sicurezza sul lavoro 30

La comunicazione interna 32

La formazione 33

I clienti 34

La composizione 35

Le politiche commerciali 35

L’ascolto del cliente tramite customersatisfaction e gestione dei reclami 40

La sicurezza e continuità del servizio 42

L’ambiente 44

L’attività e l’ambiente 45

Le iniziative di effi cienza energetica 45

Effi cienza energetica: dati di sintesi 48

Il parco veicoli aziendali 55

La gestione dei rifi uti 55

Consumi di energia e di materie prime 56

La comunità locale 58

La comunicazione in ambito sociale e ambientale 59

Le relazioni e i progetti con scuole e università 60

Le sponsorizzazioni e le liberalità 65

Il mercato estero 66

Bulgaria: distribuzione e vendita gas 67

Nota metodologica 70

GRI Content Index 72

Verifi ca del livello di applicazione GRI 75

Dichiarazione di Assurance 76

4Gruppo SGR Bilancio di Sostenibilità 2012

5Gruppo SGR

Cari stakeholder, in questo secondo Bilancio di Sostenibilità, come già in quello precedente, è racchiusa l’essenza della nostra visione aziendale; i fatti e i numeri che raccontiamo nascono dal dialogo e dalle relazioni personali che sono alla base della nostra strategia di sviluppo e della nostra crescita economica. L’esperienza ci conferma che un modello imprenditoriale capace di valorizzare le relazioni umane restituisce all’azienda la ricchezza necessaria al suo sviluppo e diventa un’occasione straordinaria per misurarsi con il cambiamento e impegnarsi in un’imprenditorialità coerente con le attese del mercato e del territorio in cui si investe e si opera. Nel 2012 abbiamo intensifi cato il coinvolgimento della struttura aziendale nella defi nizione degli obiettivi collegati alla sostenibilità e allargato l’esercizio ad altri indicatori di performance. Il coinvolgimento rappresenta per noi un metodo e una premessa perché il Bilancio di Sostenibilità diventi il frutto di un’esperienza viva e concreta. Il nostro concetto di sostenibilità, infatti, passa prima di tutto attraverso le nostre persone, non è facile avere buone idee né tanto meno trasformarle in buone pratiche, ma la condivisione di valori missione e visione aziendale hanno attivato circoli virtuosi di pensiero e azione. La nostra politica di sostenibilità si focalizza prima

che sull’ambiente fi sico, su quello umano e sociale, ovvero sull’impatto che il nostro fare impresa genera sulla comunità e sul suo stile di vita. Di fronte alla crisi economico-fi nanziaria che ha colpito numerose realtà imprenditoriali del territorio, così come davanti alla gestione dei più stringenti bisogni delle famiglie, l’azienda si interroga quotidianamente sulle giuste strategie di crescita e sviluppo. Anche quest’anno ci siamo impegnati a ricercare per i nostri clienti, che sono allo stesso tempo utenti e cittadini, soluzioni il più possibile rispondenti alle loro aspettative. Da qui è partito un costante lavoro per diffondere una più chiara consapevolezza dei consumi e per contenere i costi, una tensione al dialogo e al sostegno concreto di soggetti pubblici e di terzo settore, una politica che privilegia eventi e iniziative di marketing con una forte connotazione sociale e territoriale. Questo approccio è diventato anche un elemento costitutivo della nostra identità aziendale, chiaramente recitato nel pay off del logo: La mia energia. Locale, sociale, leale. Laddove gli obiettivi imprenditoriali non si esauriscono nella creazione di utili e profi tti, il Rapporto di Sostenibilità trova il suo vero signifi cato e l’ambiente autentico in cui prendere forma ed esprimere un modo di fare impresa fi nalizzato alla costruzione del bene comune.

Il Presidente Micaela Dionigi

Micaela Dionigi

Lettera del Presidente

Rimini

11.820

17.939

278persone

46comuniserviti

Italia

clienti caldaie

clienti energia elettrica

154 mln kWh di energia elettrica venduta

2.690 km di rete gas

1.762 clienti gestione calore

283 mln mc di gas venduto

310 mln mc di gas trasportato

174.973 clienti gas SGR Servizi

SofiaSofia

70persone

38comuniserviti

605

Bulgaria

Gruppo SGR:i numeri chiave

72 mln

950

km di rete gas

mc di gas erogato

clienti gas


Chi siamo

Gruppo SGR ha segnato la storia della distribuzione e della vendita di gas metano su parte del territorio romagnolo e marchigiano. In oltre cinquanta anni di attività, passati attraverso il processo di liberalizzazione dei mercati, l’azienda è cresciuta in modo esponenziale tramite acquisizioni, aggiudicazioni di gare e strategie di diversifi cazione sinergica.

1956 nasce Società Gas Rimini S.p.A.

209.208 clienti

348 lavoratori

9Gruppo SGR Chi siamo

Missione

Valori aziendali

Visione

Forniamo energia e soluzioni tecniche sicure ed effi cienti al nostro territorio.Valorizziamo un legame forte, capillare e sostenibile con la comunità locale.

Garantiamo qualità e competenza al giusto prezzo, attraverso servizi che si rinnovano costantemente da oltre cinquant’anni.

Integrità Siamo una realtà in cui correttezza, onestà, equità e imparzialità dei comportamenti all’interno e all’esterno dell’impresa costituiscono un comune modo di sentire e di agire. Trasparenza Per noi, essere trasparenti signifi ca corrispondere alle attese di informazione e conoscenza degli impatti economici, sociali e ambientali originati dalle nostre attività aziendali.

Coerenza Essere coerenti signifi ca, per ognuno di noi, impegnarsi ad attuare quotidianamente la missione, i valori e i principi di funzionamento dell’azienda, ritenuti fondamentali per la pianifi cazione strategica e la programmazione operativa.

Responsabilità personaleÈ essenziale che ciascuno sia consapevole dei propri compiti e delle proprie responsabilità e che tutti si impegnino con lealtà, effi cienza ed effi cacia perché gli obiettivi si conseguano.

Rinnovare ogni giorno il nostro impegno per uno sviluppo sostenibile, incoraggiando l’utilizzo di fonti alternative e l’impiego intelligente di gas naturale ed energia elettrica. Incentivare un processo

culturale, fatto di condivisione di idee e di valori, con la consapevolezza di poter arricchire il sistema di servizi e sostenere progetti che restituiscano al cittadino la sua centralità.


Le attività di Gruppo SGR

Gruppo SGR nasce come azienda di distribuzione e vendita di gas naturale. Nel corso degli anni si afferma sul mercato con una serie di ulteriori competenze e attività integrate che ampliano l’offerta dei servizi energetici, in un’ottica di fornitura e consulenza globali. La propensione all’ innovazione e la capacità di ascoltare il mercato sono tra le principali leve di crescita e di consolidamento dell’azienda, che conserva una posizione di leadership nel proprio ambito territoriale, sulle diverse linee di business:

• Distribuzione di gas naturale.• Vendita di gas naturale ed energia elettrica• Progettazione, realizzazione, gestione e

manutenzione di impianti termici condominiali con servizio di gestione calore.

• Teleriscaldamento.• Installazione di impianti fotovoltaici e di

impianti che utilizzano fonti energetiche rinnovabili.

• Installazione e manutenzione di impianti di riscaldamento e condizionamento.

• Dal 2013 Servizio di Energy Management per imprese e famiglie.

• Assistenza ed emergenze domestiche 24h su 24 su ogni tipo di impianto (serramenti, vetri, spurghi fognari, etc.).

• Informatica applicata per le utilities e l’energia.• Centro Congressi SGR.• Quartopiano Suite Restaurant.

Gruppo SGR opera in Italia con sede principale a Rimini, in via Chiabrera 34d, dal 2005, anche in Europa sul mercato bulgaro, con sede principale a Sofi a, via Adam Mitskevitch 4A.

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. è la holding mista di Gruppo SGR che effettua attività di service di carattere amministrativo, organizzativo, informatico e di altra natura, nei confronti delle altre società del Gruppo e nei confronti di terzi.

SGR Servizi S.p.A. opera nel settore di vendita gas ed energia elettrica gestendo i rapporti di fornitura con il cliente domestico e impresa, nelle province di Rimini, Pesaro-Urbino, Forlì-Cesena e Macerata; gestisce, inoltre, contratti di servizio energia e di teleriscaldamento.

SGR Reti S.p.A. gestisce la distribuzione del gas naturale in 43 Comuni nelle province di Rimini, Forlì-Cesena, Pesaro-Urbino e Macerata.

Intervento Pronto 24h S.r.l. fornisce servizi globali per l’installazione, la manutenzione e l’assistenza di impianti di riscaldamento - condizionamento domestici e aziendali e svolge attività legate alle energie rinnovabili (solare-termico e fotovoltaico).

Utilia S.p.A. progetta, realizza e gestisce sistemi informatici, siti web, siti per l’esercizio dell’attività del commercio elettronico ed ogni altra attività di servizio web. È, inoltre, specializzata nella realizzazione e sviluppo del software gestionale GiadaAge applicato al mondo delle utilities.

Utilia Service S.r.l. opera nel settore dei servizi contabili, amministrativi e informatici, compresi i servizi di gestione della fatturazione e bollettazione, a favore di società e/o utilities.

Citygas Bulgaria EAD svolge attività di distribuzione e vendita di gas naturale nella regione Trakia, in Bulgaria, in forza di una licenza della durata di 35 anni, rinnovabile, rilasciata dalla Commissione bulgara per l’Energia e l’Acqua.


80 %

Intervento Pronto

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70,39 %

100 %

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50,5 %

100 %

0,5 %

49,5 %

2,31 %

0,35 %

Technoterm Engineering EAD si occupa di progettazione e manutenzione della rete di distribuzione di gas naturale in Bulgaria e dell’assistenza agli impianti di riscaldamento.

Servizi Città S.p.A. è posseduta al 49,5% da Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. e per il 50,5% da Rimini Holding S.p.A., a cui fanno capo le partecipazioni detenute dal Comune di Rimini. Tale partecipata è stata costituita nel 1999 e ha come oggetto sociale l’attività di produzione, trasporto, trattamento e distribuzione del gas,

la produzione di energia elettrica e calore, anche combinata, e la loro utilizzazione e/o vendita nelle forme consentite dalla legge. Servizi Città S.p.A. ha ottenuto dal Comune di Rimini l’affi damento del pubblico servizio di distribuzione del gas, assegnato a SGR Reti attraverso un contratto di affi tto. La società non fa parte del perimetro di rendicontazione del Bilancio di Sostenibilità.

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A.

è controllata da:

Gasrimini Holding S.p.A. - 79,44%

Colombarda S.p.A. - 13,95%

S.I.A.P S.p.A. - 5,86%

CBR S.r.l. - 0,49%

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A.

0,26%


2013/ Introduzione del Servizio di Energy Management per imprese e famiglie. Inaugurazione del primo Energy Store SGR.

2003/ Gruppo SGR si struttura per operare nel nuovo regime di libera concorrenza.

Le tappe storiche più signifi cative

2012/ È approvato il primo Bilancio di Sostenibilità di Gruppo SGR; Gruppo Società Gas Rimini e SGR Reti implementano un Sistema di Gestione Integrato Sicurezza e Ambiente in conformità agli standard ISO 14001 e OHSAS 18001, certifi cato da DNV (Det Norske Veritas).

2010/ Technoterm Bulgaria entra a fare parte di Gruppo SGR. Viene sottoscritto un project fi nance con la Banca Europea per la Ricostruzione e lo Sviluppo e con Intesa San Paolo.

2001/ Inaugurata la nuova sede del Gruppo e il Centro Congressi SGR.

2009/ Gruppo SGR festeggia 50 anni dal primo metro cubo erogato.

2008/ I Consigli di Amministrazione di Gruppo SGR adottano Codice Etico e Modello di Organizzazione Gestione e Controllo in conformità al D.Lgs n. 231/01.

2007/ SGR Servizi entra nel mercato libero della vendita di energia elettrica.

2006/ Nasce Intervento Pronto, che affi anca SGR Servizi nei settori del risparmio energetico, installazioni, manutenzioni di caldaie, condizionatori e fonti energetiche rinnovabili.

2005/ Gruppo SGR si apre al mercato estero della Bulgaria con la distribuzione e la vendita di gas.

1999/ Nasce Utilia S.p.A., azienda informatica con forte competenza nel settore energy & utilities. Il Sistema di Gestione Qualità di Gruppo SGR viene certifi cato dal DNV.

1998/ È adottato il sistema ISO 9001 per la certifi cazione del Sistema di Gestione Qualità.

1990/ Nasce la vocazione aziendale all’internazionalizzazione: la Slovenia rappresenta una sfi da interessante. Gruppo SGR entra per la prima volta nel settore dell’installazione e manutenzione degli impianti di riscaldamento.

1970/ La distribuzione di gas passa dall’aria propanata al metano, grazie all’allacciamento al metanodotto nazionale Snam.È il momento per acquisire nuove concessioni e sviluppare la rete distributiva, non solo nel comune di Rimini, ma anche in tanti altri comuni della Romagna e delle Marche.

1959/ La rete distributiva inizia a svilupparsi con l’erogazione del gas alla città di Rimini.

1956/ Nasce Società Gas Rimini S.p.A., la prima azienda del territorio dedicata alla gestione e alla distribuzione di gas per riscaldamento e usi domestici.


Il sistema di governance di Gruppo SGR aderisce ai fondamentali standard di trasparenza e correttezza per garantire un’effi cace gestione e un valido controllo delle attività aziendali.Le funzioni di amministrazione e controllo delle società del Gruppo sono esercitate rispettivamente dal Consiglio di Amministrazione e dal Collegio Sindacale, secondo il tradizionale modello di amministrazione e controllo. A questa gestione sono affi ancati i tre pilastri dell’etica aziendale rappresentati dall’Organismo di Vigilanza, dal Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo per la prevenzione dei reati societari e dal Codice Etico.

Consiglio di Amministrazione

Micaela Dionigi

Presidente

Bruno Tani

Vicepresidente e Direttore generale

Demis Diotallevi

Consigliere con deleghe

Andrea Gambacorta

Consigliere

Sandro Mambelli

Consigliere

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. è soggetta all’attività di direzione e coordinamento di Gasrimini Holding S.p.A. ai sensi dell’art. 2497 C.C. e il suo Consiglio di Amministrazione è investito dei più ampi poteri di amministrazione ordinaria e straordinaria, con competenza esclusiva in merito a:

• Defi nizione delle linee strategiche e degli obiettivi della società e di Gruppo SGR, incluse le politiche di sostenibilità.

• Approvazione, nel rispetto della normativa unbundling (Delibera dell’Autorità per l’energia

elettrica e il gas n. 11 del 2007), dei piani strategici, industriali, fi nanziari e di sviluppo delle infrastrutture della società e di Gruppo SGR.

• Esame delle relazioni infrannuali delle società di Gruppo SGR, nonché esame ed approvazione dei conti annuali consolidati; esame e approvazione del Bilancio di Sostenibilità.

• Defi nizione del sistema e delle regole di governo societario delle società di Gruppo SGR.

Il Consiglio di Amministrazione di Gruppo Società Gas Rimini S.p.A., nominato in data 4 maggio 2012, è composto da 5 membri di cui 3 sono rappresentanza delle minoranze. Il Consiglio, che nel 2012 si è riunito 6 volte, rimarrà in carica fi no alla data dell’Assemblea di approvazione del bilancio d’esercizio al 31 dicembre 2014.

Collegio Sindacale

Giuliano Ioni

Presidente

Luigi Scoponi

Sindaco effettivo

Giuseppe Spada

Sindaco effettivo

Il Collegio Sindacale vigila, ai sensi di legge, sulla corretta amministrazione ed in particolare sull’adeguatezza e sul corretto funzionamento dell’assetto organizzativo, amministrativo e contabile adottato dagli amministratori. È stato nominato nel corso dell’Assemblea dei Soci del 4 maggio 2012 e rimarrà in carica sino all’approvazione del bilancio relativo all’esercizio 2014.

Il sistema di governance


Società di RevisioneAi sensi del D.Lgs n. 3 del 27 gennaio 2010, i bilanci sono oggetto di revisione legale da parte della società Deloitte & Touche S.p.A..

Obblighi di separazione amministrativa e contabile (unbundling)Per creare condizioni che favoriscano l’apertura dei mercati in un contesto competitivo che assicuri parità di condizioni tra tutti i partecipanti, l’Autorità ha pubblicato la Delibera 11/07 che stabilisce:• Di separare le attività commerciali da quelle

di gestione delle infrastrutture che vengono inserite nella separazione funzionale.

• Di garantire alle imprese commerciali condizioni paritetiche nell’utilizzo delle risorse infrastrutturali.

• Di garantire che il gestore delle infrastrutture operi in condizione di indipendenza, neutralità e terzietà.

Modello di Organizzazione Gestione e ControlloIl D.Lgs n. 231/2001 ha introdotto nell’ordinamento giuridico italiano un regime di responsabilità amministrativa a carico degli enti per reati commessi nel loro interesse o vantaggio da persone fi siche che rivestono funzioni di rappresentanza, amministrazione e direzione degli enti stessi o da persone fi siche sottoposte alla loro direzione o vigilanza. Il Modello è stato adottato da tutte le società del Gruppo e rappresenta un impegno concreto verso la correttezza e la trasparenza nella conduzione degli affari e delle attività aziendali, a tutela della posizione e dell’immagine delle società stesse, delle aspettative degli azionisti e del lavoro dei dipendenti. Nel 2012 si è concluso il secondo aggiornamento integrale del documento, con l’inserimento di due nuove sezioni: reati

ambientali e impiego di cittadini di Paesi Terzi il cui soggiorno risulti irregolare. Il documento è discusso e approvato dai Consigli di Amministrazione, nel mese di marzo 2013, in occasione della convocazione per l’approvazione dei bilanci.

Organismo di Vigilanza

Mario Donati

Presidente

Veronica Chirivi

Membro effettivo

Elisa Tamagnini

Membro effettivo

Dal 2008 l’Organismo ha funzioni di vigilanza e controllo in ordine all’effi cacia, al funzionamento e all’osservanza del Modello; organizza attività formative e informative, fi nalizzate a prevenire la commissione dei reati e degli illeciti amministrativi. L’attuale organismo rimarrà in carica sino all’approvazione del bilancio relativo all’esercizio 2014.

Codice EticoIl Codice Etico raccoglie principi etici e regole comportamentali cui sono tenuti a conformarsi tutti coloro che operano, dall’interno e dall’esterno, nella sfera di azione di Gruppo SGR (dirigenti, dipendenti, collaboratori su base continuativa, fornitori e partner commerciali), per garantire una prospettiva gestionale responsabile e un metodo di lavoro corretto e rispettoso degli interessi degli stakeholder. Nel 2012 è stato completato un restyling completo del Codice, discusso ed approvato dai Consigli di Amministrazione di fi ne marzo 2013 in occasione della convocazione per l’approvazione dei bilanci.


Il Sistema di Gestione Qualità, Sicurezza e Ambiente

Gruppo SGR ha adottato un Sistema Integrato Qualità, Sicurezza e Ambiente conforme ai requisiti delle norme UNI EN ISO 9001:2008, UNI EN ISO 14001:2004 e BS OHSAS 18001:2007 e certifi cato da Det Norske Veritas (DNV). Il sistema di gestione prevede il controllo di tutti i processi operativi, puntando al miglioramento continuo della qualità dei processi aziendali e del servizio al cliente, della salute e della sicurezza sul lavoro per i dipendenti in un’ottica di prevenzione degli infortuni, delle malattie professionali e del rispetto ambientale.

Per saperne di più:www.sgrservizi.it

Nel 2012 è stato esteso lo scopo di certifi cazione del Sistema di Gestione Ambientale, in conformità allo standard UNI EN ISO 14001:2004, alla produzione di energia elettrica mediante cogenerazione degli impianti di teleriscaldamento di Gruppo Società Gas Rimini. In corso d’anno, Citygas Bulgaria e Technoterm Engineering hanno conseguito la certifi cazione sociale SA8000 per il rispetto dei diritti umani e dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le garanzie di sicurezza e salute sul posto di lavoro.

Panorama certifi cativo delle società del Gruppo

Gruppo Società Gas Rimini

UNI EN ISO 9001:2008 - UNI EN ISO 14001:2004

BS OHSAS 18001:2007

SGR Reti


BS OHSAS 18001:2007

SGR Servizi

UNI EN ISO 9001:2008

Intervento Pronto

UNI EN ISO 9001:2008

Citygas Bulgaria


BS OHSAS 18001:2007 - SA 8000

Technoterm Engineering


BS OHSAS 18001:2007 - SA 8000

ISO 26000: la nostra guida alla responsabilità socialeNell’ambito del percorso di rendicontazione sociale del Gruppo, è stata applicata la norma internazionale ISO 26000 Linea Guida alla responsabilità sociale delle organizzazioni.La norma, pubblicata il 1° novembre 2010, costituisce la raccolta più completa e condivisa di principi e buone pratiche in materia di responsabilità sociale ed offre uno strumento articolato di benchmark.Per esplicita dichiarazione dell’ente normatore, la norma non è stata concepita in vista di una certifi cazione di conformità ma individua sette “core subject”:

• Governo dell’organizzazione.• Diritti umani.• Tutela dei lavoratori.• Ambiente.• Correttezza delle pratiche operative.• Tematiche relative ai consumatori.• Coinvolgimento e sviluppo della comunità.


Il gruppo degli stakeholder è stato individuato attraverso una raccolta di informazioni sulle attività e sulle relazioni in corso, recependo per ciascuna categoria, in modo strutturato e codifi cabile, le aspettative e il grado di infl uenza sulle politiche aziendali. La mappatura degli stakeholder riconduce

ai principali interlocutori con cui, in modalità e forme diverse a seconda delle funzioni, l’azienda vive quotidianamente occasioni di coinvolgimento, dialogo e confronto. L’approccio e i risultati emersi delle iniziative di ascolto per le singole categorie di stakeholder sono contenuti nelle seguenti sezioni del report.

Gli stakeholder di Gruppo SGR

Stakeholder Interessi ed aspettative

Cosa avevamo detto di fare

Cosa abbiamo fatto Cosa faremo

Persone SGR

Dipendenti e loro famiglie.Rappresentanze sindacali.

Salute e sicurezza, ascolto e gratifi cazione, valorizzazione, formazione, comunicazione, conciliazione tempo vita-lavoro, pari opportunità, coinvolgimento.

Indagine annuale di clima e soddisfazione del personale. Incontri annuali di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori. Ascolto dei dipendenti attraverso il canale La mia voce in Azienda.

Realizzata l’ottava indagine: sono stati distribuiti ai lavoratori 225 questionari, da compilare in forma anonima. Ne sono stati riconsegnati 156 (pari al 69%). Il 4 aprile si è tenuto l’incontro di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori ed è stato presentato il Bilancio di Sostenibilità 2011 (coinvolti circa 200 dipendenti).A maggio 2012 si è concluso il Progetto La mia voce in Azienda.Avviati incontri motivazionali e di rafforzamento dell’identità aziendale. Indagine sui rischi percepiti in tema di Salute e Sicurezza sul Lavoro.

Revisione indagine annuale di clima e soddisfazione del personale.Defi nire azioni di miglioramento sulla base dei risultati dell’indagine di clima e del questionario di soddisfazione e monitorarne l’attuazione.Presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2012 a tutti i lavoratori e nuovi assunti.In vista della redazione del prossimo Bilancio, abbiamo deciso di raccogliere attraverso delle interviste le aspettative e i desideri, le idee e le proposte, dei dipendenti in ottica di miglioramento del Bilancio.

Clienti

Clienti FamiglieClienti Imprese.Cittadini residenti nei territori serviti. Associazioni di consumatori e di categoria.

Tariffe competitive,comunicazione e informazione trasparenti, qualità, sicurezza e affi dabilità del servizio.

Indagine di soddisfazione clienti privati e imprese su gas ed energia elettrica con frequenza annuale. Applicazione del protocollo di conciliazione paritetica.

Svolta la seconda indagine di soddisfazione per clienti privati e imprese su gas ed energia elettrica.Avviato un tavolo di lavoro insieme alla Pubblica Amministrazione sul servizio teleriscaldamento. In applicazione del protocollo di conciliazione paritetica,non sono pervenute richieste di conciliazione da clienti nel 2012.

Indagine di soddisfazione clienti privati e imprese sul servizio di installazione e manutenzione impianti di climatizzazione.Indagine sul servizio di teleriscaldamento e Gestione Calore.SGR Reti: indagine di soddisfazione del servizio di Pronto Intervento Gas.

Fornitori

Fornitori di benie di servizi.Fornitori locali.Partner.Fornitori core.

Continuità e trasparenza del rapporto, rispetto delle scadenze di pagamento.

Azioni di sensibilizzazione per considerare ogni fornitore prima di tutto un partner.

Forme strutturate di dialogo con i principali fornitori sui seguenti temi:• Salute e Sicurezza sul lavoro.• Codice Etico.• Bilancio di Sostenibilità.Realizzare una sezione del sito internet dedicata ai fornitori.

Le iniziative di ascolto e dialogo


Stakeholder Interessi ed aspettative

Cosa avevamo detto di fare

Cosa abbiamo fatto Cosa faremo

Azionistie Finanziatori

Banche locali, commerciali, sovranazionali.Istituti di credito cooperativo.

Solidità patrimoniale nel lungo termine, continuità del rapporto, redditività dell’investimento.

Incontri periodici.Reportistica periodica.Rapporti con EBRD - European Bank for Reconstruction and Development.

Incontri periodici. Reportistica periodica.

Richiesta attribuzione del rating di legalità rilasciato dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Organi di controllo

Collegi sindacali,società di revisione,Organismo di Vigilanza.

Lealtà, correttezza e trasparenza.

Incontri periodici.Reportistica periodica.

Incontri periodici.Reportistica periodica.Aggiornamento Codice Etico e Modello Organizzativo.

Richiesta attribuzione del rating di Legalità rilasciato dall’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato.

PubblicaAmministrazione

Comuni, province, regioni, Governo e loro associazioni ad espressione locale.Autorità di settore (AEEG).

Sostegno economico e partnership nelle iniziative territoriali. Comunicazione trasparente e rispetto delle leggi di settore. Supporto allo sviluppo sostenibile del territorio.

Incontri periodici con i Sindaci di tutti i territori serviti.Incontri periodici con altre Autorità. Invio tempestivo dei dati dell’AEEG. Collaborazione con l’AEEG in sede di consultazione.

Forme strutturate di dialogo con i Sindaci presenti nel territorio servito. Promozione e sostegno dell’impiego di fonti energetiche rinnovabili in partnership con le amministrazioni pubbliche del territorio servito. Avviato Progetto con il Comune di Mercato Saraceno sul tema delle rinnovabili. Nel 2012 sono state consegnate 12.500 bollette in cui si raccontano alcune iniziative di effi cienza energetica promosse dalla pubblica amministrazione.

Convegno a Rimini di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2012.

Comunità locale

Associazioni sul territorio.Associazioni di categoria.Mezzi di informazione. Scuole e università.

Attenzione al territorio, sostegno alle iniziative, investimenti sul territorio, comunicazione trasparente, gestione aziendale socialmente responsabile.

Incontri periodici con le associazioni sul territorio.Eventi sul territorio.Promozione mobilità elettrica.

Mercato del Contadino, iniziativa dedicata alla produzione agricola locale, allo sviluppo sostenibile e al legame con il territorio, in collaborazione con CIA e Coldiretti.Tavolo di confronto sulla qualità del servizio di teleriscaldamento.Promozione della mobilità elettrica nell’ambito della settimana europea sulla mobilità sostenibile organizzata dalla Provincia di Rimini, in collaborazione con dieci Comuni del territorio.

Convegno a Rimini di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2012.

Ambiente e Generazioni future

Associazioni ambientaliste.

Produzione di energia da fonti rinnovabili, risparmio energetico, sensibilizzazione, emissioni di gas serra, gestione e smaltimento dei rifi uti.

Progetto educativo con le scuole della Provincia di Rimini.Iniziative sul territorio per la promozione del risparmio energetico, fonti rinnovabili e effi cienza energetica.

704 studenti hanno aderito al Progetto La mia casa è…550 studenti hanno aderito al Progetto il mio futuro è... 231 studenti hanno aderito al Progetto Il mio cibo è...Adesione e Promozione del progetto itinerante Engage Mettici la Faccia!!! Campagna Europea Facce Energetiche.

Iniziative sul territorio per la promozione del risparmio energetico, fonti rinnovabili e effi cienza energetica.Iniziative all’interno dell’azienda per il risparmio energetico e la riduzione degli sprechi.


I risultati economiciProdurre valore sul territorio e soddisfare le aspettative economiche dei principali interlocutori fa parte dei nostri obiettivi aziendali. Nell’esercizio 2012 il valore aggiunto è stato pari a 59,5 milioni di euro, con un incremento dell’11,8% rispetto al 2011.

59,5 mln/€ valore aggiuntoprodotto

43,5 mln/€ ricadutasul territorio

+16% reddito netto rispetto al 2011

19Gruppo SGR I risultati economici

I risultati di gestione

I risultati dell’esercizio 2012 sono sostanzialmente la sintesi dei seguenti fattori:

• Incremento del fatturato gas legato principalmente all’andamento della componente materia prima, ma anche all’aumento delle tariffe di distribuzione e allo sviluppo dell’attività in Bulgaria.

• Signifi cativa marginalità dalla vendita di gas naturale che, in Bulgaria, è ascrivibile alla particolare struttura tariffaria,

mentre in Italia alle politiche di prezzo nell’approvvigionamento della materia prima. Prezzo del gas e soprattutto forniture SPOT risentono, tuttora, delle ricadute positive generate dall’eccesso di offerta verifi catosi nel 2009 sul mercato italiano.

• Incremento del fatturato elettrico (33%) e della marginalità del business grazie alle migliori condizioni di acquisto della materia prima concordate con il fornitore di energia elettrica.

* Sono incluse le accise sul consumo dell’energia elettrica

e del gas dell’attività che la società svolge come sostituto

d’imposta nei confronti degli utenti e che una norma specifi ca

di settore prevede vengano inserite con il segno “+” (accise)

e il segno “-“ (rivalsa) alla voce B14 - Oneri diversi di gestione

del conto economico secondo la classifi cazione prevista dalla

IV Direttiva CEE.

Conto Economico - € 2010 2011 2012

Ricavi di vendita* 246.889.241 251.495.319 291.083.733

Costo dei fattori produttivi esterni*

-192.092.131 -196.281.094 -231.239.941

Valore aggiunto 54.797.110 55.214.225 59.843.792

Costi del personale -11.679.670 -13.095.608 -13.839.637

Margine operativo lordo

43.117.439 42.118.617 46.004.155

Ammortamenti -4.952.152 -5.060.094 -5.418.316

Accantonamenti e svalutazioni

-2.055.633 -2.083.273 -2.195.083

Reddito operativo della gestione caratteristica

36.109.654 34.975.249 38.390.756

Risultato gestione accessoria

1.794.721 2.095.313 2.856.567

Reddito operativo aziendale

37.904.375 37.070.563 41.247.323

Risultato della gestione fi nanziaria

-288.958 -147.569 645.946

Risultato lordo di competenza

37.615.417 36.922.993 41.893.269

Imposte -12.963.023 -15.342.002 -16.839.436

Reddito netto 24.652.394 21.580.991 25.053.833

Redditività del capitale proprio (ROE)

15,14% 12,13% 12,64%

Redditività del capitale investito (ROI)

13,75% 11,60% 11,95%

Redditività delle vendite (ROS)

18,27% 16,78% 15,35%

Stato patrimoniale - € 2010 2011 2012

Impieghi 193.707.229 236.208.077 266.417.026

Cassa, banche, titoli e crediti fi nanziari

10.997.776 43.046.957 45.797.610

Capitale circolante netto

5.389.025 6.232.169 22.624.937

Capitale immobilizzato netto

177.320.428 186.928.951 197.994.479

Fonti 193.707.229 236.208.077 266.417.026

Debiti di fi nanziamento 25.722.634 52.469.294 62.122.481

TFR e fondi rischi 5.119.370 5.847.810 6.185.127

Patrimonio netto 162.865.225 177.890.973 198.109.418

Grado di indebitamento

1,61 1,69 1,62

PFN - Posizione fi nanziaria netta

14.724.858 9.422.337 16.324.871


La produzione e la distribuzione del valore aggiunto

L’indicatore che evidenzia la capacità di Gruppo SGR di produrre valore sul territorio e di soddisfare gli interessi economici dei propri principali interlocutori, è rappresentato dal valore aggiunto. Questo parametro permette di misurare sia l’andamento economico della gestione, sia la capacità dell’azienda di creare le condizioni affi nché la ricchezza sia distribuita a favore degli stakeholder.

Il processo di calcolo prevede una riclassifi cazione dei dati di bilancio, in particolare del conto economico, al fi ne di evidenziare la produzione del valore aggiunto e la sua distribuzione.Nell’esercizio 2012, Gruppo SGR ha generato un valore aggiunto globale netto di circa 59,5 milioni di euro, con un aumento del 11,8% rispetto al 2011, così distribuito:

• 30,5% all’azienda. Tale quota riguarda la parte di ricchezza mantenuta all’interno del Gruppo.

• 28,8% alla Pubblica Amministrazione. La remunerazione, distribuita sotto forma di imposte dirette ed indirette, ammonta per l’anno 2012 a 17,2 milioni di euro, al netto dei contributi ricevuti.

• 26,4% al personale. È la quota di valore aggiunto costituita da salari e stipendi, oneri e altri costi del personale, a cui sono stati destinati 15,7 milioni di euro.

• 11,6% agli azionisti. È la quota destinata agli azionisti sotto forma di dividendo.

• 2,6% agli Istituti di Credito. Questa rappresenta

la remunerazione riservata al capitale di credito a breve e a lungo termine.

• 0,1% alla collettività. È la quota elargita a titolo di liberalità. Nel 2012 sono stati anche sponsorizzati eventi sociali, culturali e sportivi per un totale di 408 mila euro.

Distribuzione del valore aggiunto2012

Risorse umane 15.739.114 € 26,4%

Pubblica amministrazione 17.161.158 € 28,8%

Capitale di credito 1.534.912 € 2,6%

Soci 6.877.000 € 11,6%

Sistema impresa 18.177.126 € 30,5%

Collettività 52.137 € 0,1%

Totale 59.541.447 € 100%

Sistemaimpresa

30,5%

Risorseumane

26,4%

Collettività0,1%

Pubblica amministrazione*

28,8%Capitale di credito

2,6%

Soci11,6%

*L’attività di sostituto di imposta per le accise sul consumo

di energia elettrica e gas infl uisce sul valore aggiunto, che da

circa 59,5 milioni di euro raggiunge i 93,7 milioni.

In tal modo anche il valore aggiunto distribuito alla Pubblica

Amministrazione passa da 17,1 milioni di euro (pari al 28,8%)

a 58,1 milioni (pari al 62%).

+12%valore aggiunto distribuito agli stakeholder


Valore creato e distribuito per il territorio servitoNel 2012 il valore aggiunto netto distribuito agli stakeholder del territorio è di 43,5 milioni di euro, pari al 73% del valore aggiunto totale creato e distribuito da Gruppo SGR.La suddivisione del valore creato a favore del territorio è la seguente:

• € 15.739.114 stipendi ai lavoratori.• € 6.877.000 dividendi agli azionisti.• € 2.647.907 imposte, tasse e canoni

agli enti del territorio.• € 52.137 liberalità.• € 18.177.126 risorse reinvestite nell’azienda.

Sommando al valore aggiunto distribuito sul territorio il valore economico delle forniture provenienti da aziende locali, la ricchezza complessivamente suddivisa sul territorio è stata pari a 54,7 milioni di euro (57,7 milioni nel 2011).

I criteri di selezione dei fornitori sono improntati a correttezza, imparzialità di giudizio e autonomia.La loro selezione avviene tramite processi di ricerca, valutazione e monitoraggio secondo i principi espressi nel Codice Etico e i requisiti richiesti dal Sistema Integrato Qualità, Ambiente e Sicurezza.

51,5 mln/€ 53,2 mln/€ 59,5 mln/€2010 2011 2012

40 mln/€ 38,2 mln/€ 43,5 mln/€2010 2011 2012

Valore aggiunto prodotto netto Valore aggiunto distribuito al territorioValore aggiunto prodotto netto

La produzione e la distribuzione del valore aggiunto2012

73%del valore aggiunto distribuito al territorio


La ricaduta sul territorio servitoI fornitori iscritti nell’anagrafi ca di Gruppo SGR sono 1.866: si tratta di aziende fornitrici dislocate per il 49,8% sul territorio servito. Il dato delle

forniture è stato decurtato degli importi riferiti alle partite tra le società del Gruppo SGR e di quelli delle forniture di gas ed energia elettrica, in quanto non reperibili sul territorio di riferimento.

Politica di gestione dei rischi fi nanziariSulla base di quanto disposto dall’art. 2428, comma 2, punto 6-bis del Codice Civile, si riporta un’analisi dei rischi fi nanziari cui la società è esposta seguendo le tipologie di rischio identifi cate dall’OIC 3, nonché le politiche di gestione degli stessi da parte della società.

Rischio di credito“Si riferisce al rischio di potenziali perdite derivate dal mancato adempimento delle obbligazioni assunte da controparti, sia commerciali, sia fi nanziarie”.Gruppo SGR non risulta essere signifi cativamente esposto in quanto, le posizioni creditorie sono equamente distribuite su una pluralità di utenti. Tuttavia, visto il perdurare delle tensioni sul fronte creditizio degli incassi, Gruppo SGR ha stabilito una più oculata attività di verifi ca del credito, con interventi sulle procedure aziendali e sulle analisi delle singole posizioni. Sono state previste, inoltre, azioni di carattere preventivo per arginare situazioni di insolvenza più o meno signifi cative.

Rischio di liquidità“Si riferisce al rischio che un’entità abbia diffi coltà ad adempiere alle obbligazioni associate a passività fi nanziarie e commerciali nei termini e scadenze prestabilite”.Gruppo SGR si tutela tramite un’accurata pianifi cazione dei fl ussi di cassa futuri, con l’obiettivo di ottimizzare le risorse fi nanziarie, rimborsare i debiti in scadenza e sostenere lo sviluppo del Gruppo.

Rischio di mercato“Si riferisce al rischio che il fair value, o i fl ussi fi nanziari futuri di uno strumento fi nanziario, fl uttuino in seguito a variazioni dei prezzi di mercato. Il rischio di mercato si suddivide a sua volta in rischio di valuta, rischio di tasso di interesse e rischio di prezzo”.Gruppo SGR non utilizza strumenti di copertura per i rischi connessi alle variazioni dei tassi di interesse sui fi nanziamenti a breve termine.Per quanto riguarda la copertura del rischio di variazione dei tassi di interesse sui fi nanziamenti a medio/lungo termine, si utilizzano contratti di IRS (Interest Rate Swap) che prevedono lo

Gli azionisti e i fi nanziatori

I fornitori

Forniture locali 2010 % 2011 % 2012 %

Fatturato forniture territorio servito 7.581.099 16,61% 9.873.635 16,94% 8.117.906 33,56%

Fatturato forniture altri territori 38.072.089 83,39% 48.421.170 83,06% 16.068.729 66,44%

Totale 45.653.187 100% 58.294.806 100% 24.186.636 100%


scambio di un fl usso fi sso contro un fl usso variabile.Con riferimento al rischio cambio, non si registrano signifi cativi rapporti di credito/debito denominati in valuta estera. Qualora l’entità dei rapporti dovesse diventare più gravosa (es. fi nanziamenti in valuta estera), si valuteranno le possibilità di copertura offerte dal mercato.In merito al rischio prezzo, Gruppo SGR è soggetto ad uno specifi co, ma non signifi cativo, rischio di mercato.

Volumi e gli impieghi del debitoL’evoluzione dei fabbisogni fi nanziari è monitorata attraverso una attenta pianifi cazione fi nanziaria che consente di prevedere la necessità di nuove risorse fi nanziarie, tenuto conto dei rimborsi dei fi nanziamenti esistenti, dell’evoluzione dell’indebitamento conseguente al proseguimento del programma di investimenti, dell’andamento del capitale circolante e dell’equilibrio delle fonti tra breve e lungo termine.

Per ottimizzare la gestione fi nanziaria delle società del Gruppo, il modello organizzativo prevede l’accentramento in Gruppo Società Gas Rimini delle operazioni di tesoreria, delle operazioni di fi nanziamento a medio/ lungo termine e del monitoraggio e gestione del rischio fi nanziario. Gruppo Società Gas Rimini intrattiene rapporti sia con i principali istituti di credito italiani e importanti banche internazionali, sia con molteplici banche a carattere locale, al fi ne di ricercare contemporaneamente le forme di fi nanziamento più adatte alle proprie esigenze e le migliori condizioni di mercato e dare sostegno al territorio di riferimento. Con specifi co riferimento alle operazioni di fi nanziamento, si evidenzia che nel 2012 è stata erogata la seconda tranche (7,5 milioni) del mutuo di 30 milioni di euro, con durata di 12 anni, già deliberato dalla Banca Europea per gli Investimenti (EBRD) a fi ne anno 2008.

Gli investimentiNel corso dell’esercizio 2012 sono stati effettuati investimenti totali per € 3.837.069 (nel precedente esercizio € 4.677.613) relativi a estensioni (13,07 km) e manutenzioni straordinarie delle infrastrutture di rete. Gli ulteriori investimenti dell’esercizio 2012 hanno riguardato principalmente:

• Sviluppo del software gestionale GiadaAge. • Ulteriori lavori di rifi nitura e arredo della sede

aziendale di Rimini.• Installazione di impianti fotovoltaici.

Per l’attività gas all’estero sono stati investiti 9 milioni di euro in tubazioni e impianti, portando gli investimenti a circa 56 milioni di euro, per un totale di 605 km di rete in esercizio.

Posizione fi nanziaria netta

14,7 mln/€ 9,42 mln/€ 16,3 mln/€2010 2011 2012


Le risorse umane

348lavoratori

9.296 totale ore di formazione

-35% infortuni rispetto al 2010

Nell’esperienza imprenditoriale di Gruppo SGR la gestione delle risorse umane è improntata al rispetto e al dialogo con la persona, valorizzando le professionalità e le attitudini personali.

25Gruppo SGR Le risorse umane

I numeri e la composizione

Al 31 dicembre 2012, il personale di Gruppo SGR è composto da 348 lavoratori, di cui il 95,11% inquadrato con contratti a tempo indeterminato. In totale controtendenza rispetto all’attuale panorama del mercato del lavoro, negli ultimi tre anni, il Gruppo ha assunto 33 persone. I canali utilizzati per il reperimento delle candidature,

sono principalmente costituiti dal sito internet aziendale e dalle relazioni con scuole e università con cui sono attive convenzioni. Per le risorse commerciali è previsto un sistema di incentivazione con assegnazione di obiettivi legati alla pianifi cazione commerciale.

L’ascolto

L’indagine sul clima aziendale e il questionario di soddisfazione del personale rappresentano i principali strumenti dei processi di miglioramento continuo, coinvolgimento e valorizzazione delle persone. La sua prima applicazione è avvenuta nel 2005, successivamente rinnovata a cadenza annuale. L’indagine è strutturata da tre tipologie di questionari per un totale di 76 domande:

• IMPC - Inductive Measurement of Psychological Climate - Misura Induttiva del Clima Psicologico.

• QCE - Questionnaire de climat d’Entreprise - Questionario del Clima Aziendale.

• WES - Work Environment Scale -Scala dell’Ambiente di Lavoro.

Alcune dimensioni indagate sono: il sostegno dei superiori, l’autonomia, la qualità delle relazioni personali, il coinvolgimento, la pressione sul lavoro, etc..I questionari, la cui compilazione è informatizzata e completamente anonima, consentono l’implementazione di azioni di miglioramento e utili raffronti interaziendali.I risultati dell’indagine annuale sul clima interno e la soddisfazione del personale sono discussi in occasione di incontri tra Direzione Aziendale

e singole aree operative, calendarizzati nei primi mesi dell’anno. Gli esiti dell’indagine rimangono disponibili per la consultazione sulla rete intranet aziendale che raccoglie le rilevazioni degli ultimi tre anni.Nel corso del 2012 è stata realizzata l’ottava indagine: sono stati distribuiti ai lavoratori 225 questionari, da compilare in forma anonima. Ne sono stati riconsegnati 156 (pari al 69,3%).

Il miglioramento del senso di appartenenza e lo spirito di squadra

Il lavoro sul consolidamento del senso di appartenenza

e sulla condivisione dei valori aziendali è stato oggetto

di un corso formativo che ha coinvolto 170 persone

e tutti i livelli aziendali. Il confronto e l’ascolto hanno

stimolato empatia, valutazioni positive su attitudini

personali e potenziale, rifl essioni e approfondimenti

sui valori e sulla responsabilità sociale dell’azienda

nei confronti del territorio e della collettività.

95,11%lavoratori a tempo indeterminato


348

2,58% 60,92% 36,50%

Composizione per qualifi ca

Trend personale femminile

Età mediaDirigenti

Donne

Quadri eimpiegati

Operai

Uomini

Composizione per qualifi ca

2010 2011 2012 %

Dirigenti 8 9 9 2,58%

Quadri e impiegati 187 198 212 60,92%

Operai 120 121 127 36,50%

Lavoratori dipendenti 315 328 348 100,00%

Collaboratori 11 7 7 -

Totale 326 335 355 -

Composizione per genere

2010 2011 2012 %

Donne 83 83 88 24,78%

Uomini 243 252 267 75,21%

Totale 326 335 355 100,00%

25% 75%

Risorse umane

41 anni

0

20

40

60

80

100

2004 2008 2012

2646

88


Composizione per tipologia contrattuale

Formazione

Composizione per tipologia contrattuale

2010 2011 2012 %

Full time tempo indeterminato

279 297 317 89,3%

Full time tempo determinato

16 15 17 4,79%

Part time tempo indeterminato

19 16 14 3,94%

Part time tempo determinato

1 0 0 0,00%

Altri (collaboratori, etc) 11 7 7 1,97%

Totale 326 335 355 100,00%

2010 2011 2012

Contratti a tempo indeterminato % sul totale lavoratori dipendenti

94,60% 95,42% 95,11%

2010 2011 2012

Risorse coinvolte in almeno un corso di formazione

198 265 333

Percentuale delle risorse coinvolte in almeno un corso di formazione

60,55% 78,40% 91,74%

Ore di formazione totali per area di intervento

2010 2011 2012

Competenze manageriali, tecnico-professionali e linguistiche

4.124 5.696 6.966

Salute e sicurezza sul lavoro

1.455 1.228 2.330

Ore di formazione medie pro-capite 2010 2011 2012

Dirigenti 18,60 20,67 18,79

Quadri e impiegati 17,00 22,00 21,43

Operai 46,00 41,00 39,71

Media 27,20 27,89 26,64

95,11%

50

140

230

320

410

500

2010 2011 2012

298313 331

Numero delle risorse con tipologia contrattuale a tempo indeterminato

Risorse a tempo indeterminato percentuale sul totale lavoratori dipendenti

Media pro capite delle ore di formazione nel 2012

18,79 h 21,43 h

39,71 h

Dirigenti Quadri e impiegati Operai


Per promuovere il benessere e offrire risposte concrete a chi lavora in SGR, l’azienda si impegna a sviluppare una cultura di sostegno alle persone. La conciliazione degli impegni di lavoro con le esigenze familiari e personali è un tema gradualmente esplorato dall’azienda, soprattutto tramite iniziative orientate a tracciare un modello di organizzazione della dimensione tempo che faciliti i rapporti familiari e la vita privata.

Orario estivoIl tempo libero e le relazioni familiari sono valori fortemente difesi dall’azienda che per il quinto anno consecutivo, nei mesi di luglio e agosto, ha disposto una riduzione dell’orario di lavoro a 25 ore su cinque giorni settimanali.Questa gestione, tecnicamente possibile grazie ad una piccola riduzione della pausa pranzo durante il periodo invernale, è stata concordata con le rappresentanze sindacali aziendali.

Legge n.53/2000A fi ne 2012 è stato approvato dal Ministero per le Politiche per la Famiglia il progetto Gruppo SGR:

conciliazione e responsabilità sociale d’impresa

che offrirà la possibilità ai dipendenti di iscrivere i propri fi gli a centri estivi e/o a settimane ludico-didattiche, benefi ciando di tariffe agevolate. Lo stesso progetto contempla l’inserimento di un facilitatore aziendale, una fi gura destinata a svolgere commissioni personali per conto dei lavoratori durante l’orario di servizio.Le fasi di avvio e di sviluppo del progetto saranno rendicontati nel prossimo Bilancio.

Asilo interaziendaleNel corso del 2012 è stata fi rmata una convenzione interaziendale che consente ai dipendenti di poter inserire i propri fi gli presso una moderna e innovativa struttura per l’infanzia costruita in materiale ecocompatibile, circondata da un ampio giardino e ubicata nella vicinissima area dell’Ospedale Infermi di Rimini, distante solo 400 metri dalla sede principale dell’azienda. Il nido d'infanzia svolge un effettivo servizio a tempo pieno, con apertura per 365 giorni all’anno (eccetto i festivi) e un’ampia copertura oraria dalle ore 7.15 alle ore 19 per tutta la settimana, tranne il sabato, quando il servizio è fruibile dalle 7.15 alle 13.Nel 2012 l’azienda, che contribuisce al pagamento della retta mensile, ha effettuato un solo inserimento ma ha già prenotato altri due posti per il prossimo anno.

Mercato del contadinoOgni giovedì dalle ore 7.30 alle ore 13.30, sul piazzale privato dell’azienda, si tiene un mercatino di prodotti agricoli locali, in collaborazione con le associazioni di categoria Coldiretti e CIA. L’iniziativa offre la possibilità di ottimizzare, prima e dopo l’ingresso in azienda, i tempi dedicati alla spesa.

Pausa pranzo in relaxUna volta alla settimana, nella fascia oraria della pausa pranzo, i lavoratori possono partecipare a lezioni di yoga nei locali aziendali. Il gruppo, formato da circa 20 persone, si autogestisce: contatta l’insegnante, raccoglie le quote di iscrizione, condivide informazioni e notizie sul corso e sull’argomento.

La conciliazione dei tempi vita e lavoro


Asilo interaziendale

Mercato del contadino

Yoga in pausa pranzo

Maggiordomo aziendale

Orario estivo


Gruppo Società Gas Rimini 2010 2011 2012

Numero infortuni 1 1 2

di cui in itinere 1 1 0

Indice di frequenza 15,00 12,13 21,58

Indice di gravità 2,46 0,22 0,45

Indice di incidenza 2,17 2,00 3,57

Numero lavoratori 44 49 55

Gruppo SGR (totale) 2010 2011 2012





SGR Servizi 2010 2011 2012







Utilia e Utilia Service 2010 2011 2012



Indice di frequenza 14,11 0 14,54

Indice di gravità 0,41 0 0,83

Indice di incidenza 2,70 0 2,56


SGR Reti 2010 2011 2012







Intervento Pronto 2010 2011 2012







Citygas e Tecnoterm 2010 2011 2012



Indice di frequenza 0 0 0

Indice di gravità 0 0 0

Indice di incidenza 0 0 0


La cultura della sicurezza in azienda è perseguita sia attraverso un’attività di formazione e addestramento molto intensa, sia tramite lo sviluppo di alcuni progetti e iniziative di informazione e sensibilizzazione.

Il Sistema di Gestione Integrato Sicurezza e Ambiente adottato da Gruppo Società Gas Rimini e SGR Reti in conformità agli standard UNI EN ISO 14001 e BS OHSAS 18001 e certifi cato dal DNV, ha generato un importante cambiamento culturale contribuendo a rivedere i principali processi aziendali ed a posizionare la safety tra i principali valori strategici.

L’indice di frequenza è pari al numero degli infortuni

diviso per i milioni di ore lavorate. L’indice di gravità

è pari ai giorni di assenza per infortunio diviso per le

migliaia di ore lavorate. L’indice di incidenza è pari

al numero di infortuni diviso il numero di lavoratori

per 100.

La salute e la sicurezza sul lavoro


Infortuni in itinere

Indicedi frequenza

di cui in itinere

Infortuni 201014

20106

201043% del totale

201015,7

20113

201143% del totale

20119,3

20123

201233% del totale

201210,6

20117

20129


La comunicazione interna

Gli strumenti di comunicazione interna hanno l’obiettivo di aumentare la diffusione e la condivisione delle informazioni e coinvolgere le persone, promuovendo la collaborazione, il fl usso di idee e l’innovazione.

Strumenti tecnologici• Intranet aziendale: offre visibilità a informazioni

e iniziative che coinvolgono i dipendenti, favorisce la condivisione di progetti e obiettivi aziendali. È stato intensifi cato l’utilizzo dei video per comunicare con maggiore effi cacia progetti e iniziative avviate nel 2012.

• Newsletter elettronica Notizie SGR: raccoglie e diffonde tutta l’attualità aziendale (iniziative, convenzioni, informazioni di servizio). È redatta e inviata periodicamente.Nel 2012 sono state diffuse 24 newsletter.

• Forum commerciale: spazio di comunicazione in cui il personale che opera agli sportelli e al call center condivide dubbi, problematiche e soluzioni.

Strumenti scritti e video• Comunicazioni direzionali in allegato

al documento busta paga.• Bilancio di Sostenibilità, Codice Etico, Modello

di Organizzazione e Controllo, Manuale di Sicurezza sul Lavoro, Disciplinare per utilizzo di internet e posta elettronica, Disciplinare aziendale.

• Raccolta documentale (fotografi ca e video) di alcuni eventi aziendali (festa della mamma e del

papà che lavora, vendemmia e christmas party).

Strumenti relazionali - altro• Riunioni plenarie e riunioni di area.• Eventi extra lavorativi.• Corsi extra lavorativi.• Pannelli che illustrano e raccontano i valori

con un linguaggio teso a sottolineare i contenuti e a condividere le esperienze.

• Bacheche informative, per garantire organicità e fruizione di notizie anche al personale che non dispone di una postazione pc.

Le iniziative Nell’ambito della prevenzione e del controllo dei rischi, in occasione della Settimana Europea per la Sicurezza e la Salute sul Lavoro 2012, l’azienda ha proposto ai lavoratori un sondaggio per rilevare la tipologia di rischio percepito nello svolgimento delle diverse mansioni, oltre ad eventuali episodi di mancato infortunio sulla propria persona o sui colleghi. L’analisi ha permesso di valutare la differenza fra rischio percepito dai lavoratori e rischio valutato dall’azienda che, in questo modo, ha avuto l’opportunità di recepire suggerimenti

e valutare nuovi parametri di azione in materia di prevenzione.La ricerca è stata proposta ai 285 lavoratori delle società italiane del gruppo, i moduli riconsegnati sono stati 135.In tema di sicurezza stradale, nel corso del 2012, si è concluso il progetto di installazione del sistema TomTom WebFleet sull’intera fl otta aziendale, supportato da una campagna di sensibilizzazione che utilizza gli stessi autoveicoli per promuovere segnalazioni di eventuali situazioni o comportamenti del conducente considerati non sicuri.


Nel 2011 la bacheca aziendale viene utilizzata per La mia voce è, un appuntamento di discussione mensile e di partecipazione allargata su temi aziendali di interesse comune. A Giugno 2012 il progetto è stato sospeso a causa di un progressivo e generale disinteresse. Nei primi quattro mesi dell’anno l’attenzione è stata focalizzata su:

• Gennaio 2012 - Attivazione di gruppi di acquisto e convenzioni con partner commerciali: quali alleanze suggerisci per intraprendere una strada di sostegno al reddito?

• Febbraio 2012 - Come valuti la presenza e la visibilità del marchio SGR sugli strumenti di comunicazione che la nostra azienda predispone per le proprie campagne promozionali? Hai dei suggerimenti?

• Marzo 2012 - Quale iniziativa o messaggio vorresti lanciare alla cittadinanza per promuovere le aziende di Gruppo SGR?

• Aprile e Maggio 2012 - Gli attuali strumenti/iniziative di comunicazione interna hanno diversi obiettivi: informativi, di aggregazione, di supporto ai processi organizzativi. I risultati conseguiti non sono quelli attesi. Quali sono secondo te i motivi?

Sostenere gli interessi personali e promuovere iniziative di carattere extra lavorativo aiuta a dare autenticità ai rapporti e ad accrescere l’aspetto identitario.In questa direzione si inseriscono alcuni momenti aggregativi come il Christmas party, la lotteria di Pasqua, la giornata nazionale della mamma e del papà che lavorano e la vendemmia aziendale.

46 bambini hanno partecipato alla giornata nazionale

Bimbi in uffi cio con mamma e papà organizzata da

Gruppo SGR.

110 dipendenti hanno partecipato alle due edizioni

di È tempo di vendemmia presso l’azienda agricola

Colombarda di Cesena.

44 giornate dedicate alla vendita di prodotti locali

presso il piazzale aziendale durante il Mercato del

contadino.

La formazione

Nel 2012 sono state dedicate 9.296 ore ad attività di formazione, addestramento, affi ancamento e corsi di aggiornamento, organizzati in base alle specifi che esigenze delle divisioni aziendali e delle diverse società. Il sistema di formazione è strutturato per rispondere a tre principali esigenze funzionali: tecnico-specialistica

e di addestramento (procedure, qualità, salute, sicurezza), commerciale e organizzativa. La media formativa pro-capite è di 26,5 ore. Alla formazione riguardante la lingua inglese sono state assegnate 130 ore oltre al budget per l’acquisto di un corso completo in versione multimediale.

26,5 oreformazione pro-capite


I clienti

9° posto graduatoria nazionaleAEEG

9

35,61 sectempo medio di attesa call center

11 min tempo medio di attesa sportelli

Il rapporto tra Gruppo SGR e i clienti è segnato da un percorso imprenditoriale storico e fortementelegato al territorio, capace di generare rapporti solidi e di lunga durata.Il modello di servizi si sviluppa attorno a elevati standard di innovazione, sicurezza, qualità, sostenibilitàe si fonda su principi di fi ducia e trasparenza.

35Gruppo SGR I clienti

La composizione

I dati sui clienti confemano per il 2012 il successo della politica del multiservizio e della modularità dell’offerta, che permette al cliente di gestire le esigenze energetiche della propria abitazione e/o impresa con un unico interlocutore.

La vendita di gas naturale e di energia elettrica, ad esempio, è abbinabile al servizio di manutenzione degli impianti di riscaldamento e condizionamento con l’opportunità di rateizzare il pagamento in bolletta. L’offerta si completa con le attività di installazione e manutenzione di impianti fotovoltaici e di impianti solari termici, attraverso interventi di riqualifi cazione energetica degli edifi ci e il servizio di gestione calore nei condomini.

All’ampliamento della base clienti sui servizi a libero mercato, corrisponde una politica di sviluppo commerciale che dà una risposta alle principali esigenze del mercato:

• Diversifi cazione e ampliamento offerta commerciale: semplifi care la gestione ai clienti proponendo un unico fornitore per gas, energia elettrica e manutenzione degli impianti di riscaldamento e condizionamento.

• Prossimità al cliente: essere fi sicamente vicini ai clienti attraverso 8 sportelli sul territorio, essere rapidamente accessibili attraverso call center e web, essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali.

• Semplifi cazione della gestione: possibilità per i clienti di gestire la fornitura su web attraverso lo Sportello on line e di richiedere l’invio elettronico della bolletta.

• Convenienza economica e trasparenza: proporre offerte chiare che coniugano il vantaggio del prezzo all’effi cienza del servizio.

Le politiche commerciali

La mia energia promette solo quello che

mantiene è uno dei nostri slogan che meglio evoca le caratteristiche di chiarezza e trasparenza alla base della fi losofi a di relazione di Gruppo SGR con i clienti.

L’esperienza quotidiana tramite sportelli, servizio telefonico e servizio web è indispensabile per costruire un rapporto di reciprocità con i clienti e gestire con responsabilità le loro esigenze ed aspettative.Lo sviluppo commerciale e la creazione delle offerte guardano a tre fasce di mercato: famiglia, piccola impresa, condomini. Con la liberalizzazione, ogni consumatore ha la possibilità di scegliere tra offerte commerciali

proposte dal venditore oppure può decidere di mantenere le condizioni economiche e contrattuali fi ssate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

La Formula Comodità, ad esempio, è la soluzione studiata per programmare la spesa annuale di gas metano e pagare un importo fi sso ogni due mesi, con eventuale conguaglio a fi ne anno. Per evitare picchi di spesa concentrati nel periodo invernale e distribuire i costi, è prevista l’emissione di 6 fatture all'anno. Le prime cinque con importo costante determinato sulla base di un sesto del consumo riscontrato nell’anno precedente, la sesta fattura avrà un conguaglio, sulla base della lettura effettiva.


209.208La composizione dei clienti

Offerte SGR Servizi per il libero mercato

2010 2011 2012

Clienti gas 180.399 177.596 174.973

Clienti energia elettrica 6.089 9.094 11.820

Clienti caldaie, centrali termiche, condizionatori, pannelli fotovoltaici e termici

18.550 18.541 17.939

Clienti gestione calore 919 1.476 1.762

Clienti teleriscaldamento 1.314 1.592 1.764

Clienti attività di vendita gas in Bulgaria

507 726 950

Totale 207.778 209.025 209.208

Famiglia Impresa Condomini

Formula vantaggio Formula PMI e professionisti

Formula gestione calore

Inverno senza pensieri Formula vantaggio

Formula comodità Formula garanzia

Formula sicurezza

I Clienti

Clienti gas

Clienti energia elettrica

Clienti gas Bulgaria

Clienti gestione calore

Clienti caldaie, centrali termiche, condizionatori, pannelli fotovoltaici

e termici

Clienti teleriscaldamento

83,6%

5,6%

8,6%

0,9%

0,5%

0,8%


Chiarezza e trasparenza della bollettaLe bollette del gas naturale e dell’energia elettrica sono redatte in conformità a quanto stabilisce l’Autorità per l’energia elettrica e il gas che, con Delibera 202/09, introduce il principio di trasparenza dei documenti di fatturazione e impartisce precise disposizioni sulla strutturazione del documento.Per facilitarne la lettura, la bolletta è composta da un quadro sintetico ed un quadro di dettaglio. Il primo contiene le principali informazioni: denominazione dell’offerta commerciale sottoscritta, letture del contatore, caratteristiche della fornitura, riepilogo dei consumi del periodo e dell’importo, con suddivisione in servizi di vendita e servizi di rete, scadenza, numeri telefonici per reclami e per servizio guasti.Il secondo, invece, dettaglia la spesa per i consumi, scomponendone le singole componenti tariffarie che formano il prezzo dell’energia.La lettura della bolletta e la sua chiarezza risultano tra i temi di maggior interesse per i clienti.Nel 2012 gli eventi di piazza e la presenza nei centri commerciali hanno permesso di svolgere un’importante attività informativa sulla lettura del documento.

Bonus sociale. È uno strumento introdotto dal Governo e reso operativo dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, con la collaborazione dei Comuni, per garantire alle famiglie in condizione di disagio economico un risparmio sulla spesa per gas e energia elettrica. Il bonus vale esclusivamente per il gas naturale distribuito a rete (e non per il gas in bombola o per il GPL) e per i consumi nell’abitazione di residenza.Il bonus gas 2012 ha coinvolto 5.352 clienti SGR Servizi per un importo complessivo di 568 mila euro, quello per l’energia elettrica è stato assegnato a 228 clienti per un valore di 8 mila euro in totale.

Territorialità e relazione con il clientePer fronteggiare la sempre più crescente esigenza di soluzioni di risparmio ed effi cienza energetica, SGR Servizi investe su nuovi canali di contatto con il cliente per sensibilizzare, soprattutto nell’ambito del consumo domestico, una maggiore attenzione agli stili di vita, alla riqualifi cazione degli ambienti e all’innovazione tecnologica. Attenzione al cliente signifi ca quindi garantirgli una corretta informazione tramite i diversi punti di contatto, il personale commerciale, il materiale e le campagne di comunicazione commerciali.

Energy Store. A dicembre 2012 viene inaugurato sul territorio di Riccione uno spazio in cui si sperimenta una comunicazione più diretta sul tema dell’effi cienza, attraverso personale dedicato, audit gratuiti e promozione di piccoli strumenti per il risparmio energetico e la misurazione dei consumi.

Sportelli SGR Servizi. Sono 8 e sono storicamente presenti nelle province di Rimini, Pesaro-Urbino, Forlì-Cesena e Macerata. Le metodologie operative e la qualità del servizio sono standardizzate attraverso percorsi di formazione e aggiornamento del personale per assicurare il rispetto delle strategie e la realizzazione degli obiettivi aziendali. Il processo di rinnovamento del layout degli sportelli è stato ispirato ai nuovi approcci di comunicazione e relazione con il cliente che suggeriscono vicinanza, coinvolgimento e partecipazione, oltre che percorsi di accesso chiari e soluzioni di accoglienza più moderne. Da metà 2012, sullo Sportello e Uffi cio Crediti di Rimini è andato a regime il progetto di gestione delle “code differenziate” che consente di:

• Ridurre i tempi di attesa per i clienti, differenziando le code per i diversi servizi e facilitando l’indirizzamento del cliente verso lo sportello competente.


• Ridurre i tempi complessivi di gestione delle pratiche.

Questa nuova gestione ha permesso di rendicontare un tempo medio di attesa allo sportello di Rimini.

Sportelli Intervento Pronto. Intervento Pronto è la società di Gruppo SGR che fornisce servizi globali per l’installazione, la manutenzione e l’assistenza degli impianti di riscaldamento domestici e aziendali. Quattro fi liali a Rimini, Forlì, Ravenna e Cesenatico operano su più di 100 Comuni, realizzando oltre 34.000 interventi ogni anno.

Sito internet sgrservizi.it. Il sito tenta di rispondere ad esigenze di semplicità, chiarezza e trasparenza delle informazioni e di agevolare i rapporti con i clienti attraverso sezioni di approfondimento sulla lettura della bolletta, sul risparmio energetico, sui diritti che il consumatore può esercitare a propria tutela.Lo sportello online è un’area riservata gratuita e accessibile da qualsiasi dispositivo mobile, in cui è possibile visionare lo storico delle fatture, effettuare pagamenti, comunicare le autoletture del contatore, verifi care i consumi storici e accedere al servizio “bollett@click“.Nel 2012 lo sportello è stato revisionato sia nella parte grafi ca, sia in quella di interazione con l’utente.

Sito internet interventopronto.it. Il sito, fortemente rinnovato nella grafi ca e nei contenuti, è stato pubblicato in rete a marzo 2012. È seguita un’imponente attività di web marketing che ha consentito di potenziarne gli accessi.

Agenti di commercio autorizzati SGR Servizi. A fi ne 2012 è stato potenziato, in modo signifi cativo, il canale di vendita indiretto. La squadra composta da più di 20 agenti svolge un’attività commerciale nella forma del “porta

a porta” e secondo regole di condotta commerciale impartite dall’AEEG, integrate da direttive aziendali ispirate a valori e principi etici raccontati in questo bilancio.

Call Center SGR Servizi. Ha la peculiarità di essere interno all’azienda e gestito dagli stessi operatori degli sportelli, una politica che si è rivelata vincente in termini di fi delizzazione e vicinanza al cliente. Nel 2012, il tempo medio di attesa al telefono, secondo la modalità di calcolo prevista dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, si è attestato a 35,61 secondi, valore nettamente inferiore alla soglia di qualità di 240 secondi stabilita dall’Autorità. Anche la formazione degli operatori e il miglioramento dei sistemi informativi hanno consentito di ottenere importanti risultati nella capacità di risolvere le richieste dei clienti così come nella qualità delle risposte fornite.L’indagine sul call center realizzata dall’AEEG nel primo semestre 2012 su un insieme di 33 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti ha assegnato un punteggio complessivo a SGR Servizi (società di vendita del Gruppo) pari a 96,5 punti e la nona posizione nella graduatoria. I parametri di riferimento dell’indagine sono stati l’accesso al servizio (disponibilità delle linee, periodi di accessibilità, gratuità delle chiamate), la qualità (tempi di attesa, percentuale di chiamate con risposta, possibilità di essere ricontattati) e il grado di soddisfazione del cliente.

Per saperne di più:www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm

34.202 interventi di manutenzione e installazione di caldaie e condizionatori

Call center SGR Servizi 2010 2011 2012

TMA - Tempo medio di attesa per risposta al call center (secondi)

35,46 34,01 35,61


La Delibera n. 168/2008 dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas defi nisce il tempo di attesa telefonica come il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta (anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico) e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia.

Call Center di SGR Servizi

Tempo medio di attesa


11 minuti

6minuti


35,61secondi

Tempo medio di attesafissato

dall’Autorità per l’Energia

Elettrica e il Gas

240secondi

Sportello Clienti Rimini

Ufficio Crediti Rimini


L’ascolto del cliente tramite customersatisfaction e gestione dei reclami

Indagini di soddisfazione di Gruppo SGRNel corso del 2012 e, per il secondo anno consecutivo, è stata svolta l’indagine di customer satisfaction per misurare il livello di apprezzamento dei clienti residenziali e business in ambiti come il sistema di fatturazione, la modalità di pagamento, i canali di contatto, le modalità di comunicazione, la brand awarness, considerati strategici nella relazione con il mercato. La rilevazione di carattere quantitativo, è stata condotta telefonicamente attraverso circa 200 interviste dalla durata media inferiore ai 18 minuti e si basa su una metodologia di ricerca sviluppata in collaborazione con SDA Bocconi.

L’indice di soddisfazione è stato calcolato sia sulla fornitura di gas naturale, sia di energia elettrica. Nel 2012, SGR Servizi presenta un indice di soddisfazione (ICS) del 68,6% (69,4% nel 2011) per il servizio di vendita dell’energia elettrica e del 80,9% (67,8% nel 2011) per il servizio di vendita del gas naturale.

L’indagine di misurazione della soddisfazione e fedeltà dei clienti è stata affi ancata dall’indice Net Promoter Score (NPS), che misura la propensione del cliente a raccomandare SGR Servizi come fornitore di servizi energetici, con un indice pari al 40,3% per il settore gas (29,1% nel 2011) e al 30,3% per il settore energia elettrica (14,4% nel 2011).

La rilevazione è inserita nei processi di gestione del cliente e confi gurata come un’attività annuale e confrontabile.Per l’azienda Intervento Pronto, il programma periodico di verifi ca della soddisfazione clienti sul servizio di installazione e manutenzione degli impianti di climatizzazione, è schedulato per il 2013 e costruito con la stessa metodologia.

Indagini di soddisfazione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gasL’ultima indagine di soddisfazione sul call center realizzata dall’AEEG relativa al primo semestre 2012, su un insieme di 33 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti, ha assegnato un aumento del punteggio relativamente alla parte di customer satisfaction di SGR Servizi: dai 98,3 punti del secondo semestre 2011 ai 96,5 punti del primo semestre 2012.

Nella graduatoria dell’AEEG, il call centerdi SGR Servizi si colloca al nono posto tra le 33 aziende considerate.

Il miglioramento delle procedure interne aziendali, dei sistemi informativi aziendali e la formazione continua sul personale di front end, hanno permesso di migliorare la soddisfazione dei clienti, in termini di chiarezza delle risposte fornite e di capacità di risolvere i problemi. Anche la possibilità di comunicare la lettura del contatore tramite call center introdotta l’anno passato ha permesso di ottenere un migliore punteggio.

Al fi ne di poter fornire un’effi cace tutela dei diritti dei

clienti, le relazioni con le associazioni dei consumatori

hanno favorito la creazione, all’interno di SGR Servizi,

di un Uffi cio di Conciliazione, alla stregua di quanto già

si è affermato e sperimentato in diversi settori, in Italia

e in Europa.

La procedura di conciliazione è conforme alle

raccomandazioni europee ed è tracciata da un

regolamento che evidenzia semplicità di accesso

e di svolgimento, riservatezza dei dati, gratuità

per il cittadino e cura per le categorie sociali più

svantaggiate. Nel 2012 non risulta avviata alcuna

pratica di conciliazione.


Reclami e Richieste di informazioneOltre alle indagini di customer satisfaction, il livello di soddisfazione del cliente ed eventuali criticità sono monitorate anche attraverso l’analisi dei reclami e delle richieste di informazioni.

La nuova defi nizione di reclamo, così come prevista dalla delibera dell’AEEG n. 164/2008 che ha introdotto l’obbligo di risposta scritta anche per le richieste di informazione e di rettifi ca fatturazione, ha generato un ampliamento della casistica e, conseguentemente, un incremento dei ricorsi. Questa circostanza non ha inciso sull’effi cienza del servizio di back-offi ce, né sui tempi di risposta prescritti dall’AEEG, piuttosto ha favorito la defi nizione di un nuovo obiettivo: ridurre a 20 giorni i tempi di risposta, rispetto ai 40 giorni fi ssati dall’AEEG.

Indagini di soddisfazione di Gruppo SGR - 2012

2010 2011 2012

Numero di reclami 72 143 181

TMRR_Tempo medio per rispondere ai reclami scritti (gg)

7,6 16,0 12,4

Percentuale di reclami risposti entro lo standard AEEG

100% 99,3% 98,3%

2010 2011 2012

Numero di richieste scritte 25 241 880

TMRIS_ Tempo medio per rispondere alle informazioni scritte (gg)

1,3 17,5 5,4

Percentuale di informazioni scritte risposte entro lo standard AEEG

100% 98,8% 99,3%

Indicedi soddisfazione

68,6%ICS


80,9%ICS


30,3%NPS


40,3%NPS

Call Center di SGR Servizi

9°

98,6 98,5 96,5

80

85

90

95

100

II SEM2010

I SEM2010

I SEM2011

II SEM2011

I SEM2012

98,2 98,3

Grado di soddisfazione dei clienti del call center - PSC

Per saperne di più:www.autorita.energia.it/allegati/dati/callcenter_121.pdf


L’attività di distribuzione del gas naturale richiede una grande attenzione alle infrastrutture di rete che devono essere affi dabili ed effi cienti. La regolamentazione di settore attualmente in vigore (Delibera 120/2008 dell’Autorità Garante per l’Energia Elettrica e il Gas) defi nisce obblighi e indicatori relativi alla sicurezza e alla continuità del servizio. La sicurezza, intesa come salvaguardia fi sica di persone e cose da danni di varia origine (per esempio esplosioni, incendi e scoppi provocati da fuoriuscite incontrollate di gas) e la continuità del servizio sono valutate da SGR Reti attraverso questi parametri:

• Rapidità di risposta alle richieste ricevute al Pronto Intervento Gas.

• Ispezione annuale delle tubazioni.• Analisi dei valori di odorizzante immesso

nel gas distribuito (analisi gascromatografi che).• Investimenti per il rinnovo e la manutenzione

della rete e degli impianti.• Accertamento documentale degli impianti

a valle del contatore prima dell’attivazione della fornitura.

Dal 2006 SGR Reti partecipa al sistema dei recuperi di sicurezza del servizio di distribuzione gas fi ssato dall’Autorità di settore (AEEG). Il meccanismo ha l’obiettivo di incentivare un continuo miglioramento del servizio sulla base

di due componenti indipendenti, la prima premia la riduzione delle dispersioni di gas, in particolare, le dispersioni convenzionali segnalate da terzi rispetto all’obiettivo indicato dall’AEEG per lo stesso periodo. La seconda prevede un incentivo collegato al numero di misure del grado di odorizzazione del gas effettuate rispetto al minimo normativo.Oltre a questi aspetti viene verifi cato il rispetto degli obblighi di servizio, l’assenza di incidenti da gas per responsabilità del gestore e l’assenza di inadempienze in materia legate a controlli o ispezioni AEEG.L’incentivo complessivo maturato in seguito all’adesione al sistema e alle performance raggiunte da SGR Reti nel 2009, come da Delibera AEEG ARG/gas 215/2010, è stato di 204 mila euro per i 43 comuni gestiti. Per il 2010 è stata conferma una penalità di 4.979 euro relativa all’impianto di Potenza Picena; mentre per 2011 è attesa una penalità di circa 99 mila euro per la componente dispersione e incentivi pari a circa 57 mila euro per l’odorizzazione, entrambe ancora non uffi cializzate dall’AEEG.

Ricerca programmata delle dispersioniDurante l’esercizio, gli impianti e le tubazioni sono sottoposti periodicamente a controlli e verifi che. Particolare attenzione viene dedicata al tracciato delle condotte, che viene ispezionato regolarmente con automezzi attrezzati alla ricerca di eventuali dispersioni.

La sicurezza e continuità del servizio

Ispezioni e dispersioni della rete gas

2010 2011 2012

Numero di dispersioni sulla rete di distribuzione localizzate a seguito di ispezione o localizzate su segnalazione di terzi

1.062 1.197 1.140

Rete in alta e media pressione ispezionata sul totale (livello base 30%, livello di riferimento 90%)

73,91% 42,86% 35,87%

Rete in bassa pressione ispezionata sul totale (livello base 20%, livello di riferimento 70%)

66,53% 52,84% 28,82%

9.156 chiamate al Pronto Intervento Gas

97,6% chiamate con tempo di arrivo sul luogo entro 60 minuti


SGR Reti soddisfa ampiamente gli obblighi di servizio fi ssati dal Regolatore che prevede l’ispezione annua di almeno il 30% della rete in media pressione e il 20% della rete in bassa pressione. La rete ispezionata nel 2012 risulta superiore allo standard minimo richiesto: 35,8% per la rete in alta e media pressione e 28,8% della rete in bassa pressione.Per motivi tecnici, non è possibile azzerare le dispersioni gas dagli impianti, ma solo contenerle in numero e in entità. Nel 2012 si sono registrate 1.140 dispersioni sulla rete di distribuzione su segnalazione di terzi contro le 1.197, registrate nel 2011 e le 1.062 del 2010.

Pronto Intervento GasIl call center tecnico di SGR Reti risponde al numero verde 800 339944 dedicato a guasti e dispersioni gas ed è presidiato 24 ore su 24 tutti i giorni. Nel 2012 sono state registrate complessivamente 9.156 chiamate di cui 2.709 hanno generato un pronto intervento. Nel 98,9% dei casi la risposta viene fornita entro 120 secondi (a fronte di un livello generale stabilito da AEEG del 90%). SGR Reti nel 97,6% è intervenuta entro i 60 minuti, a fronte di un obbligo di servizio richiesto dall’AEEG del 90% e di un livello generale del 95%. Il tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata si è ridotto a 28,3 minuti nel 2012 rispetto ai 31 minuti del 2011 (a fronte di uno standard di qualità di 60 minuti previsto dall’Autorità).

La sicurezza a valle del contatoreI dati dell’anno termico 2011-2012 confermano l’attivazione di 2.224 nuovi impianti gas metano (es. per caldaie, riscaldamento, scaldabagni e piani cottura) su cui, in ottemperanza alla Delibera n.40/2004 dell’AEEG, sono state attivate procedure di accertamento della sicurezza. L’assicurazione per gli incidenti provocati da fughe di gas permette ai consumatori domestici

di benefi ciare di nuovi servizi che potranno essere richiesti a seguito di incidenti o danni causati dall’uso del gas fornito tramite una rete di distribuzione.

Per saperne di più:www.cig.it nella specifi ca sezione “Assicurazione”

28,3 minutitempo medio di arrivo sul luogo dell’intervento

Pronto Intervento Gas 2010 2011 2012

Chiamate al Pronto Intervento Gas

6.832 7.578 9.156

Percentuale di chiamate ricevute al Pronto Intervento Gas risposte o abbandonate entro 120 secondi

99,1% 99,4% 98,9%

Tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata - minuti

30,8 31 28,3

Chiamate con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro 60 minuti.(obbligo di servizio 90%, livello generale 95%)

99,5% 98,9% 97,6%


L’ambiente

513.425 kWh produzione annuale da impianti fotovoltaici

La dimensione ambientale e la tutela della salute dei cittadini sono le principali sfi de della politica di sostenibilità di Gruppo SGR. L’azienda è costantemente impegnata a defi nire specifi ci obiettivi e programmi di miglioramento per minimizzare gli impatti ambientali più signifi cativi e attenta a mantenere alti gli standard di sicurezza secondo sistemi di qualità certifi cati.

3.050.120 kWhenergia elettrica prodotta da cogenerazione

35.073 GJ calore erogato da teleriscaldamento e cogenerazione

390 tepenergia primaria risparmiata da cogenerazioneTep: t equivalenti di petrolio

GJ: unità di misura dell’energia

45Gruppo SGR L’ambiente

“Il risparmio energetico rappresenta senza dubbio il

mezzo più rapido, effi cace ed effi ciente in termini di

costo per ridurre le emissioni di gas ad effetto serra e

per migliorare la qualità dell’aria, in particolare nelle

regioni densamente popolate”.

Fonte: Green Paper on Energy Effi ciency. “Doing more

with less” Unione Europea.

Teleriscaldamento e cogenerazioneIl teleriscaldamento è una forma di riscaldamento per ambienti e acqua calda igienico-sanitaria, attraverso una rete di tubazioni isolate e interrate che collegano le abitazioni ad un’unica centrale termica di cogenerazione studiata per produrre energia elettrica e calore.Rispetto ai tradizionali sistemi di produzione di calore ed energia elettrica, la cogenerazione consente il raggiungimento di una maggiore

effi cienza energetica e quindi una riduzione delle emissioni inquinanti in atmosfera, derivanti dal processo di combustione, con una serie di vantaggi:

• Sicurezza: l’energia termica per il riscaldamento è fornita dall’impianto di teleriscaldamento tutto l’anno, per cui la combustione all’interno dell’edifi cio è limitata all’uso cucina.

• Ambiente: consente il decentramento delle emissioni inquinanti rispetto alla zona abitativa e l’installazione di apparecchiature tecnologiche innovative, assimilate alle fonti rinnovabili e caratterizzate da rendimenti elevati e ridotte emissioni inquinanti, non possibili con impianti tradizionali.

Le iniziative di effi cienza energetica

In questo capitolo si descrivono i principali temi ambientali correlati alle attività e i risultati conseguiti con lo sviluppo del Sistema di Gestione Ambientale come importante strumento di verifi ca e analisi delle performance aziendali:

• Contenere le emissioni in atmosfera attraverso nuove tecnologie e dispositivi a basse emissioni.

• Diffondere la cultura del risparmio e dell’effi cienza energetica attraverso la realizzazione e la gestione di impianti di teleriscaldamento e cogenerazione.

• Monitorare, con diversi sistemi, l’integrità strutturale delle tubazioni di gas per assicurare elevati standard di sicurezza e di protezione ambientale.

• Promuovere l’utilizzo di energie rinnovabili anche grazie allo sviluppo dei settori del fotovoltaico e del solare termico

Il Sistema di Gestione Ambientale, certifi cato UNI EN ISO 14001 nel 2012, è integrato ai Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza delle singole società del Gruppo. La politica di sviluppo ambientale è guidata da procedure codifi cate e audit mirati. Il sistema di misurazione dei processi, a sua volta, garantisce il monitoraggio continuo delle prestazioni ambientali e, dall’analisi dei dati ottenuti, scaturiscono gli obiettivi di miglioramento aziendali.

L’attività e l’ambiente

Gestionecalore

Centrale termicadi cogenerazione

PEEP Marecchiese

PEEP Viserba

PEEP Gaiofana

Teleriscaldamentoe cogenerazione

L’effi cienza energetica

Certificati verdi Certificati bianchi

Certificati

Magazzino Gruppo SGR

Polisportiva Stella

Comune Mercato Saraceno

279 moduli in silicio policristallino

64,17 kW potenza installata 8

edifici pubblici

309,62 kW potenza installata

300 moduli in silicio policristallino

69 kW potenza installata

Verrucchio “Città Solare”

4.200 mq di superficie

314,5 kW potenza istallata

Impianti fotovoltaici


Emissioni in atmosfera del teleriscaldamento - t

2010 2011 2012 Impianto Viserba: i valori delle emissioni risultano calcolati a partire da misure di portata dei fumi e del carico inquinante dei fumi. Impianto Marecchiese: i dati provengono da stime e non è richiesto attualmente l’autocontrollo delle emissioni. I quantitativi di CO e NO

2 sono stati stimati moltiplicando

la portata dei fumi effettiva di cogeneratori e caldaie, per i rispettivi valori limite di emissione previsti per la centrale Viserba. Per tutti gli impianti le emissioni di CO

2 sono ottenute

moltiplicando la quantità di gas consumato per il fattore di emissione di riferimento previsto dalla normativa sull’Emission Trading.

NO2 Ossidi di azoto 14,4 13,8 12,2

CO Monossido di carbonio 9,8 9,9 8,6

CO2 Anidride carbonica 3.977,8 3.868,7 3.497,8

Teleriscaldamento e cogenerazione - 2012

Marecchiese Viserba Gaiofana Totale I dati in GJ sono calcolati utilizzando gli standard di conversione defi niti dalla linea guida GRI G3. Fonte: GRI versione 3.1 serie di Protocolli di Indicatori Ambiente (EN).L’indice di risparmio energetico IRE è calcolato come rapporto percentuale tra il risparmio di energia primaria e l’energia primaria necessaria per la produzione separata. L’IRE si confi gura come un parametro importante per l’impianto, di cui quantifi ca il miglioramento di prestazioni rispetto alla produzione separata e che contribuisce all’ottenimento della qualifi ca di “cogenerativo”, se superiore al valore limite IREmin defi nito all’art. 2 comma 2 e all’art. 3 della Delibera n.42/02. Tale indicatore ha un campo di variazione da 0,1 a 0,4.

Clienti attivi 495 824 445 1.764

Calore erogato all'utenza - GJ 12.784 15.088 7.201 35.073

Energia termica prodotta - GJ 18.371 20.491 - 38.862

Energia elettrica prodotta dalla sezione cogenerativa - kWh

743.160 2.306.960 - 3.050.120

Potenza nominale elettrica installata - kW

600 705 - 1.305

IRE 2012 Indice di Risparmio Energetico

0,335 0,331 - -

Effi cienza energetica: dati di sintesi

La politica di sviluppo ambientale è guidata da procedure codifi cate e audit mirati. Il sistema di misurazione dei processi garantisce il monitoraggio continuo delle prestazioni ambientali e, dall’analisi dei dati ottenuti, scaturiscono gli obiettivi di miglioramento aziendali:

• Contenere le emissioni in atmosfera.

• Diffondere la cultura del risparmio e dell’effi cienza energetica attraverso la realizzazione e la gestione di impianti di teleriscaldamento e cogenerazione.

• Promuovere l’utilizzo di energie rinnovabili anche grazie allo sviluppo dei settori del fotovoltaico e del solare termico.


Vantaggi ambientali del teleriscaldamento - tep

Marecchiese Viserba Gaiofana Il risparmio di energia primaria è calcolato come differenza tra l’energia primaria necessaria per la produzione separata di energia elettrica e calore e quella necessaria per la produzione combinata delle stesse quantità Riferimento: IRE 2012

Energia primaria risparmiata dalla sezione di cogenerazione

103 288 -

Gestione calore 2010 2011 2012 Per il conteggio dei clienti attivi consideriamo un cliente attivo per ciascuna unità immobiliare appartenente ad una commessa attiva. È commessa attiva una commessa con contratto al 31.12 non scaduto e data di fi rma contratto antecedente al 31.12.

Condomini in gestione 61 80 92

Clienti attivi 919 1.476 1.762

Gas consumato - mc 769.810 930.790 973.122

Energia termica venduta - MWh 6.239 7.543 8.561

Teleriscaldamento 2010 2011 2012

Clienti attivi 1.314 1.592 1.764

Calore erogato all'utenza - GJ 24.669 28.793 35.073

Energia elettrica prodotta - kWh 4.194.532 4.039.536 3.050.120

Impianti fotovoltaici - 2012 Potenza installata - kW

Produzione annuale - kWh

Emissioni di CO2 evitate - Kg

Per il fattore di emissione di CO2 da

produzione termoelettrica, la letteratura tecnica di settore stima per il contesto italiano un valore pari a 0,51 kg CO

2 /kWh

elettrico.Fonte: ISPRA - Istituto Superiore per la Protezione e la Ricerca Ambientale http://www.isprambiente.gov.it/it

Magazzino Gruppo SGR 64,17 65.525 33.417,75

Verucchio - Città Solare 309,62 362.890 185.073,90

Polisportiva Stella 69,00 85.010 43.355,10

Comune Mercato Saraceno 314,5 - -

Totale 757,29 513.425 261.846,75

Certifi cati bianchi 2010 2011 2012

Obiettivi previsti - tep 19.301 21.182 25.552

Risultati raggiunti - tep 19.301 21.182 10.741

Percentuale degli obiettivi raggiunti 100% 100% 42%

Certifi cati bianchi ottenuti attraverso interventi sviluppati da iniziative aziendali senza ricorrere all’acquisto dei titoli sul mercato

19% 18% 6%

Certifi cati verdi 2010 2011 2012 Ogni certifi ca verde ha validità triennale e attesta, convenzionalmente la produzione di un MWh di energia rinnovabile.Impianto di teleriscaldamento Viserba 1.719 1.536 1.559


• Manutenzione: eliminazione di tutti gli oneri derivanti dalla manutenzione ordinaria della caldaia e dalle verifi che di combustione previste dalle normative vigenti e dei costi annessi alla inevitabile sostituzione della caldaia.

• Canne fumarie: la mancata realizzazione delle canne fumarie a servizio delle caldaie consente, oltre al miglioramento dell’estetica dell’edifi cio e al recupero degli spazi funzionali, l’eliminazione di tutte le problematiche connesse all’idoneità delle stesse nel tempo.

PEEP MarecchieseL’impianto, realizzato dall’Amministrazione Pubblica nei primi anni ‘80, era dotato di caldaie tradizionali, alimentate a gas naturale. Nel 1995, a seguito dell’affi damento della gestione dell’impianto a Gruppo SGR, è stata effettuata una ristrutturazione della centrale termica con installazione di due gruppi di cogenerazione per la produzione combinata di energia elettrica e calore.Per migliorare il servizio reso e le prestazioni energetiche e ambientali della centrale di cogenerazione, nel corso del 2013, si provvederà alla ristrutturazione dell’impianto, realizzando due caldaie con potenzialità di 2.300 kW e 3.000 kW e due gruppi di cogenerazione ad alto rendimento alimentati a gas naturale con potenza termica di 515 kW.A maggio 2012 è stato consegnato il progetto defi nitivo dell’intervento di riqualifi cazione dell’impianto, per il quale Gruppo SGR è in attesa dell’approvazione del Comune.

PEEP ViserbaL’impianto, completato e avviato nel 1995, è costituito da una centrale di cogenerazione all’interno della quale sono installati un cogeneratore con motore endotermico ed una microturbina, entrambi alimentati a gas naturale.Nel 2012 è stata completata l’azione di

miglioramento nella gestione della centrale termica, grazie ad un sistema di monitoraggio continuo delle emissioni in atmosfera, a servizio del cogeneratore con motore endotermico e della microturbina.Questo sistema consente un controllo continuo dei seguenti valori:

• Ossigeno (O2).• Monossido di carbonio (CO).• Ossido di azoto (NO2).• Biossido di carbonio (CO2).• Temperatura fumi al raccordo.

L’analisi di tali valori ci ha permesso un controllo ancor più accurato delle emissioni inquinanti e una verifi ca puntuale delle prestazioni energetiche delle apparecchiature.Il calcolo del parametro IRE (Indice di Risparmio Energetico), previsto dalla Delibera Autorità perl’Energia Elettrica ed il Gas n. 42/02 del 13/03/2002 e successive modifi cazioni, indica l’effi cienza energetica dell’impianto di cogenerazione, in quanto il valore IRE permette di stabilire il risparmio di energia derivante dall’adozione della cogenerazione, rispetto a sistemi tradizionali per la produzione separata di Energia Elettrica e di Energia Termica.

Tavolo tecnico: analisi tariffe e costi teleriscaldamento Nell’ottobre 2012 si è resa necessaria l’istituzione di un

tavolo tecnico insieme a Comune di Rimini e Comitato

teleriscaldamento, per un focus su tariffe e costi.

Dopo circa sei mesi, sono stati presentati in Consiglio

Comunale i risultati di un lavoro strutturato di analisi

che conferma una sostanziale equivalenza tra le tariffe

di teleriscaldamento applicate da SGR e i costi di

fornitura di un’utenza gas autonoma. I dati derivano

da un’attività di ricerca e confronto delle tariffe di

92 condominigestione calore


teleriscaldamento in Italia, da analisi dei costi di

fornitura del teleriscaldamento, da una comparazione

tra teleriscaldamento e gas effettuata a partire dai

dati reali delle utenze.

PEEP GaiofanaL’impianto prevede la realizzazione di una centrale tecnologica collocata nell’area compresa fra Via S. Maria in Cerreto e Via Don Carlo Gnocchi, a Rimini.

Saranno installate tre caldaie con potenzialità di circa 1.000 kW e un cogeneratore, della potenzialità di 395 kW elettrici, in grado di recuperare circa 550 kW termici con rendimento complessivo superiore al 88%. Il cogeneratore, alimentato con gas metano di rete sarà, inoltre, accoppiato ad un generatore sincrono trifase per la produzione di energia elettrica.

Per questo impianto, è previsto l’ottenimento della certifi cazione CAR (Cogenerazione ad Alto Rendimento) ai sensi del D.M. 04/08/2011 allegato III, che consiste in:

• Produzione combinata di energia elettrica e calore che fornisce un risparmio di energia primaria, pari almeno al 10%, rispetto ai valori di riferimento per la produzione separata di elettricità e di calore.

• Produzione combinata di energia elettrica e calore mediante unità di piccola cogenerazione e di micro-cogenerazione che fornisce un risparmio di energia primaria.

Servizio di Gestione CaloreL’attività offre, attraverso un sistema di gestione centralizzata degli impianti di riscaldamento e condizionamento, un migliore utilizzo delle fonti energetiche a garanzia di un minor impatto ambientale dell’intero edifi cio (capannoni industriali, comuni, enti, impianti sportivi, condomini privati).

I vantaggi economici dell’intervento tecnico sono resi evidenti da:

• Massimo rendimento di combustione e ridotte emissioni inquinanti in atmosfera grazie all’installazione della nuova caldaia a condensazione.

• Regolazione autonoma della temperatura ambiente in ogni singolo locale (orari di accensione, temperatura etc.).

• Ripartizione dei consumi di riscaldamento di ogni appartamento per una gestione autonoma dell’impianto.

Le vigenti disposizioni di legge prevedono incentivi fi scali per la riqualifi cazione energetica del sistema edifi cio-impianto, a cui è possibile abbinare un servizio di ripartizione dei costi di climatizzazione con fatturazione per singola abitazione.

FotovoltaicoNel corso del 2012 è proseguito l’impegno del Gruppo rispetto all’obiettivo di crescita nell’impiego di fonti energetiche rinnovabili, in partnership con le amministrazioni pubbliche del territorio.

Impianto magazzino di RiminiSul tetto dell’edifi cio adibito a magazzino aziendale, sono stati installati 279 moduli in silicio policristallino per una potenza di 64,17 kW.

Impianto “Città Solare” di VerucchioNel 2010 sono stati installati impianti fotovoltaici su 8 edifi ci pubblici del Comune di Verucchio con una potenza di 309,62 kW. Il progetto permetterà al territorio comunale di abbattere i consumi elettrici, incassando, per 25 anni un canone di locazione da Gruppo SGR che potrà destinare ad altre attività di pubblico interesse e di ricevere, inoltre, uno sconto del 52% sulla tariffa dell’energia elettrica.

1.762 clienti attivigestione calore


Impianto Polisportiva Stella di RiminiSul tetto della struttura sportiva sono stati installati 300 moduli in silicio policristallino per una potenza di 69 kW.

Impianto del Comune Mercato SaracenoNel 2012 è stata avviata la costruzione di 9 impianti fotovoltaici su alcuni tetti di edifi ci pubblici messi a disposizione del Comune per imprimere un nuovo impulso alla propria gestione energetica. Il progetto, inaugurato nella primavera 2013, permette all’ente pubblico di conseguire una quota di energia da fonti rinnovabili e interventi di miglioramento in termini di effi cienza energetica sugli edifi ci interessati: piscina, tribuna del centro sportivo, scuole materne ed elementari, magazzino civico.

Gli impianti occupano circa 4.200 metri quadri di superfi cie con una potenza di 314,5 kW; accanto ad essi sono stati posizionati display elettronici che visualizzano, oltre alla quantità di energia elettrica prodotta in kW, anche le emissioni di CO2 (anidride carbonica) evitate.

I certifi cati bianchiI certifi cati bianchi, chiamati anche Titoli di Effi cienza Energetica (TEE), attestano il conseguimento di risparmi energetici attraverso l’applicazione di tecnologie e sistemi effi cienti. Sono emessi dal Gestore del Mercato Elettrico (GME) sulla base delle certifi cazioni dei risparmi conseguiti, effettuate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

Un certifi cato equivale al risparmio di 1 tonnellata di petrolio, la cui unità di misura è il tep che tiene conto del potere calorifi co delle fonti di energia e viene comunemente usata nei bilanci energetici.

La promozione del risparmio energetico attraverso i certifi cati bianchi è stata prevista dai decreti ministeriali del 20 luglio 2004; l’Autorità, defi nite le regole tecniche ed economiche per l’attuazione del sistema, ripartisce, annualmente, gli obiettivi nazionali tra i distributori di energia elettrica e gas naturale. Gli obiettivi aumentano nel tempo e possono essere raggiunti attraverso interventi tecnici, come l’installazione di elettrodomestici o caldaie ad alta effi cienza, sistemi di isolamento termico degli edifi ci, interventi per aumentare l’effi cienza energetica di processi industriali, lampadine ad alta effi cienza.

1.764 clienti attiviteleriscaldamento


Iniziative per l’assolvimento degli obblighiInterventi nel settore pubblico SGR Reti (o SGR Servizi, in qualità di ESCO) ha sottoscritto protocolli d’intesa con enti pubblici (Comune di Rimini, Azienda U.S.L. di Rimini, Comune di Cattolica, A.C.E.R. Azienda Casa Emilia-Romagna Provincia di Rimini) che si impegnano a coordinare le proprie iniziative in tema di risparmio energetico. Il campo d’azione privilegia il miglioramento dell’effi cienza energetica del patrimonio edilizio: è stato avviato un progetto sugli edifi ci ad uso scolastico che prevede la valorizzazione dei risparmi energetici ottenibili mediante la sostituzione di vetri semplici con doppi vetri, l’isolamento delle pareti e delle coperture, la sostituzione delle caldaie esistenti con altre ad elevata effi cienza, l’installazione di collettori solari termici, etc..I protocolli d’intesa prevedono, inoltre, che gli enti coinvolti potranno benefi ciare interamente del contributo tariffario previsto dal DM 20/07/2004 ed ottenuto dai progetti presentati da SGR. Campagna per il risparmio di energia elettrica e di acqua in ambito domestico La campagna di sensibilizzazione al risparmio di energia elettrica e risorse idriche in ambito domestico, avviata nel corso del 2006 da SGR Servizi in qualità di ESCO, continua a generare risparmi valorizzati in certifi cati bianchi. La diffusione massiva di circa 120.000 lampade fl uorescenti compatte a basso consumo e 115.000

kit di risparmio idrico (costituiti da rompigetto areati ed erogatori doccia a basso fl usso), era stata accompagnata da una importante campagna informativa sul risparmio energetico.

Valorizzazione di interventi di effi cientamento energetico in edilizia privata La partnership con alcune aziende specializzate ha consentito di realizzare progetti di valorizzazione e miglioramento dell’utilizzo dei vettori energetici in ambito domestico. Gli interventi di maggiore interesse riguardano l’ottimizzazione della dispersione termica dell’involucro edilizio (isolamento della superfi cie esterna tramite sistemi del tipo termocappotto, sostituzione dei vetri semplici con doppi vetri), ma anche la sostituzione delle caldaie esistenti con caldaie ad alta effi cienza e l’installazione di collettori solari termici. I benefi ci economici derivanti dal conseguimento di certifi cati ambientali saranno interamente a vantaggio dei committenti. Impianti di cogenerazione Nel corso del 2012 sono stati presentati alcuni progetti di risparmio su impianti di cogenerazione per la produzione combinata di energia elettrica, calore ed energia frigorifera in ambito civile. La richiesta di certifi cati bianchi riguarda attualmente l’impianto a servizio dello Stadio del Nuoto di Riccione. Negli scorsi anni, progetti analoghi avevano interessato lo

Certifi cati bianchiinterventi e rimborsi

Titoli certifi cati ed annullati (TEE)

Rimborso tariffario(€/TEE)

Importo corrisposto Azienda del Gruppo che ha seguito il progetto

Comune di Rimini 264 93,68 € 24.731,52 SGR Reti

AUSL di Rimini 100 93.68 € 9.368,00 SGR Reti

Comune di Cattolica 288 93,68 € 26.979,84 SGR Reti

Parco tematico Oltremare di Riccione

104 84,31 € 8.768,45 SGR Servizi

Polisportiva comunale Riccione -Stadio del nuoto

16 84,31 € 1.348,99 SGR Servizi

261,846 kgCO2 evitata da impianti fotovoltaici


stabilimento della Valpharma International a Pennabilli e il Parco Oltremare di Riccione.

Acquisto dei Titoli sul mercato Qualora l’obiettivo specifi co di risparmio energetico non fosse interamente raggiunto mediante iniziative aziendali, sarà necessario ricorrere all’acquisto di certifi cati bianchi presso la Borsa del Gestore del Mercato Elettrico.Ogni anno, i distributori devono dimostrare all’Autorità competente di aver raggiunto gli obiettivi di effi cienza energetica consegnando i titoli di effi cienza conseguiti nell’ambito delle attività intraprese l’anno precedente.Nel 2012 i risultati di Gruppo SGR sono i seguenti:

• Copertura totale della quota residua dell’obiettivo 2011 (7.677 tep).

• Copertura superiore al 40% dell’obiettivo 2012 (10.741 tep).

I certifi cati verdiI certifi cati verdi sono titoli negoziabili, rilasciati dal Gestore Servizi Elettrici (GSE) in misura proporzionale all’energia prodotta da un impianto qualifi cato IAFR (impianto alimentato da fonti rinnovabili), in numero variabile, a seconda del tipo di fonte rinnovabile e del tipo di impianto realizzato.Produttori e importatori di energia elettrica proveniente da fonti non rinnovabili devono immettere, annualmente, nel sistema elettrico nazionale una quota minima di elettricità prodotta da impianti alimentati da fonti rinnovabili. L’adempimento normativo può avvenire in due modi: immettendo in rete energia elettrica prodotta da fonti rinnovabili oppure acquistando certifi cati verdi da produttori di energia “verde”.Il produttore può richiedere l’emissione dei certifi cati verdi a valle dell’esito positivo della procedura di qualifi ca IAFR.

Ogni certifi cato verde ha validità triennale e attesta, convenzionalmente, la produzione di 1 MWh di energia rinnovabile.Contestualmente alla prima emissione di certifi cati verdi, il GSE attiva, a favore del produttore, un conto proprietà per il loro “deposito”.Il GSE mantiene traccia delle emissioni dei certifi cati verdi e delle relative transazioni, mediante un sistema informatico dedicato, e a cui i titolari del conto proprietà possono accedere, dopo l’assegnazione di un codice identifi cativo da parte del GSE.L’impianto di cogenerazione abbinato al teleriscaldamento PEEP Viserba ha acquisito il diritto ai certifi cati verdi perché qualifi cato come IAFR. Tale qualifi ca è un prerequisito per l’ottenimento di alcuni tra i più importanti incentivi previsti per la produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili (rilascio dei certifi cati verdi e accesso alla tariffa onnicomprensiva). Il GSE ha il compito di qualifi care gli impianti di produzione alimentati da fonti rinnovabili, dopo aver accertato il possesso dei requisiti previsti. La qualifi cazione può essere richiesta dagli impianti:

• Alimentati da fonti rinnovabili, anche ibridi, entrati in esercizio successivamente al 1° aprile 1999 a seguito di nuova costruzione, potenziamento, rifacimento totale o parziale e riattivazione.

• Entrati in esercizio prima del 1° aprile 1999 e che, successivamente a tale data, operino come centrali ibride rispettando le condizioni specifi che previste nel DM 18/12/2008.


Il parco veicoli aziendali

La gestione dei rifi uti, regolamentata dal Testo Unico Ambientale D.Lgs 152/06, è l’insieme delle politiche che riguardano l’intero processo dei rifi uti, dalla loro produzione fi no allo smaltimento.

Le attività aziendali generano la produzione di diverse tipologie di rifi uti che sono suddivisi, in base alla normativa vigente, in speciali pericolosi e speciali non pericolosi. Il loro peso è comunicato annualmente alle Camere di Commercio tramite la dichiarazione MUD (Modello Unico di Dichiarazione ambientale).

Nel 2012 sono state prodotte da Gruppo SGR 56,4 tonnellate di rifi uti speciali, di cui 4,65 composte da rifi uti pericolosi.Tutti i rifi uti prodotti sono conferiti a ditte terze specializzate nel loro smaltimento o recupero:

• Rifi uti solidi assimilabili agli urbani prodotti dall’attività di uffi cio, dall’attività congressuale e dai processi produttivi.

• Rifi uti speciali (pericolosi e non) presenti nell’elenco dei rifi uti e gestiti come da procedura aziendale.

Numero veicoli aziendali - 2012

Gasolio 137

Benzina 21

Metano 10

Elettrico 2

Totale 170

Nel corso del 2012, ad integrazione del percorso di sostituzione di automezzi a gasolio/benzina con mezzi a metano/gpl, sono stati introdotti due veicoli elettrici di ultima generazione, confermando un graduale processo di sensibilizzazione anche per le emissioni generate dal parco auto.

Settimana europea mobilità sostenibile Muoversi nella giusta direzione

La gestione dei rifi uti

RICOMINCIO DA ZERO.SGR SCEGLIE LA MOBILITÀ ELETTRICA.

Rifi uti - t 2010 2011 2012

Rifi uti speciali 28,79 37,55 56,43

di cui pericolosi 2,86 4,45 4,65


Consumi energia elettrica - GJ 2010 2011 2012 Fonte I dati relativi ai consumi di Utilia Service sono compresi nelle spese condominiali, e nei contratti di affi tto e comodato d’uso gratuito dei locali.

*Per usi produttivi si intendono i consumi relativi a: Servizio di Gestione calore, Teleriscaldamento e Cogenerazione.

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. 3.581 3.604 3.878

Business Intelligence aziendaleSGR Reti S.p.A. 1.021 1.197 8.034

SGR Servizi S.p.A. 34 31 23

Intervento Pronto S.r.l.153 106 176 Uff. Rimini: Business Intelligence

Altri uff.: Fatture cartacee

Utilia S.p.A. 200 133 115 Uff. Rimini: Business Intelligence

Uff. Milano: portale online azienda fornitrice

Utilia Service S.r.l. - - - -

Citygas Bulgaria EAD 146 179 286Uff. Ambiente ed Effi cienza Energetica in Bulgaria

Technoterm Engineering EAD 299 353 311

Totale 5.433 5.604 5.623

di cui per usi produttivi* 1.027 1.173 1.480

Consumi gas naturale - GJ 2010 2011 2012 Fonte I dati relativi ai consumi di Utilia e di Utilia Service sono compresi nelle spese condominiali, e nei contratti di affi tto e comodato d’uso gratuito dei locali.



Business Intelligence aziendaleSGR Reti S.p.A. 25.371 24.210 20.409

SGR Servizi S.p.A. 31.007 32.981 31.230

Intervento Pronto S.r.l. 555 263 275 Uff. Rimini: Business Intelligence Altri uff.: Fatture cartacee

Utilia S.p.A. - - - -

Utilia Service S.r.l. - - - -

Citygas Bulgaria EAD - 1.368 1.433Uffi cio Ambiente ed Effi cienza Energetica in Bulgaria


Totale 133.469 151.485 124.695

di cui per usi produttivi* 124.972 143.435 119.104

Nell’ambito del Sistema di Gestione Ambientale sono costantemente monitorati i consumi di energia primaria, come metano, energia elettrica e carburanti che soddisfano le esigenze aziendali di riscaldamento, illuminazione, alimentazione delle centrali termiche, oltre ai consumi di macchinari e del parco auto aziendale.I dati sono calcolati utilizzando gli standard di conversione defi niti dalla linea guida GRI versione 3.1 serie di Protocolli di Indicatori Ambiente (EN).

Consumi di energia e di materie prime


Consumi carburante - GJ 2010 2011 2012 Fonte

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. 680 681 765

Schede carburante disponibili sul sito della società fornitrice

SGR Reti S.p.A. 1.858 1.867 1.759


Intervento Pronto S.r.l. 2.315 2.363 2.597

Utilia S.p.A. 254 69 70

Utilia Service S.r.l. - - - Utilia Service non ha mezzi aziendali

Citygas Bulgaria EAD 879 1.057 1.163Uffi cio Ambiente ed Effi cienza Energetica in Bulgaria


Totale 7.191 6.945 7.364

Consumi acqua - mc 2010 2011 2012 Fonte I dati relativi ai consumi di Utilia e di Utilia Service sono compresi nelle spese condominiali, e nei contratti di affi tto e comodato d'uso gratuito dei locali.



Portale online azienda fornitriceSGR Reti S.p.A. 289 238 430


Intervento Pronto S.r.l. 387 139 369 Fatture cartecee

Utilia S.p.A. - - -

Utilia Service S.r.l. - - -

Citygas Bulgaria EAD 549 380 257Uffi cio Ambiente ed Effi cienza Energetica in Bulgaria

Technoterm Engineering EAD 631 943 1.073

Totale 15.342 15.255 15.350

di cui per usi produttivi * 1.267 564 634

Consumo materie prime attività di vendita 2010 2011 2012

Il calcolo del consumo di carta si basa su una media di 3 fogli che costituiscono il documento di fatturazione. Sia le bollette, sia le buste sono stampate su carta certifi cata FSC (Forest Stewardship Council), un sistema di certifi cazione internazionale che garantisce la provenienza della materia prima secondo rigorosi standard ambientali, sociali ed economici. Il risparmio di carta è incentivato dal servizio “bolletta@click”, attivabile tramite Sportello online che conta 10.182 clienti iscritti. Tra gli utenti del servizio web, 2.876 hanno scelto la bolletta in formato elettronico e, rinunciando alla carta, hanno contribuito ad un risparmio di circa 60.000 stampe.

Bollette emesse luce, gas, teleriscaldamento

1.182.928 1.235.230 1.257.744

Numero di fogli di carta consumata

3.548.784 3.705.690 3.773.232

Consumo materie prime attività di distribuzione

2010 2011 2012 Gas naturale e odorizzante sono materie prime tipiche dell’attività di distribuzione.

Odorizzante immesso - Kg 4.911 4.903 4.887

Gas vettoriato da SGR Rete - mc

335.790.382 311.561.583 310.620.448


La comunità locale

1.485studenti coinvolti in progetti educativi

408,7 mila € sponsorizzazioni

52,1 mila € liberalità

L’impegno a fare nostre le istanze di sostenibilità che provengono dalla collettività si attiva attraverso meccanismi di ascolto, partecipazione, forme di comunicazione e progetti a valenza sociale, culturale, ambientale.

59Gruppo SGR La comunità locale

Energeticamente. Nuovi pensieri per la nuova energiaLa bolletta dei consumi di gas ed energia elettrica diventa, nel rispetto delle prescrizioni dell’Autorità, un capillare strumento di informazione sul tema dell’energia e della sostenibilità.

Nel 2012 sono state consegnate 12.500 bollette in cui è stata data evidenza ad alcuni progetti di effi cienza energetica presenti sul territorio per iniziativa della Pubblica Amministrazione:

• Eolico offshore è una sperimentazione, della durata di 36 mesi, che permetterà di valutare i possibili vantaggi derivanti dall’installazione di un impianto eolico, attraverso la misurazione della velocità e della direzione del vento sulla piattaforma Azalea, al largo del nostro mare Adriatico.

• Gaia una casa bio compatibile realizzata in tutte le sue fasi secondo il protocollo previsto dalle Misure Volontarie di Bioedilizia del Comune di Rimini.

Per saperne di più:http://www.provincia.rimini.it/progetti/energia/news/2012_06_05.htm

Tramite la bolletta, inoltre, l’azienda si impegna a promuovere la cultura del risparmio energetico; alcuni semplici consigli pratici evidenziano che il primo passo per risparmiare risiede nell’adozione di corrette abitudini quotidiane.

Engage Campagna Europea Facce EnergeticheIn occasione della Giornata Mondiale dell’Ambiente l’azienda ha aderito al progetto itinerante Engage-Mettici la Faccia!!!Campagna

Europea Facce Energetiche, il Testimonial sei

tu una divertente iniziativa in cui l’azienda ha rinnovato, tramite l’impegno personale di 45 lavoratori, la propria responsabilità in tema di sostenibilità.

Per saperne di più:www.citiesengage.eu/city_detail_15.html

La comunicazione in ambito sociale e ambientale


BAA Bocconi Alumni AssociationArea RiminiGruppo SGR si è fatto promotore e sponsor di un’iniziativa di carattere culturale in partnership con l’Università Bocconi di Milano. Ad inizio 2011 è stata inaugurata, presso il Centro Congressi SGR, la sede riminese della BAA Bocconi Alumni Association; presente in 26 città in Italia e 48 nel mondo la BAA è nata per sviluppare e diffondere tematiche di carattere economico, attraverso progetti, eventi, studi, approfondimenti e scambi culturali destinati alle famiglie professionali operanti sul territorio. Il dialogo e il coinvolgimento delle istituzioni locali (confi ndustria, università, comune di Rimini, Provincia di Rimini, fondazioni, ordini professionali e altre associazioni culturali, scuole superiori, banche locali e non, altre associazioni di settore, etc.) sono considerati strategici per unire le forze in iniziative condivise e attrarre, anche in provincia, eventi e momenti formativi normalmente fruibili solo presso le aree metropolitane.

Per saperne di più: www.alumnibocconi.it/area-rimini

Anno 2011

Seminario formativo Il Piano di Risanamento:

gli strumenti per uscire dalla crisi d’impresa.

Relatore:

Prof. Vincenzo Capizzi - Università Bocconi

Ph. D. in Economia Aziendale e Management

Anno 2012

Convegno La crescita sostenibile: un’economia oltre

il mito. Globalizzazione come parte del problema,

economia locale come parte della soluzione?

Relatori:

Prof. Stefano Zamagni - Università di Bologna

Economia Politica, Presidente dell’Agenzia per il terzo

settore

Prof. Massimo Amato - Università Bocconi

Dipartimento di Analisi delle Politiche e Management

Pubblico

Prof. Luca Fantacci - Università Bocconi Dipartimento

di Analisi delle Politiche e Management Pubblico

Dott. Luciano Balbo - Presidente Oltre Venture

Contributo video - Dott. Alessandro Fugnoli- Strategist

Kairos Partners SGR S.p.A.

Le relazioni e i progetti con scuole e università


Studi e ricercheNell’ambito dell’Italian CSEAR 2012 Special Issue

of Financial Reporting: Social and Environmental

Accounting tenutosi a Trento nel mese di settembre 2012 è stato presentato e discusso un working paper economico-aziendale sul processo di implementazione dello sviluppo sostenibile e sugli strumenti di accountability di Gruppo SGR. L’appuntamento, di carattere internazionale, raccoglie accademici, dottorandi e professionisti per discutere di risultati preliminari e documenti di ricerca in materia di contabilità sociale e ambientale.

Full complete paper

Implementing sustainability reporting in SGR Group

Italy and Bulgaria: challenges of transition from

greenwashing to relational change using institutional

theory

Docenti:

Maria-Gabriella Baldarelli - PhD - Professor of

Accounting - University of Bologna, Department of

Management and University Institute of Sophia.

Ninel Nesheva-Kiosseva - PhD - Professor of Economics

- New Bulgarian University, Department of Economics

and Business Administration.

Mara Del Baldo - Assistant Professor of Small Business

Management and of Accounting - University of Urbino

“Carlo Bo”, Faculty of Economics, Department of

Economics, Society and Politics.

Sabrina Gigli - PhD - Researcher of Accounting -

University of Bologna, Department of Management.

Il caso studio partecipa al premio Pythagoras

del ministero bulgaro per l'educazione.

Per saperne di più:

www.minedu.government.bg/news-

home/2013/13-03-15_pitagor.html

StageLa formazione, la specializzazione e la qualifi cazione del capitale umano si traducono anche in progetti di alternanza scuola-lavoro che coinvolgono scuole superiori, istituti di formazione, università. Qui di seguito l’elenco delle convenzioni aziendali:

• Liceo delle Scienze della Formazione - G.Cesare.

• Istituto Professionale Statale per l’Industria e l’Artigianato - L. B. Alberti.

• Istituto Statale Istruzione Secondaria SuperioreP. Gobetti - A. De Gasperi Morciano di Romagna.

• Istituto Professionale di Stato per i Servizi Commerciali e Turistici - L. Einaudi.

• Istituto Tecnico Economico Statale - R. Valturio. • Istituto Tecnico Statale per Geometri - O. Belluzzi. • Iscom.e.r. - Istituto per lo Sviluppo del

Commercio e del Turismo dell’Emilia-Romagna.• Istituto professionale per il settore dei servizi

I.S.P. Malatesta. • Liceo Scientifi co - A. Einstein.• Assoform Rimini - Consorzio Confi ndustria

per la Formazione Professionale.• Cescot Rimini - Centro sviluppo commercio,

servizi e turismo.• Ecipar Rimini - Centro di formazione

professionale.• Centro per l’impiego di Rimini.• Università degli Studi di Bologna.• Università degli Studi di Bologna

Polo Scientifi co didattico di Rimini e Forlì.• Università degli Studi di Urbino.

16 istituti superiori e università convenzionati

24 studenti in stage


Nel 2012 sono state aperte tre nuove convenzioni:

• Università Commerciale - L. Bocconi .• Alma mater studiorum - Università di Bologna

Sede di Ravenna - Corso di laurea Ingegneria edile.

• Università Iuav di Venezia sede Repubblica di San Marino - Corso di laurea Disegno industriale.

Nel 2012, l’azienda ha ospitato 17 studenti in stage

in Italia e 7 in Bulgaria.

Per il secondo anno Gruppo SGR ha partecipato al

Career Day organizzato dall’ Università degli Studi di

Bologna Polo Scientifi co - Didattico di Rimini, a cui

hanno aderito oltre 150 neo-laureati e circa 20 aziende

e associazioni di categoria.

Il mio futuro è...Anno scolastico 2011/2012. In occasione dell’Anno Internazionale dell’Energia Sostenibile per tutti, proclamato dall’ONU nel 2012, e delle celebrazioni per il ventennale della Conferenza della Terra di Rio de Janeiro, nel mese di settembre 2011 Gruppo SGR ha proposto alle scuole superiori del territorio di ripercorrere le origini del concetto di sviluppo sostenibile, richiamando le ragioni di tale impegno attraverso un percorso educativo che ha coinvolto circa 550 studenti e 12 istituti scolastici.Il progetto, che ha ottenuto il patrocinio di Comune, Provincia e Centro Regionale di Informazione delle Nazioni Unite - UNRIC, si è sviluppato in tre diversi momenti:

• Incontri formativi sul tema dell’ecosostenibilità, organizzati presso la sede SGR.

• Organizzazione della mostra dal titolo La

nostra eredità: una terra vivibile per i nostri

fi gli allestita nella Sala dell’Arengo della città di Rimini da marzo ad aprile 2012.

L’esposizione, aperta al pubblico, ha evidenziato come il concetto di sviluppo sostenibile debba essere valutato nell’ambito di un corretto sviluppo ed equilibrio di diversi fattori ambientali, sociali ed economici. Nel percorso sono stati esibiti anche elaborati degli studenti sul tema dell’energia.

• Organizzazione del Trofeo SGR, un torneo tra gli studenti delle scuole partecipanti, con in palio un premio dal valore economico equivalente a 10 mila euro.

SGR ha partecipato al Premio per la migliore iniziativa

a favore dell’ambiente e al Premio per la migliore

iniziativa di responsabilità sociale all’interno del

Sodalidas Social Award candidando il progetto

Il mio futuro è...

Con il progetto La mia casa è SGR è supporter alla

Campagna Europea Generation Awake. Your choices

make a world of difference!, destinata a incoraggiare

i consumatori a fare dell’utilizzo effi cace delle risorse

energetiche un’abitudine.

La mia casa è...Anno scolastico 2012/2013. Il progetto invita i giovani studenti a rivolgere uno sguardo più attento alla dimensione della casa come luogo di relazione e accoglienza di se stessi e degli altri e soprattutto come luogo da cui partire per gestire, in prima persona, le tematiche dell’energia, ambiente, salute e risparmio. L’immagine della casa moderna richiama sempre più spazi e sistemi intelligenti, realtà dotate di soluzioni di automazione fi nalizzate all’effi cienza e all’autosuffi cienza. Tuttavia nulla può sostituirsi alla scelta di comportamenti virtuosi per un miglior utilizzo delle risorse e della conoscenza delle nuove tecnologie.


L’iniziativa ha coinvolto 14 istituti superiori e 35 classi in una mostra allestita all’interno delle scuole che ripercorre le tappe che hanno segnato l’evoluzione storica della casa e delle sue fonti energetiche. Quest’ultimo tema è stato approfondito anche attraverso laboratori tecnici in classe, tenuti da personale SGR. Il progetto alla fi ne dell’anno scolastico si è concluso con il Trofeo SGR e l’assegnazione di un premio del valore equivalente a 10 mila euro alla scuola vincitrice.

Il mercato del contadino

Nel periodo marzo-luglio e settembre-novembre

2012, sul piazzale aziendale è stato ospitato un

piccolo mercato settimanale di prodotti agricoli locali.

L’iniziativa è stata promossa e organizzata da Gruppo

SGR, in collaborazione con le associazioni Coldiretti e

CIA e con il patrocinio del Comune di Rimini.

Attorno al mercatino si è creato un vivace interesse

da parte dell’intera comunità locale, tanto che se ne è

decretato il rinnovo per il 2013.

Il mio cibo è...Anno scolastico 2011/2012. Ai bambini delle scuole elementari è stato proposto un progetto educativo per conoscere i prodotti del nostro territorio sotto la guida di chi li coltiva, ne conosce il gusto e le proprietà salutari. Gli incontri con le scuole sono tenuti presso la sede SGR in concomitanza con il Mercato del Contadino, diventato per l’occasione un’aula a cielo aperto. Laboratori, aneddoti, informazioni scientifi che e giochi hanno trasmesso ai piccoli partecipanti l’entusiasmo di riconoscere la qualità e le peculiarità dei prodotti locali e di ritornare a casa con una piccola spesa e una colorata pubblicazione sulla genuinità del cibo. Il libretto, realizzato in ecopan, contiene anche una raccolta di ricette della tradizione culinaria romagnola e una serie di suggerimenti per utilizzare in sicurezza e convenienza cucine ed elettrodomestici.


1435

10

704

231

Attività con le scuole2012

scuole secondarie di 2° grado

scuole primarie

classi

classi

studentiLa mia casa è...

Il mio cibo è... studenti

6


Servizi e assistenza sanitariaL’azienda opera attivamente a fi anco dell’Associazione Rimini Solidale Onlus per migliorare e valorizzare la sanità riminese, dotando il territorio di attrezzature diagnostiche tecnologicamente all’avanguardia. Nel 2012 Rimini Solidale Onlus ha donato all’AUSL di Rimini un microscopio laser confocale per la diagnosi precoce dei tumori della pelle, del valore economico pari a 105 mila euro. Contribuisce, inoltre, ai programmi di promozione delle attività dell’Istituto Oncologico Romagnolo e al Progetto Rimini Cuore per la diffusione di strumenti salvavita.

Cultura e territorioGruppo SGR ha scelto di sostenere, coerentemente con i propri valori e la propria missione, diverse iniziative di carattere culturale, sportivo, sociale, territoriale: il Plautus Festival organizzato dal Comune di Sarsina, La natura dell’uomo è

rapporto con l’infi nito del Meeting di Rimini, il Festival Internazionale di Pianoforte organizzato dall’Associazione Festival Internazionale di Pianoforte, la Mostra del Mercato Nazionale d’Antiquariato di Pennabilli. SGR ha inoltre contribuito ad altri numerosissimi progetti promossi da comuni, associazioni e comitati territoriali, come il Restauro del Teatro Dolcini del Comune di Mercato Saraceno, il Campionato di Basket Rimini Crabs, il Campionato di Rimini Calcio e il Triathlon/Duathlon Rimini. Non mancano iniziative di solidarietà organizzate e/o promosse dall’azienda per raccogliere fondi da destinare sia a piccoli progetti locali, sia a progetti di carattere internazionale, tra cui: Concerto Gioel presso il Teatro degli Atti di Rimini per Onlus Cittadinanza, il cui ricavato è stato devoluto a benefi cio di progetti rivolti ai bambini affetti da problemi mentali e fi sici; Cena di benefi cenza Riccione per Rimini Autismo Onlus; inaugurazione della mostra in memoria del

pilota scomparso Marco Simoncelli a Coriano di Romagna; presentazione del libro Il mio principe

di Gina Codovilli presso il Teatro di Coriano; Concorso ippico nazionale a San Patrignano; IBR Insegnare Basket Rimini; consegna regali di natale reparto Oncologico Pediatrico Rimini.

VIII edizionePer il sorriso di un bambinoPer il sorriso di un bambino, cena di benefi cenzaorganizzata da SGR, è diventata un appuntamento estivo a cui la città di Rimini partecipa con interesse e sensibilità. Il ricavato della serata di 17 mila euro è stato devoluto, in parti uguali, a favore di tre associazioni umanitarie: le missioni di Kuhlna in Bangladesh e di Guandumehhy in Tanzania e l‘Associazione Crescere Insieme di Rimini, Onlus che riunisce i genitori di bambini con sindrome di Down.I partecipanti all’edizione 2012 sono stati 400 e il ricavato totale delle otto edizioni ammonta a 75 mila euro.

Le sponsorizzazioni e le liberalità

Nel 2012 le sponsorizzazioni sono state pari a € 408.751 e così suddivise:

€ 14.300 politiche € 138.071 sportive € 36.393 culturali € 178.839 varie € 41.148 sociali


Il mercato estero

605 km rete in esercizio

9 uffi ci Citygas

Nel 2005 Gruppo SGR, per tramite della controllata Citygas Bulgaria, si aggiudica una concessione esclusiva della durata di 35 anni per la costruzione di circa 2.000 chilometri di rete di distribuzione gas nella regione Trakia.

29,4 mln/€ fatturato

67Gruppo SGR Il mercato estero

Gruppo SGR opera, con l’attività di distribuzione e vendita di gas naturale, anche sul mercato estero tramite la controllata Citygas Bulgaria. Citygas Bulgaria è membro dell’Associazione Bulgara Gas Naturale e attualmente il 100% delle azioni societarie sono possedute da Gruppo SGR. Il Consiglio di Amministrazione è composto da 6 membri con durata in carica di tre anni e prossima scadenza nel 2013. Nel 2010, l’Assemblea Generale degli azionisti, su proposta del CdA, ha nominato un Organismo di Vigilanza. Per l’azienda, con uffi ci dislocati nelle città di Sofi a, Plovdiv, Kazanlak, Haskovo, Kargiali, Radnevo, Dimitrovgrad, Silistra e Gabrovo, lavorano 31 persone. Dal 2010, con l’acquisizione di Technoterm Engineering EAD, l’attività è stata estesa alla progettazione e manutenzione della rete di distribuzione di gas e all’assistenza su caldaie e impianti di riscaldamento. Nel 2012 Technoterm conta 39 dipendenti.

Clienti e cultura del gas naturaleLa missione aziendale è diffondere la cultura del gas naturale come fonte energetica, in un Paese in cui è utilizzata solo dal 2,5% di famiglie contro la media europea del 55%.Il Parlamento bulgaro ha approvato nel corso del 2011 la Strategia Energetica al 2020, un documento che stabilisce le priorità per il Paese in ambito energetico e fi ssa l’obiettivo di metanizzare almeno il 30% delle utenze domestiche entro il 2020.

Il 22 gennaio 2013 si è tenuta la celebrazione dell’arrivo

del gas metano nella città di Gabrovo, in Bulgaria.

I lavori per l’allacciamento al sistema nazionale sono

stati realizzati da Citygas Bulgaria, società controllata

dal Gruppo SGR, attiva nell’ambito della distribuzione

e vendita del gas nel Paese. All’inaugurazione

dell’infrastruttura hanno presenziato, oltre alle autorità

della città di Gabrovo, anche il Primo Ministro bulgaro

Boyko Borisov.

Citygas Bulgaria ha vinto la gara d’appalto per la

città di Gabrovo nel febbraio del 2012 e ottenuto

il permesso di costruzione nel mese di agosto, ha

costruito 30 km di condotte di collegamento e 10 km

di rete all’interno della città, tra settembre e dicembre.

Con questo intervento, dopo tanti anni, i cittadini della

città bulgara potranno respirare aria più pulita.

SGR è ormai nota in Bulgaria come importante

investitore che, con puntualità e precisione,

ha rispettato gli impegni presi in sede di gara.

Impatti ambientali e socialiIn tema di tutela ambientale e sociale, sono state ottenute le certifi cazioni per il sistema qualità (BDS EN ISO 9001:2008), la gestione dell’ambiente (BDS EN ISO 14001:2005) e la sicurezza sul lavoro (OHSAS 18001:2007).Nel 2012 Citygas e Technoterm hanno ottenuto la certifi cazione SA8000, il più diffuso standard internazionale per lo sviluppo di un sistema di gestione dei comportamenti responsabili dell’impresa verso i lavoratori. I punti fondamentali dello standard SA8000 sono otto:lavoro forzato e minorile, salute e sicurezza, libertà di associazione, discriminazione, procedure disciplinari, orario di lavoro e retribuzione.Citygas e Technoterm continuano la loro attività secondo il Social Engagement Plan (SEP), un documento che conferma l’impegno nei confronti dei diversi stakeholder:

• Creazione di nuovi posti di lavoro sul territorio della regione.

• Miglioramento della qualità di vita e aumento del tempo libero a disposizione dei cittadini.

• Miglioramento della condizione economico-fi nanziaria della regione grazie all’utilizzo di una fonte energetica a basso costo (gas naturale).

• Sviluppo di condizioni più competitive per i nuovi investitori.

Bulgaria: distribuzione e vendita gas


• Cambiamento culturale che riposiziona il sistema di valori della comunità sociale e politica.

Sicurezza sul territorioOgni anno, in funzione dell’attuazione del piano dei lavori di costruzione di rete, sono organizzate giornate di formazione teorico - pratica in collaborazione con la Protezione Civile, al fi ne di favorire lo sviluppo di competenze specifi che, in caso di emergenze, sulla rete di distribuzione gas.

Relazioni con scuole e universitàNel 2012 sono proseguite le collaborazioni con scuole e università bulgare per promuovere la cultura del gas naturale, creando opportunità di formazione e lavoro sul territorio. Le iniziative di stage sono state complessivamente 7, in collaborazione con:

• Scuola superiore professionale per l’industria alimentare e tecnica - Plovdiv.

• Università Paissij Hilendarski - Plovdiv.• New Bulgarian University e University

of National and World Economy - Sofi a.

Technoterm EngineeringDal 2010 Technoterm Engineering, società bulgara che opera nel settore della termotecnica, calore e tecnologie combustibili, è entrata a far parte di Gruppo SGR per integrare il business di Citygas. L’azienda, dopo venti anni di esperienza nell’ambito ingegneristico sia a livello industriale sia residenziale, occupa, attualmente, una posizione di rilievo sul mercato bulgaro tramite attività di:

• Progettazione di impianti per centrali termiche, forni a calore, essiccatori, cabine di primo salto per il gas metano, cabine di regolazione e misura, gasdotti di trasporto, di distribuzione e di collegamento.

• Progettazione, realizzazione e gestione di reti di distribuzione urbana, interurbana e gasdotti di transito ad alta pressione.

• Fornitura e installazione di apparecchiature: caldaie, bruciatori, turbine, generatori di calore, impianti tubolari, sistemi di deareazione, sistemi di controllo per la purifi cazione chimica delle acque, sistemi di riscaldamento domestico di piccole dimensioni.

• Messa in opera dei sistemi progettati e servizi di manutenzione in abbonamento.

Nel corso del 2012, Technoterm Engineering ha elaborato e implementato il sistema di Responsabilità Sociale in conformità allo standard SA 8000:2008.

Per saperne di più:www.technoterm.com

69Gruppo SGR Il mercato estero

72 mln mc

rete in esercizio

gas erogato

Citygas Bulgaria

2012€ 29.473.123

2011

20122011

€ 21.411.475

2010

2010

€ 15.984.962

53.013.77063.511.207

72.100.406

Trend fatturato 2010-2012

Trend mc erogati 2010-20122010 2011 2012

Clienti 507 726 950

Rete in esercizio - km 416 521 605

Gas erogato - mc 53.013.770 63.511.207 72.100.406

Fatturato € 15.984.962 € 21.411.475 € 29.473.123

Uffi ci Comuni Serviti

Sofi a

PlovdivHaskovo

DimitrovgradRadnevo

Mar Nero

Romania

Kazanlak

Gabrovo

Silistra

Kargiali

Serbia

Macedonia

Grecia

605 km

38 Comuni serviti


Il presente Bilancio è uno strumento di comunicazione volontario, pubblicato in concomitanza con il Bilancio di Esercizio ed è frutto di un processo ragionato di analisi delle aspettative degli stakeholder che ha permesso di individuare gli argomenti chiave di sostenibilità e di valutarne la rilevanza ai fi ni aziendali. Le attività di progettazione del documento e di elaborazione dei testi hanno coinvolto trasversalmente tutte le funzioni di SGR.

L’analisi di rilevanza degli argomenti che compongono il report ha considerato, in primo luogo, il contesto nel quale SGR opera, al fi ne di individuare gli argomenti di sostenibilità che caratterizzano il settore energetico.

A questo scopo, sono state analizzate le Linee Guida di settore delle principali organizzazioni internazionali (quali ad esempio il GRI - Global Reporting Iniziative) e, più in generale, un secondo ambito di analisi ha riguardato le common e best practice adottate dai principali competitors del settore.

Il livello di interesse e la signifi catività esterna degli argomenti derivano dal contesto nel quale SGR opera, dall’evoluzione delle tendenze (che caratterizzano non solo il settore energetico) e dagli impegni assunti da SGR con il territorio servito.

La valutazione di rilevanza ha quindi compreso la relazione fra le tematiche di sostenibilità e la strategia complessiva aziendale e le aspettative espresse dagli stakeholder. Il livello di signifi catività interno delle tematiche di sostenibilità è determinato dall’analisi della strategia aziendale e della valutazione della performance di sostenibilità e dal posizionamento competitivo di settore. Gli argomenti di interesse per gli stakeholder e/o per quelli che potrebbero infl uenzarne in modo rilevante la loro valutazione sono stati individuati attraverso indagini rivolte alle persone di SGR e ai suoi clienti.Tali indagini hanno evidenziato temi di attenzione ripresi nel presente documento.

Nota metodologica Il Bilancio di Sostenibilità, pubblicato con cadenza annuale, è alla sua seconda edizione ed è stato redatto in conformità alle Linee Guida del Global Reporting Initiative, versione 3.1.

71Gruppo SGR Nota metodologica

Livello di applicazione report C C+ B B+ A A+

Informativasul Profi lo G3

Inclusione di:1.12.1 - 2.103.1 - 3.8, 3.10 - 3.124.1 - 4.4, 4.14 - 4.15

Rep

ort

ing

co

n a

ssu

ran

ce e

ster

na

Inclusione di tutti i criteri elencati per il Livello C+:1.23.9 - 3.134.5 - 4.13, 4.16 - 4.17

Rep

ort

ing

co

n a

ssu

ran

ce e

ster

na

Stessi requisiti previsti per il Livello B

Rep

ort

ing

co

n a

ssu

ran

ce e

ster

na

Informativasulla modalitàdi Gestione G3

Non richiesto Informativa sulla modalità di gestione per ciascuna categoria di indicatori

Informativa sulla modalità di gestione per ciascuna categoria di indicatori

Indicatori diPerformance G3 e Supplementi di Settore

Inclusione di almeno 10 indicatori di performance, di cui almeno un indicatore per ciascuna delle seguenti categorie: sociale, economica e ambientale

Inclusione di almeno 20 indicatori di performance, di cui almeno un indicatore per ciascuna delle seguenti categorie: economica, ambientale, diritti umani, lavoro, società, responsabilità di prodotto

Inclusione di ciascun Indicatore G3 Core e di ciascun Indicatore del Supplemento di settore considerando il Principio di materialità, includendo l’Indicatore oppure inserendo la spiegazione della sua omissione

Informativa Standard

Tabella di sintesi

Copertura del bilancio Annuale

Bilancio precedente 2011

Perimetro del bilancio Il documento contiene informazioni relative a Gruppo SGR e alle sue controllate

Livello di applicazione GRI Livello C+

Assurance DNV Business Assurance

Uffi ci di riferimento Uffi cio Sostenibilità - Gruppo SGR, Via Chiabrera 34d Rimini - Tel. + 39 0541 303241

Bilancio online www.gasrimini.it

E-mail [email protected]

Stampa e distribuzione Il bilancio è distribuito in formato elettronico e stampato su richiesta.Il documento di sintesi è distribuito in 12 mila copie in allegato alla stampa locale.

Il Bilancio di Sostenibilità è compilato secondo il

sistema “GRI Application Levels” che prevede tre

Livelli di applicazione (C, B e A). Se il report è stato

oggetto di Assurance, a ciascun livello, può essere

aggiunto un “più” (+) (C+, B+, A+).

Questo bilancio è stato costruito sul livello

di applicazione C+ e corrisponde ad una prima

adesione delle richieste delle Linee Guida.


Strategia e analisi

1.1 Dichiarazione della più alta autorità del processo decisionale Lettera di Micaela Dionigi Presidente di Gruppo SGR Pag. 5

Profi lo dell’organizzazione

2.1 Nome dell’organizzazione Chi siamo - Pagg. 10-11

2.2 Principali marchi, prodotti e/o servizi Chi siamo - Pagg. 10-11

2.3 Struttura operativa dell’organizzazione, considerando anche principali divisioni, aziende operative, controllate e joint-venture

Chi siamo - Pagg. 10-11

2.4 Luogo in cui ha sede il quartier generale dell’organizzazione Chi siamo - Pag. 10

2.5 Numeri di Paesi nei quali opera l’organizzazione, nome dei Paesi nei quali l’organizzazione svolge la maggior parte della propria attività operativa o che sono particolarmente importanti ai fi ni delle tematiche di sostenibilità richiamate nel report

Chi siamo - Pagg. 10-11

2.6 Assetto proprietario e forma legale Chi siamo - Pag. 11

2.7 Mercati serviti (includendo analisi geografi ca, settori serviti, tipologia di consumatori / benefi ciari)

Chi siamo - Pagg. 10-11Clienti - Pag. 36

2.8 Dimensioni dell’organizzazione I numeri chiave - Pagg. 6-7La responsabilità economica - Pagg. 18-19

2.9 Cambiamenti signifi cativi nelle dimensioni, nella struttura o nell’assetto proprietario avvenuti nel periodo di rendicontazione

Durante il periodo di riferimento non sono intervenuti cambiamenti signifi cativi in merito alle dimensioni, alla struttura e all’assetto proprietario dell’azienda.

2.10 Riconoscimenti / premi ricevuti nel periodo di rendicontazione Nel periodo di rendicontazione SGR ha partecipato al Sodalitas Social Award, concorso dedicato al tema della responsabilità sociale, ma non ha ricevuto nessun premio.

Parametri del report

3.1 Periodo di rendicontazione delle informazioni fornite Nota metodologica - Pagg. 70-71

3.2 Data di pubblicazione del report di sostenibilità più recente Nota metodologica - Pagg. 70-71

3.3 Periodicità di rendicontazione Nota metodologica - Pagg. 70-71

3.4 Contatti e indirizzi utili per richiedere informazioni sul report di sostenibilità e i suoi contenuti

Nota metodologica - Pagg. 70-71

3.5 Processo per la defi nizione dei contenuti del report Nota metodologica - Pagg. 70-71Gli stakeholder di Gruppo SGR e le iniziative di dialogo - Pagg. 16-17

GRI Content IndexRiportiamo la tabella di correlazione che indica le sezioni del report in cui sono presenti le informazioni che soddisfano

pienamente gli indicatori del GRI e che permettono ad SGR di raggiungere il livello di applicazione C+.

73Gruppo SGR GRI Content Index

Parametri del report

3.6 Perimetro del report Nota metodologica - Pag. 71Chi siamo - Pag. 11

3.7 Dichiarazione di qualsiasi limitazione specifi ca dell’obiettivo o del perimetro del report Le informazioni riportate nel report fanno riferimento a tutte le attività del Gruppo, in Italia e all’estero.

3.8 Informazioni relative a joint venture, controllate, impianti in leasing, attività in outsourcing e altre entità che possono infl uenzare signifi cativamente la comparabilità tra periodi e/o organizzazioni

Nessuna

3.10 Spiegazioni degli effetti di qualsiasi modifi ca di informazioni inserite nei report precedenti e motivazioni di tali modifi che

Nessuna

3.11 Cambiamenti signifi cativi di obiettivo, perimetro o metodi di misurazione utilizzati nel report, rispetto al precedente periodo di rendicontazione

Nessuna

3.12 Tabella esplicativa dei contenuti del report GRI Content Index - Pagg. 72-74

Governance, impegni, coinvolgimento degli stakeholder

4.1 Struttura di governo dell’organizzazione, inclusi i comitati che rispondono direttamente al più alto organo di governo, responsabili di specifi ci compiti come la defi nizione della strategia o il controllo organizzativo

Chi siamo - Sistema di governance Pagg. 13-14

4.2 Indicare se il Presidente del più alto organo di governo ricopre anche un ruolo esecutivo (in tal caso indicare le funzioni all’interno del management e le ragioni di questo assetto)


4.3 Per le organizzazioni con struttura unitaria dell’organo di governo, indicare il numero di componenti che sono indipendenti e/o non esecutivi


4.4 Meccanismi a disposizione degli azionisti e dei dipendenti per fornire raccomandazioni o direttive al più alto organo di governo

Date le dimensioni dell’azienda, non sono previsti meccanismi strutturati che consentono ai dipendenti e ai soci di fornire raccomandazioni al Consiglio d’Amministrazione (inteso nella sua collegialità). Esistono, tuttavia, occasioni di dialogo che permettono di rivolgersi direttamente ad alcuni membri del Consiglio d’Amministrazione.

4.14 Elenco di gruppi di stakeholder con cui l’organizzazione intrattiene attività di coinvolgimento Chi siamo - Gli stakeholder di Gruppo SGRPagg. 16-17

4.15 Principi per identifi care e selezionare i principali stakeholder con i quali intraprendere l’attività di coinvolgimento

Chi siamo - Gli stakeholder di Gruppo SGR Pagg. 16-17

Indicatori di performance economica

EC1 Principale Valore economico direttamente generato e distribuito, inclusi ricavi, costi operativi, remunerazione ai dipendenti, donazioni e altri investimenti nella comunità, utili non distribuiti, pagamenti ai fi nanziatori e alla Pubblica Amministrazione.

Responsabilità economicaLa produzione e la distribuzione del valore aggiunto - Pagg. 19-21

EC4 Principale Finanziamenti signifi cativi ricevuti dalla Pubblica Amministrazione Nessuno

EC6 Principale Politiche, pratiche e percentuale di spesa concentrata sui fornitori locali in relazione alle sedi operative più signifi cative

Responsabilità economica - I fornitori Pag. 22

EC8 Principale Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e servizi forniti principalmente per "pubblica utilità", attraverso impegni commerciali, donazioni di prodotti/servizi, attività pro bono

La comunità locale - Sponsorizzazioni e liberalità - Pag. 65


Indicatori di performance ambientale

EN1 Principale Materie prime utilizzate per peso o volume L’ambiente - I consumi di energia e materie prime - Pagg. 56-57

EN3 Principale Consumo diretto di energia suddiviso per fonte energetica primaria L’ambiente - I consumi di energia e materie prime - Pagg. 56-57

EN6 Addizionale Iniziative per fornire prodotti e servizi a effi cienza energetica o basati su energia rinnovabile e conseguenti riduzioni del fabbisogno energetico come risultato di queste iniziative

L’ambiente - Le iniziative di effi cienza energetica Pagg. 45-54

EN8 Principale Prelievo totale di acqua per fonte L’ambiente - I consumi idrici - Pagg. 56-57

EN16 Principale Emissioni totali dirette e indirette di gas ad effetto serra per peso L’ambiente - Le emissioni in atmosfera - Pagg. 48-49

EN20 Principale NO, SO, e altre emissioni signifi cative nell’aria per tipologia e peso L’ambiente - Le emissioni in atmosfera - Pagg. 48-49

EN22 Principale Peso totale dei rifi uti per tipologia e per metodi di smaltimento La gestione dei rifi uti - Pag. 55

EN26 Principale Iniziative per mitigare gli impatti ambientali dei prodotti e servizi e grado di mitigazione dell’impatto

L’ambiente - Le iniziative di effi cienza energetica Pagg. 45-54

EN28 Principale Valore monetario delle multe signifi cative e numero delle sanzioni non monetarie per mancato rispetto di regolamenti e leggi in materia ambientale

Nullo

EN29 Addizionale Impatti ambientali signifi cativi del trasporto di prodotti e beni/materiali utilizzati per l’attività dell’organizzazione e per gli spostamenti del personale

L’ambiente - Il parco veicoli aziendali - Pag. 55

Indicatori di performance sulle pratiche di lavoro

LA1 Principale Numero totale dei dipendenti, suddiviso per tipologie, tipo di contratto, distribuzione territoriale e per sesso

Le persone - L’identità - Pagg. 26-27

Indicatori di performance sulle pratiche di lavoro

LA4 Principale Percentuale dei dipendenti coperti da accordi collettivi di contrattazione 100%

LA7 Principale Tasso di infortuni sul lavoro, di malattia, di giornate di lavoro perse, assenteismo e numero totale di decessi, divisi per area geografi ca

Le persone - La salute e la sicurezza sul lavoroPagg. 30-31

LA10 Principale Ore medie di formazione annue per dipendente, suddiviso per categoria di lavoratori

Le persone - La formazione - Pagg. 26-27

Indicatori di performance sociali

SO4 Principale Azioni intraprese in risposta ad episodi di corruzione Non si sono mai verifi cati episodi di corruzione.

SO7 Principale Numero totale di azioni legali riferite a concorrenza sleale, anti-trust e pratiche monopolistiche e relative sentenze

Nel 2012 Gruppo SGR non è stata coinvolta in azioni legali riferite a situazioni di concorrenza sleale/pratiche monopolistiche.

SO8 Principale Valore monetario delle sanzioni signifi cative e numero totale di sanzioni non monetarie per non conformità a leggi o regolamenti

Nullo

SO9 Principale Attività con impatti potenzialmente o effettivamente negativi sulle comunità locali

Gruppo SGR non svolge nessuna attività con impatti negativi sulle comunità locali.

Indicatori di performance relativi alla responsabilità di prodotto

PR5 Addizionale Pratiche relative alla customer satisfaction, inclusi i risultati delle indagini volte alla sua misurazione

I Clienti - L’ascolto del Cliente tramite la customer satisfaction e la gestione dei reclami - Pagg. 40-41

PR7 Addizionale Numero totale (suddiviso per tipologia) di casi di non conformità a regolamenti o codici volontari riferiti all’attività di marketing incluse pubblicità, la promozione e la sponsorizzazione

Non si sono registrati casi di non conformità a regolamenti riferiti all’attività di marketing.

PR8 Addizionale Numero di reclami documentati relativi a violazioni della privacy e a perdita dei dati dei consumatori

Gruppo SGR non ha ricevuto alcun reclamo relativo a violazioni della privacy.

PR9 Principale Valore monetario delle principali sanzioni per non conformità a leggi o regolamenti riguardanti la fornitura e l’utilizzo di prodotti e servizi

Gruppo SGR non è stata sottoposta ad alcuna sanzione per non conformità a leggi o a regolamenti riguardanti la fornitura di servizi e l’utilizzo di prodotti/servizi.

75Gruppo SGR GRI Content Index

Verifi ca del livello di applicazione GRI


Dichiarazione di Assurance

DET NORSKE VERITAS ITALIA S.r.l.

V.le Colleoni, 9 – 20864 Agrate Brianza (MB) – Italy Tel. 039.68 99 905 - Fax 039.68 99 930 - www.dnvba.it

Bilancio di Sostenibilità 2012

Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. Rapporto sintetico

Introduzione

Det Norske Veritas Italia s.r.l (‘DNV Business Assurance’) è stata incaricata dal Management di Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. (“Gruppo SGR”), di condurre una verifica sul Bilancio di Sostenibilità 2012 (‘il Bilancio’) nella sua versione cartacea rispetto a uno scopo di verifica concordato.

Per i dettagli riguardanti la composizione dell’assetto societario di Gruppo Società Gas Rimini ed il perimetro del Bilancio, si rimanda a quanto dichiarato nell'apposito paragrafo del Bilancio di Sostenibilità.

Per i dettagli riguardanti il perimetro delle attività realizzate si rimanda a quanto esplicitato nell'apposita sezione del presente documento.

Gruppo SGR è responsabile della raccolta, analisi, aggregazione e presentazione delle informazioni contenute nel Bilancio. La nostra responsabilità nello svolgimento del lavoro commissionatoci è unicamente verso il Management di Gruppo SGR e risulta in accordo con le condizioni di riferimento concordate con l’Organizzazione. La verifica è fondata sull’assunzione che i dati e le informazioni forniteci siano complete, sufficienti e autentiche. Il Management di Gruppo SGR è il destinatario del presente Documento.

Scopo delle attività di verifica

Lo scopo del lavoro concordato con Gruppo SGR ha riguardato i seguenti aspetti.

• La valutazione del processo sviluppato da Gruppo SGR per individuare gli aspetti materiali da riportare nel Bilancio.

• La valutazione del processo sviluppato da Gruppo SGR per l’identificazione, il dialogo ed il coinvolgimento degli stakeholder.

• L’analisi del processo di consolidamento dei dati riportati nel Bilancio, con l’obiettivo di valutarne la robustezza, l’affidabilità e la ripetibilità.

• L’analisi del Bilancio, con l’obiettivo di valutarne la leggibilità, nell’ottica degli stakeholder di riferimento individuati da Gruppo SGR.

• Valutazione dei requisiti richiesti dalle Linee Guida GRI G3.1 per il livello di applicazione ‘C+’.

• L’identificazione di opportunità di miglioramento per migliorare la qualità sia del Bilancio, in termini di contenuti, che del processo di reporting.

Metodologia di verifica

La nostra verifica è stata condotta nei mesi di Febbraio, Marzo e Aprile 2013 presso la sede di Rimini.

Durante l’attività abbiamo esaminato i dati e le altre informazioni rese disponibili a DNV Business Assurance da parte di Gruppo SGR.

Abbiamo intervistato 13 referenti aziendali, coinvolti a vario titolo nella gestione operativa degli aspetti riportati nel Bilancio 2012 di Gruppo SGR.

Abbiamo intervistato uno stakeholder.

Le informazioni e i dati economici fanno riferimento al Bilancio d’Esercizio 2012 Consolidato certificato di Gruppo Società Gas Rimini.

Conclusioni

Di seguito si riporta una sintesi delle considerazioni emerse e comunicate al Management di Gruppo Società Gas Rimini.

• Analisi di Materialità: Gruppo SGR ha sviluppato l’analisi di materialità ed è giunta all’individuazione degli aspetti ritenuti significativi per i propri stakeholder. Si ritiene tuttavia importante rendere maggiormente chiari all’interno del documento i criteri che guidano Gruppo SGR nella definizione delle priorità degli aspetti materiali affrontati e riportati nel Bilancio.

77Gruppo SGR

DET NORSKE VERITAS ITALIA S.r.l.

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• Coinvolgimento e dialogo con gli stakeholder: Gruppo SGR ha avviato attività di confronto e coinvolgimento continuativo, in particolare verso alcune tipologie di stakeholder; tale processo risulta tuttavia non ancora a regime per la totalità dei portatori di interesse ritenuti significativi. Si suggerisce inoltre di incrementare all’interno del Bilancio il livello di rendiconto delle attività di coinvolgimento attuate e l’esito di tali iniziative.

• Processo di rendiconto: Si apprezza l’elevato livello di coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali coinvolte nella redazione del Bilancio, nonché il crescente livello qualitativo dei dati riportati all’interno del documento. Gruppo SGR si è impegnata nel corso degli anni per il continuo miglioramento dei propri processi di rendiconto. Al fine di incrementare la solidità, e in tal senso l’affidabilità, del processo di reporting, si ritiene importante perfezionare ulteriormente il flusso informativo finalizzato alla raccolta delle informazioni necessarie alla redazione del Bilancio.

• Completezza e leggibilità del Documento: il Bilancio non riporta ad oggi alcuni dati di Società facenti parte del perimetro. Per garantire agli stakeholder dell’Organizzazione la piena comprensione e valutazione delle prestazioni di Gruppo SGR, si ritiene necessario inserire nel Bilancio tali informazioni. Si sottolinea inoltre l’importanza nell’indicare in modo puntuale nel documento ove le informazioni si riferiscono solo ad una parte delle Società del perimetro di rendiconto.

Il Bilancio reso disponibile risulta, nel complesso, leggibile; riteniamo, tuttavia, che l’Organizzazione possa ulteriormente incrementare la chiarezza del documento attraverso tabelle di sintesi accompagnate da commenti di testo che contestualizzino le informazioni grafiche riportate.

DNV Business Assurance conferma il raggiungimento del livello applicativo “C+”.

Competenza ed Indipendenza di DNV

DNV è uno dei principali provider di servizi legati alla sostenibilità, tra cui la verifica dei bilanci di sostenibilità. I nostri specialisti di Assurance ambientale e sociale lavorano in più di 100 paesi. DNV Business Assurance non è stata coinvolta nella preparazione di alcuna dichiarazione o dato incluso nel Bilancio ad eccezione della presente Dichiarazione di Assurance. DNV Business Assurance conserva la completa imparzialità verso gli stakeholder intervistati durante il processo di verifica.

DNV Business Assurance declina ogni responsabilità o corresponsabilità per ogni decisione che qualsiasi persona o entità possa intraprendere basandosi sulla presente Dichiarazione di Assurance.

Per Det Norske Veritas Italia

Federico Bollati

Project Manager

Federica Pagnuzzato

Reviewer

Agrate Brianza (MB), 2013-05-14

Dichiarazione di Assurance

Colophon

Progetto editoriale e direzione artisticaCo.Mo.Do. Comunicare Moltiplica Doveri

Grafi ca e impaginazioneUffi cio grafi co SGR

IllustrazioniLaura Bortoloni

RedazioneUffi cio SostenibilitàUffi cio Comunicazionee Marketing

Gruppo SGR Via Chiabrera 34d Rimini, Italia

t. +39 0541 303030 f. +39 0541 380344

www.gasrimini.it

Il Bilancio di Sostenibilità 2012 è stato approvato dal Consiglio di Amministrazione di Gruppo Società Gas Rimini S.p.A. nella seduta del 27 marzo 2013.

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