Benvenuti al percorso di Comunicazione e Vendita

efficace

La comunicazione carismatica

CARISMATICI SI NASCE

O SI DIVENTA?

Cos’è il Carisma?

IMPRESSIONE SPECIFICA E PERSONALE CHE LASCIAMO ALLE PERSONE CHE CI

RENDE INDIMENTICABILI ED AUTOREVOLI AI LORO OCCHI

(Owen Fitzpatrick)

Credere nel prodotto Porsi con il giusto atteggiamento Dare attenzione ed importanza al cliente Consigliare in maniera efficace il prodotto .

Essere carismatici in Farmacia

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

SIGNIFICA SAPER TRASMETTERE AGLI ALTRI IL SIGNIFICATO DEL

NOSTRO MESSAGGIO

LA COMUNICAZIONE PERSUASIVA

La si ottiene nel momento in cui si sa stimolare: L’acquisizione di una percezione l’accettazione di nuove convinzioni L’adozione di comportamenti o scelte

N0N SI PUO’ NON COMUNICARE

L’EFFICACIA STA NEL FEEDBACK

OGNI INDIVIDUO HA UNA PERSONALE RAPRESENTAZIONE DELLA REALTA’

PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE NON VERBALE (espressione del volto, gestualità, postura, prossemica, contatto).

COMUNICAZIONE VERBALE

(significato delle parole)

COMUNICAZIONE PARAVERBALE

(Volume, tono, ritmo e tempo).

55% 7%

38%

= 55%

I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE

Livello verbale della comunicazione

Le parole esprimono: Significato

soddisfano la parte logica/razionale

Livello verbale della comunicazione

Le parole esprimono:

Stimolo/coinvolgimento soddisfano la parte

emozionale

Tecnica di comunicazione verbale

Le HOT WORDS…..

Tecnica di comunicazione verbale

Tecnica che identifica il rispecchiamento delle parole

dell’interlocutore. Permette maggiore persuasione alla

comunicazione.

Tecnica di comunicazione verbale LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Sguardo, Gestualità, Postura, Mimica

facciale, Look, Camminata, Respirazione,

Prossemica

LA CNV: ACCOGLIENZA E IMMAGINE

Accogliere il cliente con contatto visivo

Salutare sempre il paziente sia in ingresso che in uscita

Adottare una fisiologia potenziante

Sorridere

LA CNV: ACCOGLIENZA E IMPATTO

LA VOCE LA VOCE Un potente strumento per generare emozione

E’ costituito dai seguenti elementi:

Volume

Tono

Tempo

Ritmo

Livello para-verbale

Volume basso, Tono basso, Ritmo lento, Stile di relazione molto empatico

Livello Para-verbale

VOCE DELLA FIDUCIA

Livello Para-verbale

VOCE DELL’AUTOREVOLEZZA

Volume medio, Tono medio, Ritmo andante stile professionale e preciso nella dialettica

S O R R I S O !

Livello Para-verbale

Componente comune alle due voci

L’ASCOLTO

L’ascolto aiuta la comprensione dell’altro e spesso non ascoltiamo in quanto:

• Si ascolta solo ciò che si vuole sentire

• Si pensa a cosa si dirà dopo e non ci si concentra sul messaggio emesso

• Si riferisce quanto si ascolta alla propria esperienza

• Si snobba quanto detto (denigrazione)

• Si esprime accordo per ogni cosa detta

• Si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione)

SAPER ASCOLTARE

Con questi tre livelli possiamo meglio comprendere il nostro modo di ascoltare.

Livello 1: ascolto empatico

Livello 2: sentire le parole senza ascoltare

Livello 3: ascoltare a tratti

LIVELLI DELL’ASCOLTO

Ci si astiene dal giudicare chi parla mettendosi al suo posto e tentando di vedere le cose dal suo punto di vista,

Il comportamento: essere attenti e presenti

Questo tipo di ascolto richiede un atteggiamento di apertura, di ascolto col cuore aprendo la via alla comprensione, alla disponibilità ed all’empatia.

LIVELLO 1: ASCOLTO EMPATICO

A questo livello le persone si fermano alla superficie della comunicazione senza coglierne i significati più profondi. Tentano di sentire cosa dice l’interlocutore ma fanno pochi sforzi per capire cosa intende veramente. È un ascolto più per logica che per sentimento, infatti emotivamente le persone rimangono distaccate. Si possono creare pericolose incomprensioni perché l’ascoltatore si concentra solo su ciò che viene espresso. A questo livello non si dà ancora la sensazione del non ascolto il che è pericoloso..

LIVELLO 2: SENTIRE LE PAROLE SENZA ASCOLTARE

Ci si sintonizza a volte ma principalmente si è su noi stessi. Si segue la discussione solo quanto basta al fine di poter parlare. Questo tipo di ascolto è silenzioso, passivo e senza reazioni. Spesso la persona simula l’attenzione pensando a tutt’altro o formulando mentalmente quello che vorrebbe dire dopo. Ognuno di noi ascolta a questi tre livelli, l’obiettivo è andare in tutte le situazioni di ascolto al livello 1.

LIVELLO 3: ASCOLTARE A TRATTI

I “CANALI D’INGRESSO”

Ciascuno di noi rappresenta la propria esperienza del mondo attraverso i cinque sensi. Con essi prendiamo contatto con il mondo infatti vediamo, udiamo, tocchiamo, gustiamo e odoriamo. Seguendo il modello della PNL i canali d’ingresso da considerare sono tre:

Visivo (vista)

Auditivo (udito)

Cinestesico (tatto, olfatto, gusto , sensazioni corporee)

Sistema di rappresentazionale preferenziale

Ognuno di noi ha un sistema rappresentazionale primario. Un visivo predilige termini che richiamano la funzione visiva, lo stesso accadrà per l’auditivo ed il cinestesico.

Esempio: nella vendita di un automobile a seconda di cosa il venditore vorrà farci risaltare come interesse potrà adottare vari stili per vendere l’auto, dal far risaltare i sedili in pelle alle prestazioni ed al motore ultra silenzioso

VENDITA IN AZIONE

Caratteristiche e strumenti del farmacista persuasivo

LA VENDITA DI SUCCESSO

La otteniamo nel momento in cui si verificano alcuni fattori:

• Entriamo in empatia

• Stimoliamo il bisogno

• Associamo a tale bisogno forti emozioni

• Formuliamo al cliente una proposta “su misura” in modo da farlo sentire “importante e speciale” e soprattutto farlo ritornare…

L’ANALISI DEL BISOGNO

Comprensione del bisogno del cliente

Per gestire bene questa fase è fondamentale far emergere le reali necessità del cliente, entrando in sintonia ed allineamento con lui. Per far questo è bene attuare la cosiddetta “lettura del cliente”, al fine di comprendere le reali motivazioni che lo spingono a ricercare un rimedio. L’uso delle domande, favorisce questo processo

Evitare di adottare una vendita distributiva (a richiesta, associo) ma fare una “lettura del cliente”

Strumenti da utilizzare

Fisiologia

Voce Verde

Domande

Ascolto attivo

PROPOSTA DEL PRODOTTO

Strumenti da utilizzare

Voce Blu

CVB prodotto

Parole emozionali

Feedback

Come proporre

Adottare una comunicazione efficace, congruente e persuasiva. Il

corretto approccio verso il cliente farà percepire professionalità, preparazione e competenza. La proposta deve essere chiara, concisa, e deve rispondere al beneficio che il cliente ricerca.

Utilizzare un linguaggio a valenza suggestiva per coinvolgere maggiormente il cliente

Evitare di farsi “portare a spasso” dal cliente facendogli vedere tutto quello che ha nello scaffale ma restringere il campo chiedendogli quali sono i benefici che lui ricerca

La voce blu dell’autorevolezza

Tale voce manifesta competenza, precisione e chiarezza di ciò che si sta comunicando. E’ la voce di chi sa cosa dire. Le pause sono nette e le sue caratteristiche sono:

Volume alto, Tono medio alto, Tempo veloce, Ritmo incalzante. Espressione affidabile e sicura

Cosa proporre del prodotto

Caratteristiche

Vantaggi

Benefici

CARATTERISTICHE

Tutto ciò che è indicato nei componenti del prodotto, (nell’etichetta per

intenderci). Alcuni esempi:

Vitamin D3: vitamina D estratta dall’olio di fegato di pesce

VANTAGGI

I generici effetti che scaturiscono dalle varie caratteristiche del prodotto:

Vitamin D3: Contrasta la degradazione della cartilagine. E’ un valido

supporto per il sistema immunitario.

BENEFICI

Dimostrano come i vantaggi di un prodotto soddisfino le esigenze

esplicite del cliente. Alcuni esempi di benefici del cliente.

Vitamin D3: sentire i denti forti e le ossa ben integre. Stare bene grazie

ad un buon sistema immunitario.

LE OBIEZIONI

Ricevere delle obiezioni è spesso un fattore positivo.

Un’obiezione nasconde spesso un segnale d’acquisto

L’atteggiamento da assumere nei confronti di un’obiezione deve essere sempre di estremo rispetto

Gestione delle obiezioni

ASCOLTARE FINO IN FONDO L’OBIEZIONE: MAI interrompere o discutere

ACCOGLIERE L’OBIEZIONE ABBASSANDO L’EMOTIVITA’ DEL MOMENTO: Assentire, usare la voce verde

RISPONDERE CON UNA DOMANDA: a) Riformulazione dell’obiezione stessa

b) Specificazione dell’obiezione

RISPOSTA e SOLUZIONE

LA CHIUSURA DELLA VENDITA

Strumenti da utilizzare

Riformulazione

Evidenza benefici

Hot words

“Ponte sul futuro”

La chiusura della vendita

Il consenso è una naturale conseguenza di un buon lavoro fatto nelle fasi precedenti

Creazione feeling ed empatia

Analisi del bisogno del cliente

Proposta del prodotto

Per ulteriori specifiche ……

Invia una e-mail a rf@rfconsulting.it oppure contatta direttamente CTF e richiedi un intervento telefonico da parte del coach