Benefici e ritorni di investimentodella User Experienceated ICT Ticino

Luca Mascaro -

Agenda

- Una provocazione- Che cos’è la User Experience (UX)- Che cos’è lo UX Design- Come si fa UX Design- Benefici e ROI della UX- Casi di studio e risultati

Forbes - febbraio 2011

entro il 2016 le software house che non riusciranno ad offrire un'esperienza d'uso semplice, coinvolgente e multicanale avranno serie difficoltà a far adottare il proprio software in quanto gli utenti stessi si saranno abituati a livelli esperienziali superiori

La larga adozione del software

Nuove aspettative verso le interfacce

parliamo di

esperienze

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EsperienzaL'esperienza comprende la conoscenza di una cosa,di un evento o di un fenomeno ottenuta tramiteil coinvolgimento (l'esposizione, l’utilizzo, l'osservazione).

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quotidianamente noi

viviamo esperienze con i brand

in luoghi...

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con prodotti...

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o servizi digitali...

quotidianamente viviamo

esperienze d’uso

"User experience"encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.

http://www.nngroup.com/about/userexperience.htmlCopyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

meet the exact needs of the customer simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use

be a seamless merging of the services of multiple disciplines

"User experience"

http://www.nngroup.com/about/userexperience.htmlCopyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

meet the exact needs of the customer

simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use

be a seamless merging of the services of multiple disciplines

cosa vuol dire

User Experience

Offrire prodotti e servizi digitali che facilitino e migliorino l’esperienza stessa di utilizzo o differenti esperienze quotidiane sotto molteplici aspetti (semplicità, facilità, gradevolezza, adeguatezza, coinvolgimento, ...).Riconoscendo così un valore ad esse e a ritornare un forte apprezzamento a chi ce le ha offerte.

Esperienza ed esperienza

D. Norman su Interactions - giugno 2010

Stiamo perdendo la connotazione di un mondo fatto di utenti domestici e utenti professionali a favore di un mondo fatto di prosumer

Alcune esperienze “epiche”

ascoltare musica

iTunes Ecosystem

fare acquisti

Square

giocare con gli amici

XBox social experience

mobile shopping

Tesco Homeplus

leggere

Flipboard on iPad

correre

Nike+

sciare

Snow Epic MIX

acquistare il pane

Baker Tweet

fare un’incidente

AXA Insurance Belgium

Tutti gli attori si orientano

Offrire

UX vuole dire

- Offrire prodotti e servizi semplici e naturali nell’uso

- Far si che tali prodotti si immergono nell’esperienza quotiana aumentandola

- Migliorare la relazione tra il nostro software e gli utenti

- Curare l’esperienza complessiva del nostro software nella vita reale

Fare User Experience

È

- Concepire esperienze- Coinvolgere gli utenti- Semplificare il software- Rendere naturale- Comunicare e influenzare

NON È (solo)

- Usabilità- Estetica- Liste di funzionalità

creare l’esperienza d’uso

User Experience Design

Cosa vuol dire

User Experience Design (UXD)

Concepire e progettare con e per gli utenti prodotti e servizi digitali che offrano un’esperienza d’uso semplice e coinvolgente (vedi user experience)

È un approccio che usa differenti metodologie volte al comprendere il maggior numero di elementi possibile (contesto, utenza, etc...) per sviluppare ipotesi.

Un team multidisciplinare e l’iteratività sono due fra le più importanti caratteristiche di questo processo.

Cosa vuol dire

User Experience Design

- È un metodo

- È un approccio

- È una disciplina

approccio

4 passaggi chiave per lo UX Design

Comprendere Scoprire Progettare Evolvere

ComprendereLo studio gli utenti per capirne la realtà e supportare il business nel definire la sua strategia.

ScoprireEsplorare soluzioni progettuali concettuali per identificare l'esperienza d'uso più adatta.

ProgettareDisegnare con gli utenti forma e funzione del prodotto o servizio digitale.

EvolvereMonitorare la qualità dell'esperienza offerta e la migliorarla costantemente.

parliamo di benefici e numeri

quanto investimento e quanto ritorno

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I benefici

dello UXD

- Si riducono i tempi e i costi di sviluppo dati da cambiamenti di requisiti attraverso la semplificazione e la prototipazione- Meno features = meno costi di manutenzione- Incrementa la produttività e l’azione di prodotti e servizi software- Riduce i costi di formazione e supporto- Migliora la percezione di qualità e aumenta le vendite- Incrementa la soddisfazione dell’utente finale

Che cos’è e dove è misurabile il ritorno di investimento (ROI) per la UX

Concreto

- Conversioni / Acquisizioni- Generazione di contatti- Aumento produttività- Risparmio di costi (es: formazione)- Fidelizzazione- Traffico- Condivisione virale da parte degli utenti- Evoluzione di abitudini

Indiretto

- Coinvolgimento- Soddisfazione dei clienti- Fedeltà alla marca- Adozione del prodotto/marca- Consapevolezza e condivisione

Ritorno di investimento (ROI) grazie al design dell’esperienza d’uso

Risultati conseguibili nel medio termine

Costi di sviluppo

- Design efficace- Tempi di sviluppo brevi- Time to market ridotto- Minori rilavorazioni e bug

Vendite e margini

- Clienti appassionati e fedeli- Utenti che ritornano e restano a lungo sul sito- Maggior valore riconosciuto- Maggiore predisposizione all’acquisto

Utile e ROI

- Incremento delle metriche- Ritorno dell’investimento e generazione di utili

dal 50% al 90% di risparmio sui costi di sviluppo, rilavorazione e supporto

dal 200% al 400% di aumento nella fedeltà e soddisfazione dei clienti

dal 25% al 50% di crescita degli utili

Riduzione dei costi di sviluppoDa uno studio effettuato su 735 aziende si evidenzia che l’interfaccia utente (UI) di un software pesa:

47 - 66% sullo sviluppo totale del progetto

40% sui costi di sviluppo

80% dei cambiamenti di requisiti non preventivati per tempo e costo

Investendo l‘11,5% del budget di sviluppo prodotto in UX Research si sono ridotti significativamente i costi di sviluppo e il rischio di fallimento del progetto.Il redesign della UI di McAfee ha permesso di risparmiare il 90% dei costi di supporto.

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

Aumento delle vendite e dei margini Da uno studio effettuato su 735 aziende si evidenzia che investendo adeguatamente in UX design sullo sviluppo del prodotto nel tempo si genera:

L’adozione di un approccio centrato sull’utente e focalizzato ad offrire una migliore esperienza d’uso ha consentito a Credit Suisse di ridurre gli errori nell’uso del 50%, di aumentare del 30% l’adozione di servizi e di aumentare l’upselling del 15%.

Fonte:UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)Forrester Research Report “Case study: how credit suisse made customers experience matter”

+240% Nelle fedeltà e nella soddisfazione dei clienti che si traduce in maggiori opportunità di monetizzazione, upselling e ricorrenza d’acquisto.

+37,5% Negli utili conseguenti ad un importante aumento del fatturato.

Contrazione del time-to-marketL’indagine di SDS ha evidenziato che

Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità.

Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

-33/50% Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono i cicli di sviluppo prodotto.

50% Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad una perdita di profitto del 50%.

Impatto sugli utentiil ROI medio dell’adozione di test d’usabilità con utenti e tecniche di UX design misurato su un campione rilevante di progetti web da N/N group è di

Fonte: Nielsen Norman Group

+87% Vendite e conversioni

+96% Traffico e visitatori

+119% Produttività degli utenti

+223% Uso di funzionalità specifiche

Investimento medionel mondo del software attraverso un investimento del:

Fonte: Nielsen Norman Group

20% del budget totale del progetto in UX

80% di riduzione dei cambiamenti dei requisiti

40% adozione degli strumenti

fino 65% semplificazione nell’uso

Una problematica attuale e concretaNell’ultimo monitoraggio di Forrester Research sono stati misurati i servizi online di 1001 grandi società. Ne risulta che:

Fonte: Forrester Research

5% i servizi con una UX buona

12% i servizi con una UX sufficiente

42% i servizi con una UX insufficiente

41% i servizi con una UX pessima

Casi pratici

Bank of America 45% nell’uso

Casi pratici

Basecamp100’000 Aziende

4 milioni di progetti

Casi pratici

Trovolavoro 320+% nell’uso

Casi pratici

EPI store 2x valore

Casi pratici

La7 TVRiduzione complessità

Linea strategica

Tiriamo le conclusioni

di ciò che facciamo quotidianamente

La tecnologia è fantastica poichè abilita e facilità le persone verso procedure complesse...

... però va integrata e contestualizzata in una realtà fatta di persone e esperienze su cui possiamo lavorare

Grazie dell’attenzione, domande?

luca@sketchin.chwww.sketchin.ch

Un rigraziamento particolare a Tiziano Lucarelli per il supporto nel creare questa presentazione.

www.lucamascaro.info/blogwww.uxmagazine.it