ARGOMENTI & OBIETTIVI DELLA GIORNATA DIVENTARE L...

DIVENTARE PROFESSIONISTI DELL’OSPITALITA’09 Febbraio 2016

ARGOMENTI & OBIETTIVI DELLA GIORNATA

• L’accoglienza: una questione di persone!• Il ciclo cliente• Gestire la prenotazione in maniera professionale• Capire l’importanza della corrispondenza• La colazione • Complaint

DIVENTARE PROFESSIONISTI DELL’OSPITALITA’

L’ACCOGLIENZAQuestione di

persone


• Il ciclo cliente• L’accoglienza: una questione di persone!• Gestire la prenotazione in maniera professionale• Capire l’importanza della corrispondenza• La colazione

Partiamo dall’ACCOGLIENZA

Perché scegliere una struttura alternativa ad un hotel

L’ACCOGLIENZALA SCELTA ALTERNATIVA ALL’HOTEL

Dall'attenzione personalizzata ai cibi deliziosi, ci sono molte ragioni per scegliere una struttura alternativa ad un albergo.

L’ospite di una struttura ricettiva alternativa cerca un turismo relazionale, fatto di persone, di esperienza, di ambiente familiare, con un valore aggiunto … una struttura fuori dagli schemi dell’hotellerie.

Le piccole strutture come bb/agriturismi/case vacanze offrono la possibilità a chi le gestisce di personalizzarne consuetudini e servizi, cosi come, l’arredamento, l’attenzione ai dettagli, alle armonie ed ai colori, e all’ospite di godere del giusto equilibrio tra comfort e genuinità… sentendosi, per cosi dire… a casa sua.

L’ACCOGLIENZA/1LA SCELTA ALTERNATIVA ALL’HOTEL

Chi sceglie questa tipologia di struttura non è motivato esclusivamente dall’aspetto economico, ma…



… Alcuni buoni motivi per scegliere di non soggiornare in albergo:

• Ricevere una accoglienza diretta, amichevole e non standardizzata

• Cortesia, genuinità e originalità in un’atmosfera amichevole

• Servizi e comfort personalizzati

• Entrare in diretto contatto con le tradizioni, le abitudini, il folklore e la cultura del luogo che ci si appresta a visitare

• Offre un miglior rapporto qualità-prezzo

E questa è la chiave del Successo!

L’ACCOGLIENZA/1LA SCELTA ALTERNATIVA ALL’HOTEL

L’ACCOGLIENZASinonimo di

Qualità



MA COSA SIGNIFICA

ACCOGLIENZA?



ACCOGLIENZA SIGNIFICA

QUALITA’

L’ACCOGLIENZA / 2SINONIMO DI QUALITÀ

Oggi l'attenzione è sulla fornitura di servizi

rilevanti che colpiscano le esigenze specifiche di ogni viaggiatore.


La sfida non è più sui costi o sui prezzi, ma sulla ricerca di una qualità sempre più accurata, di una maggiore attenzione ai clienti che si hanno ed a quelli da conquistare.

Una struttura DI QUALITÀ È QUELLA CHE SA CREARE DELLE EMOZIONI NELL’OSPITE.




Ma in che modo queste emozioni possono essere

suscitate, capite e soddisfatte?



Il lavoro, nel mondo dell’ospitalità non è semplicemente una professione, ma una scelta di vita, è una MISSIONE. Si sceglie di dedicarsi al benessere delle persone, di passare fine settimana e feste comandate lontani dalla famiglia e dagli amici, di passare le giornate (o nottate) a contatto con il pubblico. Nessuno risponde soltanto al telefono o prepara soltanto la colazione.


Indipendentemente dal tipo di struttura si deve sempre puntare su:• Cordialità• Efficienza• Superamento delle aspettative

L’ACCOGLIENZA / 3QUESTIONE DI PERSONE

Sempre e Con costanza!


• Ospitalità• Pazienza• Cortesia • Disponibilità • Indossare il sorriso 24 ore su 24

Sempre e Con costanza.



Perché l’OSPITE è unico, speciale, protagonista,

al centro delle attenzioni.


Un cliente soddisfatto da un prodotto può mostrarlo ad altri, quello di un servizio può

raccontarlo




LE INTERAZIONILa soddisfazione del

cliente



una maggiore interazione con gli ospiti, migliora anche la soddisfazione del cliente

AUMENTARE LE INTERAZIONICUSTOMER SATISFACTION



essere accolti al mattino da un sorriso, da un buongiorno, da un piccolo gesto di cortesia, permette senz’altro all’ospite di

vivere una sensazione piacevole




Con una EFFICACE COMUNICAZIONE oltre che MOTIVATIVAZIONE:si lavora meglio e crea sinergie a tutti i livelli dando ai clienti una spontanea percezione di eccellenza che diventa virale, più di qualsiasi azione marketing.




La gentilezza è il valore aggiunto capace di lasciare un ricordo positivo anche in una situazione di non perfezione.


“chi sorridere non sa, aprir bottega non dovrà ”

proverbio cinese

UN PRINCIPIO FONDAMENTALE

IL CICLO CLIENTE

1. Ante check-in: corrisponde al momento della prenotazione, diretta o indiretta, e comprendel’insieme delle operazioni svolte prima dell’arrivo.

2. Check-in: ha inizio con l’arrivo del cliente e comprende l’insieme delle operazioni diaccoglienza e sistemazione dell’ospite.

3. Live-in: le operazioni di assistenza al cliente per l’intera durata del suo soggiorno.

4. Check-out: momento della partenza del cliente e prevede la definizione del conto finale el’emissione dei relativi documenti fiscali.

5. Post check-out: ha inizio immediatamente dopo la partenza dell’ospite e comprende leoperazioni volte alla fidelizzazione del cliente

LE 5 FASI DEL CICLO CLIENTE

FASE ANTE CHECK INL’importanza della

prenotazione

RICHIESTA TELEFONICA

La prima impressione in assoluto:• Sorridere durante una chiamata fa in modo che l'altra persona percepisca un atteggiamento positivo e

proattivo.• Evitare rumori di sottofondo e soprattutto scoraggiare eventuali altre persone presenti dal parlare tra

loro mentre si è al telefono.

LA PRENOTAZIONE/1QUALITÀ PRIMA DELL’ARRIVO

Se in quel momento non possiamo gestire la richiesta:• Prendiamo nota dei recapiti e ricontattiamo il cliente quanto prima

Se non abbiamo disponibilità:• Chiediamo comunque un recapito email da inserire nella nostra lista di attesa

• Forniamo assistenza per soggiorno alternativo. Non stiamo favorendo il competitor, stiamo favorendo l’ospite!

RICHIESTA E-MAIL

• Rispondiamo con PRONTEZZA e GENTILEZZASe vogliamo apparire professionali e cortesi, rendiamoci disponibili anche per email.

• Concentriamoci su un MESSAGGIO CHIARO e ORDINATOSpesso i destinatari leggono solo una parte di un lungo messaggio. Presentiamo i punti da porre, in ordine di importanza e/o numerandoli.

• Se possibile, EVITIAMO GLI ALLEGATIImpiegano del tempo per il download ( per la verifica di virus) e se si legge da un mobile, diventa scomodo aprirli


Comunichiamo sempre la policy di cancellazione/conferma (prepagamento etc. )Tutte le volte…rileggiamo e pensiamo prima di cliccare “invio”

LA GESTIONE DELLA MAIL

Rispondere prontamente alla richiesta di un cliente aumenta la possibilità che la richiesta si trasformi in prenotazione

Se non possiamo rispondere immediatamente….

Rispondiamo, in ordine, alle:• Conferme di prenotazioni• Richieste di prenotazioni per la giornata odierna e/o per le prossime 24h da clienti diretti• Richieste di prenotazioni da adv / TO o altri intermediari (paghiamo commissioni) • Richieste di prenotazioni del mese e per i periodi successivi (soprattutto per i periodi meno pieni)• Richieste di chiarimenti


La prima impressione è quella che conta!


Non appena si riceve una prenotazione riportare dettagliatamente le richieste effettuate dalcliente, soprattutto in caso di prenotazioni telefoniche, al fine di ridurre il rischio di incomprensioni e/ocontestazioni.

LA PRENOTAZIONE/5TECNICA E RACCOLTA INFORMAZIONI

Una volta confermata la prenotazione, potremo compilare la scheda di prenotazione• Cognome, nome, email e recapito telefonico del cliente• Periodo di soggiorno (data di arrivo, data di partenza e, quindi, numero esatto delle notti);• Sistemazione prescelta (camera singola, matrimoniale, suite ecc.) e numero delle persone;• Richieste particolari (aggiunta di un letto ecc.);• Prezzo per notte a persona concordato e modalità di pagamento prescelte dal cliente;• Numero e data di scadenza della carta di credito• Eventuali caparre versate a garanzia della prenotazione;

Sapere chi è il cliente ci consente dipersonalizzare l’offerta e/o offrire servizi aggiuntivi

LA PRENOTAZIONE/6TECNICA E RACCOLTA INFORMAZIONI

Altre informazioni utili da raccogliere:• Nazionalità• Orario previsto di arrivo• Motivazione del soggiorno• Come ci ha trovati

CHECK INIl primo passo per

fidelizzare il cliente

Il momento dell’accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale il personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a suo agio e per farlo sentire il

benvenuto.

CHECK-IN/1

CHECK-IN/2SORRIDI, ENTRA L’OSPITE!

Per farsi un’opinione su una persona che incontriamo per la prima volta bastanosolo 7 secondi!

Nel raggiungerci dalla porta d’ingresso, senza che venga detta una parola, il cliente si è già fatto un’opinione di noi.

“Sei il benvenuto, io sono qua perascoltarti"

Nel momento in cui l’ospite entra in struttura, ciò che ricorderà sarà il primo incontro con chi lo accoglie.

CHECK-IN/3LA PRIMA IMPRESSIONE E’QUELLA CHE CONTA

Il primo incontro dura pochi secondi, ma vale per sempre: raramente infatti le persone cambiano idea sulla prima impressione.

• Rappresenta la struttura• Primo punto di riferimento per l’accesso alla destinazione turistica• Incide in modo rilevante nel gradimento complessivo del cliente

CHECK-IN/4LA PRIMA IMPRESSIONE E’QUELLA CHE CONTA

COME COMPORTARSI?• Contatto Visivo all’arrivo dell’ospite. Il prima possibile e mantenendolo il più a

lungo.• Sorriso, cenno di riconoscimento e saluto• Colloquio con l’ospite che va chiamato con il suo cognome, in maniera

confidenziale ma professionale.• Tono di voce basso per rispettare la privacy, anche su argomenti

apparentemente non delicati.

CHECK-IN/5PROCEDURE PER IL CHECK-IN

CHECK-IN/6PROCEDURE PER IL CHECK-IN

• Salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio.• Verificare gli estremi della prenotazione e comunicarli al cliente per

controllare che i dati siano esatti.• Chiedere i documenti al cliente per procedere alla compilazione della scheda

di notificazione (lo potrete fare mentre l’ospite si sistema in camera, perrestituire il documento non appena uscirà)

• Consegnare le chiavi della camera• Accompagnare l’ospite in camera

LE FASI:

Dopo aver espletato le operazioni di accoglienza e consegnato le chiavi, accompagniamol’ospite alla camera assegnata (escorting).

Indicheremo il percorso per raggiungere la camera e una volta arrivati, mostreremo lacamera fornendo brevi informazioni che riguardano ad esempio, il funzionamentodell’impianto di riscaldamento e dell’aria condizionata, oltre alle altre dotazioni della camera.

Prima di lasciare l’ospite, ci accerteremo che la camera sia di suogradimento e augureremo un buon soggiorno.

CHECK-IN/7L‘ESCORTING

CHECK-IN/8IL CHECK-IN PERFETTO

GLI ELEMENTI DI UN CHECK-IN PERFETTO• PRONTEZZA: la prontezza nel rispondere al telefono e al cliente è segno di efficienza; • ATTENZIONE: riconoscere gli ospiti, anticiparli per capire di che cosa hanno bisogno, e per cercare di

mettere a loro sicurezza;• AGGIORNAMENTO: conoscenza sui avvenimenti locali e internazionali, che fanno parte del mondo

economico;• CONOSCENZA DEL TERRITORIO: luoghi da visitare, spettacoli, percorsi, ristoranti, etc.• GENTILEZZA e CORTESIA: Le risposte rivolte all’ospite devono essere sempre garbate (anche se il cliente

parla in modo arrogante)• RAPIDITA’: l’ospite potrebbe arrivare da un lungo viaggio o avere fretta di ripartire• PRECISIONE: le risposte devono essere coerenti e precise. Non bisogna mai fornire risposte sbagliate,

vaghe o imprecise;

Obiettivo: Superare le aspettative!

Prima che arrivi l’ospite verifichiamo lo statodelle camere in arrivo!

CHECK-IN/9IL CHECK-IN PERFETTO

• Fare attenzione ai CAPELLI nella camera e nel bagno.• Controllare gli ASCIUGAMANI e le LENZUOLA.• Controllare i CASSETTI e SOTTO il LETTO nel caso ci siano oggetti lasciati dagli ospiti

precedenti.• Controllare L'ILLUMINAZIONE, i canali TV (ben SINTONIZZATI) che coincidano con l'elenco.• Esaminare LA DOCCIA

LIVE INRendere unico il

soggiorno

Ciascun cliente arriva nella struttura con una serie di bisogni, obiettivi, motivazioni edaspettative differenti e compito di chi lo accoglie è quello di appagare e soddisfare ognisua esigenza, aiutandolo a raggiungere i suoi obiettivi ed incontrando le sue aspettative.

DIVERSE TIPOLOGIE DI OSPITI AVRANNO NECESSITÀ DI PRODOTTI, SERVIZI ED AMBIENTI DIVERSI…

Conosci i tuoi ospiti!...Solo così si potrà ottenere un ALTO LIVELLO DI SODDISFAZIONE in ognuno di loro

LIVE IN/1ANTICIPA LE ESIGENZE E SORPRENDI L’OSPITE

Conquistiamo gli ospiti con particolari e dettagli anche piccoli, ma studiati su misuraper sorprenderli ed emozionarli.

Il servizio non diventa memorabile soltanto prevedendo elementi che sono extra rispetto ad altre strutture. Puntiamo su eventuali caratteristiche atipiche ed originali della nostra offerta e poi…

LIVE IN/2COME RENDERE IL SOGGIORNO UNICO

Basteranno semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura, piccoli gesti di cortesia che riescano ad

anticipare la domanda del cliente, per conquistarlo completamente

Quando la sua fiducia è catturata, la strada diventa in discesa, perché l’ospite sarà disposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni

Si può stupire gradevolmente l'ospite anche con un budget limitato:• Se si capisce che l’ospite è una persona attiva e amante dello sport, si potrebbe consigliargli

un'escursione in bicicletta in una zona suggestiva del territorio oppure illustrargli le altre opportunità di praticare sport nei dintorni.

• Se si tratta di un cliente salutista, si può porre l’attenzione sulla scelta di prodotti biologici e naturali per la prima colazione.

• Se l’ospite festeggia un evento particolare (es. anniversario, compleanno) possiamo prevedere un omaggio inaspettato, un extra piacevole che avrà grande potere emozionale sull’ospite (es. bottiglia di vino, colazione in camera.

• Al ristorante ricordare ciò che i clienti preferiscono aiuta il personale a consigliare la specialità che meglio risponde ai differenti gusti e ad offrire loro un servizio su misura sicuramente gradito.


LIVE IN | IL BREAKFASTRendere unico il

soggiorno

Il breakfast è uno strumento su cui far leva per dare valore aggiunto al soggiorno, suscitare emozioni e ricordi positivi legati al soggiorno.

LIVE IN | IL BREAKFAST STRUMENTO PER FIDELIZZARE L’OSPITE

Il cliente moderno è sempre più esigente

• desidera prodotti che assecondino i mutati stili di vita, • vuole poter scegliere tra una gamma sufficientemente ampia di

composizione e sull'apporto nutrizionale delle materie prime,

• rivendica il diritto di potersi avvalere di prodotti genuini, sani, igienicamente perfetti

• Desidera un servizio cordiale e allo stesso tempo accoglienteIn una parola, pretende qualità!


Un servizio approssimativo e trasandato resta un errore grossolano che può danneggiare molto l’immagine della struttura.


Puntiamo sempre suSERVIZIO DI QUALITA’ e ATTENZIONE AL CLIENTE


La prima colazione, se è servita come si deve e se è all’altezza delle aspettative, predispone favorevolmente il cliente e gli permette di iniziare la giornata in modo positivo.

Oggi la maggior parte delle strutture ricettive tende a proporre un unico buffet ricco e piuttosto vario, per far fronte a esigenze e abitudini diverse. L’ospite si serve da solo, tranne che per le bevande calde, servite al momento.



Una delle cose più frustranti per i viaggiatori è trovarsi di fronte a un buffet della colazione completamente privo di logica!

Un semplice ragionamento sulle modalità di presentazione dell’offerta può perciò rivelarsi un ottimo sistema per mettere a proprio agio gli ospiti fin dal primo mattino.

LIVE IN | IL BREAKFASTALLESTIMENTO

LIVE IN | IL BREAKFAST

LIVE IN | IL BREAKFAST ALLESTIMENTO CONCETTI BASE

ALCUNI SUGGERIMENTI• Creare un ambiente accogliente e curato in ogni dettaglio • Regalare un sorriso genuino• Non lasciare l’ospite solo nel momento in cui arriva in sala colazioni

• Scegliere prodotti legati al territorio e alle stagioni • Pensare al benessere e alle esigenze specifiche dei propri ospiti

• se si ha una struttura che dispone di produzioni proprie, comunichiamolo al cliente

LIVE IN | IL BREAKFAST

• Succhi di frutta. I bicchieri sono vicini ai succhi di frutta? Ci sono etichette sufficienti a spiegare agli ospiti tutta l’offerta disponibile? Scoprire che quello che sembrava a prima vista un succo di pompelmo è, in realtà, di ananas non è solo frustrante per i clienti, ma genera anche conseguenze negative sul proprio bilancio.

• Cereali. Tazze, cereali e latte sono sistemati in maniera logica, in modo che gli ospiti possano servirsi comodamente.

• Tè. È sufficientemente semplice farsi il tè?


• Latte. Ricordarsi sempre che per prendere il latte servono entrambe le mani: una per tenere la tazza e l’altra per versare. C’è perciò, in questa area del buffet, spazio sufficiente per appoggiare qualsiasi altra cosa il cliente abbia preso prima?

• Posate e stoviglie. Controllare sempre che posate e stoviglie siano adatte ai prodotti offerti. Per esempio, la frutta disponibile è tagliata in pezzettini o in spicchi eleganti? Entrambe le soluzioni sono adeguate, a patto che piatti e posate siano coerenti con la presentazione prescelta



Per venire incontro agli ospiti più esigenti e differenziare la nostra offerta adeguandoci alle sempre più diffuse tendenze salutiste, potremmo integrare il buffet più tradizionale con alcuni prodotti diversi, tra cui: • Latte di soia, latte fresco• Prodotti senza glutine, • Cibi light• Frutta fresca• Varie tipologie di pane

La presenza di una linea biologica e naturale è parte della strategia di posizionamento di molte aziende.

• Diverse tipologie di marmellate • Succhi di frutta freschi, spremute• Brioche di pasticceria o torte “casalinghe”• Prodotti di provenienza biologica

LIVE IN | IL BREAKFAST TIPICIZZAZIONE DELL’OFFERTA


• Daremo l’opportunità ai nostri ospiti di vivere un’esperienza, di immergersi nel luogo in cui soggiornano attraverso la gastronomia,

• Risparmieremo in termini di spesa grazie alla filiera corta • Comunicheremo l’immagine di un’azienda attenta e sensibile ai temi

dell’ambiente e della valorizzazione delle realtà produttive locali.

Riserviamo almeno un angolo del tavolo buffet della colazione ai prodotti locali, tipici del territorio in cui ci troviamo.


«Come viene comunicato e pubblicizzato un breakfast di eccellenza?»

«Non c’è nessun investimento pubblicitario, ma è il naturale passaparola generato dagli ospiti, sia online sia offline, a

contribuire alla sua conoscenza e ad aumentare la reputazione della struttura».

MET Bocconi Milano


Riconoscere le aspettative degli ospiti e adattare conseguentemente il proprio stile di servizio, anche in occasione del breakfast, è un elemento importante nel determinare il giudizio finale dell’ospite

NON DIMENTICHIAMOCI che…spesso la colazione rappresenta l’ultima attività svolta all’interno della struttura prima della partenza.

Congediamo l’ospite con un buon ricordo tale da spingerlo a tornare!

BREAKFASTQuanto mi costi

Allestire un breakfast, bello alla vista e buono per il palato, rappresenta un investimento in termini di promozione e reputazione della struttura, più che meramente una spesa da minimizzare.

LIVE IN | IL BREAKFAST ANALISI DEL COSTO


Il costo della colazione non è legato (solo) al cibo, ma (anche) alla camera!Un ospite insoddisfatto, infatti, non tornerà più e rappresenterà quindi un danno economico per la struttura dal punto di vista della mancata vendita della stanza.


Ma quanto costa una buona colazione con frutta e spremute fresche, prodotti locali dolci e salati?

Provate a fare voi il calcolo nella vostra struttura

NOI LO ABBIAMO FATTO


Piccola struttura 10 camere | occupazione 70% | n. camere occ. 2.555 | presenze 4.854

Costo medio per persona € 2,00/€ 2,20 (solo alimenti e bevande)

Costo complessivo medio annuo € 10.672,00 circa


Quanto fatturato genera il servizio colazioni rispetto al totale food and beverage?

Conosciamo davvero le aspettative dei nostri clienti? Conosciamo cosa offrono i nostri competitor? Ogni quanto tempo rimettiamo in discussione i prodotti?

GESTIONE DEI COMPLAINT

Posso aiutarla?

COMPLAINT

COMPLAINT

Anche quando la ragione non sta dalla parte dell’ospite,non dovete mai dimenticare che non è nel vostro interesseiniziare un inutile gioco di forza per dimostrarglielo:

può darsi che riusciate a vincere la battaglia ma con moltaprobabilità perderete lui, e quindi la guerra.(Belluomini, A. ; Cimatti, E.)

COMPLAINT

ogni volta che il cliente si lamenta o ci segnala avvenimenti che gli stanno creando disagio, relativamente ad un servizio che gli stiamo offrendo, indirettamente ci sta dando la possibilità di recuperare

la capacità di gestire efficacemente i reclami e le insoddisfazioni, rappresenta un potente strumento di marketinga nostra disposizione.

COMPLAINT

La gestione dei reclami risulta molto utile per conoscere i commenti e le valutazioni della clientela e quindi esaminare i punti

di forza e di debolezza , migliorando il servizio e recuperando clienti che altrimenti andrebbero perduti.

COMPLAINT

La gestione dei reclami è un’attività molto delicata

• La persona che ha subito un disservizio ha bisogno di essere ascoltata e compresa.

• È importante dimostrare interesse per quello che ci dice, mantenere un atteggiamento posato, prestare molta attenzione e mantenere calma e cortesia.

COMPLAINT

MA….come trasformare i reclami in opportunità di crescita aziendale?

COMPLAINT

il contatto con il cliente in ogni fase del rapporto è regolato dalle leggi della

comunicazione

PAROLE E LINGUAGGIO NON VERBALE INFLUENZANO L’ALTRO

COMPLAINT

1. Evitare di sminuire l’importanza del problema: il cliente si trova fuori casa e non nel suo ambiente famigliare, quindi ha bisogno di sicurezze e di trovare soddisfazione alle sue aspettative, evitiamo scuse e “scaricabarili”. Trattare anche il piccolo reclamo come se fosse importante, perchè è importante per il cliente.

2. Abituare il personale a “leggere” come reclamo qualunque manifestazione di insoddisfazione del Cliente e a saperne dedurre con intelligenza i motivi;

3. Rendere facile l’avviso del problema per il Cliente e gestire con estrema attenzione il momento in cui lo farà;

COMPLAINT

4. Indurre nel cliente la voglia di spiegarci per filo e per segno perché è insoddisfatto per capire meglio quali sono le sue reali esigenze;

5. Quando comunichiamo, dobbiamo ascoltare, osservare, domandare ed entrare in empatia con il nostro interlocutore, tenendo presente che ogni singolo cliente è unico e rappresenta un piccolo mondo con le sue idee, percezioni e sensibilità.

6. Dedicare più tempo al cliente critico

COMPLAINT

7. Rispondere in maniera positiva e propositiva: ciò può essere fatto anche se non abbiamo una soluzione ideale.

8. Non creare false aspettative, non essere prevenuti o giudicare in base ad un parere personale: il problema va affrontato in ordine alle procedure vigenti.

COMPLAINT

La tempistica della gestione del reclamo

1.Ricezione del reclamo e prima risposta – Soluzione o promessa di soluzione da comunicare entro 10 minuti.2.Stabilire un tempo limite entro il quale trattare il reclamo e comunicarlo all’Ospite, se la soluzione richiede molto tempo.3.Assicurarsi che il riscontro sia stato fornito entro tale limite.

I dettagli del reclamo, le azioni intraprese, nonchè i nomi delle persone coinvolte, oltre all’evoluzione della faccenda, devono essere annotati appositamente.

COMPLAINT

«Gestiamo la scortesia con la gentilezza»

COMPLAINT

In base alla gravità della lamentela la direzione oltre a scusarsi per i disservizi, può offrire qualcosa al cliente (uno sconto in occasione di un altro

soggiorno, un pasto in omaggio, ospitalità gratuita per un week-end) per farsi perdonare e avere una seconda possibilità di riconquistare il cliente.

COMPLAINT

«Manteniamo la tranquillità e prendiamoci il tempo necessario all’ascolto»

COMPLAINT

Ascolto attivo/1

Appena abbiamo convinto il cliente a spiegarci il motivo del suo reclamo un’interessante strategia per comprendere meglio la situazione, è quella di praticare il cosiddetto “ascolto attivo”.

Si attua mantenendosi in silenzio fino a che il cliente che si sta lamentando non termina di esporci il problema, facendo lenti ma continui cenni con il capo, così che capisca che lo stiamo seguendo.

COMPLAINT

Ascolto attivo/2Incoraggiamo il cliente ad aprirsi per esporci meglio cosa gli da fastidio, utilizzando le “domande aperte” che lo aiutano a ragionare sull’accaduto e che, spesso, portano a ridimensionare la gravità dei fatti, oppure riformulando le domande con espressioni del tipo “quindi se non ho capito male è successo…”; oppure “mi corregga se sbaglio, Lei ha detto che…”.

Parlare sempre al positivo: cosa si può fare e non parlare di qualcosa che non si può fare. Se si è costretti a dire “no”, occorre motivarlo adeguatamente e porre, in ogni caso, delle alternative.

COMPLAINT

Ascolto attivo/3

In generale, utilizziamo la tecnica del “mirroring” nella conversazione: adattiamo al nostro interlocutore tono di voce, pause e volume, in modo da favorire l’instaurazione di un empatia con esso entrando nella sua stessa “lunghezza d’onda”.

E’ sempre opportuno verificare la soddisfazione del cliente in un momento successivo, così da assicurarci che la propensione verso di noi sia tornata alta, considerando la possibilità di prevedere benefits o upgrade inaspettati che fungano da sorpresa.

COMPLAINTTECNICHE DI ASSUNZIONE DI CONTROLLO IN

SITUAZIONI PROBLEMATICHE

• Ascoltare la causa del reclamo , guardando il cliente negli occhi;• Ripetere frequentemente il cognome del cliente;• Dimostrare di tenere al confort del cliente;• Assumersi l’impegno di trovare una soluzione adeguata senza scaricare la responsabilità su qualche

collega;• Non incolpare un collega dell’accaduto e porre delle scuse generiche;• Raccogliere informazioni sull’accaduto poiché le informazioni concrete costituiranno la base per la

risoluzione del problema;• Impegnarsi ad agire per risolvere il problema, avendo cura di promettere ciò che si può mantenere;• Precisare la soluzione che si intende adottare e i tempi di realizzazione;• Dimostrare totale fiducia nelle proprie capacità di trovare un’adeguata soluzione al problema;

• Cercare di farlo sentire a suo agio;• Mostrargli tutto il nostro rispetto;• Parlare con un tono di voce calmo e rassicurante;• Non combattere con il cliente poiché, anche se non ha ragione, nel momento in cui reclama crede

di averla;• Non cercare i colpevoli ma focalizzarsi sul problema;• Ripetere quanto il cliente ci ha esposto per verificare l’esatta comprensione e per rassicurarlo di

aver capito;• Informare il cliente su ciò che intendiamo fare;• Se non possiamo risolvere personalmente il problema, accompagnarlo da chi lo possa fare;• Ringraziare il cliente per averci segnalato l’inconveniente dandoci la possibilità di trovare una

soluzione.

COMPLAINTTECNICHE DI ASSUNZIONE DI CONTROLLO

COMPLAINT

• evidenzierà le aree di servizio da migliorare maggiormente;• offrirà una straordinaria opportunità di recuperare un cliente

insoddisfatto, rappresentando un’occasione di fidelizzazione;• ci permetterà di differenziarci dalla concorrenza

RIASSUMENDO, UNA GESTIONE EFFICACE DI UNA LAMENTELA:

L’investimento effettuato per mantenere un cliente fedele è circa il 20% dell’investimento che si deve fare per

acquisire un nuovo cliente

COMPLAINTFIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

Il cliente fedele è una risorsa perché:

• Spesso informa il personale dei problemi riscontrati, anziché decidere di non tornare più;

• Ha un valore economico quantificabile per l’azienda alberghiera

COMPLAINTFIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

CHECK OUTVerificare la Customer

Satisfaction

Arrivederci

È l’ultimo contatto diretto con l’ospite e l’ultima occasione di indagare sul suo livello di soddisfazione.

• Sinceriamoci che tutto sia andato per il meglio. Nel caso il cliente faccia notare qualche mancanza, accettarla come critica utile per cercare di migliorare il proprio servizio.

• Manteniamo un atteggiamento positivo e di propensione all’ascolto: sorriso econtatto visivo, non solo con l’ospite che si ha davanti ma anche con gli eventuali altri compagni di viaggio.

• Auguriamo un buon viaggio e mettiamoci ancora a disposizione dell’ospite…potremmo essergli ancora d’aiuto (es. chiamare un taxi, ulteriori informazioni sulla destinazione, trasporti).

CHECK - OUTNON SOLO IL CONTO

ALLORA…..QUALI SONO GLI ELEMENTI DI SUCCESSO?

1. SODDISFAZIONE DELL’OSPITE. La nostra MISSIONE è soddisfare le sue esigenze e superare le sue aspettative, offrendo non solo un servizio ma una vera e propria esperienza di vita.

2. PERSONALIZZAZIONE DEL PRODOTTO. L’accoglienza è una questione di persone!Rendiamo «personale» il nostro servizio, facendo sentire i nostri ospiti come a casa. Offriamo loro un prodotto su misura anticipandone le esigenze.

3. ATTEGGIAMENTO POSITIVO. Sorriso, cordialità e disponibilità le nostre parole d’ordine. Facciamo capire al nostro ospite che è il benvenuto sin dal primo istante.

4. ASCOLTO E CURA DEI DETTAGI. Ci consentiranno di fidelizzare l’ospite e farlo parlare di noi.5. QUALITA’/PROFESSIONALITA’. Creare un ambiente familiare non significa improvvisare. La

formazione e l’aggiornamento professionale i nostri alleati.

COMBINATI INSIEME….CI GARANTIRANNO UN EFFETTO WOW!

@erre2mktg

Via E. Amari, 8

90139 Palermo

Ph. 00 39 091 6111062

Fax 00 39 091 3809993

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