APPROCCIO APPROCCIO al SISTEMA al SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA Beppe Carugo apile 2008 NEI...

APPROCCIOAPPROCCIO

al al SISTEMASISTEMA

di di GESTIONEGESTIONE

per la per la QUALITA’QUALITA’

Beppe Carugo apile 2008

NEI SERVIZI DI DIABETOLOGIANEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA

UN SALUTO UN SALUTO DADA

ACCADEMIA DI ACCADEMIA DI QUALITOLOGIAQUALITOLOGIA

Molte più persone imparerebbero dai loro errori se non fossero così impegnate a negare di averli fatti. - Anonimo

12.000 12.000 cause pendenti per cause pendenti per

errori medici errori medici (Cineas-Politecnico MI-ANIA)(Cineas-Politecnico MI-ANIA)

MALASANITA’MALASANITA’

7.8007.800Sinistri denunciati RC medica,Sinistri denunciati RC medica, 6.7006.700 RC strutture sanitarie RC strutture sanitarie

(ANIA 2004)(ANIA 2004)

320.000 320.000 persone che riportano persone che riportano

danni o malattie per danni o malattie per errori o errori o problemi problemi

organizzativiorganizzativi

(Cineas)(Cineas)

2,5 miliardi di €2,5 miliardi di €

Di richieste di risarcimento Di richieste di risarcimento in un anno in un anno

(Cineas)(Cineas)

GLI ERRORI PIU’ FREQUENTI AREA 1999 2003

ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 18,19 16,32ONCOLOGIA 10,12 12,97OSTETRICIA E GINECOLOGIA 11,12 10,95CHIRURGIA GENERALE 13,82 10,89ODONTOIATRIA 3,52 6,59OCULISTICA 5,49 5,97MALATTIE SISTEMA CIRCOLATORIO 7,13 4,88CHIRURGIA CARDIOVASCOLARE 2,50 4,66MEDICINA GENERALE 7,16 3,49

DIAGNOSTICA 2,70 2,57

MALASANITA’MALASANITA’

LE SOLUZIONI POSSIBILI…LE SOLUZIONI POSSIBILI…

RESPONSABILIZZAZIONE CLASSE MEDICARESPONSABILIZZAZIONE CLASSE MEDICA

34 %34 %

PROCEDURE ADEGUATE PER LA PROCEDURE ADEGUATE PER LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTECOMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE

35 %35 %

ORGANIZZAZIONE EFFICIENTEORGANIZZAZIONE EFFICIENTE

31 %31 %

I CASI DI MALASANITA’….I CASI DI MALASANITA’….

DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?

COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLIQUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?

Non puoi insegnare qualcosa a un uomo, puoi solo aiutarlo a scoprirlo dentro di sé.

G. Galilei

ECONOMATOECONOMATO

FARMACIAFARMACIALABORATORILABORATORI

DIREZIONEDIREZIONE

RADIOLOGIARADIOLOGIASITSIT

GINECOLOGIA

UROLOGIAUROLOGIA

CHIRURGIA

DERMATOLOGIA

ACCETTAZIONEACCETTAZIONE URPURP

CARDIOLOGIAMEDICINA

NEFROLOGIA

NEUROLOGIA

UFF. QUALITA’UFF. QUALITA’

DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?

COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?

COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI

QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?




QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE? UFF. TECNICOUFF. TECNICO

DIMISSIONEDIMISSIONEDIMISSIONEDIMISSIONERICOVERORICOVERORICOVERORICOVEROACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONE

MEDICOMEDICO

di BASEdi BASE

MEDICOMEDICO

di BASEdi BASE

SERVIZISERVIZI

REPARTIREPARTI

DEA

FORMAZIONEFORMAZIONECUPCUP

ORTOPEDIA

PAZIENTEPAZIENTEPAZIENTEPAZIENTE

DIABETOLOGIA

ECONOMATOECONOMATO

FARMACIAFARMACIALABORATORILABORATORI

DIREZIONEDIREZIONE

RADIOLOGIARADIOLOGIASITSIT

GINECOLOGIAGINECOLOGIA

UROLOGIAUROLOGIA

CHIRURGIACHIRURGIA

DERMATOLOGIADERMATOLOGIA

ACCETTAZIONEACCETTAZIONE URPURP

CARDIOLOGIACARDIOLOGIAMEDICINAMEDICINA

NEFROLOGIANEFROLOGIA

NEUROLOGIANEUROLOGIA

DEADEAUFF. QUALITA’UFF. QUALITA’

PARLARE PARLARE TUTTI TUTTI LO STESSO LO STESSO

LINGUAGGIOLINGUAGGIO

ESSERE ESSERE ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE









ESSERE ESSERE PROFESSIONISTIPROFESSIONISTI

UFF. TECNICOUFF. TECNICO

MEDICOMEDICO

di BASEdi BASE

CUPCUP

ORTOPEDIAORTOPEDIA

DIABETOLOGIADIABETOLOGIA

SAPERESAPERE

SAPER FARESAPER FARE

SAPER ESSERESAPER ESSERE

CONOSCENZECONOSCENZE Istruzione Istruzione Formazione Formazione

ESPERIENZAESPERIENZA Addestramento Addestramento Capacita’ tecniche Capacita’ tecniche

CAPACITA’ RELAZIONALECAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Collaborazione

Comunicazione

P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘

PERSEGUIRE SOLO IL PROPRIO SUCCESSO PERSONALE…….PERSEGUIRE SOLO IL PROPRIO SUCCESSO PERSONALE…….

NON LAVORARE IN GRUPPO….NON LAVORARE IN GRUPPO….

NON METTERSI IN DISCUSSIONE….NON METTERSI IN DISCUSSIONE….

NON ESSERE DISPONIBILI….NON ESSERE DISPONIBILI….

NON CONDIVIDERE IL PROPRIO SAPERE….NON CONDIVIDERE IL PROPRIO SAPERE….

NON TENER CONTO DEGLI ALTRI….NON TENER CONTO DEGLI ALTRI….

……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘

ESSERE COSCIENTI DEI PROPRI LIMITI…….ESSERE COSCIENTI DEI PROPRI LIMITI…….

AGIRE CON ONESTA’ INTELLETTUALE….AGIRE CON ONESTA’ INTELLETTUALE….

AMMETTERE GLI ERRORI….AMMETTERE GLI ERRORI….

NON CERCARE ALIBI….NON CERCARE ALIBI….

……. E TRARRE . E TRARRE INSEGNAMENTI DAGLIINSEGNAMENTI DAGLI EVENTI INDESIDERATIEVENTI INDESIDERATI

……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘

POSSEDERE CURIOSITA’ INTELLETTUALE….POSSEDERE CURIOSITA’ INTELLETTUALE….

NON DARE SEMPRE LA COLPA AGLI ALTRI….NON DARE SEMPRE LA COLPA AGLI ALTRI….

La qualità ha molte cose in comune con il sesso.

Tutti sono favorevoli.

Tutti pensano di conoscerla.

Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione di seguire le naturali inclinazioni.

E, come al solito, la maggior parte pensa che i problemi siano causati dagli altri.

Philip Crosby, 1974

NNON E’ POSSIBILE PENSARE DI ON E’ POSSIBILE PENSARE DI RISOLVERE UN PROBLEMARISOLVERE UN PROBLEMAAFFRONTANDOLO CON GLI AFFRONTANDOLO CON GLI

STESSI SCHEMI MENTALISTESSI SCHEMI MENTALICHE LO HANNO GENERATOCHE LO HANNO GENERATO









……dal THBFDBD al MMCAILCDP….dal THBFDBD al MMCAILCDP….

POLITICHE APPROPRIATEPOLITICHE APPROPRIATE

ORGANIZZAZIONE SPINTAORGANIZZAZIONE SPINTA

GESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSE

RISORSE UMANE ADEGUATERISORSE UMANE ADEGUATE

SENSIBILITA’ AL SERVIZIOSENSIBILITA’ AL SERVIZIO

ATTENZIONE AL CLIENTEATTENZIONE AL CLIENTE

OVVERO……..OVVERO……..

COSA FARE PER RIDURLI ?COSA FARE PER RIDURLI ?

COME AGIRE PER PREVENIRLI ?COME AGIRE PER PREVENIRLI ?

QUALI AUSILI UTILIZZARE?QUALI AUSILI UTILIZZARE?

……COSTRUIRE COSTRUIRE ILIL

SISTEMA SISTEMA

di GESTIONE di GESTIONE

per la QUALITA’per la QUALITA’

……COSTRUIRE COSTRUIRE ILIL

SISTEMA SISTEMA

di GESTIONE di GESTIONE

per la QUALITA’per la QUALITA’









L'inizio della saggezza è chiamare le cose col nome giusto – Proverbio cinese

SISTEMASISTEMA L’INSIEME DELLE ATTIVITA’ CHE SI SVOLGONO IN L’INSIEME DELLE ATTIVITA’ CHE SI SVOLGONO IN

UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO COLLEGATE...COLLEGATE...

GESTIONE GESTIONE ... CHE NON POSSONO ESSERE LASCIATE ALLA ... CHE NON POSSONO ESSERE LASCIATE ALLA

LIBERA INTERPRETAZIONE MA DEVONO ESSERE LIBERA INTERPRETAZIONE MA DEVONO ESSERE GESTITE….GESTITE….

QUALITA’QUALITA’

...PER FARE AL MEGLIO CIO’ CHE SIAMO CHIAMATI ...PER FARE AL MEGLIO CIO’ CHE SIAMO CHIAMATI A FARE, A FARE,

OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE….OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE….

OSPEDALEOSPEDALE

DIPARTIMENTIDIPARTIMENTI

UNITA’ OPERATIVE

PROCESSIPROCESSI

PROCESSIPROCESSI

PROCESSIPROCESSI

MEDICO DI MEDICO DI BASEBASE

ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’

PAZIENTEPAZIENTE

PROCESSO 3

PROCESSO 1

PROCESSO 4

PROCESSO 2

accettazione

dimissione

CLIENTE 1

CLIENTE 2

IL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASE

MEDICOMEDICOMEDICOMEDICO

terapie

CARTELLA CARTELLA CLINICACLINICA

CARTELLA CARTELLA CLINICACLINICA

visita medica

PROCESSI PROCESSI

DI SERVIZIODI SERVIZIO


S.I.T.

LABORATORIO

RADIOLOGIA

AMMINISTRAZIONE

.....................

COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?

Insieme di attività correlate o interagenti Insieme di attività correlate o interagenti

che trasformanoche trasformano

elementi in ingresso elementi in ingresso

in elementi in uscitain elementi in uscita

INPUT OUTPUTPROCESSOPROCESSO

ADDESTRAMENTO EADDESTRAMENTO E

SVILUPPO SVILUPPO

DEL PERSONALEDEL PERSONALE

ASSISTENZAASSISTENZA

DIAGNOSTICADIAGNOSTICA

EMISSIONE REFERTIEMISSIONE REFERTI

MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’

DEL CENTRODEL CENTRO

PROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIA

DIABETOLOGODIABETOLOGO

PODOLOGOPODOLOGO

DIETOLOGODIETOLOGO

OCULISTAOCULISTA

MANUTENZIONEMANUTENZIONE

STRUMENTAZIONESTRUMENTAZIONE

I.T.I.T. EDUCAZIONEEDUCAZIONE

CARTELLA CLINICACARTELLA CLINICA

ACCETTAZIONE ACCETTAZIONE

ACCESSO AL CENTROACCESSO AL CENTRO

VISITA INFERMIERISTICAVISITA INFERMIERISTICA

VISITA SPECIALISTICAVISITA SPECIALISTICA


S.G.Q.S.G.Q.

ACCETTAZIONE

R.M.

ECOGRAFIA

TAC

ANGIOGRAFIA

RX CONVENZ.

SENOLOGIA

ESECUZIONE

REFERTAZIONE

CONSEGNA REFERTI

PREPARAZIONE

PROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIA

CONSULENZA RADIOLOGICA

S.G.Q.

Reclutamento

Raccolta

Tipizzazione

Lavorazione

Inventory Management

Distribuzione

Assistenza clinica

Ricerca e

sviluppo

Sistemi di supporto

PROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALI

SITSITSITSIT

Donatori

PazientePaziente

S.G.Q.

REAGENTERISULTATO ANALITICO

CAMPIONE


PROCESSO 2PROCESSO 2PROCESSO 1PROCESSO 1analisi

prodotto intermedio

validazione

prodotto finito

materia prima

prodotto da fornitura

CLIENTE 1CLIENTE 2IL CICLO PRODUTTIVO IL CICLO PRODUTTIVO

NEL LABORATORIO DI NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHEANALISI CLINICHE

IL CICLO PRODUTTIVO IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI NEL LABORATORIO DI

ANALISI CLINICHEANALISI CLINICHE

MEDICOMEDICOMEDICOMEDICO

REFERTO

FORNITOREFORNITOREFORNITOREFORNITORE

TRIAGE

Trattamento delle ferite

traumatiche

Gestione del paziente con

trauma cranico


dolore toracico


dolore addominale

Adempimenti di carattere legale

Intesa con centrale

operativa 118

Infortuni sul lavoro: parte

amministrativa

GESTIONE DEL PAZIENTE

Recupero e trasporto protetto

(118 )

CONSULENZE

DIAGNOSTICA DI SUPPORTO

RICOVERO - DIMISSIONE

Adempimenti di carattere

amministrativo

……………

PROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSO

S.G.Q.

MANO D’OPERAMANO D’OPERA MEZZIMEZZI

METODICHEMETODICHEMATERIALIMATERIALI

PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO

CCOOIINNVVOOLLGGIIMMEENNTTOO

MMOOTTIIVVAAZZIIOONNEE

R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N ER E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E

C O M U N I C A Z I O N EC O M U N I C A Z I O N E

MANO D’OPERAMANO D’OPERA MEZZIMEZZI

METODICHEMETODICHEMATERIALIMATERIALI

PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO

Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso


Per ogni singolo processo:Per ogni singolo processo:

1- definire i confini1- definire i confini• dove inizia e dove finisce il processodove inizia e dove finisce il processo• l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in

entrata e in uscita dei processi)entrata e in uscita dei processi)• chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese,

esigenze, requisiti)esigenze, requisiti)2 - Identificare le fasi operative 2 - Identificare le fasi operative 3 - descrivere l’attività3 - descrivere l’attività (come devono essere svolte le (come devono essere svolte le

attività)attività)• confronto tra normative e raccomandazioniconfronto tra normative e raccomandazioni• proposte di modificaproposte di modifica• redazione delle procedure di documentazione/registrazioneredazione delle procedure di documentazione/registrazione



4 -4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processodurante lo svolgimento del processo

5 - individuare parametri e indicatori della qualità di 5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performanceprocesso/performance

6 - assegnare le responsabilità6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che (chi deve fare che cosa)cosa)

• addestrare il personaleaddestrare il personale• valutare le competenze raggiuntevalutare le competenze raggiunte7 - rappresentare il processo in una “scheda di 7 - rappresentare il processo in una “scheda di

sintesi”sintesi”

Descrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processo

La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.

DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:• esiste già una documentazione che descriva effettivamente il esiste già una documentazione che descriva effettivamente il

processo cosi come si svolge oggi?processo cosi come si svolge oggi?• dove inizia e dove finisce il processo?dove inizia e dove finisce il processo?• chi deve fare che cosa?chi deve fare che cosa?• Quando?Quando?• Come? Dove? Perché?Come? Dove? Perché?• E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo? E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?

Descrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processo

• Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo

• La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i

DIAGRAMMI DI FLUSSODIAGRAMMI DI FLUSSO

Arrivo del paziente

NO

Clozapina?Medico

SI

Esami OK?

Definizione del piano terapeutico (P.T.)Medico

Cartellaclinica

Invio di copia del P.T. in FarmaciaInfermiere CSM

Registro USL

Esecuzione emocromo e formulaLaboratorio

NORichiesta

esami

SI

Consegna del farmaco al pazienteInfermiere CSM

RegistroCarico/scarico

Valutazione esamiMedico

RefertiLaboratorio

Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi

Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi

• Semplicità di rappresentazione

• Tecnica conosciuta e utilizzata in diversi contesti

• Non richiede applicativi software specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo

Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso

Punto di partenza e di

fine

Rettangolo con angoli smussatiRettangolo con angoli smussatiViene usato per rappresentare l’azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso.

Azione(chi la compie)

RettangoloRettangoloViene usato per rappresentare un’azione o un’attività che si compie all’interno del processo e la figura professionale che la compie.


AttivitàAttività

Rettangolo con ombreggiaturaRettangolo con ombreggiaturaLa forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo.

Decisione

RomboRomboViene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all’interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o un ‘NO’.


Azione(chi la compie)

ParallelogrammaParallelogrammaViene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: “Invio della richiesta all’Economato” o “Invio dei campioni in Laboratorio”).

Documento Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.


FrecciaFrecciaIndicatore della direzione del flussoIndicatore della direzione del flusso

Connessione

CerchioCerchioIndica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

IlIl S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità S.G.Q. esige la definizione delle responsabilitàIlIl S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità

E UNA EFFICACE E UNA EFFICACE

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE

RAPPRESENTA ALMENO IL RAPPRESENTA ALMENO IL

50% DEL S.G.Q.50% DEL S.G.Q.

Goldberg, Basilea 1998Goldberg, Basilea 1998

È ampiamente dimostratoÈ ampiamente dimostrato

che una cattiva comunicazioneche una cattiva comunicazione

costituisce la causa della costituisce la causa della

maggior parte dei problemi maggior parte dei problemi

che si generanoche si generano

nell’ambito lavorativonell’ambito lavorativo

LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in

MEDICINAMEDICINA

Le risposte relazionali sono Le risposte relazionali sono

quindi spesso quindi spesso inadeguateinadeguate sia per il sia per il

tipo di linguaggiotipo di linguaggio utilizzato che utilizzato che

per i per i contenuti dei messaggi contenuti dei messaggi

informativiinformativi: risposte frettolose, : risposte frettolose,

generiche, incomprensibili, generiche, incomprensibili,

formulate in linguaggio formulate in linguaggio

estremamente tecnico, dopo estremamente tecnico, dopo

lunghe attese, in fretta, in piedi o lunghe attese, in fretta, in piedi o

comunque in ambienti poco adatticomunque in ambienti poco adatti

QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..

• Nel 54% dei casi il sanitario non prende Nel 54% dei casi il sanitario non prende in nessuna considerazione le proteste del in nessuna considerazione le proteste del pazientepaziente

• Nel 45% il sanitario non ascolta con Nel 45% il sanitario non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazienteattenzione le preoccupazioni del paziente

• Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazionecausa di un problema di comunicazione

Studio del Servizio Sanitario Canadese

GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE

secondo i pazienti…..secondo i pazienti…..

• Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemiin cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi

• Un numero sorprendentemente alto di pazienti e Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaha detto a proposito della diagnosi o della cura

• Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazientepaziente

• L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveinformazioni esaustive

Studio del Servizio Sanitario Canadese

LA COMUNICAZIONE NON E’LA COMUNICAZIONE NON E’

SOLO UN FATTO VERBALE SOLO UN FATTO VERBALE

O DOCUMENTALEO DOCUMENTALE

I COMPORTAMENTI SONOI COMPORTAMENTI SONO

ATTIVITA’ COMUNICAZIONALEATTIVITA’ COMUNICAZIONALE

FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO

• Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione)Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione) 67%67%• Soddisfazione dei bisogniSoddisfazione dei bisogni 18%18%• Tempo (velocità del servizio, puntualità)Tempo (velocità del servizio, puntualità) 12%12%• PrezzoPrezzo 11%11%• EsperienzaEsperienza 13%13%• Altri fattoriAltri fattori 58%58%

(RICERCA GALLUP CONDOTTA IN USA SU 1000 INTERVISTATI)(RICERCA GALLUP CONDOTTA IN USA SU 1000 INTERVISTATI)

L’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTE

• Spiegare il servizioSpiegare il servizio• Rassicurare il clienteRassicurare il cliente

• Gentilezza, rispetto e considerazione del clienteGentilezza, rispetto e considerazione del cliente• Prontezza degli addettiProntezza degli addetti

• Conoscenza delle esigenze del clienteConoscenza delle esigenze del cliente• Attenzione individualizzataAttenzione individualizzata

• Riconoscere il cliente abitualeRiconoscere il cliente abituale• MONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONEMONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONE

• ATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTOATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

……MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”……MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”

• Nel pubblico impiego – ma spesso anche nel privato - NON ESISTE IL CONCETTO DI NON ESISTE IL CONCETTO DI CLIENTECLIENTE: è rara la consapevolezza che, con il proprio lavoro, si deve rispondere ad un bisogno che è espresso da un altro soggetto.

• BISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O BISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O MEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNOMEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNO

I SUOI CLIENTI !!!!I SUOI CLIENTI !!!!

IL CLIENTEIL CLIENTEIL CLIENTEIL CLIENTE

DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:

• chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)?servizio)?

• quali sono le sue attività?quali sono le sue attività?• qual è la criticità della mia attività per il qual è la criticità della mia attività per il

raggiungimento dei suoi risultati?raggiungimento dei suoi risultati?• cosa si attende il cliente dal mio cosa si attende il cliente dal mio

prodotto/servizio?prodotto/servizio?• riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei

tempi e nei modi richiesti?tempi e nei modi richiesti?• come utilizza il mio prodotto/servizio?come utilizza il mio prodotto/servizio?• come posso tradurre le attese del mio cliente in come posso tradurre le attese del mio cliente in

termini misurabili?termini misurabili?

Il paziente è il più importante visitatore della nostra Unità Il paziente è il più importante visitatore della nostra Unità Operativa.Operativa.

Egli non dipende da noi.Egli non dipende da noi.

Siamo noi che dipendiamo da Lui.Siamo noi che dipendiamo da Lui.

Egli non è interruzione del nostro lavoro.Egli non è interruzione del nostro lavoro.

E’ lui il fine del nostro lavoro.E’ lui il fine del nostro lavoro.

Egli non è un elemento estraneo alla nostra attività.Egli non è un elemento estraneo alla nostra attività.

Egli è parte integrante della nostra attività.Egli è parte integrante della nostra attività.

Noi non facciamo un servizio a Lui nel servirlo.Noi non facciamo un servizio a Lui nel servirlo.

Egli sta facendo un favore a noi dandoci l’opportunità di Egli sta facendo un favore a noi dandoci l’opportunità di servirlo.servirlo.

Mahatma GandhiMahatma Gandhi

CIO’ CHE VA BENE PER UN CLIENTE CIO’ CHE VA BENE PER UN CLIENTE PUO’ NON ANDAR BENE PER UN PUO’ NON ANDAR BENE PER UN

ALTROALTRO

FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO

VISITA IN AMBULATORIO DIMENSIONE DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO

momenti dell'esperienza

tempestività puntualità regolarità

semplicità delle

procedure

orientamento accoglienza

informazione sui servizi

completezza e chiarezza della informazione

sanitaria

confort pulizia e

condizioni di attesa

personaliz-zazione e umanizza-

zione

SCELTA DELL'AMBULATORIO

PRENOTAZIONE DELLA PRESTAZIONE

PAGAMENTO DEL TICKET

ACCESSO ALLA STRUTTURA

ATTESA

VISITA SPECIALISTICA

ESAMI DI LABORATORIO

USO DEI SERVIZI IGIENICI

ACCOMPAGNAMENTO PARENTI

ASSISTENZA ALLE PERSONE

RELAZIONI CON IL PERSONALE

CONSEGNA DOCUMENTAZIONE SANITARIA

RITIRO REFERTI

CONSEGNA REFERTI

RIMBORSI O PAGAMENTI AGGIUNTIVI

RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE

INOLTRO RECLAMI

fare per il fare per il CLIENTECLIENTE solo ciò che è solo ciò che è utile (utile (efficacia teoricaefficacia teorica), nel modo ), nel modo migliore (migliore (efficacia tecnicaefficacia tecnica), con il ), con il minor costo (minor costo (efficienzaefficienza), a chi ), a chi ((accessibilitàaccessibilità), e soltanto a chi ne ), e soltanto a chi ne ha veramente bisogno ha veramente bisogno ((appropriatezzaappropriatezza), facendo curare da ), facendo curare da chi è competente per farlo chi è competente per farlo ((competenzacompetenza), ottenendo i migliori ), ottenendo i migliori risultati (risultati (soddisfazionesoddisfazione).).

……PER SODDISFARE IL CLIENTE……PER SODDISFARE IL CLIENTE……

SODDISFAZIONE IMPORTANZASODDISFAZIONE IMPORTANZA

LA QUALITA' DEL SERVIZIOLA QUALITA' DEL SERVIZIO GI I N S MSGI I N S MS 1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9

IL SUPPORTO TELEFONICOIL SUPPORTO TELEFONICO X X X X

IL NR DI ESAMI ESEGUITI X XIL NR DI ESAMI ESEGUITI X X

LA SEGNALAZIONE DI CASI URGENTILA SEGNALAZIONE DI CASI URGENTI X X X X

L’INFORMAZIONE SCIENTIFICA XL’INFORMAZIONE SCIENTIFICA X X X

GLI INCONTRI DI AGGIORNAMENTO X XGLI INCONTRI DI AGGIORNAMENTO X X

LA REFERTAZIONE VIA INTERNET X XLA REFERTAZIONE VIA INTERNET X X

I COMMENTI SUL REFERTOI COMMENTI SUL REFERTO X X XX

I TEMPI DI ATTESA PER PRELIEVO X XI TEMPI DI ATTESA PER PRELIEVO X X

I TEMPI DI ATTESA PER IL REFERTO X XI TEMPI DI ATTESA PER IL REFERTO X X

LE RELAZIONI CON IL LABORATORIO X XLE RELAZIONI CON IL LABORATORIO X X

IL FEEDBACK DAI PAZIENTIIL FEEDBACK DAI PAZIENTI X X X X

IMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONE

MEDICO DI BASEMEDICO DI BASE

PERCHE’ ?PERCHE’ ?





UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...

L’ORGANIZZAZIONEL’ORGANIZZAZIONE

ESISTE ESISTE

SOLO SOLO

PERCHE’ PERCHE’

HA I SUOI CLIENTIHA I SUOI CLIENTI

COMPITO DELL’ORGANIZZAZIONE COMPITO DELL’ORGANIZZAZIONE

E’ LA E’ LA

““FIDELIZZAZIONEFIDELIZZAZIONE””

DEL CLIENTE DEL CLIENTE

ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEI ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEI SUOI BISOGNISUOI BISOGNI

RIFERIMENTO DI TUTTE LE RIFERIMENTO DI TUTTE LE ATTIVITA’ATTIVITA’

E’ IL CLIENTE E’ IL CLIENTE

ESTERNOESTERNOMA ANCHE ILMA ANCHE IL CLIENTE CLIENTE

INTERNOINTERNO

PROCESSO KPROCESSO K

PROCESSO XPROCESSO X

PROCESSO YPROCESSO Y

CLIENTE YCLIENTE Y

CLIENTE XCLIENTE X

CLIENTE KCLIENTE K

FORNITORE XFORNITORE X

FORNITORE KFORNITORE K

FORNITORE YFORNITORE Y

COSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHI

INDICATORI DI PROCESSO



feedbackfeedback

feedbackfeedback

feedbackfeedback

CONDIVISIONECONDIVISIONE

CONDIVISIONECONDIVISIONE

procedureprocedure

procedureprocedure

SISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALELIVELLOLIVELLO STRUMENTOSTRUMENTO

QQ

ACCETTAZIONEACCETTAZIONEPRELIEVIPRELIEVI

PREPARAZIONEPREPARAZIONEANALISIANALISI

CONTROLLO CONTROLLO QUALITA’QUALITA’

VALIDAZIONE e VALIDAZIONE e REFERTAZIONEREFERTAZIONE

MANUALE DELLA QUALITA’ - PROCESSI E COLLEGAMENTI

PROCEDURE

ISTRUZIONI OPERATIVE

RAPPORTI E DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE

1

3

2

4

FASE PREANALITICAFASE PREANALITICAFASE PREANALITICAFASE PREANALITICA FASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICA

MACROPROCESSIMACROPROCESSIMACROPROCESSIMACROPROCESSI

GERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQ

Attività che devono essere descritte Controllo non conformità Gestione azioni correttive Gestione azioni preventive

Gestione documentazione Gestione registrazioni Verifiche Ispettive Interne

Attività che è consigliabile descrivere Gestione aggiornamento/formazione Gestione approvvigionamento Gestione della accettazione e smistamento campioni, validazione e refertazione Gestione della assistenza agli utenti

Gestione della conservazione di campioni, reagenti, calibratori e controlli Gestione della strumentazione Gestione dello smaltimento rifiuti Riesame della direzione Gestione della Statistica

Attività che vanno descritte in funzione delle necessità

Gestione dell’ambulatorio xxx

Gestione del settore xxx Gestione di xxx

GERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQ

……. FINE della TRADIZIONE ORALE. FINE della TRADIZIONE ORALE……. FINE della TRADIZIONE ORALE. FINE della TRADIZIONE ORALE

MISSIONE, MISSIONE, TRAGUARDI,TRAGUARDI,

OBIETTIVIOBIETTIVI

POLITICA POLITICA PER LA PER LA


INDICATORIINDICATORI

MANUALE DELLE PROCEDURE DEL S.G.Q..

MODULI, REGISTRAZIONI, ETICHETTE, etc..

ISTRUZIONI DI LAVORO

PROCESSI

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

MANUALE DEL S.G.Q.

DIREZIONEDIREZIONE

SISTEMASISTEMA

GESTIONE GESTIONE


IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ QUALITA’

E’ E’ BUON SENSOBUON SENSO

APPLICATOAPPLICATO

CON METODOCON METODO

BUON SENSOBUON SENSO

INTUITOINTUITO

ESPERIENZAESPERIENZA

COSTRUIRE COSTRUIRE

IL SISTEMA DI GESTIONE IL SISTEMA DI GESTIONE

DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’

SIGNIFICA INNANZITUTTOSIGNIFICA INNANZITUTTO

SISTEMATIZZARESISTEMATIZZARE

L’ESISTENTEL’ESISTENTE

IL SISTEMA DI GESTIONEIL SISTEMA DI GESTIONE

DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’

IMPONE DIIMPONE DI

PENSARE CONTINUAMENTEPENSARE CONTINUAMENTE

COME MIGLIORARECOME MIGLIORARE

L’ESISTENTE…..L’ESISTENTE…..

…………SENZA FARE SENZA FARE

UNA SCELLERATAUNA SCELLERATA

RIVOLUZIONERIVOLUZIONE

LA QUALITA’, COME LA LUNA E L’AMORE

O CRESCE O CALAO CRESCE O CALA.

NON PUO’ RIMANERE COSTANTE

ESSA VA COLTIVATA.......ESSA VA COLTIVATA.......

.

LAVORARE

PER LA QUALITA’

SIGNIFICA ESSERE

SQUADRA

LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori.

SQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONE

LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA’….IL SISTEMA QUALITA’….

LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA’….IL SISTEMA QUALITA’….

PER FARE QUALITA’ PER FARE QUALITA’ OCCORRE AVERE OCCORRE AVERE

PERSONE PREPARATEPERSONE PREPARATE

UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….

ResponsibilitàResponsibilitàdella direzionedella direzioneResponsibilitàResponsibilitàdella direzionedella direzione

Gestione Gestione delle risorsedelle risorse

Gestione Gestione delle risorsedelle risorse

Misurazioni,Misurazioni, analisi e analisi e

miglioramentomiglioramento

Misurazioni,Misurazioni, analisi e analisi e

miglioramentomiglioramento

ClientiClientiClientiClienti

SoddisfazioneSoddisfazioneSoddisfazioneSoddisfazione

RequisitiRequisitiRequisitiRequisitiProdottoProdotto(servizio)(servizio)ProdottoProdotto(servizio)(servizio)

Miglioramento continuo Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità del sistema di gestione per la qualità

Miglioramento continuo Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità del sistema di gestione per la qualità

5

6 8

ClientiClienti

S.G.Q.4

Realizzazione Realizzazione del prodotto del prodotto

(servizio(servizio))

Realizzazione Realizzazione del prodotto del prodotto

(servizio(servizio)) 7processi

skills incentivi risorse Actionplan

confusione

incentivivision risorseActionplan ansietà

skillsvision risorse Actionplan

cambiamento graduale

skills incentivivision Actionplan frustrazione

vision skills incentivi risorse falsa partenza

PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’

cambiamentoprogressivovision skills incentivi risorse Action

plan

LA QUALITA’ VA LA QUALITA’ VA DIMOSTRATA….DIMOSTRATA….LA QUALITA’ VA LA QUALITA’ VA DIMOSTRATA….DIMOSTRATA….

DIMOSTRARE LA QUALITA’DIMOSTRARE LA QUALITA’

OCCORRE FORNIRE AL CLIENTE/UTENTE OCCORRE FORNIRE AL CLIENTE/UTENTE

ELEMENTI OGGETTIVIELEMENTI OGGETTIVIPER SCEGLIERE LE STRUTTURE PIU’ PER SCEGLIERE LE STRUTTURE PIU’

IDONEE A GARANTIRGLI LA IDONEE A GARANTIRGLI LA SODDISFAZIONE DELLESODDISFAZIONE DELLE

SUE ASPETTATIVESUE ASPETTATIVE

CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE

ACCREDITAMENTO ACCREDITAMENTO

DIMOSTRARE LA QUALITA’

predisposizionepredisposizionedeldel

MANUALE DELLA MANUALE DELLA QUALITA’QUALITA’

predisposizionepredisposizionedeldel

MANUALE DELLA MANUALE DELLA QUALITA’QUALITA’

esame del

MANUALE DELLA QUALITA’

esame del

MANUALE DELLA QUALITA’

AZIENDAAZIENDA ENTE CERTIFICATOREENTE CERTIFICATORE

predisposizionevisita

predisposizionevisita

visite di sorveglianza

visite di sorveglianza

visita valutativavisita valutativa

RILASCIO CERTIFICAZIONERILASCIO CERTIFICAZIONE

ITER ITER CERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOCERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOITER ITER CERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOCERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTO

NORMA DI RIFERIMENTONORMA DI RIFERIMENTO

ISOISOCEN

UNISINCERT

CERTIQUALITYCERTIQUALITY

BVQIBVQI

DNVDNV

TUVTUV

AICQAICQ

……………………..

STATOSTATO(DPR 14-2-97)

REGIONIREGIONI

SOC. SOC. SCIENTIFICHSCIENTIFICH

EE

CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE

ISTITUZIONALEISTITUZIONALEISTITUZIONALEISTITUZIONALE PROFESSIONALEPROFESSIONALEPROFESSIONALEPROFESSIONALE

APLAPL

CALCCALC

AMDAMD

PEDIATRIPEDIATRI

VRQVRQ

……………………..

ACCREDITAMENTIACCREDITAMENTIACCREDITAMENTIACCREDITAMENTI

ACCREDITAMENTO ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALEISTITUZIONALE

CONSISTE NELLA VERIFICA, FATTA DACONSISTE NELLA VERIFICA, FATTA DA

SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI,SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI,

DI CONFORMITA’DI CONFORMITA’

RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO

DAL LEGISLATOREDAL LEGISLATORE

DPR 14.1.97DPR 14.1.97REGIONIREGIONI

CLIA 88

LA VALUTAZIONE VIENE EFFETTUATA TRA PARILA VALUTAZIONE VIENE EFFETTUATA TRA PARI

ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE (O DI ECCELLENZA)(O DI ECCELLENZA)

ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE (O DI ECCELLENZA)(O DI ECCELLENZA)

E’ LA VALUTAZIONE CHE SI INCENTRA E’ LA VALUTAZIONE CHE SI INCENTRA

SOPRATTUTTO SULLE SOPRATTUTTO SULLE

CAPACITA’ PROFESSIONALI CAPACITA’ PROFESSIONALI

A FRONTE DI LINEE GUIDA A FRONTE DI LINEE GUIDA

MESSE A PUNTO DA MESSE A PUNTO DA

SPECIALISTI DI SETTORE.SPECIALISTI DI SETTORE.

AMDAMDAMDAMDCRITERI DI

ACCREDITAMENTO DEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA

1 - ORGANIZZAZIONE GENERALE

2 - STRUTTURE

3 - ATTREZZATURE E DOTAZIONI

4 - FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO

5 - SISTEMA INFORMATIVO E COMUNICAZIONALE

6 - VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

7 - LINEE GUIDA E PROCEDURE

8 - SICUREZZA E SODDISFAZIONE DEL PERSONALE

9 - DIRITTI E SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

ALCUNE PRESCRIZIONI.....

ORGANIZZAZIONE GENERALE

Deve esistere un documento in cui sono esplicitati la visione strategica e gli obiettivi generali e specifici del Servizio, integrati in quelli dell’Azienda, ove esistano

Gli obiettivi del servizio devono essere basati su specifici bisogni, misurabili; contenere la definizione di tempi e risorse necessarie al loro perseguimento, essere congruenti con quelli del dipartimento e dell’Azienda



gli obiettivi sono periodicamente riesaminati a scadenze prefissate o nel caso di cambiamenti importanti

deve essere definita in modo dettagliato l’attribuzione del personale del servizio, con il numero e la tipologia delle diverse figure professionali

deve essere rispettata la dotazione organica stabilita

devono essere definite le funzioni che ogni figura è chiamata a svolgere



devono essere definiti il tipo di formazione di base e continua necessaria per tutto il personale in rapporto alle funzioni e alle attività svolte

il servizio deve essere aperto almeno cinque giorni alla settimana

devono essere indicati i Responsabili delle funzioni e i loro sostituti


ATTREZZATURE E DOTAZIONI

deve esistere l’inventario delle attrezzature

deve esistere una documentazione sulle procedure di manutenzione ordinaria e straordinaria delle apparecchiature in dotazione

devono esere nominati i responsabili dell’attivazione e verifica di tali procedure, ed il personale ne deve essere a conoscenza

devono essere presenti le attrezzature essenziali per le attività di competenza


FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO

tutto il personale deve essere preparato per la gestione delle emergenze, attraverso programmi educativi e di adddestramento. La partecipazione a tali attività di aggiornamento e formazione deve essere documentata e verificabile

deve esistere una adeguata dotazione di testi e riviste scientifiche attinenti le attività svolte, facilmente accessibili


VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

devono essere documentate azioni per migliorare i problemi individuati e le verifiche a distanza di tempo con cui viene valutata l’efficacia dell’intervento

il personale deve essere coinvolto nella formulazione ed attivazione dei piani di miglioramento. I risultati di tali attività devono essere regolarmente comunicati al personale del servizio

debbono essere registrate, esaminate, discusse a livelli adeguati le notizie di incidenti, lamentele, suggerimenti

E’ LA VALUTAZIONE FATTA DA UN E’ LA VALUTAZIONE FATTA DA UN

ORGANISMO INDIPENDENTE,ORGANISMO INDIPENDENTE,

DELLA CONFORMITA’ DELLA CONFORMITA’

DELL’OPERATIVITA’ DELLA STRUTTURADELL’OPERATIVITA’ DELLA STRUTTURA

A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA.A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA.

LA NORMA FISSA LA PROPRIA ATTENZIONE LA NORMA FISSA LA PROPRIA ATTENZIONE

SUL SUL SISTEMA ORGANIZZATIVO INDIRIZZATO SISTEMA ORGANIZZATIVO INDIRIZZATO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTEALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

CERTIFICAZIONE SECONDO ISO9000

ISOISO

L’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISO

• ISO 9000-9004ISO 9000-9004 - anno 1987 - anno 1987

( I.a generazione )( I.a generazione )

• ISO 9000ISO 9000 – anno 1994 – anno 1994

( II.a generazione )( II.a generazione )

• ISO 9001-9004ISO 9001-9004 – anno 2000 – anno 2000

(VISION 2000) - ( III.a generazione )(VISION 2000) - ( III.a generazione )

L’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISO

• VISION 2000

è il nome dato al programma decennale di è il nome dato al programma decennale di revisione e miglioramento delle norme ISO revisione e miglioramento delle norme ISO 9000 del comitato tecnico ISO/TC 176 9000 del comitato tecnico ISO/TC 176 dell'Organizzazione Internazionale di dell'Organizzazione Internazionale di Normazione - ISO.Normazione - ISO.

REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000

5555

6666

7777

8888

4444 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE

GESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSE

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2000GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’

ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2000GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’

Orientamento al clienteOrientamento al cliente

LeadershipLeadership

Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale

Orientamento ai processiOrientamento ai processi

Orientamento ai sistemi di gestioneOrientamento ai sistemi di gestione

Miglioramento continuoMiglioramento continuo

Orientamenti a dati reali a supporto delle decisioniOrientamenti a dati reali a supporto delle decisioni

Relazioni tra organizzazione e fornitori con Relazioni tra organizzazione e fornitori con vantaggio reciprocovantaggio reciproco

Con le nuove norme del programma Vision 2000 si ribalta completamente il concetto di qualità, spostando tutto il peso

dal fare al pianificare, dal controllare al prevedere, dal correggere al prevenire, dal mantenere al migliorare.

CON IL CLIENTE AL CENTRO CON IL CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONEDELL’ATTENZIONE

GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..

……..UN LABIRINTO O UNA ..UN LABIRINTO O UNA OPPORTUNITA’ ?OPPORTUNITA’ ?

……..UN LABIRINTO O UNA ..UN LABIRINTO O UNA OPPORTUNITA’ ?OPPORTUNITA’ ?

CARATTERISTICHE DI UN BUON CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATOREINDICATORE


MM

II

SS

UU

RR

AA

isurabileisurabile

mportantemportante

empliceemplice

ccettabileccettabile

tilizzabiletilizzabile

isolvibileisolvibile

Rilevabile in modo riproducibileRilevabile in modo riproducibile

Pertinente ad un problema frequente o Pertinente ad un problema frequente o con notevoli conseguenzecon notevoli conseguenze

ChiaroChiaro

UtilizzatoUtilizzato

Risolvibile con le risorse disponibiliRisolvibile con le risorse disponibili

Da chi deve rilevarlo e applicarloDa chi deve rilevarlo e applicarlo



UN INDICATORE E’UN INDICATORE E’

IL PUNTO DI IL PUNTO DI PARTENZAPARTENZA

PER IL MIGLIORAMENTO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA CONTINUO DELLA


UN INDICATORE E’UN INDICATORE E’

IL PUNTO DI IL PUNTO DI PARTENZAPARTENZA

PER IL MIGLIORAMENTO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA CONTINUO DELLA


MM

II

SS

UU

RR

AA

isurabileisurabile

mportantemportante

empliceemplice

ccettabileccettabile

tilizzabiletilizzabile

isolvibileisolvibile

UN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORI

• CARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURACARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURA

• GLI ASPETTI ORGANIZZATIVIGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI

• IL CONTROLLO DI GESTIONEIL CONTROLLO DI GESTIONE

• IL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORIIL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORI

• LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTELA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE

• L'ATTIVITA' SCIENTIFICAL'ATTIVITA' SCIENTIFICA

• L'ADDESTRAMENTOL'ADDESTRAMENTO

• IL CLIMA INTERNOIL CLIMA INTERNO

• L'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIOL'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIO

• LA QUALITA' ANALITICALA QUALITA' ANALITICA

• LA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICALA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICA

• LE ATTIVITA’ DELLA CLINICALE ATTIVITA’ DELLA CLINICA

• LA CONTINUITA’ CLINICALA CONTINUITA’ CLINICA

• L’EFFICACIA CLINICAL’EFFICACIA CLINICA

ALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORI

L’ATTIVITA’ SCIENTIFICAL’ATTIVITA’ SCIENTIFICA L’ATTIVITA’ SCIENTIFICAL’ATTIVITA’ SCIENTIFICA

• Lavori scientifici pubblicati su riviste di settoreLavori scientifici pubblicati su riviste di settore

L’ADDESTRAMENTOL’ADDESTRAMENTO L’ADDESTRAMENTOL’ADDESTRAMENTO

• Procedura di addestramentoProcedura di addestramento INDICE DI FORMAZIONE: E’ dato dal rapporto percentuale tra le attività di formazione previste e quelle effettivamente portate a termine.Si deduce dall'analisi dei dati scaturiti dall'applicazione della relativa procedura ed è: IF= (N°persone formate*argomento/N°persone da formare*argomento)E' un valore numerico percentuale che deve tendere a 1.

ALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORI

INDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERAINDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERA INDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERAINDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERA

• (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per specialità]specialità]

• Tasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinaria Tasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità][complessivo e per specialità]

• Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità][complessivo e per specialità]

COME FUNZIONANO i SISTEMI COME FUNZIONANO i SISTEMI per la GESTIONE della per la GESTIONE della


COME FUNZIONANO i SISTEMI COME FUNZIONANO i SISTEMI per la GESTIONE della per la GESTIONE della


e’ fondamentale

• DIRE QUELLO CHE SI FADIRE QUELLO CHE SI FA

• FARE QUELLO CHE SI E’ DETTOFARE QUELLO CHE SI E’ DETTO

• DIMOSTRARE QUELLO CHE SI E’ FATTODIMOSTRARE QUELLO CHE SI E’ FATTO

• PENSARE A COME MIGLIORARLOPENSARE A COME MIGLIORARLO

Dobbiamo lavorare con metodoDobbiamo lavorare con metodoDobbiamo lavorare in squadraDobbiamo lavorare in squadraDobbiamo passare dalla lamentela alla propostaDobbiamo passare dalla lamentela alla propostaDobbiamo definire per chi lavoriamo Dobbiamo definire per chi lavoriamo Dobbiamo definire gli obiettivi del nostro lavoroDobbiamo definire gli obiettivi del nostro lavoroDobbiamo stabilire i requisiti di qualita’ della nostra prestazioneDobbiamo stabilire i requisiti di qualita’ della nostra prestazioneDobbiamo fare i conti con le condizioni reali nelle quali operiamoDobbiamo fare i conti con le condizioni reali nelle quali operiamoDobbiamo affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Dobbiamo affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Uno alla volta, concentrandoci sulle prioritàUno alla volta, concentrandoci sulle prioritàDobbiamo cercare le cause del problema (non i colpevoli)Dobbiamo cercare le cause del problema (non i colpevoli)Dobbiamo parlare con dati e fattiDobbiamo parlare con dati e fattiDobbiamo prevenire anziché correggereDobbiamo prevenire anziché correggere

IN SINTESI…...IN SINTESI…...IN SINTESI…...IN SINTESI…...

Se non potete essere un pinoSe non potete essere un pino

sulla vetta del montesulla vetta del monte

siate un cespuglio nella vallesiate un cespuglio nella valle

ma siate il miglior piccolo cespuglio ma siate il miglior piccolo cespuglio

sulla sponda del ruscellosulla sponda del ruscello

Siate un cespuglioSiate un cespuglio

se non potete essere un alberose non potete essere un albero

Se non potete essere una via maestraSe non potete essere una via maestra

siate un sentierosiate un sentiero

Se non potete essere il soleSe non potete essere il sole

siate una stella.siate una stella.

Non con la mole vincete o fallite.Non con la mole vincete o fallite.

Siate il meglio di qualunque cosa siate.Siate il meglio di qualunque cosa siate.

Cercate ardentemente di scoprire Cercate ardentemente di scoprire

a cosa siete chiamatia cosa siete chiamati

e poi mettetevi a farlo e poi mettetevi a farlo appassionatamente.appassionatamente.

Martin Luther KingMartin Luther King

...E BUON LAVORO ...E BUON LAVORO !!

GRAZIE PER GRAZIE PER L’ATTENZIONL’ATTENZION

EE

APPROCCIO APPROCCIO al SISTEMA al SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA Beppe Carugo apile 2008 NEI...

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