Anna Caronna - ARC'S · Customer care uto ari a e cari i Evoluzione da un modello di gestione della...
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Torino, 30 marzo 2015
Anna Caronna Progetto CRM
CHANGE MANAGEMENT INTERNO
Progetto CRM Premessa e obiettivi
2
Il Gruppo Reale Mutua ha intrapreso un percorso di trasformazione
verso un nuovo modello multiaccesso e multicanale che
arricchisce le modalità di interazione della Clientela con il Gruppo,
passando da una relazione quasi esclusiva con l’Agente ad una
interazione multicanale
Il modello multiaccesso e multicanale necessita del sistema di
CRM per supportare una gestione coerente ed efficace delle
informazioni relative al Cliente e alla sua contact history, nonché
delle iniziative volte a implementare un modello di servizio
differenziato
3
L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente
Modello logico dello strumento di CRM
Principali milestone e benefici
Agenda
Progetto CRM L’evoluzione del modello verso la multicentralità del Cliente
4
Evoluzione del modello Da… a...
Vista unica Cliente e Contact history integrata
Agenzia
Ag.Leggera/
PVV
B2B2C
Gerenze
Canali digitali
Service
Center
Pre-Vendita
Post-Vendita
Sinistri
Vendita
Linea di
business Auto
Linea di business
Rami elementari
Linea di business
Vita
Altri servizi
Linea di business
prodotti Bancari
Direzione
commerciale
Pre-Vendita
Post-Vendita
Sinistri
Vendita
Agenzia
Gerenze
B2B2C (Banca,
Broker)
Canali digitali (web)
Customer
care
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usin
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Dire
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Altri s
erv
izi
Evoluzione da un modello di gestione della relazione con il Cliente «a silos» ad un modello improntato alla multicentralità del Cliente, in cui le
informazioni relative alla vista unica del Cliente e alla sua Contact history sono messe a disposizione, sulla base di opportune regole, sui differenti punti
di contatto e sono definite iniziative orchestrate che garantiscono una Customer Experience coerente ed integrata
Legenda
Livello di maturità del
canale
Vista unica Cliente e
Contact history integrata
Integrazione canali
5
Progetto CRM Possibili aree di miglioramento nella gestione attuale
Il CRM può supportare una maggiore personalizzazione del modello di gestione della
relazione con il Cliente a partire dalle linee guida strategiche condivise
Aree di possibile miglioramento
Il modello di gestione della relazione non è ad oggi particolarmente differenziato
in funzione della tipologia di Cliente e le iniziative in essere sono gestite manualmente
■ Comunicazioni gestite «a silos» lungo la value chain dai singoli dipartimenti responsabili e non differenziate per tipologia di Cliente
■ Limitata personalizzazione delle
offerte promozionali in funzione
della tipologia di Clientela e delle
esigenze espresse o dedotte
■ Gestione manuale delle
Campagne pilota con proposte
differenziate a Prospect/ Clienti
■ …
■ Applicazione di correttivi in base
al profilo del Cliente sulle
proposte di disdetta auto (definite
in base all’andamento tecnico del
prodotto) gestita manualmente
■ Applicazione della flessibilità
commerciale differenziata in base
al segmento Cliente gestita
manualmente
■ …
■ Liquidazione dei sinistri:
tempistiche di processo
indifferenziate legate alla
complessità della singola
pratica e alle disposizioni
normative
■ Mancata tracciatura in capo al
Cliente delle comunicazioni
relative ai sinistri
■ …
■ Assistenza Clienti: tempi di
attesa indifferenziati per
accedere al servizio di
assistenza «Buongiorno
Reale»/ «Benvenuti in Italiana»
■ Reclami: tempi di risposta
gestiti a norma di legge e non
differenziati per Cliente
■ Gestione manuale delle
iniziative relative al programma
di loyalty (comunicazioni
dedicate, coupon, sconti, …)
■ «Auguri di Buon Compleanno»:
comunicazione non sempre
tempestiva a causa di qualità e
aggiornamento dei dati
■ …
Pre-vendita Vendita Post-Vendita
Focus su alcune fasi del
processo sinistri.
È stata avviata una indagine «a
caldo» per individuare le aree di
miglioramento a maggior valore
per il Cliente
Sinistri
6
Il Contatto:
• Effettua un preventivo online e lo riceve via e-mail
• Visualizza il preventivo sul tablet dell’Agente Leggero
• Prenota online un appuntamento in Agenzia
PREVENTIVAZIONE
Il Cliente:
• Telefona al CC per variare un dato della propria polizza
• Effettua la sostituzione tramite iPad di un Agente Leggero
Il Cliente:
• Telefona al Contact Center per denunciare un sinistro
• Denuncia un sinistro all’interno dell’area web riservata
Il Cliente:
• Chiede informazioni sulla pagina facebook RMA
• Chiama il Contact Center e chiede informazioni
VARIAZ. CONTRATTUALI
Il Contatto:
• Acquista il prev. online salvato in area riservata grazie al
supporto fornito in live chat da un operatore
• Acquista in Agenzia il preventivo effettuato online
ACQUISTO
Il Cliente:
• Riceve via e-mail la notifica della scadenza della polizza
e la rinnova online
• Chiama il CC e rinnova la polizza al telefono
RINNOVO/ QUIETANZ.
GESTIONE SINISTRI ASSISTENZA
Agenzia Ag. leggera/
PVV Canali digitali B2B2C Service Center
Canali abilitati
Il Contatto:
• Accede al sito web di Compagnia cliccando su uno spazio
pubblicitario
• Riceve la visita di un Agente Leggero
GESTIONE CONTATTI
1
Il Contatto:
• Riceve una visita a domicilio da parte di un Agente Leggero
• Risponde ad una serie di domande online per capire il prodotto
più adatto alle sue esigenze
DIAGNOSI DEI BISOGNI
2
4 3
5B 5A
6B 6A
Progetto CRM Il percorso multicanale nel modello a tendere
7
Progetto CRM Il governo dei percorsi di multicanalità del Cliente
I percorsi di multicanalità del Cliente necessitano di un governo, supportato dal CRM, che garantisca la raccolta e la distribuzione coerente
delle informazioni (relative al Cliente e alla contact history da e verso i differenti canali) e l’orchestrazione di iniziative per garantire una
Customer Experience coerente e distintiva
Agenzia
Service Center
Ag. leggera/ PVV
B2B2C
Affinity
Compagnia
Canali digitali
Post-Vendita Vendita Sinistri Pre-vendita
Aggregatori
CRM
I percorsi di multicanalità per il Cliente
sono abilitati da componenti chiave del
CRM, quali:
Vista unica Cliente/ Prospect
Contact history multicanale
integrata
Campaign Management
Orchestratore multicanale
Componenti chiave del CRM
8
CRM
Il CRM abilita nuovi processi per migliorare l’efficienza commerciale
della Rete Agenziale grazie a strumenti e flussi informativi
AGENTI
Visualizzazione in un unico punto di accesso di:
Informazioni Cliente disponibili in tutte le Società del Gruppo (es. Banca Reale) tramite la Scheda Socio integrata con canali digitali e aggiornata real-time
Informazioni provenienti da altri canali (es. web)
Contact history del Cliente aggiornata (ultima proposta commerciale, reclami, ultima campagna, …)
Semplificazione operativa (strumenti condivisi tra Compagnia e Rete)
ALTRI CANALI
ClientI
Possibilità di accedere ai servizi della Compagnia tramite diversi punti di contatto integrati
Esperienza gratificante (Customer Experience) coerente e differenziata su tutti i punti di contatto con la Compagnia/ Agenzia
Possibilità per gli Agenti di sfruttare i diversi canali messi a disposizione dalla Compagnia per aumentare la propria efficacia ed efficienza commerciale (es. arricchimento del patrimonio informativo del Cliente)
Ascolto diretto del mercato
DIREZIONE
Modello organizzativo multicanale, Agente centrico
Multicanalità integrata/ orchestrata
Facilitazione dell’attività commerciale della rete di vendita
Miglioramento dell’offerta grazie all’ascolto/ monitoraggio della voce del Cliente
Time to market ridotto grazie alla gestione efficiente ed integrata della campagne di vendita
Progetto CRM Modello di interazione
9
L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente
Modello logico dello strumento di CRM
Principali milestone e benefici
Agenda
PA
TR
IMO
NIO
INF
OR
MA
TIV
O
Canali self
service
Canali
tradizionali Cliente
App
Smartphone
Agenzia Lettera Area
riservata
App
Tablet
Telefono Social
Sito
Pubblico
eMail Chat/
video
SMS
10
PROCESSI
ABILITATI
Lead
Management
C
Contact
Management
D
Campaign
Management
E
Contact
history
integrata
Scheda Unica
Cliente/
Prospect
Agenda
condivisa
1
SHARE IT
Task
management
Workflow di
campagna
Gestione
workflow
multicanale
Reporting/
dashboard
Motore delle
comunicazioni
F
ILLUSTRATIVO
Canali di contatto
CUSTOMER EXPERIENCE
MULTICANALE INTEGRATA
Scrivania Agente (desktop e mobilità)
FU
NZ
ION
AL
ITA
’
CRM
Patrimonio
informativo Clienti
A
Patrimonio informativo
Canali di contatto
B
CRM
G
Workflow di
censimento
canali
Progetto CRM Modello logico dello strumento di CRM
Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Clienti a disposizione
Il nuovo modello permette di
passare da una vista Socio
statica e ad una vista Socio
unica, dinamica e aggiornata
in tempo reale con
informazioni aggiuntive
Sarà inoltre possibile
visualizzare le modifiche
effettuate sulle informazioni
relative al Cliente dai diversi
attori (es. subagenti) abilitati
11
Polizze
Garanzie
Premi
…
Stato civile
Figli
Nucleo familiare
…
Età
Professione
Residenza
…
Compagnia e
Agenzia di
riferimento
Accesso all’ area
riservata
Comunicazioni
ricevute
Preventivi effettuati
…
Sinistri denunciati
Importi liquidati
…
Anagrafica e
socio-demo
Canali e
interazioni
…
Relazioni e
stile di vita Sinistri
Prodotti
posseduti
A
Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Canali di vendita
Il nuovo modello permette di
visualizzare tutte le
informazioni relative ai canali
di vendita e interazione con la
Compagnia
12
Anagrafica
Formazione
…
Profilo IVASS Rete
vendita
Matricole
AGENZIE 1
SUBAGENZIE 2
BROKER 3
BANCHE/ SIM/
INTERMEDIARI FIN./ POSTE 4
ALTRI CANALI
(es. Aggregatori) 5
WEB 6
CONTACT CENTER 7
Anagrafica della
risorsa (es. nome,
cognome, …)
…
Risorsa
Mansioni (es.
ATA0001, …)
…
Corsi
completati
…
Agenzia/ subagenzia
di riferimento
…
attivati da attivare
B
Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Canali di vendita
13
Comune
Data inizio
associazione
…
Area comm.le
Distretti
Specialisti
…
Denominazione
Data costituzione
Rif. telefono/ fax/ orari di
apertura
….
Anagrafica: es.
cognome, nome, dati
nascita, C.F., indirizzo,
ecc.
Iscrizione al RUI
(numero, data, sezione)
…..
Lista subagenzie
…
Anagrafica
Agenzia
Risorse
Agenzia
…
Esempio informazioni di Agenzia
Territorio
geografico
Agenzia
Rete
Commer-
ciale
Eventuali
sub-agenzie
AREA COMMERCIALE
n. Specialisti Danni
Capo area
n. Specialisti Vita/ Finanza
Distretto 1 Distretto 2 Distretto n
Specialista di Agenzia 1
Specialista di Agenzia 2
Specialista di Agenzia n
Responsabile Distretto 1
Responsabile Distretto 2
Responsabile Distretto n
B
Progetto CRM Focus: Lead Management
14
1 Generazione Contatto
2 Censimento Prospect
3 Assegnazione ai canali
4 Contact Management
Il Lead può essere generato attraverso diverse modalità: - Web adv - Liste hot Leads - Interazioni commerciali - ....
Il Lead viene gestito solo a valle della richiesta di un preventivo, effettuabile tramite: - Sito Web - App - Mobile Site
Il Cliente viene automaticamente
riconosciuto dai sistemi di
Compagnia e indirizzato verso
l'Agenzia di riferimento
Il Lead viene sempre assegnato
ad un‘Agenzia di riferimento
I dati relativi al Prospect (es.
importo preventivo, area di
residenza, sinistri pregressi, …)
vengono elaborati
automaticamente dai sistemi e
utilizzati per identificare il canale
di indirizzamento
5 Monitoraggio risultati Tutte le interazioni Prospect-Compagnia vengono monitorate dai sistemi (es. acquisto della polizza, cause di
mancata finalizzazione dell’acquisto)
Sono previste delle regole di alerting reiterate per eventuale inerzia/ mancata gestione dei task da parte degli
Agenti e del Contact Center
In base alle analisi sulla canalizzazione, il Prospect viene indirizzato in modo differente attraverso:
- Segnalazione tramite task all’Agente
- Contatto telefonico da parte del Contact Center (pre-riscaldamento del Lead)
- Contatto del Lead via e-mail (se il Lead non ha fornito il numero di telefono)
Le principali attività previste dal processo di Lead Management si articolano in:
Slide
successive
C
Progetto CRM Focus: Lead Management - reporting
15
Lead appetibili
Contattati
Appuntamenti
Polizze vendute
Lead totali
Red
em
pti
on
Rate
1
5
2
3
4
• Navigazione su pagine Web/M-site di
società del Gruppo (rilascio dati
basic)
• Iscrizione a newsletter
• …
• Preventivazione/fast quote con
salvataggio preventivo in area
riservata
• Download documenti informativi
• …
• Richiesta appuntamento/
Finalizzazione vendita
• …
Contact
Center
Agenzia
Web
LIV
EL
LO
DI C
OIN
VO
LG
IME
NT
O L
EA
D
Attività Lead Canali
Processo di conversione
Mobile
C
Progetto CRM Focus: Contact Management
16
Gestione delle
comunicazioni in uscita (es. presa appuntamento in
Agenzia)
Gestione delle
comunicazioni in
ingresso (es. ricezione risposta a
reclamo)
Telefono
Fax
Web
…..
Telefono
Sms
Fax
Web
…..
D
Progetto CRM Focus: Campaign Management
17
Avvio dell’eventuale pilota
Attivazione estensiva della
campagna sulla rete
Monitoraggio in tempo reale dei
risultati per individuare eventuali
azioni correttive
Analisi approfondite sui risultati al
termine della campagna
Definizione degli obiettivi di
campagna associati alle singole
Agenzie
Identificazione delle migliori
modalità di:
comunicazione e ingaggio
nei confronti della rete di
vendita e della rete
commerciale
esecuzione della campagna
Raffinamento dell’analisi costi
benefici
Definizione
piano di
esecuzione
Affinamento e
monitoraggio
Creazione
campagna
Lancio
campagna
Organizzazione
e Governance
Definizione degli elementi chiave
per la creazione della campagna:
il target Clienti, selezionato
sulla base di analisi di
portafoglio e di mercato
i prodotti target della
campagna
i canali di comunicazione da
attivare
le leve e gli strumenti da
attivare a supporto della value
proposition per il Cliente
una prima analisi costi
benefici della campagna
E
Progetto CRM Focus: Funzionalità del CRM
18
Visualizzazione di tutte le informazioni rilevanti associate al Cliente-Socio/
Prospect
Sistema di gestione automatica delle comunicazioni verso i Clienti-Soci, sui
diversi punti di contatto (social media, e-mail, telefono, ecc.)
Visualizzazione di tutte le informazioni relative alle interazioni del Cliente
con la Compagnia e l’Agenzia
Agenda con le disponibilità di Agenzia/ Subagenzia, parametrate secondo
regole di visualizzazione e di impegno delle disponibilità
Gestione di attività richiesta ad un utente di Agenzia/ subagenzia in seguito
ad una richiesta del Cliente o a un processo definito
Gestione dei percorsi multicanale (ad esempio canalizzazione del Lead in
Agenzia a seguito di preventivo su web, acquisto in Agenzia e rinnovo online
della polizza acquistata, personalizzazione dei processi di lavorazione, come
invio di email a seguito di un evento)
Processo predefinito svolto da più funzioni per lo svolgimento delle
campagne di marketing. Il processo permetterà di creare campagne sia lato
Direzione sia lato Agenzie
Reportistica standard e «ad hoc» per il monitoraggio dei risultati
Scheda Unica Cliente/ Prospect
«Motore delle comunicazioni»
Contact History integrata
Agenda condivisa
Task management
Gestione workflow multicanale
Workflow di campagna per
l’Agenzia e la Direzione
Reporting/ dashboard
1
SHARE IT
Processo di censimento di nuove risorse/ punti vendita tramite processi di
CRM Workflow di censimento canali
F
Progetto CRM Scrivania Agente
19
ESEMPLIFICATIVO
20 Focus
TAV. 4
TAV. 5
TAV. 1
Fattibilità da
verificare
TAV. 6
Grafici con trend
di retention
Grafici con totale
Clienti per
bisogno
Previsto a seguito del
rilascio relativo al
Campaign management
Esempi
Progetto CRM Scrivania Agente
ESEMPLIFICATIVO
TAV. 2
TAV. 7
TAV. 3
Progetto CRM Focus KPI
21
KPI
Numero Clienti a.p.
Numero Clienti a.c.
Usciti
Entrati
Tot sinistri gestiti/mese
Tasso di uscita
Tasso di retention
Variazione sul mese
precedente
Tasso di entrata
TAV. 1
Tasso di Retention Premio Medio del
Portafoglio Auto
N° Clienti anno precedente Tasso di Entrata
Premio Medio
Imponibile del Portafoglio
RE
N° Clienti usciti mese
corrente
Variazione Clienti rispetto
mese precedente
Premio Medio
Imponibile del Portafoglio
Vita
N° Clienti Entrati mese
corrente Incassi dell’anno corrente Tasso Cross Selling
N° Clienti anno corrente Incassi dell’anno
precedente Totale Clienti Bancari
Tasso di Uscita Premio Medio
Imponibile di Portafoglio Totale Clienti Rale Immobili
Nel CRM sarà possibile monitorare tutti gli
indicatori rilevanti per la gestione del
portafoglio Clienti…
L
L
L
L
L
L L
?
Legenda
L
?
?
?
?
?
?
?
Rilascio Maggio ‘15
Da definire data rilascio
ILLUSTRATIVO
L
L
L
22
Canali/ Subagenti
Entrati ultimo
mese
Usciti ultimo
mese
Ingressi/ uscite dipendenti e subagenti Situazione relativa alla formazione di Agenti,
Subagenti e dipendenti di Agenzia
Totale dipendenti entrati nel mese
Totale dipendenti usciti nel mese
Totale subagenti entrati nel mese
Totale subagenti usciti nel mese
Totale polizze vendute
Totale corsi effettuati
Totale sinistri per polizze di pertinenza del
collaboratore
Totale polizze vendute senza abilitazione
Incentivazione assegnata
Data nella quale è stata assegnato il premio di
incentivazione
TAV. 2
Collaboratore Totale
polizze Totale corsi Totale
sinistri …
Subagente 1
Subagente 2
Link scheda
formazione
…sarà inoltre possibile visualizzare
le informazioni necessarie al
monitoraggio dei propri
collaboratori in termini di
formazione e produttività
ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Canali di Vendita
23
Polizza Acquistata
Pianificato Nuovo Appuntamento
Esito Negativo
POSSIBILI ESITI
Nome e Cognome del Lead: Mario Rossi
Canale di ingresso: es. Web, Agenzia
Tipo Prodotto: es. casa, auto
Zona: es. Area Geografica
Numero di Preventivi effettuati dal Lead/ Agente per conto del Lead su uno stesso prodotto
Numero di polizze vendute al Lead lavorate dall’Agenzia/ subagenzia di competenza
INFORMAZIONI LEAD
TAV. 3
Per il monitoraggio della produttività dei
propri collaboratori, la dashboard esporrà le
informazioni relative ai lead lavorati
differenziati in funzione
dell’esito
ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Lead lavorati per Agente e Subagenti
Giorno, ora, luogo
dell’appuntamento
Nome del Client
Prospect
Gli appuntamenti saranno visibili
per singolo collaboratore
TAV. 4
24
Nell’agenda sarà possibile visualizzare
tutti gli appuntamenti associati ai vari
accordi presenti nel CRM. E’ inoltre
possibile salvare gli appuntamenti
direttamente nel calendario personale
tramite
funzione di import
INFORMAZIONI VISUALIZZATE
Luogo
Tipo prodotto
ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Agenda
25
Task del giorno
•5 Lead da contattare •5 Clienti da contattare per campagna
prodotto Realmente protetti •10 polizze in scadenza
Data inserimento
impegno
Chi ha inserito
l’impegno
Canale
Giorni mancanti alla
scadenza
Oggetto
Stato Impegno
Scadenza
Priorità
TAV. 5
INFORMAZIONI VISUALIZZATE
Il task manager permetterà di tenere
traccia delle attività in carico agli Agenti
o a subagenti/ collaboratori con relative
scadenze
Sarà possibile attivare task
specifici
da assegnare a carico dei
subagenti/ dipendenti di
Agenzia
ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Task Manager
26
TAV. 6
Informazioni proposte come sintesi sulla
Clientela
Tipo Cliente
(es. PF, PG)
Genere
Età
Professione/ settore
di attività
Distribuzione
geografica
Privacy
Anzianità di rapporto
Cross selling
Distribuzione aree di
bisogno
Aree di business
Anagrafiche Consumo
ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Indicatori Cliente
27
Nuovo motore di analisi dei bisogni il cui
contenuto gestionale è definito nell’ambito
dell’iniziativa progettuale dedicata al welfare.
Il CRM permetterà di recepire e memorizzare i
dati di arricchimento e profilazione, quali ad
esempio: l’e-mail del Cliente, il suo reddito, la
composizione del nucleo familiare, il
patrimonio
ESEMPLIFICATIVO
Progetto CRM Analisi dei bisogni welfare
28
Funzionalità
Link ad
applicativi esterni
Ricerca
Cliente
Portafoglio
Sinistri
Campagna Commerciale
Task Attivi o notifiche
Reclamo
Portale Quietanzamento
(POQ)
TAV. 7
Funzionalità scrivania Agente
Criteri di ricerca
…
Preventivo
Gestisci Emissione
Firma
Documentale
Pagamenti
Sinistri
GPS*
Catalogo Prodotti
Portale Formazione
Altri Applicativi
*non integrato
CRM Funzionalità e collegamento ad applicativi
29
Agenda
L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente
Modello logico dello strumento di CRM
Principali milestone e benefici per la rete
30
Progetto CRM Percorso evolutivo
Abilitare interazioni evolute
tra Direzione, Agente
e Cliente
Fornire strumenti a supporto della gestione della relazione con il Cliente in ottica
multicanale
Abilitazione dei canali di vendita e liquidativi sul nuovo sistema
Introduzione di nuovi strumenti/ servizi a supporto del Lead
Management Light, quali il task manager e l’agenda condivisa
Introduzione di nuovi strumenti/ servizi digitali a supporto
dell’operatività in mobilità, ovvero:
Scheda Socio Cliente light
Lead Management Full
Contact History
Social Listening* e Attraction
Release 1 (30/11/14)
Release 2 (30/05/15)
Release 3 (30/05/16)
Abilitazione delle funzionalità strategiche in grado di garantire una
gestione integrata della Customer Experience multicanale,
ovvero:
Scheda Socio Cliente Full
Campaign Management
Customer Communication Engine
Integrazione B2B2C (servizi)
Social Listening**
Il Gruppo Reale Mutua ha intrapreso un percorso di trasformazione verso un nuovo modello
multiaccesso e multicanale con l’obiettivo di:
Nuovi strumenti a supporto della gestione della relazione con il Cliente in ottica multicanale
Innovazione del modello di interazione tra Direzione, Agente e Cliente
Semplificazione operativa grazie a strumenti condivisi tra
Agenzie e Direzione, facile accesso alla reportistica
Scheda Socio integrata e aggiornata real-time come punto di
accesso unico a:
Informazioni Cliente disponibili in tutte le Società del
Gruppo (es. Banca Reale)
Informazioni provenienti da altri canali (es. canali digitali)
Contact history del Cliente aggiornata (es. ultima proposta
commerciale, reclami, ultima campagna, …)
Nuovi processi per migliorare l’efficienza commerciale (es. campagne marketing)
Nuovi strumenti a
supporto
Incremento e
armonizzazione del
patrimonio
informativo
Efficientamento
processi
Progetto CRM Benefici per le Agenzie
31
32
Allegati
Evoluzione del modello
Snellimento dei processi amministrativi grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale
Da… a...
33
L’Agente scarica l’elenco insoluti e li verifica manualmente/
distribuisce liste o file Excel
Il CRM segnala con un alert gli insoluti da gestire in
giornata attraverso i diversi canali di contatto e a tutti gli
utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere
ESEMPLIFICATIVO
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili
Evoluzione del modello Da… a...
34
L’Agenzia verifica l’email se ci sono Prospect che hanno
richiesto un preventivo da diversi canali
Il CRM segnala automaticamente la disponibilità di un
nuovo Prospect tramite un alert: gli utenti abilitati potranno
verificare e assegnare un task, a tutti gli utenti che
l'Agenzia desidera coinvolgere, per contattare, fissare
appuntamento ed indicare l’esito della trattativa
Snellimento dei processi commerciali grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale
ESEMPLIFICATIVO
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili
Evoluzione del modello Da… a...
35
L’Agenzia verifica se il Cliente al rinnovo del contratto ha
delle offerte legate a campagne up o cross selling di
direzione o agenzia e comunica ai subagenti le
informazioni tramite liste/ file Excel
Il CRM tramite la scheda Cliente integrata con i processi di
vendita e gestione dei task, segnala automaticamente la
presenza di offerte legate a campagne commerciali a tutti
gli utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere
Snellimento dei processi commerciali grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale
ESEMPLIFICATIVO
Paolo Rossi
Mario Bianchi
Marco Rosso
Proposta Viaggiare sicuri
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili
Evoluzione del modello Da… a...
ESEMPLIFICATIVO
36
L’Agente giornalmente verifica i titoli fuori copertura e
informa Cliente /subagenti
Il CRM segnala con un alert i titoli fuori copertura a tutti gli
utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere e tramite
l’assegnazione di task è possibile governare l’attività
Snellimento dei processi amministrativi grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili
Evoluzione del modello Da… a...
ESEMPLIFICATIVO
37
L’Agente effettua analisi dei dati tramite estrazioni ed
elaborazioni file Excel
Il CRM tramite l’interfaccia utente permette di creare con
facilità delle dashboard personalizzate e dei grafici
basandosi sui dati presenti
Snellimento dei processi di controllo grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale con monitoraggio
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili
Evoluzione del modello Da… a...
ESEMPLIFICATIVO
38
L’Agente riceve comunicazione per un reclamo o richiesta
di informazioni tramite il canale di Blue Assistance
Il CRM segnala con un alert la richiesta e permette
all’Agenzia di attivare un task interno
per la gestione dell’attività
Paolo Rossi Reclamo 1 Attivato Alert
Snellimento dei processi di comunicazione grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale con monitoraggio
multicanale
Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili