Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico...
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Analisi testuale dei focus group su: Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzoProcedura di cambio indirizzo
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Daniele [email protected]
Bruno [email protected]
Dipartimento di Statistica “G. Parenti”, Università di Firenze
PROGETTO QUA.SERPROGETTO QUA.SER
Ciro [email protected]
Ufficio di Statistica, Comune di Firenze
• L’obiettivo è quello di studiare i 2 focus group relativi ai servizi comunali di Calenzano, Impruneta, Scandicci e Sesto Fiorentino al fine di estrapolare parole e contenuti utili alla formalizzazione del questionario.
• Si è deciso quindi di procedere all’uso di tecniche statistiche per l’analisi testuale.
• Abbiamo deciso di trattare i dati come un “unico” corpus, mantenendo però distinte all’interno alcune caratteristiche: giorno dell’intervista (focus) e comune di appartenenza.
Obiettivo
• Il testo è costituito da 25.202 occorrenze e 3.485 forme grafiche (parole).
• La proporzione di parole diverse sul totale delle occorrenze (Bolasco 1999), costituisce un indicatore che rispetta la soglia minima di significatività statistica.
• Altri indicatori evidenziano un linguaggio tendenzialmente colloquiale.
• Da una prima analisi del vocabolario è emerso le parole tema (le più frequenti) sono: URP (172), ufficio (137), servizio (96), cittadino (75), problema (72), informazioni (69).
Analisi preliminare
1) Confronto del vocabolario del testo in esame con l’italiano standard;
2) Analisi del “colore” delle interviste indagando sull’uso positivo vs. negativo degli aggettivi usati;
3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (ACL) per rappresentare graficamente i verbi risultati caratterizzanti;
4) Analisi delle specificità ovvero l’estrazione del linguaggio peculiare dei parlanti rispetto a giorno dell’intervista e comune di appartenenza;
5) Ricerca di segmenti, cioè sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola (es: tempi di attesa);
6) Ricostruzione dei discorsi e delle dimensioni tematiche intorno alle parole chiave.
Strategia di analisi
1) Peculiarità del testo (parole chiave date dallo scarto tra quelle del corpus e l’italiano standard)
Forma grafica Occorrenze totalisportello 52web 25internet 10operatore 50ufficio 131cittadino 75accessibilità 13passaparola 8sito 19utente 58compilare 15compilazione 14
2) Il “colore” del discorso (aggettivi positivi vs. aggettivi negativi)
TOTALE
NEGATIVOTOTALE
POSITIVO
RAPPORTO DI POSI-
NEGATIVITA'Occorrenze totali 20 184 9,2Focus 1 8 69 8,6Focus 2 12 115 9,6Calenzano 2 22 11,0Impruneta 0 18 0Mediatore 13 31 2,4Scandicci 2 9 4,5Sesto Fiorentino 3 104 34,7
3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (la vicinanza tra due verbi significa che l’area tematica è simile)
Focus 1: compilare, scaricare, ripresentare, inserire,
…
Focus 2: chiedere, sapere,
conoscere,…
“Offerta”:parlare, potere,
mettere, riguardare, prevedere, aiutare
“Domanda”:andare, telefonare, accedere, entrare
4) Specificità per Focus (parole “statisticamente” sovrarappresentate – specificità positiva – per focus)
FOCUS 1 FOCUS 2domanda URPindirizzo ufficioinformazione pubblicoattesa relazioniweb identitàcambio da noipratica in comuneoperatore ufficitempi comune… …
4) Specificità per Comune (parole “statisticamente” sovrarappresentate – specificità positiva – per Comune)
CALENZANO IMPRUNETA SCANDICCISESTO FIORENTINO
Anagrafe Gente Colleghi Relazioni
Servizi Facciamo Modulistica Appuntamento
Servizio Persone Orario Pubblico
Identità Da noi Internet Cittadini
Persona Cortesia Compilare Ufficio
… … … …
5) Studio dei segmenti (sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola)
ANALISI DEI SEGMENTI RIPETUTI
DIMENSIONE1FRUIBILITA’
DIMENSIONE 2SERVIZI
DIMENSIONE 3SOGGETTIVA
“sabato_ mattina”“due_pomeriggi”
“buoni_ libro”“periodico_comunale”
“interfaccia_web”“vengono_fornite”
“differenze_qualificano”“facilmente_reperibile”
“attivare_concretamente” “capacità_relazionali”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)
TEMPI DI ATTESA
“…perchè magari noi ci sforziamo di ridurre i tempi di attesa invece magari contano di più altri aspetti…”
“…quei comuni in cui c'è una qualche problematica sui tempi di attesa, il fatto di avere la possibilità di sedersi
comodamente…”
“…è stato talmente carino e cortese che mi ha fatto dimenticare i tempi di attesa,…”
“…praticamente però questo vuol dire per l'utente avere anche tempi di attesa particolarmente lunghi, mentre invece
con gli appuntamenti…”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)
CORTESIA
“…da noi la cortesia è la nostra punta di diamante. Siamo pochi ma ci piace la cortesia, l'esaustività dell'informazione…”
“…è fondamentale che chi ti trovi davanti ti dia tutte le informazioni e tutta la cortesia che in quel momento ti spetta, senza che debba pensare che si sono 10 persone dietro…”
“…mentre sull'esaustività delle informazioni posso dire che sono tranquilla, sulla cortesia del personale lo sono meno,
però è chiaro che è un aspetto importante…”
6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)
IDENTITÀ
“…le funzioni specifiche dell'URP, sono talmente difformi, che l'identità specifica la vedo un po' difficile darla…”
“…secondo me non ci sono problemi di identità, ma avendo i vari URP funzioni diverse, come fa un utente che viene da un
altro paese…”
“…, e l'identità si costruisce anche con il passaparola. Ma…”
Considerazioni finali
• È emerso un iter concettuale classico nello studio dei sistemi locali di welfare-state, che in questo caso ritrova la sua coerenza nell’enucleazione della dimensione della domanda vs. offerta, integrate da una sovra-dimensione più soggettiva.
• I partecipanti ai focus (rappresentati dell’offerta) si pongono anche in termini di cittadini fruitori (e dunque dal lato della domanda).
Dimensione 2:Output: o Outcomes
Dimensione 3:Input-Output
Dimensione 1:Input: o Offerta
Elementi tematici per la strutturazione del questionario
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
Qualità percepita
Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva, adeguata, imprecisa, inutile, troppa, poca
Utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione")
Livello di preparazione del personale allo sportello
Livello di preparazione del personale che risponde al telefono
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono
Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute
Soddisfazione rispetto all'aggiornamento dei contenuti
Qualità attesa
Quale aspetto è più importante per avere informazioni sul servizio (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
Focus 1: Cambio indirizzo
Focus 1: Cambio indirizzo
COMPILAZIONE E PRESENTAZIONE DOMANDA - PRATICA - SEGNALAZIONE
Qualità percepita
Utilizzo dei diversi canali (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione")
Facilità di reperimento della modulistica
Livello di aggiornamento della modulistica
Livello di preparazione del personale allo sportello
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale sportello
Difficoltà di compilazione moduli
Difficoltà di compilazione moduli on line e mancanza istruzioni NB:nei questionari si evince se si è usato modulo online o a sportello correlando questa domanda con la domanda precedente (la numero 4 per tutti)
Focus 1: Cambio indirizzo
Focus 2: URP
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
Qualità percepita
Livello di preparazione del personale che risponde al telefono
Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello
Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute
Qualità attesa
Come è venuto a conoscenza del canale telefonico/centralino/contact center (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA
Livello di comprensibilità del linguaggio del personale di contatto (telefonico o URP)
Motivo di contatto (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)
Focus 2: URP
AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE
Reali
Le sale d'attesa sono confortevoli
Le indicazioni per raggiungere lo sportello sono chiare
Disponibilità parcheggi nelle vicinanze
Vicinanza fermate mezzi pubblici
Virtuali
Frequenza di utilizzo dei diversi canali
COMODITA'
Soddisfazione rispetto agli orari di apertura servizio URP
Soddisfazione rispetto ai giorni di apertura servizio URP
Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa agli sportelli URP
GIUDIZIO FINALE
Indicatore complessivo di qualità percepita