Al Magnifico Rettore...Università degli Studi di Roma “La Sapienza” Segreteria del Direttore...

Università degli Studi di Roma “La Sapienza” Segreteria del Direttore d’Area Piazzale Aldo Moro n. 5, 00185 Roma T (+39) 06 49912171 F (+39) 06 49912190 www.uniroma1.it e-mail: [email protected]

Al Magnifico Rettore

Luigi Frati

Al Direttore Generale

Carlo Musto D’Amore

Al Presidente del Comitato Supporto

Strategico e Valutazione

Al Coordinatore del Team Qualità

Loro Sedi

Roma 16 luglio 2013

Come si ricorda con l’anno 2011 è partito, all'interno della Ripartizione IV Studenti,

attualmente divisa in Area Offerta Formativa e Diritto allo Studio e Area Servizi agli

Studenti, un progetto denominato FACE TO FACE, per la rilevazione della

soddisfazione degli utenti sui servizi di segreteria, che prevede la somministrazione, a

tutti gli utenti che accedono agli sportelli, di un questionario di customer satisfaction

redatto su indicazione del Nucleo di Valutazione Strategica (allegato 1).

Nel periodo che va da gennaio 2011 a dicembre 2012 sono stati consegnati agli utenti

circa 34.581~ questionari, di questi 34.482 (pari al 99.71%) questionari sono stati

riconsegnati compilati. Se tale dato viene confrontato con l’analogo dato relativo al

primo semestre 2011 dove la percentuale tra consegnato e compilato risultava pari al

60.22%, si evidenzia come sia sensibilmente aumentata la disponibilità dell’utenza

verso la compilazione del questionario. Infatti mentre nel 1° semestre di svolgimento

della rilevazione la differenza tra questionari consegnati e quelli compilati era piuttosto

alta ora tale dato è quasi coincidente evidenziando come lo studente che ritiri il

questionario non necessariamente lo compili subito ma proceda a riconsegnarlo al

successivo accesso alla Segreteria.

Al termine del secondo anno di rilevazione si è proceduto nuovamente all’analisi dei

risultati ed alla valutazione degli stessi. Nel frattempo la rilevazione sta continuando

per il 3° anno con le stesse modalità.

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Si ricorda che i contenuti dei questionari sono differenziati a seconda della tipologia di

Segreteria (Studenti, Programmi Internazionali, dottorato di ricerca, Esami di Stato,

Sportello Disabili, Segreteria Scuole di Specializzazione, Segreteria Studenti Stranieri).

Per le segreterie studenti la prima domanda del questionario riguarda la motivazione

dell’accesso alla segreteria, che serve a verificare se tale accesso avvenga per ottenere

prestazioni non coperte dal web. Tale domanda presenta la seguente griglia di risposte:

Come mai sei venuto in segreteria?

� domanda di laurea

� presentazione istanza

� richiesta passaggio

� modifica ISEE

� richiesta trasferimento

� ritiro pergamena

� altro __________________________

su 286241 questionari compilati le risposte analizzate si distribuiscono sulle seguenti

percentuali:

� 34.26% riguardano la presentazione della domanda di laurea;

� 3.09% presentazione istanza;

� 3.29% richiesta passaggio;

� 1.35% modifica ISEE;

� 1.71% richiesta di trasferimento;

� 16.49% ritiro pergamena;

� 27.14% altro;

� 11.39% non ha risposto;

� 1.28% risposta nulla.

1 Il numero analizzato è al netto del numero dei questionari delle segreterie atipiche illustrato in seguito.

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La prima domanda del questionario per la Segreteria Programmi Internazionali

(allegato 2) ricordiamo che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze

specifiche dell’ufficio, attualmente presenta la seguente griglia di risposte:

Come mai sei venuto in segreteria? � richiesta informazioni � ritiro documentazione � chiusura pratica � richiesta copia conferme documenti � richiesta certificazione � ritiro contratto corsi intensivi lingua � altro __________________________


percentuali:

� 2.11 % riguardano la richiesta d’informazioni;

� 4.31 % ritiro documentazione;

� 65.81% chiusura pratica;

� 0.86 % richiesta copia conferme documenti;

� 0.43 % richiesta certificazione;

� 0.17 % ritiro contratti corsi intensivi lingua;

� 15.37% altro;

� 7.58 % non ha risposto;

� 3.36% risposte nulle.

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La prima domanda del questionario per la Segreteria del Dottorato di ricerca (allegato

3) ricordiamo che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze specifiche

dell’ufficio, attualmente presenta la seguente griglia di risposte:

Come mai sei venuto in segreteria? � richiesta informazioni � informazioni:borse di studio e soggiorni all’estero � assistenza all’iscrizione � co-tutele, convenzioni, e dottorati internazionali � supporto all’utilizzo del servizio INFOSTUD � sospensioni, proroghe, rinunce � altro ____________________________________


percentuali:

� 19.87% richiesta informazioni;

� 11.07% informazioni: borse di studio e soggiorni all’estero;

� 2.53% assistenza all’iscrizione;

� 4.53% co-tutele, convenzioni, e dottorati internazionali;

� 1.47% supporto all’utilizzo del servizio Infostud;

� 4% sospensioni, proroghe, rinunce;

� 37.73% altro;

� 12.93% non ha risposto.

� 5.87% risposte nulle.

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La prima domanda del questionario per la Segreteria Esami di Stato (allegato 4)

ricordiamo che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze specifiche


Come mai sei venuto in segreteria? � iscrizione esame � diploma di abilitazione � richiesta accesso atti � richiesta attestazioni � presentazione istanze � ritiro libretti tirocinio Professione Medico Chirurgo � altro _____________________________________


percentuali:

� 4.76% iscrizione esame;

� 53.44% diploma di abilitazione;

� 0.66% richiesta accesso atti;

� 6.35% richiesta attestazioni;

� 0.13% presentazione istanze;

� 6.08% ritiro libretti tirocinio Professione Medico Chirurgo;

� 17.20% altro;



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La prima domanda del questionario per lo Sportello disabili (allegato 5) ricordiamo

che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze specifiche dell’ufficio,

attualmente presenta la seguente griglia di risposte:

Come mai sei venuto in segreteria? � iscrivermi allo Sportello � questioni amministrative � assistenza didattica � chiedere l’interprete LIS � accompagnamento a lezione � chiedere materiale didattico differenziato � altro __________________________


percentuali:

� 16.36% iscrivermi allo Sportello;

� 22.48% questioni amministrative;

� 15.37% assistenza didattica;

� 4.46% chiedere l’interprete LIS;

� 4.96% accompagnamento a lezione;

� 1.65% chiedere materiale didattico differenziato;

� 19.17% altro;



Pag 7

La prima domanda del questionario per la Segreteria delle Scuole di specializzazione

(allegato 6) ricordiamo che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze

specifiche dell’ufficio, attualmente presenta la seguente griglia di risposte:

Come mai sei venuto in segreteria? � domanda di esame finale di specializzazione² � presentazione istanza � richiesta certificati � richiesta informazioni � richiesta trasferimento � ritiro pergamena � altro __________________________


percentuali:

� 17.15% domanda di esame finale di specializzazione;


� 14.68% richiesta certificati;


� 0.69% richiesta trasferimento;

� 13.31% ritiro pergamena;

� 31.69% altro;



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La prima domanda del questionario per la Segreteria Studenti stranieri (allegato 7)

ricordiamo che è stata variata in itinere per meglio adattarla alle esigenze specifiche


Come mai sei venuto in segreteria? � richiesta informazioni � presentazione istanza � immatricolazione � modifica ISEE � richiesta certificati � controllo documentazione � altro __________________________


percentuali:



� 6.03% immatricolazione;

� 2.16% modifica ISEE;

� 4.60% richiesta certificati;

� 2.16% controllo documentazione;

� 9.05% altro;



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L'analisi delle risposte fornite dagli utenti delle Segreterie studenti conferma che la

maggior parte dell'utenza accede al servizio di front-office per fruire delle tre tipologie

di funzioni non ancora attivate sul web (domanda di laurea [34.26%] di passaggio

[3.29%] e trasferimento[1.71%]) alla quale va aggiungersi in modo significativo il ritiro

della pergamena [16.49%]. La percentuale di accessi dovuta alla presentazione di una

istanza [3.09%] ed alla modifica ISEE [1.35%] non appare significativa.

L'analisi delle risposte ai questionari delle Segreterie atipiche conferma la necessità di

una ulteriore calibratura della domanda n. 1 in quanto esiste una percentuale troppo

alta di risposte "Altro", tale calibratura sarà effettuata nel momento in cui si procederà

a variare il questionario (1/1/2014).

Mettendo a confronto i dati dell’anno 2011 con quelli del 2012 non ci sono variazioni

significative da evidenziare va comunque segnalato un incremento della percentuale di

studenti che non ha risposto che evidenzia un incremento di quattro punti percentuali,

segnale di una certa “stanchezza” dell’utenza nei confronti del questionario che forse

consiglierebbe una modifica del questionario somministrato ovvero della sospensione

della somministrazione per un congruo periodo temporale.

Come mai sei venuto in segreteria? Anno 2011 Anno 2012

Percentuale Percentuale

Domanda di laurea 32.16% 36.62%

Presentazione istanza 3.18% 3%

Richiesta passaggio 3.68% 2.86%

Modifica ISEE 1.49% 1.20%

Pag 10

Richiesta trasferimento 1.83% 1.58%

Ritiro pergamena 17.88% 14.93%

Altro 29.29% 24.74%

Non ha risposto 9.44% 13.56%

Risposta nulla 1.06% 1.52%

La seconda domanda del questionario presenta la seguente griglia di risposte:

Con quale frequenza ti rivolgi a questo servizio? � è la prima volta � almeno 1 volta alla settimana � 1 volta al mese � 1 volta all’anno � 2/3 volte all’anno � altro

su 34.482 questionari compilati le risposte si distribuiscono così come riportato nella

tabella 1 che segue:

Tabella 1 Con quale frequenza ti rivolgi a questo servizio?

Percentuale su totali per Segreteria

E' la prima volta

Almeno 1 volta alla settimana

1 volta al mese 1 volta all'anno 2/3 volte all'anno

Altro Non risponde Risposte nulle

2011/2012

ARCHITETTURA 12,31% 0,61% 5,26% 21,94% 41,60% 8,30% 9,85% 0,14%

ECONOMIA 5,63% 2,71% 23,75% 8,96% 41,04% 5,21% 12,50% 0,21%

FARMACIA 12,86% 3,69% 15,92% 10,51% 40,63% 4,86% 11,29% 0,24%

FILOSOFIA 13,09% 1,81% 7,38% 17,03% 42,13% 7,85% 10,42% 0,29%

GIURISPRUDENZA 11,75% 1,79% 11,83% 16,07% 37,28% 8,89% 11,99% 0,41%

INGEGNERIA 16,04% 0,54% 3,20% 28,25% 37,84% 7,80% 5,92% 0,40%

MEDICINA 9,34% 1,78% 7,56% 21,44% 39,77% 6,94% 12,72% 0,44%

POLO DI LATINA 16,61% 1,86% 9,86% 13,87% 37,47% 3,58% 16,46% 0,29%

PROFESSIONI SANITARIE 15,95% 2,71% 5,74% 21,27% 36,18% 6,47% 10,95% 0,73%

PSICOLOGIA 11,00% 0,48% 5,44% 17,97% 49,84% 6,43% 8,34% 0,51% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 8,33% 1,17% 10,24% 17,40% 49,63% 6,49% 6,58% 0,17%

SCIENZE POLITICHE 10,20% 1,52% 11,63% 12,73% 48,93% 5,23% 9,40% 0,38%

SCIENZE STATISTICHE 8,99% 1,91% 11,85% 18,80% 48,64% 5,31% 4,36% 0,14%

SOCIOLOGIA 14,20% 1,28% 6,95% 16,62% 39,49% 6,26% 14,97% 0,22%

DOTTORATI DI RICERCA 12,27% 0,40% 6,00% 23,20% 46,27% 5,20% 6,27% 0,40%

ESAMI DI STATO 33,33% 0,13% 1,46% 15,34% 16,40% 18,78% 14,02% 0,53%

PROGRAMMI INTERNAZIONALI 43,24% 2,02% 7,36% 6,07% 29,84% 6,80% 4,52% 0,13%

SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 10,56% 0,96% 2,06% 30,04% 36,08% 10,01% 9,60% 0,69%

STUDENTI DISABILI 22,31% 15,37% 20,17% 9,59% 19,83% 5,12% 7,11% 0,50%

STUDENTI STRANIERI 45,55% 6,47% 9,48% 4,02% 13,07% 3,74% 17,39% 0,29% Media 16,68% 2,46% 9,16% 16,56% 37,60% 6,96% 10,23% 0,35%

Pag 11

L'analisi delle risposte alla seconda domanda confermano come la maggior parte degli

utenti si rechi in media in segreteria 2/3 volte l’anno [37.60% del totale delle schede

valutate].

Nel grafico che segue si paragona l’andamento assunto dalle risposte nei due anni

presi in esame, appare evidente come tutte le medie delle percentuali di risposta hanno

avuto un oscillazione di lieve ribasso. Si segnala anche rispetto a questo quesito,

l’aumento della percentuale “non risposta” dal 2011 al 2012.

2,83%

2,43%

9,37%

8,70%

16,66%

16,50%

39,20%

35,65%

7,21%

6,87%

8,17%

13,14%

0,21%

0,50%

0,10% 1,00% 10,00% 100,00%

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

Alm

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Pag 12

Il gruppo di quesiti direttamente correlati alle aree d’indagine (terza domanda) è

evidenziato nella seguente griglia:

Come valuti i seguenti aspetti? Ottimo Buono Sufficiente Scarso

Adeguatezza orario apertura ufficio �

�

�

�

Facilità di accesso all’ufficio

(ubicazione comoda, possibilità di

contatto, etc.)

�

�

�

�

Aspetto e adeguatezza degli spazi e

delle strutture dell’ufficio

�

�

�

�

Chiarezza ed adeguatezza della

risposta ricevuta

�

�

�

�

Completezza della risposta ricevuta �

�

�

�

Tempi di attesa �

�

�

�

Disponibilità della modulistica o di

altro materiale informativo

�

�

�

�

Cortesia e disponibilità del personale �

�

�

�

l’utenza giudica i singoli aspetti delle aree d’indagine così come evidenziato nella

tabella 2 riepilogativa che contiene i valori medi rilevati sul totale delle risposte date

per singola segreteria.

Tabella 2 La percentuale si riferisce alla media totale delle risposte date per singola Segreteria

Domande: Ottimo Buono Sufficiente Scarso Non

risponde

Risposte

nulle

Adeguatezza orario apertura

ufficio

25.99% 42.92% 16.97% 7.03% 6.96% 0.18%

Facilità di accesso all’ufficio

(ubicazione comoda, possibilità di

contatto, etc.)

29.02% 45.46% 13.78% 4.01% 7.59% 0.24%

Aspetto e adeguatezza degli spazi

e delle strutture dell’ufficio

15.60% 38.74% 25.63% 10.95% 8.96% 0.27%

Chiarezza ed adeguatezza della

risposta ricevuta

38.90% 36.65% 12.12% 4.16% 7.99% 0.18%

Completezza della risposta

ricevuta

39.08% 35.02% 12.57% 4.25% 8.93% 0.21%

Tempi di attesa 19.98% 31.65% 23.91% 16.02% 8.24% 0.25%

Disponibilità della modulistica o 26.58% 40.40% 17.18% 5.88% 9.83% 0.18%

Pag 13

di altro materiale informativo

Cortesia e disponibilità del

personale

45.17% 32.48% 9.13% 3.33% 9.74% 0.20%

L'analisi puntuale dei risultati per le singole strutture oggetto di indagine è riportata

nelle tabelle a, b, c, d, e, f, g ed h;

Tabella A Come valuti l'adeguatezza dell'orario d'apertura ufficio? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non

risponde Non risponde

Risposte nulle

Risposte nulle

2011/2012 Totali Pct Risposte Struttura

Totali Pct Risposte Struttura





ARCHITETTURA 735 20,33% 1530 42,32% 770 21,30% 295 8,16% 284 7,86% 1 0,03%

ECONOMIA 112 23,33% 235 48,96% 86 17,92% 32 6,67% 14 2,92% 1 0,21%

FARMACIA 270 21,18% 537 42,12% 247 19,37% 103 8,08% 118 9,25%

LETTERE 538 19,46% 1144 41,37% 584 21,12% 282 10,20% 213 7,70% 4 0,14%

GIURISPRUDENZA 262 21,37% 560 45,68% 225 18,35% 87 7,10% 91 7,42% 1 0,08%

INGEGNERIA 606 20,38% 1255 42,21% 672 22,60% 304 10,23% 133 4,47% 3 0,10%

MEDICINA 273 24,29% 437 38,88% 188 16,73% 148 13,17% 75 6,67% 3 0,27%

POLO DI LATINA 937 24,52% 1763 46,13% 549 14,36% 178 4,66% 391 10,23% 4 0,10% PROFESSIONI SANITARIE 255 26,59% 409 42,65% 129 13,45% 73 7,61% 91 9,49% 2 0,21%

PSICOLOGIA 761 22,75% 1561 46,67% 558 16,68% 192 5,74% 268 8,01% 5 0,15% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 279 23,23% 582 48,46% 229 19,07% 67 5,58% 44 3,66%

SCIENZE POLITICHE 433 18,25% 1022 43,07% 507 21,37% 224 9,44% 185 7,80% 2 0,08%

SCIENZE STATISTICHE 190 25,89% 365 49,73% 112 15,26% 34 4,63% 33 4,50%

SOCIOLOGIA 689 25,22% 1272 46,56% 364 13,32% 99 3,62% 308 11,27% DOTTORATODI RICERCA 236 31,47% 351 46,80% 101 13,47% 25 3,33% 35 4,67% 2 0,27%

ESAMI DI STATO 286 37,83% 301 39,81% 97 12,83% 29 3,84% 43 5,69% PROGRAMMI INTERNAZIONALI 447 19,25% 827 35,62% 580 24,98% 396 17,05% 70 3,01% 2 0,09% SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 196 26,89% 296 40,60% 132 18,11% 48 6,58% 55 7,54% 2 0,27%

STUDENTI DISABILI 319 52,73% 219 36,20% 41 6,78% 2 0,33% 24 3,97%

STUDENTI STRANIERI 242 34,77% 241 34,63% 86 12,36% 32 4,60% 91 13,07% 4 0,57%

Totali/Medie su totale questionari

8066

23,39%

14907

43,23%

6257

18,14%

2650

7,68%

2566

7,44%

36

0,10%

Tabella B Come valuti la facilità di accesso all'ufficio? (ubicazione comoda, possibilità di contatto, etc.) Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 676 18,70% 1763 48,77% 624 17,26% 232 6,42% 315 8,71% 5 0,14%

Pag 14

ECONOMIA 113 23,54% 210 43,75% 106 22,08% 29 6,04% 22 4,58%

FARMACIA 313 24,55% 586 45,96% 192 15,06% 63 4,94% 121 9,49%

LETTERE 565 20,43% 1289 46,62% 506 18,30% 174 6,29% 228 8,25% 3 0,11%

GIURISPRUDENZA 358 29,20% 564 46,00% 162 13,21% 47 3,83% 92 7,50% 3 0,24%

INGEGNERIA 670 22,54% 1517 51,03% 486 16,35% 154 5,18% 141 4,74% 5 0,17%

MEDICINA 321 28,56% 479 42,62% 151 13,43% 94 8,36% 77 6,85% 2 0,18%


PSICOLOGIA 1029 30,76% 1590 47,53% 345 10,31% 80 2,39% 300 8,97% 1 0,03% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 359 29,89% 628 52,29% 133 11,07% 27 2,25% 53 4,41% 1 0,08%



SOCIOLOGIA 731 26,76% 1216 44,51% 365 13,36% 81 2,96% 337 12,34% 2 0,07% DOTTORATO DI RICERCA 246 32,80% 331 44,13% 109 14,53% 35 4,67% 29 3,87%

ESAMI DI STATO 275 36,38% 339 44,84% 67 8,86% 16 2,12% 57 7,54% 2 0,26% PROGRAMMI INTERNAZIONALI 665 28,64% 1204 51,85% 321 13,82% 58 2,50% 70 3,01% 4 0,17% SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 203 27,85% 333 45,68% 104 14,27% 33 4,53% 54 7,41% 2 0,27%

STUDENTI DISABILI 265 43,80% 227 37,52% 68 11,24% 15 2,48% 29 4,79% 1 0,17%

STUDENTI STRANIERI 243 34,91% 236 33,91% 81 11,64% 23 3,30% 110 15,80% 3 0,43% Totali/Medie su totale questionari 9311 27,00% 16117 46,74% 4836 14,02% 1393 4,03% 2782 8,06% 12 0,03%

Tabella C Come valuti l'aspetto e l'adeguatezza degli spazi e delle strutture dell'ufficio? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 306 8,46% 1149 31,78% 1123 31,07% 686 18,98% 343 9,49% 8 0,22%

ECONOMIA 63 13,13% 182 37,92% 157 32,71% 53 11,04% 24 5,00% 1 0,21%

FARMACIA 131 10,27% 448 35,14% 407 31,92% 170 13,33% 119 9,33%

LETTERE 225 8,14% 869 31,43% 888 32,12% 494 17,87% 284 10,27% 5 0,18%

GIURISPRUDENZA 137 11,17% 475 38,74% 343 27,98% 138 11,26% 132 10,77% 1 0,08%

INGEGNERIA 346 11,64% 1199 40,33% 924 31,08% 321 10,80% 183 6,16%

MEDICINA 166 14,77% 355 31,58% 304 27,05% 206 18,33% 92 8,19% 1 0,09%


PSICOLOGIA 1189 35,55% 1544 46,16% 238 7,12% 39 1,17% 335 10,01% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 122 10,16% 472 39,30% 387 32,22% 155 12,91% 65 5,41%


Pag 15






Totali/Medie su totale questionari 5465 15,84% 13536 39,25% 8572 24,85% 3629 10,52% 3242 9,40% 10 0,29%

Tabella D Come valuti la chiarezza e l'adeguatezza della risposta ricevuta? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 972 26,89% 1414 39,11% 626 17,32% 246 6,80% 349 9,65% 8 0,22%

ECONOMIA 173 36,04% 202 42,08% 65 13,54% 21 4,38% 17 3,54% 2 0,42%

FARMACIA 299 23,45% 458 35,92% 270 21,18% 124 9,73% 121 9,49% 3 0,24%

LETTERE 869 31,43% 1028 37,18% 437 15,80% 163 5,90% 263 9,51% 5 0,18%

GIURISPRUDENZA 449 36,62% 452 36,87% 176 14,36% 59 4,81% 88 7,18% 2 0,16%

INGEGNERIA 1070 35,99% 1271 42,75% 386 12,98% 89 2,99% 154 5,18% 3 0,10%

MEDICINA 332 29,54% 403 35,85% 189 16,81% 102 9,07% 94 8,36% 4 0,36%

POLO DI LATINA 965 25,25% 1523 39,85% 656 17,16% 208 5,44% 466 12,19% 4 0,10% PROFESSIONI SANITARIE 323 33,68% 335 34,93% 137 14,29% 62 6,47% 102 10,64%



SCIENZE STATISTICHE 356 48,50% 262 35,69% 61 8,31% 18 2,45% 36 4,90% 1 0,14%


ESAMI DI STATO 486 64,29% 185 24,47% 29 3,84% 7 0,93% 48 6,35% 1 0,13%

PROGRAMMI INTERNAZIONALI 1096 47,20% 905 38,98% 190 8,18% 39 1,68% 90 3,88% 2 0,09%

SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 342 46,91% 251 34,43% 62 8,50% 16 2,19% 56 7,68% 2 0,27%




Pag 16

Tabella E Come valuti la completezza della risposta ricevuta? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 992 27,44% 1354 37,46% 645 17,84% 251 6,94% 368 10,18% 5 0,14%

ECONOMIA 175 36,46% 197 41,04% 67 13,96% 18 3,75% 23 4,79%

FARMACIA 293 22,98% 445 34,90% 282 22,12% 126 9,88% 129 10,12%

LETTERE 848 30,67% 1001 36,20% 438 15,84% 165 5,97% 307 11,10% 6 0,22%

GIURISPRUDENZA 466 38,01% 422 34,42% 165 13,46% 62 5,06% 110 8,97% 1 0,08%

INGEGNERIA 1083 36,43% 1217 40,94% 398 13,39% 99 3,33% 170 5,72% 6 0,20%

MEDICINA 336 29,89% 385 34,25% 184 16,37% 115 10,23% 100 8,90% 4 0,36%




SCIENZE STATISTICHE 348 47,41% 268 36,51% 65 8,86% 14 1,91% 38 5,18% 1 0,14%

SOCIOLOGIA 1240 45,39% 833 30,49% 197 7,21% 36 1,32% 419 15,34% 7 0,26% DOTTORATO DI RICERCA 441 58,80% 227 30,27% 31 4,13% 6 0,80% 44 5,87% 1 0,13%



STUDENTI STRANIERI 287 41,24% 195 28,02% 68 9,77% 30 4,31% 112 16,09% 4 0,57% Totali/Medie su totale questionari 12147 35,22% 12531 36,34% 4805 13,93% 1633 4,74% 3306 9,59% 60 0,17%

Tabella F Come valuti i tempi di attesa?

Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non risponde

Non risponde

Risposte nulle

Risposte nulle

2011/2012 Totali

Pct Risposte Struttura Totali





Pct Risposte Struttura

ARCHITETTURA 371 10,26% 839 23,21% 1021 28,24% 1049 29,02% 327 9,05% 8 0,22%

ECONOMIA 75 15,63% 171 35,63% 143 29,79% 69 14,38% 22 4,58%

FARMACIA 139 10,90% 397 31,14% 392 30,75% 224 17,57% 123 9,65%

LETTERE 263 9,51% 737 26,65% 826 29,87% 670 24,23% 263 9,51% 6 0,22%

GIURISPRUDENZA 205 16,72% 374 30,51% 328 26,75% 204 16,64% 111 9,05% 4 0,33%

INGEGNERIA 230 7,74% 659 22,17% 894 30,07% 1028 34,58% 157 5,28% 5 0,17%

MEDICINA 167 14,86% 262 23,31% 293 26,07% 310 27,58% 89 7,92% 3 0,27%

Pag 17





SOCIOLOGIA 407 14,90% 918 33,60% 763 27,93% 274 10,03% 367 13,43% 3 0,11% DOTTORATI DI RICERCA 280 37,33% 324 43,20% 106 14,13% 7 0,93% 32 4,27% 1 0,13%





Tabella G Come valuti la disponibilità della modulistica o di altro materiale informativo? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 472 13,06% 1323 36,60% 992 27,44% 413 11,42% 413 11,42% 2 0,06%

ECONOMIA 139 28,96% 198 41,25% 81 16,88% 34 7,08% 25 5,21% 3 0,63%

FARMACIA 212 16,63% 504 39,53% 296 23,22% 118 9,25% 145 11,37%

LETTERE 417 15,08% 1057 38,23% 657 23,76% 308 11,14% 322 11,65% 4 0,14%

GIURISPRUDENZA 304 24,80% 481 39,23% 249 20,31% 81 6,61% 110 8,97% 1 0,08%

INGEGNERIA 712 23,95% 1347 45,31% 562 18,90% 158 5,31% 192 6,46% 2 0,07%

MEDICINA 246 21,89% 421 37,46% 241 21,44% 107 9,52% 106 9,43% 3 0,27%





SOCIOLOGIA 713 26,10% 1145 41,91% 379 13,87% 66 2,42% 429 15,70% DOTTORATO DI RICERCA 269 35,87% 322 42,93% 84 11,20% 17 2,27% 58 7,73%


Pag 18




Tabella H Come valuti la cortesia e disponibilità del personale? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 1279 35,38% 1346 37,23% 435 12,03% 159 4,40% 386 10,68% 10 0,28%

ECONOMIA 201 41,88% 186 38,75% 51 10,63% 16 3,33% 26 5,42%

FARMACIA 348 27,29% 462 36,24% 221 17,33% 102 8,00% 141 11,06% 1 0,08%

LETTERA 1047 37,87% 980 35,44% 301 10,89% 115 4,16% 317 11,46% 5 0,18%

GIURISPRUDENZA 479 39,07% 420 34,26% 159 12,97% 56 4,57% 111 9,05% 1 0,08%

INGEGNERIA 1157 38,92% 1218 40,97% 306 10,29% 95 3,20% 197 6,63%

MEDICINA 385 34,25% 395 35,14% 155 13,79% 70 6,23% 118 10,50% 1 0,09%





SOCIOLOGIA 1402 51,32% 797 29,17% 119 4,36% 29 1,06% 384 14,06% 1 0,04% DOTTORATO DI RICERCA 514 68,53% 154 20,53% 17 2,27% 3 0,40% 58 7,73% 4 0,53%





Pag 19

Alla domanda (quarta domanda) in cui si chiede un giudizio complessivo sui servizi

offerti dalla singola segreteria, l’utenza risponde con le percentuali evidenziate nella

tabella 3 che segue:

Tabella 3 In generale, come valuti nel complesso il servizio offerto da questo ufficio? Risposta Ottimo Ottimo Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso Non


Risposte nulle

Risposte nulle







ARCHITETTURA 353 9,76% 1598 44,20% 964 26,67% 247 6,83% 450 12,45% 3 0,08%

ECONOMIA 101 21,04% 248 51,67% 74 15,42% 21 4,38% 35 7,29% 1 0,21%

FARMACIA 149 11,69% 560 43,92% 300 23,53% 97 7,61% 166 13,02% 3 0,24%

LETTERE 329 11,90% 1284 46,44% 603 21,81% 192 6,94% 352 12,73% 5 0,18%

GIURISPRUDENZA 252 20,55% 556 45,35% 216 17,62% 54 4,40% 143 11,66% 5 0,41%

INGEGNERIA 304 10,23% 1527 51,36% 743 24,99% 172 5,79% 224 7,53% 3 0,10%

MEDICINA 197 17,53% 474 42,17% 227 20,20% 100 8,90% 123 10,94% 3 0,27%



SCIENZE POLITICHE 322 13,57% 1144 48,21% 514 21,66% 112 4,72% 279 11,76% 2 0,08% SCIENZE STATISTICHE 210 28,61% 430 58,58% 44 5,99% 8 1,09% 40 5,45% 2 0,27%



STUDENTI DISABILI 293 48,43% 234 38,68% 27 4,46% 1 0,17% 50 8,26% STUDENTI STRANIERI 212 30,46% 258 37,07% 52 7,47% 25 3,59% 147 21,12% 2 0,29%


Pag 20

Dalla osservazione dei dati si evince chiaramente come la maggioranza dell’utenza dia

una valutazione complessivamente positiva dei servizi di front-office di segreteria.

I valori di cui sopra risultano così articolati sui due anni di rilevazione.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Ottimo Buono Sufficiente Scarso Non

Risponde

Risposte

nulle

9,30%

26,90%

10,59%

2,54%

4,18%

0,08%

8,10%

21,14%

7,60%

1,87%

7,62%

0,08%

2011

2012

Pag 21

La quinta domanda è stata introdotta per corrispondere a esigenze conoscitive del

Rettore è rivolta ai soli laureandi, riguarda i tempi di assegnazione della tesi.

Dalla tua richiesta di tesi all’assegnazione

della stessa quanto tempo è passato?

Contestuale

alla richiesta

entro 15gg entro 1 mese entro 2 mesi

�

�

�

�

entro 3 mesi entro 4 mesi entro 6 mesi oltre 6 mesi

�

�

�

�

L’obiettivo della ricerca è conoscere la tempistica dell’assegnazione della tesi da parte

dei docenti e per questo motivo la risposta viene richiesta esclusivamente a coloro i

quali adducano quale motivo della loro visita in segreteria “domanda di laurea”.

Per valutare la consistenza dei dati raccolti si precisa che le risposte valide sono state

6.321 a fronte di 8.227 utenti che hanno risposto “domanda di laurea” al primo quesito.

Solo per avere il quadro completo si precisa che nello stesso periodo i laureati che

hanno discusso la tesi nello stesso periodo sono stati 18.455 (9522/2011 8933/2012 dati

InfoSapienza). E’ evidente che il campione esaminato rispetto alla popolazione può

essere valutato verosimilmente.

Dall’analisi si evince che il 61.51% ( vedi tabella 4) degli intervistati dichiara di aver

ottenuto la tesi entro i due mesi dalla richiesta, di questi ben il 26.06% ottiene la tesi

contestualmente. Alta è la percentuale di coloro che volontariamente scelgono di non

rispondere.

26,06%

15,89%

13,16%

6,40%

5,70%

2,60%

2,70%

4,30%

22,44%

0,75%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Contestualmente alla richiesta

Entro 15gg

Entro 1 mese

Entro 2 mesi

Entro 3 mesi

Entro 4 mesi

Entro 6 mesi

Oltre 6 mesi

Non risponde

Risposte nulle

Da

lla

tu

a r

ich

iest

a d

i te

si a

ll'a

sse

gn

azi

on

e

de

lla

ste

ssa

qu

an

to t

em

po

è p

ass

ato

?

Pag 22


Tabella 4 Dalla tua richiesta di tesi all'assegnazione della stessa quanto tempo è passato?

Risposta Contestualmente alla richiesta

Contestualmente alla richiesta

Entro 15gg

Entro 15gg

Entro 1 mese

Entro 1 mese

Entro 2 mesi

Entro 2 mesi

Entro 3 mesi

Entro 3 mesi

Entro 4 mesi

Entro 4 mesi

Entro 6 mesi

Entro 6 mesi

Oltre 6 mesi

Oltre 6 mesi

Non risponde

Non risponde

Risposte nulle

Risposte nulle











ARCHITETTURA 307 10,39% 142 4,81% 144 4,87% 94 3,18% 75 2,54% 23 0,78% 41 1,39% 93 3,15% 263 8,90% 24 0,81%

ECONOMIA 13 5,02% 8 3,09% 21 8,11% 6 2,32% 12 4,63% 5 1,93% 2 0,77% 2 0,77% 11 4,25% 2 0,77%

FARMACIA 52 4,37% 60 5,05% 40 3,36% 15 1,26% 23 1,93% 4 0,34% 14 1,18% 16 1,35% 78 6,56% 3 0,25%

LETTERE 239 9,56% 80 3,20% 82 3,28% 39 1,56% 41 1,64% 24 0,96% 17 0,68% 25 1,00% 234 9,36% 7 0,28%

GIURISPRUDENZA 79 9,46% 49 5,87% 34 4,07% 11 1,32% 20 2,40% 8 0,96% 9 1,08% 29 3,47% 42 5,03% 2 0,24%

INGEGNERIA 380 15,24% 303 12,15% 195 7,82% 55 2,21% 63 2,53% 21 0,84% 30 1,20% 31 1,24% 260 10,43% 3 0,12%

MEDICINA 31 4,59% 13 1,92% 11 1,63% 11 1,63% 7 1,04% 2 0,30% 6 0,89% 15 2,22% 39 5,77% - -

POLO DI LATINA 281 8,65% 176 5,42% 129 3,97% 62 1,91% 45 1,39% 21 0,65% 12 0,37% 16 0,49% 326 10,04% 25 0,77%

PROFESSIONI SANITARIE 57 7,70% 25 3,38% 19 2,57% 20 2,70% 10 1,35% 9 1,22% 4 0,54% 5 0,68% 80 10,81% 4 0,54%

PSICOLOGIA 121 4,39% 112 4,06% 152 5,51% 84 3,05% 59 2,14% 29 1,05% 23 0,83% 26 0,94% 127 4,61% 8 0,29%

SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 196 21,14% 97 10,46% 68 7,34% 47 5,07% 33 3,56% 18 1,94% 8 0,86% 14 1,51% 121 13,05% 1 0,11%

SCIENZE POLITICHE 138 7,19% 68 3,54% 58 3,02% 18 0,94% 24 1,25% 23 1,20% 16 0,83% 32 1,67% 96 5,00% 9 0,47%

SCIENZE STATISTICHE 77 12,32% 58 9,28% 52 8,32% 22 3,52% 16 2,56% 4 0,64% 6 0,96% 6 0,96% 56 8,96% 4 0,64%

SOCIOLOGIA 173 7,03% 116 4,72% 78 3,17% 45 1,83% 43 1,75% 23 0,93% 35 1,42% 40 1,63% 111 4,51% 11 0,45%

Totali/Medie su totale questionari 2144 26,06% 1307 15,89% 1083 13,16% 529 6,40% 471 5,70% 214 2,60% 223 2.70% 350 4,30% 1844 22,44% 62 0,75%

Pag 23


Di seguito vengono inseriti ulteriori dati relativi al genere dell’utenza, ai dati

anagrafici ed alla provenienza geografica degli studenti.

Rispetto al genere l’utenza che hanno risposto:

- 18825 donne;

- 11450 da uomini;

- 4137 non risponde;

- 70 risposte sono multiple e pertanto nulle.

L’età dell’utenza ha il seguente andamento:

Tabella 5 Età Risposta 18-20 18-20 21-23 21-23 24-26 24-26 27-29 27-29 30 e

oltre 30 e oltre

Non risponde

Non risponde Risposte nulle

Risposte nulle








ARCHITETTURA 128 3,54% 738 20,41% 1164 32,20% 669 18,51% 514 14,22% 391 10,82% 11 0,30%

ECONOMIA 23 4,79% 156 32,50% 166 34,58% 52 10,83% 47 9,79% 34 7,08% 2 0,42%

FARMACIA 161 12,63% 263 20,63% 358 28,08% 191 14,98% 138 10,82% 163 12,78% 1 0,08%

LETTERE 152 5,50% 779 28,17% 751 27,16% 384 13,89% 368 13,31% 325 11,75% 6 0,22%

GIURISPRUDENZA 78 6,36% 158 12,89% 339 27,65% 179 14,60% 336 27,41% 133 10,85% 3 0,24%

INGEGNERIA 163 5,48% 952 32,02% 979 32,93% 405 13,62% 272 9,15% 200 6,73% 2 0,07%

MEDICINA 104 9,25% 183 16,28% 330 29,36% 170 15,12% 192 17,08% 144 12,81% 1 0,09%

POLO DI LATINA 304 7,95% 1143 29,91% 970 25,38% 428 11,20% 405 10,60% 563 14,73% 9 0,24% PROFESSIONI SANITARIE 59 6,15% 326 33,99% 180 18,77% 101 10,53% 175 18,25% 114 11,89% 4 0,42%

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PSICOLOGIA 86 2,57% 633 18,92% 1058 31,63% 541 16,17% 700 20,93% 319 9,54% 8 0,24% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI 58 4,83% 316 26,31% 383 31,89% 194 16,15% 152 12,66% 97 8,08% 1 0,08% SCIENZE POLITICHE 117 4,93% 755 31,82% 668 28,15% 260 10,96% 325 13,70% 246 10,37% 2 0,08% SCIENZE STATISTICHE 40 5,45% 223 30,38% 235 32,02% 98 13,35% 88 11,99% 48 6,54% 2 0,27%

SOCIOLOGIA 97 3,55% 368 13,47% 638 23,35% 563 20,61% 653 23,90% 411 15,04% 2 0,07% DOTTORATI DI RICERCA 6 0,80% 112 14,93% 227 30,27% 355 47,33% 48 6,40% 2 0,27%

ESAMI DI STATO 3 0,40% 7 0,93% 113 14,95% 162 21,43% 382 50,53% 89 11,77%

PROGRAMMI INTERNAZIONALI 27 1,16% 1116 48,06% 881 37,94% 149 6,42% 26 1,12% 121 5,21% 2 0,09%

SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 29 3,98% 157 21,54% 440 60,36% 103 14,13% STUDENTI DISABILI 94 15,54% 144 23,80% 112 18,51% 58 9,59% 140 23,14% 56 9,26% 1 0,17% STUDENTI STRANIERI 88 12,64% 131 18,82% 143 20,55% 103 14,80% 144 20,69% 86 12,36% 1 0,14%

Totali/Medie su totale questionari 1782 5,17% 8397 24,35% 9609 27,87% 5091 14,76% 5852 16,97% 3691 10,71% 60 0,17%

La media totale dell’età del campione esaminato è distribuita come nel grafico che

segue:

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L’utenza si distribuisce rispetto al territorio di provenienza:

Tabella 7 Comune di residenza Risposta Roma Roma Lazio Lazio Altre

regioni Altre regioni

Non risponde

Non risponde

Risposte nulle

Risposte nulle






ARCHITETTURA 1383 38,26% 766 21,19% 863 23,87% 504 13,94% 99 2,74%

ECONOMIA 190 39,58% 128 26,67% 85 17,71% 52 10,83% 25 5,21%

FARMACIA 516 40,47% 318 24,94% 254 19,92% 173 13,57% 14 1,10%

LETTERE 1136 41,08% 566 20,47% 634 22,93% 390 14,10% 39 1,41%

GIURISPRUDENZA 456 37,19% 280 22,84% 257 20,96% 170 13,87% 63 5,14%

INGEGNERIA 1283 43,16% 790 26,57% 581 19,54% 258 8,68% 61 2,05%

MEDICINA 487 43,33% 227 20,20% 214 19,04% 163 14,50% 33 2,94%

POLO DI LATINA 308 8,06% 2382 62,32% 174 4,55% 937 24,52% 21 0,55% PROFESSIONI SANITARIE 336 35,04% 276 28,78% 160 16,68% 161 16,79% 26 2,71%

PSICOLOGIA 1273 38,06% 561 16,77% 971 29,03% 467 13,96% 73 2,18% SCIENZE MATEMATICHE, FISICHE E NATURALI

524 43,63% 320 26,64% 238 19,82% 90 7,49% 29 2,41%

SCIENZE POLITICHE 1028 43,32% 567 23,89% 398 16,77% 313 13,19% 67 2,82%


SOCIOLOGIA 1015 37,15% 494 18,08% 669 24,49% 511 18,70% 43 1,57%

ESAMI DI STATO 303 40,08% 167 22,09% 165 21,83% 100 13,23% 21 2,78%

SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE 375 51,44% 139 19,07% 101 13,85% 85 11,66% 29 3,98%


Totali/Medie su totale questionari. 11204 36,47% 8346 27,17% 6023 19,61% 4476 14,57% 665 2,18%

Si ricorda che le segreterie del Dottorato di ricerca, Programmi Internazionali,

Studenti stranieri non rientrano nel campione esaminato poiché la domanda è stata

personalizzata vista la particolare tipologia di utenza. Pertanto la media totale è

stata calcolata su 30714 questionari che costituisce il totale dei questionari compilati

e interessati al quesito “Comune di residenza”. Il campione esaminato è distribuito

sul territorio come nel grafico che segue:

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Per la tipologia di utenza che si rivolge alle segreterie del Dottorato di Ricerca,

Programmi Internazionali, Studenti Stranieri è stata inserita una domanda in

sostituzione della precedente per individuare orientativamente la nazionalità degli

studenti. I dati rilevati sono rappresentati nella tabella 8 la percentuale su totale è

calcolata su 3768. questionari che costituisce il totale dei questionari compilati e

interessati al quesito “Nazionalità”.

Tabella 8 Nazionalità Nazionalità Nazionalità Nazionalità Nazionalità Nazionalità Nazionalità Nazionalità Risposta Italiana Italiana Estera Estera Non


Risposte multiple

Risposte multiple





DOTTORATI DI RICERCA 659 87,87% 42 5,60% 48 6,40% 1 0,13% PROGRAMMI INTERNAZIONALI 2131 91,77% 44 1,89% 146 6,29% 1 0,04%

STUDENTI STRANIERI 211 30,32% 377 54,17% 108 15,52%

Totali/Medie su totale questionari. 3001 79,64% 463 12,28% 302 8,03% 2 0,05%

Appare evidente che il numero degli stranieri che richiedono i nostri servizi o

meglio ancora che si soffermano a dare una valutazione relativamente ai servizi

ricevuti è molto basso [10.92% del totale dei questionari analizzati 34482]. Per

sensibilizzare gli utenti stranieri verso la valutazione dei servizi, nel 2014, in fase di

rivisitazione del questionario si tradurrà lo stesso in lingua inglese per facilitarne la

comprensione ad un campione più ampio di utenti.

Pag 27

Dopo la fase iniziale di somministrazione del primo semestre è continuato il lavoro

di sensibilizzazione delle unità di personale preposte al servizio di front-office

mediante il coinvolgimento delle stesse in attività trasversali diverse da quelle

ordinarie, al fine di renderle conscie e partecipi dell’intero processo. La conoscenza

acquisita ha ridotto notevolmente alcuni comportamenti contrari all’indagine di

customer satisfaction ed ha favorito la crescita della disponibilità e della cortesia nei

confronti dell’utenza.

Negli anni 2011 e 2012 è stato mantenuto il servizio di risposta mail nelle 24 ore che

unitamente all’aumento dei servizi on-line (procedure collegate trasferimenti e ai

passaggi) ha fatto registrare una notevole riduzione dell’utenza a sportello e dei

tempi di attesa per lo svolgimento di alcuni servizi specifici (caricamento carriere

per passaggi e trasferimenti).

Per rendere efficace ed efficiente il servizio è stato assegnato agli addetti di

segreteria per l’anno 2012 il seguente obiettivo di gruppo:

“Mappatura dei processi e monitoraggio sistematico.” Questo obiettivo ha permesso a

tutte le unità coinvolte di individuare tutti i processi facenti capo alla propria

segreteria, analizzarli e ove possibile snellirli. I processi di maggiore interesse per

l’utenza saranno pubblicati sulle pagine web al fine di migliorare l’area relativa

all’Accesso, accessibilità, facilità di contatto poiché la conoscenza delle procedure può

essere d’aiuto allo studente per comprenderne le tempistiche e le responsabilità a

queste collegate.

Alla fine del 2011 sono stati definiti gli “standard di qualità” per le 14 segreterie

studenti ed essi sono stati resi pubblici mediante la pubblicazione sulle pagine web

della segreteria e sulla pagina dedicata alla qualità dei servizi. Tali standard nel

2012 sono stati mantenuti.

Nel 2013 si è cercato infine di raffinare l’aspetto tecnico dell’indagine in

collaborazione con l’Area Infosapienza al fine di migliorare la qualità del dato

analizzato. I questionari sono stati numerati ad origine, tale operazione oltre a

migliorare la gestione presso le singole segreterie ha consentito un puntuale

monitoraggio in itinere di essi.

Inoltre dopo alcuni tentativi non andati a buon fine (semplici fogli Excel

manualmente compilati, database in modalità Access, Spss) tutte le elaborazioni

finali sono generate elaborate attraverso l’uso del data-warehouse che allo stato

attuale è la migliore soluzione possibile. Si è proceduto a chiedere al Centro

InfoSapienza l’inserimento di ulteriori funzioni per ottimizzare il sistema di analisi.

Pag 28

La presente relazione sarà resa pubblica attraverso i consueti canali di

comunicazione.

DIRETTORE

AREA OFFERTA FORMATIVA E DIRITTO ALLO STUDIO

AREA SERVIZI AGLI STUDENTI

Dott.ssa Rosalba Natale

Al Magnifico Rettore...Università degli Studi di Roma “La Sapienza” Segreteria del Direttore...

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