1

AEM TorinoNatale Claus

Responsabile Call Center

2

Volume d’affariVolume d’affari L. 410,5 mldL. 410,5 mldUtile nettoUtile netto L. 45,75 mldL. 45,75 mld

DipendentiDipendenti 1.1421.142

Utenti servitiUtenti serviti 500.000500.000

Margine operativo lordoMargine operativo lordo L. 395,3 mldL. 395,3 mld

RoiRoi 7,46%7,46%

3

• L’AEM fornisce servizi integrati, a prezzi competitivi, nel rispetto di elevati livelli di qualità e di una adeguata redditività d’impresa; si propone, quindi, come un’azienda al servizio del Cittadino-Cliente, in grado di creare valore.

• L’ambito territoriale privilegiato è quello metropolitano, all’interno del quale vuole fornire il proprio contributo allo sviluppo economico e sociale, mirando all’utilizzo razionale dell’energia ed alla salvaguardia dell’ambiente.

4

• Energia elettrica

• Teleriscaldamento

• Servizi• Illuminazione pubblica• Semafori• Impianti termici• Impianti elettrici

5

• Si è aperto il mercato ed il cambiamento avanza sempre più velocemente

• La soddisfazione del Cliente, oltre che un’esigenza, è il primo valore aziendale

• Il miglior servizio passa attraverso l’integrazione delle funzioni tecniche, commerciali ed amministrative

6

o La guida telefonica 1999 riportava 14 numeri di telefono relativi ai servizi AEM Torino

o Il Call Center nel 2000 accorpa 5 numeri

o A fine progetto rimarranno 3 numerio AEM Rispondeo Centralinoo AEMTEL

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o Informazioni EE (contratti, bollette, consulenza tecnica, lavori di rete e non, esazione)

o Stipula contratti sino a 15 Kw o Disdettao Cessazioneo Conglobamentio Reclami: registrazioneo Rettifica bolletteo Gestione appuntamenti lavori

8

Numero Chiamate Numero Chiamate 5 MESI5 MESI 60.00060.000

Numero ClientiNumero Clienti elettricità 250.000elettricità 250.000

teleriscaldamento 250.000teleriscaldamento 250.000Orario servizioOrario servizio 08.15 - 16.0008.15 - 16.00

Lunedì - VenerdìLunedì - Venerdì

Numeri Verdi automaticiNumeri Verdi automatici(attivi 24 ore su 24)(attivi 24 ore su 24)

AEMTELAEMTEL

Full Time EquivalentFull Time Equivalent 15 risorse15 risorse

9

Andamento chiamate

0

200

400

600

800

1000

1200

chia

mat

e

RisposteRinunciateTotaleLineare (Totale)

• Raddoppio chiamate medie

•Rapporto 1 a 2 tra inizio e fine settimana

10

• gennaio 2%

• maggio 43%

0

5000

10000

15000

20000

25000

Chi

amat

e Numeri neriNumero verdeTotale

11

30% 30%

CONTRATTICONTRATTI

40% 40%

INFORMAZIONI DI INFORMAZIONI DI FATTURAZIONEFATTURAZIONE

30% 30%

LETTURE E LETTURE E INFORMAZIONI INFORMAZIONI

GENERICHEGENERICHE

Tempo Medio ChiamataTempo Medio Chiamata 3 minuti3 minuti

12

o Segnalazioni su Illuminazione Pubblica e Semafori (mag2000)

o Prima esperienza outsourcing (lug2000)

o Servizio tecnico Teleriscaldamento (ott2000)