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Barbara De MeiCentro Nazionale di Epidemiologia
Sorveglianza e Promozione della SaluteIstituto Superiore di Sanità
Abilità relazionali eConsapevolezza
della prassi comunicativa
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EmittenteRicevente
Messaggio
Messaggio
di ritorno
Feedback
Informazioni
Proiezioni
Emozioni
Vissuti personali
Sistema di valori
Pregiudizi
Personali stili comunicativi
Contesto di riferimento
Interazione
Percezioni
Processo comunicativo
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Comunicazione interpersonale
Relazione professionale
E’ una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un
problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema
Ruoli diversi e possibilmente complementari
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Fondamenti della prassi comunicativa
Comunicazione verbale
Comunicazione non verbale
Comunicazione paraverbale
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Fondamenti della prassi
comunicativa
�Comunicazione verbale
Il linguaggio
�Comunicazione non verbale
�Comunicazione paraverbaleIl linguaggio analogico che offre una
rappresentazione continua del contenuto che si intende comunicare
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Comunicazione verbale
Il linguaggio è lo strumento di cui ci si serve per tradurre l’esperienza interna in concetti
e per esprimere i propri pensieri e trasformarli in processo interpersonale, sociale
E’ costituita dal linguaggio, da parole alle quali è attribuito un significato simbolico
(In ambito sanitario particolare attenzioneva posta al “linguaggio specialistico”)
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Modalità della comunicazione non verbale
� Espressione del volto, sguardo
� Gesti e movimenti del corpo, i movimenti e i gesti delle braccia e delle mani che accompagnano il linguaggio enfatizzando e punteggiando il messaggio parlato
� Postura il modo di disporre nello spazio le parti del corpo
� Prossemica Comportamento spaziale, la prossimità in termini di vicinanza/distanza e la posizione del corpo, di fianco o di fronte.
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Modalità della comunicazione non verbale
� Abiti e aspetto esteriore
� Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la mano per chiedere parola), descrittivi (gesti che scandiscono le parti salienti del discorso illustrando in modo più forte concetti espressi verbalmente), di regolazione (ad es. ondeggiare la mano per attenuare la forza di un concetto), di adattamento (posizionamento del corpo per dominare stati d’animo o adeguare la propria espressione al contesto), di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).
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Modalità della comunicazione paraverbale
� Volume riguarda prevalentemente l’intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall’interlocutore.
� Tono della voce è principalmente un indicatore dell’intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto
� Ritmo (le pause, la lentezza o la velocità assolute) può servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato verbale
� Sospiri / Silenzi
� Timbro è l’insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).
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Comunicazione non verbale e paraverbale
E’ il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa)
Le interazioni vengono stabilite/sostenute/ interrotte attraverso
segnali non verbali
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Circa il 75%del nostro modo di comunicare è non verbale
Le abilità “nell’osservare” la comunicazione non verbale sono fondamentali
in quanto ci forniscono molte informazioni
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Abilità relazionaliAbilità relazionali
EmpatiaEmpatia(cognitiva e emotiva)
AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza(setting interiore)
Ascolto attivoAscolto attivo(comunicazione verbale,non
verbale, paraverbale)
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AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza
AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza del proprio schema di
riferimento culturale, delle proprie motivazioni, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni nel “qui e ora”, delle personali mappe concettuali.
AutoconsapevolezzaAutoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione.
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IO sono consapevole IO sono consapevole di di …………………………......…………..
Un buon esercizio è soffermarsisu………………………………….
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In realtà questi tre cerchi, non sono così separati. Si
possono accendere vari colori nel corso di una situazione
relazionalepersone con cui
entro in conflittopersone
che mi mettonoin difficoltà
persone che sonoin difficoltà,che hanno
bisogno di aiuto
Cosa mi accade quando incontro
Raffaele Arigliani 2006
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EmpatiaEmpatia
Saper entrare nello schema di riferimento dell’altro, nel
“mondo” dell’altro “come se”
fosse il proprio per poter capire le sue richieste e i suoi bisogni
Una competenza utile per stabilire una relazione significativacaratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia
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Empatia
Abilità di seguire afferrare comprendere il più
pienamente
possibile l’esperienza soggettiva della “persona”, ponendosi
dal suo stesso punto di vista
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L’empatia
La capacità di vedere il mondo con gli occhi
dell’altro, e avere informazioni dal suo
punto di vista
Sia da un punto di vista razionale che emotivo
Non solo ciò che pensa ma anche ciò che prova
(vissuti, emozioni, significati)
Empatia cognitiva e emotiva
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Empatia
Entrare nel mondo dell’altro, nei suoi pensieri, nei suoi valori, nei suoi significati, anche se sono diversi dai
nostri
Mettersi nei panni dell’altro, vivere per un
po’ “come se” fossi veramente lui/lei
Comprendere e “COMUNICARE” la
comprensione del punto di vista dell’altro
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Interpretazione Empatia
InterpretazioneInterpretazione EmpatiaEmpatia
A partire dal nostro schema di riferimentoA partire dal nostro
schema di riferimento
A partire dallo schema di riferimento dell’altro
A partire dallo schema di riferimento dell’altro
Tu sei Tu sei …… Io sonoIo sono……
“Io dico all’altro”“Io dico all’altro”Ascolto empatico:lui/lei
dice a meAscolto empatico:lui/lei Ascolto empatico:lui/lei
dice a medice a me
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L’ascolto attivo èun’abilità comunicativa
che si basasull’empatia e sull’accettazione.
Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un clima
non giudicante.
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Ascolto attivo empatico
Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell' altro", cercando di entrare nel punto di
vista del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente
possibile, le sensazioni che manifesta.
Attenzione da questa modalità è escluso il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema.
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Ascolto dei contenuti
Ascolto delle tonalitàascolto/osservazione degli sguardi
Ascolto/Osservazione delle gestualità
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Trasmettere all’altro ciò che si èascoltato
Metodologia
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Rispecchiamento empatico
Tecnica di base dell’ascolto attivo
•Riformulazione•Delucidazione•Abilità nel porre le domande•Messaggi in prima persona
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Riformulazione
Intervento dell’operatore che
consiste nel ridire con altre parole e
in maniera più concisa e chiara ciò
che l’altro ha appena detto
In tal modo l’operatore
può ottenere l’accordo
da parte della persona
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Riformulazione
Si può approfittare del momento in cui lapersona è alla fine di un periodo per interveniree riprendere ciò che è stato appena comunicato
“Mi sta dicendo che…….”“Lei vuol dire che…….”“In altre parole……..”
“A suo avviso perciò……..”“Così, secondo lei…….”
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Riformulazione
� Riformulazione eco
l’operatore ripete le ultime parole
appena dette dalla persona
� Riformulazione riassunto
l’operatore ripete ciò che ritiene
sia essenziale nella comunicazione fatta dalla persona
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Risultati della riformulazione
� L’operatore è sicuro di non “introdurre”nulla di estraneo, di “interpretativo”nella comunicazione che ha appena ascoltato
� La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare
� L’operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato
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Delucidazione
Agevola l’autocomprensioneSottolinea anche i sentimenti che accompagnano il contenutoServe a compiere un’ulteriore riflessioneper una modifica graduale del campopercettivo.
Si coglie dal non verbale oltre che dalverbale
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Capacità di indagine
Può essere utile nel porre le
domande chiave fare riferimento
a quanto già colto nella fase
dell’ascolto attivo
Ciò è determinante per rafforzare
il rapporto
di collaborazione e di
fiducia
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Capacità d’IndagineCapacità d’Indagine
Saper porre domande. Scegliere la tipologia più adeguata in base alla
fasi del colloquio
Domande Domande
aperteaperte--chiusechiuse--ipoteticheipotetiche
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Capacità d’IndagineSaper porre le domande
Domande aperte: lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa)
Domande chiuse sono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono piùmirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)
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Messaggi in prima persona
“Io penso che”…..”Secondo me”
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Verbali: interruzioni, tante parole
Visive: troppa luce, poca luce
Persone: movimenti eccessivi
Sguardo: eccessivo/sfuggente
Mentali: problemi personali che dovrebberoessere silenziati
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Uditive: rumori, voce alta, voce bassa
Olfattive: odori vari
Spaziali: vicinanza, distanza
Preconcetti:interpretazioni
Conclusione affrettata