A cura del dott. Giuseppe Fattori

Indagine Censis – Farmacisti e Farmacie Il ruolo del farmacista nella società italiana

Indagine Censis – Farmacisti e Farmacie Il ruolo del farmacista nella società italiana

• In relazione alle competenze fornite dall’Università, solo il 32,3% le considera adeguate alle esigenze della professione, il 40,7% appena sufficienti ed il 27% decisamente insufficienti (con l’unica eccezione dei farmacisti impiegati nell’industria farmaceutica, in più larga quota laureati in Chimica e tecnologie farmaceutiche, che le considera adeguate nel 50,5% dei casi)

Indagine sull’indice di gradimento su 32 servizi presi in considerazione –

ottobre 2008

Indagine sull’indice di gradimento su 32 servizi presi in considerazione –

ottobre 2008

• Buon comunicatore non è chi compromette, fin dall’origine, il patto di fiducia su cui si costruiscono relazioni soddisfacenti ed equilibrate, vendendo un’immagine di sé che non corrisponde alla realtà o adoperando strategie manipolatorie per ottenere il consenso… Colui di cui parlo è invece una persona che basa il successo comunicativo sulla capacità di essere autentico e quindi di instaurare e mantenere relazioni fondate sulla fiducia. E’ una persona sostenuta da un senso etico della vita e delle relazioni, in grado di generare nuova e più profonda comunicazione.

Il farmacista deve…Il farmacista deve…

Farsi ASCOLTAREFarsi ASCOLTARE

Farsi CAPIREFarsi CAPIRE

Farsi CREDEREFarsi CREDERE

Farsi RICORDARE

Farsi RICORDARE

Come farlo?Come farlo?

La chiave è la comunicazione

La ComunicazioneLa Comunicazione

Non è un semplice passaggio di

informazioni ma

UN PROCESSO DI INFLUENZAMENTO RECIPROCO

CAPACE DI MODIFICARE ATTEGGIAMENTI E

COMPORTAMENTI …

Comunicare è …Comunicare è …

E’ mettere in comune …

E’ uno scambio …

Se ti do 1 moneta

e tu mi dai 1 moneta

ciascuno avrà 1 moneta...

… Se ti do 1 idea

e tu mi dai 1 idea,

ciascuno avrà … 2 idee!

La Comunicazione è …La Comunicazione è …

l’elemento fondamentale in qualsiasi relazione

interpersonalema

nel rapporto farmacista –

cliente/pazientepuò costituire

un irrinunciabile fattore terapeutico

L’Iceberg della ComunicazioneL’Iceberg della Comunicazione

100 CIO’ CHE VOGLIO DIRE100 CIO’ CHE VOGLIO DIRE

70 CIO’ CHE DICO 70 CIO’ CHE DICO

50 CIO’ CHE L’ALTRO SENTE50 CIO’ CHE L’ALTRO SENTE

30 CIO’ CHE L’ALTRO RECEPISCE30 CIO’ CHE L’ALTRO RECEPISCE

20 CIO’ CHE L’ALTRO RICORDA20 CIO’ CHE L’ALTRO RICORDA

Il FeedbackIl Feedback

Il feed-back distingue la comunicazione dall’informazione, e ci aiuta a capire:

• se il messaggio è recepito nel modo voluto

• come ci percepisce l’interlocutore.

è un meccanismo che consente di tenere costantemente sotto controllo il funzionamento del processo di

comunicazione

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

tutte le comunicazioni umane

espresse in modo manifesto sotto forma orale o scritta

tutte le risposte umane che si esteriorizzano attraverso il linguaggio non verbale

ContenutoContenuto RelazioneRelazione

COSA DI DICE

Parole

COME SI DICE

Musica

I principi della ComunicazioneI principi della Comunicazione

Ogni volta che 2 o più persone

COMUNICANO

tra loro si stabilisce unaRELAZIONE

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

In ogni comunicazione c’è sempre un aspetto direlazione

Relazione

Comunicazione

Solo se c’è accordo sulla relazionesi passerà a comunicare dei contenuti

Contenuto

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

Quando comunico definisco continuamente la mia relazione con l’altro:

Solo se l’altro è d’accordo su tutti i termini della proposta accetterà di

passare ai “contenuti”. Altrimenti seguiterà a voler definire la

relazione

CHI SEI TU?CHI SEI TU?

CHI SONO IO?

CHI SONO IO?

CHI SIAMO NOI?

CHI SIAMO NOI?

CHI SONO IO?

CHI SONO IO?

CHI SEI TU?CHI SEI TU?

CHI SIAMO NOI?

CHI SIAMO NOI?

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

LE PROPONGO UN

SERVIZIOCHE SI RIVELERA’

PER LEIVANTAGGIOSO

Se non c’è coerenza tra il “cosa” ed il “come”

la comunicazione diventa falsa e soggetta ad equivoci o errori di comprensione

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

“Prima ancora che tu abbia cominciato a parlare il tuo corpo ha parlato per te”

comunicazione non verbale

Il “come” – che influenza la relazione – viene definito dalla

Che è fatta di:

tono di voce, postura, distanza, atteggiamento, abbigliamento,

…

I Principi della ComunicazioneI Principi della Comunicazione

La Relazione è influenzata dal Contesto

L’Importanza dell’AscoltoL’Importanza dell’Ascolto

Se il Padreterno ci ha dato 2

orecchie ed 1 sola lingua, ci

sarà un motivo?

L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo

Il ruolo dell’ ascolto nella comunicazione

Il cliente prima di tutto, soprattutto,

ha bisogno di ascolto:

ASCOLTO VERO, ASCOLTO ATTIVO.

L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo

Non è un semplice e passivo “stare a sentire” ma

richiede attenzione e sforzi mirati a CAPIRE

• Mettendosi nei panni dell’interlocutore

• Cambiando punto di vista• Ammettendo le proprie

incomprensioni• Chiedendo spiegazioni

Prestare Ascolto Attivo significa…

Prestare Ascolto Attivo significa…

• Afferrare il significato completo• Rispondere ai sentimenti• Afferrare tutti gli indizi• Accertarsi di aver veramente

capito• Evitare il contrasto di

personalità

Cosa comunichiamo attraverso l’Ascolto:

Cosa comunichiamo attraverso l’Ascolto:

• Ho interesse per te come persona e ritengo che ciò che provi è importante.

• Rispetto le tue idee e, anche se non le condivido, riconosco che per te sono valide.

• Non cerco di cambiarti, non do giudizi su di te, voglio semplicemente aiutarti.

Componenti del Processo Comunicativo

Componenti del Processo Comunicativo

Esporre in modo logicoe ordinato

Essere chiari Essere completi

Esporre in modo logicoe ordinato

Essere chiari Essere completi

ESPORREESPORRE

Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio all’

interlocutore Risolvere dubbi e

incertezze

Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio all’

interlocutore Risolvere dubbi e

incertezze

Suscitare interesse e attenzione

Essere persuasivi Ottenere consenso

Suscitare interesse e attenzione

Essere persuasivi Ottenere consenso

RISPONDERERISPONDERECONVINCERECONVINCERE

Lasciar parlare Verificare di aver capito Dimostrare attenzione e

coinvolgimento

Lasciar parlare Verificare di aver capito Dimostrare attenzione e

coinvolgimento

ASCOLTAREASCOLTARE

Una componente essenziale: L’EmpatiaUna componente essenziale: L’Empatia

“Se veramente vi è un segreto per ottenere il successo, questo sta nella capacità di apprezzare il punto di vista degli altri e nel sapere vedere le cose sia dal loro che dal proprio.” (Henry Ford)

“Cammina un po’ con i miei mocassini…”(Proverbio indiano)

Capacità di mettersi al posto dell’altro per comprendere meglio il suo punto di vista e, allargando il campo dei propri riferimenti, arrivare ad un’intesa senza equivoci o malumori

Il farmacista come …Il farmacista come …

Consulente con funzione di Ascolto

Il Cliente di una farmacia arriva spesso con un bagaglio di preoccupazioni, dubbi e

domande per cui non è riuscito a trovare ascolto

altrove.

Le sue esigenze vanno ben oltre il mero acquisto di un prodotto:

Non cerca un negoziante, ma un consulente con cui confrontarsi, fiducioso della sua competenza e della sua

discrezione. Soprattutto del suo reale interesse per il proprio problema.

Che cosa vuoi fare da grande?

Che cosa vuoi fare da grande?

Come farlo?Come farlo?

Con competenza, ma soprattutto con tanta

comprensione,tanta generosità, tanta

umanità.Non facendo mai mancare

un sorriso,una stretta di mano.

“La fidélité de nos clients

est la récompense de notre travail

et le fondement de notre pérennité”

“La fidélité de nos clients

est la récompense de notre travail

et le fondement de notre pérennité”