1

2

Edizione: Febbraio 2010

Autore: Francesco Sostero

Lo staff di Futura Hospitality è composto da professionisti che lavorano da oltre 7

anni nel settore alberghiero, all’interno di Web Agency specializzate nel turismo,

società di Booking Online e Tour Operator di Incoming internazionale, oltre che

come direttori di Hotel.

Solo grazie all’unione di tante professionalità diverse siamo in grado di attuare le

ultime strategie di marketing e distribuzione online per aumentare occupazione e

ricavo medio dei nostri clienti.

Il progetto Futura Hospitality è sotto la supervisione di Omnia Group, l’azienda

che segue lo sviluppo tecnologico di Coop Italia.

Visita il sito: www.futurahospitality.it

3

Se un appassionato di calcio scopre che, per una partita,

l’Hotel sta offrendo pacchetti ed offerte speciali destinate

specificamente ai tifosi, questo aumenta notevolmente la

possibilità che:

» Scelga la struttura come sistemazione per l’ evento

calcistico.

» Ritorni nell’Hotel anche in altre occasioni non legate ad

un evento sportivo.

» Raccomandi l’Hotel ad amici e conoscenti, colpito dal

fatto che la struttura abbia dedicato un’offerta speciale

alla sua passione preferita.

4

Per influenzare le prenotazioni dovete fare sconti un po’ più

alti del classico “5%” che ormai si ritrova in tutti i siti, ad

esempio sconti del 20%.

Un taglio tariffario così ampio può essere comunque molto

conveniente per l’Hotel quando viene associato a politiche

restrittive particolari. Ad esempio, se fate un’offerta

“Advanced Booking”, vi conviene associarla con una delle

seguenti politiche:

» Questo tipo di offerta non è rimborsabile.

» Questo tipo di offerta deve essere pagata al momento

della prenotazione.

In entrambi i casi potrete aumentare i giorni di anticipo delle

prenotazioni. In un periodo in cui la maggior parte delle

prenotazioni avvengono sottodata ed impediscono così

all’Hotel di pianificare fatturato ed investimenti, un incentivo

a prenotare in anticipo può valere un 20% di sconto.

5

Uno dei metodi più utilizzati dalle Web Agency per

“controllare i risultati” di una campagna di Promozione sui

Motori di Ricerca è un report che mostra come cambia nel

tempo il posizionamento di una lista di parole chiave.

Nel report si può vedere, ad esempio, che il sito usciva su

Google in terza pagina per la parola chiave “family-friendly

rome hotel near spanish steps”, ed ora esce in prima pagina.

Questi report sono fondamentalmente inutili perché:

» Essere posizionati primi per una parola chiave non

significa ricevere visite. Probabilmente nessuno sta

cercando “family-friendly rome hotel near spanish

steps”.

» Google ha sempre più “Datacenter” dislocati in tutto il

mondo. Quando fate una ricerca su Google, non state

ricercando su tutta la rete ma solo sul Datacenter più

vicino a voi. I risultati di ricerca che vedete dal vostro

computer a Roma non sono assolutamente gli stessi

che vede un’altra persona a Formello, figuriamoci a

Milano, New York o Berlino. I software che producono

questi “report di posizionamento” (come WebCeo o

6

Web Position Gold) fondamentalmente cercano in

modo automatico il posizionamento dei risultati…solo

nel Datacenter più vicino!

» Di solito questo tipo di report controllano la variazione

di posizionamento di 50/100 parole chiave. Per

aumentare costantemente il traffico del sito, ci si deve

aspettare che dopo alcuni mesi le parole chiave con cui

i potenziali clienti accedono al sito non siano 50/100,

ma almeno 500/1.000.

Hotel 3 stelle – Meno di 25 camere

Dopo 60 giorni dall’inizio della Promozione sui Motori di

Ricerca, i visitatori hanno trovato il sito attraverso 2.729 parole

chiave.

7

PagineGialle.it è il sito che Google usa come riferimento per i

dati delle aziende locali italiane, quindi è un sito

fondamentale per il posizionamento nella ricerca locale (I

risultati che appaiono accanto alla mappa di Google per

molte ricerche che contengono indicazioni geografiche come

“Rome Hotel”).

Controllate che tutti i dati della vostra scheda siano giusti, e

soprattutto controllate di essere presenti nella lista corretta.

Se siete registrati su Pagine Gialle nella categoria “Hotel a

Formello” non potete uscire nelle ricerche locali per “Hotel a

Roma”, anche se il vostro sito è ottimizzato per questa

parola chiave.

8

Attraverso il cosiddetto “Billboard Effect” (“Effetto

Manifesto”), la presenza sui Portali favorisce anche le

prenotazioni online dirette dal sito ufficiale dell’Hotel.

Se avete una certa confidenza con Google Analytics, noterete

che tante ricerche sui motori contengono il nome dell’Hotel.

Queste ricerche possono essere motivate in diversi modi:

» L’utente ha già trovato l’Hotel con parole chiave che non contengono il nome dell’Hotel (es: “Rome hotel near Spanish Steps”).

» L’utente ha trovato l’Hotel attraverso altre iniziative promozionali online, su articoli, comunicati stampa, video ecc.

» L’utente ha trovato l’Hotel attraverso iniziative promozionali offline.

9

» L’utente conosce benissimo l’Hotel ma per ritrovare il sito ufficiale deve comunque fare una ricerca su Google (non avete idea di quanto sia frequente).

» Sempre più spesso gli utenti usano i Portali per fare una prima selezione, quindi ricercano su Google il nome dell’Hotel per trovare il sito ufficiale.

Il traffico che il sito riceve dai motori è quindi fortemente

influenzato dalla visibilità dell’Hotel sui Portali.

Non sottovalutate l’importanza della distribuzione sui Portali,

ed il suo effetto sulle prenotazione ed i contatti diretti dal

sito ufficiale dell’Hotel.

10

In economia, i costi sommersi sono quei costi passati che

sono già stati sostenuti e non possono essere recuperati; per

questo motivo, i costi sommersi di solito non influenzano le

scelte di acquisto successive.

La stessa persona che non prenoterebbe mai camera +

colazione per 100€, potrebbe benissimo pagare 80€ di

camera e, una settimana dopo, pagare 20€ per la colazione

una volta arrivato in Hotel; questo avviene perché il

pagamento della camera è un costo sommerso, un costo già

sostenuto e in qualche modo “dimenticato” che non

influenza le decisioni di acquisto nel presente.

Questo principio è utilissimo per le strategie di Up-selling e

Cross-selling dell’Hotel.

11

Per il principio del costo sommerso, diventa non solo

intelligente ma quasi obbligatorio proporre ai clienti che

hanno prenotato una camera “standard”, una volta entrati in

Hotel, di poter soggiornare nella camera “superior” per una

piccola differenza di prezzo.

Il costo della camera standard è già stato “psicologicamente

sostenuto” e molto spesso il cliente non avrà problemi ad

aggiungere la differenza di prezzo. Stiamo parlando dello

stesso identico cliente che magari non avrebbe mai pagato

l’intero prezzo della camera superior “tutto insieme” al

momento della prenotazione.

12

Una buona norma da introdurre al front desk è quello di

segnare, durante il check-out, le e-mail dei clienti che

sembrano rimasti particolarmente soddisfatti del soggiorno,

insieme a una piccola nota su qualcosa di personale (es:

piccoli episodi divertenti durante la vacanza, nomi di figli o

familiari ecc.).

In questo modo, una settimana dopo, potrete inviare un’e-

mail richiedendo una recensione su TripAdvisor. Aggiungere

una piccola nota personale (come “Spero che suo figlio

Simone si sia divertito, mi sembrava davvero entusiasta

quando avete visitato il parco giochi”) colpirà il cliente,

aumenterà la possibilità che si fidelizzi all’Hotel e renderà la

recensione su TripAdvisor ancora più positiva.

13

Una domanda che vi potreste fare è…quante visite al giorno

sono normali? Chiaramente la risposta è in gran parte

condizionato dalla destinazione dell’Hotel.

Un parametro di riferimento potrebbero essere una base di

100 visite al giorno, dato che su 100 visite si calcola il tasso di

conversione (vedi il punto #6). Ci vogliono almeno 100 visite

al giorno per poter avere risultati rilevanti dal sito web.

E’ molto più semplice capire quante visite sicuramente NON

sono normali. 50-70 visite al giorno, qualsiasi sia la

destinazione, sono davvero troppo poche perché il sito web

diventi un canale di vendita prioritario per l’Hotel.

I risultati nei motori di ricerca non si ottengono dalla mattina

alla sera: ci vogliono mesi. In questi mesi, però, la crescita

deve essere graduale ma continua.

14

Per verificare se questa crescita continua stia effettivamente

avvenendo:

1. Andate alla pagina: http://www.google.com/intl/it/analytics/

2. Cliccate su Accedi ad Analytics.

3. Inserite E-mail e Password con cui vi siete registrati e

cliccate su Accedi.

4. Nella pagina Panoramica, cliccate su Visualizza

rapporto.

5. OK >> Siete nel pannello di controllo (Dashboard) di

Google Analytics!

6. Cliccate sulle date in alto a destra dello schermo.

7. Sotto a Intervallo date, selezionate il periodo che volete

controllare (gli ultimi 3 mesi).

8. Selezionate il quadratino sotto a Confronta con i dati

precedenti.

9. OK >> State visualizzando la differenza nelle visite totali

ricevute dal sito nei due periodi presi in considerazione

10. Nella colonna sinistra, cliccate su Sorgenti di traffico,

quindi selezionate Motori di Ricerca.

11. Per escludere le visite dal Pay Per Click, nella riga

“mostra” cliccate su non a pagamento.

15

11. OK >> State visualizzando la differenza nelle visite

ricevute dal sito dai motori di ricerca nei due periodi presi in

considerazione.

Controllate che, con il passare del tempo, le visite dai motori

di ricerca aumentino costantemente.

Hotel 3 stelle – Meno di 30 camere

Dopo 6 mesi di Promozione sui Motori di Ricerca il sito è

passato da 50 a 120 visite al giorno.

Hotel 4 stelle – Meno di 35 camere

Dopo 6 mesi di Promozione sui Motori di Ricerca il sito è

passato da 0 a 80 visite al giorno.

16

Autore: Francesco Sostero

Lo staff di Futura Hospitality è composto da professionisti che lavorano da oltre 7

anni nel settore alberghiero, all’interno di Web Agency specializzate nel turismo,

società di Booking Online e Tour Operator di Incoming internazionale, oltre che

come direttori di Hotel.

Solo grazie all’unione di tante professionalità diverse siamo in grado di attuare le

ultime strategie di marketing e distribuzione online per aumentare occupazione e

ricavo medio dei nostri clienti.

Il progetto Futura Hospitality è sotto la supervisione di Omnia Group, l’azienda

che segue lo sviluppo tecnologico di Coop Italia.

Visita il sito: www.futurahospitality.it

17

.....Ottima progettazione in team in modo da non avere il

solito contenuto standard ma una personalizzazione ad

hoc sulla struttura.

Grafica deliziosa e non invasiva. Sito NO FRILLS dove

l'usabilità e la praticità hanno priorità massima....

Da la messa on line ho notato un sensibilissimo

incremento delle prenotazioni alberghiere......

Mi sto trovando molto bene perchè vi siete presi cura di

noi sotto ogni aspetto. Direi quindi grande

professionalità unita a grande disponibilità, senza

dimenticare la capacità di parlare anche con chi è molto

ignorante in materia. Mi è piaciuta in modo particoalre

la collaborazione che si è instaurata con, direi,

immediata risposta ad ogni ns richiesta.

Le prenotazioni dal sito sono rimaste invariate [periodo

Luglio-Settembre 2009], rispetto allo storico [periodo

Luglio-Settembre 2008], MA visto il calo di lavoro

generale del periodo, lo ritengo un ottimo risultato.

Dopo tante esperienze che realizzavano solo depliant

elettronici finalmente uno strumento capace di

rispondere alle reali esigenze per poter

commercializzare molto bene il proprio hotel sul

Web. I risultati si possono apprezzare veramente molto

in fretta.

18

Per quanto riguarda l'attività che ho condiviso con

Futura Hospitality posso sinceramente dire che la nostra

amministrazione, che io rappresento, è stata molto

soddisfatta.

Era da tempo che il nostro hotel cercava una figura

responsabile che potesse curare la nostra immagine e

la nostra presenza in rete: questo è stato fatto con

serietà, competenza e professionalità; i riscontri

incominciano ad esserci e sicuramente aumenteranno ne

sono sicura...

19

Tutti i diritti sono riservati a norma di legge. Nessuna parte di questo libro può essere riprodotta con alcun mezzo senza autorizzazione scritta dell’autore.