1 Mediazione e gestione dei conflitti nella comunicazione interculturale Giornata seminariale...
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1 Mediazione e gestione dei conflitti nella comunicazione interculturale Giornata seminariale 21.09.2007 Azienda USL di Reggio Emilia Anja Corinne Baukloh
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Mediazione e gestione dei conflitti nella comunicazione interculturale
Giornata seminariale 21.09.2007
Azienda USL di Reggio Emilia
Anja Corinne Baukloh
2
Conflitti e comunicazione interculturale: quali spazi di mediazione?
3
Che cos’è il conflitto
Il conflitto non è un evento isolato che
definisce l'intera relazione, ma un
accadimento puntuale che può
essere d'aiuto per chiarire la
relazione stessa e costruire in futuro
una relazione più sana.
4
Che cos’è il conflitto
Nella mediazione il conflitto viene
visto come una espressione di
diversità piuttosto che una distruzione
dell'ordine, una possibilità di
migliorare la relazione anziché una
esperienza puramente negativa che
deve essere evitata a tutti i costi.
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Strumenti d’ analisi del conflitto
Dinamica di escalation nei conflitti
Analisi della comunicazione verbale e non-verbale
6
Illusione Ottica 1
7
Illusione ottica 4
8
Escalation dei conflitti
irrigidimento
Dibattito e polarizzazione Tattica
del fatto compiuto Preoccupaz.
per l’immagine – ricerca alleati
Perdita della faccia
Strategia della minaccia
Sabotaggio
Disintegrazione
Distruzione reciproca
INSIEME NELL’ABISSO!
PERDO-PERDIVINCO-PERDIVINCO - VINCI
Problema Percezioni Comportamenti
12
3
45
67
8 9
9
Analisi della Comunicazione
MITTENTE RICEVENTEMESSAGGIO
verbale e non-verbale
Significato Oggettivo
Appello
Riv
elaz
ione
di
Sé
Significato di Relazione
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Che cos’è la Mediazione
La mediazione è un approccio alla
trasformazione costruttiva dei conflitti in
cui una figura "terza", imparziale e
accettata da tutte le parti coinvolte,
aiuta le parti stesse a cercare una
soluzione accettata da tutti.
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Che cos’è la Mediazione
I mediatori ascoltano il punto di vista
delle parti, le aiutano ad esprimere le
emozioni connesse al conflitto e aiutano
a chiarire gli interessi e bisogni alla
base.
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Che cos’è la Mediazione
Spetta alle parti giungere a una
soluzione del problema che
corrisponda in maniera ottimale ai
loro interessi, bisogni e emozioni.
L'accordo dovrà far "vincere" tutti.
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Che cos’è la Mediazione
Compito dei mediatori non è
esprimere un giudizio su chi
ha ragione o torto.
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Illusione ottica 2
15
Illusione ottica 3
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Principi
Separare le persone dai problemi In un conflitto ci sono sempre più
verità Focalizzare l ‘attenzione su bisogni
e interessi, non sulle posizioni Cercare nuove opzioni per la
soluzione del problema Accordi di mutuo beneficio
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Competizione
VINCO-PERDI
Cooperazione
VINCO-VINCI
Co
mp
etiz
ion
e
VIN
CO
-PE
RD
I
A
B
100%
100%0%
50%
50%
Compromesso
Grado di soddisfazione
Vinco-Vinci
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Il processo della mediazione
19
Tipologie di attività di mediazione
Diffusione di una nuova cultura della gestione costruttiva dei
conflitti
Formazione e aggiornamento degli operatori
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Tipologie di attività di mediazione
Interventi „spot“ in situazioni di tensione e di rischi
Realizzazione di servizi di mediazione
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Attori della mediazione dei conflitti
La mediazione come competenza aggiuntiva di
•medici•operatori sanitari•mediatori linguistici-culturali•volontari di associazioni ecc.
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Attori della mediazione dei conflitti
Il mediatore dei conflitti sociali e interculturali come nuova figura professionale
La mediazione dei conflitti come competenza da diffondere nella società
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Vantaggi apportati della gestione costruttiva dei conflitti
Qualità del lavoro e della vita:
migliori relazioni tra colleghi e nella gerarchia di relazioni interne, con positive ripercussioni sul clima di lavoro e sulla efficacia ed efficienza delle prestazioni.
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Vantaggi sociali ed economici:
migliori rapporti con l’utenza e
maggiore grado di soddisfazione e
sicurezza; si riducono gli esiti negativi
delle controversie quali denunce
pubbliche (con danni di immagine) e
costosi processi.
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Illusione ottica 5
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La mediazione dei conflitti in ambito sanitario
Formazione del personale al fine di favorire lo sviluppo di strategie per la comunicazione e la trasformazione costruttiva dei conflitti interculturali
Apertura di sportelli di mediazione dei conflitti presso le aziende sanitarie.
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Università di Firenze
Corso di Laurea interfacoltà
“Operazioni di Pace, Gestione e
Mediazione dei Conflitti”
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Attività nel ambito della mediazione dei conflitti
Formazione, interventi singoli e sportelli di mediazione
Corsi di aggiornamento per operatori sanitari
Master „Mediazione dei conflitti sociali e interculturali”
