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I sistemi informativi integrati come strumento per controllaree ridurre i costi nel TPLmigliorando la qualità del servizio.

Giulio GuerriniDirettore Generale

Atr – Agenzia per la MobilitàForlì-Cesena

Pisa, 6 maggio 2005

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Indice generale

• Presentazione

Appendice 1Descrizioni tecniche sistema

informativo ATR

Appendice 2 Certificazioni SITPL

Appendice 3 Trent’anni di ATR

3

L’importanza della

Pianificazione Strategica

4

Piano strategico 1997

Da azienda trasporti ad azienda mobilità

Riprogettazione reti urbane di Forlì – Cesena…

Risultati

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Piano strategico 2003 – 2007

La nascita dell’Agenzia

L’evoluzione

La diversificazione

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La mission di Atr

ATR è un’organizzazione orientata allo sviluppo

della sostenibilità economica e ambientale

della mobilità e del territorio a garanzia

della qualità dei servizi erogati al cittadino-cliente

Piano Strategico 2003 - 2007

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ATR in sintesi

8

Prev. Prev.(importi in migliaia di euro) 2004 2005

Sosta ed altri servizi affidati da Comuni 3.717 4.795

Scolastici ed altri servizi di trasporto affidati da comuni 2.263 2.886

Contratti di Servizio 17.452 16.045

Pianificazione, controllo e Sviluppo tecnologico 1.148 1.239

Costi commerciali 2.158 2.161

Gestione bus e patrimonio immobiliare 7.222 7.538

Altri Costi di funzionamento Agenzia * 1.245 1.079

* NOTA: Una quota dei costi di struttura totali pari a € 185 mila per l'anno 2004 e € 272 mila per l'anno 2005

sono imputati al servizio sosta e una quota pari a € 50 per l'anno 2005 sono imputati ad altri servizi.

Comprende nel 2005 € 50 mila per iniziative legate al trentennale

COSTI DELLA PRODUZIONE 35.743 35.205

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UNITA' UNITA' AL

ARCO ANNO 31/12/2004

SOSTA 40 38

SCOLASTICI 3 2

PIANIFICAZIONE, CONTROLLO E SVILUPPO TECNOLOGICO 17 14

MANUTENZIONE BUS E GESTIONE PATRIMONIO IMMOBILIARE 31 26TPL

COMMERCIALE 12 11

STRUTTURA * 13 12

TOTALE PERSONALE 116 103

* NOTA: n. 3 unità impiegate al servizio SOSTA

PERSONALE

10

Perché un nuovo sistema informativo ?

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Trasporti FFSS

Elettricità Enel

Gas

Acqua

Rifiuti

Aziende di trasporto pubblico, FFSS

Aziende di distribuzione locale, ENEL

Azienda gas

Azienda acqua

Azienda rifiuti

Servizi PubbliciNazionale Locale

Ambito di monopolio

Il superamento del regime monopolistico nei servizi pubblici …

I ruoli di ATR e le linee di sviluppo

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Ruolo potenziale Agenzia per il Territorio

Ente organizzazione

gare

Ente di controllo

Società immobiliari

Società gestione

servizi

Società gestione

infrastrutture

E.L. oAgenzia

MinisteroIndustria

Enti localio società

patrimoniali

Enti localiriuniti

nell’ATO

Enti localiriuniti

nell’ATO

E.L. oAgenzia

Autorità perl’EE e il gas

(AEEG)

Autorità perl’EE e il gas

(AEEG)

Autoritàd’ambito(ATO) (1)

Autoritàd’ambito(ATO) (1)

E.L. oAgenzia

Nondefinita

Enti localio società

patrimoniali

Enti localio società

patrimoniali

Enti localio società

patrimoniali

E.L. oAgenzia

SocietàTrasportiTrasporti

Elettricità

Gas

Acqua

Rifiuti

Societàdistribuzione

Societàvendita

Societàvendita

Societàdistribuzione

Gestioned’ambito

Gestioned’ambito

(1) Possibile controllo dell’Agenzia per il Territorio per conto dell’ATO

... comporta lo sviluppo di nuovi organismi di indirizzo, controllo e gestione a livello locale

I ruoli di ATR e le linee di sviluppo

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Agenzia per il territorio

Regolamenta-zione servizi

pubblica utilità

Proprietà infrastrutture

pubblica utilità

Agenzia per la mobilità

Gestione servizimobilità

Sviluppo mobilitàsostenibile

RegolamentazioneTPL

Gestione infrastrutture mobilità

GestioneTPL

Ente monopolista

Ruolo cessato

Ruolo attuale

Ruolo da sviluppare

Gestione/Controllo

servizi non industriali

Il percorso dell’AgenziaLa trasformazione in Agenzia per la Mobilità ed eventualmente in Agenzia

per il territorio comporta per ATR l’assunzione di nuovi ruoli

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La Mission operativa dell’Agenzia

In base agli indirizzi programmatici degli Enti Locali, l’Agenzia della Mobilità dovrà soddisfare in modo unitario le esigenze di mobilità dei cittadini attraverso lo sviluppo delle seguenti funzioni:

• pianificazione, determinazione standard (tecnici, economici e qualitativi) e sviluppo dei servizi di TPL e di altri servizi di mobilità congiuntamente alla riduzione dell’impatto ambientale dei sistemi di trasporto;

• promozione dell’intermodalità, dell’integrazione tariffaria e dell’informazione unificata;

• progettazione e sviluppo e gestione di sistemi tecnologici integrati di monitoraggio e regolazione della mobilità;

• realizzazione di un sistema di marketing, comunicazione, promozione e informazione al servizio delle esigenze del cittadino;

• organizzazione e regolazione dei servizi di TPL e di altri servizi di mobilità;

• sviluppo di una cultura imprenditoriale della gestione dei servizi pubblici;

• mantenimento e valorizzazione del patrimonio assegnato

• gestione della mobilità nel suo complesso (sosta, parcheggi, accesso ai centri urbani ecc).

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L’Idea (1)

settore del TPL

Processo di riforma del settore TPL

Crescita della competitività e della concorrenza

Riorganizzazione dei processi aziendali

Riorganizzazione dei processi aziendali

Miglioramento delle performance aziendali

Miglioramento delle performance aziendali

Liberalizzazione Regolamentata

Liberalizzazione regolamentata

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L’Idea (2)

settore del TPL

Riorganizzazione dei processi aziendali

Riorganizzazione dei processi aziendali

SITPL

Miglioramento delle performance aziendali

Necessità di sistemi esoluzioni integrate

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Il sistema SITPL

AMMINISTRAZIONE

FINANZA TESORERIA

(COGE + COAN)

GESTIONE TECNICA • Gestione parco mezzi • Manutenzione mezzi e impianti

ACQUISTI • Approvvigionamenti • Magazzini • Gestione investimenti

GESTIONE RETE • Pianificazione • Progettazione

ESERCIZIO • Progr . Esercizio

• Orari • Turni macchina

GESTIONE OPER. • Gestione depositi • Produzione servizio • Consuntivazione

• Integr . Telecontrollo (AVM)

MOVIMENTO • Turni personale viaggiante

AMMIN. PERSONALE • Viaggiante • Amministrativo

GESTIONE RICAVI • Titoli di viaggio • Abbonamenti • Contributi • Sanzioni / esattori / altri

MKTG / COMMERCIALE • CRM • Integrazione con Call center • Informazioni

ATTIVITA’ DIVERSIFICATE

QUALITA’ E ALTRI SERVIZI

CONTROLLO DI GESTIONE (DATAWAREHOUSE AZIENDALE) • Budget

• Indicatori e reporting

Sistema integrato Stabilita’ ed affidabilita’ Flessibilita’ – capacita’ evolutive (avm, stimer,…) “Aperto”

Punti di forza del sistema

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Il Progetto

PROGRAMMAZIONE

PIANIFICAZIONE

PRODUZIONEREGOLAZIONE

CONSUNTIVAZIONECONTROLLO

. . . .

PROGRAMMAZIONE

PIANIFICAZIONE

PRODUZIONEREGOLAZIONE

CONSUNTIVAZIONECONTROLLO

. . . .

AA

BB

CC

DD

......

Processi TPL

AZIENDA TRASPORTO

AGENZIA

Soluzione integrata modulare

PROGETTAZIONESERVIZI

PROGETTAZIONESERVIZI

PROGETTAZIONESERVIZI

EE

AA

BB

C

DD

......

EE

C

In particolare SITPL consente di raccordare le funzioni di Programmazione e Pianificazione

del servizio proprie dell’Agenzia con quelle di Produzione e Consuntivazione svolte dalla Società Operativa

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Requisiti del sistema informativo

ATRAGENZIA

MOBILITA’

Cittadini

Operatori

Reg

ione

/Ent

i Loc

ali/A

genz

ie M

obili

ta’

Prog

ram

maz

ione

e re

gia

della

mob

ilita

’

con

enti

loca

li

Promozione e vendita servizi ai

cittadini

Produzione servizi contrattati con operatori

La soluzione ad alcune delle problematiche era dotare ATR di :

uno strumento informativo idoneo per dimensione, flessibilita’ e funzionalita’, nel quale siano presenti tutti gli strumenti per pianificare e controllare i processi di programmazione e produzione dei servizi tecnici amministrativi, contabili, gestionali e logistici caratteristici delle agenzie della mobilita’.

uno strumento di supporto per il monitoraggio del servizio negli aspetti sia quantitativi che qualitativi, per la gestione del rapporto con l’utenza, per la definizione ed il monitoraggio delle politiche tariffarie.

20

Monitoraggio di un Contratto di Servizio

21

CARTA DEI SERVIZI

CO

NTR

ATTO

D

I SER

VIZ

IO AC

CO

RD

O

DI

PR

OG

RA

MM

A

CLAUSOLA SOCIALE

• Controlli amministrativi su adempimenti CCNL• Certificazione etica• Formazione del personale

•Regolarità•Puntualità•Accessibilità•Sicurezza e qualità del viaggio•Servizi innovativi

• Fiducia e sicurezza•Attenzione alle esigenze dei clienti• Affidabilità• Disponibilità e cortesia• Aspetto esteriori• Comunicazione• Rispetto per l’ambiente

Origine dei controlli

• Indagine qualità percepita• Costo operativo orario• Indice di evasione• N° reclami gestore• Qualità erogata: regolarità, puntualità, sicurezza• Formazione

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Segnalazioni utenza

ControlliCampionari

Controlli Tecnologici

Controlli Tecnico amministrativi

Controlli Occasionali

Qualità percepita

Tipi di controllo

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Controllo parametri per sistema premi - penali

24

Controllo parametri per sistema premi - penali

25

Conclusioni

Il quadro complessivo

L’organizzazione

Il sistema informativo come cerniera fra Regione – Agenzia - Gestore - Cliente

26

Il controllo della qualità del servizio (1)

Lo sviluppo dei processi e delle competenze di controllo del servizio va fatto in un quadro di compatibilità complessivo …

1. Livello di servizio per i cittadini Garanzie di efficacia della spesa pubblica in TPL

2. Controllo come forma non solo di verifica, ma anche di indirizzo sulla gestione operativa (logiche di premio/punizione, ecc.)

3. Applicazione dei criteri previsti dal capitolato/CdS su:

Tempi/puntualità Informazione Qualità trasporto Gestione interna Evasione, ecc.

4. Logiche di comportamento, modalità di controllo, meccanismi di sanzionamento, ecc.

5. Garanzia di oggettività e professionalità dei controlli

6. Verifica efficacia controlli di ATR

7. Sviluppo competenze di valutazione tecnico-economica con strumenti statistici e organizzativi Formazione

Obiettivi

Governance

Audit Regione

Ambito

Processo

1

2

3

4 5 6

7 Competenze e risorse

Certificazione

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Il controllo della qualità del servizio (2)

... sulla base di alcuni principi generali

Ottimizzazione del servizio agli utenti (es. Collegare la pianificazione del servizio con il controllo qualità)

Efficienza del servizio (Produttività, valutazione costi-benefici sui servizi “non minimi”, ecc.)

Assunzione responsabilità specifiche del ruolo di “ente di controllo”

Quadro di controlli e verifiche a vari livelli (autocontrollo società operative, controllo ATR, audit Regione), evitando duplicazioni di attività e conflitti

Trasparenza vs. Enti finanziatori e cittadinanza

Sostenibilità complessiva del sistema

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Revisione organizzazione aziendale

L’intervento realizzato nell’arco del 2003 e del 2004 si è articolato in tre fasi:

Fase A

individuazione dei processi necessari per perseguire gli obiettivi definiti dal piano strategico e definizione di una prima mappa di competenze attese

Fase B definizione dell’assetto organizzativo idoneo al governo dei processi individuati

Fase C

descrizione dettagliata dei flussi di lavoro necessari per la gestione delle attività legate ai processi con la definizione dell’organizzazione di singolo processo

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SITPL come strumento informativo integrato

AgenziaSoc. Servizi

SAPMaior

Sistema Informativo del Gestore

Enti LocaliRegione

Sistema Informativo

SITPL

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Evoluzione prevista del sistema informativo

EU-spirit

GPS

WLAN

GSM/GPRS

Rete Radio

Sistemi di trasmissione

ATR Agenzia per la mobilita’

SAP

Maior

Manutenzione

CRM

AVMSTIMER

CallCenter

E-mail

SMS

FAX

Telefono

Agenzie della Mobilita’

InfoMobilita’

LINEA 2IN ARRIVO

Paline fermata

Bacheche PuntoBus

Indicatori di percorso

Indicatori ProssimaFermata

Linea per Ravenna in arrivo fra 5

minuti.

ProgettoProgettoStimerStimer

P

Enti Locali

31

Evoluzione sistema informativo per gestione C.D.S.

Dati servizio Pianificato e Consuntivato

ManagementArtificialIntelligenceOperationResearch

AVM

Crm

Reclami

PALMARIControllo

Contratto di servizio :- Sistema Premi/Penali- Penali

32

(grazie per l’attenzione )

33

(contatti)

Sede legale, presidenza, direzione, uffici

Via Lombardini, 2 – 47100 Forlì

Deposito Spinelli

Cesena – Via Spinelli, 140 – Tel. 0547.637411

Deposito Pandolfa

Forlì – Via Pandolfa, 50 – Tel. 776991

Punto Bus Cesena

Biglietteria e Ufficio Informazioni – Piazzale Marx 1

Punto Bus Forlì

Biglietteria e Ufficio Informazioni – Via Volta 1

www.atr-online.it

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