1 Francesco de Francesco Milano, 16 ottobre 2008 Maisazi Compra Ricerca sulle difficoltà incontrate...

1Francesco de Francesco

Milano, 16 ottobre 2008

Maisazi Compra

Ricerca sulle difficoltà incontrate dai potenziali clienti al primo acquisto on-line.

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Domanda:


Francesco de Francesco

Chi di voi ha previsto un acquisto mensile su un sito di commercio elettronico che non sia il proprio?

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maisazi.com è un blog enogastronomico.

Si occupa di cucina creativa, sperimentazione di prodotti, strumenti di cottura e taglio, marketing. Inoltre propone corsi di cucina, organizza eventi di diffusione della cultura enogastronomica.

Crediamo molto al commercio elettronico e siamo ormai al terzo anno di ricerca nel settore.



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Nel periodo tra il 2007 ed il 2008 ci siamo concentrati sullo studio delle difficoltà che incontrerebbero nuovi potenziali clienti nelle fasi di acquisto on-line.

Domanda:



Se una persona che non ha mai acquistato on-line domani decidesse di farlo, che problemi potrebbe avere?

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L'obiettivo è capire come strutturare il nostro sito ed i nostri contenuti per facilitare gli acquisti di nuovi potenziali clienti.

Se qualcuno promuove il Commercio Elettronico, noi dobbiamo prepararci a ricevere persone che non hanno esperienza di shopping on-line.

Non dobbiamo educare o formare, ma accontentarli e servirli nel migliore dei modi.



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Abbiamo costituito un piccolo consorzio d'aziende, per condurre la ricerca Maisazi Compra.

Clicca e Gusta, e-commerce enogastronomico.

Compagnia delle Puglie, commercializza prodotti tipici pugliesi.

Everywine.biz, vende on-line vini italiani e stranieri.

Giuseppe Bianchi S.p.A. ...



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Inzia l'attività on-line del 2002, collezionando subito contatti nazionali ed internazionali.

Punta sul posizionamento tra i risultati naturali in Italia.

Search Advertising per il mercato internazionale.

Utilizza principalmente landing page di prodotto.

Effettua Analisi delle Chiavi con la SEM agency milanese Popularity S.r.l.

Scopre che in Europa molti emigrati hanno avviato attività di ristorazione.



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Per far fronte a queste richieste internazionali che contattano Gbianchi via web, l'azienda si struttura in modo da poter evadere ordini multiprodotto con ridotti valori minimi.

Mediante attività di posizionamento, branding e Comunicazione svolta tramite Motori, PPC, Comunicati Stampa, e sponsorizzazioni, l'azienda in questi anni ha raggiunto quote significative di fatturato da contatti realizzati dal sito.



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Abbiamo fatto almeno due acquisti al mese, cambiando sito ogni mese.

Gli acquisti sono stati fatti da nostro personale, per una valutazione del sito e da un soggetto volontario sempre diverso.

Il soggetto è sempre stato scelto tra persone senza pregiudizi verso il commercio elettronico, ma senza precedenti di shopping on-line.

Alle persone si dava un budget di spesa coerente col tipo di sito.



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Domande:

Ogni errore di un concorrente, durante la vendita, danneggia anche noi.

Vogliamo vedere con voi i principali fenomeni negativi emersi durante la ricerca e discuterne per comprendere se si può far qualcosa per evitarli.



Perché siamo qui?

Perché vogliamo diffondere i risultati della nostra ricerca?

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Incertezza sul corriere che consegnerà

Un utente ha mostrato di non gradire il fatto che dall'elenco dei corrieri disponibili lui non potesse scegliere quello impiegato per la consegna.



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Passaggio obbligato dal Carrello

Alcuni utenti hanno mostrato difficoltà nell'individuare la Cassa, quando questa era prevista solo sul Carrello.



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Aggiunta del Diritto di Contrassegno

La mancanza di una nota sull'ordine che indicasse esplicitamente il motivo dell'applicazione del Diritto di Contrassegno, ha stupito un utente.

Lo stesso problema s'è verificato per la differenza delle spese di spedizione tra alcuni articoli.



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Abbandono per mancanza di una guida

Angela abbandona perché selezionato il prodotto da acquistare, una bottiglia di vino, non capisce come deve procedere e non c'è una pagina che esplicitamente le indichi come operare.



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Abbandono per lentezza delle schede

I siti di commercio elettronico sono quasi sempre troppo lenti, per chi non è abituato agli acquisti on-line.



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Conferma registrazione che ostacola

... non abbiamo parole... forse è meglio che vi raccontiamo.



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Richiesta data nascita per la registrazione

Un utente s'è molto infastidito e, lo confessiamo, persino noi che siamo operatori del settore spesso lo troviamo eccessivo.

Intendiamo i troppi dati che alcuni moduli di registrazione chiedono per il profilo del potenziale cliente.

Perché un cliente dovrebbe dare la sua data di nascita per comprare un cetriolino?

Il nostro obiettivo è vendere o fare database building?



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Italian Wine Shop vende vini francesi?

Persino un utente smaliziato nella fretta può fare confusione, cercare qualcosa che non è possibile trovare e riportarne un'impressione negativa.

Stavolta di mezzo c'è il nome del sito / negozio.

Attenzione ai disturbi ed alle interferenze.



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A volte il commerciale è la foto

Per colpa di una foto poco chiara, Diego compra un asciuga decanter credendo di comprare il decanter.

Ancora interferenze nella Comunicazione.



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Perché un sito indica l'uscita?

Carmen abbandona l'acquisto perché si chiede cosa significhi Logout. Prova, esce, non riesce più ad entrare.

Strano che off-line i negozianti mettano l'indicazione Uscita solo se costretti da una legge ed on-line invece sia spesso nella posizione più importante.



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La registrazione piace solo ai gestori

Diego, proprietario di un negozio, non comprende perché per acquistare un oggetto occorra registrarsi.

“Ma se indico i miei dati all'ordine, non basta?” - dice. Come dargli torto?

Solo per un miracolo non abbandona l'acquisto.

Ancora una volta, vogliamo vendere o fare database building?



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Non c'è la foto? Non compro

Per un certo tipo di utente la foto è fondamentale, in qualunque settore.

In alcuni settori, lo è per tutti.

C'è chi compra solo guardando la foto e chi non compra perché non c'è la foto.

Occorre evitare click inutili.



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Ok la Privacy, ma non facciamoli scappare

Carmen resta cinque minuti buoni tra l'andare avanti e l'abbandonare il sito, perché non capisce la nota sulla privacy di un sito, eccessivamente lunga, troppo ricca di dettagli che la legge non obbliga a mettere e che confondono senza dare alcun valore aggiunto.



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C'è chi compra direttamente dall'elenco

Selena ha effettuato i suoi acquisti direttamente dall'elenco, senza neppure accorgersi del fatto che esistessero le schede prodotto.

Addirittura, indica che sarebbe stato meglio ci fossero!!



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Codice Fiscale...

... non stiamo neanche a parlarne. Chiunque abbia fatto un minimo di prove, sa già tutto.

Vari potenziali clienti hanno avuto problemi col Codice Fiscale e riteniamo che solo l'essere osservati li ha portati a concludere.



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Carta di Credito meglio VISA o Olio Carli?

Selena si stupisce per il fatto che il sito mandi su un altro sito (sessione) per l'inserimento dei dati della carta di credito, che lei si aspettava di dare come tutti gli altri dati sul modulo di conferma ordine.

Olio Carli veramente ha bisogno di rassicurare con la pagina di VISA il suo potenziale cliente?

Questo potrebbe essere uno degli obiettivi di una prossima ricerca.



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Le risposte denotano fiducia

Dopo l'acquisto, anche per quegli utenti che hanno abbandonato, tutti si dichiarano fiduciosi.

Ogni nuova vendita, se ben fatta, è una vittoria per tutto il settore.



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Profilo

Mariangela Balsamo è Psicologa Cognitiva, Direttrice Scientifica di YoYo – Formazione rotolante.

Si occupa di user experience e ricerche sugli utenti e consumatori on-line.

Scrive di Web Marketing e User Experience html.it e Marketig Routes.

Scrive su blog enogastronomici tra cui maisazi.com di cui è proprietaria.



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Profilo

Francesco de Francesco è Docente e Consulente Web Marketing di YoYo – Formazione rotolante.

Per conto di varie aziende si occupa di Web Marketing Strategico e Comunicazione On-Line.

È il cuoco di maisazi.com, si occupa di sperimentazione di strumenti di cottura e taglio, organizza eventi enogastronomici.



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