1 EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA ISO 9000:2000 Mario Pettinicchio (Segretario...

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EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’

ISO 9000:2000

Mario Pettinicchio(Segretario Tecnico della Commissione UNI “Qualità e affidabilità” e della Commissione UNI

CEI “Valutazione e certificazione della conformità”

Tel. 02 70024448; e-mail: [email protected])

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EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’

ARGOMENTI• Introduzione e definizioni• I principali modelli di gestione per la qualità

• I modelli di riferimento ISO 9000

• Stato e prospettive dei modelli di gestione ISO 9000

• I nuovi principi di gestione per la qualità

M. Pettinicchio

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M. Pettinicchio

INTRODUZIONEI modelli di sistemi di gestione per la qualità costituiscono degli importanti strumenti di gestione da utilizzare come riferimento per la riorganizzazione delle aziende/enti di produzione e di erogazione di servizi in funzione delle reali esigenze ed aspettative dei clienti/utenti e delle altre parti (dipendenti, soci, collettività, fornitori, ecc.) interessate alle attività delle stesse aziende/enti.

Essi sono di sicuro ausilio anche per attuare quelle riforme della Pubblica Amministrazione che mirano a garantire migliori servizi ai cittadini (Carte dei servizi) facendo leva sulla riorganizzazione delle strutture per la realizzazione ed erogazione dei servizi stessi.

Nell’ultimo quarto di secolo abbiamo potuto assistere ad una vera dinamica evolutiva di tali modelli segnata da varie tappe , tra cui quella della VISION 2000 conclusasi nel dicembre 2000 con la pubblicazione delle nuove norme ISO 9000.

Queste brevissime note mirano ad introdurre il lettore sull’evoluzione degli stessi modelli e sui principi di gestione per la qualità ISO 9000 che costituiscono le fondamenta della nuova cultura nella gestione per la qualità.

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DEFINIZIONI

La ISO 9000 definisce

• sistema: insieme di elementi tra loro correlati o interagenti (3.2.1)• sistema di gestione: sistema per stabilire e conseguire la politica e gli

obiettivi (3.2.2)• sistema di gestione per la qualità: insieme di elementi per

stabilire politica ed obiettivi per guidare e per tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità (3.2.3).

Modello di gestione: sistema di gestione riconosciuto ed utilizzato come riferimento per la sua applicazione nelle organizzazioni.

Un’organizzazione può avere diversi sistemi di gestione; per esempio:- Sistema di gestione economico-finanziario.- Sistema di gestione per comunicazioni e informazioni.- sistema di gestione per la qualità.- Sistema di gestione ambientale e per la sicurezza.

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• I primi modelli di assicurazione per la qualità

• I modelli di TQM

ARGOMENTI

•I principali modelli •I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

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I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ISO 9000:2000

• 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA)

• 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems

• 1979: BS 5750 Quality Sistems

• 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems

ARGOMENTI

•I principali modelli•I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ:

M. Pettinicchio

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I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000

I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI:

• Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951)

• Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987)

• Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)

ARGOMENTI

•I principali modelli•I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

I MODELLI DI TQM

M. Pettinicchio

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I MODELLI DI GESTIONE

ISO 9001 E ISO 9004:2000

Mario Pettinicchio

ARGOMENTI•I principali modelli •I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

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M. Pettinicchio

Responsabilitàdella direzione

Misurazione,analisi,

miglioramento

Gestione delle risorse

Realizzazione del prodotto e/o servizio

MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Input Output Prodottoe/o serv.

C L I E N T E

PLAN

PLAN

DO

CHEK

C L I E N T E

REQUI-SITI

SODDISFAZIONE

MODELLO di SGQ ISO 9001 M.

Pettinicchio

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1

Responsabilitàdella direzione

Misurazione,analisi,

miglioramento

Gestione delle risorse

Realizzazione del prodotto e/o servizio

MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Input Output Prodottoe/o serv.

PAR-TI

INTERESSATE

PLAN

PLAN

DO

CHEK

PAR-TI

INTE RESSATE

REQUI-SITI

SODDISFAZIONE

MODELLO di SGQ ISO 9004 M. Pettinicchio

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Relazione tra i Modelli di gestione ISO 9000:2000 e Modelli di TQM

I modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi. Entrambi:a) permettono di identificare i punti di forza e di debolezza nell’organizzazione;b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di gestione ;c) forniscono una base per il miglioramento continuo, d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.

La differenza tra l’approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi campi di applicazione:- i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011); - i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni di un’organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di un’organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione con quelle di organizzazioni dello stesso settore. M. Pettinicchio

ARGOMENTI•I principali modelli•I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

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CHI APPLICA LE NORME ISO 9000:

• organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi dall’attuazione di un sistema di gestione per la qualità;

• organizzazioni che mirano ad ottenere fiducia dai propri clienti;

• clienti/utenti di prodotti e servizi;• fornitori/erogatori di servizi pubblici e privati,• valutatori, organismi di normazione, di accreditamento e

di certificazione;• società e istituti di formazione.


M. Pettinicchio

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I VANTAGGI NELL’APPLICAZIONE DELLE ISO 9000:•maggiore garanzia per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e degli obiettivi aziendali

•miglioramento dell’efficacia ed efficienza dei processi e della qualità dei prodotti e dei servizi

•maggiore chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità•riduzione dei costi della non qualità•maggiore propensione nella crescita e nello sviluppo del personale

•miglioramento del clima e della comunicazione interna•miglioramento dell’immagine e comunicazione con l’esterno

M. Pettinicchio


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SPEC IFIC A TEC N IC AISO /TS 16949

N O R M E C O N TR ATTU ALIISO 9001

N O R M E PER U SO IN TER N OISO 9004

N O R M E D I SU PPO R TOISO 19011

L IN EE G U ID AISO 10012

R APPO R TIISO 10013ISO 10014ISO 10015

ISO /D TR 10005ISO /D TR 10006ISO /D TR 10017ISO /D TR 10018

BR O C H U R ESELEZ IO N E ISO

L IN EE G U ID A E BR O C H U R E

N O R M E TER M IN O LO G IC H EE C O N C ETTU ALI

ISO 9000


IL QUADRO NORMATIVO DELLE ISO 9000

M. Pettinicchio

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LE NORME PIU’ IMPORTANTI

Sono le seguenti, recepite da oltre 100 paesi:

UNI EN ISO 9000:2000 - Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario

UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ- Requisiti

UNI EN ISO 9004:2000 - SGQ- Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

M. Pettinicchio


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UNI EN ISO 9000:2000:SGQ - FONDAMENTI E TERMINOLOGIA

La UNI EN ISO 9000 definisce

• i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per la qualità e

• il vocabolario della qualità,

sui quali si basano tutte le ISO 9000.

I principali modelli•I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive dei modelli ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

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UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ - REQUISITI

La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/servizi forniti/erogati.

Può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.


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UNI EN ISO 9004:2000 SGQ - LINEE GUIDA PER IL

MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI

La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9004 per migliorare l’efficacia e l’efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell’organizzazione.

Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell’organizzazione, fornitori).


19M. Pettinicchio

ADATTABILITA’DEI MODELLI

UNI EN ISO 9000:2000

ARGOMENTI•I principali modelli•I modelli di riferimento ISO 9000 •Stato e prospettive delle norme ISO 9000•I nuovi principi di gestione per la qualità

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Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto :

• che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto fornito.

• per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione.

• Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti.


ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI

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I PRINCIPI DELLA QUALITA’

M. Pettinicchio


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1 Orientamento al cliente

2 Leadership

3 Coinvolgimento del personale

4 Approccio per processi

5 Approccio sistemico alla gestione

6 Miglioramento continuo

7 Decisioni basate su dati di fatto

8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

M. Pettinicchio


GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’

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Bibliografia

• Norme della famiglia ISO 9000 e vari documenti del Comitato ISO/TC 176• Normativa e documentazione BSI sulla qualità• J.M.Juran “A History of Management for Quality” (ASQC Quality Press, Milwaukee, Wi. -

1995)• J.M.Juran “Quality Management Hamdbook” ( McGraw-Hill , New York, 2000)• Malcom Baldrige “2001Criteria for performance Exellence in Business” (ASQC Quality Press,

Milwaukee, Wi. - 2001)• Giovanni Mattana “Anche in Italia una struttura per il premio Qualità “(AICQ, Qualità,

novembre 1996)• Tito Conti e Paolo De Risi “Il manuale della qualità” (Il sole 24 ore - novembre 2001)• Mario Pettinicchio “Il quadro di riferimento normativo per la gestione e l’assicurazione della

qualità - UNI, U&C, settembre 1992 )• Mario Pettinicchio “Qualità: requisito dell’azienda per ottenere la certificazione e la marcatura

CE” - UNI, U&C, marzo 1994 )• Mario Pettinicchio “EN ISO serie 9000-994: Le modifiche ai sistemi qualità esistenti”; Nuovo

Studio Tecna DeQualitate, novembre 1994)• Mario Pettinicchio “Vision 2000 e i cambiamenti nelle norme ISO 9000” (AICQ, Qualità,

settembre 1999)• Mario Pettinicchio “I cambiamenti nelle norme ISO 9000 e i loro effetti sulle imprese” (UNI,

U&C, aprile 2001)

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