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Date Orario Contenuto Docente

26/02/2013 9.00-13.00 Il ruolo del venditore Le prime impressioni

Barbara Montagnini

05/03/2013 9.00-13.00 La comunicazione nel Punto vendita

Carla Pizzolato

12/03/20013 9.00-13.00 L’ascolto come strumento efficace di vendita

Carla Pizzolato

19/03/2013 9.00-13.00 La gestione delle situazioni difficili: l’assertività

Barbara Montagnini

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PER-CORSO= ◦ CRESCITA DA FARE ASSIEME◦ COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI

FORMARE= ◦ sapere - cognitivo, lezione frontale◦ saper fare – operativo, esercitazioni◦ saper essere – emotivo - simulazioni

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Compito: singola attività svolta per il raggiungimento di un risultato

Mansione: insieme di compiti ed obiettivi che connotano lo spazio organizzativo affidato ad una persona

Posizione: il punto occupato dal titolare di una mansione nella struttura organizzativa

Ruolo: comportamento attuato dalla persona cui è affidata una posizione

RUOLO

Insieme comportamenti

azioni

Attese delservizio

Attese Altri

Attese personali

Per soddisfare le ATTESE in campo

RUOLO

Componente discrezionale

del ruolo

Componente Prescrittiva

del ruolo

Area Manageriale: responsabilità correlate con i

risultati

Area Esecutiva: compiti da svolgere,

le procedure e le norme da rispettare

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Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

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Competenza

Conoscenza professionale Elemento di

abilità

Comportamento

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Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Delle funzioni delle persone con le quali si potrebbe dover

interagire per soddisfare i bisogni del cliente Le tipologie di clienti Nozioni di tecniche di vendita e di persuasione Nozioni di qualità del servizio Organizzazione commerciale del mercato Gestione del cliente Psicologia della vendita Elementi di customer care

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Ascoltare in modo analitico e proattivo Porre domande strategiche Comunicare con efficacia Gestire il tempo Costruire il contatto e la fiducia Rilevare il grado di soddisfazione del cliente Applicare tecniche di trattativa Rispondere alle obiezioni e alle lamentele e superarle nel rispetto dei cicli di

lavoro Comprendere ed interpretare le esigenze del cliente Selezionare le informazioni appropriate per rispondere in maniera mirata

all’esigenza espressa dal cliente ed orientarne l’acquisto Applicare tecniche di presentazione prodotti Applicare tecniche di definizione sconti Applicare modalità di verifica giacenze in magazzino

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Mostrarsi sereni e saper sorridere Disponibilità Apertura Ascoltare Sapersi controllare Cortesia Professionalità Sicurezza di sé Creatività Perseveranza Autocontrollo Proattivo Utilizzare linguaggi semplici e precisi Lasciare fuori dal punto vendita i problemi personali

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Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la “lingua” del Cliente Chiedere informazioni al Cliente Soddisfare il cliente irritato Usare la tecnologia Gestire le obiezioni con risposte

specifiche Chiudere la conversazione

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Tutte quelle azioni organizzative volte a facilitare la soddisfazione totale del cliente

e tutte quelle azioni di marketing che permettono di fidelizzarlo

L’assertività è una competenza relazionale, è un atteggiamento positivo verso se stessi e verso gli altri.

Ha lo scopo di riconoscere, rispettare ed esprimere i propri bisogni nel rispetto di quello altrui.

Abilità di riconoscere le proprie emozioni;

Capacità di esprimere le emozioni verbale e non verbale;

Distinzione tra comportamenti passivi, aggressivi, assertivi, manipolatori

Conquista della stima di sé Auto realizzazione

Prestare attenzione, mantenere il rispetto e la fiducia in sé e negli altri;

Introdurre la giusta energia nella relazione, restando dentro la ‘relazione’;

Ammettere che l’altro possa avere una posizione diversa, ma tener presente la propria, senza ansia o colpa;

Dichiarare con chiarezza e decisione il proprio punto di vista, senza reticenza e prepotenza;

Saper ascoltare; Ammettere gli errori.

Stimola nell’interlocutore l’adozione di uno stile relazionale assertivo;

Riduce l’emersione di conflitti e la loro risoluzione;

Migliora il lavoro di gruppo e la collaborazione;

Incrementa la fiducia in se stessi.

1. Parlare utilizzando la prima persona IO

Facilita l’ascolto da parte dell’interlocutore senza l’interferenza di meccanismi difensivi

‘tu mi fai innervosire quando alzi il volume della radio mentre sto lavorando’

‘io non sopporto che tu alzi il volume della radio mentre sto lavorando’

‘mi irriti quando mi assegni un lavoro urgente’‘perdo la lucidità quando mi assegni un lavoro

urgente’

3 punti di attenzione3 punti di attenzione

2. Rimanere calmiAnsietà e assertività faticano a coesistere.

Se ci si sta confrontando con una persona, occorre respirare profondamente per riprendere il controllo e ridurre il nervosismo. Focalizzarsi su una profonda respirazione può aiutare a mantenere il controllo fisico ed emotivo mentre vengono espressi e condivisi i propri pensieri e punti di vista

3 punti di attenzione3 punti di attenzione

3. Prestare attenzione al linguaggio del corpo

Un messaggio può essere percepito comeaggressivo, assertivo o passivo in funzione di: tono della voce velocità dell’eloquio espressione facciale contatto visivo gestualità la postura

Questi aspetti della comunicazione non verbale e paraverbale influenzano l’abilità dell’interlocutore ad ascoltare il messaggio.

3 punti di attenzione3 punti di attenzione

PassivaPassiva

Attenta solo agli altriAttenta solo agli altri

Condizionata ed dagli Condizionata ed dagli altri. Subisce. altri. Subisce.

Non si esprime. Non si Non si esprime. Non si oppone. oppone.

Evita responsabilità e Evita responsabilità e rischi. rischi.

Elevata ansia socialeElevata ansia sociale

AggressivaAggressiva

Attenta solo a séAttenta solo a sé

Prevarica e domina Prevarica e domina gli altrigli altri

Metodi coercitivi e Metodi coercitivi e distruttividistruttivi

Arrogante, Arrogante, accentratriceaccentratrice

Non ascolta.Non ascolta.

AssertivaAssertiva

Attenta a sé e agli Attenta a sé e agli altrialtri

Non è condizionata Non è condizionata dagli altridagli altri

Metodi motivanti e Metodi motivanti e gratificantigratificanti

Si esprime senza Si esprime senza senza prepotenzasenza prepotenza

Ammette gli erroriAmmette gli errori

AscoltaAscolta

OBIETTIVOOBIETTIVO

BenevolenzaBenevolenza

Approvazione degli Approvazione degli altri Evitamento del altri Evitamento del

conflittoconflitto

OBIETTIVOOBIETTIVO

Potere personale e Potere personale e socialesociale

OBIETTIVOOBIETTIVO

Successo personale Successo personale e con gli altrie con gli altri

Timori, ansie, sensi di colpa, tensioni fisiche e psichiche

Scarsa stima e fiducia di sé Stile di comunicazione indiretto, esitante Può diventare aggressivo per far valere le sue

opinioni, come meccanismo di difesa Utile adottarlo: se c’è poco tempo, livello alto

d’ansia nell’interlocutore, alto coinvolgimento

Una direzione passiva provoca gruppo diviso e antagonista

Gesti: si torce le mani, parla con le mani sulla bocca

Postura: ricurva, sguardo errante, basso Ritmo: rapido se in ansia, esitante se dubbioso Comportamento: fa l’offeso, non assume rischi,

si lamenta, cerca conferme, insicuro, sottomesso, non si espone, è poco chiaro, evita le situazioni difficili, si sente inferiore o manipolato

Comunicazione: indiretta, esitante, dà ragione a tutti, non esprime la sua opinione

Effetti sugli altri: protezione, sfruttamento, non considerazione

Esigente, autoritario, arrogante, tende a dominare, vuole avere tutti i diritti

Suscita reazioni passivo-aggressive Non rispetta gli altri e li usa per i propri

scopi Stile di comunicazione diretta, di

rimprovero. Cattivo ascoltatore Utile adottarlo:violazione dei regolamenti,

persone adirate, ostili, negligenti

Gesti: agita le mani, sbatte la porta Postura: eretta, rigida, pugni stretti, sguardo di

sfida Ritmo: rapido, tono critico, tonante Comportamento: mortifica gli altri poi si scusa,

prepotente, prende il comando, non sente ragioni, aggressivo, accentratore, impulsivo, intransigente, non cambia punto di vista

Comunicazione: diretta, fatta di rimproveri e accuse, non ascolta e zittisce l’interlocutore, critica non costruttivamente

Effetti sugli altri: crea resistenze, le rafforza, crea alleanze e timori

Esprime fiducia in sé e negli altri Atteggiamento mentale positivo Osserva i comportamenti senza etichettarli Tollerante Ha chiari gli obiettivi da raggiungere Ascolta in modo attento e ricettivo Vi è coerenza tra comunicazione verbale

non e para verbale Espone con chiarezza

Gesti: aperti, cordiali Postura: rilassata, aperta, comoda, contatto

visivo Ritmo: moderato, in funzione delle situazioni Comportamento: fiducioso, deciso,

responsabile, realistico, coerente, proiettato al futuro, non condanna, osserva i comportamenti, non giudica, aperto, ha stima di sé, determinato, sa cosa vuole

Comunicazione: ascoltatore attento e ricettivo, manifesta i suoi sentimenti, sa respingere richieste irrealistiche, chiaro e diretto

Effetti sugli altri: accresce la fiducia, fa sentire compresi, solleva il morale

Devo piacere a tutti Devo sempre risultare simpatico Non devo dare l’impressione di essere

vulnerabile Non devo rivelare le mie emozioni Non posso permettermi di fare errori

Pensieri negativi Pensieri bianco nero Generalizzazioni – sempre, mai

5 tecniche assertive da utilizzare in risposta a situazioni provocatorie

1. Asserzione emotivaFar sapere all’interlocutore lo stato d’animo che suscita un suo comportamento

‘mi sento ignorato quando ti volti mentre ti stoparlando’

‘apprezzo molto il tuo interessamento per il mio lavoro’

2. Il disco rotto

Utilizzata per enfatizzare la legittimità di unaposizione (richiesta, domanda), ripetendo la frase. La ripetizione impedisce di minimizzare o di ignorare il messaggio.

‘no, grazie, non sono interessato all’acquistodi…’ ‘voglio indietro i soldi che ti ho prestato lasettimana scorsa’

3. Asserzione crescente

Utilizzata quando altre tecniche non funzionano.Vengono dichiarate conseguenze più dure o severe

’ho bisogno di avere le informazioni per fare il lavoro ’, ‘senza quelle informazioni sono fermo, non posso procedere ’, ‘non mi assumo le responsabilità se, a causa dei dati mancanti, le scadenze non verranno rispettate e dovremmo pagare la penale ’

4. Asserzione comprensivaUtilizzata quando l’altra personaha una richiesta legittima.Riconoscere e mostrare comprensione per il punto di vista altrui induce lepersone a prestare maggiore ascoltoe comprensione per il proprio punto di vista (reciprocità)

‘Capisco il tuo punto di vista, ma cosa pensi se trovassimo un consulente esterno?’

5. ConfusioneUtilizzata per fronteggiare le prese in giro e altri tipi di offese.La vittima concorda con le offese e arricchisce laprovocazione. Questa azione confonde l’interlocutore e trasmette il messaggio che le offese e gli scherzi non hanno l’effetto desiderato.

‘hai ragione, sono brutto e soprattutto antipatico.’

1. Stima di sé e mentalità positiva2. Saper ascoltare3. Assumere rischi4. Saper dire di no5. Dare feedback positivo6. Saper accettare le critiche7. Gestione delle critiche8. Porre obiettivi chiari

Grazie!

Barbara Montagninibarbara@cambiamenti.it

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