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Corso volontari

teleassistenza

Benvenuti alle serate conclusive

MILANO

Corso volontari TELEASSISTENZA 2012

LE 2 SERATE FINALI

COME SONO ANDATI ?

GLI AFFIANCAMENT

I

4

Argomenti delle 2 serate

•9 novembre–procedure operative 1

•13 novembre -procedure operative 2

–aspetti organizzativi–testimonianze

5

Procedure operative

•Operazioni preliminari e controlli di routine

•Gestione allarmi•Telefonate amichevoli•segreteria e trasferimenti

6

teleassistenza

Operazioni preliminari e controlli di

routine

7

Operazioni preliminari

•Prendere le consegne•Registrarsi nei videoterminali

•Firmare il registro •Back Up

8

Inserimento operatore

9

Controlli ( ad ogni turno)

Controllo Trasferimenti giorno corrente e successivo

•Controllo dei fogli di programmazione

•Controllo dei tempi•Controllo degli equipaggi (avvisi)

10

La teleassistenza

Gestione degli

allarmi

La gestione degli allarmi

I collegamen

ti

12

In teleassistenza

casa dell’assistito

Pulsante

allarme

centralina

telecomando

Video terminale

13

Allarme: processo standard

1.Stabilire il collegamento 2.Accertare la situazione3.Chiamare il soccorritore 4.Valutare la gravità5.Decidere l’intervento6.Attivare l’intervento 7.Chiudere l’allarme

14

15

•Dati anagrafici dell’assistito•Origine dell’allarme

Info. logistiche

soccorritori

Info. sanitarie

Num. Telef.utili

Codificazione allarme

Pulsanti di comando

16

Pulsanti di comando

Esci Archiviando

allarme

AttivaViva voce

EsciAccodando

allarme

ChiudiViva voce

F5F12

17

Stabilire il collegamento

•Attivare il viva voce (F5)

•Parole e tono di voce

–(scheda cartacea, se occorre)

18

Accertare la situazione

• Che cosa è successo• Come sta, le condizioni• Che tasto ha usato per l’allarme• Le patologie di cui soffre• La situazione in casa•Che “tasto” usato l’ assistito?

– La situazione dell’assistito•Le patologie “storiche”

– I limiti della “diagnosi”• Valutare la gravità

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Quale “tasto” ha premuto

Telecomando Utente

Tasto Rosso

Il tasto premuto

20

Accertare la situazione

• Come dice di stare

• Come lo dice• Che cosa si

sente

Le patologie di cui soffre ed i farmaci che prende (per il 118)

• È cosciente• Come

respira• Ha dolori• Può

muoversi• Traumi• Ustioni• emorragie

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•Dati anagrafici assistito•Origine dell’allarme

Info. logistiche

soccorritori

Info.Sanitarie

Num. Telef.utili

Codificazione allarme

Pulsanti di comando

I limiti della “diagnosi”

•La situazione•La nostra competenza

•Il nostro ruolo

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•Non siamo specialisti

•Non abbiamo riscontri “obiettivi”

•abbiamo solo il telefono !

•Non dobbiamo “curare”

•Dobbiamo “solo” decidere se attivare un soccorso

I limiti Della diagnosi

PRIMA VALUTAZIONE

25

Prima valutazione: le alternative

–allarme per errore

–Emergenza rientrata

–Emergenza in atto. l’allarme continua

chiudere

Soccorritore

soccorritore

chiudere

L’ALLARME CONTINUA

27

•Chiamare il soccorritore– informare l’assistito e tenere

aperto il viva voce (attenzione, il paziente sente)

•Quando il soccorritore è arrivato

•Verificare la situazione• Concordare l’intervento• Attivare l’intervento• Chiudere l’allarme

Gli step successivi

Alcuni… “dettagli”

29

Quale soccorso chiamare

118

Guardia medica (solo notturna e festivi)

30

Chi chiama

Operatore di Tele.As

Soccorritore

( Numeri specifici per i “118”)

31

Chiama il soccorritore

•Se chiama il soccorritore–chiudere il viva voce (per liberare il telefono)

–chiudere l’allarme

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Chiama l’operatore

•Se è l’operatore che chiama–Effettuare la chiamata

che cosa dire ?–Chiudere il viva voce

• Chiudere l’allarme

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Che cosa dire

•Quali informazioni dare– Cosa è accaduto– le condizioni dell’assistito– patologie conosciute e terapie in atto– che c’è in casa una persona che sta

prestando i primi soccorsi ( non chiamarlo “soccorritore”)

– nome, indirizzo e numero di telefono

• chiudere l’allarme

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Se non si trova nessun soccorritore

•(Riprovare)

•Chiamare il 118Se la porta è chiusa a chiave ed il

paziente non può muoversi per aprire, il 118 arriva con i vigili del

fuoco che forzano la porta

35

Processo standard

• CHIUDERE L’ALLARME1.Chiudere il viva voce2.Classificare l’allarme ed

aggiungere eventuali note

3.Chiusura (provvisoria o definitiva)

36

Classificazione allarme

37

Note archiviazione allarme

38

Classificazione e chiusura

• Classificazione allarme1.Chiudere il viva voce2.Classificare l’allarme 3.aggiungere eventuali note4.Chiusura

1.(provvisoria o definitiva)

39

chiusura

Esci Archiviando

allarme

AttivaViva voce

EsciAccodando

allarme

ChiudiViva voce

definitiva provvisoria

chiusura

40

Gli “altri” allarmi

1.Chiamata per errore2.Allarme batteria scarica

apparato3.Allarme batteria scarica

telecomando4.Allarme da utente non in

archivio

41

Chiamata per errore

•Rassicurare l’assistito

•Chiudere l’allarme

42

Allarme batterie scariche (schermata verde, non

rossa)

•Batterie scariche apparato

•Batterie scariche telecomando

43

Utente non in archivio

Utente non in archivioCodice: 1000000

F5 - viva voceF12 – chiudi

Viva voce1 0

Pacchetto ricevuto in serie01100000001100000011000000000000

Utente cancellato

Rete Vimercate

Cod. 100xxx

Cod. 000xxx

44

La telefonat

a amichevo

le

La teleassistenza

+ onomastici e compleanni

45

La telefonata amichevole

• Una volta alla settimana• Offerta a tutti gli assistiti• In orario concordato• Obiettivi

–Mantenere un contatto–Alleviare la solitudine–Abituare ad usare il telecomando

–Testare gli apparati

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Schema generale

• Chiamata da parte dell’operatore di turno all’orario concordato

• Conversazione con l’assistito– Argomenti,aspetti psicologici

• Prova degli apparati (allarme simulato)

• Chiusura– Gli Appunti di archiviazione

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I supporti disponibili

• la tabella (su PC) delle telefonate odierne da fare (stampabile)

• Il “reminder” sonoro della chiamata da fare

• La schermata individuale (su PC) per la chiamata amichevole

• La scheda individuale cartacea per prendere appunti

• Il pulsante sul PC per la composizione automatica del numero telefonico

• Storico chiamate

48

Telefonata amichevole - schermata

49

schermata

50

Contenuti principali

Informazioni suL’assistito

Archivio storico delle chiamate

Informazioni sullaChiamata

Appunti di archiviazione

51

La chiamata

• Aprire la schermata e fare la chiamata– dalla postazione n°1– chiamata tramite PC

52

Il tasto per la chiamata tramite PC

53

La chiamata

• fare la chiamata all’orario concordato

Se l’assistito non risponde...

è allarme

54

La conversazione

•Di che cosa si parla–Di quello che sta interessando, preoccupando l’assistito

–Del più e del meno, di quello che capita, come tra amici

•L’uso degli appunti

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Gli aspetti psicologici

•Gli atteggiamenti – Empatia– Capacità di ascolto– Altruismo “di relazione”

Non è necessario essere psicologi, in genere bastano le nostre capacità di relazione. (le situazioni critiche)

•I LIMITI del telefono

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La “prova” e la chiusura

1.Invitare l’assistito a fare la prova ( col telecomando)

1.Chiudere la linea telefonica 1.(sul PC)

2.Scrivere gli appunti1.(carta/PC)

3.Chiudere la chiamata 1.(o rinviarla)

57

Telefonata amichevole

APPUNTI

58

Altre indicazioni

Chiamata effettivamente fattaTelefonata daconfermarev

59

Per chiudere la chiamata

Composizione via PC del numero telefonico

OKTest linea

telefonica

ESC telefonatarimandata

rinviare la telefonata

ChiudereLa

chiamata

Chiudere la

Linea tel.

LA PROVA

61

La “prova”

•Testare la funzionalità dell’apparato

•Abituare l’assistito ad usare il telecomando ed ad usarlo correttamente

obiettivi

62

Fare la prova

• Chiude il telefono

• Preme il telecomando

• Risponde all’operatore e verifica la ricezione

• Risponde all’allarme• Attiva il viva voce• Chiede la conferma

della ricezione• Dà la conferma della

propria ricezione• Chiude il viva voce• Chiude l’allarme

L’assistito L’operatore

63

Chiudere l’allarme (simulato)

•E’ la procedura standard di chiusura degli allarmi:–Chiudere il viva voce–Classificare l’allarme–Chiudere l’allarme archiviandolo

64

Codice risposta allarme

65

Telefonata:qualcosa va storto

L’assistito NON

risponde

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L’assistito “non risponde”

• La linea è libera e non risponde

• Segreteria telefonica

• È fuori casa• Sta male

• Linea occupata • Sta telefonando

• Telefono bloccato

• Telefono guasto, cornetta agganciata male

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Mancata risposta: processo standard

Mancata risposta

Invio del soccorritore

malessere allarme

Altri motivi

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E se il soccorritore non si trova ?

• In caso di linea libera o segreteria telefonica inserita

•Negli altri casi

chiamare 118

continuare aCercare il

Collegamento

69

La teleassistenza

I TRASFERIMENT

I

70

Alcuni tipi di trasferimenti

• Trasporto di pazienti per esami o visite specialistiche

• Trasporto dializzati• Dimissioni• Trasporti dal pronto soccorso• preagonici• Trasporto ad un altro ospedale.• Servizi per avvenimenti sportivi ed

manifestazioni

71

Gli equipaggi

•Equipaggi per i trasferimenti•Equipaggi del 118

–Volontari della Croce Bianca ma a disposizione del 118.

–NON POSSONO ESSERE DISTACCATI

72

La presenza degli equipaggi in sede

Merate Missagliagiorno notte

Trasf. 118 118 118

Lun - ven

2 eq 1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt.

sabato 1 eq. 1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt.

domenica

1 eq. 1 eq. 1 eq. -Salt.

Verifica delle disponibilità

74

La verifica della disponibilità

1.Chiedere i dati essenziali1.(quando. Da dove a dove,

perché)

2.Documenti da consultare– I fogli di programmazione

giornaliera– I moduli di prenotazione

75

foglio di programmazione giornaliera

Equip.1

A 316

Lunedì…..

17-1816-1715-1614-1513-1412-1311-1210-119- 108-9

Equip.2

A 320

118A…….

H. - brivio dialisi

527 528

H. – Frisia

529

H.Merate - Niguarda

530

76

le verifiche

•La stima dei tempi–tempi del percorso automobilistico

–tempi del trasporto–tempi di attesa

Consultare le tabelle… e gli equipaggi

Accettazione del servizio

78

La accettazione del servizio

Se la disponibilità è confermata1.Compilare il modulo di

prenotazione2.Riportare il servizio sul

foglio di programmazione giornaliera

3.Archiviare il modulo di prenotazione

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Il modulo prenotazione servizi

• I dati da inserire riguardano– Orari di inizio e termine del servizio– Chi chiama. Chi deve essere trasportato– Indirizzo, caratteristiche della abitazione

– Condizioni e peso del paziente– Trasporto: da dove a dove– Motivo del trasporto– A chi addebitarlo– equipaggi– Chi accettato il servizio

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Giorno ed ora

Chi chiama

paziente

abitazione

Condizioni del paziente

Quando

Da dove a dove

A fare che cosaChi paga

centralinista

equipaggi

Registrazione ed archiviazione del

servizio

82

registrazione

– Riportare il servizio sul foglio di programmazione giornaliera

83

foglio di programmazione giornaliera

Equip.1

A 316

Lunedì…..

17-1816-1715-1614-1513-1412-1311-1210-119- 108-9

Equip.2

A 320

118A…….

H. - brivio dialisi

527 528

H. – Frisia

529

H.Merate - Niguarda

530

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archiviazione

• Archiviare il modulo di prenotazione nel raccoglitore:

“servizi da fare”

85

Altri servizi di segreteria

teleassistenza

86

Altri servizi di segreteria

•Centralino•cassa•..varie ed eventuali

87

Domande

chiarimenti

osservazioni

Turni – le regole del gioco

• I 4 turni giornalieri•1 turno alla settimana•Disponibilità• Comunicazione mensile delle

assenze• Sostituzione per le assenze

impreviste

Turni – la disponibilità

•Scelta individuale libera•Qualunque sia la

disponibilità: si fa sempre UN SOLO TURNO per settimana

•Le difficoltà della programmazione dei turni

Turni – le regole del gioco

• I 4 turni giornalieri• 1 turno alla settimana• Disponibilità

•Comunicazione mensile delle assenze

•Sostituzione per le assenze impreviste

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Corso volontari teleassistenza

Arrivederci a martedì 13

MILANO

Aspetti operativi (2) testimonianze - varie