UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIAFACOLTÀ DI LETTERE E FILOSOFIA, SCIENZE POLITICHE, GIURISPRUDENZA,

INGEGNERIA, ECONOMIA

CORSO DI LAUREA INTERFACOLTÀ IN COMUNICAZIONE INNOVAZIONE E MULTIMEDIALITÀ

AGENZIE DI VIAGGI OFF LINE

VS

AGENZIE DI VIAGGI ON LINE

Relatore:Prof. Anton Peter Margoni

Correlatore:Dott. Davide Cinalli

Tesi di laurea diAmalia Cotoia

Anno Accademico 2011/12

Le agenzie di viaggi

Le agenzie di viaggi sono imprese turistiche che svolgono un ruolo d’intermediazione turistica tra il tour operator ed il cliente, oltre ad esercitare attività promozionali, di consulenza e organizzative.

Con la nascita e la diffusione di Internet le agenzie di viaggi tradizionali, off line, si sono trovate a competere con quelle nate sul

web, le agenzie di viaggi on line.

Strumenti di marketing e di comunicazione delle agenzie di viaggi off line

Le agenzie di viaggi su strada impostano la loro attività principalmente sul canale fisico, sfruttando al massimo queste strategie:

•Punto vendita

•Catalogo

•Consulenza dell’operatore turistico

•Passaparola

Il punto vendita non è semplicemente un contenitore di prodotti, ma rappresenta un vero e proprio veicolo di “comunicazione silenziosa”

capace di influenzare gli individui nelle decisioni d’acquisto, rendendole più stimolanti e piacevoli.

L’operatore turistico è colui che cura principalmente i rapporti con la clientela dell’agenzia, proponendo, consigliando ed assistendo nell’acquisto ed organizzazione dei viaggi.Deve capire immediatamente le esigenze, i desideri e i sogni del cliente, interpretarli e renderli reali.

Il catalogo contiene le informazioni generali sulla destinazione e sui servizi e l’elenco di tutti i pacchetti turistici offerti, in cui vengono descritti in maniera dettagliata i programmi giornalieri e le prestazioni che sono incluse.

Il passaparola è generato dalla trasmissione di informazioni, positive o negative, da parte di familiari, amici e conoscenti che essendo più “vicini” vengono considerati più credibili.

Questa forma di comunicazione deriva da:

Per stimolare un passaparola positivo è fondamentale proporre ai clienti qualcosa di nuovo, di extra, di inaspettato, che possa rendere la loro esperienza unica.

Soddisfazione Delusione

Il canale Internet, nonostante sia il prediletto delle agenzie on line, viene comunque utilizzato anche da quelle off line.

Di fatto la maggior parte delle agenzie su strada è presente sul web con un proprio sito posizionato sui motori di ricerca, e si pubblicizza tramite banner pubblicitari.

Molte hanno anche realizzato un profilo sui social network più importanti.

Strumenti di marketing e di comunicazione delle agenzie di viaggi on line

Il web, utilizzato dalle agenzie on line come mezzo primario per arrivare ai propri clienti, mette a disposizione varie tecniche e strategie di marketing, che nel loro insieme costituiscono quello che viene denominato Web marketing.

Esso consiste nel:

•Sito web

•Posizionamento e indicizzazione sui motori di ricerca

•Pay per click

•E-mail marketing

•Social media marketing

•Blog

Il sito web è il cuore pulsante di qualunque attività on line

Per far sì che abbia una buona visualizzazione su

Internet è importante effettuare:• Indicizzazione • Posizionamento

Il sito viene inserito nel database di un motore di

ricerca, in maniera tale da essere riconosciuto da esso.

Il sito compare nei risultati di ricerca in una posizione

favorevole.

Il pay per click è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità on line, che dà la possibilità all’inserzionista di pagare una tariffa unitaria in proporzione ai click, ovvero solo quando un utente clicca e visita effettivamente l’annuncio pubblicitario.

Keyword advertisingconsente di associare la

visualizzazione del proprio annuncio

pubblicitario a specifiche parole chiave

utilizzate dagli utenti per la ricerca sui

motori.

L’e-mail marketing è l’equivalente della pubblicità cartacea. Tra le varie forme utilizzate la più efficiente risulta essere la:

Newsletter

un notiziario, scritto o per immagini, diffuso periodicamente per inviare notizie, novità ed offerte e per stimolare il desiderio di andare in

vacanza tramite foto e video emozionali.

Il social media marketing si occupa di generare una certa visibilità sui social media che porta aziende e clienti ad interagire e creare un legame tra di loro dando inizio ad una diffusione di informazioni, che può attirare altri utenti, nonché potenziali clienti.

Marketing virale si verifica quando uno o più soggetti sono interessati a trasmettere un determinato messaggio ad un numero elevato di utenti finali.

Blog

sito Internet gestito da una persona che scrive

periodicamente come in una sorta di diario on line le proprie esperienze ed

emozioni, le quali possono essere prese come spunto per decidere dove trascorrere le

proprie vacanze.

Interviste

Sono state effettuate due interviste, rispettivamente a:

•Raffaele Spadini Titolare e Rappresentante legale dell’agenzia di viaggi off line di Voghera Imagine Travel.

•Francesco Sala Responsabile delle acquisizioni dell’agenzia di viaggi on line Volagratis.

Dalle interviste alle due agenzie di viaggi sono emersi degli aspetti comuni molto interessanti:

•Ognuna di esse è convinta del proprio canale preferenziale, senza nessuna intenzione di cambiarlo. Accade però che ci sia una integrazione.

•La chiave del successo è prestare particolare attenzione al cliente in maniera tale da soddisfarlo nei migliori dei modi.

•Entrambe non si considerano competitors, ma collaboratori. È importante unire le forze per arrivare con successo ai clienti.

Questionari

È stata effettuata una piccola indagine (a c.a. 100 individui) per approfondire il rapporto tra le persone e i viaggi che compiono.

Confronto soddisfazione agenzie di viaggi on line e agenzie di viaggi off line

GRAZIE